yuriko sawatani@nucb business school 資料6 サービス ......©2018 service design lab....

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サービスデザインとIT活用によるQOLの向上

Yuriko Sawatani@NUCB Business School

T0525654

テキストボックス

資料６


自己紹介【略歴】

東京工業大学大学院総合理工学研究科システム科学専攻修了。東京大学大学院総合文化研究科博士課程修了（学術博士）。（株）日本IBM入社。情報技術の研究開発、IBM東京基礎研究所にてサービス研究に従事。科学技術振興機構サービス科学プログラム(S3FIRE)フェロー、早稲田大学教授などを経て、18年4月より現職。経済産業省産業構造審議会商務流通情報分科会「情報経済小委員会」委員「サービス産業の高付加価値化に関する研究会」座長代理「攻めのIT投資評価指標策定委員会」委員等。早稲田大学ビジネススクール非常勤講師、早稲田大学ナノ・ライフ創新研究機構客員上級研究員、INFORMS Service Scienceおよび情報処理学会の編集委員を兼務。主な著作：Global Perspectives on Service Science: Japan（共編著、Springer）、Serviceology for Designing the Future（共編著、Springer）、Handbook of Service Science Vol.2 (共編著、Springer)

【専門分野】

サービスデザイン、イノベーションマネジメント、Entrepreneurship

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アジェンダ1. 経済のサービス化：サービス経験の重視

2. 行政サービスの変化：都民との価値共創を促すプラットフォーム

3. 情報技術・データ活用：東京をモデルケースに

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1. 経済のサービス化：サービス経験の重視

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REF: HTTPS://WWW.IRASUTOYA.COM/

サービスデザイン▸ 人々の問題や切実な要求を発見し、新しいサービスをデザインするための方法論

▸ 三方良し　「売り手良し」「買い手良し」「世間良し」

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UK政府のサービスデザインの適応▸ 2010年、「Digital by Default」戦略の提案

▸ 2011年、サービスデザインを推進するGDS(Government Digital Service)の設立、行政サービスをGOV.UKとして統合

▸ 2012年、G-Cloudによるクラウドサービスのマーケット化

▸ 2013年、25の主要サービスを特定、Government as a Platformを推進開始

▸ 2014年、「Cloud First」、GDSアカデミーで公務員の教育実施

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参照：国際IT財団「英国・公共サービスのデジタル変革」調査研究報告書 �7


人

子育て暮らし誕生

飲む捨てる移動

死住む

注射

保育学校

医療・福祉病院予防

介護福祉

文化・スポーツ

公園図書館

美術館生涯教育

スポーツ

コミュニティ町内会

安全安心

イベント

商売交通

農業商業工業

遊ぶ

観る宿泊

GOV.UKDfE

DECC

DWP

NESTA

IT

Service

Product

TeckUK

CO

GDS

HMRC

HO

DHNHS.UK

BEIS

Defra

MOJ

人政府企業・政府外公共機関活動タスク

Design

大学・学校

FixMyStreet

CivicTech

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サービスドミナントロジック

Goods-dominant (G-D) logic Service-dominant (S-D) logic

▪何かを作る　（商品、サービス）▪お客様の価値創造プロセスを支援する（知識、スキル、サービスシステム）

▪価値は生産される ▪価値は共に創られる

▪独立した実態としてのお客様 ▪サービスシステムにおけるお客様

▪お客様は対象

▪効率性優先

▪お客様は重要な資源

▪効果を考慮した上での効率

Ref: Vargo, Stephen L. and Robert F. Lusch, "From good to service(s): Divergences and convergences of logics”, Industrial Marketing Management, 2008.

➡ 顧客起点の思考変容

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経済のサービス化

サービスデザイン

サービス経験

組織

プロセス

サービスシステム

プロダクト

経済のサービス化、デジタル化、モバイル化、データの流動化

ストーリー

組織

プロセス


プロダクト

サービス経験


プロダクト

サービス需要者顧客満足度

ストーリー生産性向上サービス提供者

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2. 行政サービスの変化：都民との価値共創を促すプラットフォーム

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事例：GOV.UK

サービスデザインの活用：Gov.UK

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事例：GOV.UK

１度だけ登録▸ 税金処理 (HMRC)

▸ 福利厚生 (DWP)

▸ パスポート

▸ 車両 (DVLA)

▸ 住居地の行政処理

▸ 軍に関する処理

▸ その他の年金処理

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Tell Us Once


事例：GOV.UK

ユーザーフィードバックをサービス開発に生かす

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REF: “MANAGING BY DESIGN”, ACADEMY OF MANAGEMENT JOURNAL, VOL.58(1), 1-7, 2015を元に修正

未来 (create)

現在 (analyze)

現実世界 (concrete)

アイデア (abstract)

戦略定義市場開発

ビジネス

Waterfall 1-3年

デザイン

Agile 1日-3ヶ月問題発見検証・提供

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REF:アジャイル開発の本質とスケールアップ変化に強い大規模開発を成功させる14のベストプラクティス, ディーン・レフィングウェル (著), 2010

要求を明確に定義できれば良いシステムができるという迷信

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3. 情報技術・データ活用：東京をモデルケースに

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IoT活用によるQOL向上

高齢者

不動産業者に相手にされない大家から理解を得られない条件の悪い部屋しか選べない

物件オーナー・管理会社

空室は埋まってほしいが、トラブルが怖い。近隣クレームが不安。情報が少ないため、事情への理解が難しい。

精神疾患身体的障碍

シングルマザー

生活困窮者

貸せない心理的な障壁と、借りたい住まい探しの障壁を解決したい！

提案者の鮎川さん

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入居者高齢者

NPO法人 IoTセンサー見守り

住居システム運営・管理

自治体行政

病院

スポーツセンター

提携不動産業者

見守り

見守り

シングルマザー

入居者IoT

入居者IoT

IT教育起業支援


REF: HTTPS://WWW.OPENIDEO.COM/

Open

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オープン東京


オープン東京でサービスデザインを加速するDesign Phase

探索フェーズ Define Opportunities

コンセプトフェーズ Develop Hypotheses

プロトタイプフェーズ Test Hypotheses

Process 共感定義アイデアプロトタイプテスト

Learn about customers for whom you are designing

Refine and focus your questions based on your insights

Brainstorm and come up with creative solutions

Build a representation of your idea to show others

Return to your original customers for testing and feedback

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データ分析・検証

都民とアイデアソン・ハッカソン・リビングラボ


Next Step▸ サービスデザイン専属チームとのリーダーCDOの設置

▸ 都民・職員の教育

▸ アイデアソン・プロトタイプ・検証・Quick-Win

▸ サービスのリデザイン・組織デザイン

‣ 都民との価値共創を促すプラットフォームオープン東京

▸ ベストプラクティスを横展開

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