ramada rapport de stage yoss[1]
TRANSCRIPT
Université Sidi
Mohamed Ben Abdellah
Ecole Supérieure de
Technologie de Fès
Rapport de stage d’initiation Effectué à
Département : Techniques de Management
Hôtel RAMADA FES 85, Avenue des FAR 30 000 Fès Maroc
Réalisé par :
Mlle LAALJ
Youssra
Encadré par :M. HOURBOUZ MohamedMlle ESSASI Mouna
Année universitaire : 2009-2010
Sommaire
I. REMERCIEMENTS...............................................................................................................3
II. INTRODUCTION..................................................................................................................4
III. PRESENTATION DE RAMADA HOTELS.......................................................................5
1. Informations générales....................................................................................................5
1.1. Présentation générale................................................................................................5
1.2. Les prestations de l’hôtel..........................................................................................6
1.2.1. Hébergement.....................................................................................................6
1.2.2. Tarification........................................................................................................7
1.2.3. Restauration et prestations de services..............................................................7
2. Organigramme RAMADA Hôtel FES:.........................................................................9
2.1. Aperçu sur l’organigramme......................................................................................9
3. Les différents départements de l’hôtel..........................................................................10
3.1. Le Département Administratif................................................................................10
3.1.1. Direction générale...........................................................................................10
3.1.2. Département financier.....................................................................................11
3.2. Le Département Commercial..................................................................................17
3.2.1. Service commercial.........................................................................................17
3.2.2. Service réservation..........................................................................................18
3.3. Le Département Hébergement................................................................................18
3.3.1. Service gouvernante........................................................................................19
3.3.2. Service Quality management..........................................................................19
3.4. Le Département Technique....................................................................................19
2
3.5. Le Département Restauration.................................................................................20
3.5.1. Service restauration.........................................................................................20
3.5.2. Cuisine principale............................................................................................21
3.6. Le Département Ressources Humaine....................................................................22
3.7. Autres Départements..............................................................................................23
4. Les différents circuits financiers...................................................................................23
4.1. Circuit Achat...........................................................................................................23
4.2. Circuit Débiteurs.....................................................................................................27
IV. LES TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE L’HOTEL..................................................28
1. Service Receiving.........................................................................................................28
2. Economat......................................................................................................................28
3. Cost Control :................................................................................................................28
4. Service achat.................................................................................................................29
5. Service comptabilité fournisseur...................................................................................29
6. Service débiteur............................................................................................................30
V. REMARQUES ET SUGGESTIONS...................................................................................31
1. Remarques.....................................................................................................................31
2. Suggestions...................................................................................................................31
VI. CONCLUSION...................................................................................................................33
VII. ANNEXES........................................................................................................................34
3
Je commencerais ce rapport de stage, en ayant une pensée sincère et très spéciale pour
toutes les personnes qui m’ont aidé et soutenu de prés ou de loin durant cette période
d’intégration à la vie active.
Je les invite donc à trouver ici l’expression de ma grande gratitude et considération.
Je tiens à exprimer me reconnaissance à l’ensemble du personnel de l’hôtel RAMADA
FES et tout particulièrement à :
HOURBOUZ Mohamed, responsable du département Hébergement », qui m’a confié
la mission pour laquelle j’ai été engagé ;
ESSASI Mouna et EZZAHER Loubna, pour le temps qu’elles m’ont consacré, leurs
confiances et leurs conseils qui m’ont permis d’évoluer durant la période de mon
stage. En effet, les missions qu’elles m’ont confiées ont vraiment été intéressantes,
enrichissantes, et m’ont permis d’acquérir une certaine autonomie.
J’adresse mes sincères remerciements à tout le corps professoral et administratif de l’Ecole
Supérieure de Technologie de Fès.
Enfin, je présente mes vifs remerciements à tous les membres de ma famille qui m’ont
encouragé et soutenu en permanence.
Je vous prie tous, d’accepter l’expression de mes sincères salutations et de mon respect le
plus dévoué.
4
I. REMERCIEMENTS
Le stage est organisé afin de découvrir le monde du travail, son fonctionnement, ses
activités et ses objectifs. Il permet d’élargir les connaissances et d’acquérir une méthode de
travail en passant de la théorie à la pratique.
La pratique du stage est une nécessité et une affirmation certaine de la réussite dans la vie
active, elle permet de renforcer l’étude théorique acquise à l’école ou à l’université et au
même temps de mesurer l’écart existant entre la formation théorique et la formation pratique
acquise dans le monde de l’entreprise.
Objectif du rapport :
L’objectif de ce rapport est de présenter le déroulement du stage que j’ai effectué au sein
du département commercial de l’hôtel RAMADA FES pendant 4 semaines, dans le cadre de
la formation au Diplôme Universitaire de Technologie (D.U.T.). Mon rapport se propose
d’apporter une présentation générale de l’hôtel. De même, il fait allusion aux tâches que j’ai
effectuées pendant la période de stage et sans oublier de signaler quelques remarques et
suggestions.
Thème de stage :
Aujourd’hui le tourisme est communément admis comme étant le secteur qui rapporte gros
et qui offre les perspectives les plus prometteuses pour le développement économique et
social au niveau mondial. De sa part, le tourisme marocain, favorisé par sa situation
géographique et ses atouts naturels remarquables, géré par des hommes entreprenants et
audacieux a connu dans un temps relativement court un progrès notable.
En effet, le Maroc s’engage dans une politique ambitieuse qui vise l’attraction de 10
millions de touristes pour la prochaine décennie.
5
II. INTRODUCTION
A ce titre, j’ai eu l’occasion de passer ce stage à l’hôtel RAMADA FES au département
commercial, de la période allant du 01 Août 2008 au 31 août 2008.
III. PRESENTATION DE RAMADA HOTELS
1. Informations générales
1.1. Présentation générale
Localisation
L’hôtel FRAMADA FES privilégie d’une situation unique près du centre économique et
résidentiel de la ville de Fès. Il est également proche du cœur historique de la ville, l’ancienne
Médina, et à 15 minutes en voiture de l’Aéroport Fès -Saiss.
A cinq minutes de la médina et de ses souks fabuleux, au pied de
l’Atlas, à équidistance du superbe bassin de la Mènera et de la ville
nouvelle et 10 minutes seulement le séparent des parcours du Royal
Golf.
Fiche technique
Raison socialeRAMADA HOTELS FES
85 Av Des Far FES 30000 Maroc
Tél. +212 (0) 535948000
Fax +212 (0) 535944376
Site web www.ramada.ma
Propriétaire TAAMEER Finance Organisation chart Morocco
Gestionnaire GROUPE RAMADA HOTELS
Catégorie 5*****
1.2. Les prestations de l’hôtel
1.2.1. Hébergement
RAMADA FES dispose de chambres spacieuses réparties de la sorte :
6
Chambres 118
Suites Exécutives 5
Suites Ambassadeur 4
Les chambres sont équipées de :
TV Satellite.
Ligne Téléphonique Directe et Internationale.
Messagerie Vocal & Réveil automatique.
Mini Bar.
Sèche-cheveux.
Détecteurs de Fumée et de Feu & Sprinkler.
1.2.2. Tarification
1.2.3. Restauration et prestations de services
Restauration et bars
o Restaurant « OASIS » : offre une sélection de spécialités régionales et
orientales, présentées sous une tente traditionnelle avec animation typique.
o Lobby bar « SAM’S BAR» : avec une vue panoramique sur la piscine, la
décoration donne une atmosphère d’espace et de confort. Une carte de boisson
est offerte aux clients avec boissons traditionnelles,
cocktails et un assortiment de tapa.
o ARABIAN NIGHTS Restaurant : A la carte
servant des mets raffinés avec un large Gamme de
vins et de bière.
7
Types Prix par nuit en DH
Chambres 1300
Suites Exécutives 2600
Suites Ambassadeur 6500
Services et facilités
o Room service 24h /24h.
o Agences de voyage et location des voitures.
o Boutique coiffeur et salon de beauté.
o Bureau de changes.
o Nettoyage à sec et buanderie.
Sport et loisirs
o Grill- piscine : Une magnifique piscine pour
les amateurs de natation.
o Une piscine pour enfants.
o Divers jeux pour enfants.
o Proximité.
o des montagnes à moins de 2 heures.
o Golf à quelques minutes.
Salle de conférences
o La salle des réunions est entièrement équipée et peut accueillir des réunions en
moyen comité jusqu’à 120 personnes en style théâtre.
8
2. Organigramme RAMADA Hôtel FES:
2.1. Aperçu sur l’organigramme
L’importance, la taille et l’activité de l’hôtel RAMADA FES exigent une structure
répondante à tous ses besoins : c’est la structure hiérarchique fonctionnelle qui constitue
la conciliation des deux principes de l’unité de commandement et de la spécialisation des
chefs et par conséquent des tâches.
Selon l’organigramme, les ordres proviennent du Directeur Général pour arriver aux
directeurs des départements qui les transmettent à leurs subordonnés qui se chargent
d’exécuter le travail demandé.
Cependant, malgré la spécialisation des services, les tâches exercées au sein de
l’établissement sont caractérisées par une forte interdépendance, ce qui exige donc la
maîtrise des tâches à assumer, et par conséquent oblige les responsables de revoir leurs
normes d’affectation de leur personnel dans l’établissement.
Huda BENNISFinance and admin Dirertor
Taameer Hospitality and other sudsidiaries
Imane HAYA
TICredit
Manager
Ramadz Fes
Hotel
Mohamed
MAJDOUBI
General Account
antRamada
Fes Hotel
Hicham BARAKATCost
Controller
Ramadz Fes
Hotel
Aziz FADILPurshasi
ng OfficerRamada
Fes Hotel
Mimi Lahlou Anass
Storekeeper
Ramada Fes
Hotel
9
3. Les différents départements de l’hôtel
Le facteur humain est une des premières richesses dont doit se doter toute institution. Le
personnel de l’hôtel RAMADA FES est répartit sur plusieurs départements :
3.1. Le Département Administratif
3.1.1. Direction générale
Le Directeur Général a pour rôle le contrôle de l’organisation, du fonctionnement et de
développement de l’administration.
Il veille à la création et à l’utilisation de tous les moyens nécessaires à la satisfaction
des différents partenaires de la société.
Il oriente les stratégies adoptées à chaque niveau
Direction générale :
Directeur général
Secrétaire
Département financier :
Un assistant directeur financier
Un comptable général
Un responsable en comptabilité fournisseurs
Un agent économat
Un contrôleur
Une directrice des achats
Trois agents au service débiteurs
10
Il fixe les objectifs à court, à moyen et à long terme
Il est responsable de prendre les décisions pour chaque service.
Il veille sur le confort des clients et la satisfaction de leurs besoins
Il contrôle le service des restaurants et des bars et de chaque point de vente au sein de
l’hôtel
Il contrôle l’organisation de chaque point de vente.
Le Directeur Général entretient des relations avec :
Les directeurs dépendant directement de lui pour faire établir et suivre régulièrement
les politiques qui lui sont appliquées dans chaque service et pour contrôler le résultat
des actions menés.
La direction du groupe en ce qui concerne les relations de stratégie de développement,
de budget et des résultats prévus par les directrices.
3.1.2. Département financier
Le département financier où j’ai effectué mon stage est dirigé par un Directeur Financier et
un directeur financier adjoint. Ce service gère toutes les activités financières de l’hôtel, ses
relations avec les débiteurs, les créditeurs, les fournisseurs, les banques et implicitement les
clients. De même, il contrôle toutes les recettes et les dépenses effectuées par les différents
services de l’hôtel.
Il constitue ainsi un agent de pouvoir et de direction qui s’occupe de la gestion et du
contrôle des services dont il détient la responsabilité à savoir :
Le service informatique.
Service comptable.
Service des achats.
L’économat.
Receiving.
Service contrôle.
11
Service contrôle
Il est tenu de ramasser les mains-courantes de tous les points de vente y compris la
réception. Sa tache principale est de contrôler les factures de chaque restaurant avec les
récapitulations par une opération de pointage, et ayant de les classer dans des archives en
marquant le nombre de série de chaque facture, il est tenu de les passer au service Incom
contrôle (Audit).
TACHES ET RESPONSABILITE :
Valorisation et vérification des transferts cuisine.
Valorisation et vérification des transferts des sorties économat.
Valorisation et vérification des transferts des Market list et grosery list.
Détermination de la consommation mensuelle de divers biens utilisés.
Contrôler le service receiving (service des entrées de marchandises). Après
vérification, établissement du rapport journalier des entrées des marchandises du jour.
Valorisation de Market liste.
Vérification et contrôle de la qualité et la quantité des marchandises et des factures.
Etablissement du rapport de sortie journalier et ce fait aussi pour le matériel
d’entretien.
Etablissement du rapport des achats du mois.
Service comptabilité
Ce service est chargé de toutes les opérations comptables concernant l’activité de
l’hôtel : Le suivi des comptes fournisseurs est assuré par le comptable fournisseurs ayant
pour mission d’enregistrer les entrées de chaque journée sur les dossiers fournisseurs en
basant sur les factures ou les bons de livraison reçus et ainsi la préparation des ordres de
virement, les chèques et les pièces comptables pour régler les fournisseurs et ainsi le contrôle
des dossiers fournisseurs pour clôturer les mois.
12
oService débiteur : il s’occupe des dossiers des clients qui payent par L’intermédiaire
d’une agence de voyage, il doit être toujours en contact direct avec service
hébergement qui lui fournit toute information concernant les clients, on trouve
comme activité principale :
Comptabilisation de régularisation des dossiers clients.
Il calcule les commissions sur les personnes et les chambres.
Rédaction des lettres de relance pour faire rappeler les clients sur la date de
paiement.
Il se charge de suivre les encaissements des clients.
Balancer les comptes clients c’est à dire solder les comptes des clients
encaissés.
Il se charge aussi des recouvrements clients.
oService caisse : Sous la responsabilité du service contrôle, la caisse de l’hôtel est
devisée en plusieurs caisses :
Caisse réception :
L’enregistrement des recettes ventilées par catégorie.
Contrôle du bon d’enregistrement des factures de clients.
Caisse de point de vente :
La saisie sur système les encaissements de clients et le détail des factures.
La vérification que les plats consommés sont enregistrés dans les factures.
Le contrôle de fond de caisse.
oService Créditeur ou account-payable : Il a pour tâche de comptabiliser les achats
journaliers effectués par l’hôtel envers ses fournisseurs, et de s’organiser en collaboration
avec le service financier pour le payement des fournisseurs. La comptabilité de ce service
passe par les étapes suivantes :
Service comptabilité
Service Débiteur
Service créditeur La caisse générale
13
Recevoir les factures journalières du service achat.
Contrôler ces factures et les segmenter selon le mode de paiement, soit au comptant
soit à crédit, afin de les enregistrer dans le journal fournisseur.
Etablir le tableau de déclaration de la T.V.A. selon les taux appliqués.
La comptabilité est arrêtée le 25 de chaque mois pour déduire les documents
comptables mensuels qui sont généralement délivrés au service financier comme
pièces justificatives.
L’économat
C’est à l’économat qu’incombe la tâche d’assurer l’approvisionnement régulier de
l’établissement.
Après détermination des produits, l’économat procède à la recherche des fournisseurs. Le
choix d’un fournisseur dépend bien sûr des avantages qu’il offre : Prix, réductions, mode et
faciliter de paiement, délai de livraison.
L’économat aura donc à établir une fiche par fournisseur qui comporte tous les
renseignements s’y rattachant.
Les besoins en matière d’approvisionnement sont déterminés à partir des pièces de
dépense établies par le service demandeur.
Selon l’importance de la commande, ce document est signé soit par le chef du service
demandeur, soit par le directeur.
A partir de ces « pièces de dépense » ; le chef économe établit le « bon de commande » en
trois exemplaires :
L’original est adressé au fournisseur.
Le duplicata est conservé à l’économat dans un dossier appelé « commandes en attente
de livraison ».
Le troisième exemplaire reste à la souche.
Lors de la réception de la commande, l’économe, à l’aide du dossier « commandes en
attente de livraison », vérifie si les produits livrés sont conformes à la commande, l’accord de
l’économe est matérialisé par un visa porté sur le bon de commande, ainsi que la date de
réception des marchandises.
14
Valeur du stock final = Valeur du Stock initial + Valeur des Entrées - Valeur des Sorties.
Pour sa part, le fournisseur délivre un « bon de livraison » qu’on joint
au « bon de commande ». Les deux documents sont classés dans un dossier intitulé
« livraisons en attente de facturation ».
Lorsque la marchandise n’est pas accompagnée d’un bon de livraison, l’économat rédige
un bon de réception qu’il donne à viser au livreur.
Après la réception des marchandises, l’économat établit des « fiches de stock » pour
chaque article. La tenue quotidienne de ces fiches permet de contrôler régulièrement l’état des
stocks. Les quantités figurant dans la rubrique « stock » doivent correspondre à celles qui
existent réellement à l’économat.
A la fin de chaque jour, le responsable de l’économat remplit « la feuille récapitulative des
achats ». Accompagnant les factures et les bons de livraison, cette feuille permet de ventilera.
Pour finir le travail du jour, l’économe porte sur « le journal de l’économat » les réceptions
et les sorties qui sont justifiées par les différents « bon de prélèvement ».
En fin de mois, un inventaire physique à l’économat et dans les différents points de vente
doit être fait pour optimaliser la gestion des stocks.
A noter que cette procédure n’est valable que pour les denrées non périssables qui exigent
un circuit de documents et de traitement plus ou moins long. Par contre, dans le cas des
denrées périssable ce circuit est très réduit. Et le stockage se fait à la cave du jour qui fait
partie de la cuisine principale.
INVENTAIRE DE L’ECONOMAT
A la fin du chaque mois, l’inventaire physique effectué fait apparaître éventuellement une
différence entre le stock réel et le stock résultant de l’inventaire permanent, la connexion
nécessaire est alors portée sur la fiche de stock.
Les formules de calcul : Inventaire journalier
En tout cas on doit avoir :
Stock initial du jour + Entrées du jour – Sorties du jour= Stock final du jour = Stock initial du jour suivant
15
Receiving :
Ce bureau se situe à l’entrée de l’hôtel afin de faciliter la tâche aux
fournisseurs. Dans ce bureau, on procède au comptage, pesage des marchandises livrées par
les fournisseurs et à la vérification de la conformité entre les bons de livraison et les bons de
commandes. Ceux-ci sont suivis par l’établissement d’un bon de réception.
L’agent de ce service se charge de contacter les responsables des stocks pour le transfert de
la marchandise commandée. Ces derniers établissent, par le biais de leurs contrôleurs, un
audit des marchandises qui leur sont livrées.
Service des achats :
C’est un service qui s’occupe des achats des nourritures (alimentation, pâtisseries…) des
boissons (jus, alcools, limonades…) et aussi de tout ce qui est divers, on distingue dans
l’achat divers entre 4 types :
Achats consommables.
Achats boutiques.
Achats immobilisations.
Achats entretien.
Le responsable achat a une caisse appelée caisse achat, au cas d’un besoin urgent elle
utilise le fond de caisse achat pour répondre à ce besoin comme il assure le paiement des
fournisseurs qui exige le paiement cash et celui qui prend la responsabilité de commander les
marchandises par la préparation des bons de commandes et d’établir des relations avec
plusieurs fournisseurs pour assurer les quantités commandées.
La procédure d’achat s’effectue comme suit :
Etablir les bons de commande
Recevoir les demandes d’achat des différents départements de l’hôtel.
Commander les articles demandés par les différents points de vente.
Sélectionner les fournisseurs à lesquels on doit commander la marchandise.
Classer les dossiers d’achat des différents services.
Bon de commande (BC) conforme a
Bon de livraison (BL) Conforme au Bon de
16
3.2. Le Département Commercial
3.2.1. Service commercial
C’est le noyau de l’activité hôtelière, il joue le rôle de liaison entre le marché et l’hôtel, il a
comme fonction principale :
Faire des associations avec plusieurs agences pour assurer un grand nombre de client.
Négocier les contrats avec les agences clients.
Déterminer les prix signalés à la grille tarifaire en collaboration avec le directeur
général et le directeur administratif et financier.
Vendre et animer des contrats d’hébergement pour les clients.
Développer les ventes et animer les agences de voyages.
Faire fidéliser les clients pour le long terme et maintenir des relations permanentes
avec les clients.
Gérer les promotions et les prix des nuitées occasionnelles.
Contacter les zones de ventes pour développer les synergies commerciales et les
approches communes de clients.
Transmettre toutes les informations clients et concurrence aux zones de ventes.
La finalité de ce service se résume dans la réalisation du maximum de ventes avec les
meilleures conditions possibles.
3.2.2. Service réservation
Département commercial Service commercial :Directrice Commerciale
Secrétaire
Sales ManagerAccount manager of promotion
et E-commerce
Service réservation :
Directrice Réservation
Agents Réservation
17
Ce service est placé sous l’autorité du directeur d’hébergement chargé
de communiquer la disponibilité de l’hôtel à la date mentionnée par le client et par la suite
effectuer la réservation. Cette réservation n’est confirmée qu’après avoir déposé une garantie
à l’hôtel qui n’est autre que le montant minimum du prix d’une nuitée.
A la veille de l’arrivée du client, le dossier préparé par la réservation est transmis à la
réception pour étude. Le premier contact avec le client s’effectue à ce niveau. Le
réceptionniste lui réserve un accueil personnalisé, confirme le check-in et procède
subséquemment au remplissage des formalités administratives. En dernier lieu, il
l’accompagne à sa chambre.
3.3. Le Département Hébergement
Un département indispensable de l’hôtel, il est chargé de la vente des chambres et
d’assurer un bon accueil aux clients ainsi qu’un bon déroulement de leur séjours.
Gouvernante Générale
Assistantes D'étages
Femmes & Valets de Chambres
Quality Manager
Duty Manager RéceptionnistesStandardistesConciergerieStaff Piscine
18
3.3.1. Service gouvernante
C’est un service qui regroupe plusieurs ouvrières qui remplissent plusieurs fonctions dont
on trouve des femmes qui font lingerie : le linge des couverts, de nappes, des serviettes… et
des autres qui font l’étage c’est à dire l’arrangement des chambres.
3.3.2. Service Quality management
Ce service ayant pour métier :
Vendre au maximum les services aux clients.
Préparer un bon climat au client dés son arrivée.
Assurer tous les besoins clients.
Animer les contrats d’hébergement avec les agences. .
3.4. Le Département Technique
L’activité principale dans ce département est de maintenir les installations techniques en
bon état de fonctionnement.
Le service entretien a pour rôle d’assurer la maintenance et le bon fonctionnement de tout
le matériel d’établissement à savoir, les machines et l’énergie, il est aussi chargé d’établir des
SuperviseursTechniciensJardiniersSoudeurs, Maçons
Jardiniers, PlombierTapissier,
Menuiserie Peintres,
VernisseursChauffeur
19
diagnostics concernent le bon ou le mauvais état de tous les lieux, locaux,
bâtiments de l’établissement et aussi, l’état des machines. Soit pour déclarer une commande
d’achat soit pour procéder à des réparations.
3.5. Le Département Restauration
Comme son nom indique, Son activité regroupe tout ce qui est en relation avec la
restauration.
3.5.1. Service restauration
C’est un service qui assume l’organisation des restaurants et des bars ainsi la responsabilité
de déterminer les plats du menu pour chaque jour et pour chaque repas.
C’est ainsi qu’il oriente et supervise la cuisine.
3.5.2. Cuisine principale
Département
restauration
Maîtres d’HôtelAssistant MaîtresChefs de Rang
½ Chefs de RangCommis de Rang
Exclusif ChefChef Cuisine
Chefs de Partie½ chefs de partie
Commis de Cuisine
Chef PâtissierChef Steward
Cavistes
20
Entrées directes : fruits, légumes, œufs, et tout produit consommable
ayant un cycle de rotation ne dépassant pas 24 h. Lors de leur réception, ces denrées font
l’objet d’un contrôle quantitatif et qualitatif en présence du chef de cuisine, l’économe et le
contrôleur. L’approvisionnement se fait au jour le jour par le document intitulé « marché du
jour » établi en deux exemplaires.
L’original est conservé par le chef de cuisine et le duplicata est transmis au service de la
comptabilité.
A la tête de chaque lieu de stockage, un responsable contrôle et supervise les stocks. Il
établit des demandes d’achats pour compléter les stocks.
Cette demande d’achat passe par la suite au service des achats qui établit des bons de
commandes, signés et soumis à la signature de la Direction générale et de la Direction
Financière, ils sont alloués aux fournisseurs choisis selon le rapport Qualité Prix.
Schéma récapitulatifLes responsables
Demandent :
Envoient :
Au :
Etablit :
Alloués après signature aux :
3.6. Le Département Ressources Humaines
Chef Cuisinier
Directeur de
Restauratio
Cuisine Principale
Petit Matériel d’exploitation
Une commande d’achat
Service des Achats
Des bons de
Fournisseur
21
Il est en contact direct et permanent avec tous les services et agit selon les directives du
Directeur Général en tout ce qui concerne la formation, la rémunération, le recrutement, il a
comme tâches principales :
Le recrutement du personnel selon le processus de recrutement adopté par
l’administration.
L’établissement de bulletins de paie et la tenue à jour des fichiers du personnel.
Suivi des allocations familiales.
Les remboursements mutuels.
Il veille sur le bon climat social.
Il supervise les stagiaires durant la période de stage.
Département ressources humaines
22
3.7. Autres Départements
4. Les différents circuits financiers
4.1. Circuit Achat
La commande
a. Les demandes d’achat
Les demandes d’achats sont des procédures effectuées par les différents départements de
l’hôtel pour la commande de leurs besoins nécessaires. Il y a deux sortes de demandes
d’achats :
« Purchase request » qui s’établie en quatre exemplaire :
o Copie blanche (Service achat).
o Copie verte (Service receiving).
o Copie rouge (Service comptabilité).
o Copie jaune (Service demandeur).
Autres départem
ents Sécurité :
Un chef de sécurité
Agents de sécurité
23
Ce mode de demande d’achat est utilisé par l’économat pour les
produits non périssables, les boissons et par les autres services pour des produits divers
(outillage, fleurs..).
« Market list » est établie par le chef de cuisine pour les produits périssables, la liste est
transmise quotidiennement aux services achat afin de passer commande.
Toutes ces demandes qui sont pré numérotés et qui comprennent la désignation, la quantité
demandé sont signées par les départements émetteurs seront transmises au département
service achat qui s’assura que les produits demandés sont dans le système « Fidelio ». Par la
suite les demandes d’achats sont visées par le responsable service achat et ensuite par le
directeur financier.
b. Les bons de commandes
Une fois les demandes d’achats parvenues au service achat, Elles seront transformées en
bon de commande qui comporte quatre exemplaires :
Copie blanche (Fournisseur)
Copie verte (Service receiving)
Copie rouge (Service comptabilité)
Copie jaune (Service achat)
Tous les bons de commandes sont signés par le directeur financier et le directeur général
avant de passer la commande par téléphone ou fax.
En cas de non livraison, les bons sont mis dans un casier spécial pour relancer
régulièrement la commande.
c. Le choix du fournisseur
Pour un produit nouveau
Le responsable du service achat consulte trois fournisseurs, une fois les devis reçus. Le
responsable du service achat choisit le fournisseur le moins disant qui récapitulera le prix sur
la demande d’achat avant d’être transmise au directeur financier
24
Pour un produit usuel
Mensuellement, les responsables service achat consultent trois de leurs fournisseurs pour le
prix de chaque type de produit. Une fois les devis reçus, ils seront récapitulés dans un tableau
comportant les quantités consommées lors de l’exercice précédent.
Puis une réunion des achats est tenue tous les mois en présence du chef comptable, du
responsable du service achat et du contrôleur. Le choix du fournisseur se fait sur la base du
prix le plus bas sur le total des articles à commander auprès des mêmes fournisseurs. Il sera
choisi comme fournisseur du mois.
Réception de la marchandise
La réception de la marchandise s’effectue par le bon de réception qui est établi en quatre
exemplaires :
Copie blanche (Service comptabilité)
Copie jaune (service demandeur)
Copie verte (Service Receveing)
La réception de la marchandise se fait en présence du responsable du service receiving qui
compare les données « Prix, Quantité, Désignation » du bon de livraison à la réception
physique des marchandises.
Lors de la réception de la marchandise deux cas se présente :
Produit conforme
Le responsable du service receiving appose son cachet sur le bon de livraison remis aux
fournisseurs et envoie une copie au service comptabilité et établit un bon de réception
doublement visé par le fournisseur et le responsable.
Produit non conforme :
Le responsable mentionne le motif du refus de la marchandise et garde le bon de
livraison pour réclamation.
25
Une fois les réceptions de la journée effectuées, elles sont saisies sur
le système tous les fins de journée où le système « Fidelio » affecte un numéro de saisie à
chaque bon de réception, qui sera contrôlé par le cost. control pour qu’il édite un état des
entrées quotidiennes.
Traitement des factures
La facture fournisseur est reçue de trois manières : soit avec la livraison, soit par courrier, soit
apporté par l’agent de recouvrement du fournisseur.
Une fois la facture reçue, le comptable signe un registre pour accuser réception des
factures par courrier. Celle-ci est rapprochée au bon de livraison et au bon de réception pour
procéder à la régularisation par rapport a la provision constatée sur la base du bon de
livraison.
Une fois la saisie faite le système affecte une échéance de 60 jours pour le règlement de la
facture à partir de la date de livraison.
Règlement du fournisseur
Le responsable de la comptabilité fournisseur prépare les ordres de règlements fournisseurs
ainsi que les chèques sur la base des échéances mentionnées sur le système qui sont contrôlées
par le caissier général et le chef comptable, puis transmis à la direction pour approbation et
visa du directeur général et financier.
Des fois le comptable doit payer le fournisseur avant la date d’échéance pour éviter les
ruptures de stock.
26
Facturettes collectées par la réception
Transmise au service débiteur sous forme de facture générale jointe à la facturette
Vérification des facturettes par rapport à la facture générale
Manque de documents
Chercher dans les archives les facturettes manquantes
Documents complets
Etablir une photocopie des facturettes en guise de preuves en cas de problème qui seront jointes à la
facture générale (voir annexe)
Une nouvelle facture sera établie jointe d’une lettre comportant les coordonnées bancaires,
facturettes originales, mis sous enveloppe
En cas de paiement sous les trente jours, le dossier est clos.
En cas de non paiement dans les trente jours, une lettre de relance
est adressée à l’organisme concerné.
4.2. Circuit Débiteurs
27
1. Service Receiving
Lors de mon passage au sein de ce service, j’ai effectué certains travaux comme :
Classer les demandes d’achats dans un classeur (Food, Beverege, Entretien, Général)
et préparer les demandes qui sont visées le jour même.
Remplir le rapport journalier du réceptionnaire (receiving clerk’s daily report) qui aide
à suivre les mouvements des entrées des nourritures et des boissons (voir annexe).
Etablissement des comparaisons des prix et vérification des achats.
2. Economat
Lors de mon passage à ce service j’ai remarqué que pour pouvoir retirer la marchandise
demandée, un bon de commande est nécessaire où devrait figurer la quantité, l’unité et le nom
de la marchandise tout cela portant la signature du chef du département demandeur.
A la fin de chaque journée « 15 h », l’économe se charge d’enregistrer dans le système
« Fidelio » la marchandise sortie lors de la journée, ou chaque bon de commande lui sera
affecté un numéro de saisie.
Une fois l’opération terminée, les bons de commandes sont envoyés au cost. control en
gardant une copie à l’économat.
Avec de la chance, j’ai pu assister à l’inventaire mensuel, ou l’on devait comparer la
quantité réelle à la quantité théorique des produits figurant sur l’inventaire permanent donné
par le système « Fidelio ». Si une différence de quantités entre le réel et le théorique est
flagrante, une enquête est menée pour expliquer cette différence de quantité.
3. Cost Control :
Lors de mon passage au sein de ce département, j’ai remarqué que toutes les opérations
sont vérifiées :
IV. LES TACHES EFFECTUEES AU SEIN DE L’HOTEL
28
On vérifie les données enregistrées dans le système « Fidelio » et
s’il y a une faute de saisie, on la corrige
On utilise des « purchase request » pour enregistrer la marchandise fournit par les
fournisseurs. Ce document mentionne la référence, le nom, la quantité, l’unité de la
marchandise livrée.
Le cost. control est présent lors de la réception des produits périssables, ou il contrôle
la qualité et la quantité du produit.
Ensuite, j’ai effectué les tâches suivantes :
Le contrôle des entrées : j’ai comparé entre les quantités commandées et les quantités
reçues en ce qui concerne les nourritures et les boissons.
Le contrôle des recettes : j’ai contrôlé les factures tirées sur les clients dans les
restaurants, les bars et la boutique.
4. Service achat
Le service achat est le département qui s’occupe des achats de la marchandise. Lors de
mon passage à ce service j’ai pu retenir que la personne chargée de cette cellule dressait une
fois par mois une liste constituée de trois fournisseurs qui mentionnait leur prix de vente, le
prix de vente de l’exercice précédent de la même période, après elle choisissait le moins-
disant des trois fournisseurs et lançait la commande.
5. Service comptabilité fournisseur
Lors de mon passage à ce service, j’ai effectué les tâches suivantes :
Tout d’abord on commence à enregistrer au niveau du logiciel de comptabilité les
entrées et les sorties
Le comptable s’assure le paiement de la marchandise qu’il effectue de deux façons
Soit le fournisseur est payé à crédit directement de la caisse de l’hôtel, ou
l’échéance du paiement ne dépasse pas les trente jours.
Soit par virement bancaire ou par chèque dont l’échéance ne dépasse pas les
trente jours.
29
Une fois le paiement effectué, les factures reçues sont vérifiées par
le comptable et triées dans des dossiers qui comportent le nom de chaque société qui
commerce avec l’hôtel.
Puis elles sont enregistré aux niveau d’Excel sur des fiches qui diffèrent selon la
nature de la marchandise (Matières premières, Immobilisation corporels … ) avec
leurs numéros de patentes, la date de paiement, le numéro d’ordre de paiement, le
numéro de chèque …
6. Service débiteur
Les tâches que j’ai effectuées sont les suivantes :
La réception des journées de la part de la réception et du cave.
Ces journées comportent une facture générale qui regroupe tout ce que le client a pu
consommer lors de son séjour. Ces factures sont accompagnées d’un numéro de saisie.
Vérifier si tous les documents joints à la facture générale étaient au complet, et en
cas de manque de documents, je me referais aux archives afin de compléter le dossier
sinon, il restait en suspend.
Une fois la vérification terminée on fait une photocopie sur les facturettes en guise de
preuve en cas de problème de paiement et on les joint à la facture générale.
L’étape suivante consiste à écrire sur le système « Fidelio » le montant exact en lettres et
on va joindre une lettre avec les coordonnées bancaires de l’hôtel et envoyer le tout dans une
enveloppe à l’agence de voyage qui se porte garante du client.
Le paiement de la facture est effectué trente jours à partir de la date mentionnée sur la
lettre. En cas de non paiement, une lettre de rappel est renvoyée à l’agence de voyage qui s’est
portée garante.
V. REMARQUES ET SUGGESTIONS
30
1. Remarques
Durant la période du stage, j’ai pu relever un ensemble de remarques concernant les
méthodes du travail ainsi que les attitudes du personnel, à savoir :
Le système de gestion appliqué au sein de l’hôtel est caractérisé par une structure
rigide avec des méthodes de gestion classiques qui ne donnent aux personnels aucune
possibilité d’innover ou de reprendre la gestion du service autrement.
Cela est aperçu dès qu’on remarque que certains personnels n’essayent pas de
modifier leurs méthodes de travail qui sont dépassées et consomment beaucoup du
temps pour la réalisation d’une tâche qui pourra facilement exécuter si en utilisant des
méthodes plus modernes.
Tous les services sont dotés d’outils informatiques ce qui permet de faciliter le travail
et de le rendre rapide.
Les salaires des membres du personnel sont bas, ce qui donne lieu à des insatisfactions
entraînant une instabilité et une discontinuité des tâches ;
La majorité du personnel opérationnel n’a pas une formation hôtelière de base ce qui
pose certaines fois le problème de la qualité du service.
La communication entre le personnel et les stagiaires est marqué par une fluidité
exceptionnelle, en fait les stagiaires sont bien traités et on les responsabilise de
manière a les intégrés au sein de l’équipe ce qui est bien pour la formation chose qui
m’a beaucoup marquée.
2. Suggestions
Enfin, parmi les suggestions que je peux adresser pour résoudre les difficultés déjà
mentionnées:
Prévoir une formation continue pour le personnel afin de bien maîtriser les rouages du
métier.
Insister sur le travail en groupe pour créer une équipe homogène, complète et solidaire
dans le but de centraliser les efforts afin de développer le rendement de l’hôtel.
Se servir de l’effet d’expérience (Feed back), pour tracer les repères des opérations
futures, et pourquoi pas pour établir des budgets prévisionnels.
31
Créer un service qui s’occupe des stagiaires et qui peut leur assurer
un planning de rotations dans les services appropriés.
Jouer la synergie entre le service comptabilité, contrôle, débiteur et le service
commercial. Toutefois pour pouvoir diagnostiquer l’atteinte des objectifs
commerciaux, la gestion des délais fournisseurs et clients et la détermination des
budgets pour chaque service.
VI. CONCLUSION
32
Pour conclure ce modeste travail, je tiens à signaler que ce mois de
stage m’a été très bénéfique dans la mesure où il m’a permis de mettre en pratique des
connaissances, et les comparer aux réalités du milieu professionnel. Ainsi, j’ai pu constater
que la théorie est à la base de la pratique, et qu’avec cette dernière qu’on arrive à maîtriser les
rouages du métier.
Durant ce stage, j’ai essayé d’adopter un comportement professionnel en respectant les
consignes et directives de mes supérieurs, observant les règles de discipline et d’assiduité afin
de laisser une bonne impression chez eux, et surtout pour rester fidèle à la bonne image des
lauréats de l’Ecole Supérieure de Technologie de FES.
Tout au long de ce stage, j’ai pu être à mon aise dans l’atmosphère d’épanouissement qui
demeure à l’hôtel, ce qui m’a permis d’avoir une idée générale sur le monde professionnel.
En guise de conclusion, je parviens à mettre fin à ce présent rapport, tout en espérant
toutefois, avoir contourné les différentes étapes de mon stage.
VII. ANNEXES
33
34