Restitution des échanges et synthèse de la journée

SESSION LAB DU 22 NOVEMBRE 2016

CONSTRUIRE ENSEMBLE LE RÉSEAU SOCIAL DE L’EMPLOI

Atelier autour des inquiétudes et interrogations suscitées par le réseau socialLe futur réseau social implique des évolutions dans l’accompagnement délivré auxdemandeurs d’emploi et entreprises. Moment collectif pour échanger sur lesinterrogations et inquiétudes que cela suscite chez les conseillers.

Les grandes étapes de la journée

Partage des résultats obtenus lors du premiertemps fort du 8 novembre 2016• Retour sur les 3 parcours utilisateurs construits lors de ce premier temps fort• Rappel des objectifs et ambitions de ce réseau social de l’emploi

Groupes de travail portant sur les impacts duRSE sur les activités du conseiller• Identification des activités touchées par le RSE• Estimation du temps libéré / gagné / déplacé grâce au RSE• Identification des changements qualitatifs apportés par le RSE

Ateliers autour des rôles du community manageret de la répartition des responsabilités• Présentation des différents rôles d’animation d’un réseau social• Attribution de chaque rôle à un échelon (national / régional / territorial / agence)• Au sein de l’agence, identification du porteur et répartition des tâches• Débats autour des modalités d’attribution du rôle de community manager et des

formations nécessaires

Quelles sont les attentes et interrogations vis-à-vis du

Réseau Social de l’Emploi?

Les échanges de la journée ont permis d’identifier des inquiétudes relatives au RSE

ConfidentialitéQuelles informations communiquer?

Risque de perméabilité vie privée / vie pro

Comment s’assurer de l’identité de la

personne?

E-réputation

Charte éditorialeQuels codes pour communiquer sur les

réseaux sociaux?

Vouvoiement / tutoiement?

Quel vocabulaire utiliser? Mots interdits?

Comment harmoniser les messages?

Gestion du tempsQuand se déconnecter? Définir des heures

d’ouverture/ heures off?

Un temps dédié? Ou autodiscipline?

Comment prioriser entre RSE et autres activités?

Nécessité d’un cadrage national clair sinon

dérives (RSE mal géré, pages peu actives…)

Articulation avec les autres services

Comment retranscrire les infos du RSE dans AUDE?

Quel lien avec les applicatifs SI actuels? Avec l’Emploi Store… etc?

Activité à part entière ou nouveau moyen de communication?

Quelle place du conseiller référent?

Comment articuler physique / RSE?

Super service pour les plus autonomes, quid des autres?

Implication du conseillerLibre de s’inscrire ou obligation?

Quels sont les conseillers concernés?

Tout le monde est-il sur le réseau = généralisation à terme?

Comment embarquer tous les conseillers, notamment les plus

éloignés du numérique?

Comment valoriser le travail / l’utilisation du RSE lors de l’évaluation?

Embarquer aussi la hiérarchie

Veiller à ne pas être trop en retard par rapport à la mise en place du

RSE (formation ne doit pas arriver 6 mois après)

Formation très importante des ELD pour favoriser l’engagement de

toute l’équipe

Réussir à se mettre à la portée de tous

Ne laisser personne sur le bas côté

Quels supports d’information/conseils au niveau DR et DG?

Coaching, suivi ?

Formation

Community ManagerQuelques CM ou tout le monde assume ce rôle?

Partenaires peuvent être CM?

Qui gère en agence?

Quel rôle du CM? Quelles responsabilités? Quelle expertise?

Quelle gestion du temps? Comment planifier son activité?

Comment homogénéiser les pratiques? Comment éviter le

bashing?

Modération a priori ou a posteriori?

Prise en compte de ces inquiétudes dans le cadrage du futur réseau social

• Définir précisément ce qui est communicable sur le RSE

• Insister dans les conditions générales d’utilisation sur

le caractère purement professionnel de ce réseau – pour

éviter la confusion vie privée / vie pro et veiller à l’e-

réputation des utilisateurs du réseau.

• Rendre l’inscription sûre et s’assurer de la véracité des

informations et du caractère unique du profil de

l’utilisateur

Confidentialité

Charte éditoriale

• Donner des indications / poser des règles quant à

la manière de communiquer sur le réseau.

• Veiller à construire une charte éditoriale diffusée à

tous pour permettre une harmonisation des

pratiques

Gestion du temps

Articulation avec les autres services

• Travailler sur les adhérences avec les autres services

numériques de Pôle Emploi

• Travailler avec le SI pour la transmission des

informations d’un canal à l’autre

Formation

Implication du conseiller et Community Manager

• Définir un cadrage au niveau national

• Recueillir les bonnes pratiques chez les conseillers

utilisant déjà les réseaux sociaux

• Clarifier la répartition des rôles

• Définir les « casquettes » assumées par le CM

• Clarifier la responsabilité de chacun

• Veiller à ne pas désigner uniquement quelques

conseillers chargés du RSE pour éviter

l’hyperspécialisation

• Définir si la modération est a priori ou a posteriori

• Créer les premières formations, en parallèle de la

mise en place du RSE, pour éviter un retard

pénalisant

• Former à tous les niveaux, notamment les ELD et

diffuser des conseils au niveau DR et DG

Impacts organisationnels

induis par le Réseau

Social de l’Emploi

Le Réseau Social permet de libérer du temps au conseiller pour se recentrer sur certaines activités

Constituer une communauté sur un

réseau social prend du temps. Unefois cette première phase passée avecun nombre critique d’utilisateurs

atteint, il s’agira de fédérer etd’animer cette communauté demanière à la stimuler.

Il faut que les DE qui sont sur le RSEaient une vraie problématiquecommune, et non pas simplement unlien avec leur conseiller. D’oùl’importance d’adhérer à des

communautés thématiques pourse reconnaître dans une communautéet réussir à s’approprier le réseau.

Opportunités Défis à relever

Le Réseau Social de l’Emploi ne prétend pas toucher l’ensemble des activités du conseiller mais peut lui permettre de mieux connaître le DE, l’entreprise ou le partenaire. La présentation qui suit revient, pour

chaque activité, sur les évolutions et le temps libéré ou déplacé par l’usage du RSE.

Il ne s’agira pas seulement d’un gain detemps mais plus globalement dechangements qualitatifs dans larelation avec le demandeur d’emploi,l’entreprise ou le partenaire.

A titre d’exemples: Le réseau social doit rendre possible une.

meilleure gestion de son portefeuille Il doit permettre d’encourager l’autonomie

du DE et de faciliter l’auto-prescription, leconseiller jouant davantage le rôle demodérateur.

La posture du conseiller doit changer, et ladétention de l’information être moinspyramidale et hiérarchisée.

Le nombre de mails doit diminuer grâce auréseau social qui permet des contacts

courts et une bonne diffusion del’information.

Au sein des 8 activités principales du conseiller, les évolutions suivantes ont été soulignées

Accueil1. J’informe2. J’oriente3. J’accompagne les usagers sur

l’utilisation des services en ligne

Aujourd’hui Avec le réseau social de l’emploi

• Cerner la demande sera facilité car le public arrivera avec des demandes plus précises et aura déjà consulté des informations préalables sur le réseau

• L’orientation pourra également se faire de manière dématérialisée ce qui évitera le déplacement de certaines personnes en agence et à l’accueil.

• Sur le long terme, il est envisageable d’avoir une diminution des flux à l’accueil, notamment des publics les plus autonomes.

Conduite d’entretiens1. Je prépare mon entretien2. Je co-construis ou mets à jour le diagnostic3. Je mobilise en explicitant les services

adaptés4. Je formalise l’entretien

• Le conseiller passe plus de temps à prendre connaissance du dossier du demandeur d’emploi, en consultant notamment son profil et son historique sur le réseau social.

• La mise à jour des informations, qui prend actuellement beaucoup de temps, pourra être accélérée et en partie automatisée

• Le DE construit son plan d’actions et le conseiller vérifie, réajuste ou valide grâce à des notifications. Un suivi est possible grâce à des alertes. Le « contrat de confiance » est mis en place grâce au réseau social et l’initiative de la convocation en entretien revient au DE si aucune alerte n’est détectée.

Gestion du portefeuille1. J’analyse mon portefeuille2. Je détermine les actions à mener3. Je conduis les actions

• Le conseiller passe de contacts longs et en présentiel à des micro-interactions, plus régulières et d’une fréquence plus courte, ce qui permet d’adapter le contact au demandeur d’emploi et d’être très réactif.

• Le temps passé pour la gestion proactive s’accroît: le conseiller analyse plus finement son portefeuille, peut diffuser des informations ciblées, et segmenter son portefeuille selon les communautés

• Les saisies en ligne et l’auto-prescription augmentent, les dossiers sont davantage mis à jour et le conseiller joue davantage le rôle de modérateur.

Pilotage de l’activité de mon équipe1. J’analyse les charges et les ressources2. Je suis les résultats3. Je planifie l’activité (affectation DE, dossiers…)

• Changement de posture : on ne détient plus l’info, de manière trèshiérarchisée et pyramidale mais on la partage (bienveillance,confiance, délégation…)

• Accompagnement par l’ELD de son équipe pour la former au RSE• Reconnaissance par l’ELD du travail effectué sur le réseau social (lien

avec la GPEC car certains conseillers vont se révéler à travers le réseau)• L’ELD est chargé de donner un sens et son pilotage est simplifié grâce

aux données exploitées issues du réseau social

Animation d’une prestation1. Je prépare2. J’anime3. Je formalise

Pilotage de mon activité1. J’analyse, je priorise2. Je rends compte

Réponse aux sollicitations (mail, téléphone, etc.)

1. Je traite les réclamations2. Je traite mes mails3. J’informe

Réalisation des traitements1. J’accède au document à traiter2. Je monte un dossier (formation, mesures…)3. Je traite mes attentes, alertes, réclamations

• Communication en amont facilitée par le RSE. Meilleure adhésion et auto-positionnement du DE sur une prestation. Le DE peut aussi suggérer et faire des propositions pour améliorer la prestation.

• Une retransmission est possible sur le réseau social afin de toucher plus de DE.

• A la suite de la prestation, l’évaluation est possible grâce au RSE (on envoie en public ou en privé pour avoir une mesure de la satisfaction et pouvoir corriger la prescription, l’animation, les moyens…). travail plus qualitatif

• Le DE qui a participé peut recommander la prestation.

• J’analyse les nouvelles données de mon activité sur le réseau et les résultats associés. J’observe ce que font les autres conseillers sur le réseau pour prioriser.

• Je partage avec le Community Manager et la hiérarchie.• Je gagne du temps car ces échanges réduisent les hésitations et doutes

• Le réseau social laisse plus d’autonomie au DE pour se placer sur des ateliers d’où une diminution des requêtages à effectuer pour le conseiller et un gain de temps.

• Le réseau social permet un vrai gain de temps en répondant une seulefois à une même question que se posent plusieurs demandeurs d’emploi.

• Le conseiller anticipe certaines questions en répondant sur le réseausocial ce qui réduit le nombre de mails à traiter.

• Pour informer, le conseiller utilise les communautés et ne doit plusenvoyer le mail même d’invitations plusieurs fois.

Comment faire vivre le réseau : autour des rôles et

responsabilités du Community Manager

Les différents rôles pour animer un réseau social : quelle application pour le RSE ?

Dans un premier temps, il s’agit de sélectionner les éléments pertinents pour le Réseau Social de l’Emploi, et de les répartir ensuite selon les différents échelons; en partant de l’agence, au cœur du RSE, puis en

regardant ce que peuvent apporter le département, la région et le national.

NATIONAL REGIONAL

Répartition des rôles et responsabilités dans l’écosystème de l’emploi

• Créateur, curateur de contenu et animateur de

communautés pour les informations relatives à la

stratégie régionale

• Adapte les supports s’il reçoit une demande qui émane

des territoires

• Veille à la cohérence et apporte son expertise sur les

informations juridiques / institutionnelles / stratégiques

• Organise le réseau des Community Managers

• Diffuse la charte graphique et les supports

• Rédige des Conditions générales d’utilisation

• Offre un appui de son service communication

• Offre les services d’un Data scientist qui collecte

et traite les données ensuite utilisées en agence

AGENCEDÉPARTEMENT

• Rôle des comités éditoriaux / comités d’animation

qui réuniraient les community managers du

territoire pour partager de bonnes pratiques

• Organise l’agenda des événements/ forums et

diffuse ces événements sur le réseau social

• Produit du contenu sur l’activité locale

• Les community managers en agence animent les

communautés

• Promeuvent les offres et services adaptés à

l’utilisateur du fait de leur proximité et connaissance

du DE

• Produisent et personnalisent le contenu

• Effectuent une veille sur les sujets précis qui les

concernent

Quel(s) collaborateurs choisir pour faire vivre le Réseau Social de l’Emploi?

Appel à candidaturesVolontariat

Pool de conseillers Task force

Proposer la fonction à des personnes ayant pour caractéristiques :

• Une bonne connaissance des offres et des produits

• Une expertise des réseaux sociaux et une appétence pour le numérique

Volontariat

• Favoriser l’attribution sous forme de « mission », à durée limitée, pour éviter

l’épuisement et la monopolisation du réseau par quelques personnes• Il ne s’agit pas d’un nouveau métier mais d’une mission. Les conseillers chargés de

cette mission devront se voir décharger d’autres missions (car impossible d’assumer100% de la charge d’un conseiller + mission de community manager)

Mission à durée limitée

• Pool de conseillers avec des compétences formation, création d’entreprise, gestion

de la demande, gestion indemnisation… pour intervenir sur les communautés• Task force qui peut ainsi répondre à toutes les sollicitations sur le réseau.• Faire tourner ce pool en agence pour une agglomération ?• Ne pas cloisonner à quelques conseillers (sur le modèle des ambassadeurs du

numérique)

Partage de la fonction

La mission est dévolue dans un premier temps à des volontaires mais le réseau social est l’affaire de tous. L’objectif final est l’appropriation et l’utilisation du réseau par l’ensemble des collaborateurs.

Comment favoriser la montée en compétences sur le RSE des conseillers?

• Tutorats régionaux voire nationaux pour les ELD et les community managers

• Echanges de bonnes pratiques au sein de comités éditoriaux / animation au niveau

territorial

Former en priorité, pour sensibiliser ensuite le reste des conseillers à l’outil:

• Les Community Managers• Les ELD, chargé ensuite de transmettre à leur équipe

Selon les connaissances préalables des collaborateurs :

• Tutoriels / MOOC• Tutorat, accompagnement avec un community manager ou un ambassadeur du

numérique pour aider à s’approprier l’outil = importance de la pratique(formation – action)

• Formations en présentiel: possibilité de faire appel à des experts des

réseaux sociaux pour intervenir et aider à la prise en main

1 CM par agence minimum et plusieurs référents locaux

Lors de ces formations, les conseillers ont signalé qu’il fallait donner un cadre précis au community manager (préciser ce qu’on attend de lui, jusqu’où il peut aller, poser des garde-fous et rappeler la responsabilité

associée à chaque rôle).

Une formation modulable

Une formation d’égal niveau pour tousComités éditoriaux au niveau

du territoire