ecp2013 - exploiter vos données clients : 5 règles à connaître

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Exploiter ses données clients5 règles à connaître

emarsys e-commerce Paris 2013

Emmanuel Parrou – Consultant Customer Intelligenceemarsys France67 rue Anatole France – Levallois Perret

Big Data WarehouseEcommerce

Campagnes

Site Web

Base de données produits

… et collecter des données brutes…

Tirer parti de sources multiples…

CRM

… mesurer, analyser… tout est possible…

Situation

Converted Visitors

Open Click

Visiteurs

Principales pages d’entrée

Clients actifs

Commandes

Quantités

Abonnés

Clics

Conversions

Panier

Marges

ROI

Top Adwords

Incentives Taux d’ouverture

Tout est là…

Une réponse inattendue…

Rien de nouveau…

• Connaît ses clients• Sait quand les contacter• Sait quoi leur proposer

… les techniques actuelles nous permettent de démultiplier ces actions, en continu et sans effort

Mais aujourd’hui…

MOINS DE 1 E-COMMERCANT SUR 10 A UNE RELATION

PERSONNALISÉE AVEC SES CLIENTS

3 fondamentaux… à revisiter

Quand ?A qui ?Quel contenu ?

Règle n°1 : Etre intéressant

Quel message ?

• Objectif : parler de ce qui intéresse• Sources :

Mails : ouverts / cliqués Navigation

Valeur d’une recommandation personnalisée

• Jusqu’à + 300 % d’augmentation des revenus du site

• Augmentation des taux de conversion jusqu’à +150 %

• Augmentation moyenne de la valeur du panier : + 50 %

Règle n°2 : Chaque contact est unique

Identifier les singularités

Qualifier les prospects et clients

Règle n°3 : Tout est question de timing

Quel moment ?

Celui du client / prospect

• Heures d’ouverture / de clic

• Web Analytique

Le ‘Moment’ est à comprendre au sens large

Quel moment ?

Selon son cycle de vie

Convertir les prospects plus rapidement

Campagne„Bienvenue“

• Programme de bienvenue après le mail de confirmation d’inscription

• Bon de réduction en remerciement

• 8% Conversions

De premier acheteur à client actif

Incitation au 2e achat

• Envoi de mail 14 jours après le premier achat

• Bon d’achat comme incentive pour répondre à l’enquête en ligne

• Taux de conversion à 2 chiffres

Automatiser la communication au fil du cycle de vie

Actifs+VIP Clients

„Spéciaux“• Offre pour devenir

‘Client privilège‘

• Augmentation du CA sur une période donnée

• Augmentation du CA : + 300%

Automatiser la communication au fil du cycle de vie

• Programme de relances automatisé

• Profil :dernier achat ≥ 180 jours

• 10% Conversions

Campagne„Vous nous manquez“

Règle n°4 : Tester, tester, tester…

EXCLUSIF : – 50%

BENEFICIEZ DE: – 50%

Tester, tester, tester…

• Les tests sont chronophages…

• … les automatiser permet de décupler son temps

• … et ses résultats

Règle 5 : Rester présent à l’esprit de vos prospects et clients

• Maintenir un flux de contacts…

• … personnalisé, régulier et multi-étapes…

• … que seule permet l’automatisation

SCENARII AUTOMATISÉS

Pourquoi l’automatisation est encore trop peu utilisée…

SCENARII AUTOMATISÉS : Quelques exemples

Tester différents e-mails de bienvenue sur les nouvelles inscriptions

Surveiller les nouveaux prospects n’ayant jamais effectué de clics et leur envoyer des promotions ciblées

Supprimer de la base de données les adresses mail non utilisées

Encourager les clients à dépenser plus avec un programme de fidélité

Dernière tentative pour convertir une piste

Rappeler aux clients ayant abandonné leur panier de finaliser leur achat

S’assurer que tous les destinataires reçoivent la newsletter en même temps, indépendamment de leur fuseau horaire

Solution d’engagement client emarsys

A propos d’emarsys

Plus de 13 ans d’expérience en marketing

digital, plus de 1 000 clients

400 employésCA en croissance annuelle

de 30%

35% du chiffre d’affaires réinvesti en R&D

Plus de 30 milliards de données marketing traitées chaque jour

Plus de 6 milliards d’emails par mois

12 bureaux internationaux clients présents dans plus

de 120 pays

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emarsys France67 rue Anatole France92 300 Levallois-Perret

Tel : 01 77 68 02 20email : france@emarsys.com

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