atelier "réduire les risques d'incivilités" - lact

RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS

01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 -‐ [email protected] -‐ h:p://www.lact.com

A T E L I E R – Mardi 7 octobre 2014

DÉROULEMENT DE L’ATELIER

INTRODUCTION 09h00 09h15

TOUR DE TABLE 09h15 10h00

LES INCIVILITÉS 10h00 11h15

INTERVENTION LACT Assistance -‐ QuesConnaire

11h15 12h00

Grégoire VITRY Président de LACT

formé à l’IGB

Stratégie de changement CommunicaEon du

Changement

EM Lyon

INTERVENANTS

Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB,

CerEfié ExecuEve Profiler

ESSEC

Enseigne à l’IAE Paris OrganisaAons & Comportements

Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue

clinicienne du travail (CNAM, Paris)

Enseigne à l’IAE Paris Comportement &

GesAon du changement

TOUR DE TABLE

Experts de la relaCon

Singularité de notre approche


Experts en régulaCon psychologique et relaConnelle burn-‐out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-‐post traumaEque

troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addicEfs

Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence.

Notre approche stratégique systémique est orientée résoluCon de problème


Méthodologie Problem Solving©

1 CONTEXTUALISATION

& DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE SYSTÉMIQUE

2 MISE EN ŒUVRE DE

LA STRATÉGIE

3 RÉSULTATS OBTENUS & RÉAJUSTEMENT

4 CLÔTURE DE

L’INTERVENTION

DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT

•  FormaCons / ateliers de sensibilisaCon

(présenEels – webconférences)

> préparer les équipes > idenEfier et canaliser

les résistances > accompagner > dissoudre les conflits

•  CommunicaCon > idenEfier et maitriser les

étapes et niveaux de communicaEon clés

•  DiagnosEc opératoire

•  Coaching individuel de problem-‐solving© stress, traumaEsme, deuil…

•  IntervenEons collecEves de problem-‐solving©

stress, résistances, conflits…

•  Accompagnement tél. de problem-‐solving©

•  Analyse systémique des situaEons traitées

•  Audit systémique du contexte

•  Cadrer les objecEfs (organisaEon cible, enjeux)

•  Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)

•  Définir une stratégie et un plan d’acEon

•  Evaluer et ajuster la conduite de changement

Cadrer

Prévenir Résoudre

LES INCIVILITÉS

Le règle et l’usage

manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société

Incivilités : tous concernés

Entourage proche

Espace public, espace privé

Collègues

« Clients » internes ou externes

Public

Un conflit soudain qui dégénère vite

Du manque de courtoisie aux agressions subies

Le manque de courtoisie


Les aetudes de défiance


Les insultes


Les menaces


Les actes violents

Quelques données chiffrées

IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays) Le manque de savoir-‐vivre et l’agressivité des gens

consEtuent la première source de stress des Français La politesse, valeur importante pour 65% des Français

7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste

Les 16-‐25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres

RATP

Actes d’incivilités à l’égard des guicheEers des banques (+ 18% en 2010) 1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressions

AssociaCon française des banques

contexte

Dans un espace de loisir accessible au public

contexte

Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilités Refuser de respecter les espaces non-‐fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus

par terre, insultes, crachats, inAmidaAons et menaces verbales et physiques (braquage)

contexte

Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir (même s’ils préfèreraient éviter)

Des tentaCves de raisonner

Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent

Des tentaCves de prendre sur soi

Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire akenEon à ne pas

répondre à la provocaEon ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramaEsent les menaces

La réacCon du public

Dans certains cas, le public obtempère Dans d’autres, c’est l’escalade

Agents et managers partagent ensemble leurs difficultés en lui donnant du sens

Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu,

Ils déplorent que la direcEon ne s’intéresse pas assez à eux

Ils évitent la confrontaCon

ils préfèrent akendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles

Un effet de répéCCon usant

Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respecEves à endiguer le flot incessant d’incivilités

contexte

L’entreprise consulte LACT pour envisager une formaEon pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités

ANALYSE DE LA SITUATION


UN EFFET SURPRISE

Une rivalité dont l’enjeu pour chacun est de garder la face


UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE

Une communicaEon : NON parce que NON !

 Une réacEon émoEonnelle face à laquelle une logique raEonnelle classique est peu adaptée


UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT

RÉSULTAT


LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS!

Je fais autorité au nom de la légitimité de mon statut"

Les gens se conforment aux règles de bonne conduite "

Déçus par leurs réactions ; (les incivilités : une fatalité !)!DÉSILLUSIONS

Renoncement Doute à exercer son autorité ; tous

sont condamnés à subir… jusqu’à épuisement

DÉSILLUSIONS

ATTENTES

STRATEGIE

ESPOIR ILLUSION

ESPOIR ILLUSION

STRATEGIE

Jʼex

pliq

ue la

règl

e, je

rais

onne

,

je p

rend

s su

r moi

,

je

min

imis

e lʼe

ffet s

ur m

oi, "

GÉNÉRALITÉS

LES INCIVILITÉS SOUDAINES, MAIS PRÉVISIBLES

LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?

un enjeu de compréhension ?

expliquer

Se justifier, c’est paraître couplable


un enjeu d’éducation ?

éduquer

faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère

un enjeu de provocation ?

provoquer

ne pas expliquer, ne pas éduquer


UNE SITUATION PRÉVISIBLE

Lorsqu’on rappelle la règle et les usages, il y a un message implicite : la personne n’est pas capable d’elle

même d’être attentive à la règle

 Elle va perdre la face

UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE

Un plaisir gâché amplifié par le désagrément d’être pris en défaut

Elle va être frustrée

COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ?

ANTICIPER L’EFFET SURPRISE

RÉACTIONS PRÉVISIBLES ?

ALLER AU CONTACT DU PUBLIC

RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ?

FAIRE LE PARECHOC

Annoncer une réaction émotionnelle prévisible avant qu’elle ne soit exprimée

•  Vous allez être contrarié,

•  vous allez être en colère,…

NOTRE DISPOSITIF D’INTERVENTION

DISPOSITIF D’INTERVENTION

AcEons ciblées

ResEtuEon Avec l’équipe dirigeante

PerspecAves

FormaEons : résoudre les conflits

d’incivilités

Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante :

penser les incivilités

FormaEons : résoudre les conflits

d’incivilités

DiagnosEc opératoire Avec les agents et les managers

ObjecEf : éclairer leurs préoccupaEons face aux incivilités Problème : malaises et démoEvaEons des équipes face aux incivilités Risque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs

Méthodologie d’intervenCon et

LACT assistance ©

DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT

•  FormaCons / ateliers de sensibilisaCon

(présenEels – webconférences)

> préparer les équipes > idenEfier et canaliser

les résistances > accompagner > dissoudre les conflits

•  CommunicaCon > idenEfier et maitriser les

étapes et niveaux de communicaEon clés

•  DiagnosEc opératoire

•  Coaching individuel de problem-‐solving© stress, traumaEsme, deuil…

•  IntervenEons collecEves de problem-‐solving©

stress, résistances, conflits…

•  Accompagnement tél. de problem-‐solving©

•  Analyse systémique des situaEons traitées

•  Audit systémique du contexte

•  Cadrer les objecEfs (organisaEon cible, enjeux)

•  Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement)

•  Définir une stratégie et un plan d’acEon

•  Evaluer et ajuster la conduite de changement

Cadrer

Prévenir Résoudre

LACT assistance ©

Que comprend le disposiEf ?

LACT assistance RPS ©

Cadrer

FormaCon méthodologique iniCale afin d’acquérir les bases d’une bonne évaluaEon systémique et écologique des situaEons

OuCl d’auto-‐diagnosCc relaConnel et de résoluCon de problème par internet ou en gesEon déportée par le cabinet – mulE-‐uElisateurs

Prévenir

ResCtuCon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués

Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenCon RPS

Résoudre

Supervisions de situaEons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT

DiagnosCc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consultaEons en opEon – 6

max/personne/an)

ConsultaCons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’iniEaEve du salarié (en opEon – 6 max/personne/an)

Qui uElise le disposiEf ?

Prescripteurs

La direcEon des ressources humaines, la médecine du travail

dès lors qu’ils esEment qu’un collaborateur rencontre des difficultés

Un collaborateur

remonte un problème à sa DRH ou médecine

du travail

La DRH ou médecine du travail

reçoit ce collaborateur et uElise l’ouEl d’évaluaEon des risques LACT assistance ©

La DRH ou médecine du travail peut solliciter

LACT assistance ©

pour un diagnosEc ou avis si le cas est « à risque »

Collaborateur en direct

Les collaborateurs en direct de manière anonyme (en opEon)

Un collaborateur

peut également contacter de manière anonyme le cabinet dans le cadre du

disposiEf LACT assistance

Le cabinet LACT

réalise un entreEen de diagnosEc opératoire

Pour quels problèmes ?

Pour quels problèmes

AddicEon, angoisse / troubles anxieux, burn-‐out, changement, confiance en soi, conflit, dépression / état dépressif, doutes, épuisement / faEgue, harcèlement, incivilités, leadership, licenciement, management, panique, parano, perte de moEvaEon, phobie, procrasEnaEon,

problème de sommeil, savoir dire non, stress, stress post traumaCque, suicide, vie perso/pro, violence…

RelaEonnels EmoEonnels Comportementaux

Auto-‐diagnosEc relaEonnel

Des quesEons pour définir le problème

Des quesEons pour apprendre simplifier le problème et permekre aux acteurs responsables des RPS d’agir efficacement

Ce qui aurait été dit « en temps normal » Un collaborateur qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé et qu’il n’en peut plus car il a trop de travail. Le syndicat lui a dit qu’il devait réclamer une compensaEon pour tout le travail qu’il fournit. En tant que DRH nous nous posons du coup la quesEon du temps de travail et de pauses.

Ce que vous renseignez grâce à LACT assistance RPS© pour évaluer les problèmes en termes interacConnels et écologiques Le collaborateur M D. qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé par son chef M. F. depuis 3 mois. Il est épuisé et cherche à éviter son chef depuis que celui-‐ci vient de décider de mekre en place SAP.

Des quesEons pour catégoriser le problème en termes quanEfiables et interacEonnels

Des quesEons complémentaires sur le contexte et la gravité

Des quesEons pour opEmiser le plan de prévenEon

Exemple de synthèse

Avoir une vision d’ensemble

  Grâce à notre ouEl de suivi staEsEque vous disposez d’informaEons vous permekant

une analyse globale des situaEons tant qualitaEve que quanEtaEve

Pour mieux préparer l’avenir

  Vous pouvez ainsi: -‐  avoir une vue d’ensemble des situaEons remontées

-‐  disposer d’informaEons pour compléter le DU (document unique) -‐  opEmiser votre plan d’acEon et prévenEon RPS

Budgets

Tarifs HT

LACT assistance ACTION

LACT assistance SMART

LACT assistance PREMIUM

Cadrer   FormaEon iniEale   ResEtuEon annuelle Prévenir   OuEl autodiagnosEc   OpEmisaEon plan prévenEon

Abonnement annuel mulE-‐uElisateurs Forfait 3 000 € / an

Résoudre   DiagnosEc opératoire   ConsultaEons (6 / pers max)   Supervisions de cas pour DRH

et médecin du travail

  ConsultaEons anonymes (à la demande du salarié)

Forfait de 9 000 € (environ 15 sessions) Forfait renouvelable à uEliser dans l’année

Budget 10€ /an/salarié*

Budget 20€ /an/salarié *

*Rdv garanEs pour 1% des salariés au maximum FacturaEon au temps passé au delà

*Rdv garanEs pour 1% des salariés au maximum FacturaEon au temps passé au delà

En résumé

LACT assistance RPS ©

Cadrer

FormaCon méthodologique iniCale afin d’acquérir les bases d’une bonne évaluaEon systémique et écologique des situaEons

Assistance à l’évaluaCon des risques ouEl méthodologique par internet ou au cabinet

Prévenir

ResCtuCon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués

Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenCon RPS

Résoudre

Supervisions de situaEons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT

DiagnosCc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consultaEons en opEon)

ConsultaCons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’iniEaEve du salarié (en opEon)

QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Avez-‐vous un disposiEf d’évaluaEon des risques ?

QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Vos remarques sur le disposiEf LACT assistance

auto-‐diagnosAc / disposiAf général / tarifs / autre

Nos prochains ateliers et web conférences

THÈMES ATELIERS WEBCONF 9h00-‐12h00 11h00-‐12h00

Résoudre les conflits liés au changement 09/09/14 25/09/14

Réduire les risques d’incivilités 07/10/14 23/10/14

Retour au travail après un burn-‐out 04/11/14 18/11/14 Savoir dire non 09/12/14 11/12/14 GesEon de conflit collecEf 13/01/15 22/01/15 SorEr de la procrasEnaEon 10/02/15 12/02/15 Suicide : prévenir et agir 10/03/15 26/03/15 Faire face à l’addicEon 09/04/15 16/04/15 Donner du sens à son travail 19/05/15 28/05/15 Burn-‐out et déni 09/06/15 18/06/15

MERCI DE VOTRE PARTICIPATION

Claude de Scorraille Olivier Brosseau Grégoire Vitry

09 67 01 21 65 [email protected]

17, rue de Buci – 75006 PARIS

QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Avez-‐vous un disposiEf d’évaluaEon des risques ? > Vos remarques sur le disposiEf LACT assistance > Intérêt du disposiEf dans le cadre de vos acEvités de 1 à 4

> LACT assistance ACTION > LACT assistance SMART > LACT assistance PREMIUM

> Remarques / akentes / points à améliorer : auto-‐diagnosEc / disposiEf général / tarifs / autre

atelier "réduire les risques d'incivilités" - lact

Leadership & Management