1

La Qualité

M 2107

Conduite de projet

2

3

Comment définir la qualité ?Pourquoi de la qualité ?Et la non qualité ?

Qualité dans le domaine de l’intégration Web ?Qualité dans le domaine du print ?Qualité dans le domaine de l’audiovisuel ?

4

Les risques d’un projet

5

Non-conformitéNon-satisfaction à un exigence spécifiée.

DéfautNon-satisfaction à une exigence ou à une attenteraisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité.

Sen

sibi

lisat

ion

6

Action préventiveAction entreprise pour éliminer les causes d’unenon-conformité, d’un défaut ou de tout autreévénement indésirable potentiels, pour empêcherqu’ils ne se produisent .

Action correctiveAction entreprise pour éliminer les causes d’unenon-conformité, d’un défaut ou de tout autreévénement indésirable existants, pour empêcherleur renouvellement .

Sen

sibi

lisat

ion

7

Risque - Un risque est un événement indésirable potentiel

pouvant, s’il n’est pas anticipé et maîtrisé, empêcher ouentraver de manière significative la marche d’un projetou le déroulement d ’une activité vers ses objectifs.

- Un risque est une éventualité qu’un événementprovoque un sinistre sur un objet.

Sen

sibi

lisat

ion

8

Définitions

9

Réalisation

Besoins

Exigences

5

1

2

4

7

3

6

Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au clientpour effectuer la tâche

Ce que le client demande =L’expression des besoins = spécifications

= exigences(exemple : cahier des charges)

Ce que le client obtient = produit ou service livré

Une

pet

ite d

émon

stra

tion

Représentations graphiques

10

Qualité voulue

Qualité attendue

Qualité offerte

Qualité perçue

Indicateurs internes

Indicateurs externes

FournisseurClient

Les indicateurs de Qualité

Une

pet

ite d

émon

stra

tion

Représentations graphiques

Le concept de « Mesure » est omniprésent en Qualité

11

J. JURAN« La Qualité, c’est l’aptitude à l’emploi. »

P. CROSBY« La Qualité, c’est la conformité aux spécifications. »

C. HERSAN« La Qualité, c’est la conformité aux besoins. »

P. LYONNET« La Qualité, c’est la satisfaction du besoin apprécié par le

client ou l ’utilisateur. »

H. SERIEYX« La Qualité, c’est zéro défaut, zéro panne, zéro stock, zéro

délai, zéro papier, zéro accident, zéro mépris. » 

Def

initi

ons

Quelques propositions

12

Def

initi

ons

La définition de la QUALITE

Ensemble des caractéristiques etpropriétés d’un produit ou servicequi lui confèrent l’aptitude àsatisfaire des besoins exprimés etimplicites.

Bien décomposer l ’ensemble des concepts contenus dans cette définition• Caractéristiques et propriétés• produit ou service• aptitude à satisfaire• besoins exprimés et implicites

13

Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d ’ordre optimal dans le contexte donné.

Def

initi

ons

14

Procédure par laquelle une tierce partie donne une assurance écrite qu’un produit, un processus, un service ou une entreprise est conforme aux exigences spécifiées.

Def

initi

ons

15

Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et apte à atteindre les objectifs.

Def

initi

ons

16

Système de management permettant d ’orienter et de contrôler un organisme en matière de qualité.D

efin

ition

s

Il s’agit de l’ensemble des structures, des dispositions et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la Qualité.

17

L’approche processus

18

Entreprise

Offre

L’entreprise existe pour couvrir un besoin du marché.

19

Organisation

Compétences

Le client fait appel à cette entreprise pour son organisation et ses compétences sur son offre.

EntrepriseOffre

20

OrganisationCompétences

Savoir Faire

L’entreprise exploite ses méthodes et son savoir faire afin de réaliser les produits et services.

EntrepriseOffre

Méthodes

21

OrganisationCompétences

Savoir FaireMéthodes

L’entreprise met en œuvre ses outils au travers de ses méthodes et de son savoir-faire.

EntrepriseOffre

Outils

22

OrganisationCompétences

Savoir FaireMéthodes

EntrepriseOffre

Outils

Quand

Pourquoi

Quoi

Qui

Comment

Avec quoi

Combien

Où

• Pour conduire ses activités et réaliser les produits et services, l ’entreprise met en œuvre des processus intégrant de façon cohérente :

• l ’organisation et les compétences• le savoir faire et les méthodes• les outils

23

EntrepriseOffre

OrganisationCompétences

Savoir FaireMéthodes

Outils

24

Événementenclenchant

les processus

Produit ouservice

clôturantles processus

Processus : système d ’activités qui utilise des ressources pour transformer des éléments d ’entrée en élément de sortie.

25

Un bouquet personnalisé pour le

premier anniversaire de mariage avec ma 13ème épouse, pour vendredi.

C ’est possible ?

26

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer

Décorer

Emballer

Bouquet

27

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer

Décorer

Emballer

Bouquet

RECOMMENCER

RECOMMENCER

RECOMMENCER

28

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer

Décorer

Emballer

Bouquet

RECOMMENCER

RECOMMENCER

RECOMMENCER

Rupture

Refus

Retard

Réclamat°

29

Cdeclient

BLclient

StockFleurs

Composer

Décorer

Emballer

Bouquet

RECOMMENCER

RECOMMENCER

RECOMMENCER

Rupture

Refus

Retard

Réclamat°

30

Faire.

Vérifier que ce que l ’on a fait est satisfaisant.

31

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.

32

Chercher à s ’ améliorer.

Faire ce que l ’on a prévu.

Vérifier que ce que l ’on a fait est conforme à ce que l ’on a prévu.

Prévoir ce que l ’on va faire et comment on va le faire.

33

L ’entreprise cherche à améliorer la qualité des processus enaméliorant l ’organisation, les compétences, les méthodes, les outils.

L ’entreprise effectue des contrôles sur les produits et les servicesà différents niveaux des processus.

L ’entreprise planifie la mise en œuvre des processuspour assurer la qualité des produits et services.

Faire ce que l ’on a prévu.

34

Prévoir Faire

VérifierAméliorer

Ensembledes acteursSQ

Le responsable qualité est non seulement garant de l’application des dispositions du système qualité, mais également de son suivi et de son perfectionnement.

35

Le référentiel normatif

• • Créé en 1946 118 pays, siège à Genève FRANCE représentée par l ’AFNOR Couvre tous les secteurs à l ’exception de l ’électricité et de l ’électronique Plus de 10000 normes S ’appuie sur 3000 instances•

36

Les

org

anis

mes

in

tern

atio

naux

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION

•

Créé en 1961 27 pays de l ’Union Européenne FRANCE représentée par l ’AFNOR Plusieurs milliers de normes S ’appuie sur 280 comités techniques•

37

COMITE EUROPEEN DE NORMALISATIONL

es o

rgan

ism

es e

urop

éens

•

•

Comité Européen de Normalisation Electronique

L’Association Européenne des Constructeurs• de Matériel Aérospatial

L’Europan Workshop for Open Systems (Réseaux informatiques)

L’European Telecom Standards Institute (Télécommunications)

38

Les

org

anis

mes

eur

opée

ns

LES ORGANISMES SPECIALSES

•

Décret du 26.01.84 : statut officiel de normalisation

Association 1901 d ’intérêt publique,• sous contrôle du Ministère de l’Industrie

16000 références, enrichissement de 1000 normes par an

Organisée en Comités d’Orientation Stratégique• spécialisés par secteur

21 GPN : Grands Programmes de Normalisation• (Exemple : GP2 = Technologie de l ’information et applications)• •

39

ASSOCIATION FRANCAISE DE NORMALISATION

L’o

rgan

ism

e fr

ança

is

40

On peut certifier un produit, un service, tout ou partie d’une entreprise

CERTIFICATION De produit D’EntrepriseLa certification porte surElle est réalisée parrapport àElle est effectuée parSelon une méthodologiefondée sur

Les

cer

tific

atio

ns

Le Système de Management de la Qualité

41

Les FONDAMENTAUXL

a no

rme

ISO

900

1 ve

rsio

n 20

00

Ensemble des dispositions prises par l’organisme en matière de qualité.

« Remplace » le concept d’assurance qualité de la

précédente version.

3 principes de management déterminants : l’orientation client l’approche processus l’amélioration continue

42

Pour qu’un organisme soit certifié, celui-ci doit apporter la preuve formelle que les activités décrites au travers des processus tiennent compte des trois principes déterminants fondant les principes de management de la Qualité.

De plus, les acteurs de l’organisme doivent démontrer leur maturité à suivre lesdits processus et apporter la preuve du respect de leur déroulement moyennant la production d’enregistrements et la gestion d’indicateurs représentatifs de l’activité.

Ceux-ci servent les instances de décisions dans la quête d’une amélioration continue du service rendu aux clients en s’appuyant sur une gestion optimale des ressources.

Les FONDAMENTAUXL

a no

rme

ISO

900

1 ve

rsio

n 20

00

Responsabilité de la direction

Management des ressources

Réalisation du produit

Mesures, analyses et amélioration

43

Les 4 domaines de la norme ISO 9001 version 2000

La

norm

e IS

O 9

001

vers

ion

2000

44

Schéma général L

’app

roch

e IS

O 9

001

C

L

I

E

N

T

C

L

I

E

N

T

Exigences

Satisfaction

Responsabilitéde la direction

Managementdes ressources

ProduitProduitServiceService

Système de Management de la QualitéAmélioration continue

Réalisationdu produit

et/ou service

Donnéesd’entrée

Donnéesde sortie

Mesure, analyseet amélioration

45

Quelques outils de la qualité

Le brainstorming est un moyen pour les groupes de• générer très rapidement un maximum d’idées en mettant• à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants.

46

Le R

emue

-Mén

inge

s

Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les

années 30.

47

Traduction littérale Action à réaliser

Seiri Débarras Supprimer l'inutile

Seiton Rangement Situer les choses

Seiso Nettoyage Scintiller

Seiketsu Ordre Standardiser

Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer

Les

« 5

S »

• Objectif• Représentation graphique simple des causes, des facteurs,

… produisant un effet donné

48

Origine

Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawaen été 1943, à l’université de Tokyo

Diagramme appelé également Diagramme d’Ishikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t

49

Exemple

Mauvais café

MATIEREMATERIEL

METHODESMILIEUMAIN-D’OEUVRE

sucremarque

Eau calcaire javelliséeprésentatio

n

dosage

Système déréglé

Température eau

Entretien de la machine

implantation

Poussière

réglage

Température eau

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t

• Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données :

• Les graphiques qui représentent des fréquences : • Diagramme en bâtons• Diagrammes à secteurs• Courbe de Pareto

50

Out

ils s

tatis

tique

s

Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps

Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes

Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion

51