atelier votre stratégie marketing relationnel et logistique à l'international icd2013

Jeudi 3 octobre 2013

Votre stratégie marketing relationnel

et logistique à l’international

- Atelier organisé par Le Groupe La Poste -

L’international, tout le monde en parle…

– Assurer le développement de votre activité

– Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

– Offrir un niveau de service homogène et innovant

– Le développement durable

Les intervenants

• Alain BODIT Chef de produit colis et courrier International 44 et 85

• Nadine GAUTIER Responsable animation commerciale Coliposte

• Séverine LEPERT Chef de projet Client International

• Emmanuel GIRAUD Co-fondateur et directeur de Orium

Assurer le développement

de votre activité

Assurer le développement de vos activités

• Pour une bonne qualification des adresses de vos contacts

– L’Union Postale Universelle

– Les fiches pays • http://www.upu.int/fr/activites/adressage/systemes-dadressage-dans-les-pays-

membres.html

– Pour les codes pays utiliser la norme ISO 3

Assurer le développement de vos activités

• Pour bien communiquer à l’export

– Un audit gratuit de vos adresses internationales sur www.laposte.fr/globaddress

– Une mise à la norme de vos fichiers internationaux

Assurer le développement de vos activités

• Bien préparer son projet avec des acteurs de référence

– Institutionnels

– Ou acteurs majeurs

– Adapter vos supports et offres pour le ou les pays visés • Langue, codes couleurs, format de l’enveloppe, nom

commercial…

Assurer le développement de vos activités

• Exporter de la marchandise : – Vérifier que les produits sont exportables dans le ou les

pays visés • Fiches Pays et règles douanières disponibles sur les

différents sites du Groupe La Poste

– Les bons conseils

• www.douane.gouv.fr

• www.nantesstnazaire-cci.fr

Formalités internationales 02 40 44 61 76

– Respecter les incoterms ou conditions internationales de ventes en vigueur

Assurer le développement de vos activités

• La traduction d’un site web : – Un site français traduit en anglais touche près de 500

millions de cyberacheteurs

– En ajoutant une version espagnole et chinoise, le site devient accessible à 50% des internautes dans le monde

– Un site traduit en allemand, anglais, arabe, chinois, coréen, espagnol, français, japonais, portugais et russe serait en mesure de capter plus de 80% des cyberconsommateurs de la planète. • Les robots traducteurs

• Les agences spécialisées

Assurer le développement de vos activités

• Le monde entier est à la portée de votre entreprise

– Dès 200 envois homogènes

– Gestion des retours

– Communication avec une couleur locale

– Externalisation de la production de votre mailing

Exporter votre offre produit

à l’autre bout du monde

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Le e-commerce européen en quelques chiffres

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Grande-Bretagne, France et Allemagne = 60% du e-commerce européen

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Le e-commerce français en quelques chiffres

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Présence des e-marchands français à l’international

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Le e-commerce belge en plein essor

– 46% des belges achètent en ligne

– Croissance de la vente en ligne : 20 à 25% par an

– Montant moyen dépensé par e-acheteur : 1 560€ /an

– 54 % des e-acheteurs belges achètent sur des sites étrangers

– 50% souhaitent une livraison sous 2 jours

– 70% choisissent la livraison à domicile

*Source – BeCommerce, associatation belge des commerçants en ligne, Comeos

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Coliposte : une organisation internationale au service de votre entreprise

– Plus de 200 pays desservis chaque jour via 3 réseaux • L’European Parcel Group (EPG)

• Kahala Post Group (KPG)

• L’Union Postale Universelle (UPU)

> Ces réseaux d’acheminement sont complétés en Europe par DPD.

– Engagement sur les délais de livraison

• 9 pays européens

– Allemagne, Belgique, Royaume-Uni, Pays-Bas, Suisse, Luxembourg, Italie, Espagne et Danemark.

• 7 grands centres économiques mondiaux: – USA, Australie, Hong-Kong, Japon, Chine, Corée du

Sud et Singapour.

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Le réseau partenaires européens

Exporter votre offre produit

à l’autre bout du monde

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Le délai, la 1ère préoccupation des e-shopers − Des freins au développement qui signalent un manque de

confiance des internautes dans la livraison

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• Chronopost International : Délai et fiabilité

− GeoPost

• 1er réseau routier européen intégré • N°1 en France & dans les DOM

− Chronopost International, le spécialiste de l’Express BtoB & BtoC • Une Direction dédiée au développement international du

Groupe • Présent chez les 12 principaux e-marchands • Commissionnaire en douane & OEA • L’incoterm de votre choix : DAP ou DDP

Nantes

Rennes

Bordeaux

Dax

Toulouse

Marseille

Mulhouse

Strasbourg

Metz

Nancy

St Exupéry

Roissy

Sommaire

Des solutions complémentaires

Connaître l’offre et les services

Poids maximal : 30 kg (20 kg pour Chrono Relais)

Dimensions minimales : 23 cm x 16 cm / Dimensions maximales : L + 2L + 2H < 300 cm et L < 150 cm (L < 100 cm et L + 2l + 2H = 250cm pour Chrono Relais)

France

Outre-Mer

Europe

Chrono 8

Chrono 10

Chrono Premium

Chrono 18

Chrono Classic

Chrono 13

Chrono Relais

Chrono Express

Chrono Express

Chrono ExpressChrono ExpressMonde

Express + Express Rapide

Poids maximal : 30 kg (20 kg pour Chrono Relais)

Dimensions minimales : 23 cm x 16 cm / Dimensions maximales : L + 2L + 2H < 300 cm et L < 150 cm (L < 100 cm et L + 2l + 2H = 250cm pour Chrono Relais)

France

Outre-Mer

Europe

Chrono 8

Chrono 10

Chrono Premium

Chrono 18

Chrono Classic

Chrono 13

Chrono Relais

Chrono Express

Chrono Express

Chrono ExpressChrono ExpressMonde

Express + Express Rapide

80 sites en France 6 hubs en métropole 74 dépôts

… au service de l’Export

La force du réseau domestique…

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

Sommaire Connaître l’offre et les services

L’Europe et le Monde Exporter votre offre produit

à l’autre bout du monde

• Livraison J+1 dans les principaux centres économiques mondiaux

• Prestation porte-à-porte performante et fiable vers 230 pays et territoires

• Le plus grand nombre de vols directs au départ de France

• Le réseau routier européen : une solution rapide et économique en Europe − Messagerie Express vers 27 pays européens en 2 à 4 jours

La vie d’un colis à l’international

Vidéo

Les solutions ChronoShip®

• Chronopost.fr − Solution web sans engagement − Solution web en compte avec un module d’administration

• ChronoShip Office

− Logiciel de préparation et de gestion des envois

• ChronoShip Station

− Matériel et logiciel capables d’interagir avec votre système d’information

• ChronoShip Expert

− Solutions sur-mesure basées sur les technologies Web Services et EDI

Les solutions de shipping

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

Sommaire Connaître l’offre et les services

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

Un suivi optimal

• Chronotrace

− Pour suivre l’ensemble de vos envois grâce à des filtres avancés

− et paramétrer vos rapports automatiques de suivi

• Service Client International

− Une équipe d’experts

− Un service privilège pour toutes vos expéditions

− Un suivi proactif de vos envois

− Un pilotage personnalisé de tous vos flux

Exporter votre offre produit

à l’autre bout du monde

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

Exporter votre offre produit à l’autre bout du monde

• L’offre « Petit paquet international »

• Traitement avec un contrat

• Ou bien avec un contrat

– Gonesse TIM pour Traitement International sur Mesure

Offrir un niveau de service

homogène et innovant

Offrir un niveau de service homogène et innovant

Logistique et e-logistique européenne

MULTI CANAL

e-logistique

Proposer

SAV CRM

Offrir un niveau de service homogène et innovant

Livrer

Stocker et préparer

Commander

Animer / Informer Personnaliser

Prix

Dis

ponib

ilité

Adapta

bilité

• E-logistique et la chaine de valeurs du e-commerce

Offrir un niveau de service homogène et innovant

Des opportunités à saisir…

• Marchés du e-commerce « émergents » Europe du sud, Europe de l’est

Offrir un niveau de service homogène et innovant

− Urgence à y aller car une concurrence de plus en plus accrue :

• Marchés domestiques • Cross border (européen) • E-commerçants overseas

… Mais avec les bons moyens

Offrir un niveau de service homogène et innovant

• L’approche internationale: Les éléments clés des bons moyens − Customisation − Process − Culture d’entreprise

• La France : un marché parmi les autres

Offrir un niveau de service homogène et innovant

Market place, vecteur de développement

Quelle approche logistique ?

Offrir un niveau de service homogène et innovant

• Quelles solutions ? Les modèles : du standard au sur-mesure − Place to Place

− Injection directe

− Plateforme locale

− Cross and ship

− Stratégie du nénuphar

Offrir un niveau de service homogène et innovant

• Quel modèle? Les enjeux : rappel

− SKU (quantité et langue)

− Typologie des produits

− Nombre de pays ciblés

− Maturité du modèle

− % des retours client

− Canal de distribution

− Sourcing

Offrir un niveau de service homogène et innovant

• Quel modèle? − L’adaptabililité avant tout

Chaque solution doit faire preuve d’une grande agilité et vous permettre d’adapter vos coûts logistiques en fonction des succès constatés dans chaque pays.

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

• Cohérence … L’approche e-logistique doit être en cohérence avec la stratégie de développement commercial et l’approche de chaque pays.

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

• Une convergence des enjeux

− Client Avoir un niveau de satisfaction identique sur l’ensemble des pays − E-Commerçant

Gérer une croissance naturelle grâce à un marché

étendu

• Capacité à gérer efficacement et

rentablement les opérations malgré un contexte e-Commerce difficile.

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

TRANSPORT STOCKAGE ET LOGISTIQUE

RELATION CLIENT

Partenaire

Papier

Téléphone

Internet

Retours et échanges

Notification : mailing, e-mailing, courriers

Livraison :

colis, paquets, fournitures

SYSTÈME D’INFORMATION

• Des enjeux sur toute la chaine

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

Des enjeux sur toute la chaine – Préambule

• Avoir un minimum d’éléments sur le marché

prospecté :

− Focus sur la logistique et le transport

− Exemple :

Mode de paiement impact sur l’ensemble de la chaine

• Rappel d’un élément clé : la customisation

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

Des enjeux sur toute la chaine - Focus aval

• Pilotage du transport

• Gestion des retours client

• SAV transport

Le transport à l’international : une vrai jungle

• Le dernier kilomètre est stratégique: − Tracking/suivi des colis − Qualité de service − Backup − Adapté au canal de vente

• Customiser aux attentes locales

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

Les retours client : un coût important à l’international

• SOLUTION ORIUM − Regroupage des retours plateforme locale

− Contrôle qualitatif/quantitatif

− Envois regroupés France

= vrai réduction des coûts

Quels enjeux d’une logistique réussie ?

Service après-vente au service d’un client actif • C’est une réalité !

− Consommacteurs + de cultures différentes

− Contact froid vs. contact chaud

• Customiser aux attentes locales

Stratégie internationale : quelle logistique ?

Les tendances du e-commerce international :

Vers un e-commerce transfrontière ?

Le développement durable vidéo

Le développement durable avec Le Groupe La Poste

• Une compensation carbone pour le courrier en France et à l’international depuis le 1 mars 2012

– Vidéo

• Un programme appelé pour toutes les entités de

• L’opérateur Coliposte dans la démarche depuis de nombreuses années

Votre stratégie marketing relationnel et logistique à l’international

• Merci de votre attention

• Place aux échanges…..