N° de Matricule : NOM :

Date de passage* : Heure de passage* :

Établissement d’affectation* : Lycée F. Villon PARIS Lycée Bergson PARIS Lycée St Exupéry CRETEIL Lycée Paul Eluard St DENIS Lycée G. Braque ARGENTEUIL Lycée E. Mounier CHATENAY Lycée Parc de vilgenis MASSY

Catégorie du candidat : Scolaire Ex-Scolaire Formation continue Ex-Formation continue Apprenti Ex-Apprenti Enseignement à distance Expérience professionnelle

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESEPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

SESSION 2007

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007 SESSION 2007

Epreuve d’analyse et de conduite de la relation commerciale

Partie « contrôle du dossier d’ ACRC »

ATTESTATION DE REALISATION DE CONTRAT

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007SESSION 2007

STAGIAIRE   :

NOM :

PRENOM(S) : Né(e) le :

ENTREPRISE   :

RAISON SOCIALE : NUMERO SIRET : 21

ADRESSE :

TELEPHONE :

SIGNATURE du responsable attestant les informations ci-dessous (date + cachet) :

ATTESTATION DE REALISATION DU CONTRAT : du 17/08/2005 au 31/07/2007

LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) :NOM : ADRESSE :

DUREE DE LA PRESENCE EN ENTREPRISE (semaines) : 85 semaines

NATURE DU CONTRAT :Apprentissage - Professionnalisation - Autre (préciser) ………………………………….

ETABLISSEMENT DE FORMATION   :

NOM :

NUMERO D’IDENTIFICATION :

TELEPHONE :

SIGNATURE du responsable (date + cachet) :

Attestation de conformité du DOSSIER D’ACRC

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue Lafayette 75009 PARIS

Missions et Activités Ponctuelles dans le Cadre Des Relations avec la Clientèle

BTS Management des Unités CommercialesÉpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEÉpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

MISSIONS

Fiche Bilan N° Intitulé de la mission

1

2

3

4

5

Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle

Gestion du service Internet

Vente en magasin

Réimplantation du linéaire

Réalisation d’un inventaire

Activités ponctuelles

Nature de l’activité

Visite CCI

Visite FEVAD

Visite IFM

Visite de représentants

Visite d’un salon professionnel

Missions et Activités Ponctuelles dans le Cadre du Management Opérationnel de l’équipe commerciale

MISSIONS

Fiche Bilan N° Intitulé de la mission

1

2

Organisation d’une réunion commerciale

Formation d’un nouvel employé

Activités ponctuellesNature de l’activité

Participation à un brainstorming

Participation à un séminaire

certification de l’ensemble des missions et activités figurant sur ce document

Signature du tuteur et cachet Signature du formateur et cachet de l’établissement

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

Epreuve d’analyse et de conduite de la relation commerciale

Partie « support de l’épreuve d’ ACRC »

1.1 Contexte Géographique:1.1.1 Zone De Chalandise

Le siège social se situe au 9 rue Lafayette 75009 PARIS. Le siège social est également un point de vente et l’endroit ou est domicilié le service Internet. Sa zone de chalandise est très dense, ceci est dû à la proximité des Galeries Lafayette, de la gare Saint Lazare et de l’Opéra.

La zone de chalandise est déterminée par des courbes isochroniques elles se divisent en 3 zones.

1ère zone:0à 10 minutes à pied Sud Est du 9ème les frontières avec le 10ème et le 2 arrondissement

2ème zone: 10 à 15 minutes tout le 2ème, le centre du 9ème et 10ème et le Nord Ouest du 3ème arrondissement

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EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

3ème zone: 15 à 20 minutes le Nord Est du 10ème et du 1er le Nord Ouest du 9ème et le centre du 3ème arrondissement

Notre clientèle peut venir de toute la France, de la Suisse et la Belgique, grâce à notre site Internet (alifax.fr).

1.1.2 Analyse de la zone de chalandise:

Zone Nombre d’habitants Entreprises ParticuliersPrimaire 55838 153 55838

Secondaire 84381 167 84381Tertiaire 71327 134 71327

Hors Z.D.C 70000000 69788454Service Internet 70000000 70000000

1.2 Contexte organisationnel:1.2.1 Le réseau Alifax   :

Alifax est présent dans le 8ème, 9ème arrondissement de Paris et à Lyon. Il possède aussi des parts dans deux autres magasins, 45% dans le magasin de Neuilly et 60% dans celui de Nice.

Lafayette Colisée Neuilly Lyon NiceRaisons

d’implantationQuartier avec une grande

affluence

Quartier avec une grande

affluence

Zone de l’IDF ou Alifax n’était

pas présent

Région ou Alifax

n’était pas présent

Région ou Alifax n’était pas

présent

Cibles espérées Touristes, particuliers

et entreprises

Touristes, particuliers

et entreprises

Ensemble de la ville et des alentours

Ensembles de la ville et des alentours

Ensembles de la ville et des alentours

Statut du magasin

Siège Social Magasin propre

Franchise Magasin propre

Franchise

1.2.2 Conditions d’accès et contexte organisationnel   :

Le magasin est accessible par les lignes de métro 7,8 et 9, le RER A et de multiples bus.Les horaires d’ouverture sont :Du lundi au samedi de 10h30 à 18h45 sans interruption, ces horaires ont étés choisies pour correspondrent à celle des magasins de la zone commerciale de proximité.

1.2.3 Fonctionnement de l’équipe commercialeA) Organigramme du magasin Alifax Lafayette

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

ROBERT VAINCHTEIN DIRECTEUR

GENERAL D’ALIFAX

SYLVIE JINE AIDE COMPTABLE

FOURNISSEUR

B) Répartition des taches   :

- Le Directeur général : Il est en charge des politiques financières et commerciales, de la direction des équipes, de la politique fournisseur et de la conception de la stratégie d’entreprise.- Le directeur Commercial est en charge des aspects stratégiques et commerciaux. Il travaille en coopération avec la directrice des achats, il gère les relations fournisseur, les ressources humaines et le maintien des relations clients.- La Direction financière : encadre le règlement des fournisseurs et les caisses magasins - L’assistante du directeur général : elle est en charge de la construction du site Internet, des litiges et des affaires juridiques, des ressources humaines et de la communication. Elle participe également à l’élaboration des objectifs stratégiques.- La responsable des achats : s’occupe de passer commande des produits, de réceptionner les commandes et participe aux négociations tarifaires des marchandises- La responsable du service Internet : S’occupe des litiges avec les transporteurs et gère le service.- Le responsable du magasin : Il gère l’équipe commerciale, organise le linéaire du magasin et transmet les chiffres de la journée au directeur général.- Les vendeurs : renseignent, vendent et facturent en magasin.- Les Internautes : s’occupent de toutes les expéditions, des suivis de commande, de renseigner les clients, de vendre aux interlocuteurs aussi bien par téléphone que par mail et gère tout les paiements liés au service.- Le caissier : encaisse les règlements effectués en magasins. - Les assistantes comptable : s’occupe des caisses et de toute la comptabilité du magasin ainsi que celle de 2 autres magasins.- Le magasinier : s’occupe de rentrer les produits dans les différents dépôts, de les apporter aux vendeurs et gère aussi le S.A.V.

Tout les employés sont rémunérés sur la base d’un salaire fixe mais des primes sont accordés lors des périodes de rush comme le mois de décembre ou lorsque les employés se sont distingués de façon positive et une prime de 10% est accordé sur chaque extension de garantie vendu ce qui représente entre 10 et 35€ l’unité.-Les réunions ne sont pas régulières, elles interviennent lorsque des informations doivent être communiquées à toute l’équipe ou s’établissent suivant les services lorsque un changement de prestataire intervient.-La stratégie d’Alifax est centralisée. Le directeur générale pratique un management participatif ; il tient compte des avis de chaque membre de l’équipe.

JEANNINE DORE DIRECTRICE FINANCIERE

CHRISTIAN CHANCONIE DIRECTEUR

COMMERCIAL D’ALIFAX

ALEXA ROUSSEAU ASSISTANTE DU

DIRECTEUR GENERAL

LAURENT ATTALAIDE COMPTABLE

DEBORAHLEROUGE

ASSISTANTE COMPTABILITE

DAMIEN FRITSCH VENDEUR

MATHIEU FABBIOVENDEUR

BENOIT LEGRAND RESPONSABLE DU

MAGASIN

SONYA DJELLOUL SERVICE INTERNET

CARLA LOZA SERVICE ACHAT

FRED ERIC PRINSERVICE

LIVRAISONGUILLAUME VIEL

MAGASINIERFX BRIET

SERVICE INTERNETDAVID CARRERA

MAGASINIER

NICOLAS MAWAOUIVENDEUR

1.3 Contexte commercial:1.3.1 Gamme :

1-Alifax commercialise tout les produits de la gamme Sony (900 références) dans un point de vente de 200 m² et fonctionne en vente assistée, les bureaux situés aux sous-sol font 125m², le magasin à un espace d’exposition servant de vitrine. Alifax s’approvisionne directement chez Sony France, récemment Alifax à commencer à commercialiser d’autres produit de marques comme Apple, Boose et Pionner et des marques moins connues mais qui sont à la pointe du design et de la technologie, les fournisseurs de ces produits sont basé en Allemagne, ce qui rallongent les délais d’approvisionnement.

2- Méthodes de vente Les clients peuvent acheter directement en magasin ou sur Internet.Le magasin fonctionne en vente libre assistée, c'est-à-dire que les clients doivent obligatoirement passer par l’intermédiaire d’un vendeur pour pouvoir acquérir le produit.

La méthode de vente utilisée chez Alifax se divise en 4 étapes : Prise de contact : 20 secondes pour accrocher l’interlocuteur Découverte : Cibler ses besoins Argumentation : Orienter et argumenter en fonction des besoins du client Conclusion : Finir par une phrase positive

- Marchandisage : Alifax à misé sur marchandisage de séduction, tout d’abord en mettant en avant son magasin avec des matériaux attrayants, qui attirent l’oeil, en posant 12 téléviseurs sur des supports muraux et d’autres sur pied dans le magasin branchés à des lecteurs DVD et des homes cinéma, en exposant toutes les nouveautés et les produits aux design novateur, une vitrine avec un écran de 46’’donnant sur l’extérieur et permettant de jouer dans la rue et un autre écran de 46’’  pouces faisant vitrine interactive et permettant de s’abonner à la newsletter et de naviguer sur notre site Internet.

1.3.2 Analyse concurrentielle:

PIXMANIA: 19 Place de la Madeleine, 75008 PARIS FNAC: 109 Rue Saint Lazare, 75009 PARIS SURCOUF: Boulevard Haussmann, 75009 PARIS ALIFAX: 9 Rue Lafayette, 75009 PARIS

Alifax à trois concurrent direct : Pixmania ; la Fnac et Surcouf.Mais en raison de son site Internet elle à aussi une multitude de concurrents indirects qui sont toutes les enseignes qui commercialises des produits électroniques.CONCURRENT PRODUIT PRIX COMMUNICATION COMMERCIALISATION

ALIFAX Sony, BoseApple, Piooner

Prix bas Référencement sur Internet & chez Sony comme « Revendeur

Préférentiel »

Magasin & Site InternetRéseau de 5 magasins

dont 2 franchises

SURCOUF Toutes marques de

produits électroniques

20% plus haut que Alifax

Affichage Publicitaire, Référencement sur

Internet

Réseau de magasin & Site Internet

FNAC Toutes marques de

20% plus haut que Alifax

Affichage Publicitaire, Référencement sur

Réseau de magasin & Site Internet

Produit Nombre de références Part dans le CA Principaux fournisseursTéléviseur 73 25% Sony, Pioneer,Samsung

Audio, Hi-Fi 313 18% Sony, Boose, LogitechPhoto numérique 146 20% Sony

Vidéo 354 30% SonyInformatique 37 7% Sony, Apple, Flybook

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESBTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALESSESSION 2007SESSION 2007

EPREUVE D’ANALYSE ET DE CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

produits électroniques

Internet

PIXMANIA Toutes marques

Même positionnement prix que Alifax

Affichage Publicitaire, Référencement sur

Internet

Magasin & Site Internet

SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1. Analyse des flux d’information

L’INFORMATION ENTRANTELes sources d'information La nature des informations Le traitement des informations

La clientèle

-Visite en magasin

-Appel téléphonique

-Fax

Mail

- Demande d’information sur un produit

- Suivi d’une commande, Réservation de produit, demande de disponibilités

-Suivi de commande

- Demande de renseignements technique- Demande du coût d’un produit 

-Demande suivi de commande, disponibilité d’un produit, devis

-Accueil et réponse par le vendeur concerné Données enregistrées sous SAGE

-Réception de l’appel par un standard téléphonique dont est chargé une hôtesse de caisse puis orientation vers le service concerné

-Réception par un vendeur puis transmission au service concerné

-Appel transmis aux vendeur

-Réponse par le service concerné

-Réponse par le service concerné

Fournisseurs-visites des représentants fournisseurs

-envoi de catalogue et de brochures

-Le représentant fournisseur apporte des informations sur les conditions d’achat et de réapprovisionnement et les nouveautés

Nouveautés et informations sur les gammes

-Réception par le gérant d’alifax et compte rendu informel à l’équipe

Mise à disposition des vendeurs et des clients en supports de vente

Marché et environnement- Visite de salon

Prise d’informations sur les marchés émergents et les actions de la concurrence

Visite par l’assistante du directeur et compte rendu à l’équipe

La mise à disposition de l’information produite par les fournisseurs est un avantage évident pour l’unité commerciale. Il ne semble pas y avoir de démarche de collecte d’information

2. Le traitement de l’information

SYSTEME INFORMATIQUE ET TECHNIQUE UTILISEESServices Matériel Logiciels

-Internet

-Magasin-Le responsable

-Comptabilité

-Ordinateur -Imprimante-Connexion Internet ADSL

-Ordinateur-Imprimante-Connexion Internet ADSL

-Ordinateur-Imprimante-Connexion Internet ADSL

-SAGE-CREDIT MUTUEL(Paiement en ligne)-FIANET (Assurance)-B2B-ALIFAX-UPS (Expédition)

-SAGE-B2B-ALIFAX

-CYBER-MUT-SAGE

Chaque employé dispose d’un ordinateur, d’une imprimante, d’une connexion Internet ADSL et chaque employé à accès à toutes les informations possibles. L’utilisation d’un extranet avec Sony permet de collecter des informations. L’intranet réseau est aussi un moyen de facilitation de gestion des stocks Il< y a un service interne permettant la maintenance du parc et la fiabilisation des données

Formation et compétence du personnel.

-Les vendeurs utilisent le logiciel SAGE pour voir si le produit est en stock et pour rédiger les factures et les bons de commande et le Sony-dealernet pour voir en combien de temps les produits peuvent être disponible.

-Le service Internet utilise le SAGE et le Sony-dealernet pour le même usage que les vendeurs, ils utilisent aussi le Cyber Mut pour valider ou annuler des paiements, FIA-NET pour voir si notre assurance nous couvres si il y ya un litige et le back office pour renseigner le client sur l’avancement de sa commande

-Le gestionnaire du stock se sert de son ordinateur uniquement pour rentrer et sortir des produits du stock.

-Le service comptabilité se sert de différent logiciel pour calculer les caisses de la journée et tenir à jour la comptabilité.

L’ANALYSE ORGANISATIONNELLELes acteurs Rôle au sein du SIC Accès aux informations

-Vendeurs 

-Service Internet

Le directeur général

Le directeur adjoint

La responsable des achats

-Renseigner le client pour des renseignements techniques et la disponibilité de certains produits-Répondre au téléphone

-Informer le client pour le suivi des commandes.-Répondre au téléphone-Renseigner le client sur la disponibilité des produits et leurs caractéristiques techniques des produits

Il géré le personnel et s’occupe de trouver de nouvelles orientation stratégique

Il géré le personnel et fais de la vente en magasin.

Il gère les arrivages des différentes livraisons et les réparties suivants les commandes effectuées

Ils ont accès aux mails, à la gestion commerciale et aux appels téléphoniques

Ils ont accès aux mails à la gestion commerciale, aux appels téléphoniques, aux sites d’expéditions et de facturation.

Il à accès à toutes les informations

Ils à accès à toutes les informations

Elle à accès à la gestion commerciale, aux mails, aux appels téléphoniques et aux sites de nos fournisseurs

La structure pyramidale permet la transmission rapide des données

LA DIFFUSION DE L’INFORMATION DANS L’ENTREPRISESupport Cible et Objet Modalités

Note de service

Convention

Intranet

Réunion collective

Sert à convoquer un personnel choisi pour une réunion ou une formation

Sert à présenter les nouvelles gammes

Sert à communiquer des données rapidement à un collègue

Sert à communiquer des directives et la situation de l’entreprise aux

 Celle-ci est déposée sur le bureau de chaque employé concerné

Une date est une convocation doivent être communiquée aux participants

Saisir le nom du destinataire, envoyer des que nécessaire.

Entretien individuel

Journal Sony

employés

Permet de faire des remarques individuelle à un employé

Permet de communiquer sur les produits, les nouvelles législations concernant le secteur de l’électronique et les promotions faites

Une convocation nominative avec la date et l’heure de la réunion doit être remise à chaque personne concernée

Dès que nécessaire.

Publier chaque trimestre sur le B2B.

BILANATOUTS AXES D’AMELIORATION

- Utilisation de l’intranet pour diffuser l’information- Utilisation de l’extranet pour disposer des données

constructeurs- Maintenance informatique pour fiabiliser les données et

garantir l’intégrité du parc- Mutualisation des données par les outils de travail

collaboratif

. pas d’outil de gestion de la connaissance ( knowledge management) en ce qui concerne les données de l’activité qui sont archivées mais non exploitées pour améliorer l’offrePas de veille informationnelle dynamique organisée, l’entreprise est dépendante de l’information fournisseursPas de logiciel de géomarketing pour adapter l’offre au niveau local

Ainsi donc, l'utilisation de l’intranet et de l’extranet ainsi que des outils autres de mutualisation des données permet la capture et assure de l’info à l’entreprise des moyens de faciliter le transmission de celle-ci. On notera cependant que l'information n'est pas envisagée comme gisement de croissance et potentiel de développement de valeur ajoutée pour l'activité. Elle n'est pas exploitée suffisamment pour améliorer l'assortiment pou encore mieux diagnostique le portefeuille client. L’UC compte seulement sur la démarche constructeur, elle espère bénéficier de sa notoriété. Mais à terme handicape son potentiel de différenciation.

RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONSCONFIEES DANS LE CADRE DES RELATIONS AVEC LA CLIENTELE

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue Lafayette 75009 PARIS

FICHES BILANN° de fiche

INTITULÉ DE LA MISSION C21 C41 C42 C5 C63 C64

BTS Management des Unités CommercialesÉpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de LA RELATION COMMERCIALE

Session 2007

1

2

3

4

5

Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle

Gestion du service Internet

Vente en magasin

Réimplantation du linéaire

Réalisation d’un inventaire

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

ACTIVITES PONCTUELLESINTITULÉ DE L’ACTIVITÉ C21 C41 C42 C5 C63 C64

Visite CCI

Visite FEVAD

Visite IFM

Visite de représentants

Visite d’un salon professionnel

X

X

XX

XUTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

Fiche 1 :Création et enregistrement des données lors d’une étude de satisfaction clientèle Fiche 2 :Le SIC a été utilisé pour gérer le site Internet, pour l’acte de vente, pour réimplanter le linéaireFiche 3 :Le sic a été géré pour la consultation et la validation des stocks Fiche 4 :Le sic a été utilisé pour la gestion du linéaire Fiche 5 : La recherche d’informations concernant les produits sur l’état des stocks a été nécessaire

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°2

X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Gestion du service Internet Période   : 10 Novembre 2005- 30 Août 2006

BTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la

mercatique opérationnelle de l’unité commerciale

x

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

X S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

x

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelX S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’UC x

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UC xS7 Communication xS82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de

l’information commercialex

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Alifax vends ses produits au travers du site Internet www.alifax.fr. Dans ce contexte, le service dispose de 2 personnes pour s’en occuper Le besoin de l’unité commerciale est donc ici de disposer de personnes compétentes qui l’aident à atteindre ses objectifs quantitatifs et qualitatifs autrement dit vendre et fidéliser.

Degré d’autonomie : Après avoir reçu une formation sur les différents sites que je serais ammené à utiliser et les explications relatives au service, suivi d’une période d’essai sous les ordres de la directrice du service j’ai eu l’autonomie dans les décisions avec l’aide d’un employé pour le travail.

Objectifs quantitatifs : Il s’agissait de réaliser quotidiennement au minimum un CA de 10 000€.

Les autres objectifs : Les objectifs qualitatifs sont de répondre à chaque appel téléphonique et à chaque mail dans la journée, car les client Internet ont besoin d’être rassurer de vérifier la compatibilité des produits commandés par les clients et de les avertir des offres promotionnelles les concernant.

Ressources matérielles   :: Pour tenir ce poste j’ai utilisé un ordinateur une imprimante et une connexion Internet haut débit, les logiciels Sage et les sites Internet du Cyber-Mut et de Fia-Net, des étiquettes et un stylo. pour éditer les commandes et les sortir du back-office, pour créer des factures nominatives, j’ai eu recours à Internet pour gérer les différents paiements liés au service, pour consulter notre assurance Fia-Net et ainsi voir pourquoi certains de nos clients n’étaient pas couvert par celle-ci et pour éditer les bons d’expéditions sur le site de UPS. Je me servais aussi d’étiquettes pour pouvoir préparé les différents produits à expédier, Je me suis aussi servi du téléphone pour pouvoir répondre aux différentes demandes des clients et pouvoir les avertir de tout retard dans la livraison de leur commandes ou leurs demander des informations supplémentaires.

Activités réalisées : La gestion du service se divise en 3 étapes :La 1ère regarder sur le back office si les commandes sont validées par notre assureur, puis les imprimés en 2 exemplaires et inscrire sur le coin en haut à droite la date de recouvrement automatique.Suite à cela, à l’aide du logiciel Sage je vérifie si les produits commandés sont disponibles dans nos stocks.La 2ème étape consiste à mettre les commandes dont tous les produits sont disponibles dans une pochette avec les expéditions de la journée, ces produits seront bipés dans un dépôt liés à la facturation du service, puis étiquettes avec le nom du destinataire et transmis au service qui l’emballera.1 exemplaire des commandes incomplètes sera déposé au service achat, l’autre ranger dans un classeur «commande en cours».La 3ème étape consiste à créer les bordereaux d’expéditions et à facturer les produits qui partiront aujourd’hui.La 4ème est de répondre aux mails pendant 1 heure. La 5ème étape consiste à réceptionné au service achat les bons des produits livrés aujourd’hui et à enlever leur double du classeur.

La 6ème étape reprends la seconde et la troisième.La 7ème consiste à vérifier le bon enlèvement des produits par notre transporteur.La 8ème est de valider ou d’annuler les commandes, avec l’aval des clients lorsque leurs produits sont indisponibles.La dernière étape est de comptabiliser le chiffre de la journée et d’emmener les factures au service comptabilité.

Résultats   : L’objectif quotidien fût atteint, le CA moyen était de 13500€, les objectifs qualitatifs furent réalisés chaque demande clients fût traitées.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour la gestion du site

Afin de connaître les caractéristiques des produits Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public Afin de pouvoir consulter la disponibilité des produits et la date de livraison des commande Afin de pouvoir naviguer dans le back office Afin de pouvoir valider ou annuler des paiements

Mode d’accès : Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe

Fonctionnalités utilisées : Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes SAGE pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public Le Guide revendeur pour connaître les caractéristiques des produits Le back office pour visualiser l’état des commandes et répondre aux demande des clients Le logiciel UPS pour préparer les bordereaux d’expédiions Le logiciel Cyber-Mut pour pouvoir valider ou annuler les transactions bancaires

Résultat :Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à tenir le service Internet.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel : Cette activité m’as permis de tester ma capacité à tenir un service et gérer du début à la fin une commande et de voir les obligations liés a ce service et respecter toutes les règles mise en places et de mieux comprendre les craintes des clients vis-à-vis de la vente par correspondance et ainsi de pouvoir les rassurés efficacement.Bilan personnel   : J’ai pu constater que la vente par correspondance est éprouvante lorsque l’on s’occupe de l’intégralité du service et que l’on doit préparer les différentes commandes et rassurez certains clients en même temps, cependant je trouve bénéfique le fait de connaître les périodes de rush, ou les horaires sont à rallonge car cela permet de voir si notre organisation est bonne et découvrir les faiblesses de celle-ci et les améliorées

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°3

X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :

Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :

Raison sociale : ALIFAXAdresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Vente en magasin Période   : Du 1 Septembre 2006 au 1 Mars 2007

BTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre x S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la

clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial attractif

et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commercialeC63 Enrichir et exploiter le système d’information

commercialex S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Alifax vends ses produits en vente assistée c'est-à-dire que les produits ne peuvent être obtenus que par l’intermédiaire d’un vendeur. Dans ce contexte, le magasin propose 4 vendeurs répartir sur des univers différents. Le besoin de l’unité commerciale est donc ici de disposer de vendeurs qui l’aident à atteindre ses objectifs quantitatifs et qualitatifs autrement dit de vendre, d’informer et de fidéliser.

Degré d’autonomie : J’ai été autonome dans la réalisation des étapes de cette mission. J’ai d’abord reçu une formation aux méthodes de vente ainsi qu’aux divers outils de l’unité commerciale. Mais après cela, j’ai été autonome dans la réalisation de cette mission étant simplement redevable de la réalisation des objectifs devant mon responsable.Objectifs   : Il s’agissait de réaliser quotidiennement un chiffre d’affaire de 20000€ sur la période du 1er septembre 2005 au 02 avril 2007. Il était aussi nécessaire de vendre les produits que nous avions en trop grande quantité dans nos stocks et que nous devions écouler avant la prochaine « prev « et de réaliser des ventes complémentaires c'est-à-dire que nous proposions tous les accessoires adaptables au produit vendu. Moi qui étais dans l’univers Appareil Photo Numérique et Caméscope, je proposais une large gamme d’accessoires complémentaires:Les Memory-Stick et autres support d’enregistrement, les housses, les imprimantes et papier, les protections d’écran, les grands-angles et téléobjectif, les caissons de plongée, les kits de nettoyage, les packs comprenant certains de ces accessoires, les extensions de garanties.Ressources matérielles : Pour réaliser cette mission je me servais du logiciel Sage qui édite des factures, des bons de commande et qui me permet de consulter nos stocks, du site Sony-dealernet qui me permet de consulter la disponibilité des produits que nous n’avons pas en stock. Je me suis aussi servi d’un guide uniquement destinés aux revendeurs et du site de mon entreprise www.alifax.fr pour trouver des caractéristiques techniques et d’une clef pour pouvoir sortir les produits de la vitrine.Activités réalisées :PREPARATIONJ’ai reçu diverses formations :

- sur les produits composants mon univers c'est-à-dire les appareils photo numériques et les caméscopes,- sur l’ensemble des produits du magasin ainsi que sur tous les produits et accessoires de la marque. - Je reçu aussi une formation sur le logiciel Sage et le site Sony-dealernet.

Après cela j’ai construit un argumentaire comprenant 5 arguments principaux :La qualité, la praticité, la technologie, l’esthétique, le prix

REALISATION J’ai respecté les étapes d’un acte de vente :- Prise de contact 20 secondes pour accrocher l’interlocuteur- Découverte Cibler les besoins du client

- Argumentation Orienter et argumenter en fonction de ses besoins- Conclusion Finir par une phrase positive et annoncer le prix

SUIVIUne fois la vente conclue je fais une facture nominative pour mon client sur le logiciel Sage en renseignant :

- ses nom et prénom, son adresse (ville et code postal)- mon prénom, le magasin où l’achat a été effectué - le mode de règlement- la référence de l’appareil, la quantité achetées et le prix total- la mention « REGLE CEJOUR » « EMPORTE CE JOUR » « PRIX SPECIAL INTERNET ».

Une fois la facture imprimée en 2 exemplaires je l’accompagne en caisse pour le règlement, et la caissière s’occupe du reste de l’opération.RESULTATS Le CA quotidiennement imposé est respecté ;80% des entretiens aboutissent à des ventes direct et des ventes complémentaires sont réalisées les 2/3 du temps

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour l’acte de vente :

Afin de connaître les caractéristiques des produits,Afin de connaître les prix d’achat des produits Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public,,Afin de pouvoir consulter la disponibilité des

produits et la date de livraison des commandeMode d’accès :

Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passeFonctionnalités utilisées :

Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes Le TARIF pour connaître le prix d’achat des produits SAGE pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public Le Guide revendeur pour connaître les caractéristiques des produits

Résultat :Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à renseigner un client et à répondre à toutes ces questions.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel   : Au cours de cette mission j’ai pu me rendre compte que le rôle du vendeur est primordial dans l’acte de vente car il convainc à l’achat les consommateurs réticents et les oriente au mieux son rôle est aussi très important pour la fidélisation de clients pour cause de par la relation qu’il à réussi à nouer avec le client et la qualité de ses informations il fidélise certains clients. Bilan personnel : Cette activité m’a permis d’avoir l’entière responsabilité d’un univers et d’être au cœur de la vente en magasin en accompagnant du début à la fin le client dans sa démarche d’achat ou sa demande d’informations. Mais cela m’a surtout permis de mettre au point par moi-même certaines règles de la vente et de mieux comprendre les objections à l’achat et ainsi de mieux pouvoir les contrer.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°5

X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Réalisation d’un inventaire Période   : 14 au 21 Mars 2007

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007SESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les approvisionnements x S425 L’évaluation des performances xC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

x S54 L’organisation de l’équipe x

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UC xS7 Communication xS82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Alifax est le premier revendeur Européen de la marque Sony et commercialise aussi d’autres marques prestigieuses comme : Apple, Boose, Pionner, Oregon. Alifax. Suite à un déménagement Alifax doit faire un inventaire de ses produits et vérifier si ceux-ci sont dans les bons dépôts.

Degré d’autonomie : J’ai reçu diverses instructions sur la marche à suivre pour organiser et veiller au bon déroulement d’un inventaire. Suite à cela, j’ai réalisé l’inventaire en compagnie de 5 autres personnes sous ma responsabilité.

Objectifs : - Il s’agissait de mesurer le nombre total de produit dans chaque univers- Il s’agissait de mesurer le taux précis de démarque inconnue - Il s’agissait de corriger les erreurs sur le logiciel de stock

Ressources matérielles : J’ai utilisé un ordinateur pour imprimer l’état complet du stock, puis je me suis muni d’un stylo pour valider chaque article. Puis sur le logiciel, j’ai corrigé les erreurs.

Activités réalisées : - Détermination de la procédure de comptage   : J’ai déterminé la zone à inventorier et précisé les sous-zones par

famille de produits. J’ai ensuite crée un document de comptage et un ordre pour celui-ci, ceci afin d’être le plus méthodique possible.

- Passation des consignes   : J’ai réuni les 5 collègues et expliqué l’ordre de comptage et la méthodologie.- Réalisation de comptage  : Après avoir imprimé l’état du stock, nous nous sommes dispersés avec chacun un

univers de produits. Nous avons comptabilisé manuellement chaque référence, nous avons vérifié les différentes erreurs et chercher leurs causes et différents moyens d'y remédier. Pour certains produits cela était dû à une mauvaise comptabilisation, pour d’autres les produits ont étés perdu. Cela a également eu lieu pour les produits réservés, dont nous avons vérifiés s’ils l’étaient vraiment afin de les remettre en vente le cas échéant.

- Modifications   : Après comptage, j’ai utilisé le logiciel Sage ainsi que le back office de notre site Internet pour vérifier les noms liés aux différentes réservations et donc annuler celles qui l’étaient.Une fois toutes les erreurs répertoriées, j’ai remis à jour les différents dépôts des stocks.

Résultats   : Mon équipe à mesuré 4000 produits, obtenu une trentaine de démarques inconnues et une trentaine de produits ont été annulés.

A la fin de cet inventaire, j’ai comptabilisé 900 références différentes qui englobe les 4000 produits

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour réaliser cet inventaire

Afin de pouvoir consulter le nombre de référence que nous avions en stock et dans quels dépôts elles étaient situées

Mode d’accès : Le logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe

Fonctionnalités utilisées : Le logiciel SAGE à été utilisé pour regarder le nombre de référence, le dépôt dans lequel elles étaient et pour les

déplacer une fois l’inventaire fini Résultat   : Apres l’inventaire chaque produit à été remis à sa juste place et le taux de démarque inconnue à pu être établie.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel   : Cette activité a permis de comptabiliser tous les produits que nous possédions et ainsi de revoir les différents produits que nous allions mettre en promotion ou que nous allions offrir comme lots pour différents concours ou tombolas. Elle a aussi permis de réorganiser entièrement le stock et ainsi de pouvoir compter sur un stock fiable qui ne nous ferait pas défauts si sa gestion est respectée. Cela nous a surtout permis de remettre des produits en vente alors que ceux-ci étaient bloqués par des réservations de clients. A la suite de cet inventaire nous avons pu comptabilisé une trentaine de démarques inconnues, et 900 références différentes dans notre stock.

Bilan personnel : J’ai pu noter que l’inventaire est une action importante pour éviter des ruptures de stock.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°1

X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale :AlifaxAdresse : 9rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle

Période   : 10 Septembre- 1 Novembre 2005

COMPÉTENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique x

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007SESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle x S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialex

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

x S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication xS82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UC xS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Alifax vends ses produits au travers du site Internet www.alifax.fr et dans ses divers magasins de Paris, de sa banlieue et en province. Il y avait 5 magasins. Or celui de Neuilly, exploité en franchise vient de fermer car il ne réalisait pas suffisamment de CA. Dans ce contexte, il devient plus que nécessaire de vérifier si les raisons sont corollaires au point de vente ou liées au concept Alifax. Afin de mesurer l’opinion du public, j’ai été chargé par le directeur du magasin de mener cette étude. Degré d’autonomie : J’ai était en totale autonomie pour réaliser cette étude de satisfaction. Pour son administration, j’ai utilisé cependant une équipe de 3 administrateurs. Objectifs   : Les objectifs de cette mission sont :

- connaître les points forts/faibles de l’unité commerciale et de son concept - Proposer des recommandations pour y pallier- Interroger 240 personnes - Mesurer l’appréciation de celles-ci sur les domaines suivants :

Le temps de réponse aux appels téléphoniques La qualité des informations émises par notre unité commerciale La qualité des produits vendus

Ressources matérielles : J’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour imprimer et rédiger le questionnaire en et le dossier lié à l’étude de satisfaction et le logiciel Sphinx.Degré d’autonomie Activités réalisées : Préparation. J’ai respecté les 3 étapes suivantes :- Pour que l’enquête soit porteuse d’information, il est nécessaire de la préparer dans le respect des contraintes qui sont le choix de la méthode de collecte d’information, la formule de calcul employée est la méthode logistique qui correspond à la formule suivante :N=Nombre d’enquêteurs x nombre de jours d’enquête x nombre d’heures d’enquête x nombre de questionnaire par heure.Sachant que pour mener à bien cette mission je disposais de 2 jours, que l’équipe d’enquêteurs était composé de 3 personnes, que le nombre d’heures d’enquête quotidienne était de 4heures et qu’un test de questionnaire avait montrer qu’un entretien avec une personne durait 6 minutes, autrement dit 10 par heure, j’ai pu calculer la taille de l’échantillon en faisant 2x3x4x10 soit 240 en respectant la méthodologie de constitution de celui-ci :

- introduction pour inciter le sondé à répondre- questions organisées par thème- conclusion qui permet au sondé d’exprimer également son avis librement.

-Une fois le premier questionnaire réalisé, je l’ai présenté à mon commanditaire afin d’en obtenir sa validation, une fois l’accord obtenue, j’ai testé mon questionnaire sur 5% de l’échantillon. Les résultats n’ayant pas montré de changements à effectuer j’ai pu le valider définitivement.-Administration et dépouillement :- J’ai réalisé un planning d’administration pour l’ensemble de l’équipe.- Nous avons administré celui-ci sur la tranche horaire de 13h à 17h sur la première quinzaine de janvier.

-J’ai opté pour la méthode en face à face, pour obtenir le plus de réponse possible et interrogé le client en situation d’achat.- J’ai veillé à un planning de dépouillement et nous avons dépouillé le questionnaire. - Suite à cela j’ai pu procédé aux analyses de l’enquête grâce aux logiciel Sphynx et ainsi déterminée un diagnostic.- Après l’enquête, j’ai rédigé un rapport d’enquête dont le plan était le suivant : principaux objectifs, principaux résultats, méthodologie détaillée.- J’ai pu donc déterminé les points forts/faibles de l’unité commerciale et en déduire des recommandations à remettre au commanditaire.

Résultats :Cette étude a démontré que les points forts étaient   :

- La précision des informations et la qualité des explications- La qualité des prestations

Que les points faibles étaient   : - L’indisponibilité de certain produit- Le temps d’attente avant une réponse aux appels téléphoniques- Le temps d’attente avant de voir un vendeur

Les principales recommandations ont été   : D’écourter les entretiens lors des horaires de forte affluence.D’installer un standard téléphonique chargé de transmettre les appels aux services concernés et de répondre aux appels ou la transmission à un service n’est pas obligatoire.Travailler sur les temps de réponse à la clientèle pour augmenter la productivité vendeur

Suivi Quelques semaines après la remise des recommandations, j’ai observe la mise en place de celle-ci, les appels téléphoniques sont directement dirigés vers le service concerné et les lignes téléphoniques ne sont plus embouteillés j’en ai déduit que celles-ci étaient indispensables pour le bon fonctionnement de l’entreprise, d’ailleurs des clients ont constater ce changement et l’ont apprécié et de nouveaux client ont apprécié que nous nous démarquions de façon positive de nos concurrents.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour réaliser cette mission :

Afin de rédiger le questionnaire pour l’étude de satisfactionMode d’accès :

Le logiciel est libre d’accèsFonctionnalités utilisées :

Le logiciel SPHINX pour réaliser le questionnaire et procéder à l’analyse des résultats et des tris croisésRésultat :Apres utilisation de ce logiciel les résultats ont pus être traités et établie sous forme de tableaux.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel   : Cette étude a permis de voir l’image de notre entreprise vis-à-vis de nos clients, nos points forts et nos points faibles et ainsi de se mettre à chercher des améliorations possiblesBilan personnel   : J’ai pu constater que mener une étude de satisfaction permettait de voir l’image de l’entreprise auprès des consommateurs et ainsi de soulever certains points que nous n’aurions jamais relevé.

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°4

X RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Réimplantation du linéaire Période   : 2 Mars au 10 Mars 2007

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché x

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007SESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

C42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performances xC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelx S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

x S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

x S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UC xS7 Communication xS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)Contexte: Alifax est le premier revendeur Européen de la marque Sony et commercialise d’autres marques prestigieuses comme : Apple, Boose, Pionner, Oregon. C’est un réseau de 5 UC. Le siège social de Lafayette est aussi un magasin et a décidé de déménager pour agrandir ses locaux. Dans cette optique, il était nécessaire de réimplanter l’ensemble de la gamme. Chaque univers était implanté de manière autonome par les responsables d’univers. Je me suis occupé de l’univers Appareil Photo/Caméscope et de celui des téléviseurs.

Degré d’autonomie: J’étais responsable de cette mission avec l’assistance d’une équipe de 3 employés pour m’aider dans l’implantation physique.

Objectifs:- Dans cette mission il s’agissait d’implanter en 8 jours le linéaire de l’univers Appareil photos/caméscope et des televiseurs soit une cinquantaine de produit et celui de 5 vitrines extérieures.- Respecter les consignes d’implantation merchandising du siège en regroupant les produits par famille.

Ressources matérielles: Plan merchandising, relevé des ventes.

Activités réalisées:

Inventaire des produits en rayonUne rapide vérification sur la nomenclature interne de l’entreprise via son logiciel de gestion (SAGE) m’a permis de déterminer le nombre exact de référence sur ces univers. J’ai aussi pu obtenir les résultats chiffrés de chaque produit actuellement en terme de CA et quantités vendues. J’ai pu vérifier ces données par comptage réel lors de l’observation en surface de vente.Diagnostic actuel de leur participation au C. ADisposant de données réelles, j’ai pu alors établir la participation de chaque produit au CA du rayon ainsi que la participation du rayon au magasin. Cela ajouté à la taille du linéaire qui était accordée aux différentes références m’a donné la possibilité de calculer les indices de sensibilité propre aux produits et donc de déterminer la taille optimale à accorder sur la base de ces critères économiques. J’ai ainsi pu constater les produits sur ou sous représentés. Pour valider l’approche mathématique j’ai demandé à mon responsable de rayon de confirmer la tendance du marché. Après confirmation, j’ai donc décidé d’intégrer les nouveaux produits sur la base d’un objectif de CA. Préparation d’un nouveau plan d’implantationJ’ai produit un plan d’implantation sur la base des principes suivants de marchandisage

Articles en demande : Ceux que les clients viennent expressément chercher dans votre magasin sont placés dans un endroit moins coûteux pour susciter des achats impulsifs. Ici cela était les appareils photos numériques et les caméscopes premiers prix placés dans des vitrines mobiles et en vitrines extérieures

Étalages créatifs   : Pour 2 vitrines extérieures nous avons décidés de faire preuve de créativité et d’originalité. Dans l’une des vitrines nous avons décider de mettre un téléviseur de 40 pouces(102cm) avec la possibilité de visiter notre site Internet, de consulter nos offres et de s’inscrire à notre newsletter en étant dans la rue. Pour la seconde vitrine nous avons décider d’installer un écran de 46 pouces (117cm) relié à une Play-Station2( console de jeux) avec des jeux spécialement conçu pour jouer avec notre corps grâce à une caméra.

Tout cela à partir de la rue, le but recherché était surtout d’attirer l’attention sur notre magasin.

Validation par le responsableJ’ai soumis mes idées au gérant du magasin qui les a acceptésMise en place et étiquetage des nouveaux produitsUne fois les produits implantés les vendeurs ont fait des étiquettes de 2 cm sur 4 avec le logo Alifax, la référence du produit est son prix.

Résultats Les résultats avec le nouveau linéaire ont étés comparés aux CA du précédent magasin et il c’est avéré que le CA à augmenté de 15%.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour choisir les produits à implantés dans le linéaire :

Afin de connaître les produits en stockMode d’accès :

Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passeFonctionnalités utilisées :

SAGE pour connaître les produits que nous avions en stockRésultat :Apres une visualisation de nos stock, nous avons pu décider des produits à implantés en magasin.

AUTO ÉVALUATION

Bilan professionnel   : Cette activité a démontré que le respect des principes de merchandising permet au linéaire d’agit comme un vendeur muet. Et notamment de mettre en évidence les différents accessoires et produits. Et cet aménagement attractifs des vitrines a permis un plan grand nombre de visites au sein du magasin et aussi un plus grand nombre d’achat.

Bilan personnel  J’ai pu me rendre compte de l’utilité et des avantages que l’on peut tirés d’un bon linéaire.Car plus ou moins consciemment les clients se rendent aux endroits ou nous le désirions grâce aux jeux d’éclairages, j’au aussi pu constater que le fait de mettre un jeux en vitrine extérieurs à créer un amas de personne devant le magasin comme prévu et à attirer l’attention des passants qui sont venus voir la raison de celui-ci et qui par la suite sont rentrés.

RECAPITULATIF DES ACTIVITES PONCTUELLES ET DES MISSIONSCONFIEES DANS LE CADRE DU MANAGEMENT OPERATIONNEL DE

L’EQUIPE COMMERCIALE

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue Lafayette 75009 PARIS

FICHES BILAN

N° de fiche INTITULÉ DE LA MISSION C12 C21 C63 C64

BTS Management des Unités CommercialesÉpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

Session 2007

1

2

Organisation d’une réunion d’information commerciale

Formation d’un nouvel employé

x

x x

x

x

x

x

ACTIVITES PONCTUELLESINTITULÉ DE L’ACTIVITÉ C12 C21 C63 C64

Participation à un brainstorming

Participation à un séminaire

x

x x

UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEFiche 1 utilisation du sic pour disposer des informations clients Fiche 2 Utilisation du sic pour collecter et transmettre l’information

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°2

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE X MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale : AlifaxAdresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Formation d’un nouvel employé

Période   : 1er août au 30 Août 2006

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatique x

BTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

C21 Assurer le fonctionnement de l’UC x S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché xC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialex

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire X

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale X

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

x S54 L’organisation de l’équipe X

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC X

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 CommunicationS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialeX

Analyse synthétique de la missionContexte   : Alifax est le premier revendeur Européen de la marque Sony et commercialise aussi d’autres marques prestigieuses comme : Apple, Boose, Pionner, Oregon. Alifax. Lors du mois d’août le service Internet sera en sous effectif, pour y remédier la direction à engager un employé en CDD. De part l’absence de mon supérieur je devins provisoirement responsable du service et je dus former en 1 semaine cette personne lors du mois d’août.

Degré d’autonomie : Pour cette mission je fus seul décideur et formateur de ma stagiaire dans le respect des méthodologies de l’entreprise.

Objectifs   : Les objectifs étaient de former une employée sur une période d’une semaine aux techniques du service Internet

Ressources matérielles : J’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour réaliser cette mission.

Activités réalisées :

ACTIVITES PREALABLES   : - Pour cette mission j’ai tout d’abord conçu un manuel de 4 pages qui serve de supports à la formation présente intra

entreprise. - Pour concevoir ce support, j’ai utilisé la méthode d’ishikawa dans la recherche d’informations à y faire figurer.- J’ai organisé un programme de formation comprenant les différentes étapes de celles-ci.

REALISATION DE LA FORMATION   : J’ai accueilli l’employé en lui présentant le personnel et en lui faisant visiter le point de vente Suite à cela je lui ai expliqué de manière théorique :

-comment répondre aux mails, -comment renseigner les clients dans un temps de 3 minutes maximum -comment avoir accès à toutes les caractéristiques technologiques des produits, -aux commande des clients et aux différentes dates de disponibilités des produits. -comment sortir les commandes -comment les repartir dans les différents classeurs et aux achats, -comment communiquer les retards des commandes aux clients et annuler/valider -comment réaliser des bons UPS et des factures.

Nous avons répété ces actions quotidiennement pendant 4 jours avec le manuel, puis les 2 derniers sans celui-ci. Durant le mois d’août je la laissais autonome toute la matinée de façon à ce qu’elle puisse réalisées toute les taches simples.

L’après midi je lui laissais des faire des taches plus difficiles tout en l’accompagnant.

EVALUATION DE LA FORMATION   : A la fin de chaque journée, je réalisais un entretien avec elle pour faire le point sur ses difficultés et ses objectifs. En fin de période, j’ai réalisé un entretien d’évaluation globale.

RESULTATS :Suite à cette formation, l’employée a été capable de réaliser 20 commandes, 30 ventes et 30 factures et un CA quotidien de 10000€

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour créer un dossier pour le nouvel employé :

Afin de connaître les caractéristiques des produits Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public Afin de pouvoir consulter la disponibilité des produits et la date de livraison des commande et répondre

aux demande des clients De préparer les bordereaux d’expéditions De valider ou annuler les paiement De réaliser des captures d’écran

Mode d’accès : Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe

Fonctionnalités utilisées : Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes SAGE pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public Le back-office pour consulter les commandes et les mails Le logiciel UPS afin de réaliser les bordereaux d’expéditions Le logiciel Cyber-Mut pour valider ou annuler les paiements Le logiciel Paint pour réaliser les captures d’écran

Résultat :Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à renseigner un client et à répondre à toute ces questions.

AUTO ÉVALUATIONBilan personnel   : Cette activité m’a donné la possibilité de former une personne à mon métier et de rencontrer toutes les difficultés liées à cette mission telles les incompréhensions et la clarté des explications. Cela m’a avant tout permis de transmettre mes connaissances et de développer mes compétences pédagogiques Bilan professionnel : J’ai pu constater que la formation est un élément clé de l’intégration et de la performance des commerciaux pour une entreprise

FORME PONCTUELLEFiche BILAN n°1

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE X MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRESTAGIAIRE :Nom : BRIETPrénom : François-Xavier

UNITE COMMERCIALEUNITE COMMERCIALE :Raison sociale :AlifaxAdresse : 9 rue la fayette 75009 PARIS

Intitulé de la mission : Organisation d’une réunion d’information commerciale

Période   : du 2 au 8 Novembre 2005

BTS Management des Unités CommercialesBTS Management des Unités CommercialesSESSION 2007SESSION 2007

Epreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALEEpreuve d’ANALYSE et CONDUITE de la RELATION COMMERCIALE

COMPÉTENCES MISES EN OEUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISES C12 Organiser le travail x S41 Les bases de la mercatiqueC21 Assurer le fonctionnement de l’UC S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les approvisionnements S425 L’évaluation des performancesC53 Mettre en place un espace commercial

attractif et fonctionnelS531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale x

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

x S54 L’organisation de l’équipe x

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

x S61 Gestion courante de l’UC

S63 Gestion de l’offre de l’UCS65 Evaluation des performances de l’UCS7 Communication xS82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliquée à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dans l’UCS87 Présentation et diffusion de l’information

commercialex

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Alifax vend quotidiennement à une centaine de clients ses produits. Le principal axe de vente de la société est sa capacité à renseigner le client et le fait de le satisfaire en lui offrant des prestations de qualité, le but et de fidéliser le client. Dans cette optique, elle a récemment réalisé une étude de satisfaction dont les répercussions peuvent avoir des effets sur le personnel et le linéaire. Dans cette optique, il était nécessaire d’organiser une réunion commerciale afin de prévenir l’ensemble du personnel et de prendre de manière collective certains engagements afin de fédérer l’équipe autour d’axes communs d’amélioration du vending.

Degré d’autonomie : Pour réaliser cette mission j’ai été en totale autonomie.

Objectifs   : Il s’agissait de présenter les principaux points tirés de l’étude satisfaction afin de trouver des améliorations aux points négatifs et essayer de rendre encore plus performant nos points forts :

- Convoquer l’ensemble du personnel en contact avec la clientèle sur Paris et sa banlieue : soit 13 personnes - Présenter les résultats de l’étude au personnel- Créer un débat sur les différents axes tirés de l’étude afin de trouver des améliorations- Prendre des décisions

Ressources matérielles : Tout d’abord j’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour rédiger et imprimer le plan de la réunion et les convocations pour les différents participants, j’ai pris un tableau comme support, puis un rétroprojecteur pour afficher les données.

Activités réalisées :

A) PREPARATION REUNION   : - Pour cette mission j’ai d’abord du consulter la base interne de planning du personnel pour choisir une date ou tout le

personnel concerné serait présent, - Puis j’ai du rédiger et imprimer un plan du déroulement de la réunion - Je l’ai affiché à l’entrée des locaux des magasins, puis j’ai transmis une copie de ce plan et une convocation individuelle à

chaque personne concernée. - Avant l’arrivée des participants j’ai disposé différentes boissons à la place de chacun et un bloc note avec un stylo.- Puis j’ai installé un rétroprojecteur qui projetait l’image sur le mur face à la table et le tableau à la droite de l’image projeté.- Puis j’ai disposé à chaque place une copie du rapport d’étude.

B) DEROULEMENT   : - La réunion a commencé par un exposé sur les différents axes tirés de l’étude de satisfaction à l’aide du dossier constitué et du

rétroprojecteur pour affichés les tableaux.

- Suite à cela des questions ont étés posés sur les diverses raisons du mécontentement des clients et si celui-ci était fondé puis les points forts de l’entreprise ont étés cités.

- Apres l’énumération des conclusions un débat à été créer pour trouver les raisons d’un si grand écarts de performance entre les différentes étapes d’un achat

- Ce débat a ensuite permis de trouver des solutions à ces problèmes.- Chaque proposition a été notée sur le tableau

- Installer un standard téléphonique- Répondre aux appels même pendant un entretien avec un client, cependant celui-ci ne doit pas dépasser 2 minutes

C) SUIVI   : - Suite à cette réunion qui a apporté diverses possibilités d’améliorations, celle-ci ont étés mises en application.

D) RESULTAT   : Les recommandations proposées ont été retenues ( le standard téléphonique et une gestion immédiate avec une formation pour la standardiste )

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il à été nécessaire d’utiliser le SIC pour organiser cette réunion :

Afin de connaître les heures de disponibilités de l’unité commerciale Afin de réaliser les convocations et les dossiers de résultat Afin de réaliser les tableaux croisés

Mode d’accès : L’accès a ces logiciels sont libres

Fonctionnalités utilisées : Création des graphiques de tris croisés Le planning de l’unité commerciale Le logiciel Word pour réaliser les convocations et dossier

Résultat :Cette réunion à eu l’effet escompté et c’est déroulée selon le planning prévu.

AUTO ÉVALUATIONBilan personnel   : Cette activité m’a permis d’organiser du début à la fin une réunion commerciale et ainsi de me rendre compte des difficultés qui en découlent comme la transmission des informations, l’adhésion au changement et la motivation pour assister et participer. Cela a aussi appris à faire preuve de minutie car le planning de la journée devait être établie de façon précise.Cette activité a permis de recadrer l’unité commerciale et d’améliorer les axes qui péchés

Bilan professionnel : J’ai pu constater que l’entreprise développe à présent ces réunions afin de favoriser la communication et de faire perdurer sa culture d’entreprise. Elle à aussi permis de recadrer l’unité commerciale et d’améliorer les axes qui péchés