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TRANSCRIPT
INNOVATIVEWAYby opinionway “
&
PRÉSENTATIONFaire naitre d’une nécessité contraignante,
l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience client
L’enjeu
contre la fraudeLutter
LA FRAUDE300 Millions d’€uros
L’enjeu initial
des valideurs sans contactDéployer
La solution choisie
Faire naitre d’une nécessité contraignante,
l’opportunité d’un renouvellement de l’expérience
client TGVL’enjeu stratégique
l’user experienceRéinventer
► Augmenter la dimension d’accueil en la mettant davantage en amont dans le parcours du client,
► Sécuriser les voyageurs par un effet ‘filtrage’ dans un contexte anxiogène
► Scénariser « l’univers TGV » dès le début du quai,
► Augmenter la qualité de l’expérience de voyage en orientant la mission des chefs de bord vers de nouveaux gestes de service et d’attention client à bord.
L’expérimentation
Pour optimiser le prototypageTester
Le cadre de l’expérimentation
2 GARES
4 SOLUTIONS DE VALIDEURS3 MOIS
Les objectifs de l’expérimentation
Réinventer
Optimiser les 4 solutions techniques
expérimentées ainsi que sur les dispositifs agents sur la base de
critères objectifs
Identifier les dysfonctionnements objectifs générés par le
nouveau dispositif d’embarquement mais aussi
les bénéfices ressentis
ComprendreLes perceptions, opinions et difficultés ressenties des utilisateurs face à ce
nouveau dispositif d’embarquement et au regard des solutions expérimentées
Imaginer Les solutions permettant de
résoudre les dysfonc-tionnements réels et les
difficultés ressenties.
4 enjeux
l’user experience
L’esprit du dispositif
Un dispositif porté par INNOVATIVEWAY,
Inscrit dans une démarche deDESIGN THINKING
Le principe de résolution
Pourquoi InnovativeWAY ?
l’innovationAccompagner
make the future
Le passage à l’actionAccelerer
L’innovationStimuler
Pourquoi le Design Thinking ?
Deux metiersCombiner
Design thinking
Sur lexpérience client Se centrer
Les insights clients Identifier
Les aspirations
clientsLes
difficultéspour les assouvir
Les bénéfices
recherchés
1
2
3
La proposition de valeursDéfinir
Les aspirations
clientsLes
difficultéspour les assouvir
Les bénéfices
recherchés
1
2
3Les solutions
apportées aux problèmes clients
Comment l’offre génère les bénéfices
espérés1 2
3
Le bouquet de
fonction-nalités
Trois élémentsCombiner
Le dispositif méthodologique
La pluri dimensionalitéIntégrer
L’embarquement : une expérience systémique
Les moments clefsSéquencer
Les temps à considérer
Le principe de résolution
27
Avec deux workshops de prototypage
Un workshop [équipes
d’embarquement]Le 5 avril 2016
Objectif Optimiser le déploiement des équipes
selon les différentes configurations
d’embarquements :Nombre de portes d’embarquement - Rame simple / double rame – wagon
simple /duplex, embarquement simple/ double
Participants 8 agents
1 chefs d’embarquement2 chefs de bord
Un workshop [équipe projet]
Le 11 avril 2016
Objectif Optimiser le dispositif dans sa globalité en intégrant les travaux du workshop
[équipes d’embarquement] :De la prise en mains du billet
à l’arrivée à destination
Participants 12 collaborateurs des directions Marketing, Projets, Programme
Nouvelle relation client, Axe Atlantique et Métier
Un prototypage dont ce document est la synthèse
SNCF – Embarquement TGV – Synthèse des Workshops
l’imprégnationFavoriser
Etre au cœur du vécu de l’expérience client
75INTERVIEWSFLASH88H
D’OBSERVATION films3D5
FILMS
THEMATIQUES
25MICROSITUATIONS CRITIQUES
FILMS
3
La pensée collective
4 moments clefs travaillés collectivement
et séquentiellement selon 6 angles et modes de pensées
distincts
1 2 3 4
Synchroniser1
2
3
4
5
6
4CLEFSMOMENTS 6PENSEE
MODES DE
La pensée collectiveSynchroniser
Le ressenti
1
La pensée collectiveSynchroniser
Les faits
2
La pensée collectiveSynchroniser
Le proscrit / le promu
3
4
La pensée collectiveSynchroniser
Les solutions
5
La pensée collectiveSynchroniser
Le pour action6
Faciliter La mise en place
Visualiser en schéma logiques, fonctionnels et organisationnels
les solutions définies par le groupe de travail pour une mise en place fidèle
Faciliter La mise en place
Faciliter La mise en place
Faciliter La mise en place
Faciliter La mise en place
Le retour d’expérience
d’expertLa parole
Directrice Marketing Client de SNCF Voyages, en charge de l’Expérience client TGV, de la Connaissance Client et de la Stratégie Marchés.
ANNEPHILIPPOT
MERCI