résultats du sondage détail québec (2)
TRANSCRIPT
UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE
L’INFORMATION DANS LE COMMERCE DE
DÉTAIL RAPPORT FINAL
MAI 2014
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TABLES DES MATIÈRES
Portrait démographique
Portrait des consommateurs
Portrait des détaillants
Sondage en ligne
Recommandations
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INTRODUCTION
Détail Québec, le comité sectoriel de main-d’oeuvre du commerce de détail, est un organisme à but non lucratif
réunissant des représentants d’employeurs et de travailleurs du secteur du commerce de détail. Son mandat est
d’améliorer le développement de la main-d’oeuvre, partout au Québec, en assurant la compétitivité des entreprises.
L’un des aspects de sa mission est de cerner et de faire connaître les défis du secteur.
Par l’entremise de ce rapport, Détail Québec souhaite approfondir sa connaissance des réalités, des enjeux et des
pratiques de gestion qui sont liés à l’utilisation des technologies de l’information du secteur.
La délimitation du secteur du commerce de détail dans cette étude est basée sur les codes du Système de
classification industrielle de l’Amérique du Nord (SCIAN). Le secteur du commerce de détail est représenté par le
code 44-45 comprenant plusieurs sous-secteurs. Détail Québec couvre l’ensemble du secteur du commerce de détail,
à l’exception du commerce de l’alimentation et des concessionnaires automobiles. La présente étude se concentre
sur les 19 sous-secteurs suivants : Sous-secteurs Code SCIAN
Magasins de pièces, de pneus et d’accessoires pour véhicules automobiles 4413
Magasins de meubles 4421
Magasins d’accessoires de maison 4422
Magasins d’appareils électroniques et ménagers 4431
Marchands de matériaux et fournitures de construction 4441 Magasins d’alimentation spécialisée 4452
Magasins de bière, de vin et de spiritueux 4453
Magasins de produits de santé et de soins personnels 4461
Stations-service (avec ou sans dépanneurs) 4471
Magasins de vêtements 4481
Magasins de chaussures 4482
Bijouteries et magasins de bagages et de maroquinerie 4483 Magasins d’articles de sport, passe-temps et instruments de musique 4511
Magasins de livres, de périodiques et d’articles de musique 4512
Grands magasins 4521
Autres magasins de fournitures 4529
Magasins de fournitures de bureau, papeterie et cadeaux 4532
Magasins de marchandises d’occasion 4533 Autres magasins de détail 4539
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MÉTHODOLOGIE
Le présent rapport repose sur des données primaires et secondaires.
Les données primaires ont été recueillies directement auprès des détaillants québécois au moyen d’un
sondage en ligne. Les précisions méthodologiques seront présentées dans la section sur les résultats du
sondage.
Les données secondaires proviennent de différentes sources fiables et valides. Un effort a été consenti
pour utiliser des données les plus récentes possible.
Cefrio
Statistique Canada
Institut de la statistique du Québec
Emarketer
Imarklab
PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE
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PERSPECTIVE DÉMOGRAPHIQUE
Au Québec, la population va être en croissance
pour les prochaines années selon l’Institut de la
statistique du Québec (ISQ).
Cependant, le taux de croissance de la population
passerait de 4,1 % de 2006 à 2011 à seulement
1,8 % en 2026-2031.
Toujours selon les prévisions de l’ISQ, les groupes
d’âge suivants vont décroître :
15-24 ans
25-34 ans
45-54 ans
N.B. La croissance de la population en 2011 a été
de 4,7% au lieu de 4,1% comme prévu par les
prévisions.
Groupes
d’âge
2011 2016 Différence
2011-2016
15-24 ans 992 224 935 815 (56 409)
25-34 ans 1 077 211 1 069 674 (7 537)
35-44 ans 1 039 013 1 098 936 59 923
45-54 ans 1 273 006 1 155 336 (117 670)
55-64 ans 1 073 669 1 185 607 111 938
Source des données : Institut de la statistique du Québec, Perspectives
démographiques du Québec et des régions, 2006-2056
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DENSITÉ DE POPULATION
La densité de population du Canada est de
3,7 personnes/km2.
La densité de population de l’Île-du-Prince-
Édouard et de la Nouvelle-Écosse est élevée
car le territoire est très petit
Le Québec a une faible densité de population
puisque son territoire est très vaste.
À titre indicatif, la densité de population des
États-Unis est de 34,06 personnes/km2.
0
5
10
15
20
25
30
Île-d
u-P
rince
-Édouard
Nouve
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cosse
Ontario
Nouve
au-B
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Québec
Alb
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Terre
-Neuve
-et-L
abrad
or
Yukon
Territo
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u N
ord
-Ouest
Nunavu
t
Distribution des provinces et territoires
canadiens selon leur densité de population
(en km2)
Source des données : Statistique Canada, Chiffres de population et de
logements, recensement 2006 et 2011
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VENTES
Près du quart des ventes au détail au Canada sont
réalisées au Québec.
En 2013, les ventes au détail au Québec ont
totalisé près de 105 milliards de dollars, soit 22%
de celles réalisées au Canada.
Au Québec, les ventes des épiceries et marchands
d’automobiles ont compté pour 40% des ventes
au détail, tandis que celles des secteurs couverts
par Détail Québec ont compté pour 60% des
ventes au détail.
Reste du
Canada
78%
0%
Épiceries et
marchands
d'automobiles
60%
Tous les autres
détaillants
40%
Québec
22%
Ventes au détail, Québec et Canada, 2013
(En millions de dollars)
376 262 M$
105 480 M$
42 207 M$
63 273 M$
Source des données : Statistique Canada, ventes au détail par province et
territore, 2009-2013
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VENTES
Entre 2001 et 2013, les ventes au détail ont
varié de 3,8% en moyenne par année au
Québec.
Pour le Canada, le taux moyen est de 4,1%
par année.
On remarque que le Québec a moins été
affecté par la crise économique malgré un
taux de variation moyen plus faible.
Par contre, avant et après la crise,
l’augmentation des ventes au Québec est
plus faible que pour le Canada.
-4
-2
0
2
4
6
8
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013
Variation en pourcentage des ventes au
détail, Québec et Canada, 2001-2013
CAN QC
Source des données : Statistique Canada, commerce de détail vente selon le
SCIAN, 2001-2013
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
En 2012, la valeur des commandes en ligne a
atteint 3,1 milliards de dollars au Québec, ce qui
représentait 16% de la valeur des commandes en
ligne canadiennes.
Forte croissance du nombre de commandes au
Québec (55,7%).
Forte croissance de la valeur des commandes au
Québec (27,2%).
Le Québec occupe la deuxième position pour la
valeur des commandes en ligne au Canada.
L’Ontario est la province dont la valeur des
commandes en ligne est la plus élevée.
15 820 M$ 3 115 M$
2 449 839 $ 3 115 046 $
12 814 359 $
15 819 840 $
0
2 000 000
4 000 000
6 000 000
8 000 000
10 000 000
12 000 000
14 000 000
16 000 000
18 000 000
2010 2012
Valeur des commandes électroniques,
Québec et Canada, 2010 et 2012
(En milliers de dollars)
Québec Reste du Canada
Source des données : Statistique Canada, valeur des commandes électroniques
pour le Canada et les régions, 2010 et 2012
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Le commerce électronique représentait 4,5% du
commerce de détail au Canada en 2013.
Il est prédit que cette proportion devrait
augmenter dans les prochaines années.
Le Canada se classe au cinquième rang mondial
pour la perspective de croissance des ventes de
commerce électronique.
Cependant, l’attractivité du marché canadien est
classée en 10e place dans le monde.
L’offre de produits restreinte et les coûts de
livraison élevés sont deux facteurs qui affectent
l’attractivité du marché canadien en ligne.
Rang Pays Attractivité
1 Chine 84.0
2 Japon 83.3
3 États-Unis 82.8
4 Royaume-Uni 75.7
5 Corée du sud 72.2
6 Allemagne 70.4
7 France 65.2
8 Brésil 50.9
9 Australie 50.8
10 Canada 49.7
BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar,
http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078,
février 2014
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CONSOMMATION
Entre 2007 et 2012, le taux de croissance annuel moyen des dépenses de consommation finale des ménages
au Québec est de 3,4% alors qu’il est de 3,5% au Canada.
Dans une industrie hautement compétitive comme le commerce de détail, un taux de croissance plus faible
de la consommation signifie encore plus de compétition pour les parts de marché déjà très contesté.
Année Québec Taux de
croissance
Reste du
Canada
Taux de
croissance
2007 174 223$ 656 995$
2008 182 082$ 4,5% 685 960$ 4,4%
2009 183 997$ 1,1% 688 741$ 0,4%
2010 192 739$ 4,8% 722 532$ 4,9%
2011 200 476$ 4,0% 755 532$ 4,6%
2012 206 291$ 2,9% 781 097$ 3,4%
Source de données : Statistique Canada, Dépenses de consommation finale des
ménages détaillées, 2007-2012
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CONSOMMATION
0,0%
1,0%
2,0%
3,0%
4,0%
5,0%
6,0%
2008 2009 2010 2011 2012
Croissance des dépenses de
consommation des ménages, 2008-
2012
Québec Reste du Canada
$-
$100 000,00
$200 000,00
$300 000,00
$400 000,00
$500 000,00
$600 000,00
$700 000,00
$800 000,00
$900 000,00
2007 2008 2009 2010 2011 2012
Dépenses de consommation finale des
ménages, 2007-2012
(En millions de dollars)
Québec Reste du Canada
Source de données : Statistique Canada, Dépenses de consommation finale des
ménages détaillées, 2007-2012
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RÉCAPITULATIF :
PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE
La population est toujours croissante mais à un rythme plus lent.
On observe également un vieillissement de la population. Les nouvelles générations d’aînés sont beaucoup
plus technos que les précédentes.
La faible densité de population du Québec est un défi pour la logistique et les frais de livraisons.
La croissance du niveau des ventes et de la consommation est un peu plus faible au Québec qu’au Canada
mais la crise économique à frapper moins dur au Québec.
Alors que le commerce de détail au Québec représente 22% des ventes au Canada, cette proportion est
plus faible pour la valeur des commandes électroniques(16%). Le retard du Québec en matière de
commandes électroniques s’explique probablement par la barrière de la langue.
Le commerce électronique représente 4,5% du commerce de détail au Canada en 2013.
Le Canada est l’un des pays qui devraient connaître la plus forte croissance au niveau du commerce
électronique au cours des prochaines années mais son attractivité est plus faible que plusieurs autres pays
industrialisés.
PORTRAIT DES CONSOMMATEURS
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LES INTERNAUTES QUÉBÉCOIS
Au Québec, 83,8% des adultes utilisent internet.
Le taux d’internautes québécois est relativement
stable depuis les cinq dernières années.
On remarque que les utilisateurs occasionnels
sont moins nombreux mais ils deviennent des
utilisateurs réguliers, c’est-à-dire qu’ils se sont
connectés au cours des 7 jours ayant précédé
l’enquête du Cefrio.
L’âge est un facteur qui influence le taux
d’utilisateurs d’internet mais son effet est
principalement ressenti chez les 65 ans et plus.
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75+
Internautes réguliers et occasionnels
selon l'âge, 2012
Internautes réguliers Internautes occasionnels
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2008 2009 2010 2011 2012
Internautes réguliers et
occasionnels, 2008-2012
Internautes réguliers Internautes occasionnels
Cefrio, «équipement et branchement internet des foyers québécois», volume 4,
no 2, 2013
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
En 2013, 59% des adultes québécois ont effectué
au moins un achat en ligne au cours de l’année.
Les 55 ans et plus sont moins enclins au
commerce électronique que leurs cadets.
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4,
no 10, 2013
0%
20%
40%
60%
80%
2010 2011 2012 2013
Taux de québécois ayant acheté sur internet au
cours des 12 mois précédant l'enquête
Base adultes Base internautes
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65 et +
Taux de québécois ayant acheté sur internet en
2013, selon l'âge
Base adultes Base internautes
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Lorsqu’on observe les données sur une base
mensuelle, le taux de Québécois achetant en ligne
est plus faible. Cependant, il y a quand même 33%
des internautes qui ont acheté en ligne au cours
du mois précédant l’enquête.
Le montant moyen dépensé en ligne est
pratiquement le même depuis 2011.
Un fait intéressant à considérer, les
consommateurs âgés de 18 à 34 ans ont un
montant moyen dépensé en ligne plus faible que
les 35 à 64 ans.
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4,
no 10, 2013
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
2009 2010 2011 2012 2013
Taux moyen de québécois ayant acheté sur
internet au cours du mois précédant l'enquête
Base adultes Base internautes
270 $ 295 $
336 $ 333 $ 335 $
2009 2010 2011 2012 2013
Montant moyen dépensé par les cyberacheteurs
au cours du mois précédant l'enquête
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Pour le commerce électronique, le niveau de
scolarité et le revenu familial annuel influencent
beaucoup son utilisation.
Les Québécois ayant complétés des études
collégiales ou universitaires sont plus nombreux à
acheter en ligne que ceux ayant un diplôme
primaire ou secondaire.
Le taux de Québécois ayant acheté en ligne
augmente proportionnellement avec le revenu
familial annuel.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Primaire Secondaire Collégial Universitaire
Taux de québécois ayant acheté sur internet en
2013, selon le niveau de scolarité
Base adultes Base internautes
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4,
no 10, 2013 0%
20%
40%
60%
80%
100%
Moins de
20000$
Entre 20000 et
39999$
Entre 40000$
et 59999$
Entre 60000$
et 79999$
80000$ et plus
Taux de québécois ayant acheté sur internet en
2013, selon le revenu familial annuel
Base adultes Base internautes
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
85% des internautes consulte au moins une
source d’information en ligne avant d’acheter.
Un internaute sur deux va consulter directement
le site web du fabricant ou du revendeur.
78% des internautes âgés entre 18 et 24 ans
portent attention aux publicités en ligne.
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4,
no 10, 2013
85%
53%
51%
38%
37%
37%
33%
23%
20%
18%
4%
3%
Au moins une source internet
Site Web du fabriant ou du revendeur
Sites d'annonces classées et sites d'enchères
Comparateur de prix en ligne
Site Web contenant l'avis d'autres
consommateurs
Circulaire en ligne
Site Web d'experts
Réseaux sociaux
Courriels promotionnels
Sites d'achats groupés
Codes QR
Autres sources internet
Sources d'information en ligne consultées par les
internautes québécois en 2013 avant un achat
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Catégorie de produits les plus achetés en ligne
par les Québécois :
Billets spectacles et divertissement
Voyage, transport et forfait
Vêtements et accessoires
Produits culturels (livre, musique, film, etc...)
Électronique
25%
21%
20%
18%
17%
15%
14%
14%
6%
6%
6%
2%
56%
47%
45%
41%
38%
34%
32%
31%
14%
14%
12%
4%
Billets spectacles / cinéma / divertissement
Voyages, transport, hébergement, forfaits
Mode et accesoires
Livres, revues et journaux
Musique et films
Appareils électroniques
Jeux vidéo, jeux ou jouets
Matériel informatique
Produits de beauté
Équipement, ameublement, ...
Produits financiers
Épicerie et autre produits alimentaires
Produits et services achetés en ligne par les
adultes québécois en 2013
Base adultes Base cyberacheteurs
Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4,
no 10, 2013
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE :
PRIX ET COMMODITÉ
En ligne, la commodité remplace le service
comme critère de sélection lors du magasinage.
Le prix demeure est facteur très important
d’autant plus qu’il est facile de comparer les prix
en ligne.
72% des consommateurs américains affirment que
le prix est un facteur très important lors du
magasinage en ligne.
Le taux de consommateurs pour qui la
commodité est très importante varie entre 41%
(collecte ou retour en magasin) et 66%(livraison
gratuite).
Pour les Canadiens, la livraison gratuite est un
incitatif à l’achat (63%)plus important qu’un prix
inférieur aux magasins physiques (56%).
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Bas prix
Livraison gratuite
Politique de retour flexible
Site web facile à utiliser
Collecte ou retour en magasin
Service à la clientèle téléphonique
Proportion des consommateurs
américains dont les facteurs suivants sont
très importants lors de l’achat en ligne
BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar,
http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078,
février 2014
BUSINESSINSIDER, «the future of retail : 2014»,
http://www.businessinsider.com/the-future-of-retail-2014-slide-deck-sai-2014-3#-
1, 2014
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RÉCAPITULATIF :
COMMERCE ÉLECTRONIQUE
59% des adultes québécois ont acheté au moins une fois en ligne en 2013.
Environ un adulte québécois sur quatre achète en ligne sur une base mensuelle.
Les adultes québécois entre 18 et 54 ans achètent en ligne dans une proportion très similaire. Cela vient contredire le mythe que les nouvelles technologies sont un domaine pour les jeunes uniquement.
L’éducation et le revenu familial annuel sont deux facteurs qui affectent la probabilité d’acheter en ligne.
Les catégories de produits qui sont le plus achetés en ligne sont :
Billets de spectacles et divertissement ;
Voyage, transport et forfait ;
Vêtements et accessoires ;
Produits culturels (livre, musique, film, etc...) ;
Électronique ;
Le prix et la commodité sont deux facteurs importants pour les consommateurs lors du magasinage en ligne.
Un internaute sur deux va consulter directement le site web du fabricant ou du revendeur avant de procéder à l’achat.
Les internautes âgés entre 18 et 24 ans portent attention aux publicités en ligne (78%).
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MÉDIAS SOCIAUX
82,2 % internautes québécois utilisent
les médias sociaux, ce qui représente
62,7% des adultes québécois.
L’utilisation est plus forte chez les plus
jeunes.
Par contre, l’année 2013 est marquée par
une forte croissance chez les 55 à 64 ans
alors que les plus jeunes stagnent.
9% 28%
91% 73%
18 à 44 ans 45 ans et plus
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des
internautes, comparaison 18 à 44 ans et 45 ans et
plus
Aucune activité Au moins une activité
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et
plus
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des
internautes (2012-2013)
2012 2013
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux»,
volume 4, no 1, 2013
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MÉDIAS SOCIAUX
Contrairement au commerce
électronique, l’utilisation des médias
sociaux n’est pas influencée par le revenu
et la scolarité des individus.
80% 85% 83%
Primaire et secondaire Collégial Universitaire
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des
internautes selon la scolarité
72% 86% 86% 80%
91% 84%
Moins de
20000$
Entre 20000
et 39999$
Entre 40000$
et 59999$
Entre 60000$
et 79999$
80000$ à
99999$
100000$ et
plus
Utilisation des médias sociaux en pourcentage des
internautes selon le revenu
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux»,
volume 4, no 1, 2013
detailquebec.com
MÉDIAS SOCIAUX
Youtube et Facebook sont les plateformes
sociales les plus fréquentés au Québec en
2013.
Il est intéressant de noter que c’est également
ces deux plateformes sociales qui sont le plus
affectées par l’âge.
Linkedin est une plateforme particulière car
son utilisation est très faible chez les 18-24 ans
mais plus élevée chez les 25-44 ans. Cela
s’explique par la nature plus professionnelle de
la plateforme.
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux»,
volume 4, no 1, 2013
0%
20%
40%
60%
80%
Youtube Facebook Google + Linkedin Twitter Pinterest
Utilisation des plateformes sociales par les
internautes québécois
0%
20%
40%
60%
80%
100%
18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et
plus
Utilisation des plateformes sociales par les
internautes québécois selon l'âge
Youtube Facebook Google +
Linkedin Twitter Pinterest
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MÉDIAS SOCIAUX
Suivre une entreprise, une marque, une
organisation ou une personnalité est une action
plus fréquente en 2013. Alors que le taux est
d’internautes québécois est de 51%, il était de
seulement 23% en 2011.
Parmi les utilisateurs des médias sociaux, environ
un sur quatre suit une marque (24%).
Au Canada, parmi les internautes qui suivent des
marques ou des entreprises sur les médias
sociaux, 55% d’entre eux suivent au moins une
marque ou entreprise du secteur de la
restauration ou du commerce de détail. Le
Canada est en 3e place derrière les États-Unis et
l’Australie.
Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux»,
volume 4, no 1, 2013
VAM BELLEGHEM, Steven, Dieter THIJS, Tom DE RUYCK, «social media
around the world 2012», InSites Consulting,
http://fr.slideshare.net/InSitesConsulting/social-media-around-the-world-2012-by-
insites-consulting
0%
20%
40%
60%
80%
100%
2011 2013
Proportion d'internautes ayant suivi des
entreprises, des marques, des organisation ou des
personnalités sur les médias sociaux
Oui Non
detailquebec.com
MÉDIAS SOCIAUX
Lorsqu’ils suivent une marque, les attentes des consommateurs sont :
Obtenir de l’information sur les produits ;
Recevoir des promotions et participer à des concours ;
Lire des nouvelles et des événements en primeur;
Pouvoir donner leur opinion sur les produits ;
Consulter du contenu en lien avec leurs intérêts.
En résumé, les consommateurs sont à la recherche d’information et de divertissement.
Trois segments ou profil d’usager des médias sociaux :
Chasseur d’aubaines (Deal hunters)
Fidèles de marque (Brand lovers)
Accro social (Social addicts)
Ces trois groupes utilisent les médias sociaux pour des raisons différentes, mais les médias sociaux demeurent un canal important d’information et d’interaction pour les consommateurs.
Seulement trois utilisateurs des médias sociaux sur dix achètent sur ces derniers au Canada.
Pwc Canada, «Demystifying the online online», http://www.pwc.com/ca/en/retail-
consumer/multi-channel-customer-survey-canadian-perspective.jhtml, 2013
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RÉCAPITULATIF :
MÉDIAS SOCIAUX
En 2013, 62,7% des adultes québécois utilisent les médias sociaux. Il y a donc un peu plus d’adeptes des
médias sociaux que du commerce électronique au Québec (63% VS 59%).
Alors que l’utilisation a stagné chez les 18-44 ans, les 55-64 ans ont connus une forte croissance.
Facebook et Youtube sont les plateformes les plus populaires des québécois.
Google +, Linkedin,Twitter et Pinterest sont des plateformes qui ont une bonne notoriété mais leur
utilisation est plus faible :
Linkedin est un réseau pour les professionnels et il est pertinent pour le B2B ;
Twitter est une plateforme de micro-blogage qui sert principalement à des conversations en direct.
Pinterest est une plateforme qui connait une forte croissance. Les images sont au coeur de cette plateforme puisque les
gens épinglent des images de leurs intérêts.
Parmi les internautes, environ un sur quatre d’entre eux suit une marque sur les médias sociaux.
Ces internautes sont à la recherche d’information et de divertissement.
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MOBILITÉ
Les appareils mobiles sont des technologies relativement récentes qui ont changé le comportement des consommateurs.
Deux types d’appareils méritent particulièrement notre attention : la tablette numérique et le téléphone intelligent.
Ils sont plus compacts que les ordinateurs portables mais tout autant performants.
Particularités importantes :
Format de l’écran
À cause du format plus petit de l’écran, les sites internet très denses en information sont plus difficiles à lire.
Pour remédier à cette contrainte, de plus en plus de sites internet sont disponibles en format mobile.
Un site internet en version mobile est généralement plus léger et sa navigation est simplifiée.
Écran tactile
Afin d’obtenir un appareil plus compact, les fabricants de tablettes numériques ont remplacé le clavier par un écran tactile.
Plutôt que de recourir à une souris, les gens doivent utiliser leurs doigts pour cliquer et se déplacer sur l’écran.
Pour le clavier, des boutons apparaissent lorsque l’usager doit taper du texte puis ils sont camouflés pour maximiser l’espace sur l’écran.
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MOBILITÉ
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient
une tablette numérique ou un téléphone
intelligent alors que cette proportion était de
36,2% en 2012.
En 2013, 44,4% des adultes possédaient un
téléphone intelligent, soit supérieur à ceux qui
possédaient un téléphone cellulaire de base
(39,8%). Un an auparavant, les téléphones
cellulaires de bases étaient plus utilisés que les
téléphones intelligents.
En 2013, un adulte sur quatre possédait une
tablette numérique. Le taux d’utilisateur de
tablette numérique a doublé en un an.
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
2010 2011 2012 2013
Progression du taux d'adultes québécois qui
possèdent un appareil mobile, 2010 à 2013
Téléphone cellulaire de base Téléphone intelligent
Tablette numérique
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MOBILITÉ
La croissance des ventes d’appareils mobiles se réalise aux dépens des ordinateurs de table et portables.
Les tablettes numériques cannibalisent les ventes d’ordinateurs à usage domestique parce que son format et son poids
sont plus attrayants sans sacrifier de puissance.
En plus d’être utilisé par de plus en plus d’individus, l’utilisation des téléphones intelligents est très intense.
42% des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent ont leur appareil à portée de main durant 90 à 100% de leurs
journées!
Business Insider, «the future of digital : 2013»,
http://fr.slideshare.net/usefulideas/the-future-ofdigital-28234939?from_search=1,
2013
Harrisdecima, «Rogers Innovation Report : Tech Trends 2013»,
http://fr.slideshare.net/Rogers/rogers-innovation-report-tech-trends/1 , 13
décembre 2013
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MOBILITÉ
En moyenne, 66% des adultes québécois âgés
entre 18 et 44 ans sont propriétaires d’un
téléphone intelligent.
Le taux de possession diminue très rapidement
pour les tranches d’âge suivantes.
En moyenne, 31% des adultes québécois âgés
entre 18 et 54 ans sont propriétaires d’une
tablette numérique.
Le taux de possession des tablettes intelligentes
selon l’âge est beaucoup plus stable.
68% 66% 65%
51%
23%
9% 29% 29% 33%
29% 21%
13% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
18-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-64 ans 65 ans et +
Proportion des adultes québécois qui
possède un appareil mobile selon l'âge
Téléphone intelligent Tablette numérique
31%
52% 55%
17%
25%
37%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Primaire et secondaire Collégial Universitaire
Proportion des adultes québécois qui
possède un appareil mobile selon le niveau
de scolarité
Téléphone intelligent Tablette numérique
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
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MOBILITÉ
Presque la totalité des propriétaires de
tablette numérique se connecte à internet
grâce à celle-ci (90%).
Pour les téléphones intelligents, c’est plutôt le
trois quart des propriétaires qui se connecte
à internet avec l’appareil (77%).
Cela démontre qu’une partie des gens qui
possèdent un téléphone intelligent ne l’utilise
pas à sa pleine capacité.
90%
77%
Tablette numérique Téléphone intelligent
Proportion d'utilisation
d'internet sur les appareils
mobile au cours du dernier
mois
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
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MOBILITÉ
38% des Québécois qui ont un téléphone
intelligent effectuent des achats en ligne.
50% des Québécois qui ont une tablette
effectuent des achats en ligne.
Les tablettes numériques sont donc plus
utilisées que les téléphones intelligents pour
le magasinage.
La taille de l’écran favorise la tablette car elle
permet de mieux voir les produits.
Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
50%
38%
Tablette numérique Téléphone intelligent
Proportion des adultes
québécois qui effectue des
achats sur les appareils
mobiles
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MOBILITÉ
80% des Québécois qui ont un téléphone
intelligent et qui utilisent internet sur cet
appareil se connecte à un ou plusieurs
réseaux sociaux. 1
73% des Québécois qui ont une tablette et
qui utilisent internet sur cet appareil se
connecte à un ou plusieurs réseaux sociaux. 1
Les téléphones intelligents sont donc plus
utilisés que les tablettes numériques pour se
connecter aux réseaux sociaux. 1
20% du trafic relié au commerce électronique
provient des appareils mobiles. 2
1Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013 2Business Insider, «the future of digital : 2013»,
http://fr.slideshare.net/usefulideas/the-future-ofdigital-28234939?from_search=1,
2013
73% 80%
Tablette numérique Téléphone intelligent
Proportion des adultes
québécois qui se connecte à
un ou plusieurs médias
sociaux sur les appareils
mobiles
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MOBILITÉ
Les applications mobiles de magasinage ne sont pas tellement populaires chez les propriétaires de
téléphones intelligents. Seulement 35% des propriétaires de téléphones intelligents au Canada ont installé
au moins une application de magasinage.
À noter, les propriétaires de iPhone (48%)sont plus nombreux à utiliser ce type d’application que les
propriétaires d’appareil Android (30%).
Les applications de réseaux sociaux sont beaucoup plus populaires, 67% des propriétaires de téléphones
intelligents au Canada ont installé au moins une application de réseaux sociaux.
L’application de Facebook est utilisée par plus de la moitié des Canadiens qui possèdent un téléphone
intelligent (52%).
Harrisdecima, «Rogers Innovation Report : Tech Trends 2013»,
http://fr.slideshare.net/Rogers/rogers-innovation-report-tech-trends/1 , 13 décembre 2013
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RÉCAPITULATIF :
MOBILITÉ
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent.
Il y a désormais plus de propriétaires de téléphone intelligent que de téléphone cellulaire de base.
Les tablettes numériques sont d’avantages utilisés pour accéder à internet et pour effectuer des achats en
ligne.
Par contre, les téléphones s intelligents sont d’avantages utilisés pour accéder aux médias sociaux.
Les Québécois de 18 à 44 ans sont plus nombreux à posséder un téléphone intelligent que les 55 ans et
plus.
Pour la tablette numérique, le taux de possession est beaucoup moins sensible à l’âge.
Les téléphones intelligents ont une place particulière dans nos vies, 42% des Canadiens qui possèdent un
téléphone intelligent ont leur appareil à portée de main presque 24 heures sur 24.
En moyenne, 35% des propriétaires de téléphones intelligents ont une application de magasinage alors que
ce taux est de 67% pour les applications de réseaux sociaux.
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LE SHOWROOMING
Le phénomène de salle de montre (le showrooming) se produit «lorsqu’un consommateur effectue un
achat sur internet suite à une visite d’un point de vente physique d’un détaillant».
Ces dernières années, ce phénomène a inquiété les détaillants, particulièrement le secteur des produits
électroniques.
Au Canada, 39% des propriétaires de téléphones intelligents avec un forfait de données utilisent leur
appareil durant le magasinage en magasin.
De ces gens, 37% ont finalement acheté le produit chez un concurrent (en ligne et physique confondu).
Le secteur des produits électroniques est particulièrement affecté, car les produits sont complexes, mais
ils sont facilement retrouvables sur internet. Les consommateurs sont ainsi tentés de se renseigner en
magasin mais d’acheter en ligne à un prix plus faible.
Le phénomène est donc bien réel, et il est important de s’y adapter pour demeurer compétitif.
Consultez la section des recommandations pour des conseils pratiques concernant ce phénomène.
SÉNÉCAL Sylvain, « Comment le showrooming affecte les détaillants et, surtout, comment s’y
adapter! », Le Détaillant, vol 14, no 1, printemps 2013
PORTRAIT DES DÉTAILLANTS
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SITE WEB ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Au Québec, trois détaillants sur quatre ont un site
web.
69% des détaillants avec moins de dix employés ont
un site web.
85% des détaillants ayant entre 10 et 24 employés
ont un site web.
95% des détaillants avec plus de 25 employés ont un
site web.
Un peu moins de la moitié de ceux-ci effectue du
commerce électronique
Un peu plus du tiers (36,3%) des entreprises de
détail au Québec ont un site web et effectue du
commerce électronique.
79%
21%
Proportion des détaillants québécois qui
s'affiche par un site internet
Oui
Non
46%
54%
Proportion des détaillants qui s'affiche par
un site internet qui effectue du commerce
électronique
Oui
NonDétail Québec, «Diagnostic sectoriel de la main-d’oeuvre du commerce de détail
au Québec, 2012-2015», Août 2012
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MÉDIAS SOCIAUX
Au Québec, 51% des établissements sont présents
sur au moins un réseau social.
Facebook est le plus utilisé.
L’utilisation des médias sociaux par les détaillants
est d’abord et avant tout publicitaire.
Le recrutement et la communication à l’interne
sur ces plateformes sont exploités par une
proportion moins importante de détaillants.
44%
12%
11%
6%
1%
Google+
Tumblr
Proportion des établissements présent sur
les réseaux sociaux suivants
88%
83%
71%
35%
33%
À promouvoir l'image de l'entreprise
À annoncer ses produits et services
À fiédliser la clientèle
À recruter du personnel
À communiquer avec ses employés
Proportion des établissements présents
sur au moins un média social qui réalise les
activités suivantes
Détail Québec, «Diagnostic sectoriel de la main-d’oeuvre du commerce de détail
au Québec, 2012-2015», Août 2012
SONDAGE EN LIGNE RÉSULTATS
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MÉTHODOLOGIE
Sondage en ligne du 3 au 18 avril 2014.
Échantillon de 1506 détaillants inscrits au bulletin d’information électronique de Détail Québec.
Cela correspond à 6,2% de la population ciblée, les 24 222 établissements de commerce de détail au Québec.
89 répondants soit un taux de réponse de 5,9%.
23 répondants n’ont pas rempli le questionnaire dans son ensemble.
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PROFIL DES RÉPONDANTS
Sous-secteurs
nombre de
répondants %
Pièces, pneus et accessoires automobiles 0 0,0
Meubles 2 3,0
Accessoires de maison 3 4,5
Appareils électroniques 0 0,0
Matériaux et fournitures de construction 11 16,7
Alimentation spécialisée 2 3,0
Bière, vin et spiritueux 0 0,0
Produits de santé et de soins personnels 3 4,5
Stations-services 1 1,5
Vêtements 7 10,6
Chaussures 1 1,5
Bijouteries, bagages et maroquinerie 2 3,0
Articles de sport, passe-temps et instruments de musique 8 12,1
Livres, périodiques et articles de musique 6 9,1
Grands magasins 2 3,0
Autres fournitures en tout genre 0 0,0
Fournitures de bureau, papeterie et cadeaux 3 4,5
Marchandises d'occasion 0 0,0
Autres magasins de détail 15 22,7
Total 66
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PROFIL DES RÉPONDANTS
Régions administratives
nombre de
répondants %
Abitibi-Témiscamingue 1 1,5
Bas-Saint-Laurent 1 1,5
Capitale-Nationale 8 12,1
Centre-du-Québec 0 0,0
Chaudière-Appalaches 0 0,0
Côte-Nord 1 1,5
Estrie 5 7,6
Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 0 0,0
Lanaudière 3 4,5
Laurentides 7 10,6
Laval 2 3,0
Mauricie 4 6,1
Montérégie 11 16,7
Montréal 15 22,7
Nord-du-Québec 0 0,0
Outaouais 4 6,1
Saguenay-Lac-Saint-Jean 4 6,1
Total 66
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PROFIL DES RÉPONDANTS
Poste des répondants
nombre de
répondants %
Propriétaire/directeur 36 54,5
Superviseur/gérant 13 19,7
Professionnel des TI 1 1,5
Professionnel du marketing 2 3,0
Professionnel des ressources humaines 10 15,2
Autre (veuillez préciser) : 4 6,1
Total 66
Type de magasin
nombre de
répondants %
Indépendante 38 57,6
Franchisée 11 16,7
Chaîne 17 25,8
Total 66
Taille du magasin (en nombre d'employés)
nombre de
répondants %
Entre 1 et 19 employés 25 37,9
Entre 20 et 99 employés 22 33,3
Plus de 100 employés 19 28,8
Total 66
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SITE WEB : UN INCONTOURNABLE
Presque la totalité des détaillants interrogés utilise
un site web dans le cadre de leurs activités
(92,1%).
La taille de l’entreprise influence l’utilisation d’un
site web :
100% des détaillants avec 100 employés et plus ont
un site web.
80% des détaillants ayant entre 1 et 19 employés ont
un site web. Base : tous; n : 89
92%
8%
Votre entreprise a-t-elle un site web?
Oui Non
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SITE WEB VERSION MOBILE
Seulement un détaillant sur quatre (25%) possède
un site web version mobile.
L’écart entre les détaillants qui possèdent un site
internet(92%) et ceux qui possèdent une version
mobile (25%) est important.
Base : tous; n : 71
25%
75%
Votre entreprise dispose-t-elle d'une version mobile
de son site web, adaptée aux appareils intelligents?
Oui Non
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L’ANALYSE D’AUDIENCE WEB
Un peu plus de la moitié des détaillants (58,4%)
analyse l’activité sur leur site web.
La taille d’une entreprise influence également la
probabilité d’analyser les données web.
48% des détaillants ayant entre 1 et 19 employés
analysent l’activité sur leur site web.
68% des détaillants avec plus de 100 employés
analysent l’activité sur leur site web.
À noter, le logiciel d’analyse d’audience web le
plus utilisé est Google Analytics et il est offert
gratuitement. Base : tous; n : 89
58%
42%
Votre entreprise analyse-t-elle l'activité sur son
site web?
Oui Non
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LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Un peu moins de la moitié des détaillants
interrogés font du commerce électronique
(44,3%).
Il est intéressant de noter que la taille des
détaillants n’a pas d’effet sur le taux d’utilisation
du commerce électronique.
Base : tous; n : 88
44%
56%
Votre entreprise possède-t-elle un site web
transactionnel sur lequel vos clients peuvent
effectuer des achats en ligne?
Oui Non
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RÉSERVEZ ET RAMASSEZ
Près de deux détaillants sur trois qui font du
commerce électronique offrent la possibilité de
réserver un produit en ligne et de venir le
ramasser en magasin.
Il s’agit d’une bonne nouvelle, car ce service
permet de combattre une des faiblesses du
commerce électronique, le délai de livraison.
Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28
64%
36%
Sur votre site web transactionnel, est-ce que votre
entreprise offre l'option de «réservez et
ramassez» les produits commandés?
Oui Non
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VENTES EN LIGNE
En moyenne, 4,14% des ventes totales des
détaillants sont réalisées en ligne.
Ce résultat démontre la validité de ce sondage
puisque 4,5% des ventes dans le commerce de
détail sont réalisées en ligne en 2013. 1
Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28
0
2
4
6
8
10
0 1 2 3 5 6 10 15 20
Distribution des détaillants selon le
pourcentage des ventes totales qui sont
réalisées en ligne
1BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar,
http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078,
février 2014
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LA SATISFACTION DES DÉTAILLANTS
Seulement un détaillant sur cinq se dit satisfait ou
très satisfait des ventes réalisées en ligne.
D’après les données de ventes obtenues à la
question précédente, il est probable que les
détaillants avaient des attentes plus élevées.
0
2
4
6
8
10
12
Pas du tout
satisfait
Peu satisfait Modérément
satisfait
Satisfait Très satisfait
Distribution des détaillants selon leur
satisfaction à l'égard des ventes réalisées
en ligne
Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28
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L’INTÉRÊT DES DÉTAILLANTS
Parmi les détaillants qui n’exercent pas de
commerce électronique, près d’un détaillant sur
deux a un intérêt grand ou très grand envers le
commerce électronique.
0
2
4
6
8
10
12
Aucun intérêt Peu d'intérêt Intérêt moyen Grand intérêt Très grand
intérêt
Distribution des détaillants selon leur
intérêt envers le commerce électronique
Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45
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PERCEPTION DE POTENTIEL
L’opinion envers le potentiel est un peu plus
mitigé que l’intérêt en général.
Seulement 10% des détaillants ont une opinion
très forte, soit que le potentiel est perçu
comme nul ou très fort.
Cela démontre que les détaillants sont encore
incertains à propos du commerce électronique.
0
2
4
6
8
10
12
14
16
Nul Faible Moyen Fort Très fort
Distribution des détaillants selon leur
opinion du potentiel du commerce
électronique pour générer des ventes
Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45
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MISE EN PLACE ÉVENTUELLE
Deux grandes tendances sont représentées dans
le tableau suivant. 62% des détaillants ont soit
une probabilité faible ou très élevée d’implanter
un site web transactionnel d’ici les trois
prochaines années.
Pour la moitié des répondants, la probabilité est
élevée ou très élevée.
0
5
10
15
20
Nulle Faible Moyenne Élevée Très élevée
Distribution des détaillants selon la
probabilité d'implanter un site web
transactionnel d'ici les trois prochaines
années
Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45
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RÉCAPITULATIF :
COMMERCE ÉLECTRONIQUE
Un peu moins de la moitié (44 %) des détaillants ont un site web transactionnel.
Pour les entreprises qui ont mis en place un site web transactionnel :
Plus de la moitié (64 %) offre l’option de «réservez et ramassez».
Le site web transactionnel génère en moyenne 4 % de leurs ventes totales.
La satisfaction de ces détaillants est généralement moyenne, voire même faible.
Pour les entreprises qui n’ont pas mis en place de site web transactionnel :
Près de la moitié de ceux-ci ont une forte probabilité d’implanter un site web transactionnel d’ici les trois prochaines
années.
L’intérêt envers le commerce électronique est généralement élevé.
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PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Quatre détaillants sur cinq sont présents sur au
moins un média social dans le cadre de leur
stratégie de communication ou de marketing.
Il y a ainsi plus de détaillants sur les médias
sociaux que de détaillants qui exercent du
commerce électronique.
Base : tous; n : 73
81%
19%
Est-ce que votre entreprise est présente sur au
moins un média social dans le cadre de sa
stratégie de communication ou de marketing?
Oui Non
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PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Facebook est le média social le plus utilisé avec
96% des détaillants.
En moyenne, les détaillants sont présents sur
2,9 médias sociaux. Généralement, il s’agit
d’une combinaison de Facebook et d’un autre
média social.
0
20
40
60
80
100
Distribution des médias sociaux selon le
pourcentage de détaillants qui les utilisent
Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57
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LES ACTIVITÉS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX
Promouvoir l’image de marque et annoncer les promotions sont les deux activités les plus réalisées sur les
médias sociaux.
La moitié des détaillants affirme utiliser les médias sociaux à des fins de recrutement.
Un détaillant sur trois utilise les médias sociaux pour faire du service à la clientèle.
0
20
40
60
80
100
Promouvoir l'image
de l'entreprise
Annoncer les
promotions et les
concours
Annoncer ses
produits
Fidéliser sa
clientèle
Recueillir l'opinion
des
consommateurs
Recruter du
personnel
Communications
personnalisées avec
la clientèle
Gestion de
plaintes/Service à la
clientèle
Communiquer avec
ses employés
Distribution des activités selon le pourcentage de détaillants qui
les réalisent sur les médias sociaux
Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57
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RESSOURCES DÉDIÉS AUX MÉDIAS SOCIAUX
Environ deux détaillants sur cinq (38%) ont
recours à des ressources non spécialisées pour
développer leur stratégie sur les médias sociaux.
70% des détaillants ont des ressources à l’interne
pour s’occuper des médias sociaux.
Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57
19%
32%
38%
11%
Qui est en charge du développement de vos
stratégies sur les médias sociaux?
Consultants ou
entreprises externes
Personne ou groupes
spécialisés en médias
sociaux
Personne ou groupes non
spécialisés en médias
sociaux
Autre
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RÉCAPITULATIF :
MÉDIAS SOCIAUX
80% des détaillants interrogés sont actifs sur les médias sociaux.
Pour les détaillants qui sont actifs :
Facebook est le média social le plus utilisé avec 96% des détaillants.
En moyenne les détaillants sont présents sur 2,9 médias sociaux.
Le service à la clientèle et le recrutement ne sont pas des pratiques courantes sur les médias sociaux.
Les détaillants sont généralement satisfaits de leur présence sur les médias sociaux.
La majorité des détaillants ont recours à des ressources à l’interne pour gérer l’activité.
Pour les détaillants qui ne sont pas actifs :
L’échantillon de détaillants qui ne sont pas actifs sur les médias sociaux est trop petit pour que les résultats soient
significatifs.
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APPLICATION MOBILE
Les applications mobiles ne sont pas très
populaires auprès des détaillants au Québec.
Seulement 15% des répondants affirment avoir
une application mobile pour leur entreprise.
Base : tous; n : 68
15%
85%
Votre entreprise possède-t-elle une application
mobile?
Oui Non
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APPLICATION MOBILE :
PROBABILITÉ D’ICI TROIS ANS
La moitié des répondants (52%) affirment que la
probabilité qu’ils possèdent une application
mobile d’ici les trois prochaines années est nulle
ou faible.
0
5
10
15
20
25
Nulle Faible Moyenne Élevée Très élevée
Distribution des détaillants selon la
probabilité qu'il possède une application
mobile d'ici les trois prochaines années
Base : détaillants qui n’ont pas d’application mobile; n : 58
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RÉCAPITULATIF :
APPLICATION MOBILE
Très peu de détaillants ont une application mobile au Québec (15%).
De plus, la majorité des détaillants qui n’ont pas d’application mobile ne pensent pas en avoir une d’ici les
trois prochaines années.
Les détaillants veulent probablement attendre de voir comment évolue cette technologie.
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LES FREINS
Base : tous; n : 66
53%
46%
36% 36%
27%
21%
15% 14% 11%
5%
Man
que d
e te
mps
Man
que d
e p
erso
nnel
com
péte
nt o
u sp
écialisé
Accè
s insu
ffisant à d
u
fiance
ment
Difficu
ltés lié
es à l'im
plan
tation
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I
Ince
rtitude q
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énéfice
s
liés à l'im
plan
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TI
Ce n
'est p
as un b
eso
in actu
el
Difficu
ltés à id
entifie
r les
solu
tions ap
pro
prié
es
Pro
duit n
on ad
apté
à la vente
par in
tern
et
Autre
Aucu
n
Quels sont les principaux freins pour votre entreprise dans l'adoption des
technologies de l'information (commerce électronique, médias sociaux,
mobilité)
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LES FREINS
Le manque de temps est le frein le plus important pour les entreprises du commerce de détail lorsqu’il est
question des technologies de l’information.
En fonction de la taille de l’entreprise, certains freins sont plus importants :
Freins Entre 1 et 19
employés
Entre 20 et 99
employés
Plus de 100
employés
Temps x x
Compétence (employé) x x
Coût x
Implantation x
Bénéfice (ROI) x x
Pas un besoin x x x
Identifier solution x
Produit non adapté x x x
Aucun x
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LES SOLUTIONS
Base : tous; n : 66
49%
39% 39%
35% 33%
32%
8%
Accès à un
financement
approprié
Exemples de succès
ou de meilleurs
pratiques
Plus d'informations
sur la rentabilité de
l'investissement
Formations,
conférences et/ou
atelier sur le sujet
Accès à des
consultants
spécialisés
Trousse ou guide
d'adoption des TI
Autre
Parmi les éléments suivants, lesquels vous seraient les plus utilse pour aider votre
entreprise à améliorer son utilisation des TI?
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LES SOLUTIONS
Accéder à financement approprié est la solution qui a été le plus mentionnée par les détaillants pour
améliorer l’utilisation des technologies de l’information.
La taille des détaillants a également influencé la préférence pour les solutions :
Assister à des formations, ateliers ou conférences sur le sujet est une solution qui est attrayante plus la taille d’un
détaillant diminue.
L’accès à du financement approprié est également une solution qui est attrayante plus la taille d’un détaillant diminue.
L’accès à un consultant spécialisé est une solution appréciée par les détaillants avec moins de 100 employés uniquement.
Les autres solutions n’ont pas de différence significative en fonction de la taille du détaillant.
RECOMMANDATIONS
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POSSÉDER SON PROPRE SITE INTERNET :
UN IMPÉRATIF!
En 2014, il est très important pour une entreprise du commerce de détail de posséder son propre site internet et
ce, peu importe la taille de l’entreprise.
Une très forte majorité des Québécois utilisent internet (83,8%) et ce taux est stable depuis les cinq dernières
années.
La recherche d’informations sur internet est un comportement largement adopté par les Québécois. 85% des
internautes consultent au moins une source d’information sur internet avant d’acheter un produit.
De plus, la création d’un site internet est désormais accessible grâce à des logiciels spécialisés. Ces logiciels ont une
interface très intuitive pour les gens qui désirent créer leur propre site internet sans avoir de connaissances en
programmation informatique.
Pour aussi peu que 20$ par mois, il est possible de créer un site internet et de l’héberger sur des serveurs
professionnels.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE :
CANAL DE VENTES EN CROISSANCE
En 2013, un peu plus de la moitié des Québécois (59%) ont acheté au moins une fois en ligne durant
l’année.
Ils sont nombreux à acheter à l’extérieur du pays, car l’offre de produits et les prix sont plus attirants.
Le commerce électronique représente 4,5% de l’industrie du commerce de détail et cette
proportion devrait augmenter au courant des prochaines années.
Au Québec, 36,3% des détaillants ont un site internet et une boutique en ligne.
La bonne nouvelle, le marché québécois en ligne n’est pas encore à maturité et il est encore temps de se
positionner.
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE :
FACTEURS À CONSIDÉRER
Lorsqu’un consommateur désire acheter un produit en ligne, il est particulièrement sensible à deux variables : le prix et la
commodité.
Ensuite, les consommateurs ayant un revenu familial et une éducation élevés sont plus enclins à acheter en ligne. Les
produits de luxe ont donc un bon potentiel pour la vente en ligne (ex : les sacs à main Michael Kors).
Les catégories de produits sont également importantes, car certaines d’entre elles sont déjà bien ancrées dans les habitudes
des consommateurs. Les consommateurs québécois achètent déjà amplement les catégories de produits suivantes en ligne :
Vêtements, souliers et accessoires
Voyage, transport et forfait
Produits culturels (livres, musique, films)
Électronique
De plus, les consommateurs âgés entre 35 et 54 ans sont aussi nombreux que les jeunes à acheter en ligne mais ils
dépensent en moyenne plus d’argent. Dans cette tranche d’âge, les consommateurs ont généralement un emploi du temps
chargé, ce qui renforce la valeur de la commodité.
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MÉDIAS SOCIAUX : UN OUTIL DE
COMMUNICATION PRIVILÉGIÉ
Au Québec, six adultes sur dix (62,7%) utilisent les médias sociaux.
Il s’agit donc d’une plateforme privilégiée pour rejoindre les consommateurs, d’autant plus qu’un utilisateur sur
quatre suit une marque.
Lorsqu’ils sont utilisés adéquatement, les médias sociaux sont une excellente source de trafic pour un site
internet. Par exemple, annoncer une promotion peut inciter certains consommateurs à chercher plus d’information
sur le produit en promotion.
Prolonger l’expérience d’achat de votre magasin sur les réseaux sociaux est une technique gagnante. Les gens
vont se reconnaître dans votre page ce qui va stimuler leur engagement.
Il est important de bien connaître vos clients et adapter vos communications pour qu’elles reflètent leurs désirs
et personnalités.
Attention!
Il faut être actif (au moins une publication par semaine).
Il faut répondre rapidement aux questions des consommateurs.
Les bonnes pratiques du service à la clientèle s’appliquent également sur les médias sociaux.
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MÉDIAS SOCIAUX :
CHOISIR UNE PLATEFORME
Est-il nécessaire d’être actif sur tous les médias sociaux? Absolument pas.
Facebook est le média social par défaut puisqu’il est le média social le plus utilisé à travers le monde.
Encore une fois, il est important de bien connaître ses consommateurs. Certains médias sociaux rejoignent
davantage un segment de population que d’autres. Par exemple, Pinterest est fortement utilisé par les
femmes et les adeptes de mode.
Un truc simple, trouvez sur quels médias sociaux vos concurrents directs sont actifs et vous devriez avoir
un aperçu des normes de votre industrie.
N’oubliez pas, être présent sur les médias sociaux est une décision stratégique et vous devez avoir des
objectifs clairs. Créer une page Facebook simplement parce que c’est la mode ne génèrera probablement
pas de résultats intéressants.
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MOBILITÉ : CANAL DE COMMUNICATION EN
CROISSANCE
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent alors que cette
proportion était de 36,2% en 2012.
Les téléphones intelligents sont très utilisés pour se connecter à des réseaux sociaux alors que les tablettes numériques
sont très utilisées pour effectuer des achats en ligne.
Dans les deux cas, si votre site internet n’est pas disponible en version mobile, le risque qu’un consommateur abandonne sa
recherche d’informations rapidement est élevé.
Dans notre sondage, seulement un détaillant sur quatre (25,4%) dispose d’une version mobile de leur site internet.
Pour les applications mobiles, la proportion est encore plus faible (14,7%).
Actuellement, avoir une version mobile de son site internet est un avantage compétitif puisque très peu de détaillants en
ont une.
Les logiciels de création de site internet récents sont généralement équipés d’outils pour créer une version mobile de votre
site en même temps, et ce, inclus dans le même tarif.
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MOBILITÉ : LES APPLICATIONS
Dans le commerce de détail, les applications qui connaissent le plus de succès comportent des
fonctionnalités de fidélisation et de paiement mobile.
L’entreprise qui se démarque le plus sur le plan de la mobilité est Starbucks. Cette application permet
notamment de :
Accumuler et suivre les points de récompenses ;
Recevoir des offres personnalisées (coupons) ;
Payer les achats ;
Localiser l’établissement le plus prêt et obtenir un itinéraire.
Plus près de chez nous, Frank&Oak a développé une application pour Android et IOS qui prolonge
l’expérience de la marque sur les appareils mobiles (magazine et blogue).
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PERSPECTIVE MULTICANAL :
L’utilisation des divers canaux présentés jusqu’à présent est nécessaire pour répondre aux exigences des consommateurs
d’aujourd’hui.
De plus, il est faux de croire que les consommateurs se limitent à un seul canal pour magasiner.
85% des internautes consultent au moins une source d’information sur internet avant d’acheter un produit.
73% des consommateurs européens affirment qu’un site internet attrayant les incite à se déplacer en magasin physique.
Au Canada, 39% des propriétaires de téléphones intelligents avec un forfait de données utilisent leur appareil durant le
magasinage en magasin.
La recherche d’informations est une activité bien ancrée dans les habitudes des consommateurs.
Recourir à plusieurs canaux diminue ainsi le risque qu’un consommateur recherche de l’information ailleurs, chez un
compétiteur en particulier.
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SHOWROOMING : LES SOLUTIONS
L’existence du showrooming a été démontrée précédemment dans ce rapport, voici donc quelques pistes de
solution.
Produits uniques :
Quand un produit est vendu chez plusieurs détaillants, il est très facile pour un consommateur de comparer les prix.
Comparer deux produits similaires demande un effort cognitif plus élevé.
Les produits exclusifs sont moins susceptibles d’être utilisés pour du showrooming.
Adopter une approche multicanal :
En général, les consommateurs recherchent beaucoup d’information avant de procéder à un achat.
Offrir plusieurs canaux augmente les chances qu’un consommateur effectue son achat avec vous.
Politique de prix :
Une politique de bas prix est efficace pour convaincre les consommateurs qui sont sensibles au prix.
Par contre, une telle politique ne peut pas être mise en place par tous les détaillants.
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SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE
Service à la clientèle :
Un bon service à la clientèle en plus d’augmenter la satisfaction des clients, permet de déclencher le principe de réciprocité.
Le principe de réciprocité est le sentiment de redevance qu’un individu ressent lorsqu’il reçoit quelque chose (donnez, et vous recevrez).
Évidemment, ce principe n’est pas infaillible.
La spontanéité :
Lorsqu’un client semble vouloir acheter un produit ailleurs pour bénéficier d’un meilleur prix, l’argument de la spontanéité est intéressant, car il
va pouvoir prendre possession du produit dès maintenant plutôt que d’attendre après la livraison à son domicile.
Cette solution est efficace lorsque combinée avec un excellent service à la clientèle.
Système de récompense (fidélisation) :
Les systèmes de récompenses sont utilisés afin de stimuler la loyauté chez les consommateurs.
La loyauté d’un consommateur diminue sa sensibilité au prix.
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SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE
Retour en magasin et ‘’ramassez et collectez’’:
Les consommateurs apprécient acheter en ligne pour la commodité. Par contre, le retour de marchandise est parfois
compliqué chez certains détaillants.
Simplifier le retour de marchandise, en magasin ou par la poste à vos frais, est une excellente méthode pour améliorer
l’expérience d’achat de vos clients.
Offrir la possibilité d’acheter un produit en ligne et de venir le chercher en magasin est également un incitatif qui
améliore l’expérience d’achat.
Essentiellement, la création de valeur ne passe pas uniquement par des bas prix. Le service à la clientèle
et les commodités ont une valeur intrinsèque en soi.
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SITE WEB ADAPTATIF (RESPONSIVE DESIGN)
De plus en plus d’individus naviguent sur internet à partir d’un appareil mobile.
Les sites internet classiques ne sont pas bien adaptés pour la navigation avec les doigts et avec un petit écran.
Les applications mobiles (native app) sont une bonne solution à ce problème. Par contre, le marché des applications
est très chargé et le développement d’une application mobile est coûteux.
Il existe une autre option pour simplifier la navigation à partir des appareils mobiles : les sites web adaptatifs.
Il s’agit d’une manière de programmer un site web de façon à ce que le contenu s’adapte automatiquement à la
grandeur de l’écran.
Pour mieux comprendre qu’est-ce qu’un site web adaptatif, allez sur le site web suivant et changer la taille de la
fenêtre. Vous remarquerez que le contenu se déplace par lui même. http://www.pheromone.ca/fr/
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SITE WEB ADAPTATIF - SUITE
Quelle est la meilleure solution entre une application
mobile (native app) et un site web adaptatif
(responsive design) ?
Les deux solutions ont des forces et des faiblesses, en
voici un bref aperçu :
Un site web adaptatif permet d’économiser de l’argent
puisqu’un seul site devra être programmé et il augmente
la position dans le référencement (SEO).
Une application mobile est idéale lorsque le design est
complexe, car elles sont plus performantes.
Elles sont également plus efficaces pour gérer un volume
élevé de données et les consommateurs se sentent en
sécurité pour effectuer des transactions.
Critères Site web
adaptatif
Application
mobile
Coût x
Design complexe x
Ventes x
Augmenter le SEO x
Mise à jour
fréquente
x
Beaucoup de
données
x
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PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE
Une place de marché en ligne est une plateforme virtuelle qui agit en tant que tierce partie pour relier les consommateurs et les détaillants.
Les centres d’achat sont l’équivalent des places de marché en ligne pour le brique et mortier.
La place de marché en ligne la plus connue est ebay.
La force des places de marché en ligne est de regrouper sous le même toit plusieurs détaillants.
Tarif avantageux pour les livraisons ;
Référencement par moteur de recherche plus performant ;
Visibilité accrue pour vos produits grâce au trafic ;
Par contre, il faut payer un montant mensuel et/ou une commission sur les ventes pour être affiché sur une place de marché en ligne.
Les places de marché en ligne sont une option intéressante si vous voulez vendre vos produits en ligne sans devoir vous préoccupez d’attirer des consommateurs sur votre site internet.
Par contre, les consommateurs vont être fidélisés à la place de marché et non à votre magasin/marque.
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PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE :
EXEMPLES
eBay.ca
Shop.ca
farmersmarketonline.ca
Produits fabriqués à la main uniquement
runawaycrush.com
Spécialisé dans la mode et les accessoires
lecentredachat.ca
Place de marché en ligne pour le Québec
Ouverture bientôt
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APPROCHE ÉTAPE PAR ÉTAPE
Implanter une nouvelle technologie dans une entreprise est un exercice exigeant qu’il ne faut pas prendre à la
légère.
Si vos objectifs sont trop hauts, il se peut que la tâche vous semble insurmontable et l’envie d’abandonner sera
élevée.
Non seulement il est possible, mais il est recommandé d’implanter une technologie étape par étape.
Pour une boutique en ligne, vous n’êtes pas obligé d’intégrer l’ensemble de vos produits dès la première semaine.
Il en va de même pour les médias sociaux. Il est préférable de développer sa présence sur un média social à la fois.
Une approche étape par étape est idéale pour acquérir de l’expérience et diminuer le risque financier d’un tel
projet.
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ÊTRE CRÉATIF
La créativité est une capacité très utile dans le milieu des affaires.
Dans les technologies de l’information, la créativité est également sollicitée puisque
c’est une excellente façon de créer de la valeur.
Dans le vidéo suivant, une campagne de recrutement hors de l’ordinaire est mise en
place par Heineken. https://www.youtube.com/watch?v=JXTxmtM_aPI#t=104
Cette campagne a été un franc succès pour Heineken :
Augmentation de 317% du nombre de CV reçu ;
Augmentation de 279% pour le trafic du site de ressources humaines de Heineken.
De plus, le vidéo est rapidement devenu viral et a généré 422 millions de
visionnements.
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IMARKSCORE
Imarkscore est une initiative de imarklab, une agence spécialisée en marketing interactif et financé par la Chaire de commerce électronique RBC.
Il s’agit d’un indice de la qualité de la présence interactive.
Jusqu’à présent, trois industries ont été évaluées :
Vêtement
Produits de beauté
Restauration familiale
Le pointage est accordé selon quatre canaux évalués par des experts :
Site web
Mobile
Médias sociaux
Multicanal
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IMARKSCORE – PRODUITS BEAUTÉS
Pour l’industrie des produits de beauté, Sephora a obtenu le meilleur score global.
Lise Watier et Fruits&Passion ont très bien performé mais l’absence du canal mobile a diminué leur score.
Bannière Score global
Yves Rocher 44
Fruits&Passion 49
Dans un Jardins 37
Sephora 74
Lise Watier 48
Incontournables :
Description détaillée des produits (fragrance,
ingrédients, caractéristiques écologiques, conseils
d’expert).
Évaluation et commentaires des consommateurs
(système de classement de produits, filtre, fiche
descriptive du consommateur).
Processus d’achat (estimation frais de livraison et
taxe, deux options de livraison).
Échantillon gratuit.
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INCONTOURNABLES :
PRODUITS DE BEAUTÉ
Fiche descriptive
consommateur
Description
détaillée
Boutons
partage social
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IMARKSCORE - VÊTEMENT
Comme dans l’industrie des produits de beauté, une seule bannière a recourt au canal mobile, Frank&Oak.
Pour les médias sociaux, l’activité de SSENSE est largement supérieure aux autres bannières évaluées.
Les incontournables :
Localisateur de magasins (itinéraire, heures d’ouverture, partage rapide)
Grilles des tailles (quantité d’information et facilité d’utilisation)
Personnalisation (questionnaire et compte usager)
Le partage (importation de contact rapide et rabais)
Service à la clientèle (Clavardage)
Bannière Score global
Le château 52
Frank & Oak 73
Reitmans 51
Simons 50
SSENSE 53
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INCONTOURNABLES :
VÊTEMENT
Personnalisation
Grille de taille
complète
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IMARKSCORE - RESTAURATION
Pour le site internet, St-Hubert a une interface très simple et riche en information alors que Boston Pizza
et Domino’s offrent plusieurs fonctionnalités pratiques.
Pour la mobilité, la navigation est facile chez St-Hubert tant disque la qualité de l’information est meilleure
chez Boston Pizza.
Pour les médias sociaux, Pizza Hut détient un grand volume d’activité, mais St-Hubert a un ratio de
commentaire positif plus élevé.
Les incontournables :
Historique des commandes ;
Personnalisation ;
Information complète sur la nutrition ;
Autre à venir.
Bannière Score global
St-Hubert 78
Scores 55
Boston pizza 72
Pizza Hut 49
Domino’s Pizza 73
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INCONTOURNABLES :
RESTAURATION FAMILLIALE
Design épuré mais
riche en information
Personnalisation
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TECHNOLOGIE À SURVEILLER
Paiement mobile
Le paiement mobile est une technologie qui existe depuis quelques années déjà mais son
adoption est très lente au Québec.
Beacons (low energie bluetooth)
Voir shelfbuck et thirdshelf
Réalité augmentée
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GABOR, Matyas, «Le futur du retail»,
http://fr.slideshare.net/williamfirmeweb/confrencefuturduretailma
tyasgabor201113
