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Préparé pour BMC Software, Inc. 27 décembre 2006

Résultat Total Economic Impact™ de la solution BMC Atrium de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) Analyse interentreprise Directeur du projet : Bob Cormier, Forrester Consulting

Résultats Total Economic Impact™ pour la solution BMC Atrium CMDB

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Table des matières

Préambule............................................................................................................................................................. 3

Définition d’une CMDB par Forrester................................................................................................................... 6

A propos de BMC Atrium CMDB.......................................................................................................................... 7

Description de l’exemple d’organisation composite ............................................................................................ 8

L’organisation modèle choisit BMC Atrium CMDB.............................................................................................. 9

Coûts, avantages et risques............................................................................................................................... 10

Synthèse financière : organisation modèle........................................................................................................ 14

Conclusions ........................................................................................................................................................ 14

Annexe A : présentation de Total Economic Impact ......................................................................................... 16

Annexe B : à propos du directeur du projet ....................................................................................................... 18

© 2006 Forrester Research, Inc. Toute distribution ou publication de tout ou partie de ce rapport en dehors de l’organisation destinataire autorisée sans autorisation écrite préalable de Forrester Research, Inc. est expressément interdite. Forrester, Forrester Oval Program, Forrester Wave, WholeView 2, Technographics, TechRankings, Total Economic Impact et TEI sont des marques commerciales de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques commerciales sont la propriété des sociétés respectives. Les données se fondent sur les meilleures ressources disponibles. Les opinions exprimées représentent notre jugement à un moment donné et sont susceptibles de changer.


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Préambule En août 2006, BMC Software a chargé Forrester Research d’examiner les retombées financières et les avantages potentiels de la mise en œuvre de la solution BMC Atrium de la base de données de gestion de la configuration (CMDB), par le nom BMC Atrium CMDB dans le reste du document. Pour calculer les retombées, Forrester a examiné les coûts, les avantages, la souplesse et les éléments de risques spécifiques qu’un représentant ou un client BMC représentatif peut constater lors de la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB. Pour appuyer cette méthodologie, Forrester a conduit des entretiens en personne sous forme de table ronde avec 17 décideurs clé dans 10 organisations qui utilisent actuellement la solution BMC Atrium CMDB. Forrester s’est appuyé sur les réponses les plus fréquentes de ces organisations pour créer un exemple d’organisation composite qui sera l’objet de cette étude afin de décrire les avantages potentiels de la solution BMC Atrium CMDB (une description de cette organisation composite est proposée à la page 8).

Objectif L’objectif de cette étude est d’offrir aux lecteurs un cadre pour évaluer les retombées financières potentielles de la solution BMC Atrium CMDB. Le but de Forrester est d’exposer clairement tous les calculs et les hypothèses qui constituent l’analyse. Cette étude doit être considérée comme un guide permettant de mieux comprendre et évaluer la solution BMC Atrium CMDB.

Méthodologie BMC a sélectionné Forrester pour ce projet en raison de son expertise en matière de technologies de gestion informatique et de sa méthodologie d’analyse Total Economic Impact™ (TEI). TEI permet de mesurer non seulement les coûts et les avantages (aspects qui sont inclus dans l’informatique, en règle générale) mais également d’évaluer la capacité d’une technologie à favoriser une plus grande efficacité globale des processus métier. La méthodologie TEI de Forrester joue un rôle extrêmement utile en offrant une image complète de l’effet économique global des décisions d’achat (veuillez vous reporter à l’Annexe A pour obtenir des informations supplémentaires sur la méthodologie TEI).

Approche Forrester a utilisé une approche en quatre étapes pour cette étude :

1. Le cabinet s’est entretenu avec le personnel de BMC chargé du marketing et de la vente pour mieux appréhender la valeur de la proposition BMC Atrium CMDB.

2. Grâce aux connaissances acquises sur BMC Atrium CMDB et aux données de recherche existantes de Forrester, un représentant Forrester a conduit des entretiens en personne sous forme de table ronde avec 17 décideurs clé (par exemple, des directeurs/responsables informatiques ou des dirigeants de plus haut rang) de 10 organisations pour mieux appréhender la valeur de BMC Atrium CMDB. Chaque organisation sondée utilise BMC Atrium CMDB depuis plus de six mois.

3. Forrester a construit un modèle de valeur financière à partir des données collectées lors des entretiens.

4. Forrester a créé cette étude, qui représente et examine la valeur estimée des résultats provenant des entretiens avec les clients, du processus d’analyse et de la recherche indépendante de Forrester.


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Organisations interrogées Une brève description de chacune des 10 organisations est listée ci-dessous. Toutes les organisations ont souhaité maintenir leur anonymat.

• Une organisation de services financiers hautement diversifiés d’Amérique du Nord possédant des actifs totaux de 300 milliards USD et plus de 30 000 employés, et offrant une ample gamme de produits et solutions de banque de détail et d’investissement.

• Une des plus grandes sociétés de gestion de régimes d'assurance médicaments d’Amérique du Nord, qui fournit ses services à des millions de personnes dans tout le pays par le biais des employeurs, des régimes de soins gérés et des organismes gouvernementaux.

• Un important créateur et fabricant de cadeaux et pièces de collection haut de gamme dont les produits sont notamment de la vaisselle, des articles de grès, des articles de faïence, des verres à pied en cristal et des couverts.

• Une des principales sociétés diversifiées du secteur du gaz naturel des Etats-Unis présente dans le transport, l’entreposage, le regroupement, le traitement et la distribution de ce combustible.

• Un des plus grands détaillants diversifiés d’aliments et de médicaments d’Amérique du Nord à la tête de près de 2 000 points de vente.

• Un important fabricant classé au Fortune 500 spécialisé dans les équipements de construction et d’extraction minière, les moteurs diesel et au gaz naturel, ainsi que les turbines à gaz industrielles, qui emploie 30 000 personnes à travers le monde.

• Une organisation de 35 000 employés qui crée, met au point, fabrique et commercialise une vaste gamme de semi-conducteurs et des solutions système complètes pour certains secteurs.

• Un fournisseur de logiciels et de services spécialisé dans les technologies de la banque et des paiements destinés aux sociétés de services financiers du monde entier.

• Un important fournisseur de services financiers auprès des investisseurs individuels et des conseillers indépendants en investissement dont les actifs des clients s’élèvent à plus de 1 trillion USD.

• La division de course automobile de l’un des plus grands constructeurs de voitures au monde. (Note de Forrester : l’entretien avec cette organisation européenne a été conduite par téléphone et ne faisait pas partie de la table ronde).


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Résultats clé Le tableau 1 présente une synthèse de la valeur actuelle nette (NPV) des économies réalisées par l’organisation composite de l’exemple sur une période de trois ans en déployant BMC Atrium CMDB.

Tableau 1 : synthèse des résultats financiers sur trois ans (exemple d’organisation composite)

Synthèse des résultats financiers Sans ajustement (meilleur scénario) Ajusté au risque

Total des coûts (PV)* -263 800 USD -263 800 USD

Total des économies de coûts et des avantages (PV) 1 477 596 USD 1 108 197 USD

Période de récupération 6 mois 8 mois

Total (NPV) 1 213 796 USD 844 397 USD

* Forrester a utilisé un taux d’escompte de 12 % pour le calcul de la PV et de la NPV.

Source : Forrester Research, Inc.

La NPV (valeur actuelle nette) totale ajustée au risque sur trois ans de 844 397 USD représente les économies de coûts et les avantages liés à l’utilisation de BMC Atrium CMDB en comparaison avec l’environnement avant la mise en oeuvre. En effet, dans ce dernier, les relations de l’infrastructure informatique étaient inconnues, ce qui rendait plus difficile une gestion informatique efficace et débouchait sur des risques considérablement plus élevés pour l’entreprise. Vous pouvez lire le détail de cette analyse aux rubriques Coûts, Avantages et Risques.

L’objectif de cette étude n’est pas de présenter les économies que d’autres entreprises peuvent tirer du déploiement de BMC Atrium CMDB mais plutôt d’identifier les économies réalisées par l’organisation composite représentative. Ces résultats peuvent être utilisés comme guide pour permettre à d’autres entreprises de calculer les avantages correspondants à leur propre environnement.

Mises en garde Le lecteur doit avoir connaissance des mises en garde suivantes associées à l’étude :

• Cette étude a été commandée par BMC Software et remise par le groupe Forrester Consulting.

• BMC s’est penché dessus et a transmis ses commentaires à Forrester mais Forrester a conservé la maîtrise du contenu de l’étude et de ses résultats, et des données financières. Forrester a refusé les modifications qui entraient en contradiction avec eux ou qui entravaient la compréhension de l’étude, ou encore qui altéraient les données collectées.

• Les noms des clients interrogés ont été fournis par BMC.

• Forrester n’émet aucune hypothèse quant à la NPV potentielle des économies dont bénéficieront d’autres entreprises dans leur propre environnement. Forrester conseille vivement au lecteur de recourir à ses propres estimations dans le cadre fourni pour l’étude afin de déterminer l’opportunité d’une mise en œuvre de BMC Atrium CMDB.


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• Cette étude ne constitue pas un témoignage de Forrester en faveur de BMC Software ou de ses offres.

• Elle n’est pas non plus une analyse de produits concurrents.

Définition d’une CMDB par Forrester Au cours des derniers mois, Forrester a interrogé 67 directeurs d’infrastructure informatique dans des sociétés au chiffre d’affaires dépassant 1 milliard USD concernant les principaux défis de leur fonction. Les cinq problèmes les plus importants auxquels sont confrontées les organisations (et qui pourraient trouver leur solution dans la mise en œuvre réussie d’une CMDB) sont les suivants : 1) garantie de performances de bout en bout stables pour les applications et les services ; 2) modification d’infrastructure non planifiée débouchant sur des incidents et du temps improductif ; 3) conséquences imprévues sur l’infrastructure des projets de consolidation et des nouvelles applications ; 4) mauvaise configuration des objets réseau ; 5) performances du réseau étendu.

Forrester définit la CMDB comme un composant fondamental de la structure de bibliothèque des infrastructures des technologies de l’information (ITIL) qui offre un dépôt de données unifié sur les éléments de configuration (CI), c’est-à-dire tous les composant système possédant des attributs configurables, et décrit les relations qu’ils entretiennent. A partir de là, il est possible d’en déduire les principales caractéristiques d’une CMDB :

• Une CMDB est un dépôt d’informations concernant tous les composants informatiques configurables. Ce dépôt doit inclure tous les éléments physiques, logiques et humains utilisés dans la production des services informatiques.

• Un composant de CMDB possède des attributs de configuration. Les attributs de configuration sont tous des paramètres qui déterminent le comportement d’un composant lors de la production. Ils peuvent être de nature physique, logique, organisationnelle ou financière.

• Une CMDB contient des relations de composants. Ces composants sont liés pour fournir un service. Ce même service relie les composants en question au processus métier. Ce service peut être simplement une application mais peut également inclure plusieurs applications rassemblées dans un groupe logique afin de fournir un service complet et appuyer le processus métier.

• Une CMDB est un composant fondamental de la structure ITIL. Toutes les informations enregistrées dans la CMDB n’existent que pour soutenir les processus de gestion des services de technologie de l’information (ITSM) décrits par ITIL. Par conséquent, une CMDB complète contient des informations éditées par ITIL. Pour cette raison, la création d’une CMDB doit commencer par le processus de gestion puis s’attacher aux CI, à leurs attributs et à leurs relations avec d’autres CI.

• La CMDB actuelle est principalement un rassemblement d’informations à découvrir sur les actifs (CI physiques, tels que les serveurs, les routeurs, les commutateurs ou les appareils de stockage) et de relations à découvrir entre les CI provenant d’une des tables de configuration ou de l’observation du trafic transactionnel. Ainsi, la CMDB de « première génération » se limite à soutenir les processus ITIL exploitant les informations du moment d’exécution des applications qui communiquent sur le réseau. Toutefois, certaines technologies de CMDB incluent également la capacité à explorer et à modéliser des CI logiques et leurs relations, notamment les processus et les services métier. Ces éléments logiques peuvent être automatiquement reliés aux CI de l’infrastructure informatique, afin d’offrir une vue de gestion de la prise en charge des processus métier de haut niveau par les éléments de l’infrastructure informatique.


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Le meilleur moyen de mettre en œuvre des architectures CMDB est d’utiliser une approche fédérée, qui permet aux sociétés de constituer différentes vues des données pour différents objectifs, tout en stockant et en actualisant les données dans les entrepôts de données locaux. Forrester a examiné plusieurs projets ITIL, de CMDB et de gestion d’actifs au cours des 18 derniers mois. En partant d’une planification et d’une exécution appropriées, les réductions de coûts et les avantages en matière de gestion devraient s’amplifier rapidement pour la plupart des organisations avec une période de récupération inférieure ou égale à 12 mois.

A propos de BMC Atrium CMDB Selon BMC Software, BMC Atrium CMDB propose un ensemble partagé de technologies puissantes qui garantissent la pertinence économique des solutions informatiques de BMC et de sociétés tierces par le biais d’une base de données de gestion des configurations unique et fédérée, d’un modèle de services métier et de vues communes qui appuient la pertinence économique auprès de la direction du service informatique. BMC Atrium CMDB prend en charge une intégration étroite entre les processus informatiques, ce qui permet à l’organisation informatique d’économiser du temps et de l’argent.

Il s’agit d’un entrepôt de données intelligent qui offre un meilleur alignement de fonctions informatiques disparates vis-à-vis des priorités communes d’entreprise, accompagné d’une visibilité précise, globale et spécialisée des dépendances entre les processus métier, les utilisateurs et l’infrastructure informatique. Elle constitue une seule source d’informations fiables pour un environnement informatique, assurant ainsi une approche cohérente de la gestion des processus informatiques, notamment en ce qui concerne la gestion des incidents, des problèmes, des modifications, des configurations, des actifs et de l’impact des services. Avec BMC Atrium CMDB, les organisations peuvent disposer de la structure et de la maîtrise recommandées des processus, telles qu’elles sont définies par les principaux standards du secteur, tel qu’ITIL.

Selon BMC, BMC Atrium CMDB :

• élimine la fragmentation des outils informations et des sources de données en fournissant un modèle de données et un modèle de service communs pour introduire davantage de pertinence dans l’approche standard de la gestion des données informatiques ;

• garantit une vue précise et actualisée des composants et relations de l’infrastructure informatique en renseignant et en tenant automatiquement à jour BMC Atrium CMDB au moyen de la découverte BMC ;

• comporte un moteur de réconciliation dont la demande de brevet a été déposée et qui fusionne les données de plusieurs outils de découverte en un ensemble de données unique et fiable ;

• offre des fonctions de gestion fédérée afin de créer un entrepôt de données unique et logique qui s’appuie sur plusieurs sources de données, éliminant ainsi la nécessité d’un dépôt monolithique ;

• inclut des interfaces ouvertes pour l’intégration de processus métier et d’outils de gestion informatique tiers à la gestion des services métier (BSM) ;

• permet aux utilisateurs des processus informatiques d’ouvrir une vue de BMC Atrium CMDB afin d’afficher rapidement les données concernant les CI et les relations en fonction de leurs besoins dans des interfaces graphiques.

Comme cela est expliqué plus bas, BMC estime proposer une mise en oeuvre transparente de BMC Atrium CMDB en l’installant automatiquement avec plusieurs produits BMC prêts à l’emploi, dont BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Asset Management et BMC Service Impact Manager. En outre, BMC Atrium CMDB a été bâtie pour prendre en charge tous les principaux


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processus ITIL de support et de distribution des services, créant un potentiel de croissance de la valeur apportée puisque de plus en plus de processus tirent parti de cette source unique pour la gestion des configurations.

Par ailleurs, les organisations qui souhaitent mettre en oeuvre BMC Atrium CMDB indépendamment d’autres applications BMC peuvent exploiter ses nombreuses fonctions par le biais de BMC Atrium CMDB Enterprise Manager, version autonome de BMC Atrium CMDB.

Description de l’exemple d’organisation composite L’organisation composite donnée en exemple partage des attributs, stratégies et objectifs clé des 10 organisations sondées. Ce modèle correspond à une organisation de services financiers basée aux Etats-Unis et figurant au Fortune 2 000 qui compte plus de 10 000 employés travaillant dans de grands bureaux à Chicago, Singapour et Londres, et dans 20 autres bureaux régionaux à travers le monde. Au cours des cinq dernières années, l’organisation composite a acquis plusieurs autres organisations, ce qui a entraîné un processus de consolidation des services informatiques difficile ou pris en compte tardivement.

Les caractéristiques de l’environnement informatique et commercial de l’organisation modèle sont les suivantes :

• Chaque employé s’est vu confier un ordinateur portable ou de bureau doté de Windows XP et de Microsoft Office 2003. Les ordinateurs portables représentent 30 % des utilisateurs et les ordinateurs de bureau, 70 %.

• L’environnement du centre de données est constitué de plus de 50 applications métier qui prennent en charge 10 000 utilisateurs finals ainsi que des organisations partenaires externes. Ces 50 applications sont hébergées par 500 serveurs où se mélangent les environnements Unix, Windows et Linux. Il existe aussi un environnement mainframe IBM pour accueillir les applications financières et autres applications transactionnelles d’arrière-guichet. L’organisation proposée en exemple cherche à optimiser la virtualisation afin de consolider la charge de travail et de réduire le nombre de serveurs. Un serveur moyen utilise 15 % de ses capacités.


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• Les applications et technologies les plus critiques de l’organisation modèle sont les suivantes :

o SAP pour la gestion financière

o PeopleSoft/Oracle pour les données de ressources humaines

o Siebel/Oracle pour les ventes et le marketing

o Microsoft Exchange pour le courrier électronique

o Oracle et Microsoft SQL Server pour les bases de données

o IBM DB2, IMS et CICS pour le mainframe

• L’organisation gère actuellement la disponibilité des composants informatiques par fonction (par exemple, réseau, bases de données et serveurs) plutôt que par service métier. L’objectif de performances déclaré porte sur une disponibilité à 99 %. Il est régulièrement atteint. Toutefois, étant donné que l’organisation n’opte pas pour une perspective de services métier dans le cas de la gestion, de nombreux cas se présentent, où le réseau n’est pas disponible lorsque l’application est en cours d’exécution ou l’inverse, ce qui débouche sur une disponibilité au niveau des applications inférieure à ce que l’entreprise considère comme acceptable. Il en découle une capacité en apparence faible du service informatique à répondre aux besoins de l’entreprise.

• L’organisation modèle utilise actuellement les produits BMC suivants : BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Asset Management, BMC Discovery et BMC Service Level Management.

L’organisation modèle choisit BMC Atrium CMDB L’organisation proposée en exemple partage des objectifs similaires à ceux des 10 organisations interrogées concernant la gestion des risques métier, la réduction de l’excès de temps improductif et le renforcement de l’efficacité des processus informatiques. L’organisation composite donnée en exemple a sélectionné BMC Atrium CMDB pour les raisons à court et long terme énumérées ci-dessous. Chacun des 10 clients reconnaît que BMC Atrium CMDB offre la possibilité de :

• Fournir une vue orientée service de l’infrastructure informatique. BMC Atrium CMDB offre la possibilité de stocker les informations sur les éléments de configuration et sur leurs relations réciproques et avec les services métier pris en charge par l’infrastructure informatique.

• Rendre le service informatique plus réactif face aux besoins de l’entreprise. La centralisation des informations actuelles sur les éléments de configuration dans BMC Atrium CMDB permet au service informatique de prendre de meilleures décisions de planification pour répondre aux besoins de l’entreprise.

• Partager les données informatiques critiques entre les fonctions. A un moment où les services informatiques adoptent des processus qui étendent leurs fonctions, il devient nécessaire de partager les données concernant l’infrastructure et les services pris en charge.

• Coordonner les processus informatiques et les automatiser. Grâce à BMC Atrium CMDB, les organisations informatiques peuvent utiliser une approche plus intégrée des outils car ceux-ci emploient des données communes, facilitant ainsi le recours à des outils automatisés.


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• Faciliter la conformité et les audits. BMC Atrium CMDB prend en charge les audits et la conformité avec les réglementations administratives, telles que Sarbanes-Oxley, SEC, HIPAA, en offrant la maîtrise des modifications critiques et la surveillance de l’historique de ces modifications.

• Réduire les conséquences des modifications planifiées ou non. BMC Atrium CMDB, qui est accompagnée de processus efficaces de gestion des modifications et des configurations, rend possible l’administration d’un nombre de modifications de l’environnement en croissance perpétuelle.

• Rendre le service d’aide aux utilisateurs plus efficace. Le personnel du service d’aide informatique aux utilisateurs est en mesure de réduire de façon significative le temps et l’effort associés au service informatique de support en s’appuyant sur BMC Atrium CMDB et en accélérant la résolution des appels de support.

Coûts, avantages et risques Pour calculer la NPV des avantages de l’organisation modèle, Forrester a analysé les coûts, les avantages et les risques associés au déploiement de BMC Atrium CMDB.

Coûts Les catégories de coûts clé associées à la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB ont atteint 263 800 USD et sont les suivantes :

• Licence de BMC Atrium CMDB. Le frais de licence logicielle et l’application (code) de la solution BMC Atrium CMDB sont automatiquement inclus dans les produits BMC suivants : BMC Remedy Service Desk, BMC Remedy Change Management, BMC Remedy Asset Management et BMC Service Impact Manager.

Remarque : cette étude se concentre exclusivement sur la valeur que les clients existants de la gestion des services métier BMC constatent suite à la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB. Néanmoins, pour les organisations qui souhaitent mettre en œuvre BMC Atrium CMDB indépendamment des solutions mentionnées ci-dessus, BMC commercialise BMC Atrium CMDB Enterprise Manager, version autonome de BMC Atrium CMDB.

• Services professionnels BMC : 100 000 USD. Ce frais exceptionnel correspond au déploiement complet de la solution de BMC Atrium CMDB et comprend la conception, la découverte et le remplissage des CI.

• Formation ITIL : 45 000 USD. Ce coût correspond à la formation de 30 employés du service informatique à la bibliothèque Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Cette formation est axée sur l’utilisation et la gestion de BMC Atrium CMDB conformément aux standards de pratique recommandée d’ITIL.

• Mise en œuvre de BMC Atrium CMDB : 118 800 USD. 12 intervenants informatiques et commerciaux de haut niveau consacrent 33 % de leur temps sur trois mois à planifier la mise en oeuvre (le coût plein annuel moyen d’un individu de haut niveau est de 120 000 USD). Les tâches de planification incluent :

o La création d’une approche systématique pour comprendre et analyser les critères informatiques et commerciaux, définir la portée du projet et rassembler des données sur les éléments de configuration (CI) puisque BMC Atrium CMDB devient l’épine dorsale de tout processus de gestion des services informatiques.


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o La constitution d’un plan pour la capacité à réconcilier toutes les données de configuration de l’entreprise dans une seule copie définitive de BMC Atrium CMDB. Plusieurs bases de données d’actifs et d’infrastructures existaient déjà dans leur entreprise, qui provenaient de la découverte du réseau et de la gestion des actifs. L’organisation modèle souhaitait les réconcilier avec BMC Atrium CMDB dans un seul dépôt de données principal.

o L’examen de la palette d’applications permettant un mappage automatique.

o La rencontre des intervenants informatiques et commerciaux afin d’identifier les rapports de conformité qui devront être créés et l’élaboration de ces rapports afin d’assurer un suivi et de garantir que les équipes de support informatique et commercial suivent les processus définis.

o L’explication claire à tous les intervenants de la collecte des données sur les éléments de configuration et de leur intégration dans BMC Atrium CMDB.

o L’analyse des moyens de la CMDB pour déterminer comment les besoins de chaque groupe sont affectés par d’autres domaines de l’activité ou y sont liés.

o La planification de la facilité d’accès aux informations de BMC Atrium CMDB. Situés au cœur de la gestion des services, plusieurs processus devront utiliser BMC Atrium CMDB, notamment en ce qui concerne la gestion des modifications et des configurations, la gestion des performances des applications de bout en bout et la gestion des niveaux de service. Les mises en œuvre de la CMDB nécessitent une interface bien conçue, qui constitue un moyen rapide de sélectionner les informations adéquates pour un processus donné.

Avantages : résultats commerciaux et avantages quantifiables L’organisation composite modèle a retiré trois avantages significatifs et quantifiables de la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB, atteignant un total de 1 852 500 USD.

• Réduction des conséquences des modifications planifiées ou non : 990 000 USD. Outre des processus efficaces de gestion des modifications et des configurations, l’organisation a découvert que BMC Atrium CMDB rendait possible l’administration d’un nombre de modifications de son environnement en croissance perpétuelle. Par exemple, BMC Atrium CMDB aide le service d’aide informatique à obtenir des informations sur les modifications récentes des CI, pour améliorer les taux de résolution à la première tentative et réduire les taux d’échec des modifications de 20 % à 10 %. La moyenne est de 2 200 modifications par an. Or, avant la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB, 20 % (ou 440) de ces modifications échouaient. Depuis la mise en œuvre, ce taux est descendu à 10 % (ou seulement 220). Toute modification moyenne ayant échoué nécessite 25 heures en termes d’effort de récupération du personnel informatique pour un coût plein de 60 USD de l’heure, soit 1 500 USD par modification manquée. L’organisation modèle a été en mesure de réduire les modifications ayant échoué de 220 par an, soit une économie annuelle de 330 000 USD (990 000 USD sur trois ans) en coûts de main-d’œuvre.

• Réduction des temps d’appel de support technique : 562 500 USD. L’organisation modèle a observé qu’elle était capable de diminuer considérablement le temps et l’effort associés aux appels d’assistance technique grâce à BMC Atrium CMDB. Avant la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB, l’organisation répondait à 7 500 appels d’assistance technique par an, à un coût de 100 USD* par appel (coût annuel total de 750 000 USD). Après la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB, l’organisation a pu accélérer la résolution positive de ces appels, réduisant ainsi le temps et l’effort associés de 25 % par appel en moyenne, soit une économie annuelle pour l’organisation de 187 500 USD ou 562 500 USD sur les trois ans concernés par l’analyse. *Remarque : estimation de coût composite de Forrester.


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• Source unique de données sur l’environnement informatique : 300 000 USD. En utilisant BMC Atrium CMDB et la découverte automatisée, l’organisation a appliqué des règles de gestion configurables pour fusionner automatiquement les données de plusieurs outils de découverte dans une seule base de données et a retiré ses multiples bases de données de configurations, d’où une économie en matière de maintenance et de support. Une fois de nombreux tests réalisés et six mois après la mise en œuvre, l’organisation était en mesure d’éliminer les coûts associés à la gestion et au support de deux bases de données et de trois outils discrets, soit une économie de 60 000 USD la première année et de 120 000 USD sur l’année 2 et 3 (300 000 USD sur trois ans) en termes de coûts de licences/support des fournisseurs et de gestion des outils internes.

Résultats commerciaux. Outre les avantages quantifiés ci-dessus, les organisations interrogées étaient capables de décrire des avantages commerciaux supplémentaires non quantifiés résultant de la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB, notamment :

• Continuité d’activité et planification améliorées pour les sites de secours. La compréhension des dépendances des applications critiques conduit directement à une planification plus efficace et libre d’erreur des sites de rétablissement après une catastrophe pour les entreprises.

• Mappage des applications facilité. Les sociétés peuvent ainsi savoir quelles applications sont exécutées sur chaque serveur et en quoi ces serveurs dépendent les uns des autres, pour permettre une consolidation plus efficace et libre d’erreur des serveurs.

• Meilleure productivité puisqu’il devient possible d’identifier des utilisateurs (noms) particuliers qui seront concernés par une modification ou une période de temps improductif et de n’envoyer des notifications par courrier électronique qu’à eux, et non à des centaines ou milliers d’employés qui ne sont pas touchés.

• Lorsqu’un incident majeur ou une panne surgit, il est possible d’établir rapidement un ordre des priorités et d’identifier les serveurs à rétablir en premier, s’ils accueillent les services métier les plus critiques.

• Economies sur les coûts des contrats de licence, de support et de maintenance des serveurs qui n’existent plus ou qui n’ont plus besoin de licences/support. Un client a fait mention d’une réduction de 40 % du nombre de serveurs ayant besoin de support et de maintenance, entraînant, pour la société, une économie de 50 USD par serveur non utilisé et par an.

• Intégration plus aisée des actifs fusionnés pour les organisations qui font l’acquisition de nouvelles sociétés.

• Visibilité accrue des CI et de leurs relations, ce qui permet des processus de gestion des versions précis, rapides et efficaces. Par souci de conformité avec la réglementation, BMC Atrium CMDB permet de suivre les modifications. Les sociétés peuvent conserver, tracer et examiner toutes les modifications afin d’en vérifier la conformité.

• Diminution du volume de documentation nécessaire pour entamer des modifications et ajouter de nouvelles applications. Une cliente interrogée a indiqué avoir enregistré des économies lorsqu’elle a pu éviter de remplir 15 formulaires associés aux processus de gestion des modifications de son organisation. Dorénavant, BMC Atrium CMDB collecte les données de gestion des modifications pour les questions de conformité.

• Elimination du mappage manuel des CI pouvant atteindre 95 %, selon plusieurs sondés.


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• Possibilité de se conformer plus efficacement aux réglementations administratives, telles que Sarbanes-Oxley, SEC, HIPAA, et d’offrir des informations plus pertinentes aux inspecteurs internes et externes.

Risques et stratégies d’atténuation des risques Deux aspects des risques et de l’atténuation des risques sont pris en compte dans cette étude : risques des projets et risques associés aux estimations des coûts et avantages. Vous trouverez ci-dessous un résumé de chacun de ces aspects.

Risques des projets et leur atténuation Il existe des risques associés aux projets informatiques en règle générale et particulièrement avec la solution de BMC Atrium CMDB. Toutefois, la plupart des clients interrogés ont fait état de risques plus importants pour leur entreprise en l’absence de mis en œuvre de BMC Atrium CMDB. Chacun concevait BMC Atrium CMDB comme une solution de décisionnel et d’analyse/atténuation des risques à proprement parler, se référant à sa capacité à faciliter les modifications d’infrastructure en permettant davantage d’assurance et moins de risques.

Un des risques particuliers de la mise en œuvre du projet mentionnés par les clients était de nature « culturelle ». En d’autres termes, le personnel informatique peut considérer BMC Atrium CMDB comme un développement de la bureaucratie informatique destiné à surveiller de plus près les employés et la qualité de leur travail. Lorsqu’on leur demande comment d’autres organisations peuvent atténuer ce risque culturel, les clients conseillent une meilleure communication entre la direction du service informatique et son personnel visant à décrire globalement les avantages de BMC Atrium CMDB.

Un autre risque est lié à l’adoption d’ITIL. Les sondés parlent de l’importance de la formation certifiante d’ITIL pour le personnel qui exploitera BMC Atrium CMDB, afin d’adopter les pratiques recommandées d’ITIL.

Risques associés aux estimations des coûts et avantages La NPV des économies ajustée au risque et non ajustée est décrite dans cette étude. Etant donné qu’il n’est pas possible de prédire l’avenir avec exactitude, tout projet implique des risques. L’évaluation des risques apporte une ample gamme de résultats possibles en fonction des risques associés aux projets informatiques, en règle générale, et aux risques particuliers liés à la transition vers une solution technologique spécifique.

Avec la rétrospective, chaque client interrogé estime que son investissement dans BMC Atrium CMDB a entraîné un niveau plus faible de risque en comparaison avec l’environnement avant la mise en œuvre. En effet, dans ce dernier, les relations de l’infrastructure informatique étaient inconnues, ce qui rendait plus difficile une gestion informatique efficace et débouchait sur des risques considérablement plus élevés pour leur entreprise.

Dans cette étude de cas, Forrester a choisi de ne pas ajuster au risque les coûts de mise en œuvre car il s’agissait de devis fermes provenant de fournisseurs fiables. Forrester a ajusté au risque l’estimation des avantages, les réduisant de 25 %, afin de refléter le choix quelque peu discrétionnaire et/ou le report possible de la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB. Comme c’est le cas pour la plupart des organisations, lorsque les ressources sont soumises à des contraintes, les projets tels que BMC Atrium CMDB passent au second plan par rapport aux projets directement impliqués dans la génération de recettes.


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Synthèse financière : organisation modèle Le tableau 1 (ci-dessous, repris du préambule) présente une synthèse coûts et des avantages quantifiables attendus par l’organisation composite prise en exemple sur une période de trois ans en utilisant BMC Atrium CMDB.

Tableau 1 : synthèse des résultats financiers sur trois ans (exemple d’organisation composite, repris du préambule)

Synthèse des résultats financiers Sans ajustement (meilleur scénario) Ajusté au risque

Total des coûts (PV)* -263 800 USD -263 800 USD

Total des économies de coûts et des avantages (PV) 1 477 596 USD 1 108 197 USD

Période de récupération 6 mois 8 mois

Total (NPV) 1 213 796 USD 844 397 USD

* Forrester a utilisé un taux d’escompte de 12 % pour le calcul de la PV et de la NPV.

Source : Forrester Research, Inc.

La NPV (valeur actuelle nette) totale ajustée au risque sur trois ans de 844 397 USD représente les économies de coûts et les avantages liés à l’utilisation de BMC Atrium CMDB en comparaison avec l’environnement avant la mise en œuvre. En effet, dans ce dernier, les relations de l’infrastructure informatique étaient inconnues, ce qui rendait plus difficile une gestion informatique efficace et débouchait sur des risques considérablement plus élevés pour leur entreprise.

Si une valeur NPV ajustée au risque des avantages continue de démontrer une justification économique indéniable, elle donne davantage d’assurance sur la réussite de l’investissement car les risques qui pèsent sur le projet ont été pris en compte et quantifiés. Les chiffres ajustés au risque doivent être considérés comme des attentes « réalistes » puisqu’ils représentent la valeur attendue en tenant compte du risque. En partant de l’hypothèse d’une réussite normale dans l’atténuation du risque, les chiffres ajustés au risque doivent correspondre plus clairement au résultat attendu de l’investissement.

Conclusions L’objectif de cette étude est d’offrir aux lecteurs un cadre pour évaluer les coûts et les avantages de la mise en œuvre de BMC Atrium CMDB. Suite aux discussions approfondies avec les clients BMC Atrium CMDB, Forrester prévoit des économies en NPV ajustée au risque sur trois ans de 844 397 USD.

Dans le cas de l’organisation composite modèle, une mise en œuvre bien organisée et réussie a permis des économies de coûts substantielles pour le service informatique. Cette organisation reflète également la conviction des clients de BMC selon laquelle un investissement dans BMC Atrium CMDB leur apporte la souplesse nécessaire pour utiliser ultérieurement BMC Atrium CMDB afin de faciliter l’adoption d’ITIL, de se conformer plus efficacement aux réglementations administratives, telles que Sarbanes-Oxley, SEC, HIPAA et d’offrir des informations plus pertinentes aux inspecteurs internes et externes.


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Les autres organisations susceptibles de percevoir des résultats bénéfiques de BMC Atrium CMDB sont celles qui se trouvent dans les situations suivantes :

• Envisagent BMC Atrium CMDB comme un ingrédient clé de la gestion des services, que ce soit en parallèle à l’adoption d’ITIL ou dans sa mise en œuvre technologique et de produit dans le cadre de la gestion des services métier (BSM).

• S’appuient sur des serveurs et/ou des applications de services métier critiques prenant en charge la gestion des données.

• Recherchent davantage de maîtrise sur les processus de gestion des modifications.

• Capables de lier leur infrastructure informatique aux services métier clé.

• Clients de BSM BMC existants.

Pour l’organisation modèle, BMC Atrium CMDB implique un niveau de risque relativement faible, des économies très favorables de 844 397 USD (NPV) et une période de récupération de l’investissement raisonnable (inférieure à) 8 mois.

Forrester n’émet aucune hypothèse concernant les effets de BMC Atrium CMDB dans d’autres organisations. Cette étude examine les retombées financières correspondant à une organisation composite modèle suite à des entretiens avec 10 clients BMC. L’objectif sous-jacent de ce document est de fournir une orientation aux décideurs technologiques qui cherchent à identifier des domaines où la valeur peut être potentiellement créée au moyen de BMC Atrium CMDB.


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Annexe A : présentation de Total Economic Impact Total Economic Impact est une méthodologie mise au point par Forrester Research, qui a renforcé les processus de prise de décision en matière de technologie et aide les fournisseurs à transmettre la proposition de valeur de leurs produits et services aux clients. La méthodologie TEI permet aux entreprises de démontrer, de justifier et de concrétiser la valeur tangible des initiatives informatiques à la direction et aux autres décideurs stratégiques clé.

La méthodologie TEI s’appuie sur quatre composants pour évaluer la valeur de l’investissement : avantages, coût, souplesse et risque.

Avantages Les avantages représentent la valeur apportée à l’organisation utilisatrice (unités informatiques et/ou commerciales) par le produit ou le projet proposé. Bien souvent, les exercices visant à justifier un produit ou un projet se concentrent seulement sur les coûts informatiques et sur leurs réductions, laissant peu de place à l’analyse des effets de la technologie sur toute l’organisation. La méthodologie TEI et le modèle financier résultant accordent autant de poids à la mesure des avantages qu’à celle des coûts, permettant ainsi un examen complet des effets de la technologie sur l’organisation dans son ensemble. L’estimation des avantages nécessite un dialogue clair avec l’organisation utilisatrice pour une compréhension précise de la valeur créée. Par ailleurs, Forrester exige également une relation comptable claire entre la mesure et la justification des estimations en matière d’avantages une fois le projet réalisé. Cela permet de garantir que les estimations des avantages sont directement traduisibles en termes de rentabilité.

Coût Les coûts correspondent à l’investissement nécessaire pour bénéficier de la valeur, ou des avantages, du projet proposé. Les unités informatiques ou commerciales peuvent être confrontées à des coûts. Cela peut être sous la forme de coûts de main-d’œuvre, toutes charges sociales comprises, de frais de sous-traitance ou de coûts des matériaux. Les coûts englobent tous les investissements et dépenses nécessaires pour offrir la valeur proposée. Par ailleurs, la catégorie de coût de TEI contient tous les coûts marginaux en plus de ceux de l’environnement existant pour calculer les coûts permanents associés à la solution. Tous les coûts doivent être liés aux avantages créés.

Souplesse (analysée mais non traitée dans cette étude) Selon la méthodologie TEI, les avantages directs représentent une partie de la valeur de l’investissement. Ils constituent généralement le principal moyen de justifier un projet. Toutefois, Forrester considère que les organisations devraient être capables de mesurer la valeur stratégique d’un investissement. La souplesse représente la valeur qu’il est possible d’obtenir dans le cas d’un investissement supplémentaire ultérieur. Par exemple, un investissement initial dans le cadre de la mise à niveau dans toute l’entreprise d’une suite de productivité de bureau peut accroître la standardisation (afin d’accroître l’efficacité) et réduire les frais de licences. Ensuite, l’organisation modèle peut décider de tirer parti d’une fonction de collaboration incorporée, qui peut entraîner une plus grande productivité des employés lorsqu’elle est activée. Toutefois, cette fonction de collaboration ne peut être utilisée que moyennant un investissement supplémentaire dans le domaine de la formation des utilisateurs. La capacité à profiter de l’avantage associé à cette fonction de collaboration possède une valeur actuelle qui peut être estimée. Le composant souplesse de TEI estime cette valeur au moyen du modèle de tarification de Black et Scholes.

Risque Le risque est le quatrième composant de la méthodologie TEI. Il mesure l’incertitude des estimations des avantages et des coûts que comporte l’investissement. L’incertitude est mesurée selon deux méthodes : 1) la probabilité selon laquelle les estimations de coûts et d’avantages coïncideront avec les projections d’origine et 2) la probabilité selon laquelle les estimations seront mesurées et feront l’objet d’un suivi dans le temps.


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TEI applique une fonction de densité de probabilité connue comme la « distribution triangulaire » des valeurs entrées. Au minimum, trois valeurs sont calculées pour estimer la plage sous-jacente autour de chaque coût et avantage.


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Annexe B : à propos du directeur du projet

Bob Cormier Consultant principal

Bob est consultant principal du service Total Economic Impact™ (TEI) de Forrester. Sa spécialité est le conseil auprès des clients concernant la structure TEI. Ses services aident les organisations à prendre des décisions concernant la valeur financière globale des stratégies et investissements informatiques.

Bob a rejoint Forrester lors de l’acquisition du groupe Giga Information. Il possède plus de 20 ans d’expérience dans les secteurs de l’informatique et du conseil. Avant

d’entrer à Giga, il a occupé des postes de direction dans deux cabinets de conseil en commerce électronique, ZEFER et Cambridge Technology Partners. Bob était à la tête des efforts de ces sociétés visant à optimiser les activités de planification financière, opérationnelle et des ressources, en intégrant des applications d’automatisation des services professionnels (PSA) de pointe et des systèmes de planifications des ressources (ERP). Il s’est également vu confier des fonctions de direction à Digital Equipment et Anixter International.

Bob a obtenu un M.B.A. du Bentley College et une licence en commerce de l’Université du New Hampshire. En tant que professeur adjoint, il a enseigné la finance et l’économie pendant plus de 10 ans à l’Université Southern New Hampshire et au Daniel Webster College.

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