Comportements consommateurs

Neuromarketing possibilité de connaître l’inconscient du consommateur via l’imagerie numérique médicale : l’objectif est d’identifier les zones du cerveau qui sont stimulées par la publicité (émotion / mémoire).

INTRO   :

Conséquence sur la stratégie d’entreprise :

Etude du comportement consommateur  positionnement des marques / choix des canaux de distribution / Stratégies publicitaires Vitale pour une entreprise.

CHAPITRE 1   : Le concept de consommateur

1°) Définition du consommateur

A°) Les individus

Le consommateur individuel est un individu qui achète des biens et services pour son propre usage, pour l’usage du ménage, pour un membre du ménage ou encore en guise de cadeau pour un ami.

Un consommateur est un individu qui achète, ou qui a la capacité d’acheter des biens et services en vente dans le but de satisfaire des besoins, des souhaits, des désirs à titre personnel ou pour son ménage.

Tout individu est consommateur, mais la façon de consommer ainsi que le degré de consommation diffère d’un individu à un autre.

L’acte d’achat est différent de la consommation

- Le prescripteur : individu qui recommande l’achat d’un produit, d’une marque ou d’un service

- Le leader d’opinion : individu qui par sa notoriété, son expertise ou son activité sociale intensive est susceptible d’influencer les opinions ou actions d’un grand nombre d’individus

- Le décideur : la personne disposant du pouvoir de décision lors du cycle ou de l’action d’achat

- L’acheteur : toute personne qui conclut l’acte d’achat ou qui achète habituellement des biens et services.

- L’utilisateur : la personne utilisant ou consommant le produit

Motivations prescripteur ≠ motivations décideur ≠ motivations acheteur ≠motivations utilisateur

Exercice :

Achat de la voiture familiale pour partir en vacances.

Famille composée de Père/mère/fils 14 ans / fille 6 ans

Rôles et motivations :

- prescripteur : la famille / les amis - leader d’opinion : Sébastien Loeb / Alain Prost- décideur : la mère- acheteur : le père- consommateur : la famille

Les types de consommateur :

- le consommateur : personne utilisant ou consommant le produit- l’ancien consommateur : personne s’étant détournée d’un produit ou d’une marque

après l’avoir acheté ou utilisé- le non-consommateur absolu : individu n’ayant ni les moyens, ni les goûts, ni les

caractéristiques culturelles, ni le degré de proximité pour rentrer en contact avec une offre et y répondre.

- Le non-consommateur relatif : individu qui n’a jamais acquis et utilisé le produit. Mais une action pourrait le mobiliser en faisant varier certaines composantes du marketing-mix pour l’amener au statut de consommateur potentiel.

- Le consommateur potentiel : personne qui aurait les moyens d’acheter un type de produit mais qu’il n’a pas encore été touché par l’info publicitaire ou promotionnelle de l’entreprise produisant ce bien. Le marché potentiel est constitué d’un nombre important de consommateurs potentiels.

Facteurs du consommateur potentiel :

- la reconnaissance du besoin- la très faible intensité de ce besoin à l’heure actuelle- le manque d’info concernant les produits disponibles- les achats effectués auprès des marques concurrents- le manque réel de moyens d’achat

Les consommateurs industriels :

Qui sont-ils ?

Les consommateurs industriels achètent des produits pour les transformer puis pour les revendre, ces produits deviennent soit des éléments d’autres produits finis qui seront vendus, soit consommés par la production même des produits finis.

Les groupes individuels comprennent :

- les entreprises privées (producteurs, grossistes…)- les autorités gouvernementales (nationales, provinciales)

A noter :

Les études du comportement du consommateur sont essentiellement orientées vers les consommateurs des produits de consommations courant et très peu vers les consommateurs des produits industriels.

2°) L’étude du comportement du consommateur – Définition

Un cas spécifique de l’étude du comportement humain : étudie les comportements des individus et leurs réactions par rapport aux différentes situations données. Elle s’intéresse aux sentiments, les actions, les raisons, les motivations, les faits et les gestes des individus l’étude du comportement du consommateur : « L’ensemble des actes liés à l’achat ainsi que les réflexions et les influences intervenant avant, pendant et après l’acte d’achat auprès des acheteurs et des consommateurs de produits ou de services.

Le consommateur et son environnement environnement = entreprise dans laquelle il travaille + individus et groupes

3°) L’approche multidisciplinaire

L’étude du comportement du consommateur n’existe pas en tant que discipline isolée, elle fait appel à de nombreuses disciplines :

- l’approche économique- l’approche psychologique- l’approche sociologique- l’approche socio-psychologique

- l’approche anthropologique

a) l’approche économique   :

le rôle de l’économiste dans la compréhension de comportement du consommateur est d’expliquer :- comment les individus dépensent leurs ressources financières ?- comment ils évaluent les différentes possibilités ?- Comment ils prennent les décisions d’achat dans le but de maximiser leurs objectifs

L’individu est sensé connaître tous ses besoins et les moyens de les satisfaire

Sa décision est indépendante de son environnement et consiste en une maximisation de l’utilité sous contrainte du budget.

b) l’approche psychologique

la psycho est l’étude scientifique des faits psychiques, la connaissance empirique ou intuitive des sentiments, des idées, des comportements d’autrui et des siens, l’ensemble des manières de penser, de sentir, d’agir qui caractérisent une personne, un animal, un groupe, un personnage

elle apporte un éclairage nouveau sur le comportement du consommateur. Elle analyse les individus et précisément leurs motivations, perceptions, attitudes, personnalités, apprentissages.

c) l’approche sociologique

la sociologie étudie les comportements humains et les considère comme compréhensibles ou explicables à partir des relations que les humains entretiennent les uns avec les autres.

elle analyse l’influence environnementale des individus et précisément la culture, les classes sociales, le style de vie, les groupes de référence, la famille.

4°) Pourquoi étudier le comportement du consommateur

Causes :

l’objectif de toutes entreprises est d’améliorer la rentabilité qui se traduit par un accroissement des ventes, donc que faut-il faire pour atteindre cet objectif.

Il faut donc stimuler la demande afin d’attirer de nouveaux clients ou pour offrir de nouvelles opportunités aux clients actuels.

La stimulation de la demande nécessite un processus de réflexion qui aboutit a des actions concrètes portant sur une partie ou sur la totalité des éléments du marketing mix (produit / prix / promotion / distribution)

Pour s’assurer de l’efficacité de ces actions, on doit étudier le comportement du conso afin de connaître son profil, ses besoins, des goûts, ses perceptions et ses critères de choix, les infos recueillies vont permettre de soutenir ou d’orienter les actions marketing.

Conséquences :

Etude du comportement conso : s’informer sur les besoins réels des conso

concevoir le produit / le service en fonction de ces besoins

élaborer des strats efficaces de mise en marché visant à mettre des produits en valeur et donc stimuler la demande : outils de promotion, modes de distribution et techniques de vente.

Les décisions marketing doivent toujours s’appuyer sur la connaissance parfaite des besoins, désir, habitudes d’achat, du processus de décision.

CHAPITRE 2   : Les facteurs d’influence

3 groupes de facteurs :

Le consommateur est avant tout un individu, doté de sentiments, d’opinions, ayant des besoins, des motivations et des freins. Il est influencé par des facteurs

3 groupes de facteurs peuvent influencer le processus d’achat :

- marketing mix- facteurs internes - facteurs externes

1°) Les facteurs individuels

A°) Les besoins, motivations et implications

Les besoins : toute action effectuée par un individu est dictée par la reconnaissance d’un besoin. Le besoin est défini comme étant « l’absence de quelque chose d’utile ou, la prise de conscience d’un écart entre un état actuel insatisfait et une situation idéale à laquelle on aspire.

La pyramide de Maslow

Il propose une liste de besoins fondamentaux et leur hiérarchisation. Sa théorie est fondée sur hypothèses :

1- Un individu éprouve de nombreux besoins qui n’ont pas tous la même importance et peuvent donc être hiérarchisés.

2- Il cherche d’abord à satisfaire le besoin qui lui semble le plus important3- Un besoin cesse d’exister, lorsqu’il a été satisfait et l’individu cherche dans ce

cas à satisfaire le besoin suivant

Il ne sert à rien d’informer quelqu’un qui meurt de faim (besoin psychologique), de la commercialisation de la dernière BMW (besoin de réalisation), même si cela aurait pu l’aider à impressionner les autres (besoin d’estime), ou se faire mieux accepter par son entourage (besoin d’appartenance et d’affection).

Exercice : Remplir la pyramide pour la semaine prochaine avec un voyage au soleil

Réponse :

besoin physiologique => se reposer / dormir plus longtemps

besoin de sécurité => Moyen de transport / Destination encadrée

besoin d'appartenance => Appartenir à une caste (club fermé => Club Med)

besoin d'estime => Bousculer son quotidien / Fierté de partir au soleil

besoin de réalisation => Etre heureux

Les motivations : correspondent à des états intérieurs qui incitent à satisfaire un besoin ressenti. L’individu ressent un écart entre l’état présent d’insatisfaction, et la situation idéale qu’il recherche, ce qui le pousse à agir dans le but de réduire la tension et la frustration, et retrouver un état d’équilibre.

3 catégories de motivations :

- les motivations hédonistes (du grec = plaisir) : pulsions d’achat qui trouvent leur origine dans le besoin de se faire plaisir (s’acheter une plaque de chocolat, un livre)

- les motivations oblatives (du latin = qui s’offre) : correspondant à la volonté de faire plaisir à autrui. Il peut s’agir d’un achat cadeau ou d’un achat partagé (fêtes, anniversaires, «équipement de la maison).

- Les motivations d’auto expression : centrées sur le besoin d’affirmer qui nous sommes ou sur le besoin de nous créer une image (acheter une BMW, porter un Lacoste, acheter en ligne sur amazon.com)

Les freins liés au produit :

- freins réels : c’est trop cher- la peur réelle de ne pas savoir utiliser un produit (utiliser un nouvel ordinateur).- Le risque fonctionnel (la performance d’un lecteur DVD)- Le risque économique ( le coût de fonctionnement d’un lecteur DVD avec la location

des films).- Le risque physique (avec le lecteur DVD, les enfants vont trop regarder la télé).

Les freins liés à la psychologie de l’individu :

- le sentiment de culpabilité tel que :o la honte (rouler dans un véhicule polluant)o la dévalorisation (je n’achète pas de baskets sans marque)o la frivolité (je n’ai pas bcp d’argent, je n’achète pas de maquillage)

- les peurs imaginaires liées à l’emploi d’un produit, la perte de temps (le temps passé pour apprendre à utiliser le lecteur DVD)

- le risque psychosocial (acheter un DVD permet-il de se valoriser par rapport aux voisins, aux collègues ?).

L’implication : correspond à la manière dont une personne perçoit un objet comme personnellement important, pertinent les conso ne sont pas tous pareillement motivés, le concept d’implication étudie l’ensemble des motivations et l’intérêt porté vers une catégorie de produit ou service, l’implication peut être par conséquent forte ou faible.

Implication forte ou faible :

Ex lors de l’exposition a un message pub :

- un consommateur fortement impliqué reçoit le message publicitaire mais il est faiblement influencé par l’annonce. Mais il est très influencé par les groupes de référence.

- Le consommateur fortement impliqué est fortement influencé par la pub. Elle crée chez lui la notoriété et la familiarité envers la marque, mais est faiblement influencé par les groupes de référence.

La méthode de l’insight :

- un insight est la perception consommateur d’un problème irrésolu sur la catégorie de produit où la marque opère.

- Il doit constituer un frein à une consommation plus intensive du produit souvent à l’initiative des innovations produits et donc des consommations qui les portent.

Exemple Insights : les désodorisants :

- les aérosols : «  c’est efficace mais c’est éphémère »o Du coup désodorisant en bloc ou en diffuseurs : «  c’est efficace, mais c’est

inesthétique et je ne les assume pas dans mon intérieur »o Gamme de produits discrets ou décoratifs : « c’est efficace mais ce sont des

cache misère, qui ne s’attaquent pas au vrai problème : la prolifération bactérienne ».

Trouver des campagnes avec un insight fort

Déceler un insight :

- L’insight est souvent inscrit dans le produit c’est sa raison d’être. Mai identifier un bon insight suppose de s’intéresser au vécu du consommateur avec le produit on ne trouve un bon insight qu’en observant au plus près les usages des consommateurs et en dépistant seins freins à la consommation et ses sources d’insatisfaction.

Réponse : Campagne Axe / Campagne Evian Baby Rollers + Live young / Campagne Ford Focus / Campagne Free

B°) La perception

Le consommateur acquiert un produit ou un service en fonction de sa nature, et donc de la façon dont il le perçoit.

« Le mécanisme perceptuel régit les rapports entre l’individu et le monde qui l’entoure, et toute connaissance est nécessairement acquise au travers de la perception. Son impact sur le comportement d’achat est par conséquent omniprésent ».

Le processus de perception se décompose en deux phases :

- la sensation- l’interprétation

La sensation :

Elle est la prise de conscience, par l’individu, des choses, des faits et gestes et de l’environnement qui l’entoure, par l’intermédiaire des 5 sens.

La sensation est de nature différentielle : Nous ne ressentons que des différences, des déviations, des écarts.

Si nous ne percevons rien dans une chambre noire, ce n’est pas parce qu’elle est noire, mais parce que l’environnement est indifférencié.

La sensation :

L’individu ne se contente pas de sélectionner les stimuli auxquels il est exposé, mais il les organise et les différencie en signaux significatif, et ce à travers un processus mental qui consiste à analyser les messages et symbole perçus

C°) L’apprentissage et la mémorisation

Un grand nombre de recherches menées en psychologie ont montré que le comportement d’un individu dépend essentiellement de son expérience antérieure. Cela signifie que le consommateur apprend au travers de sa consommation

2 écoles de pensées :

1. L’approche béhavioriste :

La modification du comportement aux travers des mécanismes de conditionnement auxquels est confronté le consommateur. L’individu est décrit comme un sujet passif et très influencé par les facteurs environnementaux.

2. L’approche cognitive

L’individu est actif et les activités mentales jouent un rôle essentiel dans la mise en place de stratégies afin de résoudre un problème . Cette approche repose sur les mécanismes de l’élaboration par essais et erreurs. Ainsi le consommateur évalue les alternatives qui s’offre à lui et prends des décisions par la suite

La mémorisation :

L’individu acquiert des infos à travers le processus perceptuel ; elles sont ensuite codées par le stockage et décodées pour être utilisées dans la prise de décision d’achat. Ce mécanisme est appelé la mémorisation.

3 types de mémorisations fonctionnement conjointement pour assurer la mémorisation :

- la mémorisation sensorielle

Elle permet le stockage des infos reçue par nos 5 sens. Elle est le lien des mécanismes de perception et d’attention, et ne conserve les éléments qu’elle reçoit que quelques instants avant de les transférer à la mémoire à court terme.

- la mémoire à court terme

Elle permet le stockage temporaire des infos (de 20 à 30 sec), avant leur transfère à la mémoire à long terme. Durant cette phase, les infos sont interceptées, c’est pour cette raison qu’elle est aussi appelée la mémoire de travail.

Elle est la mémoire qui favorise la mémorisation des spots publicitaires présentés en début ou en fin de séquence de publicité (et qui coûtent donc plus chers à l’annonceur).

- la mémoire à long terme

Elle stocke les infos de manière durable.

Elle nécessite l’organisation de l’info afin de faciliter sa récupération :

- la mémoire implicite : retient des mots, des noms de marque, des images dans que l’individu ne soit conscient

- la mémoire explicite : correspond au souvenir conscient des faits et des événements. Le consommateur est conscient de l’info mémorisée

Le processus de mémorisation

D. Les attitudes

Définition : Les attitudes expriment l’orientation positive ou négative du consommateur envers une marque, un produit ou un service et résultent du processus.

Les 3 comportements :

- La composante cognitive : rassemble les connaissances et les croyances liées à l’objet considéré, en d’autres termes, ce que sait le consommateur d’une marque

- la composante affective : évaluation d’une marque au travers des sentiments et des émotions que lui porte le consommateur

- La composante conative : concerne l’attitude développée après l’achat effectif. L’individu développe des attitudes par rapports à des produits, des services, des marques mais également par rapport à la pub.

A.I.D.A

A chaque dimension de l’attitude correspond pour l’entreprise un type d’action à mener afin d’influencer le consommateur. C’est ce que met en évidence le modèle AIDA

Marketing sensoriel

D. La personnalité et l’image de soi

Le concept de la personnalité représente une variable supplémentaire dans la compréhension du comportement du conso : l’ensemble des traits d’un individu qui le font penser et agir dans un sens déterminé face à une situation donnée, et qui le différencie ainsi des autres individus.

Ces traits s’expriment sous la forme de confiance en soi, autonomie, timidité, etc…

3 profils type :

- le complaisant : va vers les autres, - l’agressif : dominant, aime le pouvoir- le détaché : indifférent, libre, isolé

La personnalité est une variable difficilement mesurable et peu facilement utilisable en marketing.

L’âge réel : les changements biologiques se trouvent associés à des modifications de consommation, de valeurs et de symboles.

Ex : la gamme de jouet de « Fisher-Price » par exemple, comprend des articles correspondant à chaque tranche d’âge : le mobile musical de la naissance à douze mois, le Snoopy Suiffer de deux à six mois. Etc.

L’âge cognitif : s’appuie sur 4 composantes :

- l’âge que l’on ressent intérieurement- l’âge que l’on fait (apparence physique)- l’âge qui transparaît à travers les actes de la personne- l’âge qui correspond aux centres d’intérêt de la personne

Lorsque l’on est enfant, l’âge cognitif est supérieur à l’âge réel de 2 à 5 ans en moyenne ce qui explique qu’une lectrice du magazine 20 ans est en moyenne âgée de 16 ans.

Lorsque l’on est adulte, l’âge cognitif est inférieur à l’âge réel de 5 à 15 ans en moyenne ce qui explique qu’1 acheteur sur 5 de Twingo a plus de 50 ans.

Les personnes cognitivement jeunes sont plus réceptives à la pub, ainsi, il serait dangereux pour une marque de vêtements pour femmes mures, de mettre en scène dans des spots TV, d’autres profils que les habituels mannequins qui incarnent le dynamisme et la fraicheur de la jeunesse.

L’estime de soi :

Via l’identité sexuelle de l’âge, l’individu entretient 4 concepts de lui-même :

- le soi réel (celui qu’on pense être)- le soi idéal (celui qu’on aimerait être)- le soi réel pour autrui (ce qu’on est pour les autres)- le soi idéal pour autrui (celui qu’on voudrait être pour les autres)

Un écart entre le soi réel et le soi idéal peut donc engendrer un achat de compensation. Ex : voulant ressembler à Nicole Kidmann, une femme s’achètera le parfum Chanel 5.

Etude N.A !

Produit / Marque / Entreprise

Solinest confiseries

NAturel

Pratique

100% fruit

Consommateur

Nourriture = Plaisir

5 fruits et légumes par jour

Mode de vie

du coup incompatibilité car pour manger 5 fruits et légumes par jour, il faut cuisiner

Comment faire pour relier plaisir, mode de vie et le 5 fruits et légumes

Distribution   ;

Tête de caisse achat d’impulsion (envie / plaisir)

Concurrence de N.A   !

Fruits et Légumes

Confiserie

Barre de céréales / Smoothie

Conclusion   :

N.A ! Naturel / Nomade / Gourmand

2°) Les critères socio démographiques :

A°) Les critères signalétiques :

Ils permettent :

- d’identifier une personne- d’expliquer son comportement- d’en déduire un marché cible

Ces critères sont :

- l’âge- le sexe- le revenu- le type d’habitat

La stratification sociale :

Il existe un processus selon lequel pouvoir autorité et prestige sont inégalement répartis entre les membres d’une société. Ce mécanisme est connu sous le nom de la stratification sociale, à travers lequel se continue des strates ou des classes sociales

Les individus appartenant à une même classe sociale ont des comportements de consommation plus ou moins similaires en particulier la conso de produits dont la finalité est de montrer la richesse ou le statut social.

Com et classes sociales :

Une classe sociale influence la réception des messages pub et l’exposition aux médias.

les consommateurs issus des classes moins favorisées sont plus réceptifs à la pub visuels qui propose des solutions pratiques à la vie quotidienne. VS ceux issus des classes supérieurs sont plus attachés aux représentations symboliques. Aussi les classes sociales moyennes et supérieures lisent davantage les journaux et regardent moins la télé.

B°) Le style de vie

Il est caractérisé par la manière dont l’individu occupe son temps, ce qu’il considère comme important et ce qu’il pense de lui-même et des autres.

Il peut être décomposé en 3 :

- les activités des individus- les centres d’intérêt- les opinions

Permet d’influencer le choix des messages + choix des médias.

Exp : Le savon de Marseille :

- concept pub mettait en scène un ouvrier travaillant durement dans un chantier

Une étude se style de vie a révélé que l’utilisateur type du savon de Marseille était une femme attachée à son foyer, pour laquelle les valeurs morales et la propreté sont importantes.

La campagne a donc été repositionnée sur la famille et le savon présenté comme solution pour les mains sales des enfants.

C°) La culture

C’est l’ensemble des valeurs, idées, croyances, coutumes, mœurs, symboles significatifs, qui modulent le comportement de l’individu et régissent la société.

Elle s’exprime à travers le langage, les gestes, les opinions, les couleurs, les goûts, etc…

Elle diffère d’une zone géographique à une autre et parfois même d’une époque à une autre.

D°) Les groupes d’appartenance

Ce sont les milieux très proches de l’individu, comme la famille, les amis, les collègues. Ils expliquent, en partie, le comportement du conso et l’influencent.

La notion de tribu / communauté peut notamment définir le groupe d’appartenance un groupe qui partage des liens identitaires sur un même sujet (même vocabulaire, mêmes croyances).

Ex : tribu Apple / tribu Nokia

LA FAMILLE :

- tout individu est membre d’un groupe, la famille figure au 1er rang de ces groupes- la famille éduque l’individu, elle façonne par conséquent ses attitudes et

comportements de consommation.- On distingue 5 rôles au sein de la famille :

o L’inspirateuro Le prescripteuro Le décideuro L’acheteuro Le consommateur

Un même membre peut remplir un ou plusieurs de ces rôles

Le cycle de la vie familiale : 8 étapes 

- le jeune célibataire- le jeune couple- le nid complet 1(enfant de moins de 6 ans)- le nid complet 2 (enfant de plus de 6 ans)- le nid complet 3 (enfant adolescent)- Le nid vide 1 (parents actifs mais les enfants sont partis- Le nid vide 2 (parents retraités)- Le survivant solitaire

E°) Les groupes de référence

Un peu plus éloigné de l’individu, le groupe de référence est un groupe social auquel il se réfère et qui l’influence positivement ou négativement.

Ex : parti politique, une assoc, un patron peuvent constituer des modèles, les célébrités

Le conso calque ses comportements sur ceux du groupe auquel il souhaite appartenir.

Les influences varient selon qu’ils soient :

- Primaires : groupe stable qui durent dans le temps- Secondaires : qui s’estompent dans le temps

3°) Les facteurs situationnels

- Le contexte d’achat :

o le contexte dans lequel s’effectue l’achat est parfois plus important que le produit ou le consommateur lui-même.

o R.W.Belk (1974) définit la situation d’achat comme un ensemble de facteurs liés à un moment et un endroit données qui sans trouver leur origine dans les caractères stables des personnes ou des produits exercent une influence sur le comportement.

Les 5 dimensions :

- Belk a identifié 5 dimensions qui déterminent le contexte situationnelo L’environnement physique (localisation)

o L’environnement social ( on n’achète pas la même chose si on est seul ou accompagné)

o L’environnement temporel (le moment)o L’état initial (les émotions,)o Le rôle à accomplir (l‘activité)

Ex : le choix du restaurant :

- de la température extérieure, du lieu urbain / rural (environnement physique)- de la présence ou non d’autres personnes et combien (environnement social)- de la saison et de l’heure (environnement temporel)- de l’humeur, fatiguée, stressé, énergique- du fait qu’il s’agit d’un repas d’affaires ou d’un repas entre un ami (rôle à accomplir)

La situation d’usage ou de consommation :

C’est l’ensemble des conditions dans lesquelles le consommateur prévoit d’utiliser le produit ou e le consommer

La situation de communication :

C’est l’environnement de l’individu lorsqu’il est exposé à une communication : quand l’individu entend l’information dans quel état est-il ?

Besoin de contextualisation pour être efficace.

CHAPITRE 3   : Le processus d’achat

5 étapes :

- Reconnaissance du besoin- Recherche d’infos- Evaluations des alternatives- Décision d’achat- Sentiment post achat

Reconnaissance du besoin :

- Il s’agit de la révélation d’un problème, d’un besoin- Il peut être révélé par un stimulus interne ou externe

Recherche d’infos :

- une fois le besoin ressenti, l’individu peut réagir immédiatement comme il peut passer par une étape de recherche d’info :

o Recherche d’info interne : mémoire et connaissances actuelleo Recherche d’info externe : les amis, les spécialistes, les pubs

- En marketing il importe d’identifier les sources d’infos les plus consultées par les consos d’un produit.

o Les sources personnelles famille / amiso Les sources commerciales pubo Les sources publiques médias / assoc

Evaluation des alternatives :

- Le modèle conjonctif :o Suppose que la marque choisie est celle pour laquelle l’estimation de chaque

attribut dépasse un seuil minimum fixé par l’acheteur- Le modèle disjonctif :

o Suppose que l’individu choisit une marque en fonction du critère le plus important. La marque la mieux évaluée sur ce critère sera retenue

La décision d’achat :

- Le choix ne concerne pas uniquement le produit.- Le consommateur choisit le magasin, la quantité, le conditionnement

- 3 situations concernant la marque au moment de l’achat :o Lorsque la marque est fixéeo Lorsqu’elle ne l’est pas avant l’entrée dans le magasino Lorsque le consommateur choisit le magasin avant tout

- Certaines circonstances imprévues peuvent influencer le choix final au moment de l’achat : une réduction de prix d’une marque concurrente, le nom disponibilité de la marque choisie, une nouveauté.

L’évaluation post-achat :

- En utilisant un produit-acquis, le consommateur pourra évaluer la performance effective et comparer ses attentes avec les réalisations obtenues.

o Une évaluation favorable = renforcement positif du comportement du conso rachat + fidélité à la marque

o Une évaluation négatif = renforcement du problème / besoin initial les producteurs devront répondre à ses déceptions, via le marketing

Typologie des processus d’achat :

- Achat réfléchi : le consommateur consacre bcp de temps aux différentes phases du processus de décision

- Achat guidé : le produit est mal connu mais les critères de sélection sont clairement définis. Le conso consacre peu de temps aux phases du processus

- Achat routinier : le processus d’achat est instantané. Le conso met en œuvre des décisions rapides du fait de son expérience

- Achat impulsif : un achat effectué sans réflexion, rompant les habitudes de nature purement émotionnelle

Achat nouveau contre ré-achat :

- Achat nouveau : le conso n’a pas de repères (critères d’achat, concurrence)- Ré-achat : si le produit a satisfait le client, le processus est pratiquement automatique

Prise de conscience de l’existence d’un besoin non satisfait  recherche d’info Evaluation des possibilités Achat Evaluation des conséquences d’achat (si oui, on revient à l’étape précédente / si non, retour à la première étape).

Etat des lieux du consommateur :

- Infidélité aux marques- De moins en moins envie de dépenser- Consommer de mieux en mieux- Citoyens web spectateurs, téléspectateurs, lecteurs, auditeurs qui s’interrogent sur l’info

reçue.

Plus de respect, proximité / Moins de discours, prix : DU MIEUX VIVRE

Ethnologie :

Etude du comportement des êtres vivants, animaux ou humains.

6 grandes familles de comportement : Sociaux / Territoriaux / Reproduction / Communication / Alimentation / Déplacement

Les motivations d’un comportement : les stimuli endogènes ou exogènes

Comment enchanter le point de vente ?

L’individu a besoin d’être reconnu en tant qu’individu et non pas uniquement en tant qu’acheteur. Dans le lieu, il vit une expérience. Les produits et les services qu’il achètera font partie d’une relation qu’il va noter.

Il s’agit donc d’enchanter, une relation, pas d’enchanter un point de vente.

Les stimuli :

Notre comportement est influencé par des facteurs aussi variés que la lumière, la couleur, les odeurs …

Nous sommes agressés chaque jour par plus de 2 500 messages /signes. Quantité que notre cerveau ne peut pas digérer.

Ex du centre commercial : individu se fait attaquer de suite par des dizaines et des dizaines de message. Or pour être réceptif besoin de temps d’adaptation variant de 2 à 6 secondes suivant l’environnement pour s’adapter d’autant que nous sommes soumis à une série de stress anodins quotidien.

Les nouvelles cathédrales de la distribution :

Magasins mais aussi patinoires, aquarium, piste de ski géante ; multiplex, parcs d’attraction …

Des « malls » de 200 000 à 600 000 m2

Beaux, modernes, gigantesques

les centres commerciaux ne sont plus seulement des temples du commerce, pour faire venir et revenir le conso infidèle et sceptique. Ils doivent devenir des lieux de séduction, des lieux de vie.

Ex : Vitam parc à la frontière franco-suisse

Ce sont de vrais lieux de vie au départ, les conso se retrouvaient dans les centres pour faire des courses. Aujourd’hui ils s’y restaurent, s’y distraient, s’y reposent, y dorment et s’y instruisent.

Bientôt des logements et des nouveaux concepts de villes ?

Le marketing expérientiel dans les points de vente

- Dépasser le simple échange monétaire pour proposer au conso, au shopper de vivre une vraie expérience via notamment le marketing sensoriel.

- En 2009, 73% des français déclaraient : « j’aime toucher et sentir les choses, je ne peux pas me contenter de les regarder ». Ils étaient seulement 70% en 2008 et 58% en 75.

- 62% ajoutaient qu’ils aimaient les objets ou les endroits qui dégagent une certaine poésie ou quelque chose d’inhabituel, d’inattendu et d’amusant.

- L’appropriation par le corps est devenu un monde de connaissance.

Ex : Nature & Découvertes / Sephora

Agence : Saguez & Partners

Les concepts stores : Des lieux de cultes :

- Il apporte un plaisir intimement lié à l’achato L’ambiance, le confort, l’environnement et le service sont ciblés pour satisfaire

un type de client qui devient un initié du lieu- Lieu culte et lieu de culte : il offre du rêve, des distractions, de la culture

Ex : le fun avec M&M’s aux US. On peut manger, s’habiller, vivre, dormir M&M’s

Autre exemple : Barbie World

Question : pour demain ?

- Faire vivre les concepts dans le temps- Mieux cibler la clientèle- Intégrer les nouvelles technologies

Trop longtemps, on a limité l’impact du sensoriel à l’effet court terme sur le panier moyen. En réalité, il faut parler e création de valeur à long terme et de fidélisation

Technologies en magasin : QR code / caisse automatique

Vente online + vente in situ

Aujourd’hui, faire ses courses = stress, fatigue, file d’attente

Demain, un lieu convivial et reposant = bar, salon de thé, expo de nouveaux produits ou de promo

On garde un contact physique avec le vendeur et les produits, on ne perd pas de temps dans les rayons, on ne fait pas la queue et nos courses sont dispos tout de suite.

Analyse des points de vente :

- yves Rocher : concept store Champs Elysées- Colette- Voyageurs du monde (rue saint anne)- Uniqlo (Opéra)- Domus- Celio (rue rivoli / Champs Elysées)- Smart store (rue blanche)- Body shop- Nespresso- Louis Vuitton (Champs Elysées)

Shopper « path to choose » :

- Discover : créer de la visibilité pour les marques à l’extérieur du magasin

- Welcome : connexion avec les shoppers dès l’entrée dans le magasin- Orient : On aide les shoppers à trouver les rayons qui l’intéressent

- Engage : engager le conso à toucher, à regarder, interaction avec le produit- Compare : proposer des infos aux conso pour qu’il puisse faire un choix

- Buy : motiver l’achat / passage à l’acte.

Sujet possible :pourquoi pouvons-nous affirmer que le marketing et la com sont multidisciplinaires ? Quel est l’intérêt (les approches internes externes / psycho / socio / éco / etc///)

Quel en est l’intérêt ? Mettre en place les bons objectifs / booster l’achat

Campagne Disney vivez des moments magiques. Sur quels facteurs du comportement consommateurs cela joue ?

Pyramide de Maslow : Besoin d’estime / Besoin de réalisation

Cette campagne s’appuie tout d’abord sur la nécessité pour les parents de faire plaisir à leur enfant à travers la marque Disneyland Paris. A travers cette campagne, la marque créé le « besoin de plaisir », d’amusement, de détente.

Cela permet de générer un sentiment d’auto satisfaction pour les parents. Le plaisir est au cœur même de la campagne. On touche au rôle clé du parent.

Motivations hédonistes + oblatives

Dans ce cas, l’implication personnelle est forte. Le message est clair et la mémorisation va être excellente.

Correction :

Objectif toucher les parents

Dans le but : faire plaisir

Besoin d’estime : suis-je un bon parent ?

Motivations oblatives

Freins : Distance / trouver un moment pour y aller / s’organiser / l’investissement

Implication forte : en plus avec le concours

Insight : Est-ce que le jeu en vaut vraiment la chandelle ?

Partie style de vie à bien travailler dans ce cas : différents familles groupes d’appartenance / groupe de référence / nostalgie souvient toi quand tu étais plus jeune