synthèse bacalab - journée revaccueil mopa 30.01.14
DESCRIPTION
Présentation de Laurent-Pierre Gilliard et Antoine Chotard d’AEC, Jean-Baptiste Soubaigné et Laure Dubois de la MOPA dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap SciencesTRANSCRIPT
La Révolution de l’accueil
Synthèse Bacalab
#revaccueil
30 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
Laurent-‐Pierre Gilliard Antoine Chotard AEC Jean-‐Bap9ste Soubaigné Laure Dubois MOPA
Bacalab
#revaccueil
29 janvier 2014 Cap Sciences / Bordeaux
Qu’est-‐ce qu’un Bacalab ?
• 10 Offices de tourisme • 15 entreprises, collec9vités,
chercheurs • 2 epar9pants
• La ges9on des flux
• Mise en scène des espaces • Accueil mobile • Murs d’écrans • Interac9vité
• …
Thème 1 : L’ergonomie et l’aQrac9vité des lieux
d’accueil
Thème 2 : La diffusion stratégique de
l’informa9on et des contenus avec les ou9ls
numériques • La nature de l’informa9on • Les contenus, la donnée
• Le mul9canal • L’autonomie du client • Embarquer l’informa9on
• …
Scenario client
Une famille qui rentre dans les murs de l’OT de Bordeaux un 4 août !
Journée à 4000-‐5000 visiteurs/jour
Mixité de clientèles déjà présentes
Ges9on du flux
Plusieurs types de demandes : • Services • Conseils
Plusieurs niveaux d’aHente : • Comptoir • Brochures • Electron libre, bou9que • ….
Objec9fs et orienta9ons
• Modularité de l’espace selon les saisons • Le numérique ne peut pas être présent partout car pas de temps pour la média9on
• Il y a un objec9f de vente, de commercialisa9on des produits touris9ques et de la bou9que
Je rentre dans l’OT
Je dois être dans l’univers de la des9na9on
Je veux un renseignement
précis
Je fais la queue lonnnnngtemps
Je vais acheter une presta9on
Je ne cherche rien de précis Je suis électron libre Je ne suis pas censé
acheter quelque chose
SEDUCTION IDENTITE Effet Wahou Carte du territoire
Le scenario ?
Le challenge ?
Rendre le client plus cap9f des informa9ons qui l’entourent
Transformer le temps d’aQente en temps de transi9on
Casser la no9on de file d’aQente
La soluLon ?
CS mobile, équipé d’une machine pour commercialiser
Pré-‐accueil
Profil commercial, vente
Ticket matérialisé
Nous amène à quoi ? un comptoir ? des plots ? un CS volant ? Kiosque City-‐pass
Ticket numéroté ? Timé ? ou Mis en scène : picto, couleurs selon le conseil recherché (train, vignobles, visites…) = un réel objet !
Ticket dématérialisé
Service ++ d’avant séjour et de séjour.
En franges de saison : -‐ RDV personnalisés -‐ Rappel horaire de RDV, desk
dispo
Mais aussi
HORS LES MURS
-‐ Partenariats avec les autres « accueillants » du territoire (Gare, aéroport, hébergeurs…), -‐ CS volant -‐ Kiosque mobile -‐ Réseaux écrans -‐ Réseau de locaux, de Greeters (exemple au Grand Canyon, Bal9more)
• La nature de l’informa9on
• Les contenus • Le mul9canal
• L’autonomie du client • La ges9on de la donnée
• Connexion / hors connexion • Embarquer l’informa9on
• …
Thème 2 : La diffusion stratégique de l’informa9on et des contenus avec les ou9ls numériques
ProblémaLques de l’existant
3 à 5 solu9ons ou/et ou9ls pour aller plus loin
Agence, magasin & OT… tous connectés
Une mixité d’intervenants OTs, groupes bancaires, Lyonnaise des Eaux, Offreurs de services numériques,
Pionniers de la par9cipa9on ….
Vers un décloisonnement territorial
de probléma9ques communes ?
Agence, magasin & OT … tous connectés
Fluidifica9on, mobilité & services sans couture
Fragmenta9on d’accès
& objets connectés
Contenus mul9 support/canal portail Wifi
La poste « Symétrie des équipements (TH.Spencer) Empowerment / Pédagogie publics/employés
Agence, magasin & OT… tous connectés
>>> Open data et nouveaux écosystèmes de partage de données (qualité des eaux de baignade rivage pro tech, données ) >>> Paroles de retailers et de banques aux ET10
Accroitre la mesure massive par les usages numériques pour gagner du temps, contextualiser toujours plus l’info et cibler les contenus