session d’info clients - client.selor.beclient.selor.be/media/193791/sic_fr_20121011.pdf · 26...
TRANSCRIPT
Agenda
9h30 - 10h : accueil et intro
10h - 11h : Image et Employer branding
11h - 11h30 : PAUSE
11h30 - 12h30 : Les tests de screening de Selor
Client Relations Manager - Samer Mitri
Mes responsabilités au sein du Selor :
• Gestion et optimisation des relations avec les clients du Selor
Gestionnaire de portefeuilles-clients et du portefeuille de
produits du Selor
Fiches de client
B2B site
• Développement et mise en œuvre de la politique commerciale du
Selor.
Promotion d’une approche orientée client
Segmentation des clients
Pricing
Stratégie marketing
Key Account Manager
o Le Key Account Manager travaille en collaboration avec un
ou plusieurs client(s) avec le(s)quel(s) il construit une
relation privilégiée.
o En communiquant de manière optimale, claire et
transparente, il établit un lien « gagnant-gagnant » avec le
client. Il a une vue globale de la situation du client.
o En interne, le Key Account Manager rend compte de la
situation du client aux product managers et à l’équipe CRM-
Marketing.
Key Account Manager
En tant que contact clientèle
En tant qu’intermédiaire/facilitateur
En tant que coordinateur
Key Account Manager
En tant que contact clientèle
Construire une relation étroite avec la clientèle
afin de
communiquer clairement, transmettre, récolter l’information
nécessaire et être disponible pour répondre aux questions dans des
délais raisonnables.
Exemples de tâches :
- récolter et centraliser les questions auprès des clients
- répondre aux questions des clients
- organiser des sessions d’information/réunions
- mettre en place un système de communication avec le client
- établir un contact régulier avec le client
Key Account Manager
En tant qu’intermédiaire/facilitateur
assurer une continuité entre Selor et le client
afin de
veiller au respect des contrats de part et d’autre.
Exemples de tâches :
- transmettre les informations au Manager de Produits (ou au Lead
Consultant) et au service CRM
- organiser des réunions en interne et en externe
- établir des protocoles de collaboration avec les clients par lesquels
les rôles et responsabilités sont clairement établis
- rappeler les droits et devoirs aux clients et en interne pour une
collaboration « gagnant-gagnant »
Key Account Manager
En tant que coordinateur
garder une vision globale et anticiper les besoins du client
afin de
recueillir et analyser l’ensemble des besoins de celui-ci et transmettre
les informations au Manager de Produits.
Exemples de tâches :
- recueillir les informations et les analyser
- transmettre les informations au Manager de Produits et/ou à CRM
- élaborer un planning
- assurer la visibilité des produits, des valeurs et de la qualité Selor
Q&A Session info clients 11 octobre 2012
Quelle est la différence entre les rôles de Product Manager, Key Account Manager et Client
Relations Manager, les 3 fonctions commerciales au sein de Selor ?
Key Account Manager =
• Personne de contact pour un ou plusieurs clients dont le suivi spécifique est nécessaire étant
donné le caractère particulier de ses / leurs demandes (nombre de demandes élevé, missions
qui requièrent la mobilisation de nombreuses ressources, etc.) .
• Agit en tant qu’intermédiaire entre le client et le Product Manager.
• Connait le client « en détail » et peut donc lui fournir des conseils sur mesure.
• Remplit également le rôle de coordinateur (cf. présentation)
Product Manager =
• Responsable de la conception, de la gestion et du suivi de la mission, de la vision et des
objectifs de sa ligne de produits : product manager Screening, Recrutement, Expertise ou Selor
Academy)
Client Relations Manager =
• Fonction stratégique, participe à la définition de la politique commerciale de Selor, sur le plan
des outils et de la méthodologie.
• Remplit le rôle d’account manager pour les clients qui n’ont pas de Key Account Manager (ce qui
est le cas pour la majorité des clients de Selor).
• Remplit un rôle de soutien tant pour les clients internes qu’externes.
Q&A Session info clients 11 octobre 2012
Où se situent les responsabilités ? Qui dois-je contacter dans quel cas ?
Les clients sont libres de contacter la personne de leur choix chez Selor, en fonction de leur(s)
besoin(s).
Toutefois, Selor propose des personnes de contact particulières (SPOC) pour ses clients en vue
d’améliorer la communication et la collaboration avec eux.
Les responsables de sélection / consultants et le Key Account Manager (KAM) sont les contacts de
première ligne.
• Le responsable de sélection / consultant est la personne de contact pour une sélection
particulière. Si nécessaire, il implique le Key Account Manager (KAM).
• Le KAM est la personne de contact principale pour le client. Le client peut le contacter pour
toute question au sujet des services de Selor.
Les Client Relations Managers et les Product Managers sont les contacts de deuxième ligne.
• Les clients peuvent toujours consulter les Product Managers ou spécialistes dans un domaine
donné (cf. exemple de Inge Woods et Romain Kaerts, spécialistes Réserves).
• Les CRM ont un rôle de soutien pour les clients externes.
KRISTOF SNEYERS
Client Relations Manager
Tel: 02/788.66.54.
Fax: 02/788.68.44.
GSM: 0479/58.97.13.
SAMER MITRI
Client Relations Manager
Tel: 02/788.66.87
Fax: 02/788.68.87
GSM: 0470/89.39.70
Quelques études Randstad Award
Study Employer Brand Federal Administration
Quelques outils Analyse et stratégie Employer branding
Commnetkern
Are you new WOW?
On the menu today
Randstad Award 2012: Concept
Aantrekkelijkheid van de 'grootste' werkgevers (183)
• > 1000 mensen in België
• commerciële sector
• één zelfde naam
• in parallel dit jaar worden de belangrijkste overheidsentiteiten gevolgd
Perceptie / groot publiek
Nationaal
Augustus - Oktober 2011
14.000 online enquêtes / 18-65 jaar / studenten-actieven-
inactieven
• Mannen 49% / Vrouwen 51%
• Franstalig 47% / Nederlandstalig 53%
• 18-24 jaar 34% / 25-39 jaar 33% / 40-65 jaar 33%
• Master 21% / Bachelor 40% / Secundair en lager 39%
21 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Bouwstenen
welke criteria zijn voor u belangrijk bij de keuze van een bepaald bedrijf? (%)
gemiddelde score op basis van 1000 punten verdeeld over alle criteria
Werkzekerheid 15.5
Financieel gezond 11.3
Competitief loonpakket 10.9
Aangename werksfeer 10
Interessante jobs (jobinhoud) 8.8
Balans privé/werk 7.1
Toekomstperspectieven/carrièremogelijkheden 6.3
Goed gelegen 5.5
Flexibele werkvoorwaarden 4.7
Kwalitatieve opleidingen 4.3
Kwalitatieve producten/diensten 2.7
Bewuste omgang milieu/samenleving 2.6
Diversiteit aanmoedigt 2.1
Sterk management 2.1
Internationale loopbaanmogelijkheden 1.9
Sterke waarden 1.9
Nieuwste technologieën/innovatief 1.7
22 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Opnieuw stijging van globale aantrek-
kelijkheid (privéwerkgevers)
19,3
25,627,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
2010 2011 2012
23 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Maar fors hogere score voor publieke sector
19,3
25,627,0
43,0
0,0
5,0
10,0
15,0
20,0
25,0
30,0
35,0
40,0
45,0
50,0
2010 2011 2012 Publiek 2012
25 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Sectoriële aantrekkelijkheid
top 3 sectoren in detail: score boven gemiddelde score (gemiddelde score op een schaal van 5)
Loon
Jobs
Toekomst
Opleidingen
Financieel gezond
Management
Werkzekerheid
Werksfeer
Milieu/samenleving
Evenwicht
Farmaceutica
0,52
0,48
0,42
0,42
0,28
0,26
0,21
0,1
0,09
0,08
Media
0,0
5
0,39
0,15
0,08
-0,09
0,09
0,19
0,1
Informatica-consultancy
0,41
0,39
0,4
0,36
0,26
0,26
0,17
0,11
0,0
5
26 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Aantrekkelijkste sectoren per doelgroep
N°1 N°2 N°3
Totaal Farmaceutica Publieke sector Media
Man Farmaceutica Informatica-consultancy Publieke sector
Vrouw Publieke sector Media Farmaceutica
18-24 jaar Media Informatica-consultancy Farmaceutica
25-39 jaar Farmaceutica Publieke sector Informatica-consultancy
40-65 jaar Farmaceutica Publieke sector Media
Master Farmaceutica Informatica-consultancy Publieke sector
Bachelor Farmaceutica Publieke sector Informatica-consultancy
Max. secundair Publieke sector Farmaceutica Media
Arbeider Publieke sector Farmaceutica Voertuigen
Bediende Publieke sector Farmaceutica Informatica-consultancy
Kaderlid Farmaceutica Informatica-consultancy Publieke sector
Franstalig Farmaceutica Media Publieke sector
Nederlandstalig Farmaceutica Publieke sector Informatica-consultancy
28 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Top 10 meest bekende overheidsentiteiten
naambekendheid: de overheidsentiteit goed genoeg kennen om een
mening/perceptie over deze overheidsentiteit te kunnen vormen
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Federale politie 76.8%
RVA 72%
RSZ 66.6%
Vlaamse overheid 57.1%
RIZIV 57%
Defensie 55.4%
FOD Financiën 52.6%
VDAB 52.4%
FOD Binnenlandse zaken 49.4%
FOD Justitie 49.3%
29 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Top 10 overheidsentiteiten met de hoogste absolute
aantrekkelijkheid absolute aantrekkelijkheid: het % van alle respondenten (totale steekproef) dat
voor de overheidsentiteit zou willen werken (4-5 op schaal van 5)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
Vlaamse overheid 29.4%
Federale politie 29%
RVA 28.4%
RSZ 27.1%
FOD Binnenlandse zaken 26.5%
FOD Volksgezondheid, Veiligheid
van de Voedselketen en Leefmilieu 26.5%
FOD Buitenlandse zaken 26.2%
FOD Financiën 25.4%
FOD Werkgelegenheid, Arbeid
en Sociaal overleg 25.4%
FOD Justitie 24.2%
30 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Top 10 overheidsentiteiten met de hoogste relatieve
aantrekkelijkheid (FODs samen) = Randstad Award relatieve aantrekkelijkheid: het % van enkel de respondenten die de
overheidsentiteit kennen dat voor deze overheidsentiteit zou willen werken (4-5 op
schaal van 5)
1. FODs
2.
3.
4.
Franse gemeenschap 5.
Vlaamse overheid
6. RSZ
7. SWDE
8.
FAVV
9.
O.N.E.
10. Federale politie
RVA
VMW
31 2012 Employer Branding: Perception being reality Selor
Relatieve aantrekkelijkheid FODs
1. Volksgezondheid, Veiligheid v/d Voedselketen
en leefmilieu 56,8%
2. Buitenlandse zaken 56,0%
3. Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg 53,9%
4. Binnenlandse Zaken 53,7%
5. Sociale Zekerheid &Openbare Instellingen
Sociale Zekerheid 50,6%
6. Justitie 49,0%
7. Economie, KMO, Middenstand en Energie 48,7%
8. Financiën 48,3%
9. Mobiliteit en Vervoer 46,6%
Quelques études Randstad Award
Study Employer Brand Federal Administration
Quelques outils Analyse Employer branding Stratégie Employer branding Commnetkern
Are you new WOW?
On the menu today
-ce qui rend une organisation attirante ?
fédérale, aventureuse ?
Etes-vous prêt à postuler ?
Pourquoi avez-vous choisi fédérale ?
Les fonctionnaires fédéraux se dépassent-ils dans leur travail ?
Quelques études Randstad Award
Study Employer Brand Federal Administration
Quelques outils Analyse et stratégie Employer branding
Commnetkern
Are you new WOW?
On the menu today
Produit sur mesure
par rapport à votre organisation ;
enquête en interne comme en externe
suivie d’un plan d’actions concret.
Mesures proposées
Satisfaction
Implication
Engagement
Turnover
Fit
ATTRACTION LOYALTY
Notoriété
Image
Attractivité
Quelques études Randstad Award
Study Employer Brand Federal Administration
Quelques outils Analyse et stratégie Employer branding
Commnetkern
Are you new WOW?
On the menu today
Quelques études Randstad Award
Study Employer Brand Federal Administration
Quelques outils Analyse et stratégie Employer branding
Commnetkern
Are you new WOW?
On the menu today
Carte d’accès ou diplôme
Screening générique
PC
Screening spécifique
PC/oral
Module 0
Module 1
Module 2
Modèle de screening
“Compétences de base et aptitudes cognitives prouvées par un niveau de diplôme ou un
équivalent ”
Module 0
Module 1
Module 2
Modèle de screening
“Compétences génériques et aptitudes cognitives pour un fonctionnement adéquat
au niveau visé”
Module 0
Module 1
Module 2
Modèle de screening
“Aptitudes, compétences, fit, connaissances spécifiques, nécessaires pour un bon exercice
de la fonction”
Module 0
Module 1
Module 2
Modèle de screening
Module 0
Module 1
Module 2
Dispense
Development Buffer
Dispense
Development Buffer
Pas de
Dispense
Modèle de screening
Uniformité:
• Différents canaux peuvent être utilisés simultanément.
Module 2 Module 1 Module 0
Accession
Mutation interne
Marché interne
Consultation de réserves
Sélection externe
Sélection contractuelle
Quelques semaines
Efficacité
• Les candidats ne doivent pas représenter des tests déjà réussis
• Positif pour les candidats/Selor
Efficacité
• On peut évaluer l’ensemble des compétences requises via
tests PC
Travailler en équipe
Agir de manière orientée service
Faire preuve de fiabilité
S’auto-développer
Atteindre les objectifs
Conséquences
Module 0/1:
Même procédure pour tout
le monde.
Dispense:
• Réussi ou pas
réussi.
• Pas de classement
pour module 0/1.
Module 0 - Compétences
• Raisonnement abstrait
Aptitudes cognitives – Module 0
• Gestion de l’information
• Gestion des tâches
Compétences génériques – Module 0
•Analyser
•Intégrer
•Résoudre des problèmes
•Décider
Compétences génériques – Module 0
Niveau A
Module 0 - Compétences
•Assimiler l’information
•Analyser
•Structurer le travail
•Résoudre des problèmes
Compétences génériques– Module 0
Niveau B
Module 0 - Compétences
•Assimiler l'information
•Analyser
•Structurer le travail
•Résoudre des problèmes
Compétences génériques – Module 0
Niveau C
Module 0 - Compétences
• Evalue: le raisonnement abstrait
• Tâche: Ce test vise à évaluer vos capacités de raisonnement inductif. Chaque question est composée d'une série de diagrammes constituant une suite logique ou suivant certaines règles sous-jacentes. Les séries se lisent de gauche à droite. Votre tâche est de choisir le diagramme suivant de la série.
Abs – Module 0
Test de raisonnement abstrait
•Evalué dans le module 0:
• Niv A: Analyser l’information, Intégrer l’information, Résoudre des problèmes et décider
• Niv B: Traiter l’information, Analyser l’information, Structurer le travail et Résoudre des problèmes
• Niv C: Traiter l’information, Analyser l’information, Structurer le travail et Résoudre des problèmes
•Tâche: Le test se compose de plusieurs situations qui se produisent dans un contexte donné. Vous devez réagir à ces questions, prendre une décision ou entreprendre toute autre forme d'action. Pour chaque situation, vous devez juger les alternatives données quant à leur caractère approprié. Les alternatives se réfèrent toujours à un niveau déterminé d'une compétence à évaluer.
SJT– Module 0
Le test de jugement situationnel
• Gestion de l’information
• Gestion des tâches
Compétences génériques – Module 1
• Gestion des relations
• Gestion de son fonctionnement personnel
Compétences clés – Module 1
• Raisonnement abstrait
Aptitudes cognitives – Module 1
Module 1 - Compétences
• Intégrer
• Décider
Compétences génériques – Module 1
Niveau A
• Travailler en équipe
• Agir de manière orientée service
• Faire preuve de fiabilité
• S'auto-développer
• Atteindre les objectifs
Compétences clés– Module 1
Niveau A
• Raisonnement abstrait
Aptitudes cognitives – Module 1
Niveau A
Module 1 - Compétences
• Analyser
• Résoudre des problèmes
Compétences génériques – Module 1
Niveau B
• Travailler en équipe
• Agir de manière orientée service
• Faire preuve de fiabilité
• S'auto-développer
• Atteindre les objectifs
Compétences clés– Module 1
Niveau B
• Raisonnement abstrait
Aptitudes cognitives – Module 1
Niveau B
Module 1 - Compétences
• Analyser
• Résoudre des problèmes
Compétences génériques – Module 1
Niveau C
• Travailler en équipe
• Agir de manière orientée service
• Faire preuve de fiabilité
• S'auto-développer
• Atteindre les objectifs
Compétences clés – Module 1
Niveau C
• Raisonnement abstrait
Aptitudes cognitives – Module 1
Niveau C
Module 1 - Compétences
• Evalue: le raisonnement abstrait
• Tâche: Ce test vise à évaluer vos capacités de raisonnement inductif. Chaque question est composée d'une série de diagrammes constituant une suite logique ou suivant certaines règles sous-jacentes. Les séries se lisent de gauche à droite. Votre tâche est de choisir le diagramme suivant de la série.
Abs – Module 1
Test de raisonnement abstrait
Le bac à courrier
•Evalue
• Niveau A: Intégrer et Décider
• Niveau B: Analyser et Résoudre des problèmes
• Niveau C: Analyser et Résoudre des problèmes
•Durée du test: 1h15
•Tâche: Test comportant une description d'un contexte de travail dans lequel le candidat reçoit un nombre de mails à traiter.
PCIB – Module 1
•Evalué dans le module 1: Compétences Clés
•Tâche: Le test se compose de plusieurs situations qui se produisent dans un contexte donné. Vous devez réagir à ces questions, prendre une décision ou entreprendre toute autre forme d'action. Pour chaque situation, vous devez juger les alternatives données quant à leur caractère approprié. Les alternatives se réfèrent toujours à un niveau déterminé d'une compétence à évaluer.
SJT – Module 1
Le test de jugement situationnel
• Le module 2 comportera au moins un entretien. L'entretien peut éventuellement être complété par une épreuve pratique évaluant les compétences techniques et génériques.
Objectif
Module 2
• Beaucoup de candidats: extra testevent.
• Les tests peuvent être:
• Un questionnaire technique à choix multiple
• Un test de raisonnement informatisé spécifique
• Des tests de compétences informatisés spécifiques
Event 1
Module 2
• Entretien avec ou sans exercice d’assessement qui comprend une évaluation rigoureuse des compétences spécifiques et génériques essentiels, ainsi qu'une enquête sur la motivation du candidat et de son adéquation avec la fonction.
Event 2
Module 2
Aptitudes
Raisonnement abstrait
Raisonnement verbal
Raisonnement numérique
Spatial
Technique
Administratif
Testportfolio- Aptitudes
The Big Five
Stabilité émotionnelle
Extraversion
Ouverture Agréabilité
Conscience
Professionnalisme
Personnalité
• Les connaissances techniques et/ou pratiques qui sont nécessaires pour un bon exercice de la fonction.
Les compétences techniques sont:
Compétences techniques
Aptitudes techniques
Réglementations/législations
Méthodologies/ procedures internes
Contexte interne/externe
•Applications bureautiques
•Logiciels spécifiques
•Matériel/Outil/outillage
•Langues
•Techniques d'expression écrite
•Techniques d'expression orale
Support
Compétences techniques
• Questionnaire sur mesure.
• Input du demandeur
• Soutient méthodologique de R&D
Fonction spécifique
Compétences techniques
• En fonction du caractère spécifique du cas à utiliser pour une fonction, le cas peut être développé sur mesure.
• Soutient méthodologique de R&D (cf. formation + manual)
Fonction spécifique
Cases
Compétences techniques
• Star apporte une structure à l’entretien. La méthode Star s’intéresse à ce que le candidat fait, à ce qu’il applique (dans sa vie professionnelle) et non pas à ce qu’il dit connaître ou ce qu’il théorise. Le responsable de sélection pose donc des questions en lien avec des situations professionnelles concrètes vécues par le candidat..
Entretien – STAR(R)
Compétences génériques
•Lorsqu’il faut évaluer des compétences génériques avec un cas, il faut d’abord déterminer quelles compétences génériques sont vraiment essentielles pour la fonction donnée. Une ou plusieurs compétences peut/peuvent donc être évaluée(s) de manière plus approfondie que dans le module 1.
Cases – Générique
Compétences génériques
• Exercice d’analyse et de présentation
• Bac à courrier
• Exercice de management
• Exercice de groupe
Cases – Générique
Types d’exercice
Compétences génériques
Procédure en pratique
Par exemple : Procédure assistant Management
EVENT 1 EVENT 2
Tests module 1 Raisonnement verbal
Raisonnement administratif
Entretien
Réussite/Echec X premiers candidats Liste des lauréats
Q&A Session info clients 11 octobre 2012
1. Questions générales • Quand les principes de dispense et development buffer seront-ils d’application ? L’Arrêté royal a été publié au Moniteur belge le 12 octobre 2012. Il sera donc d’application le 22 octobre 2012. Les dispenses auront un effet rétroactif jusque mars 2012. • Quelle est la durée…
• pour la dispense : 3 ans • pour le development buffer : 6 mois
• Comment s’inscrire à un module 0 ou 1 ? L’inscription à ces modules est liée à une sélection. Les candidats doivent passer ces modules maximum 8 jours après la date limite d’inscription à la sélection. • Selor envoie-t-il toujours des invitations aux candidats pour qu’ils s’inscrivent ? OUI. Les candidats peuvent uniquement participer aux modules dans le cadre d’une sélection. Ils ne peuvent donc pas y prendre part librement. • Ceux qui réussissent le module 0 doivent-ils automatiquement passe le module 1 ? OUI. Le module 1 mesure davantage de compétences que le module 0 (que peu de candidats doivent passer).
Q&A Session info clients 11 octobre 2012
• Est-il correct que la réussite du module 1 n’est pas synonyme de réussite pour toutes les compétences mesurées ?
OUI. • Est-il possible de définir un quota pour le module 1 ? NON, car le module un offre une dispense. • Est-il possible, en tant qu’organisme recruteur, d’organiser directement un module 2 NON, il faut obligatoirement organiser un module 1. • Est-il possible d’organiser les tests en partie chez nous (par des certifiés) ? OUI. 2. Les modules 1 et 2 mesurent-ils les mêmes compétences ? A priori, le but n'est pas de mesurer les mêmes compétences dans les différents modules. Le module 2 PEUT mesurer certaines compétences mesurées dans le module 1. Dans ce cas, il est préférable de se focaliser sur les compétences importantes pour la fonction et pas sur toutes les compétences clés. 3. Comment déterminer au mieux quelles compétences mesurer dans le module 2 ? Les compétences essentielles doivent être définies au début de la procédure, dans le SLA. Elles dépendent de la fonction. Il ne s’agit pas de déterminer, après le module 1, quelles compétences devront être mesurées dans le module 2.
Q&A Session info clients 11 octobre 2012
4. Qui détermine la norme d’un 2.1 (pour un SJT, par exemple)? Le client, en concertation avec Selor, dans le SLA. 5. Est-il possible de réutiliser des cases ? OUI. Selor possède un portefeuille de tests. Selor prévoit également d’acheter de nouveaux cases modulables. L’utilisation de ces tests est gratuite dans le cadre d’une procédure de sélection via Selor. 6. En quoi consiste la procédure d’accession ? A-t-elle changé par rapport au passé ? Par le passé : Selor organisait des tests génériques pour les accessions. Les SPF se chargeaient ensuite de lancer les accessions en interne. Aujourd’hui : Une sélection d’accession est lancée sur base d’offres d’emploi spécifiques au sein d’un SPF. La sélection comprendra toujours une partie générale et une partie spécifique (comme stipulé par la réglementation). Le modèle de screening sera adapté au mieux pour ce cas de figure particulier. Timing : les consultants contacteront les clients fin octobre pour lancer les procédures d’accession.