de la réactivité à la proactivité : pour une dsi au service du business
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palais des congrès Paris
7, 8 et 9 février 2012
Anne Fernandes anne.fernandes@microsoft.com
Eric Le Loc’heleloch@microsoft.com
Nicolas Kuntznicolas.kuntz@microsoft.com
Jeudi 9 Février 2012
De la réactivité à la proactivitéPour une DSI au service du business
Jean-Yves GeeversDirecteur Nouvelles Technologies
Démarche pour basculer de la réactivité à la proactivité
GÉRER LES
INCIDENTS
• Perfectionner le mode réactif
• Identifier les principaux axes d’améliorations
STABILISER RAPIDEMENT
LES SYSTÈMES
MAINTIEN EN CONDITION
OPÉRATIONNELLE
• Ateliers
• Larges audiences
• Meilleures pratiques en Gestion des Opérations IT
• Conseil en Infrastructures
• Conseil en Développements
• Bilans de santé et plans de remédiation
SupportRéactif
ExpertiseTechnique
Offres de Services
Formations
ExcellenceOpérationnel
le
REACTIF PROACTIF
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Étape 1 : Renforcement du support réactif
GÉRER LES
INCIDENTS
• Perfectionner le mode réactif
• Identifier les principaux axes d’améliorations
STABILISER RAPIDEMENT
LES SYSTÈMES
MAINTIEN EN CONDITION
OPÉRATIONNELLE
• Ateliers
• Larges audiences
• Meilleures pratiques en Gestion des Opérations IT
• Conseil en Infrastructures
• Conseil en Développements
• Bilans de santé et plans de remédiation
SupportRéactif
ExpertiseTechnique
Offres de Services
Formations
ExcellenceOpérationnel
le
REACTIF PROACTIF
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Les impacts des incidents dans vos directions informatiques
Objectif : « Anticiper les incidents plutôt que subir les désagréments liés à leur résolution »
Gérer les incidents
Chercher l’origine des dysfonctionnements
Product20%
People40%
Process40%
€
Support classique Interne Internet Software Assurance Partenaires
Support Premier Disponibilité en 24x7 Escalade possible
jusqu’aux groupes produits Interactions possibles avec
d’autres supports Processus de gestion de
crise Niveaux de sévérité définis
par le client
Gérer les incidents
Le Support Premier Proactif Fourniture d’un « post-mortem » à
la demande Site Microsoft Premier Online Comptes rendus mensuels
d’activité
Étape 2 : Stabilisation rapide les systèmes
GÉRER LES
INCIDENTS
• Perfectionner le mode réactif
• Identifier les principaux axes d’améliorations
STABILISER RAPIDEMENT
LES SYSTÈMES
MAINTIEN EN CONDITION
OPÉRATIONNELLE
• Ateliers
• Larges audiences
• Meilleures pratiques en Gestion des Opérations IT
• Conseil en Infrastructures
• Conseil en Développements
• Bilans de santé et plans de remédiation
SupportRéactif
ExpertiseTechnique
Offres de Services
Formations
ExcellenceOpérationnel
le
REACTIF PROACTIF
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Conseil en Infrastructures
Stabiliser rapidement les systèmes
Ingénieurs Terrain Premier (PFE)Expertise sans équivalentConseil sur les infrastructures en production Assistance au changementDéplacements sur siteRevues de supportabilitéServices packagés
Collecte d’informations
Techniques Organisatio
ns
Évaluation des produits Microsoft présents dans votre système d’information
Risques Santé
…
Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation
Stabiliser rapidement les systèmes
Agrégation des résultatsAnalyse du PFERapport
Présentation des résultats (restitution)Définition conjointe des remédiations à apporter et du planning de suivi associé
Stabiliser rapidement les systèmes
Bilan Plan Remediation État sain
Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5
Suivi continu du plan de remédiation
Explication des différencesTransfert de compétencesAutonomie des équipes
Bilans de santé (RAP) et plans de remédiation
Une offre de services complète pour l’accompagnement technique de vos projets de développement
Premier Support For Developers
Accélérez vos cycles de développement
Soyez au cœur de l’innovation Microsoft
Premier Support For Developers
Développez, déployez et supportez plus efficacement vos applications
Transferts d’expertises
Bonnes pratiques ALM
Accédez directement aux experts Microsoft et groupes produits Corp.
Améliorez la qualité de vos développements
Réduisez les risques et coûts des projets applicatifs
Premier Support For Developers
Conception Planification Développement Stabilisation Déploiement
Prototype / Assistance aux POC / maquette
Conseil technologique
Méthodologies de développement
Revue de supportabilité
Programme Beta
Workshop / Formations techniques
Gestion de versions et évolutions applicatives
Revue de code
Bonnes pratiques de développement – Exemples de code
Automatisation des tests – Unitaires, Interface, Web
Tests de performances & Benchmark
Isolation de problèmes et debug
Evolutions applicatives
Support réactif Sur site ou à distance
Étape 3 : Maintenir en condition opérationnelle
GÉRER LES
INCIDENTS
• Perfectionner le mode réactif
• Identifier les principaux axes d’améliorations
STABILISER RAPIDEMENT
LES SYSTÈMES
MAINTIEN EN CONDITION
OPÉRATIONNELLE
• Ateliers
• Larges audiences
• Meilleures pratiques en Gestion des Opérations IT
• Conseil en Infrastructures
• Conseil en Développements
• Bilans de santé et plans de remédiation
SupportRéactif
ExpertiseTechnique
Offres de Services
Formations
ExcellenceOpérationnel
le
REACTIF PROACTIF
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Microsoft France est un organisme de formation certifiéUtilisez votre DIF !
Niveau de formation exclusifDélivrées sur site ou chez Microsoft
Maintien en condition opérationnelle
Formations
Webcasts Soundbyte
Journées de transfert d’expertise technique
Maintien en condition opérationnelle
Formations
IT Opérations – People-Process-Technology
Constats types suite à un incident majeur sur un service IT
Intervention des consultants IT Operations
Plusieurs faiblesses processus et organisation révélées
Écarts de maturité quant au contrôle et à la surveillance proactive du service IT
Etape 1 : Revoir en détail les aspects non techniques dans l’écosystème du service :• Formaliser les faiblesses et
écart de maturité• Proposer un plan d’action
structuré et priorisé en fonction des analyses
Etape 2 : Remédier et/ou optimiser les opérations du service IT en accord avec le plan et les priorités
Maintien en condition opérationnelle
Définir les rôles et les responsabilités
Améliorer la disponibilité du service de façon proactive pour lui assurer une efficacité maximum
Formaliser & Mesurer vos niveaux de service
Plan d’amélioration IT
Analyser les composants du service
Apporte une vision/gestion simplifiée du service
Analyse d’écarts
Fourni un modèle éprouvé qui permet de comprendre les impacts du service
Améliore la répartition des responsabilités et pour assurer la gestion du service de façon proactive
Réduit la complexité et les couts du service
Optimise le planning, la gestion et l’éxecution des opérations et des taches proactives
IT Service =Composant technologique
Transformation et O
ptimisation
Notre proposition de valeur
Vision de l’IT en tant que service
Modèle de cartographie qui permet de comprendre les impacts d’un service
Pour contrôler la qualité de l’expérience utilisateur, il est nécessaire de comprendre et de contrôler tous les composants qui constituent le Service
Quels sont les impacts d’un sinistre ?
Que contient la version, quelle documentation, quelle responsabilité ?
Quels composants nécessite une surveillance accrue pour assurerla disponibilité du service ?
De quels niveaux de service vos différents clients ont besoin et s’appuie t’on sur des OLA et des UC?
Quel sont les impacts d’un
changement ?
Revue/Formalisation des Niveaux de Services
Comparer la performance du service aux exigences métier
Réduire les coûts associés à l'« indisponibilité »
Affecter les personnes adéquates aux domaines qui nécessitent de l'attention
Optimiser la disponibilité des ressources pour les initiatives stratégiques
Permettre une prise de décision basée sur des métriques
Définition des standards et mesure de performance
Objectifs
Approche & Périmètre
Gestion Proactive des rôles et des taches d’administration
Affectation des Tâches
Cartographie de Services
Content Packs
WorkflowDatabase
CollaborationReporting
MOSS 2007
Collaboration•Calendaring•Role Knowledge•RSS, Wiki, Web 2.0•Document Mgmt
Knowledge Management
Content Packs•Windows / AD•Exchange•MOSS•SQL
Roles and Work Items•Detailed Work Instructions•Role Assignments•Role Accountability•Security Groups
DocumentationKnowledge Base
Core Content Best Practice
Communication•Service Manager Reviews•Operations Staff 1:1s•Operations Team Sites•Reporting
Revue des Rôles et Responsabilités
Portail de Gestion des Opérations IT
Portail de gestion des opérations
Notre experience interne : Microsoft IT Messaging
Notre approche proactive pour rendre notre IT interne saine et la maintenir
Les sujets majeurs sur lesquels nous accompagnons nos clients
Gestion des configurations
et mesures des écarts
Formalisation de catalogue
de service
Mise en place de monitoring
proactif sur SCOM
Gestion du cycle de vie des logiciels
Plan de reprise
d’activité
…..
Gestion des correctifs de
sécurité
Accompagnement au
changement
Revue Stratégique
des Opérations IT
Analyse des risques
opérationnelsEtudes de ROI
Transverse : Coordination des actions
GÉRER LES
INCIDENTS
• Perfectionner le mode réactif
• Identifier les principaux axes d’améliorations
STABILISER RAPIDEMENT
LES SYSTÈMES
MAINTIEN EN CONDITION
OPÉRATIONNELLE
• Ateliers
• Larges audiences
• Meilleures pratiques en Gestion des Opérations IT
• Conseil en Infrastructures
• Conseil en Développements
• Bilans de santé et plans de remédiation
SupportRéactif
ExpertiseTechnique
Offres de Services
Formations
ExcellenceOpérationnel
le
REACTIF PROACTIF
COORDONNER LES OPÉRATIONS, LES SERVICES ET LES RESSOURCES
Responsable Technique de Comptes (TAM)
Coordonner les opérations, les services et les ressources
Suivi rapproché des incidents
Interlocuteur privilégié
New produit
Informations techniques/sécurité
Pilotage des actions
Patchs Tuesday
Témoignage client
Témoignage client –
ACCOR / MicrosoftApplications critiques
Property Management SystemConsolidation financière GroupeBIMessagerieIntranet
NA EU
AU
AA
SA
ACCOR : périmètre
90 pays> 4 200 sites1 forêt5 domaines61 DCs> 3 300 Serveurs> 35 000 Stations> 30 000 Boîtes-aux-lettres
Hotels
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
500
1000
1500
2000
2500
Pro-ActifCuratif
Témoignage client –
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
10
20
30
40
50
60
70
80
ABC
ACCOR / MicrosoftPremier Support au long cours
Premier Support > 12 ansle TAM : catalyseur de bonnes pratiques
WorkshopsJTEAD/EX RAP tous les 2 ans
MOSS & SQLPFEMOFRevue de supportabilité (!)
Top versionningSuivi technologique des versions
ACCOR / MicrosoftBénéfices au long cours
Pas de Sev 1Plus de Sev A80/20 curatif / pro-actif -> 20/80Nouveaux services
SLMADM
Témoignage client –
ACCOR / Microsoft Premier :Constat
le contrat et ses options : un investissement assumé en phase avec une réelle stratégie pro-active s'inscrivant dans la durée
le TAM : référent de l'information, orchestrateur du support, initiateur de bonnes pratiques, ambassadeur du client auprès de Microsoft
le PFE : la compétence de référence en son domaine, seul à permettre une analyse exhaustive des root causes et des remédiations cohérentes avec l'implémentation du client, permet un transfert d'expertise pertinent.
les workshops :formation ad hoc de top niveaula seule source de formation synchrone avec les sorties produits (les formations étant disponibles plusieurs semaines ou mois après)
Conclusion en vidéo Le contrat Premier Microsoft
Vidéo – Le contrat Premier Microsoft
Vidéo supprimée (pour alléger le fichier de présentation)Disponible sur le site Premier :http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx
Questions / Réponses
Ressources
Sessions réservées aux Décideurs InformatiquesPetits comités pour favoriser les échanges
« Partage de l'existant IT MS très enrichissant (expérience réelle) » DSI, grand groupe industriel
« Les petits comités tels qu'aujourd’hui sont plus intéressants que les grandes messes» DSI, conseil régional
« Echanges très intéressants avec Microsoft IT et les homologues du public , qui donne matière à réflexion pour notre organisation» DSI, industrie aérospatiale
Retrouvez-nous à l’espace projet du « Lounge VIP »
Présentation de l’IT interne par la Direction Informatique de Microsoft
« Lounge VIP » – Venez réserver vos places
Mélanie Philippe Pascal
Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/
Contrat Premier Microsoft Services : http://www.microsoft.com/france/services/offre-support-premier.aspx
Anne FernandesIT Operations Consultantanne.fernandes@microsoft.com
Eric Le Loc'h Senior Application Development Managereleloch@microsoft.com
Nicolas KuntzTechnical Account Managernicolas.kuntz@microsoft.com
Ressources
Merci pour votre attention
Visitez notre stand Services !Zone « Base de Données et Infrastructures », en face du studio vidéo
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