atelier "réduire les risques d'incivilités" - lact

RÉDUIRE  LES  RISQUES  D’INCIVILITÉS  

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A  T  E  L  I  E  R    –    Mardi  7  octobre  2014  

DÉROULEMENT  DE  L’ATELIER    

INTRODUCTION  09h00  09h15  

TOUR  DE  TABLE  09h15  10h00  

LES  INCIVILITÉS  10h00  11h15  

INTERVENTION    LACT  Assistance  -­‐  QuesConnaire  

11h15  12h00  

Grégoire  VITRY  Président  de  LACT  

formé  à  l’IGB        

Stratégie  de  changement  CommunicaEon  du    

Changement    

EM  Lyon  

INTERVENANTS  

Olivier  BROSSEAU  Coach,  consultant  et  psychothérapeute    formé  à  l’IGB,  

         CerEfié  ExecuEve  Profiler    

ESSEC    

Enseigne  à  l’IAE  Paris  OrganisaAons  &  Comportements  

Claude  de  SCORRAILLE  Coach,  consultante  et  psychothérapeute    formée  à  l’IGB,    Psychologue  

 clinicienne  du  travail    (CNAM,  Paris)  

Enseigne  à  l’IAE  Paris  Comportement  &  

 GesAon  du  changement  

TOUR  DE  TABLE  

Experts  de  la  relaCon    

Singularité  de  notre  approche  

Singularité  de  notre  approche  

Experts  en  régulaCon  psychologique  et  relaConnelle  burn-­‐out,  conflits,  harcèlement,  syndrôme  de  stress-­‐post  traumaEque    

troubles  du  contrôle,  troubles  anxieux,  troubles  addicEfs  

Avec  près  de  80%  de  réussite,    nos  résultats  font  la  différence.  

Notre  approche  stratégique  systémique  est  orientée  résoluCon  de  problème  

Singularité  de  notre  approche  

 Méthodologie  Problem  Solving©  

1  CONTEXTUALISATION  

&    DIAGNOSTIC  OPÉRATOIRE  SYSTÉMIQUE  

2  MISE  EN  ŒUVRE  DE  

LA  STRATÉGIE  

3  RÉSULTATS  OBTENUS  &      RÉAJUSTEMENT  

4  CLÔTURE  DE  

L’INTERVENTION  

DISPOSITIFS  D’INTERVENTION  LACT  

•   FormaCons  /  ateliers                  de  sensibilisaCon    

     (présenEels  –  webconférences)    

         >  préparer  les  équipes              >    idenEfier  et  canaliser                      

les  résistances              >  accompagner              >  dissoudre  les  conflits                

•  CommunicaCon        >  idenEfier  et  maitriser  les  

étapes    et  niveaux  de  communicaEon  clés  

•  DiagnosEc  opératoire        

•  Coaching  individuel        de  problem-­‐solving©      stress,  traumaEsme,  deuil…    

•  IntervenEons  collecEves            de  problem-­‐solving©  

       stress,  résistances,  conflits…        

•  Accompagnement  tél.          de  problem-­‐solving©      

•  Analyse  systémique    des  situaEons  traitées  

•  Audit  systémique  du  contexte  

•  Cadrer  les  objecEfs  (organisaEon  cible,  enjeux)  

•  Mobiliser  les  acteurs  clés  (décideurs,  organisateurs,  acteurs  du  changement)  

•  Définir  une  stratégie  et  un  plan  d’acEon  

•  Evaluer  et  ajuster  la  conduite  de  changement    

 Cadrer    

Prévenir   Résoudre  

LES  INCIVILITÉS  

Le  règle  et  l’usage  

manière  courtoise  et  polie    de  vivre  et  de  se  comporter  en  société  

Incivilités  :  tous  concernés  

Entourage  proche  

Espace  public,  espace  privé  

Collègues  

«  Clients  »  internes  ou  externes  

Public  

Un  conflit  soudain  qui  dégénère  vite  

Du  manque  de  courtoisie  aux  agressions  subies  

Le  manque  de  courtoisie  

Du  manque  de  courtoisie  aux  agressions  subies  

Les  aetudes  de  défiance  

Du  manque  de  courtoisie  aux  agressions  subies  

Les  insultes  

Du  manque  de  courtoisie  aux  agressions  subies  

Les  menaces  

Du  manque  de  courtoisie  aux  agressions  subies  

Les  actes  violents  

Quelques  données  chiffrées  

IPSOS  2011  –  Trend  observer  (6  pays)  Le  manque  de  savoir-­‐vivre  et  l’agressivité  des  gens    

consEtuent  la  première  source  de  stress  des  Français  La  politesse,  valeur  importante  pour  65%  des  Français  

7  000  incivilités  dénombrées  par  jour  à  la  Poste  

Les  16-­‐25  ans,  moins  dérangés  par  les  manquements  à  la  loi,  mais  autant  au  manque  de  «  savoir  voyager  ensemble  »,  que  les  autres  

RATP  

Actes  d’incivilités  à  l’égard  des  guicheEers  des  banques  (+  18%  en  2010)    1/3  insultes  –  1/3  menaces  –  1/3  agressions  

AssociaCon  française  des  banques    

CAS  

contexte  

Dans  un  espace  de  loisir  accessible  au  public  

contexte  

Les  agents  d’accueil  sont  soumis  à  diverses  formes  d’incivilités  Refuser  de  respecter  les  espaces  non-­‐fumeurs  ou  les  espaces  verts,  jeter  des  papiers  ou  détritus  

par  terre,  insultes,  crachats,  inAmidaAons  et  menaces  verbales  et  physiques  (braquage)  

contexte  

Face  à  ces  comportements,  les  agents  d’accueil  doivent  agir  (même  s’ils  préfèreraient  éviter)    

Des  tentaCves  de  raisonner  

Face  à  ces  comportements,    les  agents  d’accueil  et  leurs  managers  font  en  sorte  que  le  règlement  soit  respecté,  rappellent  la  règle  et  l’expliquent  

Des  tentaCves  de  prendre  sur  soi  

Ils  vont  tenter  de  rester  correct,  de  ne  pas  montrer    et  d’exprimer  leur  énervement,  de  faire  akenEon  à  ne  pas  

répondre  à  la  provocaEon  ;  ils  font  comme  si  les  insultes  n’avaient  aucun  effet  sur  eux,  ils  dédramaEsent  les  menaces  

La  réacCon  du  public  

Dans  certains  cas,  le  public  obtempère  Dans  d’autres,  c’est  l’escalade  

Agents  et  managers  partagent  ensemble  leurs  difficultés  en  lui  donnant  du  sens  

Ils  se  plaignent  d’un  public  mal  éduqué,    l’espace  de  loisir  est  mal  conçu,    

Ils  déplorent  que  la  direcEon  ne  s’intéresse  pas  assez  à  eux  

Ils  évitent  la  confrontaCon  

ils  préfèrent  akendre  le  dernier  moment  pour  intervenir,  s’arrangent  parfois  pour  ne  pas  être  disponibles    

Un  effet  de  répéCCon  usant  

Ils  s’épuisent  à  constater  leurs  impuissances  respecEves    à  endiguer  le  flot  incessant  d’incivilités  

contexte  

L’entreprise  consulte  LACT  pour  envisager  une  formaEon  pour  aider  les  équipes  à  mieux  gérer  les  incivilités  

ANALYSE  DE  LA  SITUATION                    

ANALYSE  DE  LA  SITUATION  

UN  EFFET  SURPRISE  

Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face

ANALYSE  DE  LA  SITUATION  

UN  CONFLIT  BASÉ  SUR  UNE  ESCALADE  SYMÉTRIQUE  

Une  communicaEon  :  NON  parce  que  NON  !    

 Une  réacEon  émoEonnelle  face  à  laquelle    une  logique  raEonnelle  classique  est  peu  adaptée  

ANALYSE  DE  LA  SITUATION  

UNE  RÉSISTANCE  DE  TYPE  OPPOSANT  

RÉSULTAT    

ANALYSE  DE  LA  SITUATION  

LE  PIÈGE  DANS  LEQUEL  SE  TROUVENT  AGENTS  ET  MANAGERS!

Je fais autorité au nom de la légitimité de mon statut"

Les gens se conforment aux règles de bonne conduite "

Déçus par leurs réactions ; (les incivilités : une fatalité !)!DÉSILLUSIONS  

Renoncement Doute à exercer son autorité ; tous

sont condamnés à subir… jusqu’à épuisement

DÉSILLUSIONS      

ATTENTES    

STRATEGIE    

ESPOIR  ILLUSION  

ESPOIR  ILLUSION      

STRATEGIE    

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GÉNÉRALITÉS  

LES INCIVILITÉS SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES

LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

un enjeu de compréhension ?

expliquer

Se justifier, c’est paraître couplable

LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

un enjeu d’éducation ?

éduquer

faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère

un enjeu de provocation ?

provoquer

ne pas expliquer, ne pas éduquer

LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

UNE SITUATION PRÉVISIBLE

Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un message implicite : la personne n’est pas capable d’elle

même d’être attentive à la règle

 Elle va perdre la face

UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE

Un plaisir gâché amplifié par le désagrément d’être pris en défaut

Elle va être frustrée

COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?

ANTICIPER L’EFFET SURPRISE

RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?

ALLER AU CONTACT DU PUBLIC

RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?

FAIRE LE PARECHOC

Annoncer une réaction émotionnelle prévisible avant qu’elle ne soit exprimée

•  Vous allez être contrarié,

•  vous allez être en colère,…

NOTRE  DISPOSITIF  D’INTERVENTION  

DISPOSITIF  D’INTERVENTION  

AcEons  ciblées  

ResEtuEon    Avec  l’équipe  dirigeante  

PerspecAves  

FormaEons  :    résoudre  les  conflits  

d’incivilités  

Cadrage  stratégique        avec  l’équipe  dirigeante  :  

penser  les  incivilités  

FormaEons  :    résoudre  les  conflits  

d’incivilités  

DiagnosEc  opératoire    Avec  les  agents  et  les  managers  

ObjecEf  :  éclairer  leurs  préoccupaEons  face  aux  incivilités    Problème  :    malaises  et  démoEvaEons  des  équipes  face  aux  incivilités  Risque  :  risques  psychosociaux  –  image  dégradée  de  l’espace  de  loisirs      

Méthodologie  d’intervenCon                                              et    

LACT  assistance  ©  

DISPOSITIFS  D’INTERVENTION  LACT  

•   FormaCons  /  ateliers                  de  sensibilisaCon    

     (présenEels  –  webconférences)    

         >  préparer  les  équipes              >    idenEfier  et  canaliser                      

les  résistances              >  accompagner              >  dissoudre  les  conflits                

•  CommunicaCon        >  idenEfier  et  maitriser  les  

étapes    et  niveaux  de  communicaEon  clés  

•  DiagnosEc  opératoire        

•  Coaching  individuel        de  problem-­‐solving©      stress,  traumaEsme,  deuil…    

•  IntervenEons  collecEves            de  problem-­‐solving©  

       stress,  résistances,  conflits…        

•  Accompagnement  tél.          de  problem-­‐solving©      

•  Analyse  systémique    des  situaEons  traitées  

•  Audit  systémique  du  contexte  

•  Cadrer  les  objecEfs  (organisaEon  cible,  enjeux)  

•  Mobiliser  les  acteurs  clés  (décideurs,  organisateurs,  acteurs  du  changement)  

•  Définir  une  stratégie  et  un  plan  d’acEon  

•  Evaluer  et  ajuster  la  conduite  de  changement    

 Cadrer    

Prévenir   Résoudre  

LACT  assistance  ©    

Que  comprend  le  disposiEf  ?  

LACT  assistance  RPS  ©  

Cadrer  

FormaCon  méthodologique  iniCale  afin  d’acquérir  les  bases  d’une  bonne  évaluaEon  systémique  et  écologique  des  situaEons  

OuCl  d’auto-­‐diagnosCc  relaConnel  et  de  résoluCon  de  problème      par  internet  ou  en  gesEon  déportée  par  le  cabinet  –  mulE-­‐uElisateurs  

Prévenir  

ResCtuCon  globale  annuelle  avec  LACT    sur  l’ensemble  des  cas  évalués  

Assistance  méthodologique  sur  la  mise  en  place  d’un    plan  de  prévenCon  RPS  

Résoudre  

Supervisions  de  situaEons  pour  DRH  et  médecin  du  travail    avec  un  intervenant  LACT  

DiagnosCc  opératoire  auprès  des  collaborateurs  au  cabinet  ou  par  téléphone  à  la  demande  de  l’entreprise  (consultaEons  en  opEon  –  6  

max/personne/an)    

ConsultaCons  anonymes  au  cabinet  ou  par  téléphone    à  l’iniEaEve  du  salarié  (en  opEon  –  6  max/personne/an)    

Qui  uElise  le  disposiEf  ?    

Prescripteurs  

La  direcEon  des  ressources  humaines,  la  médecine  du  travail    

dès  lors  qu’ils  esEment  qu’un  collaborateur  rencontre  des  difficultés      

Un  collaborateur    

 remonte  un  problème  à  sa  DRH  ou  médecine  

du  travail    

La  DRH  ou    médecine  du  travail    

 reçoit  ce  collaborateur  et  uElise  l’ouEl  d’évaluaEon  des  risques  LACT  assistance  ©  

La  DRH  ou  médecine  du  travail  peut  solliciter    

LACT  assistance  ©      

pour  un  diagnosEc  ou  avis    si  le  cas  est  «  à  risque  »  

Collaborateur  en  direct  

Les  collaborateurs  en  direct  de  manière  anonyme  (en  opEon)    

Un  collaborateur    

 peut  également  contacter  de  manière  anonyme  le  cabinet  dans  le  cadre  du  

disposiEf  LACT  assistance    

Le  cabinet  LACT      

réalise  un  entreEen  de  diagnosEc  opératoire  

Pour  quels  problèmes  ?    

Pour  quels  problèmes  

AddicEon,  angoisse  /  troubles  anxieux,  burn-­‐out,  changement,  confiance  en  soi,  conflit,  dépression  /  état  dépressif,  doutes,  épuisement  /  faEgue,  harcèlement,  incivilités,  leadership,  licenciement,  management,  panique,  parano,  perte  de  moEvaEon,  phobie,  procrasEnaEon,  

problème  de  sommeil,  savoir  dire  non,  stress,  stress  post  traumaCque,  suicide,  vie  perso/pro,  violence…  

RelaEonnels   EmoEonnels   Comportementaux  

Auto-­‐diagnosEc  relaEonnel  

Des  quesEons  pour  définir  le  problème  

Des  quesEons  pour  apprendre  simplifier  le  problème    et  permekre  aux  acteurs  responsables  des  RPS  d’agir  efficacement  

Ce  qui  aurait  été  dit  «  en  temps  normal  »  Un  collaborateur  qui  travaille  dans  une  usine  explique  qu’il  est  harcelé  et  qu’il  n’en  peut  plus  car  il  a  trop  de  travail.  Le  syndicat  lui  a  dit  qu’il  devait  réclamer  une  compensaEon  pour  tout  le  travail  qu’il  fournit.  En  tant  que  DRH  nous  nous  posons  du  coup  la  quesEon  du  temps  de  travail  et  de  pauses.  

Ce  que  vous  renseignez  grâce  à  LACT  assistance  RPS©  pour  évaluer  les  problèmes  en  termes  interacConnels  et  écologiques    Le  collaborateur  M  D.  qui  travaille  dans  une  usine  explique  qu’il  est  harcelé  par  son  chef  M.  F.  depuis  3  mois.  Il  est  épuisé  et  cherche  à  éviter  son  chef  depuis  que  celui-­‐ci  vient  de  décider  de  mekre  en  place  SAP.    

Des  quesEons  pour  catégoriser  le  problème  en  termes  quanEfiables  et  interacEonnels  

Des  quesEons  complémentaires  sur  le  contexte  et  la  gravité  

Des  quesEons  pour  opEmiser  le  plan  de  prévenEon  

Exemple  de  synthèse  

Avoir  une  vision  d’ensemble  

  Grâce  à  notre  ouEl  de  suivi  staEsEque    vous  disposez  d’informaEons  vous  permekant    

une  analyse  globale  des  situaEons    tant  qualitaEve  que  quanEtaEve  

Pour  mieux  préparer  l’avenir  

  Vous  pouvez  ainsi:    -­‐  avoir  une  vue  d’ensemble  des  situaEons  remontées  

-­‐  disposer  d’informaEons  pour  compléter  le  DU  (document  unique)  -­‐  opEmiser  votre  plan  d’acEon  et  prévenEon  RPS  

Budgets  

Tarifs  HT      

LACT  assistance  ACTION  

LACT  assistance  SMART  

LACT  assistance  PREMIUM  

   Cadrer      FormaEon  iniEale    ResEtuEon  annuelle  Prévenir    OuEl  autodiagnosEc    OpEmisaEon  plan  prévenEon  

Abonnement  annuel  mulE-­‐uElisateurs    Forfait  3  000  €  /  an  

     Résoudre    DiagnosEc  opératoire    ConsultaEons  (6  /  pers  max)    Supervisions  de  cas  pour  DRH  

et  médecin  du  travail      

  ConsultaEons  anonymes    (à  la  demande  du  salarié)  

Forfait  de  9  000  €    (environ  15  sessions)    Forfait  renouvelable      à  uEliser  dans  l’année  

Budget    10€  /an/salarié*  

Budget  20€  /an/salarié  *  

*Rdv  garanEs  pour  1%    des  salariés  au  maximum    FacturaEon   au   temps  passé  au  delà    

*Rdv  garanEs  pour  1%    des  salariés  au  maximum    FacturaEon   au   temps  passé  au  delà    

En  résumé  

LACT  assistance  RPS  ©  

Cadrer  

FormaCon  méthodologique  iniCale  afin  d’acquérir  les  bases  d’une  bonne  évaluaEon  systémique  et  écologique  des  situaEons  

Assistance  à  l’évaluaCon  des  risques    ouEl  méthodologique  par  internet  ou  au  cabinet  

Prévenir  

ResCtuCon  globale  annuelle  avec  LACT    sur  l’ensemble  des  cas  évalués  

Assistance  méthodologique  sur  la  mise  en  place  d’un    plan  de  prévenCon  RPS  

Résoudre  

Supervisions  de  situaEons  pour  DRH  et  médecin  du  travail    avec  un  intervenant  LACT  

DiagnosCc  opératoire  auprès  des  collaborateurs  au  cabinet  ou  par  téléphone  à  la  demande  de  l’entreprise  (consultaEons  en  opEon)    

ConsultaCons  anonymes  au  cabinet  ou  par  téléphone    à  l’iniEaEve  du  salarié  (en  opEon)    

QuesEons  concernant  le  disposiEf  LACT  Assistance  :      >  Avez-­‐vous  un  disposiEf  d’évaluaEon  des  risques  ?        

QuesEons  concernant  le  disposiEf  LACT  Assistance  :      >  Vos  remarques  sur  le  disposiEf  LACT  assistance    

   auto-­‐diagnosAc  /  disposiAf  général  /  tarifs  /  autre  

Nos  prochains  ateliers  et  web  conférences  

THÈMES  ATELIERS   WEBCONF  9h00-­‐12h00   11h00-­‐12h00  

Résoudre  les  conflits  liés  au  changement    09/09/14    25/09/14  

Réduire  les  risques  d’incivilités    07/10/14    23/10/14  

Retour  au  travail  après  un  burn-­‐out   04/11/14   18/11/14  Savoir  dire  non   09/12/14   11/12/14  GesEon  de  conflit  collecEf   13/01/15   22/01/15  SorEr  de  la  procrasEnaEon   10/02/15   12/02/15  Suicide  :  prévenir  et  agir   10/03/15   26/03/15  Faire  face  à  l’addicEon   09/04/15   16/04/15  Donner  du  sens  à  son  travail   19/05/15   28/05/15  Burn-­‐out  et  déni   09/06/15   18/06/15  

MERCI  DE  VOTRE  PARTICIPATION  

Claude  de  Scorraille   Olivier  Brosseau  Grégoire  Vitry  

09  67  01  21  65  gvitry@lact.fr  

17,  rue  de  Buci  –  75006  PARIS  

QuesEons  concernant  le  disposiEf  LACT  Assistance  :      >  Avez-­‐vous  un  disposiEf  d’évaluaEon  des  risques  ?  >  Vos  remarques  sur  le  disposiEf  LACT  assistance    >  Intérêt  du  disposiEf  dans  le  cadre  de  vos  acEvités  de  1  à  4  

 >  LACT  assistance  ACTION    >  LACT  assistance  SMART    >  LACT  assistance  PREMIUM  

>  Remarques  /  akentes  /  points  à  améliorer  :        auto-­‐diagnosEc  /  disposiEf  général  /  tarifs  /  autre