+ la e-reputation et les avis clients comment en faire un atout commercial ?

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LA E-REPUTATION ET LES AVIS CLIENTS

Comment en faire un atout commercial ?

+E-reputation = ce que l’on dit de vous sur internet

• L’image que les internautes se font de votre établissement

• Votre notoriété numérique

+Les 3 internet du cycle du voyageur

Préparation au « séjour » ou à l’activité

touristique

Retour

Remerciement, avis, commentaires

Séjour en coursou à l’activité

touristique

Consulter des avis pour conforter son choix avant l’acte

d’achat

Avis instantané sur mobile (smartphone,

tablette…)

Avis après séjour

By Touristic

+Vive les avis de mes amis

Anonymat Vrai client

Segmenté

Mes amis!

Masse

Pierre, Paul

Hier / Aujourd’hui :

+ Vive les avis de mes amis

Vive les avis de mes amis

+Les chiffres

78% des internautes déclarent faire confiance aux recommandations d’internautes inconnus

90% à celles de leurs amis3 voyageurs sur 4 consultent toujours ou souvent les avis des clients avant de réserver leurs vacances

source trustinadvertising & www.etourisme.info

+Les chiffres

Via geek’n’dev

+Tour d’horizon des différents sites d’avis

+ Le plus connu pour les restaurants

+ Vinivi, l’initiative française

+ Le géant

+ L’avis photo

+ Les 3 phases pour agir :

Etre en veille1

Répondre aux avis2

Motiver la collecte3

Votre avis nous

intéresse !

+Etre en veille

• Vérifier ou valider votre présence

• Soignez vos descriptifs

• Ajoutez des photos

+Etre en veille

Des outils pour vous aider :

+Etre en veille

Des outils pour vous aider

Une nouvelle solution française à suivre :

+Répondre aux avis

• 62% des avis sont positifs

• 4% des avis sont négatifs

• 34% sont les deux à la fois

« Accueil chaleureux,

chambre cosy, lit confortable… »

« déçu de cet hôtel »

« Accueil sympathique mais pas idéal pour le

calme… »

+Répondre aux avis

• Garder un ton professionnel et courtois

• Etre réactif

• Avis négatif : tenter de comprendre la critique

• Avis positif : être reconnaissant

Ne pas se focaliser sur les avis négatifs !

+Motiver la récolte

Site internet Mail de remerciement

+Motiver la récolte• Et communiquez les compliments !

+Merci de votre attention !

Contact :

Anne-Sophie LATRY

UDOTSI de l’Yonne

udotsi-yonne@wanadoo.fr

AnneSo_Latry