rapport annuel de gestion 2006-2007 - quebec

Rapport annuel de gestion

2006-2007

Le Rapport annuel de gestion 2006-2007 a été produit parl’Office de la protection du consommateur400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450Québec (Québec) G1K 8W4

Dépôt légal – 2007Bibliothèque nationale du QuébecBibliothèque nationale du CanadaISBN : 978-2-550-49854-4 (document sur papier)ISBN : 978-2-550-49855-1 (document électronique)© Gouvernement du Québec, 2007

Dans le présent rapport, le masculin désigne aussi bien les hommesque les femmes lorsque le contexte s’y prête.

Monsieur Michel BissonnetPrésidentAssemblée nationale du QuébecHôtel du ParlementQuébec (Québec) G2B 3H0

Monsieur le Président,

J’ai l’honneur de déposer à l’Assemblée natio-nale le Rapport annuel de gestion de l’Office de la protection du consommateur pour l’exercice financier qui s’est terminé le 31 mars 2007.

Conformément aux dispositions de la Loi sur l’administration publique, ce rapport présente les résultats atteints au cours de l’exercice 2006-2007. Les interventions de l’Office ont permis d’assurer non seulement une protection efficace des consommateurs québécois, mais aussi un meilleur équilibre dans les rapports entre ces derniers et les commerçants, contri-buant ainsi à maintenir le climat de confiance nécessaire à la prospérité économique.

Veuillez agréer, Monsieur le Président, l’assu-rance de ma considération distinguée.

Le ministre de la Justice,

Original requis et signé

Jacques Dupuis

Québec, juin 2007

Monsieur Jacques DupuisMinistre de la JusticeÉdifice Louis-Philippe-Pigeon1200, route de l’Église, 9e étageQuébec (Québec) G1V 4M1

Monsieur le Ministre,

J’ai le plaisir de vous transmettre le Rapport annuel de gestion de l’Office de la protection du consommateur pour l’exercice qui s’est ter-miné le 31 mars 2007, et ce, conformément aux dispositions de la Loi sur l’administration publique.

Le Rapport annuel de gestion 2006-2007 se situe à mi-parcours du cycle stratégique 2005-2008. Il rend compte des résultats atteints au regard des objectifs stratégiques et des enga-gements de la Déclaration de services aux citoyens de l’Office. Il fait également état de l’utilisation des ressources de celui-ci.

En vertu des règles relatives au principe d’im-putabilité qui ont cours dans les ministères et organismes du gouvernement du Québec, je déclare que les données contenues dans le pré-sent Rapport annuel de gestion sont sous ma responsabilité et qu’elles sont fiables, de même que les contrôles afférents. J’affirme également que ces données correspondent à la situation telle qu’elle se présentait au 31 mars 2007.

Je vous prie d’agréer, Monsieur le Ministre, l’assu-rance de ma haute considération.

Le président,

Yvan TurcotteQuébec, juin 2007

L’Office en un coup d’œil

Information et éducationRenseignements et soutien aux consommateursInterventions dans les médiasSite Internet de l’Office et section Renseignements

et plaintes pour les consommateursde Services Québec

SurveillanceRéception et traitement des plaintes

des consommateursDélivrance de permis d’exploitationEnquêtes, inspections et vérificationsInterventions juridiques

ConcertationCollaboration avec les associations de consommateurs,

les regroupements de commerçants, les ministèreset organismes et autres partenaires Indemnisation et conciliation

Conciliation entre un commerçant et un consommateur pouvantmener à la récupération de certaines sommes par ce dernier

Indemnisation des consommateurs dans les secteurs comportantun régime de protection financière (cautionnement)

Indemnisation des clients des agents de voyages

L’Office de la protection du consommateur protège les consommateurs québécois et défend leurs intérêts. Pour ce faire,il les informe, les éduque, applique les lois sous sa responsabilité et favorise la concertation entre les agents socioéconomiques.Les lois sous la responsabilité de l Office :’ Loi sur la protection du consommateur

Loi sur les agents de voyagesLoi sur les arrangements préalables de services funéraires et de sépultureLoi sur le recouvrement de certaines créances

Rouyn-Noranda

GatineauSaint-Jérôme

Montréal

Sherbrooke

Trois-Rivières

Québec

Saguenay RimouskiGaspé

Sept-Îles

Répartition géographique des bureaux régionaux

2006-2007 en chiffres

Dépenses réelles

de l’Office :

7,5 millions de dollars100 équivalents temps complet utilisés

en 2006-2007

381

161

59

48

47

41

38

17

17

11

Commerce itinérant

Agents de voyages

Recouvrement de créances

Exécution successive et studios de santé

Automobile

Indication et exactitude des prix

Pratiques de commerce

Arrangements funéraires

Crédit

Autres

820 enquêtessoit 47 % de plus qu’en 2005-2006

expédiés par l’Office à la demande des consommateurs

Service etbien personnel

28 %

Meuble etélectroménager

23%

Habitation19%

Automobile17%

Servicesfinanciers

11 %

Autre2 %

16 007 formulaires de plainte

Commerce itinérant

Agents de voyages

Studios de santé

Prêt d’argent

Agents de recouvrement

Garanties supplémentaires

Exemptions de permis 211 ; (50 746 $)

20 ; (5 537 $)

91 ; (11 869 $)

105 ; (16 474 $)

525 ; (92 417 $)

908 ; (694 991 $)

1 104 ; (227 675 $)

2 974 titulaires de permis et d exemptions’Droits perçus de 1,1 million de dollars

248 067 demandesde renseignements

et de soutien traitées,

soit 10 % de plus

qu’en 2005-2006

1 050 activitésmédiatiques

effectuées

5 127 consommateursindemnisés,pour un montant

total de

3,2 millions de dollars

Rapport annuel de gestion 2006-2007 IX

Titre du chapitre

Conseil d’administration et comité de gestion ............................................... X

Message du président ................................................................................. XI

Contexte et faits saillants ............................................................................. XIII

Chapitre 1 Résultats de l’Office ................................................................................... 1

Sommaire du Plan stratégique 2005-2008 ................................................... 2

Sommaire de la Déclaration de services aux citoyens .................................... 4

Plan stratégique 2005-2008 ........................................................................ 7

Déclaration de services aux citoyens ............................................................. 19

Chapitre 2 Ressources de l’Office ................................................................................ 27

Personnel de l’Office ................................................................................... 28

Ressources financières ................................................................................. 31

Répartition des ressources de l’Office entre ses principaux mandats ............... 33

Évolution des ressources de l’Office entre 1996-1997 et 2006-2007 ............ 34

Chapitre 3 Exigences gouvernementales ..................................................................... 35

Suivi des recommandations du Vérificateur général du Québec ..................... 36

Allégements réglementaire et administratif ................................................... 36

Protection des renseignements personnels et accès à l’information ................. 37

Égalité en emploi des groupes cibles ............................................................ 38

Politique linguistique .................................................................................... 39

Éthique et déontologie ................................................................................. 39

ANNEXES ................................................................................................... 41

Table des matières

X L’Office de la protection du consommateur

Conseil d’administration et comité de gestion

Organigramme de l’Office au 31 mars 2007L’annexe II présente l’organigramme détaillé

Conseil d’administration

M. YVAN TURCOTTE, président de l’Officede la protection du consommateur

Mme JOCELYNE LÉVESQUE, responsablede la formation pratique au Département d’économie agroalimentaire et des sciencesde la consommation de l’Université Laval

M. PIERRE COUTURE, président de l’Agencede promotion et de gestion PCDV inc.

M. RENÉ RHEAULT, retraité, consultant bénévole en relations industrielles et en consommation

M. JACQUES ELLIOTT, éditeur et administrateurd’une firme de consultant

Mme THÉRÈSE RICHER, présidente de l’Union des consommateurs et coordonnatrice de l’ACEF Rive-Sud de Québec

Mme RENÉE CONDÉ-ICART, fondatrice et ancienne directrice générale du Centre de la petite enfance Ami Soleil inc.

Mme HIND SERGIEH, vice-présidente d’Inicor inc.

Comité de gestion


PrésidentYvan Turcotte

Direction desservices aux

consommateurs

Secrétariatgénéral

Direction desaffaires juridiques

GARY FROST

Directeur des services aux consommateurs

GILLES ANGERS

Secrétaire général

NICOLE PAPINEAU

Directrice des affaires juridiques

YVAN TURCOTTE

Président de l’Office de la protection

du consommateur

Gary Frost

Gilles Angers

Yvan Turcotte

NicolePapineau

Rapport annuel de gestion 2006-2007 XI

Titre du chapitreMessage du président

Le présent Rapport annuel de gestion rend compte des résultats obtenus par l’Office en 2006-2007.

Le rapport illustre les efforts de l’Office pour accroître la participation des acteurs socioéconomiques

à la protection des consommateurs. Il expose les efforts déployés pour améliorer l’accessibilité de nos

services offerts aux divers groupes de clientèle de l’Office. Finalement, il met en lumière l’importance

accrue que nous avons accordée à la surveillance des marchés.

L’adoption le 14 décembre 2006 du Projet de loi modifiant la Loi sur la protection du consommateur

et la Loi sur le recouvrement de certaines créances marque la première étape d’un processus visant à

moderniser et à harmoniser nos lois, cette révision étant réclamée, depuis de nombreuses années par

l’ensemble des acteurs socioéconomiques. L’élargissement à l’ensemble de l’industrie, par décret, en

janvier 2007 des dispositions de l’engagement volontaire signé par 1 100 commerçants dans le secteur

de la vente d’automobiles d’occasion, contribuera à mieux encadrer les pratiques commerciales dans

ce domaine de consommation et à renforcer la protection des consommateurs. Nos interventions en

matière de surveillance du marché méritent d’être soulignées. Nous avons mené plus de 800 enquêtes,

le plus important volume des cinq dernières années. Finalement, nos efforts pour améliorer l’accessi-

bilité et l’efficacité des services d’information aux consommateurs auront porté fruit, portant à près de

250 000 les demandes de renseignements et de soutien traitées.

C’est donc avec fierté que je dépose le Rapport annuel de gestion de l’Office pour l’exercice 2006-

2007. Les résultats qui y sont illustrés constituent la démonstration concrète de l’engagement du per-

sonnel de l’Office et du soutien des membres du conseil d’administration envers la protection et la

défense des intérêts du consommateur québécois.

Le 22 novembre 2006, lors de l’audition de l’Office de la protection du consommateur à la Commission

de l’administration publique, nous avons eu l’occasion de faire le bilan de nos actions pour l’année

financière 2005-2006. Cette audition a donné lieu à des échanges constructifs avec les membres de la

commission. Ces derniers nous ont manifesté leur inquiétude quant à la capacité de l’Office d’atteindre

ses objectifs stratégiques étant donné la décroissance de ses ressources. Ils ont également suggéré à

l’Office de « rendre compte de manière régulière, dans son Rapport annuel de gestion, de sa capacité

à atteindre les objectifs de sa planification stratégique avec les ressources qui lui sont accordées ».

Le président,

Yvan Turcotte

Rapport annuel de gestion 2006-2007 XIII

Titre du chapitreContexte et faits saillants

Contexte

Depuis 1971, l’Office de la protection du consommateur a pour mission de protéger et de défendre

les intérêts des consommateurs québécois. Son intervention dans le marché vise à établir un meilleur

équilibre dans les rapports entre les consommateurs et les entreprises et elle contribue à la création du

climat de confiance nécessaire à la prospérité de la société québécoise.

S’il est vrai que le consommateur contemporain est mieux informé de ses droits, de ses responsabi-

lités et de ses recours, la relation entre le consommateur et l’entreprise se caractérise toujours par

la disparité des connaissances. En effet, des facteurs tels que la complexité des contrats, la variété

croissante des biens et des services, la qualité de l’information fournie par l’entreprise, les méthodes

de vente et les pressions constantes de la publicité mettent en évidence le déséquilibre existant entre le

consommateur et les entreprises. Pour pallier ce déséquilibre et permettre au consommateur de faire

des choix de consommation éclairés, l’action de l’Office se traduit par quatre grandes fonctions : l’in-

formation et l’éducation ; la surveillance ; la concertation des agents socioéconomiques ; la conciliation

et l’indemnisation.

Dans l’accomplissement de ses mandats, l’Office doit tenir compte des différents changements socié-

taux qui influent sur le domaine de la consommation. Parmi ceux-ci, il est possible de citer le vieillis-

sement de la population, la composition de plus en plus hétéroclite des ménages et une diversité

culturelle et linguistique accrue. L’Office doit également adapter son action aux possibilités découlant

de l’utilisation des nouvelles technologies.

L’année 2006-2007 est à mi-parcours du cycle de trois ans de la planification stratégique actuelle de

l’Office (2005-2008). Certaines des cibles stratégiques ont déjà été atteintes, alors que, pour d’autres,

des progrès satisfaisants sont observés. Ambitieuses, les cibles de la Planification stratégique 2005-

2008 de l’Office contrastent avec la diminution continue de ses ressources. L’Office portera une atten-

tion particulière à cette dimension dans l’élaboration de sa prochaine planification stratégique dont la

mise en œuvre s’amorcera en 2008-2009.

Faits saillants

Le dispositif de protection élargi

Le 14 décembre 2006, la Loi modifiant la Loi sur la protection du consommateur et la Loi sur le recou-

vrement de certaines créances a été adoptée.

Les modifications à la Loi sur la protection du consommateur prévoient de nouvelles règles régissant les

contrats conclus à distance, notamment par Internet, une nouvelle interdiction des clauses d’arbitrage

–

–

XIV L’Office de la protection du consommateur

obligatoire, certains ajustements de concordance et d’actualisation tels que la suppression de l’exclu-

sion des services de télécommunication de l’application de la loi, l’ajustement des règles régissant les

délais de prescription pour l’exercice des recours par les consommateurs, l’actualisation de la défini-

tion d’appareils domestiques et l’actualisation des mandats de l’Office.

Des modifications ont également été apportées aux règles portant sur les pratiques de recouvre-

ment de créances interdites en vertu de la Loi sur le recouvrement de certaines créances. Le délai

de prescription pour intenter une poursuite pénale a été prolongé jusqu’à deux ans, l’harmonisant

ainsi avec celui prévu par la Loi sur la protection du consommateur. Certaines restrictions en ce qui

concerne les communications effectuées dans le but de recouvrer une créance ont également été

ajoutées.

Ces modifications sont le résultat des consultations que l’Office a tenues au cours de l’hiver de

l’année financière 2005-2006 auprès d’associations de consommateurs, de commerçants et d’uni-

versitaires spécialisés dans le droit de la consommation.

Le marché de la vente d’automobiles d’occasion mieux encadré

Les travaux de concertation, entrepris en 2005 par l’Office avec les associations de consommateurs,

les regroupements de commerçants exerçant leurs activités dans le secteur de la vente d’automobiles

d’occasion et la Société de l’assurance automobile du Québec, ont mené à l’adoption d’un ensem-

ble de règles de conduite qui ont été regroupées dans un engagement volontaire auquel ont souscrit

plus de 1 100 commerçants.

Ces règles, qui portent sur la publicité et certaines autres pratiques de commerce, complètent et pré-

cisent des dispositions légales et réglementaires s’appliquant déjà à ce type d’activité commerciale.

Cet engagement volontaire a été étendu à l’ensemble des commerçants d’automobiles d’occasion

par un décret entré en vigueur le 11 janvier 2007.

L’accessibilité des services téléphoniques de l’Office améliorée

En 2005, une étude interne démontrait que 50 % des appels entrants à l’Office n’étaient pas traités

par un agent de protection du consommateur. De plus, même après plusieurs tentatives, près de

20 % des consommateurs n’arrivaient pas à joindre un agent.

L’Office traite, par téléphone, plus de 90 % de ses demandes de renseignements et de soutien. Pour

les consommateurs, ce moyen de communication représente donc la principale porte d’entrée des

services de l’Office.

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CONTEXTE ET FA I TS SA I L LANTS

Rapport annuel de gestion 2006-2007 XV

Titre du chapitre

Afin d’améliorer l’accessibilité de ses services, l’Office a fait l’acquisition d’un centre d’appels, mis

en fonction en avril 2006. Tous les agents de protection du consommateur des 11 bureaux régio-

naux sont maintenant reliés en réseau.

Après une première année d’utilisation du nouveau centre d’appels, la proportion des consomma-

teurs n’ayant pu joindre l’Office par téléphone a été évaluée à seulement 2 %.

De plus, en 2006-2007, les agents de protection du consommateur ont traité plus de 248 000 deman-

des de renseignements et de soutien, soit 10 % de plus qu’en 2005-2006. Cette augmentation des

demandes traitées a été obtenue malgré une baisse de 22 % des ressources consacrées aux services

téléphoniques. Le gain de productivité est donc considérable.

En plus des gains de productivité, le nouveau système offre une souplesse accrue dans l’organisa-

tion du travail des agents de protection du consommateur, ce qui a permis l’accroissement de leurs

activités de surveillance, en particulier dans le domaine de l’étiquetage des automobiles d’occasion

en 2006-2007.

Des commerçants itinérants dans le domaine des appareils de chauffage

et de climatisation semoncés

L’Office a poursuivi son programme de surveillance à l’égard des commerçants faisant affaire dans

le domaine de la vente d’appareils de chauffage et de climatisation.

Deux dossiers ont retenu plus particulièrement l’attention où 328 chefs d’accusation ont été déposés

contre deux entreprises et certains de leurs administrateurs et représentants.

Plusieurs infractions à la Loi sur la protection du consommateur leur sont reprochées, notamment

pour avoir utilisé des contrats non conformes à la loi, avoir fait des représentations fausses ou trom-

peuses sur l’économie potentielle des coûts de chauffage et le rendement calorifique des appareils

vendus.

La surveillance de la publicité destinée aux jeunes âgés de moins de 13 ans

À la suite d’une enquête, l’Office a déposé des constats d’infraction contre une entreprise, lui repro-

chant d’avoir commis 30 infractions à la Loi sur la protection du consommateur.

Il est reproché à cette entreprise d’avoir diffusé, par différents moyens, un message publicitaire

s’adressant à des jeunes de moins de 13 ans, ce qui contrevient à l’article 248 de la Loi sur la pro-

tection du consommateur.

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XVI L’Office de la protection du consommateur

La fermeture d’un agent de voyages grossiste : des milliers de clients indemnisés

Le 7 mars 2007, à la suite de la cessation des activités du grossiste Vacances Maestro inc., l’admi-

nistrateur provisoire nommé par l’Office a entrepris les démarches afin de rapatrier et d’indemniser

les clients de l’entreprise.

1 815 clients ont été rapatriés au Québec.

Quelque 2 100 consommateurs seront aussi remboursés pour le coût de la prestation touristique

achetée auprès du grossiste. Il en coûtera globalement près de deux millions de dollars, selon les

premières estimations de l’administrateur provisoire à qui l’Office a confié le mandat. Une partie

des remboursements sera effectuée à même le Fonds d’indemnisation des clients des agents de

voyages.

L’accroissement des activités de surveillance des marchés

En 2006-2007, l’Office a mené 820 enquêtes, dans plusieurs secteurs d’activité. Ce nombre repré-

sente une augmentation de 47 % par rapport aux activités de l’année précédente.

Le nombre de jugements rendus par les tribunaux à la suite des poursuites pénales entreprises par

l’Office à l’égard de commerçants fautifs s’est élevé à 228, soit 21 % de plus qu’au cours de l’exer-

cice précédent.

De la même façon, le montant des amendes imposées aux commençants fautifs a augmenté de 8 %

par rapport à 2005-2006, pour se chiffrer à 1,2 million de dollars.

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Résultats de l’OfficeCH

AP

ITR

E 1

R « Le travail d’équipe et l’esprit de collaboration entre les agents de

protection du consommateur nous ont permis de concrétiser deux projets

qui nous tenaient particulièrement à cœur : la mise en service d’un nouveau

centre d’appels et la réalisation d’enquêtes sur le terrain. Dans les deux cas,

ce sont les consommateurs qui en bénéficient. »

Sommaire du Plan stratégique 2005-2008 2

Sommaire de la Déclaration de services aux citoyens 4

Plan stratégique 2005-2008 7

Déclaration de services aux citoyens 19

Faits saillants de 2006-2007

Poursuite de l’actualisation et de la modernisation des lois sous la responsabilité de l’Office Élargissement

à l’ensemble de l’industrie, par décret, de l’engagement volontaire signé en 2005-2006 dans le secteur de la vente

d’automobiles d’occasion Réalisation de 820 enquêtes, 47 % de plus qu’en 2005-2006

248 067 demandes de renseignements et soutien ont été traitées, 10 % de plus

qu’en 2005-2006 Plus d’un million de visites dans le site Internet de l’Office et dans la section

Renseignements et plaintes pour les consommateurs

Julie Villeneuve

Marc Blackburn Pierre-YvesTremblayFrance Côté

Des membres de la Direction des services aux consommateurs

2 L’Office de la protection du consommateur

Orientation stratégiqueConsolider l’intervention de l’Officede la protection du consommateur

Axe d’intervention 1 Participation des agents socioéconomiques à la protection des consommateurs

OBJECTIF CIBLE RÉSULTAT PAGE

Favoriser la concertation entre les agents socioéconomiques dans différents secteurs d’activité commerciale afin de maintenir l’efficacité du dispositif de protection.

Des partenariats seront conclus avec les agents socioéconomiques dans différents secteurs d’activité commerciale, d’ici 2008.

Progresse de façon satisfaisante

7


Poursuivre le développement de collaborations avec les agents socioéconomiques en matière de recherche, d’éducation et de promotion des droits des consommateurs afin de maintenir l’efficacité du dispositif de protection.

Des collaborations en recherche, en éducation, et en promotion des droits des consommateurs seront réalisées avec des agents socioéconomiques, d’ici 2008.


8

Axe d’intervention 2 Modernisation des services d’information aux consommateurs


Améliorer l’accessibilité de l’information mise à la disposition des consommateurs.

Un centre d’appels sera mis en service, d’ici 2006.

Atteinte 9

Le délai d’attente au téléphone sera inférieur à 3 minutes pour 100 % des consommateurs, d’ici 2008.

À surveiller 10

Une entente de service sera mise en œuvre avec Services Québec, d’ici 2007.


11

La fréquentation du site Internet de l’Office et de la section Renseignements et plaintes pour les consommateurs de Services Québec aura atteint un million de visites annuelles, d’ici 2008.

Atteinte et à maintenir

11

Sommaire du Plan stratégique 2005-2008

Rapport annuel de gestion 2006-2007 3

Titre du chapitre

Axe d’intervention 3 Accentuation des activités de surveillance


Accroître les activités de surveillance, d’enquête, d’inspection et de vérification.

Le nombre d’activités de surveillance, d’enquête, d’inspection et de vérification augmentera de 20 %, d’ici 2008.


12


Renforcer l’efficacité du dispositif des permis.

L’ensemble des secteurs où les entreprises ont l’obligation d’être titulaires d’un permis d’exploitation de l’Office auront fait l’objet d’une vérification, d’ici 2008.


14

L’évaluation de l’opportunité de mettre en place ou d’achever un dispositif de permis dans différents secteurs d’activité commerciale sera faite en collaboration avec les associations de consommateurs et de l’industrie, d’ici 2008.


15

Axe d’intervention 4 Révision législative


Adapter le dispositif législatif et réglementaire administré par l’Office en fonction de l’évolution de l’environnement économique et du marché de la consommation.

Le dispositif législatif et réglementaire administré par l’Office est révisé sur une base continue.


16

Axe d’intervention 5 Développement et planification de la main-d’œuvre


Assurer le renouvellement et le redéploiement du personnel afin de maintenir la capacité d’intervention et l’expertise de l’Office.

L’Office renouvelle et redéploie son personnel selon le Plan de gestion prévisionnelle de la main-d’œuvre.

À surveiller 18


Sommaire de la Déclaration de services aux citoyens

La présente section décrit sommairement les engagements de l’Office en ce qui concerne la qualité de

sa prestation de services ainsi que les résultats obtenus en 2006-2007. Plus de détails sont donnés dans

la section portant sur les résultats.

Les 19 engagements pour un meilleur service aux citoyens

Indicateur Résultat

Engagement 1 Rendre le site Internet de l’Office disponible en tout temps.

Taux d’heures de disponibilité du site Internet 100 %

Engagement 2 Offrir au public un service au comptoir les lundi, mardi, mercredi et vendredi de 8 h 30 à 12 het de 13 h à 16 h 30. Le jeudi, offrir au publicun service au comptoir de 9 h 30 à 12 h etde 13 h à 16 h 30.

Taux d’heures d’ouverture pour l’ensemble des bureaux régionaux 93 %

Engagement 3 Rendre les bureaux de l’Office accessibles, sur le plan physique, aux personnes qui ont des incapacités. S’assurer, en même temps, que son personnel emploie un langage clair et qu’il tienne compte, dans ses communications, des incapacités des personnes handicapées.

Aucune plainte déposée par les personnes handicapées en ce qui concerne l’accessibilité, sur le plan physique, des bureaux ou la clarté du langage et des communications de l’Office

Engagement 4 Offrir un service personnalisé de réponse téléphonique ininterrompue, du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30.

Taux d’heures d’accessibilité au service téléphonique 100 %

Engagement 5 Répondre aux appels téléphoniques des consommateurs dans un délai de deux minutes trente secondes.

Taux d’appels téléphoniques ayant obtenu une réponse dans un délai de deux minutes trente secondes

71 %

Engagement 6 Assurer en tout temps le fonctionnement d’un système téléphonique de réponses vocales interactives

Taux d’heures d’accessibilité à un des systèmes téléphoniques de réponses vocales interactives

99,8 %

Engagement 7 Expédier, dans un délai de trois jours ouvrables suivant leur réception, une réponse personnalisée aux demandes d’information reçues par la poste, par télécopieur ou au moyen du site Internet.

Taux de réponses aux demandes d’information reçues par la poste, par télécopieur ou au moyen du site Internet, envoyées dans les trois jours ouvrables

96 %

Engagement 8 Évaluer, systématiquement, la qualité des renseignements fournis à la clientèle par le personnel de l’Office.

Une évaluation annuelle de la qualité des renseignements n’a pu être faite

Engagement 9 Amorcer l’analyse du dossier de plainte à l’endroit d’un commerçant et expédier un accusé de réception au consommateur dans un délai de deux jours ouvrables de la réception d’une plainte écrite dûment déposée.

Taux d’accusés de réception envoyés dans un délai de deux jours ouvrables 97 %

Engagement 10 Traiter complètement une plainte au sujet d’un commerçant dans un délai de 30 jours ouvrables.

Taux de plaintes traitées dans un délai de trente jours ouvrables

86 %


Titre du chapitre

Indicateur Résultat

Engagement 11 Délivrer le permis approprié, dans un délai de 12 jours ouvrables, à tout commerçant en règle qui respecte les exigences et la procédure de demande.

Taux de permis délivrés dans les douze jours ouvrables

87 %

Engagement 12 Indemniser les consommateurs dans un délai de huit mois suivant la réception d’un dossier de réclamation qui respecte les exigences et la procédure de demande.

Taux de consommateurs indemnisés dans un délai de huit mois suivant la réception du dossier de réclamation

98 %

Engagement 13 Traiter les plaintes et les commentaires au sujet d’une prestation de service ou de la manière dont l’Office exerce son mandat dans un délai de 15 jours ouvrables.

Nombre de plaintes traitées

76 %

Engagement 14 Assurer le suivi des plaintes et des commentaires au sujet d’une prestation de service ou de la manière dont l’Office exerce son mandat et rechercher des solutions durables aux problèmes soulevés

Taux des dossiers suivis d’une action de l’Office

49 %

Engagement 15 Présenter, dans son rapport annuel, une analyse des plaintes et des commentaires reçus ainsi que des suites qui y furent données.

Une analyse des plaintes et des commentaires reçus est présentée à lapage 24

Engagement 16 Mesurer périodiquement le degré de satisfaction de la clientèle au sujet de la qualité des services offerts et de la pertinence de son offre de services. Aussi, consulter le personnel en service direct, en ce qui a trait aux améliorations pouvant être apportées à son offre de services.

Un sondage auprès de la clientèle a été fait

Une consultation auprès du personnel a été effectuée

Engagement 17 Élaborer et mettre en œuvre un plan d’amélioration des services, et en rendre compte, dans son rapport annuel de gestion, des progrès accomplis.

Les engagements et les résultats du plan d’amélioration des services sont présentés à la page 25

Engagement 18 Traiter les demandes d’accès à l’information dans le délai prescrit par la loi (20 jours ouvrables)

Taux des demandes traitées dans un délai de 20 jours ouvrables

90 %

Engagement 19 Publier, dans son site Internet un rapport trimestriel portant sur l’atteinte des engagements énoncés dans sa déclaration de services.

Rapport trimestriel publié à l’adresse suivante :http://www.opc.gouv.qc.ca/presentation/declaration_service.asp

http://www.opc.gouv.qc.ca/presentation/declaration_service.asp


Titre du chapitrePlan stratégique 2005-2008

« Consolider l’intervention de l’Office de la protection du consommateur »

Axe 1

Participation des agents socioéconomiques à la protectiondes consommateurs

L’Office n’est pas le seul organisme œuvrant à la protection du consommateur. Le mouvement associa-

tif a un rôle important et déterminant dans la défense des intérêts des consommateurs. Les associations

de l’industrie participent également à cette protection en sensibilisant leurs membres à l’importance

d’adopter de saines pratiques commerciales. Le milieu universitaire, quant à lui, contribue par ses

recherches à définir les enjeux en matière de consommation et les solutions à élaborer pour l’amélio-

ration des dispositifs de protection des consommateurs. Le développement de partenariats et de colla-

borations avec ces intervenants constitue donc un objectif de première importance.

Objectif 1.1 Favoriser la concertation entre les agents socioéconomiques dans différents secteurs

d’activité commerciale afin de maintenir l’efficacité du dispositif de protection.

Cible 1.1.1 Des partenariats seront conclus avec les agents socioéconomiques dans différents

secteurs d’activité commerciale, d’ici 2008.

Un engagement volontaire, signé en 2005-2006 par plus de 1 100 commerçants

du secteur de la vente d’automobiles d’occasion, a été étendu par décret à l’en-

semble de l’industrie le 11 janvier 2007. Ce décret prévoit un ensemble de règles

de conduite portant sur la publicité ainsi que diverses autres pratiques et règles

destinées à favoriser l’exercice, honnête et compétent, du commerce d’automobiles

d’occasion. Cet engagement volontaire est le résultat d’une démarche de concerta-

tion entreprise et animée par l’Office. Il traduit sa volonté de favoriser la participa-

tion des agents socioéconomiques à la protection des consommateurs.

Quatre autres engagements volontaires ont été conclus en 2006-2007. De ces

engagements, trois l’ont été avec des commerçants itinérants d’appareils de chauf-

fage et de climatisation, et un autre avec un agent de recouvrement de créances.


RÉSULTATS DE L’OFF I C E • P lan s t ra tég ique 2005-2008

Objectif 1.2 Poursuivre le développement de collaborations avec les agents socioéconomiques

en matière de recherche, d’éducation et de promotion des droits des consomma-

teurs afin de maintenir l’efficacité du dispositif de protection.

Cible 1.2.1 Des collaborations en recherche, en éducation et en promotion des droits des

consommateurs seront réalisées avec des agents socioéconomiques, d’ici 2008.

— La participation des agents socioéconomiques à la protection des consommateurs est

une voie privilégiée par l’Office de la protection du consommateur pour le règlement

des problématiques de consommation. Au cours des deux dernières années, l’Office a

mis en place ou a poursuivi les travaux de plusieurs comités de concertation regroupant,

notamment, des représentants de l’industrie, des associations de consommateurs, d’or-

ganismes gouvernementaux et d’autres agents socioéconomiques, en particulier dans

les secteurs des agents de voyages, du commerce d’automobiles neuves et d’occasion,

de téléphonie cellulaire et des camps de vacances.

Au cours des prochains mois, les travaux exécutés dans le contexte de ces comités de

concertation mèneront à l’élaboration, de façon consensuelle, de règles de conduite.

Celles-ci viseront à réduire les pratiques préjudiciables aux consommateurs et à renfor-

cer la protection de ceux-ci.

— L’Office a collaboré à deux projets à vocation éducative avec des associations québécoi-

ses de consommateurs.

Il a participé à la campagne « Les prix du cœur de la publicité » avec l’Association

coopérative d’économie familiale Rive-Sud de Québec et Centraide.

Il a participé avec Option Consommateurs à la réalisation d’un projet de DVD

sur les enjeux de consommation s’adressant aux jeunes.

— Dans la section OPCjeunesse, l’Office a mis en ligne, à l’intention du personnel ensei-

gnant, trois nouveaux outils éducatifs portant sur le crédit et la consommation responsa-

ble. En plus d’être validé par un comité consultatif constitué d’enseignants et d’experts

en consommation, le matériel éducatif est testé en classe le plus souvent possible. En

2006-2007, il y a eu plus de 23 000 téléchargements d’outils éducatifs, soit une aug-

mentation de 41 % par rapport à l’année précédente. Entre 2004-2005 et 2006-2007,

les téléchargements ont plus que doublé, passant de 8 828 à 23 437, soit une augmen-

tation de 165 %.

•

•


Titre du chapitreRÉSULTATS DE L’OFF I C E • P lan s t ra tég ique 2005-2008

Axe 2

Modernisation des services d’information aux consommateurs

L’accès à une information pertinente, individualisée, compréhensible et impartiale représente un puis-

sant vecteur d’autonomie du consommateur. À cet égard, l’Office prévoit agir sur trois plans particu-

liers : l’optimisation de l’infrastructure technologique du centre d’appels visant une accessibilité accrue

au service téléphonique ; la bonification de l’information disponible dans le site Internet et dans la

section Renseignements et plaintes pour les consommateurs de Services Québec et la mise en œuvre

d’une entente avec Services Québec pour le traitement des appels d’aiguillage.

Objectif 2.1 Améliorer la disponibilité de l’information mise à la disposition des consommateurs.

Cible 2.1.1 Un centre d’appels sera mis en service, d’ici 2006.

En 2005, une étude interne démontrait que 50 % des appels entrants à l’Office

n’étaient pas pris en charge par un agent de protection du consommateur. Même

après plusieurs tentatives, près de 20 % des consommateurs n’arrivaient pas à join-

dre un agent. L’Office traite, par téléphone, plus de 90 % de ses demandes de

renseignements et de soutien. Ce moyen de communication représente donc la

principale porte d’entrée des services que l’Office offre aux consommateurs.

263 982248 290 246 459

225 195

248 067

100 000

120 000

140 000

160 000

180 000

200 000

220 000

240 000

260 000

280 000

2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007

Demandes de renseignementset de soutien traitées


Le précédent système téléphonique de l’Office ne permettait pas la mise en attente

des appels. Il n’offrait pas non plus la possibilité de gérer les appels de façon cen-

tralisée, ce qui ne permettait pas une utilisation optimale des ressources affectées à

ce service. Par ailleurs, un sondage portant sur la satisfaction de la clientèle des ser-

vices téléphoniques a été effectué, en 2005, par la firme SOM auprès de 601 clients

de l’Office. Une majorité de répondants (68 %) avaient affirmé préférer la mise en

attente le temps qu’un agent se libère, plutôt que de devoir rappeler plus tard. À la

lumière de ces considérations, l’Office a donc décidé de faire l’acquisition d’un

centre d’appels, qui a été mis en fonction en avril 2006. Depuis lors, tous les agents

de protection du consommateur des 11 bureaux régionaux sont reliés en réseau.

Après une première année d’utilisation du nouveau centre d’appels, la proportion

des consommateurs n’ayant pu joindre l’Office par téléphone a été évaluée à seu-

lement 2 %. De plus, en 2006-2007, les agents de protection du consommateur ont

traité plus de 248 000 demandes de renseignements et de soutien, soit 10 % de

plus qu’en 2005-2006. Cette augmentation des demandes traitées a été obtenue

malgré une baisse de 22 % des ressources consacrées aux services téléphoniques.

Le gain de productivité est donc considérable. En plus de ce gain de productivité,

le nouveau système offre une souplesse accrue dans l’organisation du travail des

agents de protection du consommateur, ce qui a permis l’accroissement de leurs

activités de surveillance, en particulier dans le domaine de l’étiquetage des automo-

biles d’occasion en 2006-2007.

Un récent sondage (2007) Léger Marketing commandé par l’Office révèle que les

clients des services téléphoniques se considèrent très satisfaits du service reçu. Les

491 clients ayant répondu à ce sondage évaluent à 8,6, sur une échelle de 0 à 10,

leur degré de satisfaction globale. Ce résultat ne peut être comparé aux sondages

des années précédentes, puisque les échelles de cote, de même que les questions,

ont été modifiées. Le sondage a été fait dans le contexte du projet de l’Outil qué-

bécois de mesure piloté par le Secrétariat du Conseil du trésor. Puisqu’il est utilisé

par plusieurs ministères et organismes québécois et qu’il perdurera, il permettra la

comparaison des résultats.

Cible 2.1.2 Le délai d’attente au téléphone sera inférieur à 3 minutes pour 100 % des consom-

mateurs, d’ici 2008.

En 2006-2007, le délai d’attente a été inférieur à 3 minutes pour 74 % des consom-

mateurs téléphonant à l’Office. Cette donnée ne peut être comparée à celle des

années précédentes, puisque l’ancien système téléphonique ne permettait pas la



Titre du chapitre

mise en attente des appels. En plus d’offrir une plus grande productivité des ressour-

ces, cette nouvelle technologie améliore l’accessibilité de nos services téléphoniques.

En dépit des gains découlant de la mise en place du système téléphonique et du

réaménagement des horaires de travail des agents de protection du consommateur,

la cible fixée quant au délai d’attente n’a pas été atteinte.

Le délai d’attente au téléphone est tributaire du volume d’appels téléphoniques

et de la quantité de ressources consentie à l’Office. Compte tenu des ressources

actuelles disponibles, les gains de productivité envisageables ne sont que margi-

naux, et cette cible pourra difficilement être atteinte au terme de la planification

stratégique 2005-2008.

Cible 2.1.3 Une entente de service sera mise en œuvre avec Services Québec, d’ici 2007.

Aucune entente de services n’a été mise en œuvre en 2006-2007. Les discussions se

sont poursuivies avec Services Québec en vue d’améliorer la prestation de services

aux citoyens. En mars 2007, il a été convenu :

qu’au cours de 2007-2008, l’Office allait procéder à la refonte de son

site Internet en collaboration avec Services Québec ;

que l’Office allait poursuivre l’enrichissement de la section Renseigne-

ments et plaintes pour les consommateurs de Services Québec ;

que l’Office et Services Québec exploreraient, à plus long terme, la voie

de l’interconnexion de leurs centres d’appels.

Cible 2.1.4 La fréquentation du site Internet de l’Office et de la section Renseignements et plain-

tes pour les consommateurs de Services Québec aura atteint un million de visites

annuelles, d’ici 2008.

Le cap d’un million de visites dans le site Internet de l’Office et la section Rensei-

gnements et plaintes pour les consommateurs de Services Québec a été franchi en

2006-2007. Cela représente une moyenne d’environ 2 900 visites chaque jour.

Entre 2002-2003 et 2006-2007, cette fréquentation a augmenté de 29 % par

année, en moyenne. Comme le démontre le graphique ci-dessous, cette hausse

est essentiellement attribuable à l’augmentation des visites dans le site Internet de

l’Office.

L’Office prévoit effectuer, en 2007-2008, une refonte de son site Internet. En plus

d’avoir été retenue par le personnel comme une priorité, cette refonte répond aux

besoins exprimés par la clientèle. En effet, dans le récent sondage (2007) Léger

Marketing auprès de la clientèle des services téléphoniques de l’Office, les répon-

dants considèrent que l’apparence et l’accessibilité des informations contenues

dans le site pourraient être améliorées.

•

•

•



Axe 3

Accentuation des activités de surveillance

Les consommateurs québécois et les associations de commerçants ont des attentes élevées quant au

rôle que l’Office doit jouer en matière de surveillance des marchés. Ils souhaitent que l’Office réduise

les pratiques commerciales préjudiciables et la concurrence déloyale de certains commerçants. À cet

égard, le dispositif des permis représente une composante essentielle de la fonction de surveillance. Il

permet d’exercer un contrôle auprès des commerçants qui, pour devenir titulaire d’un permis, doivent

respecter un certain nombre de conditions. L’Office peut révoquer le permis des commerçants qui ne

respectent pas ces exigences. De plus, l’obligation du cautionnement associé au permis procure au

consommateur une protection financière. Dans ce contexte, il est approprié, d’une part, d’accroître les

activités de surveillance et, d’autre part, de renforcer le dispositif des permis et de l’étendre, éventuel-

lement, à d’autres secteurs d’activité commerciale.

Objectif 3.1 Accroître les activités de surveillance, d’enquête et de vérification

Cible 3.1.1 Le nombre d’activités de surveillance, d’enquête, d’inspection et de vérification aug-

mentera de 20 % d’ici 2008.

En 2006-2007, l’Office a accompli 820 activités de surveillance, soit 47 % de plus

que pendant l’année financière précédente, et près du double du total de 2004-


1 060 066966 473777 907

637 411494 472

2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007

Site de l'OfficePortail

Total

Visites dans le site Internet de l'Office et dans la sectionRenseignements et plaintes pour les consommateurs

de Services Québec


Titre du chapitre

2005. La cible de 20 % d’augmentation a donc été largement dépassée. Cette

importante augmentation est attribuable en grande partie à la poursuite de son

programme de surveillance de l’exploitation sans permis, dans le cadre duquel

434 inspections ont été faites au cours de l’année.

Alors que les secteurs ayant fait l’objet d’un nombre important d’activités de sur-

veillance étaient, en 2005-2006, le voyage (141) et l’indication et l’exactitude des

prix (141), ces secteurs ont été, en 2006-2007, le commerce itinérant (381) et le

voyage (161). Chaque année, l’Office met en place divers programmes d’enquêtes

dans des secteurs ciblés, alors que d’autres sont statutaires. C’est pour cette raison

que le nombre d’activités de surveillance dans un domaine peut fluctuer, de façon

importante, d’une année à l’autre.

De plus, les activités de surveillances faites par les agents de protection du consom-

mateur ont été accentuées et concentrées dans le domaine de l’automobile. Puis-

qu’elles ne sont pas encore terminées, ces activités de surveillance n’ont pas été

comptabilisées. Cette participation des agents de protection du consommateur se

poursuivra en 2007-2008 et s’étendra à d’autres domaines, dont l’indication et

l’exactitude des prix.


455 421

557

820

520

0100200300400

500600700800900

2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007

Enquêtes faites (5 ans)


Tout comme ce qui en est pour les enquêtes, le nombre d’interventions juridiques

et de jugements ainsi que la valeur des amendes ont augmenté en 2006-2007

par rapport à l’année financière précédente. Le nombre d’interventions juridiques

entreprises par l’Office a crû de 14 %, s’élevant à 285. Le nombre de jugements

rendus par les tribunaux à la suite des poursuites pénales entreprises par l’Office à

l’égard de commerçants fautifs s’est élevé à 228, une augmentation de 21 %. Fina-

lement, le montant des amendes imposées aux commerçants fautifs a augmenté de

8 %, pour se chiffrer à 1,2 million de dollars.

Objectif 3.2 Renforcer l’efficacité du dispositif de permis

Cible 3.2.1 L’ensemble des secteurs où les entreprises ont l’obligation d’être titulaire d’un per-

mis d’exploitation de l’Office auront fait l’objet d’une vérification, d’ici 2008.

L’Office délivre des permis aux commerçants exerçant leurs activités dans les six

secteurs suivants : le commerce itinérant, les studios de santé, le voyage, le recou-

vrement de créances, la garantie supplémentaire et le prêt d’argent. Le programme

de surveillance des commerçants exerçant leurs activités sans être titulaire d’un

permis, mis en place en 2005-2006, s’est poursuivi en 2006-2007. À l’intérieur de

ce programme, 434 vérifications ont été effectuées. La majorité d’entre elles (74 %)

visait le domaine du commerce itinérant. Dans la plupart des cas, les commerçants

n’étaient pas tenus d’être titulaire d’un permis. D’autres ont demandé et obtenu leur

permis. De ces vérifications ont découlé 23 recommandations d’avis pénaux ou de

poursuites pénales.

Enquêtes menéesen 2006-2007par domainede consommation(total = 820)

381

161

59

48

47

41

38

17

17

11

Commerce itinérant

Agents de voyages

Recouvrement de créances

Exécution successive et studios de santé

Automobile

Indication et exactitude des prix

Pratiques de commerce

Arrangements funéraires

Crédit

Autres



Titre du chapitre

Les vérifications effectuées en 2006-2007 ont eu lieu dans cinq des six secteurs où

l’Office délivre des permis. L’Office poursuivra son programme de surveillance des

commerçants exerçant leurs activités sans être titulaire d’un permis en 2007-2008,

et des vérifications seront effectuées dans le secteur des prêteurs d’argent. En 2000-

2001, le secteur des prêteurs d’argent et, plus particulièrement, le domaine des

prêteurs sur gages avaient fait l’objet d’un vaste programme de surveillance.

Cible 3.2.2 L’évaluation de l’opportunité d’implanter ou de compléter un dispositif de permis

dans différents secteurs d’activité commerciale sera réalisée en collaboration avec

les associations de consommateurs et de l’industrie, d’ici 2008.

En 2006-2007, l’Office et la Société de l’assurance automobile du Québec ont

poursuivi l’examen de l’opportunité du transfert, de la Société à l’Office, de la res-

ponsabilité et de la gestion des licences dans le secteur de la vente et du recyclage

de véhicules routiers. Ils ont également examiné les aspects, sur le plan adminis-

tratif, de l’éventuel transfert. La finalité de la démarche est d’accroître la protection

des consommateurs en permettant à l’Office de définir les conditions d’obtention

et de révocation d’une licence. Les associations de consommateurs et les représen-

tants de l’industrie touchés par la question ont donné leur assentiment à ce projet,

sous réserve que le transfert se traduise par une surveillance accrue et un meilleur

contrôle des règles encadrant ces marchés.


321

76

25

7

5

Commerçant itinérant

Agent de voyages

Commerçant de studio de santé

Agent de recouvrement

Commerçant de garantiessupplémentaires

Enquêtes menées en 2006-2007 dans le contexte du programmede surveillance des commerçants exerçant leurs activités sans être titulaire d'un permis


Axe 4

Révision législative

Le marché de la consommation et l’environnement commercial ont évolué considérablement depuis

l’adoption de la première Loi sur la protection du consommateur, en 1971, et des autres lois sous

la responsabilité de l’Office. Afin d’adapter son intervention à la transformation de l’environnement

commercial au cours des dernières décennies et à l’évolution des besoins des consommateurs, l’Office

poursuit, durant le cycle stratégique 2005-2008, le processus de révision continue de son dispositif

législatif. Ce dispositif est essentiellement constitué des quatre lois sous la surveillance de l’Office, soit

la Loi sur la protection du consommateur, la Loi sur les agents de voyages, la Loi sur les arrangements

préalables de services funéraires et de sépulture, et la Loi sur le recouvrement de certaines créances.

Objectif 4.1 Adapter le dispositif législatif et réglementaire administré par l’Office en fonction de

l’évolution de l’environnement économique et du marché de la consommation.

Cible 4.1.1 Le dispositif législatif et réglementaire administré par l’Office est révisé sur une base

continue.

La Loi modifiant la Loi sur la protection du consommateur et la Loi sur le recouvre-

ment de certaines créances (L.Q. 2006 c.56) a été adoptée le 14 décembre 2006.

Ces modifications sont le résultat des consultations menées par l’Office au cours de

l’hiver 2006 auprès d’associations de consommateurs, de commerçants et d’uni-

versitaires spécialisés dans le droit de la consommation à l’intérieur du processus

de modernisation des lois auxquelles il est assujetti.

Entre autres choses, la Loi modifiant la Loi sur la protection du consommateur et la

Loi sur le recouvrement de certaines créances a :

à l’égard de la Loi sur la protection du consommateur

introduit un régime de protection particulier au sujet des contrats conclus

à distance (par Internet, au téléphone, par catalogue, etc.) ;

interdit les clauses d’arbitrage obligatoire dans un contrat ;

élargi la liste des appareils domestiques assujettis aux règles relatives à

leur réparation afin d’y ajouter ceux qui sont maintenant d’usage cou-

rant dans la plupart des foyers (four à micro-ondes, ordinateur, appareil

audio ou vidéo, etc.) ;

supprimé les dispositions relatives aux règles de la prescription, de façon

à permettre l’application de celles prévues en cette matière dans le Code

civil du Québec, qui sont plus avantageuses pour le consommateur.

•

•

•

•



Titre du chapitre

à l’égard de la Loi sur le recouvrement de certaines créances

élargi la liste des personnes de l’entourage du débiteur avec lesquelles il

est interdit de communiquer ;

ajouté certaines restrictions auxquelles sont assujetties les communica-

tions avec le débiteur ou d’autres personnes dans le but de recouvrer

une créance ;

prolongé à deux ans le délai de prescription pour les poursuites

pénales.

Ces modifications constituent une première étape dans la révision de la législation

en matière de protection des consommateurs. Au cours des prochains mois, les tra-

vaux d’analyse et les consultations se poursuivront afin de déterminer les questions

qui devront faire l’objet d’un examen plus approfondi et de formuler au ministre les

recommandations de modifications législatives.

Par ailleurs, les modifications à la Loi sur la protection du consommateur touchant

les contrats à distance ont rendu nécessaires certains ajustements du Règlement

d’application de la Loi sur la protection du consommateur. L’Office a entrepris les

travaux en vue de modifier ce règlement dont l’adoption est prévue au plus tard le

15 décembre 2007.

Un projet de règlement modifiant le Règlement sur les agents de voyages a été

prépublié dans la Gazette officielle, en août 2005, en prévoyant, sous certaines

conditions, des exemptions relatives à l’obligation de contribuer au Fonds d’indem-

nisation des clients des agents de voyages, et ce, à l’égard des clients d’affaires,

d’une représentation ou d’une organisation internationale. Au cours de l’exercice

2006-2007, ces commentaires ont été analysés par l’Office et ont fait l’objet de

recommandations au ministre.

Axe 5

Développement et planification de la main-d’œuvre

L’Office est préoccupé par le vieillissement de son effectif et par les nombreux départs à la retraite

prévus au cours des prochaines années. Douze personnes sont parties à la retraite durant les trois der-

nières années. Les quatre personnes qui ont quitté pour la retraite en 2006-2007 avaient accumulé, en

moyenne, 22 années de services à l’Office. Près du tiers du personnel régulier de l’Office sera admissi-

ble à la retraite d’ici mars 2011, alors que 54 % de son effectif régulier est âgé de plus de 50 ans.

•

•

•



L’Office a donc jugé prioritaire d’établir une stratégie pour rajeunir son effectif, assurer la formation des

nouveaux employés et le transfert de connaissances à leur intention, et accroître la présence des divers

groupes de la société au sein de son personnel.

Objectif 5.1 Assurer le renouvellement et le redéploiement du personnel afin de maintenir la

capacité d’intervention et l’expertise de l’Office.

Cible 5.1.1 L’Office renouvelle et redéploie son personnel selon le Plan de gestion prévision-

nelle de la main-d’œuvre 2005-2008.

— Renouvellement du personnel

À l’instar des autres ministères et organismes, l’Office contribue à la réduction de

la taille de l’État en respectant un taux de remplacement de 60 % des départs à la

retraite, lequel lui a été fixé par le Secrétariat du Conseil du trésor. À la suite du

départ à la retraite, en 2006-2007, de quatre personnes, l’Office a recruté deux

personnes à titre d’employés réguliers. Les deux personnes embauchées avaient

moins de 35 ans.

En octobre 2005, les membres de son personnel âgés de plus de 50 ans représen-

taient 49 % de l’effectif de l’Office, alors que la moyenne de la fonction publique

était de 42 %. À cette même date, les personnes de moins de 35 ans ne comptaient

que pour 7 % de l’effectif de l’Office, comparativement à 15 % dans l’ensemble

de la fonction publique. Au cours de l’année 2006-2007, huit jeunes de moins

de 35 ans ont été embauchés à titre régulier ou occasionnel. Au 31 mars 2007,

l’Office comptait 12 personnes de moins de 35 ans au sein de son effectif régulier

et occasionnel (11 %).

— Redéploiement du personnel

Adopté en 2005-2006, le Plan pluriannuel de la main-d’œuvre 2005-2008 prévoyait

quelques mesures de redéploiement du personnel pour l’année 2006-2007.

Mesures de redéploiement prévues et réalisées en 2006-2007

Mesures prévues Mesures réalisées

Transfert de deux postes (enquêteur et juriste) de Québec vers Montréal afin d’accroître la surveillance des marchés dans la métropole.

Le poste de juriste a été transféré et comblé.Le poste d’enquêteur n’a pas été transféré, car il n’a pas été libéré.

Embauche d’une personne spécialisée en gestion documentaire afin de se conformer à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, à la suite d’un départ à la retraite d’un agent de bureau aux Services administratifs.

L’Office prévoit procéder à cette embauche en 2007-2008.

Abolition d’un poste d’agent de protection du consommateur au bureau régional de Saint-Jérôme.

Le poste n’a pas été aboli car une agente de protection du consommateur a été affectée de Montréal à Saint-Jérôme.



Titre du chapitre

La Déclaration de services aux citoyens de l’Office comprend19 engagements concernant la qualité des services.

Site Internet

Engagement 1 Le site Internet de l’Office a été disponible en tout temps.

Bureaux régionaux

Engagement 2 Offrir au public un service au comptoir les lundi, mardi, mercredi et vendredi

de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30. Le jeudi, offrir au public un service au

comptoir de 9 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30.

Accessibilité des bureaux régionauxdurant les heures d’ouverture

Dans les bureaux régionaux de Sept-Îles, Gaspé et Rimouski, un seul employé assure la présence au

comptoir. Lorsque ces employés sont absents, les bureaux sont fermés.

Engagement 3 Rendre les bureaux de l’Office accessibles, sur le plan physique, aux personnes

qui ont des incapacités. S’assurer, en même temps, que son personnel emploie

un langage clair et qu’il tienne compte, dans ses communications, des incapaci-

tés des personnes handicapées.

Résultat 2006-2007 Il est estimé que le site Internet a été disponible 100 % du temps. L’Office avait obtenu les mêmes résultats en 2004-2005 et en 2005-2006.

Résultat 2006-2007 Il est estimé que le site Internet a été disponible 100 % du temps. L’Office avait obtenu les mêmes résultats en 2004-2005 et en 2005-2006.

Résultat 2006-2007 L’indicateur de cet engagement était la présence ou l’absence de plaintes à propos de l’accessibilité des bureaux régionaux ou du man-que de clarté dans les communications de l’Office. Aucune plainte à ce sujet n’a été reçue.

Résultat 2006-2007 L’indicateur de cet engagement était la présence ou l’absence de plaintes à propos de l’accessibilité des bureaux régionaux ou du man-que de clarté dans les communications de l’Office. Aucune plainte à ce sujet n’a été reçue.

Déclaration de services aux citoyens

2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %95 95 93 Résultat 2006-2007 Le service au comp-toir a été offert durant les heures d’ouverture dans une pro-portion de 93 %.


Téléphone

Engagement 4 Offrir un service personnalisé de réponse téléphonique ininterrompue, du lundi

au vendredi, de 8 h 30 à 16 h 30.

Accessibilité du service téléphoniquedurant les heures d’ouverture

Engagement 5 Répondre aux appels téléphoniques des consommateurs dans un délai de deux

minutes trente secondes. (Nouvel engagement)

Un sondage a été effectué en 2005 par la firme SOM auprès de 601 clients de l’Office. Ces derniers

ont affirmé qu’ils préféraient obtenir les différents services de l’Office par la voie du téléphone. La pro-

portion variait de 61 % à 77 % selon les services.

En dépit des gains de productivité obtenus avec la mise en place du nouveau système téléphonique et le

réaménagement des horaires des agents de protection du consommateur, cet objectif n’a pas été atteint

en 2006-2007. En 2007-2008, l’Office poursuivra ses efforts en vue d’abaisser le délai de réponse

aux appels téléphoniques. Cependant, avec la quantité de ressources actuelles disponibles, cette cible

pourra difficilement être atteinte.

Engagement 6 Assurer en tout temps le fonctionnement d’un système téléphonique de réponses

vocales interactives.

Accessibilité du système téléphoniquede réponses vocales interactives

Résultat 2006-2007 Un service person-nalisé a été offert durant les heures d’ouverture dans une proportion de 100 %.

Résultat 2006-2007 Un service person-nalisé a été offert durant les heures d’ouverture dans une proportion de 100 %.

Résultat 2006-2007 71 % des appels ont été traités dans le délai prévu.Résultat 2006-2007 71 % des appels ont été traités dans le délai prévu.

RÉSULTATS DE L’OFF I C E • Dé c la ra t i on de se rv i c e s aux c i t oyens

2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %99,4 99,4 100

2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %95100 100

Résultat 2006-2007 Le système téléphoni-que de réponses vocales interactives a été en service 100 % du temps.


Titre du chapitre

Demandes de renseignements et de soutien

Engagement 7 Expédier, dans un délai de trois jours ouvrables suivant leur réception, une

réponse personnalisée aux demandes de renseignements et de soutien reçues

par la poste, par télécopieur ou par l’entremise du site Internet.

Le % des réponses expédiéesdans le délai prévu (3 jours)

Engagement 8 Évaluer, systématiquement, la qualité des renseignements fournis à la clientèle

par le personnel de l’Office.

En 2006-2007, l’Office s’est concentré sur la mise en place et l’utilisation optimale du centre d’appels.

L’Office a également misé sur la formation des agents de protection du consommateur pour accroître la

qualité des renseignements fournis. Par exemple, les agents ont reçu une formation en éthique adaptée

à leur travail de même qu’une formation sur les changements législatifs survenus au cours de l’exercice

2006-2007.

En 2007-2008, l’Office prévoit mettre l’accent sur la qualité et la fiabilité des renseignements four-

nis à la clientèle, notamment par l’évaluation des services rendus par les agents de protection du

consommateur.

Résultat 2006-2007 Une réponse per-sonnalisée a été expédiée dans le délai prévu dans 96 % des cas.

Résultat 2006-2007 Une réponse per-sonnalisée a été expédiée dans le délai prévu dans 96 % des cas.

Résultat 2006-2007 La qualité des ren-seignements n’a pu être évaluée systématiquement.Résultat 2006-2007 La qualité des ren-seignements n’a pu être évaluée systématiquement.


2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %92 95 96


Plaintes envers un commerçant

Engagement 9 Amorcer l’analyse du dossier de plainte à l’endroit d’un commerçant et expédier

un accusé de réception au consommateur dans un délai de deux jours ouvrables

de la réception d’une plainte écrite dûment déposée.

Le % des accusés de réception expédiés dansle délai prévu (deux jours)

Engagement 10 Traiter complètement une plainte au sujet d’un commerçant dans un délai de

30 jours ouvrables.

Le % des plaintes traitées dansle délai prévu (30 jours)

Le délai moyen pour le traitement d’une plainte de la part d’un consommateur est de 15 jours.

Demandes de permis

Engagement 11 Délivrer le permis approprié, dans un délai de 12 jours ouvrables, à tout com-

merçant en règle qui respecte les exigences et la procédure de demande.

Le % des permis délivrés dansle délai prévu (12 jours)

L’amélioration des outils de gestion utilisés pour la délivrance des permis explique, en grande partie,

la réduction du délai de traitement.

Résultat 2006-2007 L’analyse du dossier a été amorcée et un accusé de réception a été expédié dans le délai prévu dans 97 % des cas.

Résultat 2006-2007 L’analyse du dossier a été amorcée et un accusé de réception a été expédié dans le délai prévu dans 97 % des cas.

Résultat 2006-2007 Les plaintes ont été traitées dans le délai prévu dans 86 % des cas.Résultat 2006-2007 Les plaintes ont été traitées dans le délai prévu dans 86 % des cas.


2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %96 96 97

2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %

85 8186

2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %

85 8186 Résultat 2006-2007 Les permis ont été

délivrés dans le délai prévu dans 87 % des cas.


Titre du chapitre

Demandes d’indemnisation

Engagement 12 Indemniser les consommateurs dans un délai de huit mois suivant la récep-

tion d’un dossier de réclamation qui respecte les exigences et la procédure de

demande. (Nouvel engagement)

L’indemnisation des consommateurs à partir du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage

peut débuter seulement après l’échéance de six mois prévue dans le règlement (article 43.4).

Plaintes envers l’Office

Engagement 13 Traiter les plaintes et les commentaires au sujet d’une prestation de services ou

de la manière dont l’Office exerce son mandat, dans un délai de 15 jours ouvra-

bles. (Nouvel engagement)

Engagement 14 Assurer le suivi des plaintes et des commentaires au sujet d’une prestation de

services ou de la manière dont l’Office exerce son mandat et rechercher des

solutions durables aux problèmes soulevés. (Nouvel engagement)

Résultat 2006-2007 98 % des consom-mateurs ont été indemnisés dans le délai prévu.Résultat 2006-2007 98 % des consom-mateurs ont été indemnisés dans le délai prévu.

Résultat 2006-2007 77 % des plaintes ont été traitées dans le délai prévu. Résultat 2006-2007 77 % des plaintes ont été traitées dans le délai prévu.

Résultat 2006-2007 Tous les dossiers de plainte acheminés à l’Office ont fait l’objet d’un suivi. 49 % des dossiers ont été suivis d’une action de l’Office.

Résultat 2006-2007 Tous les dossiers de plainte acheminés à l’Office ont fait l’objet d’un suivi. 49 % des dossiers ont été suivis d’une action de l’Office.



Engagement 15 Présenter, dans son rapport annuel, une analyse des plaintes et des commentai-

res reçus ainsi que des suites qui y furent données.

En avril 2006, l’Office a mis sur pied un Bureau de la qualité des services en même temps qu’était

mise en vigueur une nouvelle politique de traitement des plaintes. Durant l’année, le Bureau a traité

56 plaintes et 13 commentaires critiques venant de citoyens durant l’année, pour un total de 69 dos-

siers. De plus, deux plaintes ont été traitées par le président de l’Office.

Les plaintes et les commentaires reçus portaient principalement sur les services directs offerts par

l’Office, par exemple les renseignements et le soutien (20 %), le site Internet (12 %), l’information géné-

rale diffusée par l’Office (11 %), le traitement des plaintes à l’égard d’un commerçant (10 %), le système

téléphonique (9 %) et la section du site Internet « Profil du commerçant » (9 %).

La principale source d’insatisfaction des citoyens qui ont déposé une plainte ou un commentaire concer-

nait les interventions ou les façons de faire de l’Office (43 %). L’accès aux services (25 %) et les aspects

relationnels du service rendu (25 %) sont les

deux autres principales sources d’insatisfaction.

Toutes les plaintes ainsi que les commentaires

acheminés à l’Office ont été systématiquement

considérés et traités.

Les plaintes de courtoisie déposées, classées

dans la catégorie aspect relationnel, ont toutes

été suivies d’une action. Dans la plupart des cas,

un supérieur rencontrait le membre du personnel

touché par la plainte pour évaluer s’il y avait lieu d’amé-

liorer certains aspects du service.

Certaines plaintes portaient sur des aspects pour lesquels l’Office exerce peu de contrôle, par exemple

son champ de compétences et ses pouvoirs. Par ailleurs, quelques plaintes ont été réglées par la mise

en place d’une action ad hoc répondant à la demande du client. D’autres plaintes et commentaires ont

incité l’Office à apporter des modifications à ses procédures ou à ses systèmes, ou encore ont influé sur

la mise en priorité de projets d’importance. Par exemple, des plaintes et des commentaires se rappor-

taient au site Internet de l’Office ; la refonte de ce site est prévue au cours de l’année 2007-2008.

Résultat 2006-2007 Le rapport annuel présente une synthèse des plaintes et des commentaires reçus en 2006-2007.

Résultat 2006-2007 Le rapport annuel présente une synthèse des plaintes et des commentaires reçus en 2006-2007.


Intervention de l’Office43%

Aspectsrelationnels

25% Accès auxservices

25%Champs de compétence

4 %

Autres3 %

Source principale d’insatisfaction envers l’Office(total = 69)


Titre du chapitre

Consultation de la clientèle et du personnel de l’Office

Engagement 16 Mesurer périodiquement le degré de satisfaction de la clientèle au sujet de la

qualité des services offerts et de la pertinence de son offre de service. Aussi,

consulter le personnel en service direct, en ce qui a trait aux améliorations pou-

vant être apportées à son offre de service.

La clientèle de l’Office a été consultée aux mois de mars et d’avril 2007. Les résultats préliminaires du

sondage de Léger Marketing révèlent que les clients des services téléphoniques de l’Office se disent,

dans l’ensemble, très satisfaits du service qu’ils ont reçu. Les 491 clients ayant répondu à ce sondage

évaluent à 8,6, sur une échelle de 0 à 10, leur degré de satisfaction globale. Malheureusement, ce

résultat ne peut être comparé aux sondages des années précédentes, puisque les échelles de cote, de

même que les questions, ont été modifiées.

La consultation du personnel de l’Office en novembre 2006, à laquelle 55 membres du personnel

ont participé, a permis de dégager plusieurs propositions pour améliorer la prestation de services aux

citoyens. L’élargissement de la gamme des services offerts en ligne, l’augmentation du personnel tra-

vaillant à l’exploitation des services, ainsi qu’une plus étroite collaboration avec d’autres ministères et

organismes sont quelques-unes des mesures suggérées par le personnel. Ces propositions ont contri-

bué à mettre en priorité le projet de refonte du site Internet de l’Office en 2007-2008.

Engagement 17 Élaborer et mettre en œuvre un plan d’amélioration des services et rendre

compte, dans son rapport annuel de gestion, des progrès accomplis.

Dans son Plan d’amélioration des services 2006-2007, l’Office s’engage à déployer des efforts, de

façon prioritaire, pour assurer le respect adéquat des quatre nouveaux engagements qu’il a pris le

1er avril 2006. Les engagements portent sur le délai de réponse aux appels des consommateurs (enga-

gement 5), sur le délai de traitement des demandes d’indemnisation (engagement 12) ainsi que sur les

activités de traitement des plaintes et des commentaires au sujet d’une prestation de services de l’Office

(engagements 13 et 14).

Résultat 2006-2007 La clientèle des services téléphoniques et le personnel en service direct de l’Office ont été consultés.

Résultat 2006-2007 La clientèle des services téléphoniques et le personnel en service direct de l’Office ont été consultés.

Résultat 2006-2007 Le plan d’améliora-tion des services de l’année 2006-2007 porte sur quatre engagements de la Déclaration de services aux citoyens.

Résultat 2006-2007 Le plan d’améliora-tion des services de l’année 2006-2007 porte sur quatre engagements de la Déclaration de services aux citoyens.



La mise en service du centre d’appels, conjuguée au réaménagement des horaires et des processus

de travail des agents de protection du consommateur, a permis une prise en charge plus rapide des

appels des consommateurs.

La mise en place d’une procédure rigoureuse de traitement des plaintes envers l’Office permet de repé-

rer les améliorations prioritaires pour intégrer davantage les attentes des citoyens dans la prestation

de services.

Demandes d’accès à l’information

Engagement 18 Traiter les demandes d’accès à l’information dans le délai prescrit par la loi.

Demandes d’accès à l’information reçues

Le % des demandes traitées dans le délai prévu

Vingt-neuf demandes ont été traitées dans les délais

prescrits par la loi, soit 20 jours ouvrables. Par ailleurs,

une demande n’a pas reçu de réponse et deux ont reçu

des réponses tardives avec l’assentiment des requérants.

Reddition de comptes de la Déclaration de services aux citoyens

Engagement 19 Publier, dans son site Internet, un rapport trimestriel portant sur l’atteinte des

engagements énoncés dans sa Déclaration de services aux citoyens.

Résultat 2006-2007 Les demandes d’in-formation ont été traitées dans le délai prévu dans 90 % des cas.

Résultat 2006-2007 Les demandes d’in-formation ont été traitées dans le délai prévu dans 90 % des cas.

Résultat 2006-2007 Chaque trimestre, un rapport a été publié dans le site Internet. Résultat 2006-2007 Chaque trimestre, un rapport a été publié dans le site Internet.


2004-2005 2005-2006 2006-2007

Nb

22

31 29

2004-2005 2005-2006 2006-2007

En %10091 90

Ressources de l’OfficeCH

AP

ITR

E 2

R« Nous nous assurons, au Service des permis, que les 2 974 commerçants

titulaires d’un permis délivré par l’Office respectent les conditions

qui y sont liées. Notre équipe veille également à la bonne gestion

des sommes destinées à la protection financière des consommateurs,

soit 71 millions de dollars provenant des cautionnements individuels des

commerçants. Nous gérons également un actif de près de 23 millions de

dollars provenant du Fonds d’indemnisation des clients

des agents de voyages. »Personnel de l’Office 28

Ressources financières 31

Répartition des ressources de l’Office entre les principaux mandats 33

Évolution des ressources de l’Office entre 1996-1997 et 2006-2007 34


En 2006-2007, l’Office a utilisé

100 équivalents temps complet (ETC)

Dépenses réelles de près de 7,5 millions

de dollars en 2006-2007

Des ressources financières de l’Office :

Jocelyn Caron

André Derome

ClaudeTherrien

MarioOuellet

Des membres du Service des permis

43 % sont utiliséespour le mandat de surveillance

28 % sont consacréesau mandat d’informationet d’éducation

10 % sontallouéesau mandatde concertation

19 % sont consacrées à d’autres mandats


Personnel de l’Office

Au 31 mars 2007, 107 personnes travaillaient à l’Office. De ce nombre, 88 % faisaient partie du per-

sonnel régulier et 12 %, du personnel occasionnel. Plus du tiers du personnel de l’Office est composé

d’agents de protection du consommateur chargés de répondre aux demandes de renseignements et de

soutien des consommateurs ainsi que de traiter les plaintes à l’égard de commerçants. Tout comme les

autres ministères et organismes, l’Office doit respecter les cibles fixées par le Secrétariat du Conseil du

trésor quant à son effectif. Pour 2006-2007, la cible de l’effectif à utiliser par l’Office était de 103 équi-

valents temps complet (ETC). L’annexe VII présente un tableau détaillé de l’effectif de l’Office.

Répartition géographique de l’effectif à utiliser (103 ETC)

Bureaux régionaux Personnel (en ETC)

Montréal 15

Québec 6

Saguenay 4

Trois-Rivières 4

Sherbrooke 3

Gatineau 3

Saint-Jérôme 3

Rouyn-Noranda 2

Sept-Îles 1

Rimouski 1

Gaspé 1

TOTAL 43

Bureaux administratifs

Québec 38

Montréal 22

TOTAL 60

TOTAL GLOBAL 103

En 2006-2007, l’Office était autorisé à utiliser 103 ETC. Or, 100 ETC ont été réellement utilisés :

un gel de 220 000 $ dans la catégorie de la rémunération a été effectué en septembre 2006

pour donner suite à la demande du Secrétariat du Conseil du trésor ;

le Secrétariat du Conseil du trésor a décrété un gel du recrutement en ce qui a trait à des

emplois réguliers et occasionnels pour la période allant du 24 octobre 2006 au 31 mars

2007.

•

•

RESSOURCES DE L’OFF I C E • Pe r sonne l de l ’O f f i c e


Titre du chapitre

Répartition du personnel par catégorie d’emploi

Catégorie d’emploi Personnes Classe d’emploi Personnes

Hors cadre 1 Président 1

Cadre juridique 1 Cadre juridique 1

Cadre 9 Cadre 9

Professionnel 31

Avocat 8

Analyste de l’informatique et des procédés administratifs 7

Agent de recherche et de planification socioéconomique 6

Agent d’information 5

Attaché d’administration 3

Agent de gestion financière 1

Conseiller en gestion des ressources humaines 1

Fonctionnaire 65

Agent de protection du consommateur 43

Agent de secrétariat 7

Enquêteur en matières frauduleuses 6

Technicien en administration 5

Technicien en informatique 3

Agent de bureau 1

TOTAL 107 107

Note : Le tableau ci-dessus présente la répartition, par catégorie et par classe d’emploi, des personnes travaillant à l’Office au 31 mars 2007. À cette date, 107 personnes travaillaient à l’Office. Le tableau précédant celui-ci présentait la répartition du personnel en termes d’effectif à utiliser en 2006-2007, au nombre de 103.

Recrutement et renouvellement du personnel

En 2006-2007, sur les 15 personnes embauchées à l’Office à titre régulier ou occasionnel, 8 avaient

35 ans ou moins. Cela représente un taux d’embauche des jeunes de 53 %.

Au 31 mars 2007, les personnes âgées de moins de 35 ans comptaient pour 11 % de l’effectif régulier

et occasionnel alors que les personnes âgées de plus de 50 ans représentaient 50 % de l’effectif. Près

du tiers du personnel régulier de l’Office sera admissible à la retraite d’ici mars 2011, ce qui représente

29 personnes sur un effectif régulier de 94 personnes au 31 mars 2007.



Le taux de roulement du personnel régulier a été de 7,4 % en 2006-2007. Cela signifie qu’il y a eu

7 personnes remplacées dans un poste régulier (excluant les affectations), alors que l’Office comptait

94 personnes employées à titre régulier au 31 mars 2007. Pour les trois années précédentes, le taux

de roulement du personnel régulier avait été inférieur à 4 %.


2002-2003 2003-2004 2004-2005 2005-2006 2006-2007

Représentation au seinde l’effectif du personnelrégulier et occasionnelâgé de 35 ans ou moins

11%

8 %9 %

8 %

4 %

0 %

2 %

4 %

6 %

8 %

10 %

12 %

2004-2005 2005-2006 2006-2007

Départs à la retraite réels ou prévusentre 2004-2005 et 2010-2011

4

0

2

4

6

8

10

12

2007-2008 2008-2009 2009-2010 2010-2011

34

11

4

6

8


Titre du chapitre

Formation du personnel

En 2006-2007, l’Office a consacré 1,6 % de sa masse salariale pour le développement et la formation

de son personnel alors que la cible gouvernementale est de 1 %. Les budgets de formation ont été uti-

lisés majoritairement dans les trois domaines suivants : la consommation, l’apprentissage en emploi et

l’éthique. Offerte sur les lieux de travail par un formateur externe, la formation en éthique a été suivie

par 83 % du personnel. Au cours de l’année 2006-2007, chaque membre du personnel a bénéficié, en

moyenne, de trois jours de formation, comparativement à deux en 2005-2006.

Ressources financières

En 2006-2007, les dépenses totales se sont élevées à près de 7,5 millions de dollars.

Budget et dépenses réelles 2006-2007

CATÉGORIE

2006-2007 2005-2006

Budget 1 Dépenses réelles

Dépenses réellesen %

Dépenses réelles

Rémunération 5 834 782 $ 5 626 508 $ 75 % 5 796 737 $

Fonctionnement 1 947 653 1 869 087 25 % 1 685 686

Total du budget de dépenses 7 782 435 7 495 595 100 % 7 482 423

Immobilisations (budget d’investissement) 44 265 44 265 27 600

1. Comprend les modifications budgétaires de 2006-2007, mais exclut la suspension du droit d’engager de 220 000 $.

N.B. : Les données inscrites dans les tableaux et qui se rapportent à l’année 2006-2007 n’ont pas fait l’objet d’une vérification de conformité avec celles inscrites dans les comptes publics.

En 2006-2007, les dépenses totales de l’Office ont été similaires à celles de 2005-2006, avec une

hausse de 0,2 % seulement.

Les dépenses relatives à la rémunération ont diminué de 170 229 $ par rapport à celles de 2005-

2006. Cette baisse s’explique, principalement, par des économies relatives au non-remplacement

de personnes ayant quitté l’Office en raison d’une mutation ou du départ à la retraite, ainsi que

par l’embauche de personnes plus jeunes qui n’étaient pas au maximum de leur échelle de traite-

ment. Ces économies ont permis de combler l’augmentation salariale prévue dans les conventions

collectives.

–

–

RESSOURCES DE L’OFF I C E • Ressour ces f i nan c i è res


La hausse des dépenses de fonctionnement de 183 401 $ résulte, en grande partie, de coûts relatifs

à la mise en place du nouveau système téléphonique, à l’attribution de contrats de service (recher-

che, étude) et à l’achat de matériel informatique non capitalisable.

Les investissements réels, totalisant 44 265 $, se rapportent au parc informatique.

Dépenses de fonctionnement

2005-2006 2006-2007 Variation

en %

Loyers 652 001 $ 585 395 $ 66 606 $ - 10 %

Téléphonie, poste et messagerie 410 095 482 766 72 671 18 %

Contrats de service 223 884 259 559 35 675 16 %

Frais de déplacement 109 870 137 731 27 861 25 %

Fournitures et équipement 72 378 118 426 46 048 64 %

Entretien et réparation 61 011 102 630 41 619 68 %

Amortissement 80 384 62 534 17 850 - 22 %

Divers 76 063 120 046 43 983 58 %

La baisse des coûts de loyers de 66 606 $ s’explique par la rétrocession d’espace des bureaux admi-

nistratifs de Québec et de Montréal. Ces économies seront récurrentes.

La hausse des dépenses liées à la téléphonie, à la poste et à la messagerie, de l’ordre de 72 671 $,

est occasionnée notamment, par un envoi massif de « Lettres d’affaires » aux commerçants d’auto-

mobiles d’occasion pour les informer de la mise en vigueur du décret se rapportant à l’engagement

volontaire ainsi qu’à des coûts non-récurrents relatifs à la mise en place, en 2005-2006, du nouveau

système téléphonique.

La hausse des coûts de fournitures et d’équipement de 46 048 $ s’explique par l’achat de fournitures

et d’équipement informatiques.

L’augmentation des dépenses d’entretien et de réparation résulte, notamment, des travaux qui ont

dû être exécutés dans le contexte de la rétrocession d’espace ; toutefois, ces coûts ne sont pas

récurrents.

–

–

–

–

–

–

RESSOURCES DE L’OFF I C E • Ressour ces f i nan c i è res


Titre du chapitre

Répartition des ressources de l’Officeentre ses principaux mandats

Pour la première fois, l’Office présente, dans son rapport annuel, une répartition sommaire de ses res-

sources financières entre ses principaux mandats et ses principales activités. Ce premier exercice est le

résultat d’estimations de la part des gestionnaires de l’Office. Ainsi, ces derniers ont réparti les ressour-

ces humaines de leur unité entre les différentes activités. Quant à elles, les dépenses de fonctionnement

ont été réparties proportionnellement.

Mandat Ressources financières estimées

Activités Ressources financières estimées

en % en %

Information et éducation

28 % 2 114 046 $

Communication et éducation 10 % 766 825 $

Renseignements et soutien aux consommateurs

18 % 1 347 221

Surveillance 43 % 3 226 173

Traitement des plaintes des consommateurs

20 % 1 491 954

Gestion des permis aux commerçants

5 % 379 704

Activités de surveillance et interventions juridiques

18 % 1 354 515

Concertation 10 % 739 558Concertation et révision législative

10 % 739 558

Indemnisation 3 % 228 062Indemnisation des consommateurs

3 % 228 062

Soutien et gouverne

16 % 1 187 756 Soutien et gouverne 16 % 1 187 756

RESSOURCES FINANCIÈRES TOTALES 100 % 7 495 595 $

RESSOURCES DE L’OFF I C E • Répar t i t i on des r e s sour ces de l ’O f f i c e en t re ses p r i n c ipaux mandat s


Évolution des ressources de l’Officeentre 1996-1997 et 2006-2007

Les graphiques ci-dessous présentent l’évolution des ressources humaines et financières de l’Office au

cours des dix dernières années. Les ressources financières sont exprimées en dépenses réelles, tandis

que les ressources humaines présentent l’effectif utilisé en équivalents temps complet.

RESSOURCES DE L’OFF I C E • Évo lu t i on des r e s sour ces de l ’O f f i c e en t re 1996-1997 e t 2006-2007

123

100

95

100

105

110

115

120

125

130

1997-1998

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003

2003-2004

2004-2005

2005-2006

2006-2007

L’effectif utiliséen équivalentstemps complet,de 1997-1998à 2006-2007

Les dépenses réelles,de 1997-1998à 2006-2007

8,1 M$

6 500

7 000

7 500

8 000

8 500

9 000

1997-1998

1998-1999

1999-2000

2000-2001

2001-2002

2002-2003

2003-2004

2004-2005

2005-2006

2006-2007

8,9 M$

7,5 M$

Exigences gouvernementalesCH

AP

ITR

E 3

E« En 2006-2007, par la révision de la Loi sur la protection du consommateur,

nous sommes fiers d’avoir accru la protection des consommateurs qui

effectuent des achats à distance. »

Suivi des recommandations du Vérificateur général du Québec 36

Allégements réglementaire et administratif 36

Protection des renseignements personnels et accès à l’information 37

Égalité en emploi des groupes cibles 38

Politique linguistique 39

Éthique et déontologie 39


Adoption d’une mesure d’allégement réglementaire pour les commerçants concluant des contrats à distance qui ne

compromet pas la protection des consommateurs Calcul du coût de revient d’une demande

de permis (586 $) Développement d’un tableau de bord de gestion électronique Traitement de 29

demandes d’accès à l’information en 2006-2007

JohanneRenaud

Maryse CôtéSylvie Boulay

André Allard

Des membres des Services juridiques


Suivi des recommandations du Vérificateurgénéral du Québec

En 2006-2007, le Vérificateur général du Québec n’a pas formulé de recommandations à l’Office.

En 2002, le Vérificateur général avait fait une étude d’optimisation des ressources de l’Office qui

avait conduit à la formulation de 27 recommandations. Lors de son suivi en 2005-2006, il a jugé que

l’Office avait réalisé des progrès satisfaisants ou complètement appliqué 24 recommandations, soit

85 % d’entre elles. En 2006-2007, l’Office a poursuivi ses efforts pour se conformer aux quatre recom-

mandations pour lesquelles des progrès insatisfaisants avaient été accomplis.

Poursuite de la mise en œuvre du programme de surveillance statutaire visant à identifier

les commerçants exerçant leurs activités sans être titulaire d’un permis dans les secteurs des

agences de recouvrement, des agents de voyages, des studios de santé et du commerce

itinérant (rénovation de toitures et revêtement extérieur).

Élaboration du coût de revient des activités liées aux permis. Il a été établi que le coût moyen

d’une demande de permis est de 586 $. Ce coût tient compte des activités de vérification et

de surveillance effectuées dans les secteurs où l’Office délivre des permis. L’Office facture en

moyenne 567 $ aux commerçants.

Développement et utilisation régulière, par le comité de gestion et le conseil d’administration,

d’un tableau de bord de gestion intégré.

Mise en œuvre d’une démarche d’évaluation visant à apprécier l’efficacité de la conciliation.

L’évaluation se terminera en 2007-2008.

Allégements réglementaire et administratif

À l’automne 2005, le gouvernement a établi que l’Office, comme 17 autres ministères et organismes,

devait réduire de 20 % les coûts associés aux formalités administratives imposées aux entreprises pour la

période allant de 2005 à 2010. Pour la période visée, l’Office s’est engagé à entreprendre une réforme

des lois et des règlements appliqués sous sa responsabilité, de même qu’à adopter des mesures admi-

nistratives permettant de diminuer les formalités imposées aux entreprises en matière de permis, de

cautionnements et d’exemptions. En 2006-2007, la principale mesure entreprise par l’Office en vue

d’alléger le fardeau des commerçants découle de l’adoption, le 14 décembre 2006, de la Loi modifiant

la Loi sur la protection du consommateur et la Loi sur le recouvrement de certaines créances. L’obligation

de fournir un cautionnement pour le commerçant qui entend conclure des contrats à distance avec les

consommateurs québécois a été éliminée. Cette protection financière est remplacée, dans certains cas

et à certaines conditions, par l’instauration d’un recours permettant au consommateur d’être remboursé

par l’intermédiaire de l’émetteur de la carte de crédit utilisée pour faire la transaction (rétrofacturation).

Ces nouvelles règles entreront en vigueur au plus tard le 15 décembre 2007.

•

•

•

•

EX IGENCES GOUVERNEMENTALES


Titre du chapitreEX IGENCES GOUVERNEMENTALES

Protection des renseignements personnelset accès à l’information

L’Office accorde une attention soutenue aux règles qui touchent à la confidentialité des renseignements

personnels et à leur accès, que ce soit pour les renseignements à propos de son personnel, pour ceux

de sa clientèle ou pour ceux obtenus au cours des activités de surveillance. Les droits d’accès aux

fichiers informatiques sont accordés de façon rigoureuse et révisés une fois l’an au moins, en parti-

culier dans le système des commerçants (SYSCOM) et dans celui des permis (SYSPER). L’Office rend

compte de ses activités en matière de sécurité dans le bilan annuel transmis au Secrétariat du Conseil

du trésor. Aucune violation et aucun incident en ce qui concerne la confidentialité n’ont été constatés

durant l’année.

En 2006-2007, l’Office a traité 29 demandes d’accès à l’information conformément aux dispositions

de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements per-

sonnels, ainsi que deux demandes d’organismes publics. Deux demandes refusées ont fait l’objet d’un

recours devant la Commission d’accès à l’information. En 2005-2006, 31 demandes d’accès avaient

été reçues.

Demandes d’information adressées à l’Office en 2006-2007

OBJET

Total Demandes acceptées

Demandesrefusées

Demandes de recours à la Commission

d’accès à l’information

Demandes de consommateurs relativesà leur dossier de plainte 7 7 0 —

Demandes de commerçants relativesà des dossiers de plainte à leur sujet 11 11 0 —

Demandes de documents relatifs à l’applicationdes lois sous la responsabilité de l’Office 5 3 2 —

Demandes de documents relatifsaux conditions de travail 5 3 2 2

Autres 1 0 1 —

TOTAL 29 24 5 2


Égalité en emploi des groupes cibles

En vertu de la Loi sur l’administration publique, l’Office doit mettre en œuvre des mesures d’accès à

l’égalité en emploi en vue de hausser la représentation des groupes cibles dans son effectif. Ces mesu-

res touchent quatre groupes distincts : les membres des communautés culturelles, les autochtones, les

anglophones et les personnes handicapées.

Plus précisément, il existe trois cibles gouvernementales en ce qui concerne l’intégration des groupes

cibles :

Indicateur Cible gouvernementale

Résultat de l’Office

en 2006-2007

Taux d’embauche des groupes cibles par rapport au nombre totalde personnes embauchées (personnel régulier, occasionnel,stagiaire et étudiant) 25 % 21 %

Représentation des communautés culturellesau sein de l’effectif régulier 9 % 5 %

Représentation des personnes handicapéesau sein de l’effectif régulier 2 % 1 %

À l’Office, 9 % du personnel régulier fait partie de l’un ou l’autre des groupes cibles suivants : com-

munautés culturelles, autochtones, anglophones et personnes handicapées.

En 2006-2007, l’Office n’atteint aucune des trois cibles gouvernementales fixées en matière d’accès

à l’égalité en emploi des groupes cibles. Une planification triennale de recrutement a été convenue

entre l’Office et le Secrétariat du Conseil du trésor en matière de recrutement d’employés apparte-

nant à des groupes cibles. En vertu de cette planification, l’Office dépassera l’objectif gouvernemen-

tal de recrutement de ces groupes cibles pour la période allant de 2005-2006 à 2007-2008, en

réalisant 30 % de ses recrutements auprès de membres venant de groupes cibles.

Parmi les 33 personnes embauchées en 2006-2007, six étaient issues d’une communauté culturelle.

Toutefois, quatre d’entre elles ont été embauchées à titre occasionnel et deux à titre de stagiaire, ce

qui n’a pas permis d’accroître la représentativité de ce groupe cible au sein de l’effectif régulier.

–

–

–

EX IGENCES GOUVERNEMENTALES


Titre du chapitreEX IGENCES GOUVERNEMENTALES

Politique linguistique

Conformément à la Politique gouvernementale relative à l’emploi et à la qualité de la langue française

dans l’administration publique, en novembre 1998, l’Office a adopté une politique linguistique. En mai

2005, une nouvelle version de la politique linguistique a été approuvée par le comité de gestion.

Éthique et déontologie

Le Code d’éthique et de déontologie de l’Office a été adopté en novembre 1998 et s’applique au pré-

sident de l’Office et aux membres du conseil d’administration. Il peut être consulté à l’adresse Internet

suivante : http://www.opc.gouv.qc.ca/presentation/Code_ethique_deontologie.pdf. Dans la résolution

d’un dilemme de nature éthique, le personnel de l’Office doit, quant à lui, se reporter à la Déclaration

de valeurs de la fonction publique québécoise qui peut être consultée à l’adresse suivante : http://www.

tresor.gouv.qc.ca/fr/publications/ress_humaine/declaration_valeurs.pdf et au Règlement sur l’éthique

et la discipline dans la fonction publique, qui peut être consulté à l’adresse suivante : http://www.tresor.

gouv.qc.ca/fr/publications/ress_humaine/regl_ethique.pdf.

http://www.opc.gouv.qc.ca/presentation/Code_ethique_deontologie.pdf

http://www.tresor.gouv.qc.ca/fr/publications/ress_humaine/declaration_valeurs.pdf

http://www.tresor.gouv.qc.ca/fr/publications/ress_humaine/regl_ethique.pdf

http://www.tresor.gouv.qc.ca/fr/publications/ress_humaine/declaration_valeurs.pdf

http://www.tresor.gouv.qc.ca/fr/publications/ress_humaine/regl_ethique.pdf

Annexes

A« L’intégration, en

début d’année,

de la téléphonie

numérique au réseau

de l’Office nous a

demandé beaucoup de

travail. Déjà, après un

an, les avantages pour

les consommateurs voulant

nous joindre par téléphone

sont considérables. »

1 587 conciliations entreprises, dont près de la moitié réussie

Des membres du Service des ressources informationnelles

23 437 téléchargements de matériel éducatif

1 050 activités médiatiques

Plus de 1,2 million de dollars d’amendes imposées

Réalisation de 285 interventions juridiques

I Lois sous la responsabilité de l’Office 43

II Organigramme de l’Office au 31 mars 2007 45

III Statistiques – Enquêtes, interventions juridiques et amendes par secteur 47

IV Statistiques – Demandes de renseignements et de soutien, et plaintes 49

V Statistiques – Activités de communication et d’éducation 51

VI Statistiques – Conciliations et indemnisations 53

VII Effectif de l’Office au 31 mars 2007 55

VIII Reddition de comptes en matière d’accès à l’égalité en emploi 57

IX États financiers du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages 61

X États financiers des cautionnements individuels des agents de voyages 69


Ihsane KariounMathieu Corriveau

Stéphane Duguay


Titre du chapitre

AN

NEX

E I

La présente annexe décrit les lois dont l’application est confiée à l’Office de la protection du

consommateur.

Loi sur la protection du consommateur (L.R.Q., c. P-40.1)

Cette loi a pour objet de protéger la population québécoise dans de nombreux secteurs de consomma-

tion. Elle établit une garantie fondamentale sur tous les biens et services offerts aux consommateurs.

Elle régit l’ensemble des contrats conclus entre ces derniers et les commerçants, et elle établit des régi-

mes particuliers de protection pour les contrats conclus par le commerce itinérant, les contrats à crédit,

la vente d’automobiles et de motocyclettes d’occasion, la réparation d’automobiles, de motocyclettes

et d’appareils domestiques, le louage de services à exécution successive, tel l’abonnement à un studio

de santé et, enfin la location à long terme de biens.

Cette loi détermine des catégories de commerces dont l’exploitation nécessite l’obtention d’un permis.

Elle interdit aux commerçants, aux fabricants et aux publicitaires certaines pratiques qui pourraient

induire en erreur les consommateurs. Dans certaines circonstances, elle oblige les commerçants à

déposer, dans des comptes en fidéicommis, les sommes d’argent perçues auprès des consommateurs.

Enfin, en plus de prévoir des sanctions pénales pour le non-respect de la loi, elle précise les recours

que les consommateurs peuvent exercer lorsque les commerçants, les fabricants ou les publicitaires y

contreviennent.

Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., c. A-10)

Cette loi a pour objet, d’une part, d’assurer que les personnes qui travaillent dans ce domaine respec-

tent les règles de conduite et, d’autre part, de protéger les consommateurs à l’occasion de la fermeture

d’une agence. Les agents de voyages, détaillants ou grossistes, doivent être titulaires d’un permis et

déposer en fiducie l’argent de leurs clients jusqu’à ce que les services soient payés au fournisseur. Ils ont

également l’obligation de fournir un cautionnement individuel proportionnel à leur chiffre d’affaires.

Les clients des agents de voyages détaillants du Québec sont tenus de contribuer au Fonds d’indemni-

sation des clients des agents de voyages dont l’Office est responsable de la gestion.

Loi sur les arrangements préalables de services funéraires et de sépulture

(L.R.Q., c. A-23.001)

Cette loi a pour objet principal d’assurer la protection des sommes versées par les acheteurs des

arrangements préalables en intégrant la notion d’indexation au coût de la vie. Elle prévoit, notamment,

l’obligation pour les directeurs de funérailles de déposer en fiducie 90 % du prix des biens et services

qui seront fournis au moment du décès.

Loi sur le recouvrement de certaines créances (L.R.Q., c. R-2.2)

Cette loi établit des règles de conduite pour quiconque recouvre une créance. Elle fixe aussi des normes

de comportement pour les personnes qui recouvrent une créance pour autrui. Ces dernières doivent

être titulaires d’un permis de l’Office et verser un cautionnement qui sert à indemniser les personnes

lésées par un manquement à la loi ou à payer des amendes.

Lois sous la responsabilité de l’Office


Titre du chapitre

AN

NEX

E II

Organigramme de l’Office au 31 mars 2007


Direction desservices aux

consommateurs

Secrétariatgénéral

Servicesadministratifs

Servicedes ressources

informationnelles

Service descommunications et

de l’éducation

Servicede la planificationet de la recherche

Direction desaffaires juridiques

Servicesjuridiques

Service de l’analysedes pratiquescommerciales

Servicedes permis

Direction régionaleEstrie, Outaouais et

Abitibi-Témiscamingue

Direction régionaleMontréal, Montérégie

et Laval

Direction régionaleCapitale-Nationale

et Chaudière-Appalaches

Direction régionaleMauricie,

Centre-du-Québec,Laurentides et Lanaudière

Direction régionaleSaguenay -- Lac-Saint-Jean

Gaspésie -- Îles-de-laMadeleine,

Bas-Saint-Laurent, Côte-Nord

Bureau régionalCapitale-Nationale etChaudière-Appalaches

Bureau régionalMontréal, Montérégie

et Laval

Bureau régionalAbitibi-Témiscamingue

Bureau régionalOutaouais

Bureau régionalEstrie

Bureau régionalLaurentides et

Lanaudière

Bureau régionalMauricie et

Centre-du-Québec

Bureau régionalSaguenay --

Lac-Saint-Jean

Bureau régionalGaspésie --

Îles-de-la-Madeleine

Bureau régionalBas-Saint-Laurent

Bureau régionalCôte-Nord

PrésidentYvan Turcotte


Titre du chapitre

AN

NEX

E II

I

SECTEUR Enquêtes Interventions juridiques

Amendes

2005-2

006

2006-2007 2005-2

006

2006-2007 2005-2

006

2006-2007

Nom

bre

Nom

bre

Pa

rtd

u t

ota

l

Nom

bre

Nom

bre

Pa

rtd

u t

ota

l

Agents de voyages 141 161 19 % 29 116 41 % 541 370 $ 615 207 $

Arrangements préalables de services funéraireset de sépulture

22 17 2 % 8 9 3 % 47 075 40 670

Automobile 74 47 8 % 28 12 4 % 63 160 88 906

Commerce itinérant 28 381 45 % 20 31 11 % 69 275 150 055

Crédit 15 17 2 % 6 4 1 % 50 004 71 512

Exécution successiveet studios de santé

41 48 6 % 32 14 5 % 120 351 82 981

Fiducie 1 — — — — — 1 644 0

Pratiques de commerce 198 79 9 % 84 57 20 % 176 380 22 903

Recouvrement de créances 17 59 7 % 17 15 5 % 7 020 62 707

Vente par correspondance — — — — 2 1 % 24 254 0

Autres 20 11 1 % 25 25 9 % 46 865 100 609

TOTAL 557 820 249 285 1 147 398 $ 1 235 550 $

Statistiques - Enquêtes, interventions juridiques et amendes par secteur


Titre du chapitre

AN

NEX

E IV

Statistiques - Demandes de renseignements et de soutien, et plaintes

Demandes de renseignements et de soutien, et plaintes par secteur de consommation

Catégorie Domaines de renseignements Demandes de renseignements

Part du total Formulaires de plainte envoyés

Automobile Achat d’une automobile neuve 5 826 2,3 % 290Achat d’une automobile d’occasion 21 812 8,8 % 1 324

Réparation 6 981 2,8 % 824

Biens et services relatifs à l’automobile 5 671 2,3 % 265

Total catégorie 2006-2007 40 290 16,2 % 2 703 Total catégorie 2005-2006 38 420 17,1 % 2 919

Habitation Achat d’immeuble neuf 1 373 0,6 % 26 Achat d’immeuble usagé 2 272 0,9 % 11 Rénovation 5 825 2,3 % 592 Location 1 022 0,4 % 9 Énergie 5 895 2,4 % 807 Biens et services liés à l’habitation 15 615 6,3 % 1 505 Total catégorie 2006-2007 32 002 12,9 % 2 950 Total catégorie 2005-2006 30 164 13,4 % 3 013

Mobilier Meubles 9 262 3,7 % 1 183 Achats d’électroménagers 5 811 2,3 % 818 Réparations d’électroménagers 1 311 0,5 % 190 Audiovisuel 4 688 1,9 % 667 Ordinateurs 4 355 1,8 % 588 Autres 2 205 0,9 % 178 Total catégorie 2006-2007 27 632 11,1 % 3 624 Total catégorie 2005-2006 24 044 10,7 % 3 510

Services financiers

Assurances générales et personnelles 1 887 0,8 % 22Garanties supplémentaires pour automobiles 527 0,2 % 31

Location à long terme 5 520 2,2 % 347 Recouvrement 6 829 2,8 % 799 Crédit 7 951 3,2 % 515 Autres 2 211 0,9 % 45 Total catégorie 2006-2007 24 925 10,0 % 1 759

Total catégorie 2005-2006 24 669 11,0 % 1 954

Services personnels

Agences (rencontres, placement) 350 0,1 % 37Enseignement général 4 699 1,9 % 568

Services funéraires 706 0,3 % 706 Services professionnels 3 200 1,3 % 70 Tourisme et voyage 5 500 2,2 % 374 Enseignement studios de santé 2 699 1,1 % 245 Total catégorie 2006-2007 17 154 6,9 % 1 311

Total catégorie 2005-2006 19 003 8,4 % 1 188


Catégorie Domaines de renseignements Demandes de renseignements

Part du total Formulaires de plainte envoyés

Organismes et entreprises

Office de la protection du consommateur 4 978 2,0 % 0Autres organismes et ministères 4 995 2,0 % 16

Profil du commerçant 17 970 7,2 % 0

Occasion d’affaires et ventes à paliers multiples 1 125 0,5 % 23

Autres 1 552 0,6 % 23 Total catégorie 2006-2007 30 620 12,3 % 62 Total catégorie 2005-2006 31 166 13,8 % 45

Biens personnels Alimentation 1 640 0,7 % 211Médicaments, prothèses 616 0,2 % 63

Publications 1 765 0,7 % 196 Sports et loisirs 6 100 2,5 % 472 Télécommunications 14 432 5,8 % 948 Vêtements 4 372 1,8 % 257 Autres 9 245 3,7 % 768 Total catégorie 2006-2007 38 170 15,4 % 2 915 Total catégorie 2005-2006 33 702 15,0 % 2 920

Indication des prix 4 311 1,9 % 464Total catégorie 2006-2007 4 311 1,9 % 464Total catégorie 2005-2006 3 902 1,7 % 504

Autres sujets Commerce électronique 497 0,2 % 26Animaux 1 322 0,5 % 49

Autres 13 323 5,4 % 144 Total catégorie 2006-2007 15 142 6,1 % 219 Total catégorie 2005-2006 6 163 2,7 % 208

Références Gouvernementales 11 560 4,7 % 0 Non gouvernementales 6 261 2,5 % 0 Total catégorie 2006-2007 17 821 7,2 % 0 Total catégorie 2005-2006 13 962 6,2 % 0

Total 2006-2007 248 067 16 007

Total 2005-2006 225 195 16 261

Variation de 2005-2006 à 2006-2007 + 10,2 % - 1,6 %

ANNEXE IV • S ta t i s t i ques - Demandes de rense ignement s e t de sou t i en , e t p la in tes


Titre du chapitre

AN

NEX

E V

Interventions dans les médias

2005-2006 2006-2007

Communiqués de presse diffusés 94 114

Chroniques faites 327 251

Entrevues accordées 180 244

Renseignements fournis à des journalistes 406 437

Cyberchroniques 18 4

TOTAL 1 025 1 050

Matériel éducatif

2005-2006 2006-2007

Fiches éducatives disponibles dans le site OPCjeunesse 11 14

Jeux éducatifs disponibles dans le site OPCjeunesse 12 12

Téléchargements de matériel éducatif 16 590 23 437

Statistiques - Activités de communication et d’éducation


Titre du chapitre

AN

NEX

E V

I

Statistiques – Conciliations et indemnisations

Les statistiques sur l’indemnisation incluent les sommes récupérées par les consommateurs à la suite

de démarches de conciliation entreprises par les agents de protection du consommateur qui ont mené

à une entente entre le consommateur et le commerçant. Elles incluent également les sommes des

indemnisations versées aux consommateurs qui proviennent des cautionnements des commerçants et

du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages.

Conciliations entre consommateurs et commerçants

2005-2006 2006-2007

Plaintes déposées par les consommateurs 6 609 6 418

Conciliations entreprises 1 871 1 587

Conciliations réussies 944 771

Taux de réussite 50,5 % 48,6 %

Consommateurs indemnisés

Année financière À la suite d’une conciliation

Par les cautionnements des commerçants

titulaires d’un permis – excepté dans le

secteur du voyage 1

Par les cautionnements des

agents de voyages ou par le FICAV 2

Total

2006-2007 771 160 4 196 5 127

2005-2006 944 1 538 2 279 4 761

2004-2005 1 070 347 906 2 323

2003-2004 1 691 477 178 2 346

2002-2003 1 879 695 10 893 13 467

Montants des indemnisations

Année financière À la suite d’une conciliation

Par les cautionnements des commerçants

titulaires d’un permis – excepté dans le

secteur du voyage 1

Par les cautionnements des

agents de voyages ou par le FICAV 2

Total

2006-2007 1 066 948 $ 54 327 $ 2 101 313 $ 3 222 588 $

2005-2006 1 315 851 123 002 1 128 256 2 567 109

2004-2005 1 491 484 217 406 365 686 2 074 576

2003-2004 2 357 102 169 683 62 131 2 588 916

2002-2003 2 619 157 144 917 6 710 833 9 474 907

1. Les commerçants titulaires de permis dans les secteurs suivants doivent fournir un cautionnement : commerce itinérant, studio de santé, agent de recouvrement et commerce de garantie supplémentaire.

2. Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). Le FICAV est entré en vigueur durant l’année 2004-2005.


Titre du chapitreEffectif de l’Office au 31 mars 2007

Comparaison entre les ETC autorisés, les ETC à utiliser, les ETC utilisés et le personnel en place

Année financière ETC autorisés 1 ETC à utiliser 2 ETC utilisés 3 Personnes en place au 31 mars 2007 4

2006-2007 113 103 100 107

2005-2006 115 105 106 107

2004-2005 117 — 108 114

2003-2004 117 — 113 111

2002-2003 118 — 111 117

1. Les ETC autorisés représentent l’information inscrite dans le Budget de dépenses du Conseil du trésor. Cette donnée ne reflète pas la réalité des ressources humaines de l’Office.

2. L’Office reçoit une cible relativement aux ETC à utiliser depuis l’année 2005-2006 seulement.

3. Les ETC utilisés représentent l’addition des jours-personnes réellement utilisés à l’Office pour l’ensemble des personnes embauchées à titre régulier et occasionnel qui y ont travaillé au cours de l’exercice financier.

4. Les personnes en place comprennent le personnel régulier et occasionnel.

AN

NEX

E V

II


Titre du chapitre

AN

NEX

E V

III

Renseignements généraux

Conformément à l’article 53.1 de la Loi sur la fonction publique, l’Office doit rendre compte des résul-

tats obtenus par rapport aux objectifs d’un programme d’accès à l’égalité ou d’un plan d’embauche

pour les personnes handicapées qui lui était applicable ainsi qu’aux objectifs d’embauche des diverses

composantes de la société québécoise.

Données globales

Personnes embauchées au cours de la période 2006-2007

À titrede régulier

À titre d’occasionnel

À titre d’étudiant

À titrede stagiaire

Total

Personnes embauchées 2 13 11 8 34

Effectif régulier en place au 31 mars 2007

Total

Effectif total (personnes) 94

Membres des communautés culturelles, anglophones, autochtones

et personnes handicapées

Rappel de l’objectif d’embauche : atteindre un taux d’embauche annuel de 25 % du nouveau personnel

régulier, occasionnel, étudiant et stagiaire recruté parmi les membres des communautés culturelles,

anglophones et autochtones et parmi les personnes handicapées, pour hausser la représentation de

ces groupes dans la fonction publique.

Rappel des objectifs de représentativité : pour les membres de communautés culturelles, atteindre la

cible gouvernementale de 9 %. Pour les personnes handicapées, atteindre la cible gouvernementale de

représentativité de 2 %.

Reddition de comptes en matière d’accèsà l’égalité en emploi


Taux d’embauche des groupes cibles en 2006-2007

Statutd’emploi

Embaucheen

2006-2007

Embauche de membres de groupes cibles en 2006-2007

Communautés culturelles

Anglophones Autochtones Personnes handicapées

Total Taux d’embauche

Régulier 2 0 0 0 0 0 0 %

Occasionnel 13 4 0 0 0 4 31 %

Étudiant 11 2 0 0 0 2 18 %

Stagiaire 8 0 0 0 1 1 13 %

Total 34 6 0 0 1 7 21 %

Tauxd’embauche 18 % 0 % 0 % 3 % 21 %

Taux d’embauche des groupes cibles par statut d’emploi : résultats comparatifs

Personnelrégulier

Personnel occasionnel

Personnelétudiant

Personnelstagiaire

2006-2007 0 % 31 % 18 % 13 %

2005-2006 33 % 0 % 13 % 0 %

2004-2005 0 % 50 % 0 % 0 %

Aucune personne membre d’un groupe cible n’a été embauchée en 2006-2007 dans un emploi régu-

lier. Une planification triennale de recrutement a été convenue entre l’Office et le Secrétariat du Conseil

du trésor en matière de recrutement d’employés appartenant à des groupes cibles. En vertu de cette

planification, l’Office dépassera l’objectif gouvernemental de recrutement de ces groupes cibles pour la

période allant de 2005-2006 à 2007-2008, en réalisant 30 % de ses recrutements auprès de membres

de groupes cibles.

Taux de représentativité des groupes cibles au sein de l’effectif régulier : résultats comparatifsau 31 mars de chaque année

Groupe cible 2005 2006 2007

Personnel régulier en place

Taux de représentativité

par rapport à l’effectif

régulier total




régulier total




régulier total

Communautés culturelles 5 5 % 6 6 % 5 5 %

Autochtones 1 1 % 1 1 % 1 1 %

Anglophones 2 2 % 2 2 % 2 2 %

Personnes handicapées 1 1 % 1 1 % 1 1 %

ANNEXE V I I I • Redd i t i on de comptes en mat i è re d ’a c cè s à l ’ éga l i t é en emp lo i


Titre du chapitre

Taux de représentativité des groupes cibles dans l’effectif régulier au 31 mars 2007

Personnel d’encadrement

Personnel professionnel

Personnel technicien

Personnel de bureau

Total

Membres rattachés aux groupescibles en place

2 1 2 3 8

Personnel régulier en place 11 30 13 40 94

Taux de représentativité des groupes cibles dans l’effectif régulier total

18 % 3 % 15 % 8 % 9 %

Femmes

Taux d’embauche des femmes en 2006-2007

À titrerégulier

À titre occasionnel

À titreétudiant

À titrestagiaire

Total

Femmes embauchées

1 6 6 4 17

Pourcentage par rapport aux personnes embauchées en 2006-2007

50 % 46 % 55 % 50 % 50 %

Taux de représentativité des femmes dans l’effectif régulier au 31 mars 2007

Personnel d’encadrement

Personnel professionnel

Personnel technicien

Personnelde bureau

Total

Femmes en place 3 16 6 30 55


11 30 13 40 94

Taux de représentativité des femmes dans l’effectif régulier total

27 % 53 % 46 % 75 % 56 %

ANNEXE V I I I • Redd i t i on de comptes en mat i è re d ’a c cè s à l ’ éga l i t é en emp lo i


Titre du chapitre

AN

NEX

E IX

États financiers du Fonds d’indemnisation des clientsdes agents de voyages (FICAV)

Pour l’année financière terminée le 31 mars 2006

Cette annexe présente les états financiers vérifiés du Fonds d’indemnisation des clients des agents de

voyages pour l’exercice du 1er avril 2005 au 31 mars 2006. Financé par les voyageurs à partir d’une

contribution calculée suivant le coût du voyage, le fonds permet aux clients lésés par la fermeture ou la

faillite d’un transporteur aérien ou d’un autre fournisseur de services d’être indemnisés. Ces états finan-

ciers ont été vérifiés par le Vérificateur général du Québec. Par ailleurs, les états financiers de l’année

financière se terminant le 31 mars 2007 seront vérifiés au cours du prochain exercice, ce qui explique

qu’ils ne sont pas présentés dans ce rapport annuel.

Rapport de la direction

Les états financiers du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages ont été dressés par la

direction, qui est responsable de leur préparation et de leur présentation, y compris les estimations et

les jugements importants. Cette responsabilité comprend le choix de conventions comptables appro-

priées qui respectent les principes comptables généralement reconnus du Canada.

Pour s’acquitter de ses responsabilités, la direction maintient un système de contrôle comptable interne,

conçu en vue de fournir l’assurance raisonnable que les biens sont protégés et que les opérations sont

comptabilisées correctement et en temps voulu, qu’elles sont dûment approuvées et qu’elles permettent

de produire des états financiers fiables.

La direction du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages reconnaît qu’elle est respon-

sable de la gestion des affaires du fonds conformément aux lois et aux règlements qui le régissent.

Le Vérificateur général du Québec a procédé à la vérification des états financiers de ce fonds au

31 mars 2006 conformément aux normes de vérification généralement reconnues du Canada, et son

rapport du vérificateur présente la nature et l’étendue de cette vérification de même que son opinion. Le

Vérificateur général peut, sans aucune restriction, rencontrer la direction pour discuter de tout élément

qui concerne sa vérification.

Le chef du service des permis Le Président de l’Office de la protection du consommateur

André Derome Yvan Turcotte

Québec, le 30 juin 2006


Rapport du vérificateur

À l’Assemblée nationale

J’ai vérifié le bilan du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages au 31 mars 2006 ainsi

que les états des résultats et surplus de l’année financière terminée à cette date. La responsabilité de ces

états financiers incombe au président de l’Office de la protection du consommateur. Ma responsabilité

consiste à exprimer une opinion sur ces états financiers en me fondant sur ma vérification.

Ma vérification a été effectuée conformément aux normes de vérification généralement reconnues

du Canada. Ces normes exigent que la vérification soit planifiée et exécutée de manière à fournir

l’assurance raisonnable que les états financiers sont exempts d’inexactitudes importantes. La vérifica-

tion comprend le contrôle par sondages des éléments probants à l’appui des montants et des autres

éléments d’information fournis dans les états financiers. Elle comprend également l’évaluation des

principes comptables suivis et des estimations importantes préparées par la direction, ainsi qu’une

appréciation de la présentation d’ensemble des états financiers.

À mon avis, ces états financiers donnent, à tous les égards importants, une image fidèle de la situa-

tion financière du fonds au 31 mars 2006, ainsi que des résultats de ses opérations et de ses flux de

trésorerie pour l’année financière terminée à cette date selon les principes comptables généralement

reconnus du Canada, conformément aux exigences de la Loi sur le vérificateur général (L.R.Q., chapitre

V-5.01), je déclare qu’à mon avis ces principes ont été appliqués de la même manière qu’au cours de

l’exercice précédent.

Le Vérificateur général du Québec,

Renaud Lachance, CA


ANNEXE IX • É ta t s f i nan c i e r s du Fonds d ’ i ndemn i sa t ion des c l i en t s des agen t s de voyages


Titre du chapitre

1er avril 2005au 31 mars 2006

11 novembre 2004au 31 mars 2005

PRODUITS

Contributions des clients des agents de voyages 8 032 345 $ 2 829 046 $

Contributions des grossistes 2 378 539 847 916

Revenus des placements 407 990 72 904

Contributions annulées (note 3) 68 222 5 000

10 887 096 3 754 866

CHARGES

Réclamations et frais de fiducie nets 131 733 918 353

Frais d’administration – gouvernement du Québec 136 304 45 860

Intérêts sur la dette à long terme 249 320 98 507

517 357 1 062 720

EXCÉDENT DES PRODUITS SUR LES CHARGES 10 369 739 2 692 146

DÉFICIT AU DÉBUT (3 472 868) (6 165 014)

SURPLUS (DÉFICIT) À LA FIN 6 896 871 $ (3 472 868) $

Les notes complémentaires font partie intégrante des états financiers.

Résultats et surplus




Bilan

31 mars 2006 31 mars 2005

ACTIF

À court terme

Encaisse 1 350 859 $ 1 873 820 $ Dépôt à terme (taux : 1,40 % en 2005) — 1 700 000 Dépôts à vue au fonds général de la Caisse de dépôt et placement du Québec – au coût 1 307 224 208 238 Revenus de placements à recevoir 53 139 24 182 Débiteurs (note 4) 2 860 830 2 365 180 Contributions complémentaires à recevoir — 2 500

5 572 052 6 173 920 Dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt et placement du Québec (note 5) 10 905 459 2 684 771 Contributions de base remboursées d’avance 221 500 224 750

16 699 011 $ 9 083 441 $

PASSIF

À court terme

Réclamations et frais à payer 413 469 $ 1 102 023 $ Intérêts courus sur la dette à long terme 62 137 608 630 Contributions de base à rembourser — 12 250

475 606 1 722 903

Dette à long terme (note 6) 4 800 000 6 000 000 Contribution de base (note 7) 4 526 534 4 833 406

9 802 140 12 556 309

SURPLUS (DÉFICIT) 6 896 871 (3 472 868)

16 699 011 $ 9 083 441 $

Événement postérieur à la date du bilan (note 10) Les notes complémentaires font partie intégrante des états financiers.

Yvan TurcotteLe président de l’Office de la protection du consommateur

Au 31 mars 2006



Titre du chapitre

1. Constitution, fonctions et financement

Le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages a été institué le 11 novembre 2004 par

le Règlement sur les agents de voyages en vertu de la Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., chapitre

A-10, r.1). Cette loi est administrée par le président de l’Office de la protection du consommateur.

Ce fonds a pour but l’indemnisation ou le remboursement des clients des agents de voyages, tenus

de contribuer au fonds, en cas d’insuffisance du cautionnement individuel d’un agent de voyages.

Les sommes requises pour les opérations de ce fonds proviennent, en premier lieu, des clients des

agents de voyages détaillants, tel qu’il est spécifié à l’article 39 du règlement, et en second lieu, des

agents de voyages grossistes, tel qu’il est indiqué à l’article 41 du règlement.

2. Conventions comptables

La préparation des états financiers du Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages par

la direction, conformément aux principes comptables généralement reconnus du Canada, exige que

celle-ci ait recours à des estimations et à des hypothèses. Ces dernières ont une incidence à l’égard

de la comptabilisation des actifs et passifs, de la présentation des actifs et passifs éventuels à la date

des états financiers ainsi que de la comptabilisation des produits et des charges au cours de la période

visée par les états financiers. Les résultats réels peuvent différer des meilleures prévisions faites par la

direction. L’état des flux de trésorerie n’est pas présenté, car il n’apporterait pas de renseignements sup-

plémentaires utiles pour la compréhension des mouvements de trésorerie durant l’année financière.

Constatations des produits

Les revenus de contributions des clients des agents de voyages et des grossistes sont constatés à titre de

produits lorsqu’ils sont reçus ou à recevoir si le montant à recevoir peut faire l’objet d’une estimation

raisonnable et que sa réception est raisonnablement assurée.

Réclamations et frais de fiducie nets

Des estimations individuelles de perte sont fournies pour chaque réclamation. Une provision est alors

établie. Les estimations sont revues et mises à jour régulièrement et tout redressement qui en résulte est

inclus dans les résultats de l’exercice où il est connu.

Notes complémentaires


31 mars 2006


Frais d’administration

Les frais d’administration comprennent entre autres les frais relatifs aux opérations de placement, de

perception et de déboursement ainsi que de comptabilisation des transactions. De plus, une partie des

salaires assumés par le gouvernement est imputée au Fonds d’indemnisation des clients des agents de

voyages.

Dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt et placement du Québec

Les dépôts à participation sont comptabilisés au coût d’acquisition.

3. Contributions annulées

Les contributions annulées représentent, pour les agents de voyages ayant cessé leurs activités, les

contributions de base qui n’ont jamais été réclamées par les agents dans les délais prescrits et celles

dont les réclamations des consommateurs ont excédé cette contribution.

4. Débiteurs

31 mars 2006 31 mars 2005

Administrateurs provisoires 351 513 $ 177 000 $

Agences de voyages 2 509 317 $ 2 188 180 $

2 860 830 $ 2 365 180 $

Les sommes à recevoir des agences de voyages couvrent la période se terminant le 31 mars 2006. Par

contre les agences sont tenues de faire leurs remises sur une base trimestrielle.

5. Dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt

et placement du Québec

Les dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt et placement du Québec sont

composés d’unités qui sont remboursables sur préavis selon les modalités des règlements de la Caisse,

à la valeur marchande de l’avoir net du fonds à la fin de chaque mois.

31 mars 2006 31 mars 2005

Nombre d’unités 11 489 3 094

Coût d’acquisition des unités 10 905 459 $ 2 684 771 $

Juste valeur des unités 11 326 365 $ 2 938 931 $

Juste valeur par unité 986 $ 950 $



Titre du chapitre

6. Dette à long terme

31 mars 2006 31 mars 2005

Avance du gouvernementdu Québec, portant intérêt au taux préférentiel de la Banque Nationale du Canada, sans modalité de remboursement, échéanten mars 2009

4 800 000 $ 6 000 000 $

7. Contributions de base

31 mars 2006 31 mars 2005

Détaillants 2 894 034 $ 3 053 406 $

Grossistes 1 632 500 1 780 000

4 526 534 $ 4 833 406 $

8. Instruments financiers

La juste valeur des instruments financiers à court terme est équivalente à leur valeur comptable en

raison de leur échéance rapprochée. La juste valeur de la dette à long terme au 31 mars 2006 est

de 4 260 000 $. Cette juste valeur est établie selon les hypothèses suivantes : taux d’actualisation de

5,5 %, versements futurs de 1,2 million de dollars en 2007 et 2008 et de 2,4 millions de dollars en

2009.

9. Opérations entre apparentés

En plus des opérations déjà divulguées dans les états financiers et comptabilisées à la valeur d’échange,

le fonds est apparenté à tous les ministères, aux fonds spéciaux ainsi qu’à tous les organismes et les

entreprises contrôlés directement ou indirectement par le gouvernement du Québec ou soumis soit à

un contrôle conjoint, soit à une influence notable commune de la part du gouvernement du Québec.

Le fonds n’a conclu aucune opération commerciale avec ces apparentés autrement que dans le cours

normal de ses activités et aux conditions commerciales habituelles. Ces opérations ne sont pas divul-

guées distinctement aux états financiers.



10. Événement postérieur à la date du bilan

Un recours collectif avait été déposé en Cour supérieure le 9 octobre 2002 contre un détaillant et un

grossiste. Le 12 juin 2006, un jugement de la Cour supérieure a été rendu ordonnant à la défenderesse

(le fonds) de verser à la demanderesse un montant de 2,4 millions de dollars. Le montant comprend

des indemnités pour des dommages moraux et matériels. En vertu des Règlements sur les agents de

voyages entrés en vigueur le 11 novembre 2004, les dommages moraux n’ont pas à être assumés par

le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages. Les dommages matériels représentent

quant à eux un montant de l’ordre de 185 000 $. Une provision de ce montant a été comptabilisée

et est inscrite aux résultats pour l’exercice terminé le 31 mars 2006 à titre de Réclamations et frais en

fiducie.



Titre du chapitre

AN

NEX

E X

États financiers des cautionnements individuelsdes agents de voyages


Cette annexe présente les états financiers vérifiés des cautionnements individuels des agents de voya-

ges pour l’exercice du 1er avril 2005 au 31 mars 2006. Les cautionnements permettent l’indemnisation

des voyageurs lors de la cessation de l’exploitation d’une agence de voyages. Les états financiers de

l’année financière se terminant le 31 mars 2006 ont été vérifiés par le Vérificateur général du Québec.

Ceux de l’année financière se terminant le 31 mars 2007 le seront au cours de la prochaine année, ce

qui explique qu’ils ne sont pas présentés dans ce rapport annuel.

Rapport de la direction

Les états financiers des cautionnements individuels des agents de voyages ont été dressés par la direc-

tion, qui est responsable de leur préparation et de leur présentation, y compris les estimations et les

jugements importants. Cette responsabilité comprend le choix de conventions comptables appropriées

qui respectent les principes comptables généralement reconnus du Canada.

Pour s’acquitter de ses responsabilités, la direction maintient un système de contrôle comptable interne,

conçu en vue de fournir l’assurance raisonnable que les biens sont protégés et que les opérations sont

comptabilisées correctement et en temps voulu, qu’elles sont dûment approuvées et qu’elles permettent

de produire des états financiers fiables.

La direction reconnaît qu’elle est responsable de la gestion des affaires des cautionnements individuels

des agents de voyages conformément aux lois et aux règlements qui le régissent.

Le Vérificateur général du Québec a procédé à la vérification des états financiers au 31 mars 2006

conformément aux normes de vérification généralement reconnues du Canada, et son rapport du véri-

ficateur présente la nature et l’étendue de cette vérification de même que son opinion. Le Vérificateur

général peut, sans aucune restriction, rencontrer la direction pour discuter de tout élément qui concerne

sa vérification.

Le chef du Service des permis Le Président de l’Office de la protection du consommateur

André Derome Yvan Turcotte



Rapport du vérificateur

À l’Assemblée nationale

J’ai vérifié les bilans des cautionnements individuels des agents de voyages au 31 mars 2006 ainsi

que l’état des résultats et surplus de l’année financière terminée à cette date. La responsabilité de ces

états financiers incombe au président de l’Office de la protection du consommateur. Ma responsabilité

consiste à exprimer une opinion sur ces états financiers en me fondant sur ma vérification.

Ma vérification a été effectuée conformément aux normes de vérification généralement reconnues

du Canada. Ces normes exigent que la vérification soit planifiée et exécutée de manière à fournir

l’assurance raisonnable que les états financiers sont exempts d’inexactitudes importantes. La vérifica-

tion comprend le contrôle par sondages des éléments probants à l’appui des montants et des autres

éléments d’information fournis dans les états financiers. Elle comprend également l’évaluation des

principes comptables suivis et des estimations importantes préparées par la direction, ainsi qu’une

appréciation de la présentation d’ensemble des états financiers.

À mon avis, ces états financiers donnent, à tous les égards importants, une image fidèle de la situation

financière des cautionnements individuels des agents de voyages au 31 mars 2006, ainsi que des

résultats de ses opérations et de ses flux de trésorerie pour l’année financière terminée à cette date

selon les principes comptables généralement reconnus du Canada. Conformément aux exigences de

la Loi sur le vérificateur général (L.R.Q., chapitre V-5.01), je déclare qu’à mon avis ces principes ont été

appliqués de la même manière qu’au cours de l’année financière précédente.

Le Vérificateur général du Québec,

Renaud Lachance, CA


ANNEXE X • É ta t s f i nan c i e r s des cau t ionnement s i nd i v idue l s des agen t s de voyages


Titre du chapitre

Résultats et surplus





Revenus de placements et bénéfice de l’année financière 99 276 $ 52 758 $

DÉFICIT AU DÉBUT (75 179) (127 937)

SURPLUS (DÉFICIT) À LA FIN 24 097 $ (75 179) $



Bilan

31 mars 2006 31 mars 2005

ACTIF

À court terme

Encaisse 293 467 $ 1 819 874 $

Dépôts à vue au fonds général de la Caisse de dépôt et placement du Québec – au coût 137 930 69 942

Revenus des placements à recevoir 26 774 7 113

Dépôts à terme à des taux variant de 2,05 % à 3,88 % 2 000 000 —

Débiteurs 3 000 —

Obligations reçues en dépôt (note 3) (juste valeur : 2006 : 257 021 $ ; 2005 : 51 728 $) 256 605 51 623

2 717 776 1 948 552

Obligations reçues en dépôt (note 3) (juste valeur : 2006 : 849 813 $ ; 2005 : 800 181 $) 869 482 814 987

Dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt et placement du Québec (note 4) 954 383 954 383

4 541 641 $ 3 717 922 $

PASSIF

Cautionnements individuels des agents de voyages (note 5) 4 517 544 $ 3 793 101 $

SURPLUS (DÉFICIT) 24 097 (75 179)

4 541 641 $ 3 717 922 $


Yvan TurcotteLe président de l’Office de la protection du consommateur

Au 31 mars 2006



Titre du chapitre

Notes complémentaires

31 mars 2006

1. Composition et modalités d’opération

Les cautionnements individuels des agents de voyages sont composés de cautionnements déterminés

par règlement du gouvernement en vertu de la Loi sur les agents de voyages (L.R.Q., chapitre A-10) et

ils sont administrés par le président de l’Office de la protection du consommateur. Ces cautionnements

ont notamment pour objet de garantir l’observance de cette loi et de son règlement.

Les revenus des placements provenant des espèces déposées à titre de cautionnements individuels sont

versés au Fonds consolidé du revenu. Les coupons d’intérêts attachés aux obligations reçues en dépôt

demeurent la propriété de leurs déposants et leur sont remis sur demande.

2. Conventions comptables

La préparation des états financiers des cautionnements individuels des agents de voyage par la direc-

tion, conformément aux principes comptables généralement reconnus du Canada, exige que celle-ci

ait recours à des estimations et à des hypothèses. Ces dernières ont une incidence à l’égard de la

comptabilisation des actifs et passifs, de la présentation des actifs et passifs éventuels à la date des états

financiers ainsi que de la comptabilisation des produits et des charges au cours de la période visée par

les états financiers. Les résultats réels peuvent différer des meilleures prévisions faites par la direction.

L’état des flux de trésorerie des cautionnements individuels des agents de voyage n’est pas présenté, car

il n’apporterait pas de renseignements supplémentaires utiles pour la compréhension des mouvements

de trésorerie durant l’année financière.

Obligations reçues en dépôt

Les obligations reçues en dépôt à titre de cautionnements individuels sont présentées à leur valeur

nominale.

Dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt et placement du Québec

Les dépôts à participation sont comptabilisés au coût d’acquisition.

3. Obligations reçues en dépôt

Les acquisitions de l’année financière terminée le 31 mars 2006 sont de 311 100 $ (2005 : 361 452 $)

et les aliénations sont de 51 623 $ (2005 : 70 000 $).



4. Dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt

et placement du Québec

Les dépôts à participation à un fonds particulier de la Caisse de dépôt et placement du Québec

sont composés d’unités qui sont remboursables sur préavis selon les modalités des règle-

ments de la Caisse, à la valeur marchande de l’avoir net du fonds à la fin de chaque mois.

31 mars 2006 31 mars 2005

Nombre d’unités 978 978

Coût d’acquisition des unités 954 383 $ 954 383 $

Juste valeur des unités 1 100 002 $ 1 050 961 $

Juste valeur par unité 1 125 $ 1 075 $

Il n’y a pas eu d’acquisition ni d’aliénation d’unités au cours des deux dernières années financières.

5. Cautionnements individuels des agents de voyages

31 mars 2006 31 mars 2005

Cautionnements en vigueur

Solde au début 3 793 101 $ 2 881 028 $

Dépôts de cautionnements 990 288 1 040 452

4 783 389 3 921 480

Réclamations et frais de fiducie (6 205) (5 130)

Remises de cautionnements (179 640) (148 249)

Cautionnements remis et remplacés par des polices individuelles de garantie (230 000) (205 000)

415 845 (358 379)

Solde à la fin 4 367 544 3 563 101

Cautionnements perçus d’avance* 150 000 230 000

4 517 544 $ 3 793 101 $

* Les cautionnements perçus d’avance concernent les cautionnements en argent reçus pour des permis qui ne sont pas en vigueur en fin d’année financière.



Titre du chapitreANNEXE X • É ta t s f i nan c i e r s des cau t ionnement s i nd i v idue l s des agen t s de voyages

Les cautionnements fournis par les agents de voyages sous forme de polices individuelles de garantie

sont estimés à 35 699 000 $ au 31 mars 2006 (28 890 000 $ au 31 mars 2005) dont 30 739 000 $

ayant un permis valide au 31 mars 2006 (25 730 000 $ au 31 mars 2005). Cette estimation inclut

les polices de garantie des agences ayant cessé leurs opérations depuis moins de deux ans et contre

lesquelles des réclamations peuvent encore être effectuées.

6. Instruments financiers

La juste valeur des instruments financiers à court terme est équivalente à leur valeur comptable en rai-

son de leur échéance rapprochée.

7. Opérations entre apparentés

En plus des opérations avec le Fonds consolidé du revenu déjà divulguées dans les états financiers

et comptabilisées à la valeur d’échange, les cautionnements individuels des agents de voyages sont

apparentés à tous les ministères, aux fonds spéciaux ainsi qu’à tous les organismes et les entreprises

contrôlés directement ou indirectement par le gouvernement du Québec ou soumis, soit à un contrôle

conjoint, soit à une influence notable commune de la part du gouvernement du Québec. La direction

n’a conclu aucune opération commerciale avec ces apparentés autrement que dans le cours normal

de leurs activités et aux conditions commerciales habituelles. Ces opérations ne sont pas divulguées

distinctement aux états financiers.


Titre du chapitreCoordonnées de l’Office

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Bureaux administratifs

Québec418 643-1484

400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450Québec (Québec) G1K 8W4

Montréal514 253-6556

5199, rue Sherbrooke Est, bureau 3671, aile AMontréal (Québec) H1T 3X2

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Abitibi-Témiscamingue1 888 672-2556

255, avenue Principale, rez-de-chaussée 05Rouyn-Noranda (Québec) J9X 7G9

Bas-Saint-Laurent1 888 672-2556

337, rue MoreaultRimouski (Québec) G5L 1P4

Capitale-Nationale – Chaudières-Appalaches418 643-1484 ou 1 888 672-2556

400, boulevard Jean-Lesage, bureau 450Québec (Québec) G1K 8W4

Côte-Nord1 888 672-2556

456, rue Arnaud, bureau 1.05Sept-Îles (Québec) G4R 3B1

Estrie819 820-3694 ou 1 888 672-2556

200, rue Belvédère Nord, bureau 3.02Sherbrooke (Québec) J1H 4A9

Gaspésie – Îles-de-la-Madeleine1 888 672-2556

96, montée de Sandy Beach, bureau 1.02Gaspé (Québec) G4X 2W4

Laurentides – Lanaudière450 569-7585 ou 1 888 672-2556

500, boulevard des Laurentides, bureau 1503-BSaint-Jérôme (Québec) J7Z 4M2

Centre-du-Québec – Mauricie819 371-6400 ou1 888 672-2556

100, rue Laviolette, rez-de-chaussée 11Trois-Rivières (Québec) G9A 5S9

Montréal – Laval – Montérégie514 253-6556 ou 1 888 672-2556

5199, rue Sherbrooke Est, bureau 3671, aile AMontréal (Québec) H1T 3X2

Outaouais819 772-3016 ou 1 888 672-2556

170, rue Hôtel-de-VilleGatineau (Québec) J8X 4C2

Saguenay – Lac-Saint-Jean418 695-8427 ou 1 888 672-2556

3950, boulevard Harvey, bureau 2.12Saguenay (Québec) G7X 8L6

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rapport annuel de gestion 2006-2007 - quebec

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