Sommaire

Rapport d’Activité

2019

Centre Marocain de Médiation

Bancaire

Introduction Les faits marquants de l’année Chapitre 1 : Analyse de l’activité du CMMB de l’exercice 2019

A- Statistiques B- Analyse

a- Évolution 2019/2018 b- Ratios dossiers reçus c- Ratios dossiers exploitables d- Ratios dossiers recevables e- Typologie des dossiers recevables f- Typologie des moyens de paiement g- Établissements de crédit concernés h- Nature de la saisine i- Répartition par régions j- Durée de traitement des dossiers

Chapitre 2 : Les actions du CMMB

A- Sur le plan interne B- Sur le plan externe

Introduction Les faits marquants de l’année 2019. En application des résolutions actées par ses instances dirigeantes, le CMMB a procédé :

1. Aux amendements de ses statuts et règlements à savoir : - Les statuts ; - Le règlement de médiation ; - Le règlement intérieur.

2. A la programmation de plusieurs formations au profit :

- Des Établissements de crédit : Banques, Sociétés de financement et Établissements de paiement.

- Des PME membres des Chambres de Commerce d’Industrie et de Services du Maroc.

3. A l’organisation de nombreux séminaires d’information en faveur

- Des correspondants, des responsables juridiques et des responsables qualité des Établissements de crédit.

- Des Unions Régionales et différentes Commissions de la CGEM. - De la Fédération des Chambres Marocaines de Commerce, d’Industrie

et de Services du Maroc.

4. Au lancement de l’opération de Transfert des réclamations reçues par BAM vers le CMMB. Un mode opératoire fixant les modalités de transfert des réclamations reçues par BAM vers le CMMB a été conjointement mis en place par ces deux institutions pour fixer le processus opérationnel du transfert des réclamations reçues.

5. A de nombreuses interventions de presse écrite et radiophonique.

Chapitre 1- Analyse de l’activité 2019 A- Statistiques Exercice 2019

Le CMMB a reçu 1790 dossiers en 2019.

Parmi les 1790 dossiers reçus :

- 337 dossiers sont inexploitables (162 clôturés par manque de documents et 175 en attente de compléments d’information)

- 1453 dossiers exploitables : § 170 dossiers irrecevables (36 dossiers font l’objet d’une

décision judiciaire et 134 autres dossiers non éligibles à la médiation (octrois de crédit, renégociation des conditions commerciales des crédits, demandes d’information sur les comptes de tiers, médiation non bancaire…).

§ 1283 dossiers recevables. Parmi les 1283 dossiers recevables :

• 645 dossiers ont été résolus avec succès (Accords transactionnels signés par les parties) ;

• 315 dossiers ont fait l’objet d’actes de non transaction ;

• 323 dossiers sont en cours de résolution.

Ventilation des dossiers reçu en 2019

B-Analyse

a- Évolution 2019/2018 Nature dossiers 2018 2019 Évolution % Total dossiers reçus 1068 1790 68% Inexploitables 232 337 45% Exploitables 836 1453 74% Irrecevables 83 170 105% Recevables 753 1283 70% Accords 415 645 55% Non transaction 196 315 61% En cours de résolution 142 323 127%

Evolution 2019/2018

b- Ratios par rapport aux dossiers reçus Nature de dossiers 2019 % Total Total dossiers reçus 1790 100% Inexploitables 337 19% Exploitables 1453 81% Irrecevables 170 9% Recevables 1283 72% Accords 645 36% Non transaction 315 18% En cours de résolution 323 18%

c- Ratios par rapport aux dossiers exploitables Nature de dossiers 2019 % Exploitables* Dossiers Exploitables 1453 100% Irrecevables 170 12% Recevables 1283 88% Accords 645 44% Non transaction 315 22% En cours de résolution 323 22%

d- Ratios par rapport aux dossiers recevables

Nature de dossiers 2019 %Recevables** Dossiers Recevables 1283 100% Accords 645 50% Non transaction 315 25% En cours de résolution

323 25%

e- Typologie des dossiers recevables Nature dossiers Total

2019 % 2019

Dossiers recevables 1283 100% Règlement créances (cas sociaux) 339 26,4% Clôture de comptes 253 19,7% Écritures comptables (contestations) 262 20,4% Délivrance documents 129 10,1% Bancassurance 47 3,7% Comptes (fonctionnement) 65 5,1% Engagements bancaires (exécution) 17 1,3% Divers 17 1,3% Moyens de paiement 154 12%

f- Typologie des moyens de paiement

Moyens de paiement 154 100% Cartes de paiement 84 54,5% Chèques 28 18,2% Écritures comptables 40 26,0% Lettres de change 2 1,3%

g- Établissements de crédit concernés Les Établissements de crédit concernés par ces demandes de médiation sont : - les Banques pour 87% ; - les Sociétés de Financement à hauteur de 12% ; - les Associations de micro-crédit pour 1% .

h- Nature de la saisine

Le CMMB a été saisi à hauteur de 91% par des clients particuliers et à hauteur de 9% par des personnes morales (PME en majorité). Ce pourcentage n’a pas varié par rapport à l’exercice 2018.

0 200 400 600 800 1000 1200

Banques

Sociétés de Financement

AMC

1120

157

6

91%

9%

Particuliers

Entreprises

i- Répartition par régions

Les clients de la région de Casablanca-Settat restent les principaux prescripteurs de la médiation bancaire :

- Région Casablanca-Settat : 58% (51% en 2018) ; - Région de Rabat-Salé : 12% ; - Région de Marrakech : 7% ; - Région de Fès-Boulemane : 5% ; - Tanger-Tétouan : 5% ; - MRE : 4%.

j- Durée du traitement des litiges Le délai réglementaire de traitement des litiges est de 30 jours avec possibilité de prorogation une fois. Ce délai a été respecté en 2019 dans la majorité des cas. Certains litiges nécessitent plus de temps en raison du retard des réponses des parties. Le délai de traitement de ces dossiers peut atteindre 60 jours.

Casablanca58%

Rabat 12%

Marrakech7%

Fès 5%

Tanger-Tetouan- Al

hoceima5%

MRE4%

Casablanca

Sous Massa

Rabat

Marrakech

Fès

Chapitre 2 : Les actions du CMMB Le CMMB poursuit l’évolution de la réalisation du plan d’action présenté au Conseil d’Administration. A - Sur le plan interne : Actions prévues Établir un plan de communication en coordination avec les partenaires. Mettre à jour le système d’information afin de suivre au quotidien l’avancement des dossiers. Aménager les locaux pour mieux les adapter à la mission du Centre.

B - Sur le plan externe : Actions prévues S’ouvrir au monde des affaires en signant des partenariats avec les fédérations professionnelles. Organiser des actions d’information en faveur des partenaires du Centre. Organiser des actions de formation en faveur de l’encadrement des services « Réclamations » et « qualité » des Établissements de crédit. Tisser des partenariats avec les universités en encourageant la recherche en matière de médiation. Devenir un interlocuteur privilégié de la justice en matière de litiges financiers. Organiser une conférence scientifique avec des spécialistes marocains et étrangers en présence des prescripteurs marocains de médiation.