Savoir réagir

face aux conflits

Didier JEANJEAN – 2014/2015

Repérer le processus

Face à une situation qui peut devenir conflictuelle,

penser à identifier les

étapes

qui mènent au conflit.

frottement=

relation

étincelle=

tension

flamme=

conflit

feu=

agressivité

Incendie=

violence

Face au conflit :

FIGHT or FLIGHT

Adopter la bonne attitude

Face à un interlocuteur agressif ou non, penser à

mettre plusieurs

« chapeaux»

pour désamorcer la situation de conflit.

Edward de BonoSix chapeaux pour penser

Le chapeau rouge représente le feu, la passion. Lorsque l’on porte ce chapeau, on exprime ses opinions, sentiments, intuitions, désirs, idées sans avoir à les justifier.

Attitude d’interprétation : on déduit des propos de l’interlocuteur une conclusion qui n’a souvent rien à voir avec ses propos.

Quelles sont vos impressions, vos intuitions ?

Le chapeau jaune représente l’optimisme, le soleil. Sous cette pensée, on voit les avantages et même les idées les plus folles.

Attitude de soutien : on cherche à rassurer l’interlocuteur, le centrage se fait sur l’aspect socio-affectif de la relation, mais pas sur le problème posé par l’interlocuteur.

Quels sont les avantages de cette situation ? Quel serait l’idéal duquel on pourrait tirer profit ?

Le chapeau bleu signifie la pensée qui orchestre, le ciel bleu qui rassemble, unifie. C’est le chapeau qui spécifie les objectifs, fait la synthèse, indique les prochaines pistes à entreprendre.

Attitude de compréhension (de reflet ou empathique) : on reformule les propos de l’interlocuteur, on s’assure ainsi de la bonne compréhension du problème, et on démontre qu’on manifeste de l’intérêt pour cette situation.

Comment pourrions-nous préciser l’objectif de cette rencontre ? Quelles seraient les prochaines étapes à suivre ? De quelle façon chacun souhaite-t-il s’impliquer ? Synthétisons les points soulevés en rencontre.

Le chapeau vert représente les possibilités, c’est la pensée de la fertilité. On réfléchit en termes de futur.

Attitude d’enquête : on cherche à en savoir plus, on pose des questions à l’interlocuteur.

Quelles nouvelles solutions pourraient être envisagées? De quelles façons originales pourrions-nous résoudre le problème (toutes les idées sont les bienvenues) ?

Le chapeau noir est le chapeau de la négativité. Il perçoit les risques, les dangers, les écueils et les conséquences. Il est l’avocat du diable.

Attitude d’évaluation / jugement : on juge, souvent de manière négative, les propos de l’interlocuteur.

Et si ça ne marche pas? Quel serait le revers de la médaille? Quels sont les risques potentiels? Qu’est-ce que cela nous coûtera de même l’essayer ?

Le chapeau blanc : représente les faits, les chiffres. Il symbolise la froideur, tel un ordinateur.

Attitude de décision-conseil : on apporte une réponse au problème posé par l’interlocuteur, de manière assez directive.

Quels faits connaissons-nous sur ce sujet ? Quel est l’historique de cette situation ?

Quelques techniques

Comment réagir face à un interlocuteur agressif ?

1- avoir une attitude centrée sur le correspondant :

pratiquer l’écoute active,

relever les termes utilisés (prendre des notes),

reformuler avec calme les propos « vous dites que... »

2- avoir une attitude empathique :

prendre en compte le problème évoqué « je comprends très bien... »

3- avoir une attitude positive, bienveillante et ouverte :

ne jamais couper la parole,

poser des questions, donner la responsabilité à l’interlocuteur « pensez-vous que ... »

Agir sur son filtre, positiver le discours «  oui et … »

si le correspondant sort de ses gonds et se montre persistant, lui dire que l’on ne peut pas accepter pas de menaces ou d’injures « je vais être dans l’obligation de mettre fin à la conversation… »

si le ton du langage ne s’améliore toujours pas, mettre fin à la conversation poliment mais fermement.

Faire un compte-rendu écrit le plus rapidement possible.