7 février 2019 - la loco...
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7 Février 2019
Présentation
Vos attentes ?
Objectifs de la séance
Agenda – 9h à 12h30
Présentation / Attentes
Introduction - Stratégie
1ère partie = Stratégie Marketing & Commerciale
• Proposition de valeur
• Segmentation clients
• Canal de vente
• Relation clients
Pause – 15’ à 10h30
2ème partie : Prospection et techniques de vente
• Cycle de la vente
• Prospection
• Techniques de vente
Conclusion
« Développer ma stratégie commerciale, de la
prospection à la segmentation clients »
Introduction
2
Introduction – Vidéo inspirante
2
Introduction – Stratégie
• Importance de définir la
mission de votre entreprise
• Sa raison d’être
2
Introduction – Stratégie
Exemples de mission :
Secteurs divers Bâtiment
GOOGLE : « Organiser les informations
à l'échelle mondiale pour les rendre
accessibles et utiles à tous »
SAINT GOBAIN : « Réinventer l’habitat
et améliorer la vie quotidienne »
DANONE : « One planet. One health » PIVETEAU : « Créateur de solutions durables »
FACEBOOK : « Rendre le monde plus ouvert et connecté »
ORCAB : « Réussir ensemble »
SODEXO : « Améliorer la qualité de vie aux quotidiens de tous ceux que nous servons »
KLINE : « Rendre accessible le confort et la lumière »
DECATHLON : « Nous rendons les sports accessibles pour le plus grand nombre »
EGGER : « Offrir bien plus que du bois »
• Un énoncé de mission clair et porteur de sens souligne un objectif et donne une direction. Il doit également refléter une vision de l’entreprise pour les 5 ou 10 ans à venir.
2
Introduction – Stratégie
«Apporter une contribution au monde en
créant des outils pour l'esprit qui fait
avancer l'humanité»
2
Introduction – Stratégie
Lien Marketing /
Commerce
Stratégie
Marketing &
Commerciale1
6
Vendre, une nécessité, bien sûr ! Mais…
Quoi ?
Combien?
Avec Qui?
Avec Quoi?
Quand ?
Comment?
Où ?
A Qui?
Par Qui?
A quel prix?
8
Couple Marketing / Vente
3
Quelle méthodologie ?
6
Outil Canvas
6
Outil Canvas – Zoom
6
Proposition de valeur
« Décrit la combinaisons de produits et services qui créé de la valeur pour
un segment de clientèle »
• Quelle valeur apportez-vous à vos clients ?
• Quel problème contribuez-vous à résoudre ?
• A quels besoins répondez-vous ?
• Quelles combinaisons de produits et services proposez-vous à chaque
segment de clientèle ?
• Doit être formalisée en 1 à 2 phrases qui doivent se comprendre en moins de
30s.
6
Proposition de valeur - Exemples
6
Proposition de valeur - Exemples
6
Proposition de valeur - Exemples
6
Proposition de valeur - Exemples
6
Segments de clientèle
• « Définit les différents groupes d’individus ou d’organisations que cible
une entreprise »
• Pour qui créez-vous de la valeur ?
• Qui est votre cœur de cible ?
• Qui sont vos clients les plus importants ?
• Adressez-vous les particuliers (B2C), les entreprises (B2B), les particuliers via
des intermédiaires (B2B2C) ?
Marché de
masse
Marché de
niche
Marché
segmenté
Marché
diversifié
Marché
synergique
- Pas de distinction
des segments de
clients
- Produits grande
consommation
- Petit segment de
marché
- Clients
spécifiques
- Plusieurs
segments
- Besoins et
problèmes
différents
- Métiers différents
- Clients diversifiés
- interdépendance
- Smartphone,
- Produits 1ères
nécessités
- Restaurant Vegan
- Vente de voitures
anciennes
- Banque
- La plupart des
entreprises
- Multinationales
(Amazon, Sodexo,
Samsung,
Schneider, Crédit
Agricole...)
- Presse et espaces
publicitaires
- Airbnb, Uber
6
Canaux
• « Décrit comment une entreprise communique et entre en contact avec
ses segments de clients pour leur apporter une proposition de valeur »
• Faire savoir aux clients que les produits/services existent.
• Aider les clients à évaluer la proposition de valeur.
• Permettre aux clients d’acheter.
• Délivrer une proposition de valeur = promesse.
• Fournir aux clients un service après vente (SAV).
Interne Partenaire
Direct Indirect
Vente en ligne Force de vente Magasins en
propre
Magasins de
partenaires
Grossiste
6
Relations avec le client
• « Décrit les types de relations qu’une entreprise établit avec des
segments de clientèle »
• Acquérir des clients ?
• Fidéliser la clientèle existante ?
• Réaliser des ventes supplémentaires ?
• Participer à la création de nouveaux produits/services ?
Assistance
personnelle
Assistance
personnelle
dédiée
Self service Services
automatisés
Communautés Co création
- Interaction
humaine (ou
non)
- Physique, tel,
mail, chat ...
- Conseiller
clientèle dédié
- Logique de VA
- Pas de
relations
directes
- L’ent met a
disposition tous
les moyens
nécessaires
- Plus
sophistiqué que
le self service
- Accès
différents
suivant les
profils
- Communautés
d’utilisateurs
- Ambassadeurs
- Création de
valeur avec le
client
- Ecommerce
- Banque,
assurance
- Banque
- Grands
comptes
- Apple
- Microsoft
- Linkedin - Iadvize
- Notation en
ligne des
produits &
services
- Michel et
Augustin
- Volotea
• Définissez votre proposition de valeur
• Identifier votre segment de clientèle principal
1
Exercice :
Votre proposition de valeur doit remplir les conditionssuivantes :
• Etre claire (pour être facilement compréhensible par voscibles)
• Etre spécifique (c’est-à-dire pointer précisément les atoutspour le consommateur et ne pas rester vague)
• Etre la plus unique possible (sinon, pourquoi vouschoisirait-on plus qu’un autre ?).
Par ailleurs, elle doit répondre idéalement à toutes cesquestions :
• Qu’est-ce que vous faites et à qui vous vous adressez ?• En quoi votre offre est-elle différente de la concurrence ?• Pourquoi vos prospects devraient-ils acheter chez vous ?
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Conclusion 1ère partie : Les 3 questions fondamentales
• Avez-vous une stratégie à 3 ans ?
• Votre positionnement : unique & durable ?
• Quelles sont vos cibles prioritaires ?
Les 3 questions fondamentales ?
1
Un objectif sans plan s’appelle un vœu
Antoine de Saint-Exupéry
Pause
15’
Prospection
Commerciale2
8
Le cycle de la vente
8
Un enjeu clé à chaque étape du cycle commercial
1. Suspect
2. Prospect
3. New client
4. Client actif
5. Client Mature
6. Prescripteur
8
Prospection
Travail collectif : Quelles sont les différentes approches de prospection ?
8
Prospection multicanal
Moyens traditionnels :
• Prospection téléphonique
• Prospection physique
• Réseaux personnels
• Réseau professionnels : Syndicats pro, clubs,
incubateurs ...
• Evènementiel : Conférence, séminaire, animation
atelier ...
• Salons
• Presse
• Clients
Social Selling / digital :
• Emailing
• Newsletter
• SMS
• Mailing
• Internet / Blog
• SEA, SEO
• Réseaux sociaux
8
Prospection multicanal
1. Votre notoriété (mes prospects savent que mon entreprise existe) ;
2. Votre identité (mes prospects connaissent mon offre) ;
3. Votre différenciation (mes prospects connaissent mes bénéfices clients).
Avec pour objectif de développer :
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Nécessite de créer une véritable boîte à outils
Présentation
Argumentaires
Plaquette
Documents commerciaux
Site web
Réseaux sociaux
Indicateurs
Importance de la cohérence sur le fond et la forme
8
Clés pour une prospection réussie
1. Identifier vos cibles
2. Utiliser le bon canal en fonction de la cible
3. Se préparer
• Pitch de présentation
• Argumentaires services/produits
4. Commencer par le plus simple
• Réseau personnel et professionnel
5. Profiter de votre « statut de débutant »
6. Relancer vos contacts
8
Zoom argumentaires de vente
• CABP : Caractéristique, Avantage, Bénéfice
Caractéristiques Avantages Bénéfices Preuve
Spécificités Des + et des mieux Gains Pièces à conviction
Factuel Rationnel Emotionnel Réassurance
Caractéristiques Avantages Bénéfices Preuve
Fenêtre oscillo-
battante
- Assure la
ventilation régulière
de la pièce.
- Limite le risque
d'intrusions
extérieures.
- Tranquillité
- Confort
- Bien-être
- Démonstration en
magasin.
- Schémas, photos,
vidéos.
- Témoignages
clients.
Courtier
financier sélectionn
ant les meilleurs
taux.
- Evite
les recherches et
démarches
- Permet d'être
mieux informé et
armé pour négocier
avec le banquier
- Gain de temps
- Confort
- Tranquillité
- Dossiers d'anciens
clients.
- Témoignages
clients.
- Articles Presse
• Exemples :
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C° : Préparer votre plan de vol en 5 actions prioritaires
1. Ecrivez votre discours d’entreprise (pitch)
2. Elaborez vos argumentaires de vente
3. Lancez vous dans une approche multicanal
4. Multipliez les contacts
5. Mesurez votre performance commerciale
Techniques de
vente2
8
Bref zoom sur la prise de rdv par téléphone
PREPARATIO
N
INTRODUCTI
ON
DECOUVERT
E
RECOMMANDATI
ON
PRIX
NEGOCIATIO
N
CONCLUSIO
N
SUIVIPREPARATION
INTRODUCTION
DECOUVERTE
RECOMMANDATIONPRIX
NEGOCIATION
CONCLUSION
SUIVI
• Se présenter personnellement = « Je suis xxx, dirigeant de l’entreprise xxx »
• Mini pitch de l’activité avec bénéfices = 20 s
• Faire une demande = Nous sommes en phase de développement/lancement et nous
recherchons à obtenir des avis des professionnels référents du marché. Quand
pouvons-nous nous rencontrer ?
Profitez de votre statut de débutant = demandez de l’aide
8
Quelles sont les étapes d’une négociation en face à face ?
PREPARATIO
N
INTRODUCTI
ON
DECOUVERT
E
RECOMMANDATI
ON
PRIX
NEGOCIATIO
N
CONCLUSIO
N
SUIVIPREPARATION
INTRODUCTION
DECOUVERTE
RECOMMANDATIONPRIX
NEGOCIATION
CONCLUSION
SUIVI
8
Etapes clés d’une négociation
PREPARATIO
N
INTRODUCTI
ON
DECOUVERT
E
RECOMMANDATI
ON
PRIX
NEGOCIATIO
N
CONCLUSIO
N
SUIVIPREPARATION
INTRODUCTION
DECOUVERTE
RECOMMANDATIONPRIX
NEGOCIATION
CONCLUSION
SUIVI
Zoom sur les 3 les plus
importantes :
• Préparation
• Introduction
• Découverte
8
« Une importante clé du succès est la
confiance en soi.
La clé pour avoir confiance en soi est
d’être bien préparé. »
Arthur Ashe (Joueur de tennis)
Etapes clés d’une négociation – La Préparation
8
Etapes clés d’une négociation – La Préparation
PREPARATIO
N
INTRODUCTI
ON
DECOUVERT
E
RECOMMANDATI
ONPRIX
NEGOCIATIO
N
CONCLUSIO
N
SUIVIPREPARATION
INTRODUCTION
DECOUVERTE
RECOMMANDATION
PRIX
NEGOCIATION
CONCLUSION
SUIVI
OBJECTIFS
Avoir une idée très précise des résultats
souhaités et surtout de la façon dont on
veut les atteindre.
ETAPES
Analyser les
informations
Définir vos objectifs
Préparer le plan de
votre rendez-vous
Préparer vos outils
d’aide à la vente
Avoir un objectif clair et un plan d’action
efficace écrit, c’est 80% de la réussite !
8
Etapes clés d’une négociation – L’Introduction
PREPARATIO
N
INTRODUCTI
ON
DECOUVERT
E
RECOMMANDATI
ON
PRIX
NEGOCIATIO
N
CONCLUSIO
N
SUIVIPREPARATION
INTRODUCTION
DECOUVERTE
NEGOCIATION
CONCLUSION
SUIVI
« La première impression est toujours la
bonne, surtout quand elle est mauvaise. »
Henri Jeanson (Ecrivain et Journaliste Français)
8
Etapes clés d’une négociation – L’introduction
OBJECTIF
Créer les bonnes conditions qui vous permettent
de bien gérer un rendez-vous de vente.
ETAPES
Donner bonne
impression
Briser la glace
Echanger les cartes de
visite
Définir le cadre de la
réunion
Pitch
Passer à la phase de
découverte
Soyez authentique! Soyez vous-même!
8
Etapes clés d’une négociation – La Découverte
« Apprenez à vous mettre dans la peau
du client. »Ranjan Acharya (Vice President, DRH de Wipro
Corporation)
8
Etapes clés d’une négociation – La Découverte
Comprendre la situation réelle du client ou du prospect, ses
besoins, ses attentes et les motivations d'achat psychologiques
afin de lui faire une bonne proposition.
ETAPES
Découvrir le contexte
général
Découvrir les opportunités
Les attentes du client à propos
du fournisseur
Le processus de décision
• Poser des questions ouvertes :
Comment, Pourquoi, Qu’est-ce qui …
• Les questions fermées servent à
obtenir un oui ou un non ?
• Chercher à créer du déficit.
OBJECTIF
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Conclusion sur les techniques de vente
• Importance de la préparation.
• Un entretien de vente, c’est 70%
d’écoute.
Conclusion
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Conclusion sur le développement commercial
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Conclusion sur le développement commercial
Les principales raisons de perte de clients :
Mort du client 1%
Déménagement 3%
Relations d’amitié 5%
Raisons de compétitivité 9%
Produits/services non satisfaisants 14%
Attitude d’indifférence vis-à-vis du client 68%
Objectif Majeur: Eviter de perdre des clients
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Les sources principales d’erreurs de pilotage
• Pas d’objectifs ni de plans d’actions• Sous-estimer « l’expérience client »• Croire que le marché se trompe…
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www.dc-pilot.com
Wilfrid GLEMINDC Pilot Nantes Atlantique - VendéeDirigeant Associé DC Pilot France