2010.11.26 atelier aspaway impact des modeles saas et cloud sur les dispositions contractuelles et...
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Comment définir le contrat de service ?
Sigfried SANS
Forum SaaS et Cloud pour les métiers Banque/Finance
26 novembre 2010
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Ordre du jour
Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers
Relation banquier/éditeur
Tarification
Prévisibilité du contrat
Clauses contractuelles
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Ordre du jour
Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers
Relation banquier/éditeur
Tarification
Prévisibilité du contrat
Clauses contractuelles
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Nature des engagements de service
Choisir une application d’entreprise en mode SaaS relève pour une entreprise d’un arbitrage entre niveau de service attendu, ressources techniques et allocation budgétaire
L’engagement de service proposé est fonction des standards proposés par le prestataire mais aussi de la négociation commerciale issue des forces des parties en présence
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Nature des engagements de service
Disponibilité
Réversibilité
Backup
Pénalités
Indicateurs métiers
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Nature des engagements de service
Gestion globale de la disponibilité (SLA - Service Level Agreement)
La disponibilité est définie comme la mesure du temps pendant lequel l'application est disponible pour l'utilisation
vs
Une indisponibilité désigne tout dysfonctionnement de la plateforme du Prestataire ne permettant pas au Client d’accéder, d’exploiter, utiliser et/ou bénéficier des prestations décrites au Contrat de Service
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Nature des engagements de service
Quel est l’impact d’une indisponibilité chez le client
Quel pourcentage de disponibilité globale garantit l’opérateur d’hébergement
Quel niveau de service est-il lié aux attentes métier du client
Heures ouvrés ou horaires étendus ou 24/7
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Nature des engagements de service
Quels standards: 99,5% à 99,9% et plus ?
RTO, RPO
GTR: Garantie de Temps de Reprise
Cas de Force Majeur
Secours, backup, DRP
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Nature des engagements de service
Garantie de Disponibilité Mensuelle ou Annuelle
Durée Maximale d’indisponibilité
Nombre maximal d’interruption
Engagement sur des temps de réponse
Alerte en cas de défaillance du niveau de service
Intranet, Email, Téléphone,…
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Nature des engagements de service
Quelle est la procédure suivie en cas d’alerte, en HoJo, en 24/7…?
Quel est de délai moyen d’intervention ?
Les plages horaires de sauvegarde des données, de la mise à jour/maintenance des applications
Cas de Force Majeur
Quel continuité de service si problème avec le prestataire
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Nature des engagements de service
Disponibilité
Réversibilité
Backup
Pénalités
Indicateurs métiers
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Nature des engagements de service
Prestations d’assistance à la transition / réversibilité à la fin du Contrat
Le Prestataire apportera à la fin du Contrat de Service, que ce soit en raison de son expiration ou de sa résiliation, son assistance au Client ou à tout autre prestataire désigné par celui-ci, pour faciliter le transfert de l’hébergement des applications
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Nature des engagements de service
La prestation de service associée
Le format de reprise des données
Plan de réversibilité / Plan de bascule
La durée maximum après la fin du contrat
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Nature des engagements de service
Disponibilité
Réversibilité
Backup
Pénalités
Indicateurs métiers
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Nature des engagements de service
Sauvegarde fichiers plats et base de données
Tolérance pertes de données/RPO
Stratégies de sauvegarde et de rétention
Export de données
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Nature des engagements de service
Externalisation des sauvegardes
Tests de sauvegarde/Restauration
Modalités de restauration des données – durée et indisponibilités
Solutions de type Dual site (Actif/Actif)
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Nature des engagements de service
Disponibilité
Réversibilité
Backup
Pénalités
Indicateurs métiers
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Nature des engagements de service
Pénalités : incitation pour le prestataire à délivrer le service
Ce n’est pas un moyen de récupérer une part du montant de la prestation de service
La résiliation pour manquement aux obligations du contrat de service
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Nature des engagements de service
Quel types de Pénalités
% sur abonnement mensuel
Cumul de pénalités (ex. Indisponibilité globale + Nombre d’indisponibilités)
Pénalités fixe par incident
Montant maximal
La contrepartie de la Pénalité = le bonus
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Nature des engagements de service
Disponibilité
Réversibilité
Backup
Pénalités
Indicateurs métiers
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Nature des engagements de service
Anticiper les risques grâce à un monitoring préventif et proactif pointu des indicateurs métiers des plateformes hébergées
Quelles indicateurs choisir ?
Comment les suivre ?
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Ordre du jour
Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers
Relation banquier/éditeur
Tarification
Prévisibilité du contrat
Clauses contractuelles
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Ordre du jour
Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers
Relation banquier/éditeur
Tarification
Prévisibilité du contrat
Clauses contractuelles
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Tarification
La tarification est issu de l’unité d’œuvre proposée par l’éditeur de l’application en mode SaaS
Elle est connu à l’avance
Budget fixe à périmètre constant
Est-ce un standard du métier ?
Elle doit refléter les moyens mise en œuvre pour assurer le service
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Ordre du jour
Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers
Relation banquier/éditeur
Tarification
Prévisibilité du contrat
Clauses contractuelles
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Prévisibilité du contrat
Un contrat doit avoir une durée définie
Quelle durée dans l’offre SaaS ?
Est-ce que le prix doit fluctuer en fonction de la durée de l’engagement ?
Quelles conditions de sortie intégrer ?
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Ordre du jour
Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité, backup, pénalités, indicateurs métiers
Relation banquier/éditeur
Tarification
Prévisibilité du contrat
Clauses contractuelles
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Clauses contractuelles
C’est un contrat de service
Il doit détailler précisément ces services, techniques et métiers
Quel est la ou les unités d’œuvres de facturation
Les options
La durée de l’engagement
Les périmètres de responsabilité respectifs (Matrice)
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Clauses contractuelles
Les pénalités et les conditions d’applications
Les conditions de sortie pour manquement ou pour convenance
La date de mise en production
La réversibilité et la durée maximum de restitution
Les cas de Force majeur
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