16 mars 2006 1. 2 1.introduction 2.situation de ladministration en france 3.montée en puissance de...
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
1 Introduction2 Situation de lrsquoadministration en France3 Monteacutee en puissance de lrsquoe-administration4 Transformation de lrsquoadministration5 Etude de cas 6 Lrsquoe-administration et les citoyens7 Gains pour le gouvernement8 Les diffeacuterents freins9 Communication10Perspectives drsquoavenir
SOMMAIRE
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16 Mars 2006
1
gt Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
gt Qursquoest ce que lrsquoe-administration
gt Evolution des marcheacutes
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16 Mars 2006
Crsquoest un processus dadaptation de lentreprise qui vise agrave ameacuteliorer son fonctionnement en adoptant les eacutechanges
eacutelectroniques avec ses clients et partenaires
Cette e-transformation est geacuteneacuteratrice pour lrsquoorganisme
Drsquoune ameacutelioration de la qualiteacute Drsquoune ameacutelioration du temps daccegraves au marcheacute Drsquoune ameacutelioration de la vitesse et de la qualiteacute de prise de
deacutecision
Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
Source dico du net
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16 Mars 2006
Selon lOCDE ladministration eacutelectronique est lusage des technologies de linformation et de la communication et en particulier de lInternet en tant quoutil visant agrave mettre en place une administration de meilleure qualiteacute
Les beacuteneacuteficiaires sont
Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics
Lrsquoe-administration doit permettre
Aux citoyens de ne plus se deacuteplacer plus de guichet en guichet Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen De centraliser et coordonner les proceacutedures eacutelectroniques des diffeacuterents
ministegraveres
Qursquoest ce que lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Evolution des marcheacutes
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16 Mars 2006
gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
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16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
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Lrsquoe-administration en chiffres
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16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
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16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
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gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
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Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
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16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
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Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
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CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
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Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
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16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
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Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
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16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
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Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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Service-publicfr
Home page
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Service-publicfr
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Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
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La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
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Version 2004
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Version 2005
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Code postal
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Numeacutero drsquoallocataire
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Paiements
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Courriers
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Attestations
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Calcul de la CAF
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16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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Home page
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Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
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Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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Home page
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
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16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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1 Introduction2 Situation de lrsquoadministration en France3 Monteacutee en puissance de lrsquoe-administration4 Transformation de lrsquoadministration5 Etude de cas 6 Lrsquoe-administration et les citoyens7 Gains pour le gouvernement8 Les diffeacuterents freins9 Communication10Perspectives drsquoavenir
SOMMAIRE
3
16 Mars 2006
1
gt Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
gt Qursquoest ce que lrsquoe-administration
gt Evolution des marcheacutes
4
16 Mars 2006
Crsquoest un processus dadaptation de lentreprise qui vise agrave ameacuteliorer son fonctionnement en adoptant les eacutechanges
eacutelectroniques avec ses clients et partenaires
Cette e-transformation est geacuteneacuteratrice pour lrsquoorganisme
Drsquoune ameacutelioration de la qualiteacute Drsquoune ameacutelioration du temps daccegraves au marcheacute Drsquoune ameacutelioration de la vitesse et de la qualiteacute de prise de
deacutecision
Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
Source dico du net
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16 Mars 2006
Selon lOCDE ladministration eacutelectronique est lusage des technologies de linformation et de la communication et en particulier de lInternet en tant quoutil visant agrave mettre en place une administration de meilleure qualiteacute
Les beacuteneacuteficiaires sont
Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics
Lrsquoe-administration doit permettre
Aux citoyens de ne plus se deacuteplacer plus de guichet en guichet Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen De centraliser et coordonner les proceacutedures eacutelectroniques des diffeacuterents
ministegraveres
Qursquoest ce que lrsquoe-administration
6
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Evolution des marcheacutes
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16 Mars 2006
gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
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16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
10
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
11
16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
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16 Mars 2006
Calcul de la CAF
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16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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16 Mars 2006
3
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1
gt Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
gt Qursquoest ce que lrsquoe-administration
gt Evolution des marcheacutes
4
16 Mars 2006
Crsquoest un processus dadaptation de lentreprise qui vise agrave ameacuteliorer son fonctionnement en adoptant les eacutechanges
eacutelectroniques avec ses clients et partenaires
Cette e-transformation est geacuteneacuteratrice pour lrsquoorganisme
Drsquoune ameacutelioration de la qualiteacute Drsquoune ameacutelioration du temps daccegraves au marcheacute Drsquoune ameacutelioration de la vitesse et de la qualiteacute de prise de
deacutecision
Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
Source dico du net
5
16 Mars 2006
Selon lOCDE ladministration eacutelectronique est lusage des technologies de linformation et de la communication et en particulier de lInternet en tant quoutil visant agrave mettre en place une administration de meilleure qualiteacute
Les beacuteneacuteficiaires sont
Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics
Lrsquoe-administration doit permettre
Aux citoyens de ne plus se deacuteplacer plus de guichet en guichet Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen De centraliser et coordonner les proceacutedures eacutelectroniques des diffeacuterents
ministegraveres
Qursquoest ce que lrsquoe-administration
6
16 Mars 2006
Evolution des marcheacutes
7
16 Mars 2006
gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
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16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
10
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
11
16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
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16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
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16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
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16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
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16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
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Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
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Pourcentage dusagers par profession
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CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
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Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
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Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
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16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
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Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
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gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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Service-publicfr
Home page
33
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Service-publicfr
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Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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16 Mars 2006
4
16 Mars 2006
Crsquoest un processus dadaptation de lentreprise qui vise agrave ameacuteliorer son fonctionnement en adoptant les eacutechanges
eacutelectroniques avec ses clients et partenaires
Cette e-transformation est geacuteneacuteratrice pour lrsquoorganisme
Drsquoune ameacutelioration de la qualiteacute Drsquoune ameacutelioration du temps daccegraves au marcheacute Drsquoune ameacutelioration de la vitesse et de la qualiteacute de prise de
deacutecision
Qursquoest ce que lrsquoe-transformation
Source dico du net
5
16 Mars 2006
Selon lOCDE ladministration eacutelectronique est lusage des technologies de linformation et de la communication et en particulier de lInternet en tant quoutil visant agrave mettre en place une administration de meilleure qualiteacute
Les beacuteneacuteficiaires sont
Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics
Lrsquoe-administration doit permettre
Aux citoyens de ne plus se deacuteplacer plus de guichet en guichet Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen De centraliser et coordonner les proceacutedures eacutelectroniques des diffeacuterents
ministegraveres
Qursquoest ce que lrsquoe-administration
6
16 Mars 2006
Evolution des marcheacutes
7
16 Mars 2006
gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
8
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
9
16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
10
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
11
16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
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Version 2004
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Version 2005
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Code postal
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Numeacutero drsquoallocataire
40
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Paiements
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Courriers
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16 Mars 2006
Attestations
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Calcul de la CAF
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16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
5
16 Mars 2006
Selon lOCDE ladministration eacutelectronique est lusage des technologies de linformation et de la communication et en particulier de lInternet en tant quoutil visant agrave mettre en place une administration de meilleure qualiteacute
Les beacuteneacuteficiaires sont
Les particuliers Les entreprises Les associations Les agents publics
Lrsquoe-administration doit permettre
Aux citoyens de ne plus se deacuteplacer plus de guichet en guichet Aux administrations de se transmettre des informations concernant un citoyen De centraliser et coordonner les proceacutedures eacutelectroniques des diffeacuterents
ministegraveres
Qursquoest ce que lrsquoe-administration
6
16 Mars 2006
Evolution des marcheacutes
7
16 Mars 2006
gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
8
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
9
16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
10
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
11
16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
6
16 Mars 2006
Evolution des marcheacutes
7
16 Mars 2006
gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
8
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
9
16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
10
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
11
16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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gt Lrsquoadministration traditionnelle
gt Organisation de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
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Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
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Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
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Lrsquoe-administration en chiffres
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Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
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gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
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Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
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Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
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Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
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Pourcentage dusagers par profession
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ProfInter Employeacutes Ouvriers
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Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
8
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
De maniegravere geacuteneacuterale la perception de lrsquoadministration par les citoyens est neacutegative
Les repreacutesentations spontaneacutees associeacutees aux deacutemarches administratives eacutevoquent systeacutematiquement
La contrainte Lrsquoobligation Une veacuteritable corveacutee
Ces repreacutesentations sont dues agrave deux raisons principales La confrontation avec un univers qui semble lointain La perte de temps associeacutee aux diffeacuterentes deacutemarches agrave entreprendre
Source eacutetude Sofres nov 2004
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16 Mars 2006
Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
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16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
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16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
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16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
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16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
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16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
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16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
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16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
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16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
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La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
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16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
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Code postal
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16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
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16 Mars 2006
Courriers
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16 Mars 2006
Attestations
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16 Mars 2006
Calcul de la CAF
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Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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16 Mars 2006
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Etancheacuteiteacute des services
Service A Service B Service C
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16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
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16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
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16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
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Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
10
16 Mars 2006
Perception de lrsquoadministration off line
Film Adegravele 1eacutere partie
11
16 Mars 2006
Lrsquoe-administration en chiffres
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
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CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
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16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
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16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Lrsquoe-administration en chiffres
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Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
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Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
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3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
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16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
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16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
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Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
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Pourcentage dusagers par profession
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ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
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gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
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16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
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16 Mars 2006
Paiements
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16 Mars 2006
Courriers
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16 Mars 2006
Attestations
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16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
12
16 Mars 2006
Organisation de lrsquoe-administration
DGME (Direction geacuteneacuterale de la modernisation de lrsquoeacutetat)
Cet organisme est au service des diffeacuterents ministegraveres pour coordonner leurs actions de reacuteformes les aider et les inciter dans leur modernisation
Elle pilote en particulier
Les audits de modernisation Le plan ADELE drsquoadministration eacutelectronique Les lois de simplification La politique de qualiteacute au sein de lrsquoEtat
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
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16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
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CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
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16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
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16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
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16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
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16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
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16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
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16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
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16 Mars 2006
Code postal
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16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
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16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
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16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
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Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
58
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
13
16 Mars 2006
Deacuteclarations agrave la police Bibliothegraveques publiques Certificats de naissancemariage Inscription cycles drsquoeacuteducation supeacuterieure Changement de domicile Services de santeacute
Impocircts sur le revenu Recherche drsquoemploi Assurances sociales Documents personnels Immatriculation automobile Permis de construire
DGME ADAE
12 avantages citoyens
Organisation de lrsquoe-administration
7000 sites publics
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
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16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
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16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
14
16 Mars 2006
3
gt Evolution de lrsquooffre publique
gt Les services de lrsquoe-administration
gt E-administration Une reacutealiteacute
15
16 Mars 2006
Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
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16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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Evolution de lrsquooffre publique
Une offre publique on-line importante
Plus de 7000 sites internet publics (+28 2003)Plus de 1500 formulaires en ligne (90 des formulaires)
Une meilleure accessibiliteacute
Plus de 4000 points drsquoaccegraves publics agrave InternetPlus de 70 des postes des administrations connecteacutees au reacuteseau
Mais une utilisation encore tregraves cibleacutee
Les plus gros utilisateurs sont des internautes de moins de 35 ans tregraves diplocircmeacutes reacutesidant en reacutegion parisienne
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005
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16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
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E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
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Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
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18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
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2002
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Pourcentage dusagers par profession
0
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CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
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Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
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Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
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Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
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gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
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La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
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16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
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16 Mars 2006
Paiements
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16 Mars 2006
Courriers
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16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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Home page
53
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
16
16 Mars 2006
Les services de lrsquoe-administration
Information
Interaction
Interaction agrave double sens
Transaction
- Service-publicfr
- Situation personnelle - Lrsquoenvironnement- Les transports
- La fiscaliteacute - Le travail
- Les prestations sociales - Le logement- Lrsquoenseignement et vie scolaire- Les concours administratifs- La recherche documentaire
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
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16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
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16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
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16 Mars 2006
Code postal
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Numeacutero drsquoallocataire
40
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Paiements
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Courriers
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Attestations
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Calcul de la CAF
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16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
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16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
17
16 Mars 2006
E-administration une reacutealiteacute
Des services de plus en plus utiliseacutes
- Pregraves de 2 millions de visiteurs mois sur service-publicfr- Plus de 37 millions de franccedilais ont payeacute leur impocirct en ligne- 50 millions de cartes Sesam Vital distribueacutees
Les sites les plus visiteacutes
- LrsquoANPE (34 des internautes)- Le ministegravere de Lrsquoeacuteducation Nationale (31)- Les sites des services sociaux CNAM CAF (29)- Le site de la mairie ou autre organisme local (27)
Sources TNS Sofres CapGemini Creacutedoc Deacutecembre 2005 ndash ADAE 2005
18
16 Mars 2006
Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
10
20
30
40
50
18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
po
urc
en
tag
e
2002
2005
Pourcentage dusagers par profession
0
10
20
30
40
50
60
CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
rcen
tag
e
2002
2005
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
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16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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Profils des usagers de lrsquoe-administration
Pourcentage dusagers par acircge
0
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18-24 25-34 35-49 50-64 lt 65
age
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2002
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Pourcentage dusagers par profession
0
10
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CadreSup
ProfInter Employeacutes Ouvriers
ProfessionP
ou
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Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
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gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
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Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
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Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
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16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
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Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
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gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
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16 Mars 2006
Version 2004
37
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Version 2005
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Code postal
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Numeacutero drsquoallocataire
40
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Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
19
16 Mars 2006
4
gt Workflow
gt Interopeacuterabiliteacute des services
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
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16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
20
16 Mars 2006
Workflow
Une modernisation organisationnelle et technique
Plateforme Agora Modernisation des systegravemes drsquoinformation Mutualisation des informations Utilisation de flux XML Diffusion drsquoune information adapteacutee Interopeacuterabiliteacute des services
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin au moment ou il en a besoin et si
possible sans qursquoil ait agrave le demander
21
16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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16 Mars 2006
Mutualisation des informations
ValideurValideur
ReacutedacteurReacutedacteur
Saisie de la contribution
Demande de validation avec e-mail automatique
Destruction
Notificationde destruction
Base de donneacutees
Validation
Demande de correction e-mail preacutecisant le motif de refus
Refus
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
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16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
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16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
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Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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Home page
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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16 Mars 2006
Aide en ligne
58
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
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16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
22
16 Mars 2006
Utilisation de flux XML
Base mutualiseacutee sur serveur de mutualisation
23
16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
24
16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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16 Mars 2006
Diffusion drsquoune information adapteacutee
Apporter lrsquoinformation dont lrsquoutilisateur a besoin mecircme si elle provient de sources diffeacuterentes
Acteur public 1 Acteur public 2 Acteur public 3
Production theacutematique ou
ligne de services
Theacutematique A
Theacutematique B
Theacutematique C
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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Home page
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
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16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
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7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Workflow
Publier automatiquement sur de
multiples sites
Base de donneacutees
Publier sur son propre site
Document papier laquoriche raquo Pdf Xpress
Feuille de calcul
Publipostage
Traitement de texte
Transformation au format choisi
Autres sites Teacuteleacutephones portableshellip
Infomeacutediaires
Alerter par email ou SMS
25
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
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16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
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16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
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Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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9
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
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La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
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Interopeacuterabiliteacute des services
Le workflow agrave des fins deacutecisionnelles vers lrsquoadministration laquo sans couture raquo
Deacutevelopper des infrastructures agrave disposition des collectiviteacutes territoriales permettant notamment de simplifier les actes administratifsCoucirct global estimeacute 3600000 euro
Pourquoi collectiviteacutes locales = interface naturelle
Source httpwwwadaegouvfr
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Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
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Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
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gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
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Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
26
16 Mars 2006
Interopeacuterabiliteacute des services
Service A Service B Service C
Reacuteseau eacutequipement reacutegional + compleacutementariteacute des SI
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
27
16 Mars 2006
Deacuteveloppement technique
Middle
Office
Deacuteveloppement drsquoun nouveau service hors des systegravemes drsquoinformation
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
28
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
Mise en œuvre progressive de mesures conformeacutement au plan de renforcement de la seacutecuriteacute des systegravemes drsquoinformation (PRSSI)
Mise en place drsquoautoriteacutes de certification administrative
Gestion de la mutualisation et de lrsquointeropeacuterabiliteacute des services= Gestion des accegraves
Deacutevelopper les connaissances en matiegravere de seacutecuriteacute
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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9
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
29
16 Mars 2006
Administration on-line
Film Adegravele 2eacuteme partie
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
30
16 Mars 2006
gt Information service-publicfr
gt Interaction caffr
gt Interaction agrave double sens assedicfr
gt Transaction impotgouvfr
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
31
16 Mars 2006
Service-publicfr
Service-publicfr en chiffres
89 millions de visiteurs depuis sa creacuteation en 2000
2 millions de visites mensuelles
195 millions de pages vues en un an
Les services proposeacutes
Coordonneacutees des services administratifs
Annuaires des sites publics
2 300 formulaires en lignes
300 teacuteleacuteservices publics
Actualiteacutes et infos pratiques
Source ADAE 2005
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
32
16 Mars 2006
Service-publicfr
Home page
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
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Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
33
16 Mars 2006
Service-publicfr
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
34
16 Mars 2006
Evolution du site service-publicfr creacuteation de Monservice-publicfr
Chaque usager qui le souhaite pourra ainsi personnaliser son espace
administratif en trois temps 1 Choisir les rubriques qui lrsquointeacuteressent
2Geacuterer ses dossiers administratifs en ligne
3Stocker et eacutechanger des informarions avec lrsquoadministration
Actuellement en test Monservice-publicfr sera en ligne courant 2006
Service-publicfr
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
35
16 Mars 2006
La CAFfr
La Caisse des Allocations Familiales en chiffres
85 millions de foyers allocataire
850 000 foyers ont rempli leur deacuteclaration en ligne
Objectif 2006 1 foyer sur 5 rempliront leur deacuteclaration en ligne
Les services proposeacutes par CAFfr
Consulter en ligne des paiements et remboursements
Obtenir des attestations
Remplir en ligne les demandes drsquoaide au logement
Source caffr
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
36
16 Mars 2006
Version 2004
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
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Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
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53
16 Mars 2006
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Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
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Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
37
16 Mars 2006
Version 2005
38
16 Mars 2006
Code postal
39
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Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
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Home page
47
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Assedic
Seacutecuriteacute
48
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Assedic
Simpliciteacute
49
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
38
16 Mars 2006
Code postal
39
16 Mars 2006
Numeacutero drsquoallocataire
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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16 Mars 2006
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16 Mars 2006
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Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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8
71
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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9
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
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La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
39
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Numeacutero drsquoallocataire
40
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Paiements
41
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Courriers
42
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Attestations
43
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Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
49
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
58
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
40
16 Mars 2006
Paiements
41
16 Mars 2006
Courriers
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
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10
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
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Courriers
42
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Attestations
43
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Calcul de la CAF
44
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Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
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Seacutecuriteacute
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Assedic
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
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Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
58
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
42
16 Mars 2006
Attestations
43
16 Mars 2006
Calcul de la CAF
44
16 Mars 2006
Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
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La Communication de lrsquoe-administration
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10
78
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Calcul de la CAF
44
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Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
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Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
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Seacutecuriteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
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Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
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Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
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Source impotgouvfr
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Seacutecuriteacute
55
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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44
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Assedic
Les diffeacuterents services Deacuteclarer sa situation mensuelle Consulter son dossier Obtenir des attestations Effectuer des changements de situations Obtenir des informations juridiques Obtenir des informations statistiques sur lrsquoeacutevolution de lrsquoemploi en France
Le profil type de lrsquoutilisateur drsquoassedicfr Des femmes Jeunes adultes actifs 25-34 ans Salarieacute de niveau ouvrier agrave agent de maicirctrise Niveau baccalaureacuteat
Source eacutetude Capegeacutemini sur les Usages
et attentes en matiegravere de services nov2004
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
45
16 Mars 2006
Accessibiliteacute optimale pour toucher tous les Franccedilais
cela se traduit par Respect des critegraveres drsquoaccegraves standards norme W3C
Un accompagnement pas agrave pas dans les deacutemarches
Des deacutemonstrations simples et claires
Possibiliter de srsquoinscrire agrave la newsletter pour ecirctre informer agrave tout moment
Assedic
46
16 Mars 2006
Home page
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16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
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16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
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Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
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Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
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Source impotgouvfr
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Seacutecuriteacute
55
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Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
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Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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8
71
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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10
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Seacutecuriteacute
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Assedic
Simpliciteacute
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Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
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Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
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Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
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Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
47
16 Mars 2006
Assedic
Seacutecuriteacute
48
16 Mars 2006
Assedic
Simpliciteacute
49
16 Mars 2006
Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
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16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
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16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Assedic
Simpliciteacute
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Impotsgouvfr
Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
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Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
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Seacutecuriteacute
55
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Paiement des impocircts
56
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Calcul des impocircts
57
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Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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8
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Quelques chiffres cleacutes
37 millions de teacuteleacutedeacuteclarants en 2005 Un accueil potentiel jusqursquoagrave 10 millions de teacuteleacutedeacuteclarants 25 000 deacuteclarations traiteacutees chaque heure 20 euros de reacuteduction pour les teacuteleacutedeacuteclarants qui utilisent un moyen moderne de paiement
Innovations en 2006
Accueil du site optimiseacute pour accueillir davantage de deacuteclarations Teacuteleacutedeacuteclaration preacuteremplie disponible (corrections directes possibles)
Source impotgouvfr
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
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Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
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16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
50
16 Mars 2006
Les diffeacuterents services
Vos impocircts - Deacuteclarer ses impocircts en ligne- Reacutecupeacuterer des formulaires- Calculer le montant de son impocirct- Services compleacutementaires (FAQ aide en ligne controcircle de coheacuterence
Calendrier - Les eacutecheacuteances agrave tenir pour le mois en cours (preacutelegravevements deacuteclarationshellip)- Les eacutecheacuteances agrave tenir sur lrsquoanneacutee
Vos droits Des conseils juridiques pour valider la plupart des documents officiels eacutemis ou reccedilus
Impotsgouvfr
51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
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Communication dans les administrations affichettes
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Envoi de newsletter
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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51
16 Mars 2006
Une seacuterie de mesures a eacuteteacute prise afin de faciliter la deacuteclaration de revenus en ligne 1048707 Capaciteacute du site multiplieacutee par 4 (de 6 500 agrave 25 000 deacuteclarationsheure) Possibiliteacute de renouveler le certificat eacutelectronique Un dispositif drsquoinformation incitant les internautes agrave se connecter aux heures creuses (modegravele Bison Futeacute) En cas de forte affluence proposition de rendez-vous dans les jours suivants (accegraves privileacutegieacute) Reconduction de la reacuteduction de 20 euros pour les usagers reacuteglant leur impocirct par un moyen moderne de paiement Deacutelais suppleacutementaires conserveacutes suivant la zone des vacances scolaires
Impotsgouvfr
Source impotgouvfr
52
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Seacutecuriteacute
55
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Paiement des impocircts
56
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Calcul des impocircts
57
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Aide en ligne
58
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
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140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
52
16 Mars 2006
Home page
53
16 Mars 2006
54
16 Mars 2006
Seacutecuriteacute
55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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Seacutecuriteacute
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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65
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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7
68
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Seacutecuriteacute
55
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Paiement des impocircts
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Calcul des impocircts
57
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Aide en ligne
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6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
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Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
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Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
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16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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8
71
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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9
74
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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55
16 Mars 2006
Paiement des impocircts
56
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Calcul des impocircts
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Aide en ligne
58
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gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
56
16 Mars 2006
Calcul des impocircts
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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65
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
57
16 Mars 2006
Aide en ligne
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
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Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
58
16 Mars 2006
6
gt Les avantages des citoyens
gt Leurs attentes
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
59
16 Mars 2006
Les avantages pour les citoyens
Personnalisation laquo agrave la carte raquo la complexiteacute est geacutereacutee en back-office et devient transparente pour lrsquousager
Efficaciteacute les deacutelais de reacuteponse sont reacuteduits traccedilabiliteacute des deacutecisions suivi de lrsquoeacutetat drsquoavancement des dossier au jour le jour
Confiance la seacutecuriteacute et la liberteacute de choisir son mode de contact avec les administrations
Temps drsquoattente Pas de perte de temps dans les files drsquoattentes et les deacuteplacements inutiles
Pas de limite dans le temps la possibiliteacute drsquoeffectuer ses deacutemarches agrave nrsquoimporte quelle heure de la journeacutee
Economie Moins de frais
60
16 Mars 2006
Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
16 Mars 2006
Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
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Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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10
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
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140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Taux de satisfaction
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
Une chose est certaine quand les Franccedilais basculent agrave ladministration en ligne ils sont une grande majoriteacute agrave ladopter
les Franccedilais sont nettement plus satisfaits du service rendu
en mars 2005 quen 2003
93 des personnes ayant deacutejagrave effectueacute des deacutemarches par Internet estiment ainsi que les services administratifs en ligne permettent derendre un meilleur service
61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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9
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
77
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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61
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Satisfaction des administreacutes
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligneNote de synthegravese - Mars 2005
Satisfaction des franccedilais(es) ayant deacutejagrave effectueacutees des deacutemarches par Internet
(base internaute ayant deacutejagrave effectueacutes des deacutemarches administratives en ligne)
62
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Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
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Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
62
16 Mars 2006
Moyens et perception de lrsquoeacutevolution
Le baromegravetre ADAEBVA 2005 - acteurs publics 13 - avril 2005
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
16 Mars 2006
65
16 Mars 2006
Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
16 Mars 2006
Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
63
16 Mars 2006
Motivations pour les deacutemarches sur Internet
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne - Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui incitent ou pourraient inciter les franccedilais agrave faire leurs deacutemarches sur Internet
64
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
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La Communication de lrsquoe-administration
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La Communication de lrsquoe-administration
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10
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
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140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
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La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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65
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Les attentes des citoyens
Les attentes des usagers du service public clients priveacutes Une grande exigence geacuteneacuterale de lrsquoinformation La globalisation de lrsquooffre Une information de proximiteacute Mairie = confiance Une seacutecuriteacute optimale
Modernisation des services publics et TIC Optimisation des ressources humaines redeacuteployer vers les
tacircches plus utiles (meilleur accompagnement des publics en difficulteacutehellip)
Renforcer lrsquoeacutegaliteacute agrave lrsquoinformation zones rurales
66
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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7
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
71
16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
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Attentes des internautes
Etude CDEampY2003 usages et attentes en matiegravere de services publics sur Internet ndash France et Europe
Les internautes franccedilais souhaitent que lrsquoeacutechelon local srsquoinvestisse davantage dans lrsquoInternet public
67
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Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
16 Mars 2006
Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
Base personnes nrsquoayant pas encore effectueacutee des deacutemarches administratives sur Internet
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
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La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
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16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
67
16 Mars 2006
7
68
16 Mars 2006
Les avantages pour le gouvernement
Quelle perception en ont les premiers concerneacutes
Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
69
16 Mars 2006
Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
70
16 Mars 2006
8
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16 Mars 2006
Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
- Manque de mateacuteriel informatique- Peurs lieacutees agrave lrsquoutilisation du web- Complexiteacute- Effet laquo Big Brother raquo
72
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Freins lieacutes aux utilisateurs
Baromegravetre ADELE de lrsquoadministration en ligne Note de synthegravese - Mars 2005
Principales raisons qui freinent le passage aux deacutemarches administratives sur Internet
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La Communication de lrsquoe-administration
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
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Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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Selon une eacutetude reacutealiseacutee par LH2-Louis Harris 86 des fonctionnaires estiment dabord que lrsquoe-administration modernise
limage de la fonction publique 85 y voient un gain de temps pour eux comme pour les usagers 82 pensent quelle facilite leur travail
Le ministre de la fonction publique a chiffreacute linvestissement dans les 40 projets les plus importants du programme ADAE agrave 148 millions deuros En rapport il attend 490 millions de gains de productiviteacute directs Sur 2006 le budget seacutelegraveve agrave 73 millions deuros pour des eacuteconomies attendues de 153 millions Rien quavec le service unique de changement dadresse le gouvernement espegravere eacuteconomiser 28 millions deuros
Source Journal du net e-Services publics
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Des services plus rapides meilleure circulation de lrsquoinformation par voie eacutelectronique et deacutelais drsquoinstruction plus courts
Des services mieux geacutereacutes meilleure connaissance des coucircts et mise en commun de projets identiques entre administrations
Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
guichet ordinateur personnel borne interactive teacuteleacutephone teacuteleacutevisionhellip
Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
Les avantages pour le gouvernement
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Les freins
Les freins lieacutes aux agents de lrsquoadministration
- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
Les freins lieacutes aux utilisateurs
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Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
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Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
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Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
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( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
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5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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Des services plus efficaces suppression des tacircches reacutepeacutetitives Une approche qui englobe tous les points drsquoaccegraves administratifs
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Des eacuteconomies non neacutegligeables 153 millions drsquoeuros
(Source ADAE ndash 2004)
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suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
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Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
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18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
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5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
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- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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Partenariat Public Priveacute (PPP)
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Les freins
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- Reacuteticence de lrsquoutilisation des nouveaux outils- Craintes lieacutees agrave lrsquoemploi- Refus des contraintes (ex LOLF)
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Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
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18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
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5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
16 Mars 2006
140 services nouveaux ou enrichis (preacutesenteacutes sur servicepublicfr)
Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
Une eacutevaluation annuelle des projets preacutesenteacutes par la DGME afin drsquoen rendre compte au Gouvernement au Parlement et aux citoyens
A lrsquoEacutecoute des usagers
80
16 Mars 2006
Accessibiliteacute des services
Bornes et guichets multiservices et inter-administratif
Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
81
16 Mars 2006
Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
82
16 Mars 2006
Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
83
16 Mars 2006
73
16 Mars 2006
9
74
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
Diffeacuterentes actions de communication
Site service-publicfr
Campagne de relation presse
Communication dans les administrations affichettes
Envoi du login et mot de passe aux inscrits agrave lrsquoANPE
Envoi de newsletter
Envoi drsquoalertes
75
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
76
16 Mars 2006
La Communication de lrsquoe-administration
77
16 Mars 2006
10
78
16 Mars 2006
Projet ADELE plan strateacutegique de l rsquoadministration eacutelectronique
(feacutev 2003-2007)
Quatre exigences pour lrsquoadministration du futur
Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
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A lrsquoEacutecoute des usagers
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Formulaires harmoniseacutes et simplifieacutes
Accessibiliteacute aux personnes handicapeacutes (cahier des charges or argent bronze loi ndeg 2005-102 du 11 feacutevrier 2005)
Accessibiliteacute des services
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Confiance des citoyens
Respect de la vie priveacutee
(Pas de centralisation des donneacutees personnelles Pas de numeacutero unique Espace personnel maicirctriseacute par lrsquousager)
Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
Partenariat Public Priveacute (PPP)
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- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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suivi des dossiers Creacuteation drsquoun espace personnel Une carte pour plusieurs servicespar service
Confiance et coucircts
Couts
18 Mds drsquoeuros de budget entre 2004 et 2007
( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
en place de la carte drsquoidentiteacute eacutelectronique )
5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
Source Etude EDS-Kearney
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Ecirctre agrave lrsquoeacutecoute des besoins des usagers Rendre les services accessibles agrave tous Reacutetablir la confiance des Franccedilais dans lrsquoadministration Maicirctriser les deacutepenses de lrsquoEacutetat
Perspectives drsquoavenir
79
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Rocircle DGME recueillir les besoins veacuterifier lrsquoadeacutequation des applications deacuteveloppeacutees
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( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
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5 agrave 7 M euroan de gains de productiviteacute agrave partir de 2007
Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
Source Etude EDS-Kearney
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- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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Seacutecurisation des deacutemarches(Transparence dans le
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( Copernic Accord et Heacutelios Evolution carte vitale Mise
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Coucirct de traitement = 100 proceacutedures papier Deacutemateacuterialisation des eacutechanges Services plus importants sans augmentation des effectifs
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- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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Un nouveau contrat drsquoexternalisation pour lrsquoadministration
- Reacutealisation des projets plus rapide (preacutefinancement)- Dynamisme et creacuteativiteacute du secteur priveacute- Reacutepartition du risque optimale entre secteur - Modegravele deacutejagrave adopteacute par de nombreux pays
Les administrations heacutesitent agrave externaliser
- 10 du budget externalisation- Freins culturels (abandon de la maicirctrise drsquoœuvre)- Freins politiques (risque de corruption)
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