rapport gpi3

7/24/2019 Rapport GPI3

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Projet de Fin d'EtudesPour lobtention du titre :

Master Universitaire

Gestion de Projets Industriels

Sous le thme

Organisation de leffectif du service

commercial de lASP

Anne universitaire: 2013/2014


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Projet de fin dtudes

Anne universitaire : 2013/2014 Page 2

RemerciementsAu terme de ce travail, je tiens exprimer ma profonde gratitude Mr. LOURAGLI El Mostapha le responsable du master pourson encadrement, sa collaboration et ses conseils constructifsprcieux et constructifs.Je tiens remercier de tout mon cur Mr ETTOUHAMI

Zouhair le directeur provincial de lONEE-Branche Electricit deSettat pour son minutie, son accueil chaleureux et son hospitalit.Quil trouve dans ce travail le modeste tmoignage de ma hauteconsidration et ma sincre reconnaissance.Je remercie vivement et sans exception tout le personnel delONEE pour leurs explications pertinentes et leur soutien.Que messieurs les membres du jury trouvent ici lexpression de ma

reconnaissance pour avoir accept dvaluer mon travail.


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Avant-propos

...L'Homme bon apprciable est lucide dans chaque pays

respectable, doit accomplir pleinement sa tche choisissant un

mtier convenant et qu'il peut exercer correctement, aprs que la

famille et ses matres eurent reconnue sa vocation et eurent prcis

ce que seront ses responsabilits personnelles et familiales et

indiqu le rle qui sera dans son pays et au sein de la socit o ilvit (...).

Ce projet sinscrit dans le cadre dune dcouverte et dune

analyse de la Direction Provinciale de lONEE-Settat pour ses

personnels, ses diffrentes tches et ses diffrents niveaux, ainsi

que de mettre en place un diagnostic global et finalementproposer certaines recommandations, mais suite une contrainte

de temps, nous allons sintresser seulement au service commercial

de cette direction.


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Introduction

La gestion des ressources humaines est un ensemble de pratique du management

ayant pour objectif de mobiliser et dvelopper les ressources humaines pour une plus

grande efficacit et efficience de lorganisation.

Le but ultime de la gestion du personnel comme le dit MARILO SILVIO: est

d'obtenir l'excution du travail en utilisant aux mieux les capacits et les

connaissances de chaque collaborateurs et d'assurer son intgration . Raison

pour laquelle dans une entreprise les activits oprationnelles consistent planifier,

acqurir et conserver le climat organisationnel satisfaisant et valorisant.

Dans les pays en voie de dveloppement, ce processus joue un rle particulirement

important. Encore faut-il qu'une infrastructure adquate existe et fonctionne

impartialement pour accomplir cette tche.

L'quilibre de la pyramide d'ges doit tre respect et le formalisme sous tous ses

aspects scrupuleusement vit.

La gestion du personnel, ralisant une vraie politique de carrire, doit savoir

affecter le personnel en fonction de l'aptitude de chacun remplir les tches

respectives et en fonction de la prvision du rendement adquat, en tenant compte de

l'entourage immdiat.

L'apprciation de la qualit du travail de chaque (fonctionnaire) agent comporte une

notation chiffre du droulement normal de sa carrire.

Cette opration dlicate (soit - elle), exige de rgles uniformes se rapportant

l'analyse des qualits intrinsques correspondant au milieu hirarchique, au caractre

des rapports de l'agent avec le public et aux responsabilits rattaches son

affectation.

C'est pour cela que j'ai fix mon regard sur loffice Nationale de lElectricit et de

lEau Potable ONEE , o j'ai pass mon stage de projet de fin dtudes.


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Sommaire

Remerciements... ..2Avant-propos ....3

Introduction..... ..4

Problmatique ...... ..6

CHAPITRE1 : prsentation de lONEE.............7

I. loffice nationale de llectricit et de leau potable.....8

1. Historique....8

2. Activits de lONEE-Branche Electricit ..8

3. missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit...9

4. Structure organisationnelle ....10

II. La Direction Provinciale Distribution de Settat fin juin 2014..15

1. Carte..15

2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de Settat.18

3. Les principales tches de la DPS....20

CHAPITRE 2 : Analyse de lexistant: Ressources humaines et activits.....17

I. Analyse des activits.......18

1. Principales tches de lASP Settat-Service Commercial....182. Classification des tches selon limportance...19

3. La charge des tches au service commercial de lASP...21

II. Analyse de leffectif du service commercial...22

1. Rpartition de leffectif selon la qualification..22

2. Rpartition de leffectif par tranche dge..23

3. Rpartition de leffectif par anciennet...25

III. Analyse du march.........261. Portefeuille Clients.....26

2. Volume des activits....27

VI. Rpartition des tches/agents...29

CHAPITRE 3 : Recommandations......31

I. Adaptation Poste/Profil........32

II. Externalisation.. ..33

Conclusion.....35

Bibliographie.......38


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Liste des figures

Figure 1 :Structure organisationnelle de la direction rgionale.10

Figure 2 :Pole Industriel........11

Figure 3: Direction Centrale Distribution..12

Figure 4 : Direction rgionale distribution Casablanca......13

Figure 5: Direction Provinciale Distribution Settat...14

Figure 6: Carte graphique de la DPS Settat.......15

Figure 7: Importance des tches (en%)......21

Figure 8: Rpartition de l'effectif selon la qualification (en%)..23

Figure 9: Rpartition de l'effectif par tranche d'ge...24

Figure 10: Volume des activits.........28

Figure 11: Adaptation Poste/Profil.32


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Liste des tableaux

Tableau 1 :Classification des tches selon limportance .22

Tableau 2 :La charge des tches....24

Tableau 3: Rpartition de l'effectif selon la qualification..25

Tableau 4 : Rpartition de leffectif par tranche dge..27

Tableau 5: Rpartition de leffectif paranciennet....27

Tableau 6: Portefeuille client..28

Tableau 7: Volume des activits ........29

Tableau 8: Rpartition des tches/agents....31


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Problmatique

Sachant que la gestion des ressources humaines est un

facteur principal qui permet damliorer chaque entit,

nous allons essayer dans ce projet de rpondre aux

questions suivantes :

Est-ce que lorganisation adapte au service

commercial permet une meilleure rcolte?

A quel point la gestion des ressources humaines

aide amliorer les performances du service

commercial ?

Pour le faire, on suivra le plan suivant : dans un

premier chapitre on verra un aperu sur lOffice

nationale de llectricit et de leau potable-Branche

Electricit, le deuxime chapitre sera consacr un

diagnostic de lexistant et finalement un troisime

chapitre ddi aux recommandations.


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Chapitre I :

Prsentation de lONEE


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Ce premier chapitre est consacr la prsentation de lenvironnement ojai effectu mes 2

mois de stages.

1.

Loffice national dlectricitet de leau potable-Branche Electricit.

Le secteur de llectricit au Maroc connat une prpondrance de loffice national de

llectricit et de leau potable (O.N.E.E) qui est vu comme tant un principal acteur de

dveloppement socioconomique du Royaume.

LONEE est reconnu comme un organisme ayant une excellente stratgie grce la qualit des

services quil offre afin de rpondre au besoin dnergie, son soutien au secteur productif dans

sa recherche de comptitivit, et son investissement national et international.

Ceci est le fruit de nombreuses ralisations entrant dans le cadre de la production

concessionnel dlectricit, les interconnexions avec lAlgrie et lEspagne sont les dispositions

adoptes pour la restructuration interne de loffice et diffrents autres facteurs et projets mis en

place pour obtenir une harmonie entre loffre et la demande.

1-1. Historique.

Loffice national de llectricit et de leau potable-Branche Electricit est un tablissement

public caractre industriel dot de la personnalit civile et de lautonomie financire sous la

tutelle administrative du ministre de lnergie et des mines charg du service public de la

production, du transport, et de la distribution de lnergie lectrique.

LONE a t cre, le 13 aot 1963 par la Socit Chrifienne de lElectricit (SCE) qui, son

tour, a t substitu la Socit Energie Electrique du Maroc (SEEM) qui a t cr en 1924.

1-2. Activits de lONEE-Branche Electricit.

LONEE opre dans les trois mtiers-cls du secteur de llectricit : la production, le

transport et la distribution.

Son champ dapplication couvre tout le territoire national lexception des agglomrations

urbaines gres par des rgions de distribution publiques ou par des distributions prives.

En outre, loffice assure lensemble des prestations lies la gestion de la relation clientle

dans le but doffrir une alimentation lectrique fiable et scurise ainsi que des services de


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qualit adapts aux attentes de ses clients avec le souci damlioration sans cesser leur niveau de

satisfaction.

1-3. Missions et objectifs de lONEE-Branche Electricit.

Sa mission est de satisfaire la demande en lectricit au Maroc aux meilleures conditions de

cot et de qualit de service.

Avec plus de 4,7 millions de clients, lONEE exerce des activits centres sur les mtiers de

lnergie lectrique: Production, Transport et Distribution.

Sa politique ambitieuse de dveloppement est un acteur majeur du dveloppementconomique et du progrs social du pays.

La consommation dlectricit dpasse les 21000 Gwh et volue un rythme de 9% par an, et

ceci en raison de la croissance conomique que connat le pays, surtout en raison de la

gnralisation de laccs llectricit suite au programme dElectrification Rurale Globale

(PERG) qui a atteint 98 pour cent de ses objectifs.

Les principales missions de l'ONE consistent en:

Rpondant aux besoins du pays en nergie lectrique.

Grant et dveloppant le rseau du transport dnergie (rseau 225- 60-22

KV).

Planifiant et gnralisant l'lectrification rurale.

Satisfaisant dans les meilleures conditions techniques et conomiques de la progression

de la demande en nergie, sans cesse croissante ; (le taux daugmentation et de lordre de 7%par an).

uvrantpour la promotion et le dveloppement des nergies renouvelables.

Grant la demande globale du secteur de l'nergie lectrique.

Baissant les tarifs Moyenne Tension et Haute Tension pour atteindre des prix de

l'nergie lectrique compatibles avec les marchs concurrentiels du Maroc.


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1-4. Structure organisationnelle.

L'ONEE opte pour une structure dans laquelle sont repartis plusieurs services lis

l'administration gnrale qui assume la coordination entre eux, et la tte de chaque service estdsign un responsable gestionnaire spcialis dans le domaine.

En gnrale la structure de l'ONEE regroupe les divers organes (Direction, division Service et

Unit ), et les relations fonctionnelles ou oprationnelles qui relient entre eux. Elle illustre la

rpartition des responsabilits, des pouvoirs et des tches selon l'activit de chacune d'elles.

Cette structure permet l'ONEE de bien grer son patrimoine humain et matriel et

d'amliorer ses performances.

Figure1 : structure organisationnelle de la direction gnrale

Ple Dveloppement DD Ple Finance et

Commercial DF

Ple Ressources DR Ple Industriel DI

Division Communication CO Direction Scurit, qualit et

environnement DSE

Agence Contrle des

Oprations ACO

Direction Audit et

Organisation DAO

Direction Gnrale DG


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Ple industriel DI.

Figure2 : Ple industriel

Ple Industriel

DI

Directeur en charge de

la pr-exploitation des

ouvrages de

production, rattach

Service Contrle de

Gestion

DF/DCG/DI

Direction CentraleTransport

DI/CTR

Direction CentraleDistribution

DI/CDI

Direction CentraleProduction

DI/CPR


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Direction Centrale Distribution DI/CDI

Figure3 : Direction centrale distribution

Direction Centrale Distribution DI/CDI

Division Etudes et Analyse

DI/CDI/EA

Chef du Projet Stratgique

Etude de la Mise en Place

du Systme de Tlconduite

Chef du projet stratgique

Systmes de comptage et

maitrise des pertes

Chef du Projet

Stratgique

Tlconduite Rgionale

Direction

Electrification rurale

DI/CDI/DER

Direction Rgionale

Distribution

Layoune

Direction Rgionale

Distribution Fs

DI/CDI/DR04

Direction Rgionale

Distribution

Casablanca

DI/CDI/DR01

Direction Rgionale

Distribution Oujda

DI/CDI/DR05

Direction Rgionale

Distribution Bni

Mellal

Direction Rgionale

Distribution Rabat

DI/CDI/DR02

Direction Rgionale

Distribution Agadir

DI/CDI/DR07

Direction Rgionale

Distribution Tanger

DI/CDI/DR10

Direction Rgionale

Distribution Mekns

DI/CDI/DR03

Direction Rgionale

Distribution

Marrakech


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Direction Rgionale Distribution Casablanca DI/CDI/DR01.

Figure4 : Direction Rgionale Distribution Casablanca

Service Conduite

Rgionale

DI/CDI/DR01/CR

Service Mdecine du

Travail Rgion de

Casablanca

Service Scurit

DI/CDI/DR01/SE

Service Contrle de

Gestion

DF/DCG/01

Division administrative et

Financire

DI/CDI/DR01/AF

Direction Provinciale

Distribution Casablanca

DI/CDI/DR01/PC

Direction provinciale

Distribution Safi

DI/CDI/DR01/PF

Direction Provinciale

Distribution Settat

DI/CDI/DR01/PS

Division Technique

Distribution

DI/CDI/DR01/TQ

Direction Rgionale Distribution

Casablanca

DI/CDI/DR01


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Direction Provinciale Distribution Settat DI/CDI/DR01/PS :

Figure5 : Direction Provinciale Distribution Settat

Direction Provinciale Distribution

Settat

DI/CDI/DR01/PS

Agence de services

Oulad Abbou

DI/CDI/DR01/PS/AA

Agence de Services

Oulad Mrah

DI/CDI/DR01/PS/AO

Agence de Services

Deroua

DI/CDI/DR01/PS/AD

Agence de services El

Borouj

DI/CDI/DR01/PS/AJ

Agence de Services Ben

Ahmed

DI/CDI/DR01/PS/AB

Agence de Services

Guisser

DI/CDI/DR01/PS/AG

Agence de Services

Provinciale Berrechid

DI/CDI/DR01/PS/AR

Agence de Services El

Gara

DI/CDI/DR01/PS/AE

Agence de Services Had

Soualem

DI/CDI/DR01/PS/AL

Service Exploitation

Distribution

Settat

DI/CDI/DR01/PS

Agence de services

Provinciale Settat

DI/CDI/DR01/PS/AS


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2.La Direction Provinciale Distribution de lONEE-Settat fin juin 2014.

La Direction Provinciale de Settat gre 232 904 clients BT et 994 MT travers 10 Agences de

Services dont 02 Agences de Services Provinciales tales sur deux provinces Settat et Berrechid.

Le territoire gr par la DPS est constitu de : 05 Cercles (Settat, Elborouj, Ben Ahmed,

Berrechid et ElGara), 11 Municipalits et 57 Communes rurales.

2-1. Carte.

Figure6 : Carte graphique de la DPS Settat

2-2. les missions de la Direction Provinciale Distribution de lONEE-Settat.

Assurer la distribution de lnergie, le dveloppement etla maintenance des rseaux MT et BT sur

le territoire de la Direction Provinciale Distribution avec les meilleures performances techniques,

conomiques et financires et dans le respect des rgles de scurit et de lenvironnement.

Assurer la reprsentativit de lONEE-Branche Electricit, auprs des autorits, collectivits et

administrations.


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2-3. les principales tches de la DPS.

Assurer la gestion de la Direction Provinciale Distribution conformment aux pouvoirs dlgus

par le Directeur Provincial et aux rgles et procdures en vigueur loffice.

Favoriser loptimisation du cot de distribution de la Direction Provinciale Distribution.

Amliorer les recettes de la Direction Provinciale Distribution travers notamment, le

recouvrement des crances dans les dlais.

Accroitre la fiabilit et lamlioration du chiffre daffairespar la maitrise des processus de gestion

technique et commerciale des clients MT et BT et le dveloppement du portefeuille des clients.

Superviser la gestion de lclairage public dans le cadre des conventions de gestion dlgue

conclues entre lOffice et les municipalits.

Elaborer, faire valider le schma directeur des prestations externalises et veiller sa mise en

uvre dans les meilleures conditions de cot et de qualit et dans le respect des procdures en

vigueur.

Sassurer de la validation des tudes travaux pour tiers (MT et MT/BT) et des Agences de Services

(pour les affaires tiers BT) conformment aux procdures en vigueur at aux rgles de lart.

Contribuer llaboration de la politique de maintenance du rseau de distribution, de la

Direction Rgionale Distribution, assurer sa dclinaison en plan oprationnel annuel et supervisersa mise en uvre dans les conditions optimales de cot, de qualit, de dlai et de scurit.

Veiller la bonne gestion des budgets dinvestissements et de fonctionnement de la Direction

Provinciale Distribution et la rationalisation de ses dpenses.

Assurer la maitrise de lvolution du taux de pertes du rseau de distribution sous sa

responsabilit.

Conclusion :

Dans ce chapitre, on a prsent essentiellement loffice national dlectricit et de

leau potable-Branche Electricit en gnral et lagence provinciale de Settat en

particulier.


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Chapitre II :

Analyse de lexistant:

Ressources humaines et activits


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Ce chapitre vise clarifier la situation de lemploi dans le service commercial de lagence

provinciale de Settat, en faisant apparatre les carts existants entre le besoin dactivit et le

potentiel humain. Donc nous effectuerons dans une premire partie, lanalyse des activits, en

deuxime lanalyse de leffectif du service commercial de lAgence de Service Provinciale , et

puis en troisime partie lanalyse de march.

1.

Analyse des activits.

Dans cette partie nous allons tout dabord citer les principales tches de lagence, pour

ensuite les classifier selon leurs importances, et finalement nous verrons la charge de chacune

de ces tches et leurs pourcentages par rapport au temps total.

1-1.principales tches de la DPS de Settat-Service commercial.

La DPS effectue plusieurs tches qui sont les suivants :

Assurer lassistance la clientle MT et BTet proposer des actions damlioration des services qui

leur sont rendus.

Sassurer de la qualit daccueilavec laquelle sont reus des clients au niveau de lagence et veiller

son amlioration continue.

Assurer la gestion commerciale des clients MT et BT :

Labonnement

Lencaissement

La facturation manuelle

La facturation automatique

La facturation volontaire

Rsiliations doffice

Le traitement des rclamations des clients

Assurer la gestion technique des clients MT et BT :

Raccordement et branchement des nouveaux clients

Dpannages BT

Pose et Dpose compteurs


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Coupures des installations des clients dfaillants

Localisation de dfauts MT

Contrle de charge et de tension

Vrification des consommations nulles ou douteuses

Vrification et remplacement des compteurs dfectueux

Dtection des fraudes

Permanence aux postes sources

Interventions sur comptage et suite incidents

Suivi de la relve MT et BT.

1-2. Classification des tches selon leur limportance.

Les tches du service commercial de lASP de Settat varient selon leurs importances des plus aux

moins importantes comme nous allons le voir dans le tableau au-dessous.

Importance

Tches

Assez importante Trs importante

La rception Importante

Laccueil Assez

Labonnement Importante

Lencaissement Importante

La facturation Trs importante

Les rsiliations

doffice et

volontaires

Assez

Traitement des

rclamations

Trs importante


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Raccordement des

nouveaux clients

Trs importante

Dpannage BT Importante

Pose/dpose

compteurs

Importante

Coupure et

rtablissement

Trs importante

Relev moyennetension

Trs importante

Relev basse

tension

Trs importante

Dtection des

fraudes

Trs importante

Vrification desconsommations

nulles ou douteuses

Trs importante

Vrification et

remplacement des

compteurs

dfectueux

Trs importante

Interventions sur

comptage et suite

incidents

Importante

Contrle de charge Importante

Tableau 1 : Classification des tches selon limportance


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Figure

Figure 7 : Importance des tches (en%)

1-3. La charge des tches au service commercial de lASP Settat.

Ce tableau montre la dure dexcution de chaque tche, ainsi que le nombre moyen de ces

tches par jour :

Tches Dure Moyenne/jour

La rception 10 min 50

Labonnement 20 min 35

Lencaissement 8_10 min 200

La facturation 5 min 2563

Les rsiliations doffice etvolontaires

10 min 10

Traitement des rclamations 20 min 40

Raccordement des nouveaux

clients

30 min 35

Dpannage BT15_20 min 15


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Pose/dpose compteurs 15 min 35

Coupure et rtablissement 1O min 20

Relev moyenne tension 5 min 2532

Relev basse tension 5 min 20

Dtection des fraudes 15 min 15

Vrification des

consommations nulles ou

douteuses

10 min 15_20

Vrification et remplacement

des compteurs dfectueux

15 min 20

Interventions sur comptage et

suite incidents

2 heures 27

Tableau 2 : La charge des tches

2.Analyse de leffectifde lAgence Provinciale de Settat:

Le service commercial de lAgence Provincialede Settat-Service Commercial gre un effectif

de 22 agents.

2-1. Rpartition de leffectif selon la qualification (anne 2014):

Leffectif de lASP-Service Commercial dispose de 2 cadres, soit un taux dencadrement de

9%. La rpartition par classe est comme suit :

Mission

Collge

Chef ASP Administratif Commercial Technique Total

Cadre 1 _ 1 _ 2


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Tableau 3 : Rpartition de leffectif selon la qualification

Tableau 3 : rpartition de leffectif selon la qualification

2-2. Rpartition de leffectif par tranche dge.

Les tranches dge Nombre dagents En (%)


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Figure9 : Rpartition des agents par tranche dge en (%)

On constate que le moyen dge est trs lev, on voyant que les agents ayant 50 ans et plus

reprsente plus que 50% de leffectif du service, donc, le constat alarmant est labsence des

agents de moins de 30ans, ce qui donne une moyenne dge trs lev.

2-3. Rpartition de leffectif par anciennet:

Lanciennet de chaque agent est reprsent dans le tableau suivant:

Nom et Prnom Embauch le Anciennet

TAZARINE Abelfattah 18/09/2002 12

ABBOUBI Mohamed 01/11/1992 22

ZAOUIA El Mostapha 18/04/1983 31

MERZAQ Ahmed 01/08/1982 32

EL MOUBARIKI Abdellah 01/08/1985 29

ABOULKARAM Driss 20/02/1985 30

EL BOUAZZI Mohamed 17/05/1985 29


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HERRADI Abdellah 01/04/1986 28

LACHTIOUI Abdelkrim 01/08/1988 26

FAROUQ Abderrahim 27/10/1986 28

RHIM Abdelhakim 01/07/1988 26

ARIB Moussa 31/07/1989 25

SABER Mustapha 01/01/1991 24

NADIF Abdallah 04/01/1991 24

HAMMA Mostapha 11/05/1992 22

BELHOUSSINE Ahmed 31/05/1993 21

ANSRI Ahmed 31/05/1993 21

KHALLOUQ Abellatif 21/01/2005 10

RADI Mohamed 08/07/1993 21

REKKAL Noreddine 01/04/1994 20

ALOUL Khalid 28/02/2005 10

MEJHAD El Mostapha 17/08/1987 27

Tableau 5 : Rpartition de leffectif par anciennet

Daprs le tableau, nous constatons que depuis lanne 2005, la DPS na effectu aucun

recrutement, ce qui implique un manque de renouvellement deffectif au sein de lagence.


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3.Analyse du march:

3-1.Le portefeuille client:

Le nombre des clients MT/BT au mois 06/2014 est de 246 182 clients.

La rpartition est donne comme suit :

Agence

Commerciale

BT MT

Total

BT/MTEM Nour Total BT MTG MTV

Total

MT

Settat 46878 8833 55 711 188 3 191 55

902Tableau 6 : Le portefeuille client

Evolution de la clientle :

Le nombre de clients de la direction Provinciale de lONEE-Settat slve chaque anne:

2009 2010 2011 2012 2013Au mois

06/2014

Nb Clients 46 110 48 204 50 592 53 022 55 183 55 902

Tableau 7 : Evolution de la clientle

Rapport agent/client :

Nombre de clients / Nombre dagents

Calcul :

55,721/7 = 7960.14 ~ 7961.

Ce qui signifie 1 agent pour servir 7961 clients.

Nous remarquons que le nombre de techniciens est horriblement insuffisant

par rapport au nombre de clients.

Et cela revient au monopole total quelle a cette agence.


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3-2.Le volume des activits:

Dans ce tableau, nous allons voir comment volue le volume des activits :

Volume

Activits

Croissant Constant Dcroissant

La rception Croissant

Laccueil Croissant

Labonnement Croissant

Lencaissement Croissant

La facturation Croissant

Les rsiliations doffice et

volontaires

Croissant

Traitement des

rclamations

Dcroissant

Raccordement des

nouveaux clients

Croissant

Dpannage BT Croissant

Pose/dpose compteurs Croissant

Coupure et rtablissement Croissant

Relev moyenne tension Croissant

Relev basse tension Croissant

Dtection des fraudes Croissant


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Vrification des

consommations nulles ou

douteuses

Croissant

Vrification et

remplacement des

compteurs dfectueux

Croissant

Interventions sur

comptage et suite

incidents

Croissant

Tableau 7 : Volume des activits

Figure10 : Volume des activits

4. Rpartition des tches/agent.

Cette matrice prsente la rpartition des tches par rapport aux agents du service

commercial de lAPS:

Les abrviations :

Chef AS : Chef dagence de services Chef MT : Chef mission technique

Chef MA : Chef mission administrative P et D : Pose et Dpose compteurs

A : Accueil D.BT : Dpannage Basse tension

R : Rgisseur de caisse C et R : Coupure et Rtablissement

T.R : Traitement des rclamations Ru : Runion lextrieur


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Chef MC : Chef mission commerciale R.MT:Relev Moyenne tension

A et R : Abonnement et Rsiliation R.BT:Relev Basse tension

E : Encaissement G.M:Gestion Magasin

F : Facturation

Tches

AgentsVolet administratif

Voletcommercial

Volet technique

ChefAS

ChefMA

A R T.RChefMC

A et R E FChefMT

R.BTR.MT

G.M T.R P et D D.BTC etR

Ru

TAZARINE

Abdelfattah

ABBOUBI

Mohamed

ZAOUIA El

Mostapha MERZAK Ahmed El MOUBARIKI

Abdellah

ABOULKARAM

Driss

EL BOUAZZI

Mohamed

HERRADI

Abdellah

LACHTIOUI

Abdelkarim

FAROUQ

Abderrahim

RHIM Abdelhakim

ARIB Moussa

SABER Mustapha NADIF Abdellah HAMMA Mostapha BELHOUSSINE

Ahmed

ANSRI Ahmed KHALLOUQ

Abdellatif

RADI Mohamed

REKKAL

Nourredine

ALLOUL Khalid

MEJHAD ElMostapha

Tableau 8 : Rpartition des tches/agents


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: Tche principale : Tche supplmentaire inadmissible

: Tche supplmentaire admissible

Lecture du tableau:

Plusieurs agents exercent plus de deux tches.

Les tches ne sont pas dispatches sur les agents dune faon quitable.

La tche de la coupure et rtablissement ncessite une concentration des efforts nest

pas attribue une quipe cible.

Plusieurs tches important revenu et impact sur lactivit ne sont pas externalises,

do la surcharge que connaissent les agents.


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Chapitre III :

Recommandations


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Aprs avoir pass des entrevus avec les agents du service commercial de lASP, consulter les

fiches de poste et analyser toutes les donnes, nous avons constat les dysfonctionnements

suivants :

Inadquation des profils par rapport aux postes occups de quelques agents de lAgence

Provinciale de Settat.

Impossibilit deffectuer des tches importantes, ce qui rend la tche cruciale lASP par

les moyens disponibles en loccurrence la coupure des clients dfaillants.

A cet effet nous proposons les recommandations suivantes visant amliorer les performances

commerciales et managriales de lASP Settat.

1.Adaptation Poste-Profil :

Aprs un diagnostic dtaill de ltat actuel, nous proposons la rpartition de leffectif suivante

qui tient en considration les profils adquats des agents et les combinaisons possibles pour mieux

accomplir les tches.

Chef de service commercial

Mr. TAZARINE Abdelfattah

Secrtariat

Mr. ABOULKARAM DrissRgisseur de caisse

Mr. MERZAK Ahmed

Chef unit technique

Mr. LACHTIOUI Abdelkrim

Chef unit commerciale

Mr. FAROUQ Abdelkrim

Chef unit administratif

Mr. FAROUQ Abdelkrim

Encaisseur

Mr. ARIB Moussa

Agent dabonnement

Mr. KHALLOU Abdellatif

Agent :Recharge NOUR

Mr. ALLOUL Khalid

Magasinier

Mr. ABBOUBI

Mohamed

Accueil

Mr. REKKAL Noureddine

Traitement des rclamations

Mr. ARIB Moussa


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Figure11 : Adaptation Poste/Profil

2. Externaliser lopration du coupure et rtablissement des clients

dfaillants :

Daprs lanalyse des donnes commerciales, nous relevons ce qui suit:

8031 clients dfaillants rsilier dont le montant slve 6897488,2 DH.

106 clients ayant un montant suprieur 5000 DH totalisent un montant de 967179,42,

soit 14% des clients rsilier.

Leffectif de lAgence Provinciale de Settat ne peut pas procder rgulirement la

coupure des clients dfaillants.

Equipe des releveurs

Mr.

BELHOUSSINE

Ahmed

Mr. EL BOUAZZI

Mohamed

Mr. MEJHAD El

Mostapha

Equipe Pose/Dpose

compteurs

Mr. NADIF Mostapha

Mr. HAMMA

Abdellah

Equipe Coupure des clients

dfaillants

Mr. El MOUBARIKI

Abdellah

Mr. HAMMA

Abdellah

Equipe Dpannage BT

Mr. ZAOUIA El

Mostapha

Mr. ANSRI Ahmed

Equipe Anti-Fraude

Mr. El MOUBARIKI

Abdellah

Mr. HAMMA Abdellah


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A cet effet, nous proposons de confier des tches de coupure et de rtablissement des

clients dfaillants une entreprise avec un cahier de charges bien fix qui prend en

considration tous les aspects juridiques, conomiques et techniques et cette opration

sera bnfique pour lONEE et va inciter les autres clients rgler leurs factures.


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Conclusion

Il ny a pas de gestion assez difficile dans les services publics

comme la gestion du personnel.

Grer le personnel semble dynamique, car l'Homme travailleur,

vit au gr des humeurs, des caprices.

L'homme travailleur peut par sa nature, son esprit d'aventure

infini, faire avancer ou rgresser le travail selon qu'il est de bonne

ou de mauvaise humeur.

Linsuffisance du capital humain et linadquation

(poste/comptences) sont des raisons dans lesquelles les

ressources humaines du service commercial de lAgence de

Service Provinciale de Settat naideront pas amliorer lesperformances de lagence.


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Bibliographie

Site internet: www.one.intranet
http://www.one.intranet/http://www.one.intranet/

rapport gpi3

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