mieux connaître ses clients : comment je fais concrètement ?

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  • MIEUX CONNATRE SES CLIENTSCOMMENT JE FAIS CONCRETEMENT ?!

    25 / 11 / 2015

    Intervenantes : Franoise Clermont (CoManaging) / Elise Dunaud (Brive Tourisme Agglomration)

  • 1. Pourquoi est-il si important de connatre ses clients ?!

    UN ENJEU MAJEUR POUR LES PROFESSIONNELS DU TOURISME

    25 / 11 / 2015 -2-

  • UNE HYPER-CONCURRENCE

    25 / 11 / 2015 -3-

    NCESSIT DE SE DIFFRENCIER & DE FIDLISER

    Dmultiplication des offres touristiques

    Emergence & dveloppement de nouvelles destinations

  • DES CONSOMMATEURS INFORMS & EXIGEANTS

    . Qui comparent et analysent les offres

    offre de qualit adapte ses attentes, au juste prix!

    adquation entre la promesse, le rve et lexprience vcue!

    russir son ou ses moments de vacances dans un contexte de budget serr.!

    . Attentifs au value for money

    25 / 11 / 2015 -4-

    attente de transparence!

    . A la recherche de rassurance pour faire leur choix

    NCESSIT DTRE LCOUTE = QUALITE & RELATION CLIENT

  • 25 / 11 / 2015 -5-

    ENRICHIR LES OFFRES DE BASE

    DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE DOFFRES ENRICHIES

    + de relationnel!

    + de bien-tre!

    + denvironnement / de durable!

    . Monte du niveau des attentes

  • DES CONSOMMATEURS CAMLON

    . Qui zappent dune offre une autre

    . Qui fonctionnent par affinits

    25 / 11 / 2015 -6-

    leur apprentissage! leur niveau de satisfaction! la pertinence des messages reus!!

    . Multi-fidles, en fonction de :

    NCESSIT DE CONNATRE & COMPRENDRE LES CLIENTLES DANS LEUR COMPLEXIT

    en fonction des motivations du moment!

    avec ses proches, sa tribu!

  • DES CONSOMMATEURS EN ATTENTE DE PERSONNALISATION

    . Qui veulent tre considrs en tant quindividu

    25 / 11 / 2015 -7-

    NCESSIT DADAPTER EN PERMANENCE & DINNOVER

    se dtendre, se dpayser, rencontrer et partager, se ressourcer & se remettre en forme, dcouvrir et senrichir, etc.!

    amateurs de vlos, de vieilles voitures, de pche en rivire, de jardinage, de cuisine, etc.!

    . Qui attendent une prise en compte de leurs motivations & centres dintrts

    les dures! les tarifs! les niveaux de pratique!!!

    . Qui attend une grande modularit des prestations

  • DES CONSOMMATEURS EN QUTE DEXPRIENCE

    . Exprience client = source denchantement = effet Wow !

    mille et une ides! mille et un dtails! mille et un souvenirs!

    . Lexprience client, cest :

    25 / 11 / 2015 -8-

    NCESSIT DE CONSTRUIRE & RUSSIR LEXPRIENCE CLIENT

    qui laisse un souvenir imprissable! qui fait la diffrence dans un march

    concurrentiel! qui est exprim devant linnovation! qui est suscit par le caractre unique de

    lexprience!

  • DES CONSOMMACTEURs

    . Qui comparent les offres

    . Qui partagent leurs vacances

    25 / 11 / 2015 -9-

    sur Tripadvisor / Google / Booking!. Qui donnent leurs avis

    NCESSIT DE SUSCITER & VALORISER LEUR IMPLICATION

    74% prparent sur Internet / >20 sites consults!

    sur Facebook / Instagram !

    . Qui co-construisent, qui participent

  • LA PROXIMIT & LA QUALIT DE LA RELATION CLIENT = LATOUT MAJEUR DES PETITS STRUCTURES DE TOURISME

    25 / 11 / 2015 -10-

    Contact Se faire connatre

    Prospect Ecouter /scuriser / susciter lintrt

    Client Satisfaire / Crer la

    confiance

    Prescripteur Fidliser / susciter la recommandation

    Ambassadeur Crer une

    communaut / susciter limplication

  • 2. Que faut-il connatre des clientles ?!

    25 / 11 / 2015 -11-

  • QUI SONT-ILS ? = CARACTRISTIQUES

    25 / 11 / 2015 -12-

    structure familiale : couple, famille avec enfants, groupe damis, etc.!

    les tranches dge : jeunes, ge moyen, senior!

    origine gographique : proximit, dpartement & rgion France, Pays!

    !!!

    QUATTENDENT-ILS DE LEUR VISITE / SJOUR? = MOTIVATIONS se reposer dcouvrir rencontrer se remettre en forme se dpasser se ressourcer etc.

    !!!!!

  • QUONT-ILS ENVIE DE FAIRE ? = MOTIFS / CENTRES DINTRTS

    25 / 11 / 2015 -13-

    motif : affaires, sant, personnel, loisirs, etc.!

    centres dintrts : jardin, villages, marchs, cuisine, vin, faune, flore, etc.!

    !!!

    Support de connaissance : recommandation, guide, site internet touristique, site internet de rservation, etc.

    Canal dachat : direct (mail, tl., web, etc.), intermdiaire (TO, site de distributeur, etc.)

    !!!!!

    COMMENT ONT-ILS CONNU & ACHET VOS SERVICES ? = PARCOURS DE CONSOMMATION

  • QUE FONT-ILS SUR PLACE ? = COMPORTEMENTS / PRATIQUES

    25 / 11 / 2015 -14-

    dure de visite ou sjour : nombre dheures, journe, nombre de nuits, etc.!

    services utiliss : hbergement, restauration, transport, etc.!

    activits pratiques : promenades, visites de sites, piscine, visites de producteurs locaux, etc !

    COMBIEN DPENSENT-ILS = BUDGET / DPENSES

    Quel niveau recherch : low cost, conomique, standard, privilge, luxe!

    Panier moyen / dpenses ralises : hbergement, restauration, achats services, souvenirs, activits de loisirs, etc.)

    !!!!!

  • 25 / 11 / 2015 -15-

    satisfaction quipement : chambres, parking, quipements de loisirs, etc.!

    satisfaction services : restauration, entretien, information et conseil, transports, etc!

    satisfaction accueil / relationnel : hbergeurs, commerces, habitants, etc.!

    QUE DISENT-ILS ? = RECOMMANDATION & AVIS

    Quel niveau de recommandation : low cost, conomique, standard, privilge, luxe

    ! Quels tmoignages et avis voyageurs:

    hbergement, restauration, achats services, souvenirs, activits de loisirs, etc.)

    !!!!!

    QUELLE EST LEUR NIVEAU DE SATISFACTION? = SATISFACTION

  • QUEL EST LEUR NIVEAU DE FIDLISATION / DENGAGEMENT? = FIDLISATION & ENGAGEMENT

    25 / 11 / 2015 -16-

    nombre et frquence de sjours : 1re fois, nombre de fois, priodicit, etc.!

    !! engagement: prescripteur,

    ambassadeur, testeur, co-constructeur, etc!

  • IDENTIFIEZ LES INFORMATIONS DONT VOUS AVEZ RELLEMENT BESOIN EN FONCTION :

    25 / 11 / 2015 -17-

    1. De votre stratgie & vos objectifs!

    2. Des dcisions prendre!

    3. Des actions que vous envisagez de raliser

  • 3. Quelles mthodes, quels outils concrets utiliser ?!

    25 / 11 / 2015 -18-

    AVANT LE SEJOURVOTRE OBJECTIF = COLLECTER & QUALIFIER LES CONTACTS!

  • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTSa. Vous identifiez les informations utiles collecter & grer :

    25 / 11 / 2015 -19-

    coordonnes! dates contact & dates sjour! nombre de personnes (enfants, ge enfants)! nombre & dures des sjours (= fidlisation)! support du contact (internet, mail, tlphone)! comment vous ont-ils connu ? (nom de guide,

    recommandations, recherche internet)! services demands / achets! mode de transport! centres dintrt, etc.!!!!!!

    FONCTION DE VOTRE ACTIVIT ET DES ACTIONS ENVISAGES PARTIR DU FICHIER (e-mailings, publicit)

  • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTSb. A savoir de plus en plus : linfluence de vos clients

    25 / 11 / 2015 -20-

    rdigent-ils des avis ?! sont-ils prsents sur des mdias sociaux ?

    (lesquels, quels contacts ?)! sont-ils prsents sur vos rseaux sociaux ?

    (votre page Facebook, vos autres comptes ventuels)!

    !!

    SUR INTERNET : 1 CLIENT PARLE / 9 PARTAGENT / 99 LISENT = CERNER LEUR NIVEAU DENGAGEMENT & INFLUENCE

  • LA BASE : LE FICHIER CONTACTS & CLIENTSc. Vous grez vos fichiers contacts et clients avec :

    25 / 11 / 2015 -21-

    systmes dinformation / rservation / PMS! tableurs : Excel, Open Office! base de donnes simple : ex. Filemaker! ne pas oublier : dclaration CNIL de votre

    fichier!!!

    d. Vous lactualisez, lenrichissez en permanence :

    via vos entretiens, questionnaires, rservation, etc.!

    !

    POUR CIBLER VOS ACTIONS, VOS SUPPORTS, VOS E-MAILINGS

  • CONNATRE DS LE 1ER CONTACT : LE FORMULAIRE CONTACT WEB

    Un formulaire contact sur votre site Web est plus efficace quun lien direct vers votre adresse mail :

    25 / 11 / 2015 -22-

    vous rpondez plus efficacement! vous crez un fichier de contacts

    pouvant tre relancs! vous qualifiez les contacts & vous crez

    les bases de la connaissance client et de votre futur fichier client!

  • 3. Quelles mthodes, quels outils concrets utiliser ?!

    25 / 11 / 2015 -23-

    PENDANT LE SEJOURVOTRE OBJECTIF = CONNATRE LEUR COMPORTEMENT & LEUR

    SATISFACTION (Feed-back immdiat) !/ LES SATISFAIRE & OPTIMISER LEXPRIENCE CLIENT!

  • DANS UN OFFICE DE TOURISME / SUR UN TERRITOIRELenregistrement des demandes dinformations :

    25 / 11 / 2015 -24-

    coordonnes & caractristiques du contact!

    motivation principale! centres dintrt!!!!!! APPORTER UN CONSEIL CLAIR & PERSONNALISANALYSER LES DEMANDES POUR AMLIORER LES CONTENUS DES

    SUPPORTS WEB & PAPIERANALYSER LES CARACTRISTIQUES CLIENTS POUR CIBLER LES

    ACTIONS

  • LE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION DE LOFFICE DE TOURISME

    Questionnaire sur place

    25 / 11 / 2015 -25-

    papier!

    sur tablette!

    !

    Ide = en profiter pour poser dautres questions (caractristiques / comportements sur place / parcours de consommation / etc.)!

    VOUS PERMET DADAPTER LES SERVICES AUX CLIENTS

  • LTUDE DE CLIENTLE DANS LOFFICE DE TOURISME / SUR LE TERRITOIRE

    a. Bien prparer lenqute

    25 / 11 / 2015 -26-

    Cerner les objectifs prcis & les clientl

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