trans port 1

8/18/2019 Trans Port 1

1/30

Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Korea

Pelabuhan kontainer

Kata kunci:

Port Service Quality

Kepuasan pelangganPelabuhan Peti Kemas

Korea

ABSTRAK

Port memainkan peran penting dalam perekonomian banyak negara dan wilayah. Kegagalan atau

tidak dapat diandalkan

asa pelabuhan dapat secara signi!ikan mempengaruhi alur pelabuhan pelanggan"pengiriman dankargo pemilik"dan

mengakibatkan ketidakpuasan mereka. #amun$ apa yang merupakan kualitas pelayanan

pelabuhan %PSQ& dan pengaruhnya

pada kepuasan pelanggan pelabuhan belum diteliti dengan baik dalam literatur. 'leh karena itu$ini

Studi meneliti konsep PSQ dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dalam halPelabuhan kontainer Korea. Berikut review literatur$ model konseptual PSQ dan pengaruhnya

pada kepuasan pelanggan diusulkan. (odel ini divalidasi melalui survei dari )*) anggota

+ogistik Asosiasi Pelabuhan Korea %KP+A&. Parsial kuadrat model persamaan struktural%P+S"S,(& dilakukan untuk mengkon!irmasi dimensi PSQ dan untuk mengui hubungan mereka

dengan

kepuasan pelanggan menggunakan SmartP+S ).-.* so!tware. PSQ ditemukan untuk menadi

konstruk lima !aktor$dan manaemen$ dan gambar dan tanggung awab sosial !aktor memiliki e!ek positi! yang

signi!ikan terhadapkepuasan pelanggan. Selain kontribusi akademik$ penelitian ini uga memberikan kontribusiuntuk

praktek manaemen karena manaer pelabuhan dapat menggunakan skala PSQ untuk mengukur

pelanggan mereka kepuasan dan membenarkan investasi dalam pengelolaan kualitas layanan pelabuhan.

/opyright 0 -1*2 Asosiasi Korea Pengiriman dan +ogistik$ 3nc Produksi oleh hosting

,lsevier B4 All rights reserved. Peer review di bawah tanggung awab Asosiasi Korea

Pengirimandan +ogistik$ 3nc.

1. Perkenalan

Port uga dikenal sebagai memainkan peran penting dalam multimodalsistem transportasi dan rantai pasokan internasional$ terlepas dari mereka

peran tradisional sebagai kelompok kegiatan ekonomi. Port terlibat dalam berbagai

Kegiatan5 pemuatan 6 pemakaian kargo ke 6 dari kapal7 menyediakan nilai"layanan tambahan seperti pelabelan$ kemasan$ cross"docking$ dan lain"lain7 dan

bertindak sebagai gudang dan pusat distribusi %Bank 8unia$ -119&. port

menambah nilai lebih untuk pengiriman yang berada di daerah pelabuhan dengan

mengintegrasikan lanut


2/30

diri menadi rantai nilai. Banyak port semakin sering dirasakan

sebagai terintegrasi dan tidak terpisahkan node dalam rantai pasokan pelanggan mereka.

Port memainkan peran penting dalam manaemen yang e!ekti! dan e!isien

Halaman 2

:); Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer

Koreaaliran produk dan in!ormasi dalam rantai pasokan karena transportasi ini

node yang penting dan sangat diperlukan. Kegagalan atau tidak dapat diandalkan di

asa pelabuhan hasil di pelanggan yang tidak senang sebagai akibat dari gangguan di

gerakan halus arus ini dalam tahap selanutnya dari rantai pasokan.Peran ini dari pelabuhan dalam rantai pasokan semakin banyak melihat di kedua

literatur dan praktek manaemen akademik.

Studi yang ada telah meneliti pentingnya pelabuhan di daerah danekonomi nasional dan mengubah peran mereka dalam konteks logistik dan

manaemen rantai persediaan. +iteratur yang berkaitan dengan pengukurane!isiensi pelabuhan dan pilihan pelabuhan dalam konteks logistik dan supply chain adalah uga berkembang dengan baik. (eskipun pentingnya tersebut$ apa yang

merupakan kualitas pelayanan pelabuhan %PSQ& dan e!eknya pada port pelanggan

kepuasan belum diselidiki dengan baik. 8alam tulisan ini$ kami bertuuan untukmengatasi kesenangan ini dalam literatur dengan mengusulkan dan memvalidasi

model konseptual PSQ dan dengan memeriksa hubungan kausal

antara PSQ dan kepuasan pelanggan. (akalah ini disusun sebagai

berikut. Pertama$ tinauan pustaka yang disediakan$ diikuti oleh diusulkan(odel PSQ konseptual. (etodologi penelitian dielaskan berikutnya$

diikuti oleh analisis dan diskusi tentang temuan penelitian ini. Akhirnya$

menyimpulkan komentar$ termasuk implikasi untuk akademisi danmanaemen dan arah penelitian masa depan$ diuraikan.

. Tin!auan "iteratur

-.*. Kualitas Layanan dan Pelabuhan Service QualitySepanang literatur$ pendekatan universal de!inisi

Konsep kualitas dan dimensi yang terkait tidak pernah menadi kenyataan$

meskipun agenda penelitian telah ada selama beberapa waktu.

upta dan ?eithanml$ -11@7 (aarten et al. -1*27 Karat et al. *===74an 8oorn dan 4erhoe!$ -11;&. (odel S,R4QA+ merupakan salah satu

awal dan paling umum digunakan alat untuk mengukur kualitas pelayanan

%. Parasurman et al$ *=;;& dan terdiri dari lima dimensi5 tangibles$reliability$ responsiveness$ assurance$ dan empati. opkins et al. %*==)&

dievaluasi kualitas layanan kogniti! di sektor logistik menggunakan

(odel S,R4QA+$ dan mengidenti!ikasi pertemuan harapan pelangganmenadi kebutuhan mendasar untuk kepuasan pelanggan. #amun$

berbagai ulama mengkritik model S,R4QA+ meskipun yang meresap


3/30

aplikasi. (isalnya$ /ronin dan Taylor %*==-& mengusulkan

(odel S,R4P,RC$ yang menganggap hanya kinera aktual dan$ dengan demikian$

menghilangkan komponen harapan hadir dalam model S,R4QA+.Kritik lain yang umum dari model S,R4QA+ adalah bahwa yang

dimensi kekurangan stabilitas dimensi %/arman$ *==1&$ yang terbatas untuk

aplikasi dalam lima industri asa %Parasuraman et al.$ *=;2$ *=;;&.Banyak peneliti yang mempertanyakan apakah model S,R4QA+ dapat

diterapkan untuk semua industri asa sebagai skala generik menyarankan bahwa industri"

penentu pengukuran tertentu diminta untuk memberikan yang lebih akurat pengukuran %Babakus dan Boller$ *==-7 /aro dan >arcia$ -1197

+adhari$ -11;7 4an 8kyke et al.$ *==9&.

Selain itu$ model S,R4QA+ dibilang mengabaikan layanan

menemukan hasil karena dirancang untuk hanya menangani layananProses pengiriman %Baker dan +am$ *==)&. >ronroos %*=;:& mengembangkan

(odel terdiri dari tiga dimensi kualitas teknis$ !ungsional

kualitas$ dan citra perusahaan$ yang secara e!ekti! mempertimbangkan layanan

Komponen hasil ketika mengukur kualitas layanan. Tekniskualitas menelaskan bagaimana pelanggan memperoleh layanan dan !ungsional

kualitas menggambarkan layanan dicapai pada akhirnya. Sementara itu$ perusahaanimage mempengaruhi persepsi kualitas yang positi!$ netral$ atau

cara negati!. +ehtinen dan +ehtinen %*==*& menekankan

pentingnya atribut ini dengan mengusulkan model termasuk tigadimensi kualitas !isik$ kualitas interakti!$ dan kualitas perusahaan.

8alam literatur terbaru$ S,R4QA+ telah ditunukkan tidak

menadi alat universal untuk mengukur kualitas pelayanan dalam konteks tertentu$ seperti

seperti dalam layanan B-B %BenaDiE dan 8osen %-1*-&$ perbankan korporasi %>uo etal.$ -11;&$ rantai pasokan %Seth et al.$ -11@&$ dan lain"lain. Penelitian lebih lanut tentang

berbagai industri layanan menggunakan konseptualisasi dan pengukuran

instrumen S,R4QA+ uga menunukkan bahwa tidak berlaku untuk semuaindustri atau di semua lingkungan sosial budaya dan ekonomi. (emang$

berbagai penulis uga menemukan bahwa dimensi kualitas pelayanan yang ditunukkan

di S,R4QA+ yang terlalu banyak atau terlalu sedikit untuk konteks tertentu penelitian mereka.

(eskipun banyak penelitian tentang pengukuran kualitas pelayanan di berbagai

industri$ penelitian kecil telah dilakukan di industri maritim di

umum dan pelabuhan pada khususnya. 8aripada ber!okus pada layanan rinci pengukuran kualitas$ sastra maritim terkait yang paling diteliti

isu operator dan seleksi pelabuhan. 8i antara studi yang relevan beberapa di ini

hormat$ gboma et al.$ %-11:& menemukan bahwa semua lima S,R4QA+dimensi yang valid. Sementara itu$ e!isiensi$ ketepatan waktu$ dan keamanan

ditemukan oleh +opeD dan Poole %*==;& untuk berkontribusi pada kualitas pelabuhan

asa. Brady dan /ronin %-11*& mengidenti!ikasi aspek kualitas pelayanantermasuk Fkualitas rasionalF$ Fkualitas hasilF$ dan F!isik lingkungan

kualitasF. Penelitian ini dikembangkan lebih lanut sub"!aktor dari layanan pelabuhan

kualitas$ misalnya$ Fkualitas relasionalF termasuk penualan pelabuhan$ pelanggan

hubungan dan aringan distribusi$ sedangkan Fkualitas eksogenF


4/30

menunukkan volume arus kargo$ pedalaman$ dan ukuran perdagangan bebas

Dona %CT?& %/ho et al. -1*1&. a %-11)& mengidenti!ikasi kelompok pelayanan asa

kepelabuhanan!aktor kualitas$ termasuk Fsiap ketersediaan in!ormasi dari port"terkait

kegiatan$ FF lokasi pelabuhan$ FF


5/30

Kepuasan uga merupakan salah satu elemen yang paling penting untuk menelaskan enis

hubungan antara peserta %SanDo et al.$ -11)& dan konsumen

respon pemenuhan %'liver$ *==9&.mumnya$ kepuasan pelanggan dikenal sebagai hasil dari layanan

kualitas$ yang berarti bahwa itu adalah terkait dengan kualitas produk atau

layanan yang diberikan kepada pelanggan dengan cara yang positi!. Tingkatkepuasan pelanggan uga diyakini ditingkatkan$ bersama dengan

meningkatkan tingkat kualitas yang dirasakan dari produk atau asa. Khususnya$

kepuasan pelanggan dianggap variabel intrinsik yang menelaskankembali pelanggan dan pasca"perilaku mereka membeli produk dan

asa %'liver$ *=;17 +ee$ -1117 SDymanski$ dan enard$ -11*&.

Seumlah penelitian di berbagai sektor layanan dikon!irmasi positi!

hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan %Brady danRobertson$ -11*7 /ronin dan Taylor$ *==:7 Parasuraman et al.$ *==:& dengan

beberapa bukti yang bertentangan %Rosen dan Suprenant$ *==;&. Beberapa studi

di sektor transportasi$ termasuk penerbangan %Anderson et al.$ -11=& dan

kereta api berkecepatan tinggi %/ao dan /hen$ -1**&$ mengungkapkan positi!hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

#amun demikian$ penelitian di sektor kelautan pada hubungan ini$terutama dalam konteks port$ adalah sedikit dan subek layak

investigasi lebih lanut.

-.). Tanggung Jaab Sosial dan Kepuasan Pelangganal ini saat ini diyakini bahwa perusahaan bertanggung awab secara sosial$ yang

berkontribusi baik secara ekonomi dan etis untuk masyarakat dan lokal

masyarakat yang mereka layani$ lebih baik diposisikan untuk tumbuh dalam hal

reputasi dan pendapatan %8robetD et al. -1*:&. (an!aat perusahaantanggung awab sosial %/SR& bagi perusahaan$ termasuk keuntungan meningkat$

loyalitas pelanggan$ kepercayaan$ sikap merek yang positi! dan memerangi negati!

publisitas$ yang terdokumentasi dengan baik %misalnya Brown dan dacin$ *==97 8rumwright$*==@7 (aignan dan Cerrell$ -11*7 (urray dan 4ogel$ *==97 (c8onald

dan Rundle"Thiele$ -11;7 Sen dan Bhattacharya$ -11*7 Sen et al! -11@&.

(aignan dan Cerrell %-11:& mengidenti!ikasi seumlah penelitian tentang /SRe!ek positi! program pada pelanggan. Studi oleh Barone et al. %-111&$

Berger dan Kanetkar %*==2&$ dan /reyer dan Ross %*==9& menetapkan bahwa

konsumen bersedia untuk secara akti! mendukung perusahaan berkomitmen untuk sebab akibat

pemasaran terkait$ praktek ramah lingkungan$ atau etika. (urraydan 4ogel %*==9& meneliti pengaruh pada konsumen dari gabungan

program praktek bisnis yang bertanggung awab secara sosial$ sebab promosi$

sukarela masyarakat$ pemasaran sosial perusahaan$ serta pro"akti!!aktor ekonomi dan perlindungan konsumen. +ua dan Bhattacharya %-11@&

mengidenti!ikasi alur positi! langsung antara /SR dan kepuasan pelanggan pada

"ortune 211 perusahaan.contoh #amun$ mereka uga telah mengidenti!ikasidi mana /SR tidak selalu menyebabkan kepuasan pelanggan menunukkan bahwa

ada kebutuhan untuk lebih memahami hubungan antara kepuasan

dan /SR.

omburg et al. %-1*)& yang diselenggarakan studi membedakan dari pemasok


6/30

dibandingkan perspekti! pelanggan dan membedakan temuan dari bisnis"ke"

konsumen %B-/& dibandingkan business"to"business %B-B& konteks. 8alam semua B-/

konteks$ elas bahwa mereka telah membentuk hubungan antara perusahaanKegiatan /SR dan hasil konsumen penting seperti perusahaan dan

evaluasi produk$ kepuasan$ dan loyalitas %misalnya Bhattacharya dan Sen$

-11:7 Brown dan dacin$ *==97 +ichtenstein et al. -11:&. /SR uga merupakanmasalah di industri B-B karena perusahaan"perusahaan ini sering di garis depan

terlibat dalam /SR %omburg et al. -1*)&. +evy %-1*1& uga menyatakan bahwa

Program /SR sangat penting bagi perusahaan B-B. Ada penelitian di B-Branah umumnya ber!okus pada bagaimana perusahaan menerapkan isu /SR dalam

operasi bisnis mereka %omburg et al. -1*)&. Peneliti dari B-B

perspekti! pelanggan telah diperiksa anteseden dari /SR sebuah perusahaan

orientasi dengan mempelaari Fmembeli tanggung awab sosial %misalnya /arter danHennings$ -11:&. 4aaland et al. %-11;& menunukkan bahwa sedangkan /SR adalah

masalah dalam hubungannya dengan semua mitra bisnis$ studi empiris !okus pada

pemasaran konsumen dan tanggapan konsumen$ sehingga tidak termasuk B-B

pemasaran.Pelaksanaan keselamatan dan peningkatan karyawan bekera

kondisi serta mendukung proyek"proyek komunitas dapat mengakibatkan perbaikan kinera sosial perusahaan dan reputasi %>imeneD et al.

-1*-&. ubungan dengan masyarakat setempat untuk mempromosikan citra positi!

dan membangun kepercayaan melalui berbagai upaya dari otoritas pelabuhan telahdiimplementasikan %. Saengsupavanich et al -11=7 Puig et al -1*2.&. Pelabuhan

berwenang mengambil tugas hukum untuk memenuhi sosial dan lingkungan

kewaiban sementara embedding konsep /SR dalam sistem manaemen pelabuhan

dan usahaoperasi dan proyek"proyek pembangunan rutin

komersial %Pettit$ -11;&. Peningkatan pelaporan /SR meningkatkan perusahaan

transparansi dan menurunkan biaya in!ormasi pada bagian dari investor$ berpotensi menyebabkan dampak keuangan yang positi! %8robetD et al. -1*:&.

Pengelolaan lingkungan dapat mengurangi e!ek negati! dari mereka

kegiatan di lingkungan alam dan meningkatkan perusahaan kompetiti! posisi %Sharivastava$ *==2&. Sukses dalam menangani lingkungan

manaemen bisa meningkatkan citra perusahaan %ick -111& dan memberikan baru

peluang bagi perusahaan untuk meningkatkan kemampuan mereka %ansmann dan

/aludia$ -11*&.

#. $etodologi

).*. Kerangka Konseptual dan Tindakan

Seperti disebutkan sebelumnya$ kita mengadopsi model konseptual R'P(3S yangdikembangkan dan divalidasi oleh Thailand %-11;& untuk mengukur layanan pelabuhan

kualitas. Karena hubungan dekat ada antara organisasi

sosial pro!il tanggung awab dan citra yang dirasakan di pasar danmasyarakat$ gambar dan tanggung awab sosial dimensi digabungkan menadi

dimensi baru gambar dan tanggung awab sosial di PSQ direvisi kami

model. Setiap dimensi PSQ diukur menggunakan seumlah variabel yang

direvisi dari model R'P(3S sesuai konteks spesi!ik port.


7/30

(isalnya$ item pengukuran Fin!rastruktur !isikF di bawah

8imensi terkait sumber daya dalam model R'P(3S asli telah

diperluas untuk mencakup Fin!rastruktur !isik seperti tempat berlabuh$ pekarangan$gudang$ pusat distribusi dan aringan sambungan pedalaman$ F

yang merupakan aset !isik kritis port. Sementara itu$ pelanggan

halaman 4

::1 Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer

Korea

kepuasan adalah membangun berkembang dengan baik dalam literatur yang ada$ seperti

item pengukuran yang digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan dari peralatan dan !asilitas$ kepuasan layanan$ dan kepuasan keseluruhan

%Anderson et al$ -11=7.Pantouvakis$ -1*1&. Selain itu$ setelah pelanggan

puas dengan layanan$ kesimpulan logis yang dibuat adalah bahwa mereka akanmungkin menggunakan layanan dan meruuk kepada orang lain %/ao dan /hen$ -1**&. ntuk

alasan ini$ barang"barang pengukuran uga termasuk dalam pelanggankepuasan membangun.Kerangka konseptual untuk penelitian ini disaikan pada >ambar. *and

Ringkasan langkah"langkah yang disaikan pada Tabel *.

Ara.1. Kerangka Konseptual PSQ dan kepuasan pelanggan

Tabel 1

Konstruksi dan item pengukuran

4ariabel penelitian I item pengukuran

KodePenulis %s&

Sumberdaya PSQ terkait

Revisidari Thai

%-11;&

Port yang kita gunakan selalu memiliki tersedia peralatan dan !asilitas untuk memenuhi persyaratan kami

R,S'*

Peralatan dan !asilitas pelabuhan yang kita

menggunakan modern dan selalu ber!ungsi dengan baikR,S'-

Port yang kita gunakan memiliki yang kuat dan stabil

stabilitas keuanganR,S')

Port yang kita gunakan memiliki pengiriman yang sangat baik

melacak dan eak kemampuanR,S':

Port yang kita gunakan !isik yang sangat baik

in!rastruktur seperti tempat berlabuh$ yard$ gudang$ pusat distribusi$ dan koneksi pedalaman

aringan


8/30

R,S'2 Lebih pada hasil terkait PSQ

Port yang kita gunakan selalu memberikan yang cepatlayanan

'T/'*

Port yang kita gunakan selalu memberikan layanandengan cara yang handal

'T/'-

Port kita menggunakan selalu memberikan layanan dalamsecara konsisten

'T/')

Port yang kita gunakan selalu memastikan keamanan

dan keamanan untuk kapal"kapal kami 6 pengiriman'T/':

Port yang kita gunakan selalu menghasilkan kesalahan"

!aktur gratis dan dokumen terkait

'T/'2Port yang kita gunakan selalu menawarkan

harga kompetiti! layanan'T/'@

Port yang kita menggugat selalu dapat memenuhi kami

persyaratan layanan kapan saa dan di mana saa kitaingin

'T/'9 PSQ terkait proses

Sta! di pelabuhan yang kita gunakan selalumenunukkan sikap pro!esional dan perilaku di

memenuhi persyaratan kami

PR'/,*Sta! di pelabuhan yang kita gunakan selalu

merespon dengan cepat untuk pertanyaan dan permintaan kami

PR'/,-Sta! di pelabuhan yang kita gunakan selalu

menunukkan pengetahuan yang baik kebutuhan kita dan

Persyaratan

PR'/,)Tingkat aplikasi 3/T dalam layanan pelanggan

di pelabuhan yang kami gunakan adalah yang komprehensi!

PR'/,: PSQ terkait manajemen-

Tingkat aplikasi 3/T di operasi pelabuhan

dan manaemen di pelabuhan yang kami gunakan adalahluas

(A#A>*

Port yang kita gunakan menunukkan tingkat tinggi

e!isiensi dalam operasi dan manaemen


9/30

(A#A>-

(anaemen di pelabuhan yang w menggunakan

selalu menunukkan pengetahuan yang baik dankompetensi$ termasuk kemampuan insiden penanganan

(A#A>)

(anaemen di pelabuhan yang kita gunakanselalu menunukkan pemahaman yang baik tentang kami

kebutuhan dan persyaratan

(A#A>:Port yang kita gunakan selalu mengumpulkan kami

umpan balik tentang layanan mereka dan mere!leksikan mereka

perbaikan

(A#A>2Port yang kita gunakan terus meningkatkan

operasi berorientasi pelanggan dan manaemen

proses

(A#A>@Gambar dan Sosial PSQ terkait Tanggung Jawab

Port yang kita menggugat menunukkan baikhubungan dengan port lain dan transportasi darat

penyedia asa

3(A>,*Port yang kita gunakan memiliki positi!

reputasi untuk keandalan di pasar

3(A>,-

Port yang kita menggunakan selalu menekankan padaoperasi dan keselamatan kera

3mage)

Port yang kita gunakan menunukkan baikcatatan operasi dan keselamatan kera

image:

Port yang kita gunakan memenuhi baik sosialtanggung awab untuk karyawan mereka dan lainnya

stakeholder

image2

Port yang kita gunakan selalu menekankan padaoperasi bertanggung awab terhadap lingkungan

3mage@

Port yang kita gunakan memiliki di tempatsistem manaemen lingkungan

3mage9 Kepuasan pelanggan

Anderson

et al.

%-11=&$

Pantouva


10/30

kis

%-1*1&$

cao danchen

%-1**&

Secara keseluruhan$ kami puas dengan !asilitas$ peralatan dan in!rastruktur lainnya pelabuhan yang

kita menggunakan

SAT3S*Secara keseluruhan$ kami puas dengan manaemen dan

karyawan pelabuhan yang kita gunakan

SAT3S-

Secara keseluruhan$ kami puas dengan kualitas pelayanan port yang kita gunakan

SAT3S)

Kami akan meruuk pelayanan pelabuhan yang kita gunakan

untuk mitra bisnis kamiSAT3S:

Kami akan terus menggunakan asa pelabuhan kitamenggunakan

SAT3S2

halaman 5

Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer

Korea::*

).-. Penelitian #ipotesis

Karena hubungan antara kualitas layanan dan pelangganKepuasan adalah kurang diteliti di sektor pelabuhan$ penelitian ini meneliti

bagaimana PSQ sebagai konstruksi lima dimensi mempengaruhi kepuasan pelabuhan

pelanggan. 'leh karena itu$ lima hipotesis berikut dikembangkan5*5 Sumber 8aya terkait PSQ positi! mempengaruhi kepuasan pelanggan.

-5 asil terkait PSQ positi! mempengaruhi kepuasan pelanggan.

)5 Proses terkait PSQ positi! mempengaruhi kepuasan pelanggan.

:5 (anaemen terkait PSQ positi! mempengaruhi kepuasan pelanggan.25 3mage" dan sosial terkait tanggung awab"PSQ positi! mempengaruhi

kepuasan pelanggan.

).). Sa$pling dan Pengu$pulan %ataSurvei ini dipilih sebagai metode pengumpulan data dalam penelitian ini.

(ilis mencakup semua kategori pelanggan pelabuhan$ seperti

alur pelayaran dan pemilik kargo atau wakil mereka$ seperti angkutan!orwarders atau logistik menyediakan layanan perusahaan. Kerangka sampling

dibangun dari Korea Pelabuhan Asosiasi +ogistik %KP+A& anggota$

dan pendekatan total sampel diambil. (ilis terdiri)*) anggota KP+A. 8i Korea Selatan$ para anggota KP+A

mengelola -; pelabuhan. Kuesioner diposting ke masing"masing perusahaan dalam


11/30

mailing list dari 8esember -1*- hingga Hanuari -1*). Kuesioner$

yang didahului dengan surat lamaran pada kop surat dari penulis

lembaga$ bekera baik respon tetap"alternati! dan dibuka"ended pertanyaan. 3ni terdiri dari dua bagian di mana responden diminta untuk

menunukkan sikap mereka terhadap pernyataan yang menggambarkan kualitas layanan

!aktor port bahwa perusahaan mereka menggunakan sebagian besar waktu di Korea$ dankepuasan mereka dengan layanan yang pelabuhan. Sikap responden adalah

diukur dengan menggunakan skala +ikert lima poin$ mulai dari * mewakili

FSangat tidak setuuF untuk 2 mewakili Fsangat setuu.F Bagian kedua pertanyaan demogra!is$ seperti sektor bisnis responden$

sebutan mereka$ dan pengalaman kera. Sebelum distribusi$

kuesioner pra"diui dengan sekelompok kecil akademisi dan

perusahaan pelayaran untuk memastikan keelasan bahasa dan validitas waahkonstruksi pengukuran. Survei kuesioner kemudian diberikan

melalui pos.

Permintaan tindak lanut dikirim dua minggu setelah mailing awal. 'leh

cut"o!! date$ *1) kuesioner kembali dari KP+A. Antara*1) tanggapan yang diperoleh$ == balasan valid digunakan untuk analisis lebih lanut.

Tingkat respon yang valid adalah )*$@J. Adapun tahun dalam bisnis$ );J 1$: dariresponden dalam sampel mulai pekeraan mereka antara lima dan *1 tahun

lalu$ -)$-J terlibat dalam bisnis antara ** dan *2 tahun yang lalu$ *9$-J

antara *@ dan -1 tahun yang lalu$ dan -*$-J berada di bisnis selama lebih dari-1 tahun.

%. Analisis dan Te&uan

:.* Partial Least S&uare Structural '&uation (odeling )PLS*S'(+

AnalisisPengukuran lima"!aktor PSQ dan kepuasan pelanggan

(odel dievaluasi untuk keseluruhan !it menggunakan tes keandalan dan

konvergen dan diskriminan validitas melalui parsial struktural least suaremodel persamaan %P+S"S,(& dan SmartP+S ).-.* so!tware. P+S adalah

alat yang berguna untuk pemodelan persamaan struktural dalam proyek"proyek penelitian

terapan$terutama dengan peserta terbatas dan distribusi data yang miring %


12/30

*&

Bernilai tinggi koe!isien alur terstruktur yang diperlukan ika sampel

kuran kecil7-&

(asalah multikolinearitas ika tidak ditangani dengan baik7

)&Seak panah selalu tunggal menuu$ tidak bisa (odel

korelasi diarahkan7

:&Kurangnya potensi konsistensi lengkap dalam skor pada laten

variabel dapat mengakibatkan estimasi komponen bias$ beban

dan koe!isien alur7 dan$

2&3ni dapat membuat besar berarti kesalahan persegi di estimasi alan

Koe!isien pembebanan.

Terlepas dari keterbatasan ini$ P+S berguna untuk persamaan struktural

pemodelan dalam proyek"proyek penelitian terapan terutama ketika ada terbatas peserta dan bahwa distribusi data miring %) %1.);2&$

(A#A>: %1$):=&$ PR'/,- %1$-@@&$ dan PR'/,) %1$)9)&. The PSQmodel pengukuran dan kepuasan pelanggan berdasarkan P+S"S,( adalah

digambarkan dalam Tabel - dan >ambar. -.

tabel

Konstruksi dan item pengukurankonstruksi

variabel

beban3ndikator

Keandalan

A4,/R

sumber

R,S'*

1$@2;


13/30

1$:))

1$2)*

1$;:=R,S'-

1$9;-

1$@*-R,S')

1$@9:

1$:2:R,S':

1$;*;

1$@@=

R,S'21$@=9

1$:;@

hasil

'T/'*1$9)2

1$2:11$292

1$;9*

'T/'-1$;1:

1$@:@

'T/')

1$9;91$@*=

halaman 6

::-

Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer Korea

'T/':

1$9*@

1$2*)'T/'9

1$9:@

1$229Proses

PR'/,*

1$9=:1$@)1

1$@==

1$;--PR'/,:

1$;9@


14/30

1$9@9

Pengelolaan

(A#A>*1$9;1

1$@1;

1$2):1$;-1

(A#A>-

1$99@1$@1-

(A#A>2

1$@2-

1$:-2(A#A>@

1$919

1$211

gambarISosial

Tanggung awab3(A>,*

1$9);

1$2:21$2*;

1$;**

3(A>,-

1$9221$291

image:

1$9)91$2:)

3mage@

1$@::1$:*2

Kepuasan

SAT3S*

1$9211$2@)

1$@1@

1$;;2SAT3S-

1$9@@

1$2;9SAT3S)

1$;*1

1$@2@

SAT3S:


15/30

1$9@)

1$2;-

SAT3S21$;1*

1$@:*

Ara.. PSQ dan kepuasan pelanggan model yang didasarkan pada P+S"S,(asil P+S"S,( menunukkan bahwa keandalan indikator semua barang

beban yang signi!ikan$ lebih tinggi dari minimum yang disarankan

nilai yang dapat diterima dari 1$:1$ dan dekat dengan tingkat yang lebih disukai dari 1$9%ulland$

*===&. Statistik T* hasil dari model luar disaikan pada Tabel )$

yang menunukkan bahwa semua "statistics T lebih besar dari *$=@ dan statistik

signi!ikan %p L 1$111&. 'leh karena itu$ beban model yang luar bisa dikatakansangat signi!ikan.

tabel #

Ringkasan (odel " T"Statistik beban luar

perkiraanStandard Kesalahan

T 3(A>,*M3mage I Sosial

Tanggung awab

1$9);1$19*

*1$:*1

3(A>,-M3mage I Sosial

Tanggung awab1$922

1$1:9

*@$1=:3(A>,:M3mage I Sosial

Tanggung awab

1$9)91$1@:

**$2*=

3(A>,@M3mage I Sosial

Tanggung awab1$@::

1$*19

@$11-(A#A>*M(anagement

1$9;1

1$1:**=$-)*

(A#A>-M(anagement

1$99@

1$1@1


16/30

*)$1);

(A#A>2M(anagement

1$@2-1$1;1

;$*)@

(A#A>@M(anagement1$919

1$*1-

@$=:1'T/'*M asil

1$9)2

1$12;

*-$@=;'T/'-M asil

1$;1:

1$1):

-)$)9-'T/')M asil

1$9;91$1:9

*@$@)=

'T/':M asil1$9*@

1$1@*

**$919

'T/'9M asil1$9:@

1$1;-

=$**-Proses PR'/,*M

1$9=:

1$1@-*-$;@;

Proses PR'/,:M

1$;9@

1$1:1--$1=9

Sumber R,S'*M

1$@2;1$1;2

9$9*@

Sumber R,S'-M1$9;-

1$122

*:$*;9

Sumber R,S')M


17/30

1$@9:

1$1;=

9$@*)Sumber R,S':M

1$;*;

1$12-*2$;2-

Sumber R,S'2M

1$@=91$*-2

2$29*

SAT3S*M Kepuasan

1$9211$122

*)$2@=

SAT3S-M Kepuasan

1$9@@1$129

*)$))2SAT3S)M Kepuasan

1$;*1

1$1)2--$;9;

SAT3S:M Kepuasan

1$9@)

1$1:**;$@))

SAT3S2M Kepuasan

1$;1*1$1:-

*;$;);

ntuk lebih memastikan validitas dan reliabilitas dari PSQ dan pelanggan(odel kepuasan$ mereka konvergen dan diskriminan validitas uga

diperiksa menggunakan reliabilitas komposit %/R&$ rata"rata varians diekstraksi

%A4,&$ dan akar kuadrat dari A4, %BagoDDi dan Gi$ *==;7 Cornell dan

+arcker$ *=;*&. Secara tradisional$ alpha /ronbach digunakan untuk mengukurreliabilitas konsistensi internal7 #amun$ ia cenderung untuk memberikan konservati!

pengukuran dalam P+S"S,( %


18/30

validitas diskriminan ika nilai lebih besar dari nilai korelasi lainnya

antara konstruksi. Tabel : menggambarkan akar kuadrat dari A4, dalam huru! tebal

pada diagonal bersama dengan korelasi antara konstruk. ntuk(isalnya$ dalam penelitian ini$ konstruk A4, manaemen adalah

ditemukan 1$2): %dari Tabel -&$ membuat akar kuadrat 1$9)*. 3ni

Humlah ini lebih besar dari nilai korelasi di kolom manaemen%1$22@$ 1$@2=$ 1$@=-$ dan 1$@:=& dan lebih besar daripada nilai"nilai di

manaemen baris %1$@1:&. Pengamatan serupa uga dibuat untuk

gambar dan tanggung awab sosial$ hasil$ proses$ sumber daya$ dankepuasan konstruksi. asil ini menunukkan bahwa validitas diskriminan

mapan.

halaman 7

Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer

Korea::)

tabel %asil ui validitas diskriminan %Cornell"+arcker kriteria&gambarI

Sosial

Responsibility

Proses asil manaemen

Sumber

satis!action

gambarI

SosialResponsibilit

y

'()'

Pengelolaan

1$@1:

'()#1

hasil1$2--

1$22@

'()*+

Proses

1$21;

1$@2=1$2*-

'(+#,

sumber 1$2);

1$@=-


19/30

1$@@1

1$22*

'()-

Kepuasan

1$2;)

1$@:=1$::;

1$2)-

1$:9*

'())+

:.- %a$pak PSQ pada Kepuasan Pelanggan

Proses bootstrap dari analisis P+S"S,( diaplikasikan

menghasilkanT* statistik untuk signi!ikansi mengui model di kepercayaan =2Jtingkat$ dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen dan

diekstrak lima !aktor dari model PSQ sebagai prediktor. asil ini

analisis dirangkum dalam Tabel 2 dan Tabel @. beberapa R %R L 191*&

menunukkan bahwa cukup ada korelasi antara variabel dependen%Kepuasan pelanggan& dan lima prediktor$ dan korelasi ini

signi!ikan secara statistik %p L 1$111&. 8engan pengecualian dari sumber daya!aktor$ empat prediktor lainnya memiliki pengaruh positi! pada pelanggan

kepuasan$ tetapi hubungan sebab akibat ini hanya signi!ikan secara statistik untuk

dua prediktor$ yaitu gambar dan tanggung awab sosial$ dan manaemen$tapi tidak untuk hasil dan proses. Secara khusus$ manaemen terkait dengan

Caktor PSQ memiliki pengaruh positi! kuat pada kepuasan pelanggan %ȕ

L 1$:*=&$ diikuti oleh gambar dan sosial terkait tanggung awab"PSQ %ȕ

L 1$-9@&. 'leh karena itu$ tiga hipotesis pertama ditolak$ sedangkanSisanya dua hipotesis yang didukung pada tingkat signi!ikansi 2J dan

koe!isien alur akan signi!ikan ika T "statistics lebih besar dari *$=@.

tabel *

(odel Ringkasan"koe!isien determinasi

(odel

RR Suare

Adusted R Suare

Standard Kesalahan

/1$91*

Sebuah

1$:=*1$:@)

1$1@:

Catatan 5 a. Prediktor5 %/onstant&$ resou$ 'T/'$ proce$ (anag$ 3(A>,8ependent 4ariable5 SAT3S

tabel ,

Ringkasan"T"Statistik model koe!isien alur %model batin&

perkiraan


20/30

S,

Sebuah

t "nilai p "nilai

hasil

sumber +Kepuasan

".19)

1$**:1$@:2

1$2*=

N

Tidakdidukung

hasil +

Kepuasan

1$12)1$1=9

1$2211$2;)

N

Tidakdidukung

Proses + Kepuasan

1$*-;

1$1=**$:1=

1$*2=

NTidak

didukung

manaemen +Kepuasan

1$:*=

1$*:*

-.=;1$11) O

didukung

>ambar I Sosialtanggung awab +

Kepuasan

1$-9@1$*1:

-$@:*

1$11= O

didukung


21/30

Catatan 5 a L S, adalah perkiraan standard error dari kovarians

O L Signi!ikan pada p 1$12 %t *.=@&

NL #on"signi!ikan

Sangat menarik untuk dicatat bahwa pengaruh sumber daya"%1$@:2&$ proses"

%*$:1=&$ dan hasil terkait !aktor %1.22& PSQ tidak signi!ikan pada 2Jtingkat signi!ikansi. 'leh karena itu$ pelabuhan kepuasan pelanggan dapat

ditingkatkan dengan !aktor di luar penyediaan peralatan !isik dan

!asilitas$ pengetahuan sta!$ dan hasil layanan pelabuhan inti yang akan disampaikankepada pelanggan. Peningkatan tersebut dari peningkatan pelanggan sangat

penting bagi manaer pelabuhan untuk dicatat karena port pelanggan

kepuasan tidak dapat diambil untuk diberikan hanya atas dasar yang

penyediaan peralatan !isik kualitas yang memadai dan baik dan !asilitas.The menemukan bahwa !aktor PSQ terkait manaemen memiliki terkuat

pengaruh positi! pada kepuasan pelanggan ini sealan dengan hasil dari

Thai %-11;&$ yang menemukan bahwa !aktor ini uga dianggap sebagai yang paling

penting dalam memberikan kualitas pelayanan transportasi maritim. 8idalam penelitian$ pelanggan ditemukan peduli tentang tingkat aplikasi 3/T

dalam operasi pelabuhan$ menunukkan tingkat e!isiensi yang tinggi dalam operasidan manaemen$ meningkatkan pelayanan mereka dan mempertimbangkan pelanggan

umpan balik$ dan terus meningkatkan operasi berorientasi pelanggan dan

proses manaemen. 8engan beban dari 1.9;1$ 1.99@$ 1$@2-$ dan 1$919$masing"masing$ mereka adalah indikator yang baik dari PSQ manaemen terkait.

Secara khusus$ dalam hal ini$ pelanggan pelabuhan Korea menekankan bahwa

penerapan 3/T dalam layanan pelanggan dan port operasi dan

manaemen akan mengakibatkan dampak yang lebih positi! terhadap kepuasan mereka.Temuan ini agak diharapkan mengingat tingkat tinggi 3/T

aplikasi dalam semua aspek bisnis di Korea.

Selain itu$ diketahui bahwa gambar dan tanggung awab sosial %t L -$@:*$ p 1$12& !aktor PSQ uga memiliki dampak positi! yang signi!ikan pada pelanggan

kepuasan$ menyiratkan bahwa penekanan pada pelabuhan perusahaan sosial

kinera adalah kualitas pelayanan enabler penting. Selain itu$ dengan pemuatan 1.@::$ operasi awab lingkungan menyiratkan

pentingnya manaemen"satu lingkungan !aktor penting

untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

*. Kesi&pulan

2.* %iskusi dan ,$plikasi

(akalah ini memberikan kontribusi untuk literatur yang ada dengan menelaahi

Komposisi kualitas pelayanan pelabuhan membangun dan menyelidiki nya berdampak pada kepuasan pelanggan di sektor pelabuhan. kualitas layanan pelabuhan itu

ditemukan menadi membangun lima dimensi yang terdiri dari item yang berhubungan dengan

sumber$ hasil$ proses$ manaemen$ dan citra dan sosialtanggung awab. membangun PSQ ini mencakup semua aspek layanan pelabuhan

pengiriman. Selain itu$ bersama dengan layanan internal di dalam pelabuhan dan

eksternal antara pelabuhan dan pelanggan$ tanggung awab sosial

termasuk"aspek yang sangat penting dalam industri maritim. Sebagai


22/30

seperti$ temuan ini unik untuk sektor pelabuhan karena diperkenalkan dan

empiris divalidasi pengukuran kualitas layanan pelabuhan. The PSQ

(odel dalam penelitian ini meletakkan dasar untuk studi lebih lanut padamanaemen dan pengiriman kualitas pelayanan di sektor pelabuhan$ topik yang

belum diteliti dengan baik dalam literatur.

Penelitian ini uga menegaskan bahwa memberikan layanan pelabuhan berkualitas memilikidampak positi! yang signi!ikan pada kepuasan pelanggan. Secara khusus$

Caktor PSQ terkait manaemen$ diikuti oleh gambar dan sosial

tanggung awab terkait !aktor PSQ$ memiliki pengaruh kuat padakepuasan pelanggan$ sedangkan dampak dari sumber daya"orang$ outcomes"$

dan !aktor"!aktor yang berhubungan dengan proses secara statistik tidak signi!ikan. +ain

sastra uga mendukung hasil bahwa kualitas pelayanan pelabuhan memiliki signi!ikan

berdampak pada kepuasan pelanggan %8ehghan et al -1*-7. Polyorat dan

halaman 8

:::

Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer KoreaSophonsiri$ -1*1&. 8engan mendukung penting dalam pemasaran relasional

domain$ penelitian ini memberikan kontribusi untuk mengkon!irmasikan kausal penting

hubungan antara dua dimensi kualitas layanan dan pelanggankepuasan. Selain itu$ penelitian ini uga menyoroti pentingnya

mengelola kualitas layanan pelabuhan dari all"around pendekatan dan bukan oleh

hanya ber!okus pada sumber port !isik.

implikasi berarti bagi manaer pelabuhan uga berasal dariTemuan penelitian ini. Pertama$ manaer pelabuhan bisa memahami

dimensi dan aspek kualitas pelayanan pelabuhan yang pelanggan %misalnya$

alur pelayaran$ pemilik kargo$ dan wakil"wakil mereka& menghargai danmeminta melalui penelitian ini model PSQ divalidasi. Pelabuhan

manaer dapat menggunakan pemahaman ini untuk mengembangkan standar pengukuran

skala PSQ untuk mengukur kepuasan pelanggan. ntuk orientasi angka panang$menerapkan model PSQ bisa mem!asilitasi perbandingan dan benchmarking

antara pelabuhan dan meningkatkan kualitas kinera layanan mereka. Kedua$

karena penelitian ini menegaskan bahwa kualitas pelayanan memiliki positi! yang signi!ikan

dampak pada kepuasan pelanggan$ manaer pelabuhan harus berinvestasi dalamkualitas layanan pelabuhan mereka karena hal itu sangat penting untuk penahan

pelanggan yang sudah ada dan untuk menarik pelanggan potensial. Pada catatan lebih lanut$

manaer pelabuhan uga harus memperhatikan tanggung awab sosial perusahaandan kegiatan pengelolaan lingkungan yang dapat membantu meningkatkan

gambar dan$ dengan demikian$ persepsi kualitas layanan pelabuhan dan kepuasan dalam

mata pelanggan mereka.2.- Kesi$pulan- Keterbatasan- dan Penelitian (asa %epan

8ampak kualitas pelayanan pada kepuasan pelanggan di sektor pelabuhan

kekurangan penelitian. asil dari penelitian ini mengungkapkan bahwa PSQ adalah membangunlima

!aktor$ dan yang ditingkatkan PSQ positi! mempengaruhi kepuasan pelanggan.


23/30

8alam hal kontribusi terhadap pengetahuan dan aplikasi praktis$

penelitian ini membantu meningkatkan pemahaman tentang kualitas layanan sebagai

alat pemasaran relasional$ khususnya dalam konteks sektor pelabuhan.Tuuan utama dari penelitian ini tidak untuk mengevaluasi layanan

kualitas masing"masing dan setiap pelabuhan tetapi untuk mengeksplorasi hubungan antara

pelabuhankualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan di pelabuhan kontainer Korea.

#amun$ salah satu dari beberapa keterbatasan penelitian ini adalah generalisasi

temuannya. Pertama$ penelitian ini meneliti sektor pelabuhan di Korea7 maka$ yangvaliditas eksternal bisa dibatasi. Peneliti bisa mengatasi hal ini

kendala dengan memperluas penelitian serupa di masa depan untuk tingkat lintas industri.

(eskipun kuesioner penelitian saat ini di!okuskan pada wadah

port$ bisa dimodi!ikasi untuk sektor"sektor lain dalam industri pelabuhan untuk masa depan penelitian. Kedua$ penelitian ini hanya dilakukan di tingkat awal

menyelidiki hubungan antara kualitas pelayanan pelabuhan dan pelanggan

kepuasan$ di mana yang terakhir ini diperlakukan sebagai konstruk tunggal. Karenanya$

penelitian masa depan yang meneliti pengaruh kualitas pelayanan pelabuhan diaspek penting lainnya$ seperti loyalitas pelanggan$ dari mulut ke mulut

niat$ dan niat pembelian kembali$ akan berguna dalam pandangan pelanggankepuasan sebagai variabel mediasi. +ast but not least$ penelitian masa depan

harus mengadopsi ukuran sampel yang lebih besar sehingga tes lebih lanut pada hubungan

antara kualitas pelayanan pelabuhan dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan pada berbagai kelompok responden.

eferensi

A#8,RS'#$ ,< dan S++34A#$ (< %*==)&$ Fanteseden dan

konsekuensi dari kepuasan pelanggan untuk perusahaan F$ ,l$u Pe$asaran $ 4o. *-$ #o -$ hlm. *-2"*:).

A#8,RS'#$ S


24/30

Jurnal Psikologi Terapan $ 4ol. ;;$ #o. -$ pp. -19"-*;.

B,#A?3$ 8. dan 8osen$ 8' %-1*-&$ Fkonsep kualitas layanan dan

pengukuran di pasar konsultasi bisnis$ F Tr2iste- 4ol. -:$ #o. *$ pp.:9"@@.

Berger$ 3, dan KA#,TKAR$ 4. %*==2&$ F(eningkatkan lingkungan

sensitivitas melalui percobaan kera F$ Journal of Kebi3akan Publik dan Pe$asaran $ 4ol. #o -$ hlm. -12"-*2.

Bhattacharya$ /B dan S,#$ S. %-11:&$ F(elakukan lebih baik dalam melakukan yang baikF$

California (anage$ent 1evie $ 4ol. :9$ #o. *$ pp. ="-:.B'+T'#$ R# dan 8R,


25/30

/,#$ PT dan $ %-1*)&$ FPeran mediasi man!aat relasional

kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan di industri penerbangan$ F Total Quality

(ana3e$en . 0isnis '4cellence- 4ol. -:$ #o. ="*1$ pp. *1;:"*1=2./3#$ HB dan Tsai$ / %-1*)&$ F(engembangkan evaluasi kualitas layanan

model untuk restoran mewah di aringan hotel internasional$ F Total Quality

(ana3e$en . 0isnis '4cellence- 4ol. -:$ #o. ="*1$ pp. **@1"**9)./3#$ $ HG dan 8A+>AAR8$HH %-1*)&$ F(endiagnosis dan prognosticating gerakan kualitas " tinauan

pada -2 tahun literatur kualitas %*=;9"-*11&$ F Total Quality (anage$ent .

0isnis '4cellence $ 4ol. -:$ #o. *"-$ hlm. *"*;.8ehghan$ A.$ ?,#'?3$ B. dan A+BA843$ A. %-1*-&$ FAn

menyelidiki pada hubungan antara kualitas layanan dan pelanggan

kepuasan. 8alam kasus //> /'$ F ,nternational 0usiness 1esearch $ 4ol. 2$

#o *$ hlm. )";.8R'B,T?$ %-112&$ FPemeriksa penting


26/30

konstruksi kualitas hubungan pertukaran sponsor !okus$ F ,ndustri

(ana3e$en Pe$asaran $ 4ol. ):$ hlm. -**"-*=.

Cornell$ /. dan +arcker$ 8C %*=;*&$ F(engevaluasi persamaan strukturalmodel dengan variabel teramati dan kesalahan pengukuran$ F Journal of

(arketing 1esearch $ 4ol. *;$ #o.*$ pp. )="21.

>ASK3$ HC dan #evin$ HR %*=;2&$ FPerbedaan e!ek dilakukandan sumber daya yang belum dieksekusi di saluran pemasaran$ F Journal of (arketing

Penelitian- 4ol. --$ hlm.*)1"*:-.

>3(,#,?$ /.$ S3,RRA$ 4. dan R'8'#$ H. %-1*-&$ FBerkelanutanoperasi5 8ampaknya pada triple bottom line F$ ,nternational Journal of

Produksi 'kono$i- 4ol. *:1$ #o *$ hlm.*:="*2=.

Pengukir$ (S dan (entDer$ HT %*===&$ Fmetode penelitian +ogistik5

mempekerakan model persamaan struktural untuk mengui validitas konstruk$ F Journal Logistik 0isnis $ 4ol. -1$ #o. *$ pp. ))"29.

>RU#R''S$ /. %*=;:&$ FSebuah model kualitas layanan dan pemasaran

implikasi$ F 'uropean Journal of (arketing $ 4ol. *;$ #o. :$ p.)@"::.

>uo$ V.$ 8CC$ A. dan A3R$ (. %-11;&$ Fpengukuran kualitas layanan di pasar perbankan korporasi /ina$ F The ,nternational Journal of 0ank

Pe$asaran- 4ol. -@$ #o. 2$ pp. )12")-9.>PTA$ S. dan ?eithaml$ 4. %-11@&$ Fmetrik pelanggan dan dampaknya

pada kinera keuangan F$ ,l$u Pe$asaran $ 4ol. -2$ #o @$ hal. 9*;"9)=.

RA(BT. HC$ SARST,8T$ (.$ R3#>+,$ /( dan (,#A$ HA %-1*-&$ FAn penilaian terhadap penggunaan kuadrat model persamaan struktural parsial

dalam riset pemasaran$ F Journal of Acade$y of (arketing Sains $ 4ol. :1$

#o )$ pp. :*:":)).

ansmann$ K< dan /+A83A$ K. %-11*&$ +ingkungankebiakan manaemen$ di Sarkis$ H. %,d.&$ #i3au (anufaktur dan

halaman 10

::@

Analisis dari Port Service Quality dan Kepuasan Pelanggan: The Case of Ports Kontainer Korea

/perasi: %ari %esain ke Pengiri$an dan Ke$bali- She!!ield5 >reenlea!

Penerbitan$ pp. *=-"-1:.

ick$ S. %-111&$ F(oral membuat uang$F CPA Austria- 4ol. 91$ #o. :$ pp. 9-"9).

,#S,+,R$ H.$ R3#>+,$ / dan S3#K'43/S$ R. %-11=&$ FPenggunaan

parsial pemodelan kuadrat terkecil alan dalam pemasaran internasional F$ Ke$a3uan Pe$asaran ,nternasional $ 4ol. -1$ hlm. --9")-1.

omburg$ /.$ ST3,R+$ (. dan Bornemann$ T. %-1*)&$ FPerusahaan

tanggung awab sosial dalam pasar bisnis"ke"bisnis5 organisasi bagaimanarekening pelanggan untuk pemasok keterlibatan tanggung awab sosial perusahaan F$

Journal of (arketing $ 4ol. 99$ hlm. 2:"9-.

ulland$ H. %*===&$ FPenggunaan kuadrat terkecil parsial %P+S& di strategis penelitian manaemen5 Sebuah tinauan empat studi terbaru$ F (ana3e$en Strategis Jurnal- 4ol. -1$ #o. -$ pp. *=2"-1:.


27/30

wang$ .$ (A+'TRA$ #K$ K3($ G.$ T'(3K$ (A dan '#>$ S.

%-1*1&$ FSebuah studi perbandingan pada pemulihan parameter dari tiga pendekatan untuk

pemodelan persamaan struktural$ F Journal of (arketing 1esearch $ 4ol. :9$ pp.@=="9*-.

+A8AR3$ R. %-11;&$ Flangkah"langkah alternati! kualitas pelayanan5 A Review$F

(engelola Service Quality $ 4ol. *;$ #o. *$ pp. @2";@.+,,$ GH %-111&$ FPemeriksaan teoritis kepuasan pelanggan

Penelitian5 Temuan dan outlook F$ Jurnal Studi Konsu$en $ 4ol. **$ #o. -$

pp. *)="*@@.+ehtinen$ . dan +ehtinen$ HR %*==*&$ F8ua pendekatan untuk layanan

kualitas dimensi F$ Layanan ,ndustri Journal $ 4ol. **$ #o )$ pp. -;9"

)1).

+iao$ K %-1*-&$ Fkualitas layanan$ dan kepuasan pelanggan5 +angsung dane!ek tidak langsung dalam kerangka loyalitas pelanggan B-B$ F The Journal 6lobal

(ana3e$en 0isnis- 4ol. ;$ #o *$ hlm.;@"=).

+ichtenstein$ 8R$ 8rumwright$ (, dan Braig$ >> %-11:&$

F,!ek dari tanggung awab sosial perusahaan pada sumbangan pelanggan untuk perusahaan yang didukung organisasi nirlaba F$ Journal of (arketing $ 4ol. @;$ hlm. *@")-.

+'P,?$ R/ dan Poole$ #. %*==;&$ FHaminan kualitas dalam maritimrantai logistik pelabuhan5 Kasus 4alencia$ Spanyol$ F Supply Chain (anage$ent $

4ol. )$ #o *$ hlm.))":=.

+'$ V. dan Bhattacharya$ /B %-11@&$ FPerusahaan sosialtanggung awab$ kepuasan pelanggan dan nilai pasar F$ Journal of (arketing $

4ol. 91$ #o :$ pp. *"*;.

(aignan$ 3. dan C,RR,++$ '/ %-11*&$ F/orporate citiDenship sebagai

instrumen pemasaran5 konsep$ bukti dan penelitian arah F$ 'ropa Journal of (arketing $ 4ol. )2$ #os )6:$ pp. :29":;:.

(aignan$ 3. dan C,RR,++$ '/ %-11:&$ FTanggung awab sosial perusahaan

dan pemasaran5 kerangka integrati! F$ Journal of Akade$i Pe$asaran Sains $ 4ol. )-$ #o. *$ pp. )"*=.

(AR3T3(, 8A# P'RT AT'R3TG 'C S3#>AP'R, %-1*:&$ Pelabuhan I

Pengiriman$Tersedia

di5

http566www.mpa.gov.sg6sties6portWandWshipping6portWandWshipping.page$

X8iakses *2th

Hanuari -1*:Y.

(/8'#A+8$ +( dan R#8+,"Thiele$ S. %-11;&$ FPerusahaan sosialtanggung awab dan Bank kepuasan pelanggan F$ ,nternational Journal of 0ank

Pe$asaran $ 4ol. -@$ #o )$ pp. *91"*;-.

(RRAG$ KB dan 4ogel$ /( %*==9&$ F(enggunakan hierarki"o!"e!ek pendekatan untuk mengukur e!ektivitas tanggung awab sosial perusahaan untuk

menghasilkan goodwill terhadap perusahaan5 keuangan vs dampak non"keuangan F$

Jurnal Penelitian 0isnis $ 4ol. );$ hlm. *:*"*2=.

'+34,R. R. %*=;1&$ FSebuah model kogniti! anteseden dan


28/30

konsekuensi dari keputusan kepuasan F$ Journal of (arketing 1esearch $ 4ol.

*9$ hlm.:@1":@=.

'+34,R$ R. %*==9&$ Kepuasan: Sebuah Perilaku Perspektif pada Pelanggan- Boston5 (c>raw"ill.

PA#T'4AK3S$ A. %-11@&$ FPort"+ayanan kualitas dimensi dan

penumpang pro!il5 Pemeriksaan eksplorasi dan analisis$ F (ariti$e 'kono$i .Logistik $ 4ol. ;$ pp. :1-":*;.

Parasuraman$ A.$ ?eithaml$ 4A dan B,RRG$ ++ %*=;2&$ FA

model konseptual kualitas pelayanan dan implikasinya untuk penelitian masa depan$ F Journal of (arketing- 4ol. :=$ #o :$ pp. :*"21.

Parasuraman$ A.$ ?eithaml$ 4A dan B,RRG$ ++ %*=;;&$

FS,R4QA+5 Sebuah skala item yang beberapa untuk mengukur persepsi konsumen

kualitas layanan$ F Journal of 1itel- 4ol. @:$ #o. *$ pp. *-":1.Parasuraman$ A.$ ?eithaml$ 4A dan B,RRG$ ++ %*==:&$

FPenilaian ulang harapan sebagai standar perbandingan dalam layanan pengukuran

Kualitas5 3mplikasi untuk penelitian lebih lanut$ F Journal of (arketing- 4ol. 2;$ #o.

*$ pp. ***"*-:.Pettit$ S. %-11;&$ Fnited Kingdom port kebiakan5 mengubah pemerintah

sikap F$ Kebi3akan Kelautan $ 4ol. )-$ pp.9*="9-9.P'+G'RAT$ K. dan S'P'#S3R3$ S. %-1*1&$ FPengaruh layanan

dimensi kualitas terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam rantai

restoran konteks5 Kasus Thai$ F Journal of 6lobal 0usiness dan Teknologi-4ol. @$ #o -$ hlm.@:"9@.

Puig$ (.$ $ #.$ >A++AR8'$ .

dan +,,RTS/ATA4A#3/$ /. %-11=&$ Fkinera +ingkungan

evaluasi port industri dan real5 3S' *:11*$ pelabuhan negara control"indikator berasal$ F Journal of Produksi 0ersih $ 4ol. *9$ #o. -$ pp. *2:"

*@*.


29/30

SA#T'R38S$ 3. dan TR34,++AS$ P. %-1*1&$ F3nvestigasi dampak

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di ponsel

telephony di Gunani$ F The TQ( Journal $ 4ol. --$ #o )$ pp. ))1"):).SanDo$ (H$ SA#T'S$ (+$ 4A?Q,?$ R. dan A+4AR,?$ +3 %-11)&$

FPengaruh orientasi pasar pada pembeli"penual kepuasan hubungan$F

(ana3e$en Pe$asaran ,ndustri $ 4ol. )-$ hlm. )-9"):2.S,#$ S. dan Bhattacharya$ /B %-11*&$ FApakah berbuat baik selalu

menyebabkan melakukan yang lebih baik reaksi konsumen terhadap tanggung awab sosial

perusahaan F$ Journal of (arketing 1esearch- 4ol. );$ hlm.--2"-:).

S,#$ S.$ Bhattacharya$ /B dan K'RS#$ 8. %-11@&$ FPeran

tanggung awab sosial perusahaan dalam memperkuat beberapa pemangku kepentingan

hubungan5 percobaan lapangan F$ Journal of Acade$y of (arketing Science- 4ol. ):$ hlm.*2;"*@@.

S,T$ #.$ 8,S(K$ S> dan 4RAT$ P. %-11@&$ FSebuah kerangka kera untuk

pengukuran kualitas pelayanan dalam rantai pasokan$ F Supply Chain

(ana3e$en- 4ol. **$ #o. *$ pp. ;-"=:.S,T'"PA(3,S$ 8. %-1*-&$ Floyalitas pelanggan ke penyedia layanan5

(eneliti peran kualitas pelayanan$ kepuasan pelanggan dan kepercayaan$ F Ju$lah (ana3e$en Kualitas . 0isnis '4cellence- 4ol. -)$ #o. **"*-$ hlm. *-29"

*-9*.

Shrivastava$ P. %*==2&$ Fteknologi +ingkungan dan kompetiti!Keuntungan$ F Strategic (anage$ent Journal $ 4ol. *@$ #o. S*$ pp. *;)"-11.

+A>$ 8< dan G,'$ KT %-11:&$ FAnalisis komparati! dari /ina

pelabuhan kontainer menggunakan proses hirarki analisis F$ (ariti$e 'kono$i dan

Logistik $ 4ol. @$ #o *$ hlm. ):"2-.Sosik$ HH$ Kahai$ SS dan P3'4'S'$ (H %-11=&$ FPerak peluru atau

statistik voodoo Sebuah primer untuk menggunakan parsial setidaknya analitik kotak 8ata

teknik dalam kelompok dan organisasi penelitian F$ '$erald (ana3e$en 7lasan: Kelo$pok . (ana3e$en /rganisasi $ 4ol. ):$ #o. *$ pp. 2")@.

SR,S/A#8AR$ >S$ Raendran$ / dan Anantharaman$

R# %-11-&$ Fubungan antara kualitas layanan dan pelanggankepuasan " Caktor pendekatan khusus$ F Journal of (arketing Service $ 4ol.

*@$ #o :$ pp. )@)")9=.

SDymanski$ 8( dan ,#AR8$ 8 %-11*&$ FKepuasan pelanggan5 a

meth"analisis bukti empiris F$ Journal of Acade$y of (arketing Science- 4ol. -=$ #o. *$ pp. *@")2.

TA3$ 44 %-11;&$ FKualitas layanan di transportasi maritim5 Konseptual

(odel dan bukti empiris$ F Asia Pacific Journal of (arketing dan Logistik $ 4ol. -1$ #o :$ pp. :=)"2*;.

>B'(A$ /.$ 3B,$ / dan '>


30/30

4A# 8GK,$ TP$ Kappelman$ +A dan PRGBT'K$ 4R %*==9&$

F(engukur sistem in!ormasi kualitas pelayanan5 Kekhawatiran tentang penggunaan

Kuesioner S,R4QA+$ F (,S Quarterly $ 4ol. -*$ #o. -$ pp. *=2"-1;.?hng$ T. %-11-&$ F(anu!aktur !leksibilitas5 (ende!inisikan dan menganalisis

hubungan antara kompetensi$ kemampuan dan kepuasan pelanggan$ F Journal

(ana3e$en /perasi- 4ol. :1$ #o )$ pp. *"*=.$ KK %-1**&$ lasan buku #andbook of Partial Least

S&uares: Konsep- (etode dan Aplikasi $ di ,sposito 43#?3$ 4.$

/3#$

trans port 1

Documents