e-reputation : gérer au mieux les avis clients pour améliorer sa visibilité sur le net

e-Réputation : gérer au mieux ses avis clients

Châlons-en-Champagne / 15 septembre 2015

RENCONTRES COMPÉTENCES TOURISME

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SOMMAIRE

+LE POIDS DES AVIS DANS LE ETOURISME

+PROVOQUER LES AVIS ET NOUER LA RELATION

+ANALYSER ET CONNAÎTRE LES AVIS

+RÉPONDRE ET RÉAGIR

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Comment les avis influent sur la réservation en ligne

1LE POIDS DES AVISDANS LE E-TOURISME

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INTERNET, LE PREMIER RÉFLEXE !INTERNET EST LA PREMIÈRE SOURCE D’INFORMATION POUR LES VOYAGEURS LOISIRS +74% des voyageurs de

loisirs utilisent Internet pour planifier leur prochain séjour.

+Cette source d’information est plus importante que les avis des amis, de la famille et des collègues.

+Pour 52% des voyageurs, les avis des amis (en ligne et en off) sont une source d’infos pour le prochain voyage !

Source : Google / The 2014 traveler's road to decisionhttps://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html

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LES SITES D’AVIS, UNE SOURCE FIABLELES SITES D’AVIS FONT PARTIE DES 10 SOURCES D’INFO DIGITALES UTILISÉES

+36% des voyageurs de loisirs utilisent les sites d’avis lors de leur recherche de voyage.

+60% des voyageurs utilisent les moteurs de recherche.

+Les moteurs sont la première source d’information des voyageurs, et ceux-ci se nourrissent des avis voyageur !

Source : Google / The 2014 traveler's road to decisionhttps://www.thinkwithgoogle.com/research-studies/2014-travelers-road-to-decision.html

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ÉLIRE, OU FILTRERLES AVIS SERVENT AVANT TOUT À IDENTIFIER LES BONS ÉTABLISSEMENTS !

+Pour 35% des voyageurs, les avis servent à identifier les établissements qui « valent le coup » !

+Pour 28%, ils servent à évacuer les établissements qui ne méritent pas le coup d’œil.

Source : COMMEASURE/ Juillet 2014

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PAS D’IMPACT SUR LE PRIXLES AVIS POSITIFS NE FONT PAS PAYER PLUS CHER !

+Pour 47% des voyageurs, des avis positifs sur un établissement ne justifient pas un prix plus élevé !

Source : COMMEASURE / Juillet 2014

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UN CRITÈRE IMPORTANT LORS DE LA RECHERCHELES AVIS CONSOMMATEURS SONT LE 4E CRITÈRE DE RECHERCHE D’UN HÔTEL

+Le prix reste l’argument le plus important quand les Internautes recherchent un hébergement.?

+Les avis consommateurs sont le 4e critère de recherche constaté sur Trivago après le prix, le classement et la localisation d’un établissement. Ils peuvent aider à faire la différence !

Source : Trivago/ Octobre 2014

FR UK DE ES - IT1 Price Rating Rating Price2 Rating Price Price Rating3 Location from

city centerLocation from city center

Location from city center

Location from city center

4 Reviews Reviews Reviews Reviews

5 Wifi Wifi Wifi Wifi

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BOOKING, TRIPADVISOR ET EXPEDIA EN TÊTELES SITES D’AVIS CONCENTRENT LA MAJORITÉ DE L’AUDIENCE ETOURISME

+Sur le Web européen, 3 des 4 plus grandes audiences utilisent les avis clients dans leur modèle : - Priceline / Booking.com - Tripadvisor - Expedia / Trivago

+Dans le monde, plus de 50% des avis client sont laissés sur un site Expedia (Expedia, Trivago, Hotels.com…) et 30% sur TripAdvisor.

Source : ComScore / Mars 2013

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Désamorcer les avis négatifs

2PROVOQUER LES AVISET NOUER LA RELATION

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PROVOQUER L’AVIS !POUR AVOIR DES AVIS CLIENTS, IL FAUT ALLER LES CHERCHER !

+ Seul 1% des clients laissent des avis spontanément !

+ Ce chiffre monte à 21% lorsque les avis

sont provoqués via des mécaniques de collecte ! Source : ComScore / Mars 2013

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EMAIL : RENOUER LA RELATIONDEMANDER L’AVIS DES CLIENTS VIA EMAIL EST L’OCCASION DE NOUER LA RELATION

+Envoyer un email 2 à 3 jours après le séjour permet de récolter des avis « frais » sur l’expérience de séjour.

+Il n’est forcément nécessaire de renvoyer cet email directement vers Tripadvisor, d’autres plateformes existent !

Source : ComScore / Mars 2013

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SUR SITE : PROFITER DU CHECK-OUTL’AVIS IN-SITU PERMET DE « DÉSAMORCER » UNE SITUATION D’INSATISFACTION

+Différentes plateformes permettent de récolter des avis pendant le « temps morts » du check-out.

+L’occasion de parler de vive-voix d’une insatisfaction, avant que celle-ci n’apparaisse sur la toile !

Source : ComScore / Mars 2013

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Anatomie d’un avis client

3ANALYSER ETCONNAÎTRE LES AVIS

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ANATOMIE D’UNE FICHE HÔTEL TRIPADVISOR

Quantité d’avis

Note moyenne

Répartition des avis

Note par thématiqu

e

Position dans la localité

Réservation en ligne

Certificat d’excellenc

e

Répartition par

clientèle

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ANATOMIE D’UNE FICHE RESTAURANT TRIPADVISOR

Quantité d’avis

Note moyenne

Répartition des avis

Note par thématiqu

e

Position dans la localité

Dernier avis

enregistré

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ANATOMIE D’UN AVIS TRIPADVISOR

Date de l’avis

Note globale

Notation de l’avis

Note par thématiqu

e

Profil du client

Avis

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La gestion des avis clients au quotidien !

4RÉPONDREET RÉAGIR

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RÉPONDRE À TOUS LES AVIS !

+Les avis positifs méritent autant une réponse que les avis négatifs.

+Evitez toutefois les remerciements standards et personnalisez les réponses en fonction de chaque avis : mise en avant d’un élément, d’une évolution signalée par le client.

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RÉPONDRE DE MANIÈRE ARGUMENTÉE

+Les avis négatifs doivent être lus attentivement avant de répondre : - date de séjour ; - profil de client ; - numéro de chambre si vous pouvez avoir cette information…

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RÉPONDRE DE MANIÈRE FACTUELLE

+Répondez de manière factuelle sur chaque élément de plainte. Certaines remarques peuvent nécessiter des excuses, d’autres simplement des explications !

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EVITER DE PUBLIER DES RÉPONSES INAPPROPRIÉES

+Et évitez de prendre les retours personnellement !

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PRIVILÉGIER L’ACCUEIL ET LE SERVICE !+Un établissement « moyen »

sera valorisé dans les avis grâce à son accueil, c’est en général la première chose qu’on cite !

+Un bon établissement sera mal noté si l’accueil y est mauvais.

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5ENRÉSUMÉ

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EN RÉSUMÉ

1.Les avis sont cruciaux, ils sont jugés fiables par plus de 60% des internautes.

2.Ils permettent aux internautes de filtrer un établissement : il est important de se comparer aux autres !

3.Seuls 1% des voyageurs laissent spontanément un avis : PROVOQUEZ-LES !4.Un avis voyageur est composé de plusieurs données, gardez toujours cela en tête ! 5.Répondre aux avis positifs prouvent aux futurs clients que vous faites attention à

eux.6.Répondre aux avis négatifs demande d’être factuel et de ne pas réagir à chaud !7.L’accueil est crucial, et peut compenser dans les avis une prestation de moindre

qualité !8.Les avis clients sont une occasion d’améliorer votre prestation !

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