burn-out, détection et résolution - étude de cas et méthodologie

Intervenant : Olivier Brosseau

01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com

Burn-outDétection et résolution

Enregistrement extrait d’atelier

Claude de ScorrailleCoach, consultante et psychotérapeute

formée à l’IGB, diplômée de psychologie clinique du travail

(CNAM, Paris). Enseigne à l’IAE Paris Comportement et Gest° du changement

Olivier BrosseauCoach, consultant et thérapeute

formé à l’IGB Certifié MBTI et Executive Profiler

ESSEC

INTERVENANTS

BURN OUT

DISPOSITIF

DÉTECTION ET RÉSOLUTION

CONTEXTE GÉNÉRAL

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

Dans une agence commerciale locale au sein d’un groupe de dimension nationale

Interrogations et craintes de la DRH : jusqu’où ?

Une collaboratrice jeune, performante, prometteuse se plaint de son manager.

Elle montre des signes de fragilités inquiétants :

- beaucoup de réactions émotionnelles (larmes, crises de nerfs, revendications)

- nombreux arrêts de travail à répétition

- … tout en étant fortement impliquée dans son travail

alerte

plaintes

plaintes

Maxime Permissif

Laetitia Sisyphe

Médecin du travail

DRH

Du point de vue de la DRH

• Elle reçoit des plaintes du directeur d’agence à propos d’une collaboratrice impliquée et performante, mais :- critique, vindicative

- émotionnellement instable

• Elle reçoit une alerte du médecin du travail sur une situation conflictuelle

• Elle même doute sur l’évaluation de la situation et les risques associés

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

LES PERSONNES IMPLIQUÉES

BOUCLE RELATIONNELLE DU CONFLIT

Maxime Permissif

Laetitia Sisyphe

Laetitia SisypheMaxime Permissif

• Il sollicite un esprit d’équipe solidaire et flexible pour séduire au mieux le prospect.

• Il se plaint de son insistance et dénonce son « avidité de reconnaissance »

• Il justifie ses décisions

• Il évoque sa fragilité : déborde-ments émotionnels (crises de larmes, colère), état dépressif

•Mais elle continue à parlementer, justifier son point de vue (injustice)

« Je suis victime d’un incompétent »

« Elle est menaçante ! »

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

• A chaque nouvelle prospection, elle espère le statut de chef de projet.

• Elle critique la stratégie du directeur sur la façon d’organiser la prospection (et parlemente)

• Elle « accepte » des compromis (être opérationnelle sans avoir le statut convoité, « gonfler » son cv…)

• Elle perd son sang-froid, se démotive, s’effondre (nombreux arrêts)

• Il la présente comme « membre clé et permanent » sans jamais lui donner le statut de chef de projet

SE JUSTIFIER, C’EST PARAÎTRE COUPABLE

DISPOSITIF D’INTERVENTION

Maxime Permissif

Laetitia Sisyphe

DRH

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

Diagnostic stratégique

: coaching individuelIntervention(7 entretiens, dont 6 par téléphone)

Pour aller plus loin dans la compréhension

de la résolution de problème

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

Le concept de tentatives de solution

Ce sont les solutions mises en place, par la personne ayant le problème

et/ou par les autres personnes impliquées dans le système, pour résoudre le problème …

UN RÉDUCTEUR DE COMPLEXITÉ

Le concept de tentatives de solution

QUAND LES RESSOURCES DEVIENNENT DES LIMITES

…MAIS, si ces tentatives sont dysfonctionnelles alors

elles maintiennent et exacerbent involontairement le problème au lieu de le résoudre.

Elle fait des compromis insupportables pour elle

TENTATIVES DE SOLUTION DE LAETITIA

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

Elle se plaint de l’injustice de sa situation

Elle veut convaincre

Elle cherche à être parfaite

ATTENTES

STRATEGIE

RÉSULTAT

UN PIÈGE

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

Obtenir le statut de chef de projet

Je sais ce qu’il faut faire pour réussir, et je le fais

Je ne suis pas récompensée comme je le devrais l’être

ESPOIR ILLUSION

CROYANCE

DÉSILLUSIONS

ESPOIR ILLUSION

DÉSILLUSIONS< plaintes

collè

gues

/ m

édec

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dire

cteu

r

STRATEGIECROYANCE

UN PIÈGE

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

Tel Sisyphe, elle s’épuise dans une quête sans fin

NOTRE DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE

Problématique relationnelle entre deux protagonistes, dont l’un s’épuise

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

le zèle n’est pas un passeport garanti pour la reconnaissance

Maxime : ne montre pas son autorité, se justifie, la délègue (drh/clients), régule difficilement la contestation,…

Laetitia : elle ne voit pas qu’elle est coincée dans un conflit par un manque de stratégie relationnelle : persiste à être vindicative et justifie son bon droit – éternellement - jusqu’à épuisement

STRATÉGIE D’INTERVENTION

DÉTECTION ET RÉSOLUTION D’UNE SITUATION DE BURN-OUT

• Mettre en œuvre une stratégie relationnelle plus adaptéeremettre de la complémentarité dans la relation :

lui montrer qu’elle le considère dans son autorité

• Soulager sa souffrance

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2°) écrivez ICI

Questions ? Commentaires ?

LE BURN-OUT

DES IDÉAUX ÉLEVÉS

UN DÉNI DE SES PROPRES LIMITES « JE PEUX ATTEINDRE L’HORIZON »

UNE FABRIQUE À DÉSILLUSIONS

DÉCEPTIONS

LA PERTE DE SENS ET D’ENVIE

Leurs tentatives de solution exacerbent le symptôme

ÉVITER LES JUGEMENTS NÉGATIFS ÊTRE IRRÉPROCHABLES

anticiper, organiser, maîtriser le résultat

Perfectionnistes, idéalistes, timidités exacerbés

Contrôler son comportement

Anticiper l’échec, le refus et chercher à les contourner

ÉVITER TOUTES RÉACTIONS NÉGATIVES

Faire ou dire « ce qu’il faut »

Risque de victoire à la Pyrrhus « Si nous devons emporter une

autre victoire (sur les Romains), nous sommes perdus  »

CONTRÔLER LA RELATION SUR L’AUTRE POUR GAGNER LA GUERRE !

Monter en escalade symétrique dans la relation

Chercher à oublier l’affront, l’humiliation, la déception, l’injustice

ÉVITER OU METTRE UN TERME À UNE RÉACTION

ÉMOTIONNELLE INGÉRABLE

(soulagement immédiat attendu, aggravation à moyen et long terme)

Échapper à des pensées, des souvenirs douloureux

S’efforcer de ressentir ce qu’on ne ressent pas, d’avoir envie

LUTTER CONTRE L’APATHIE DÉPRESSIVE

Vouloir provoquer ses désirs, ses envies

UNE DYNAMIQUE ESPOIR/DÉSILLUSIONS JUSQU’À ÉPUISEMENT TOTAL

Les réactions de l’entourage exacerbent le symptôme

CONSEILLER : « MÉNAGE TOI ! », « SOIS RAISONNABLE ! »

Exemple d’une réaction habituelle de l’entourage qui exacerbe le symptôme

• Incapacité d’en faire moins, malgré sa volonté• Incapacité de l’envisager (car trop risqué)

DONNER DES SOLUTIONSTROUVER DES SOLUTIONS

RADICALES

Exemple d’une réaction habituelle de l’entourage qui exacerbe le symptôme

• Tentation d’agir trop vite (mutation)

• Solutions inapplicables en l’état

IGNORER LE PROBLÈME

Exemple d’une réaction habituelle de l’entourage qui exacerbe le symptôme

• Ne pas poser de limite à la personne zélée, malgré les plaintes

• Nier les signes de surmenage (ou faire l’économie de ne pas en tenir compte)

UN PROCESSUS PROGRESSIF

Malgré l’impression de survenir tout d’un coup,

Le burn-out est prévisible, donc dépistable

On contaste les dégâts

On trouve des solutions

radicales

On contaste les dégâts

On repère

TENTATIVES DE SOLUTION

On ignore

On conseille

trop tard

trop tard

Exemple d’une réaction habituelles de l’entourage qui exacerbe le symptôme

On contaste les dégâts

On trouve des solutions

radicales

On contaste les dégâts

On conseille

trop tard

trop tard

On ignore

NOTRE RÉPONSE

Vous repérez une personne fragile

Diagnostic opératoire

COACHING STRATÉGIQUE

En fonction du résultat

On contaste les dégâts

On trouve des solutions

radicales

On contaste les dégâts

On conseille

trop tard

trop tard

On ignore

NOTRE RÉPONSE

Diagnostic opératoire

INTERVENTION FORMATIVE

ÉQUIPE

En fonction du résultat

Vous repérez une équipe fragile

COACHING STRATÉGIQUE

MANAGER

UNE SOLUTION ECONOMIQUE

• Budget moyen pour -> intervention individuelle : 3 à 10 K€-> intervention collective : entre 0,5 et 2 K€ par participant

• 80% de réussite • 10 sessions maximum pour l’intervention individuelle

Risques Psycho-Sociaux

Prévenir

Intervention formative©

Sensibilisation découverte©

collectif • Formation équipes RH• Formation management• Accompagnement du

changement• Relation client• Incivilités

Résoudre

Diagnostic opératoire© Problem-solving©

individuel ou collectif

• Harcèlement• Burn-out• Stress• Stress post-traumatique• Blocage de performances

Intervenant : Olivier Brosseau

01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com

Burn-outDétection et résolution

Enregistrement extrait d’atelier