quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?

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#otspn14Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014

Bouahlem Rekkas

Directeur généralOffice de TourismeSarlat Périgord Noir

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ATELIER N°1

Quelle place pour les labels et classements

à l’heure des sites d’avis en ligne ?

Assises du Tourisme - Sarlat Périgord Noir – Vendredi 07 Novembre 2014

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CONSIGNES


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• Les sites d’avis. Revue.• Peut-on encore les ignorer ?• Sont-ils fiables ?• Classements, labels, à quoi ça sert ?• Est-ce encore rentable ?• Faut-il mettre tous ses œufs dans le même panier

?• Quelle stratégie adopter ?• Comment influencer les avis de vos clients ?• Retours d’expériences


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TRIPADVISOR EST LA PLUS

GRANDE COMMUNAUTÉ DE

VOYAGEURS AU MONDE

• Plus de 260 millions de visiteurs mensuels

• 60 millions de membres

• Plus de 170 millions d'avis et d'opinions

• 45 sites

• dans 28 langues


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QUI UTILISE LE PLUS TRIPADVISOR ?



AVANT PENDANT APRES

Consulter les avis pour se faire

"son" avis

Donner son avis "en temps réel"

sur sa satisfaction ou ses

insatisfactions

Revenir sur son séjour, Répondre

à l'enquête de satisfaction client

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ETAT DU E-TOURISME

• 50 millions d’internautes et 21 millions de mobinautes en France

• 67% des français préparent leur séjour en ligne. 94% pour les moins de 25 ans

• 9 français sur 10 consultent les sites d’avis

• 89% les jugent utiles ou très utiles


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PEUT-ON ENCORE

LES IGNORER ?• Les notations font et défont

l’e-réputation

• Les gens font davantage confiance à leurs pairs


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60 % DES AVIS SONT POSITIFS !


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RÉPONDRE AUX AVIS


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SONT-ILS FIABLES ?

• 33% des clients doutent de la véracité des avis

• Les clients savent que la fiabilité grandit avec le nombre

• Les 2/3 des clients font confiance aux avis


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NORME AFNOR NF Z74-501

• Tous les consommateurs, sans discrimination, doivent être interrogés

• Les avis doivent tous être relus avant publication• Les avis ne doivent en aucun cas être modifiés• Le consommateur doit être informé de ce que son avis devient.

Ainsi, si son avis n’est pas publié, le voyageur doit recevoir un message

• Un droit de réponse gratuit doit être proposé et publié sous l’avis• Si un établissement est rénové, les avis doivent être retirés du site• Les notes des avis de plus de 2 ans ne doivent plus être prises en

compte• Les avis doivent être présentés par ordre chronologique, en

commençant par le plus récent• Les visiteurs doivent pouvoir signaler un avis inapproprié• Les règles de relecture / modération doivent être accessibles à tous

les visiteurs


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NOUVEAU CLASSEMENT


Hôtels de tourisme

Campings

Parcs résidentiels de loisirs

Villages de vacances

Résidences de tourisme

Locations saisonnières [meublés de tourisme]

Une gamme de

classement de 1*

à 5*

pour tous !

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A QUOI ÇA SERT ?


Pour les clients

• Des repères identiques pour tous les modes d’hébergement et prenant en compte la qualité de service et le niveau de confort

• Des visites d’inspection régulières par des organismes spécialisés indépendants [tous les 5 ans]

• Le classement est volontaire [pour ceux qui décident de s’engager dans la qualité]

Pour les professionnels

• Des étoiles reconnues

correspondant aux standards

internationaux

[création de la 5ème étoile]

• Une inspection selon

un principe de scoring éprouvé

permettant aux établissements

d’exprimer leur positionnement

commercial

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LABELS


Qualité de service Qualité environnementale

Pre

stat

aire

sD

est

inat

ion

s

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A QUOI ÇA SERT ?

• A s’améliorer

– Démarche de progrès, Référentiel qualité

– Adapter son offre aux attentes de sa clientèle

• A communiquer

– Différenciation

– Positionnement

– Valeurs

– Caution, Garantie, Certification


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A QUEL MOMENT CELA JOUE-T-IL ?

• Choix1. de la destination

a) Notoriétéb) Attraitsc) Marques de qualité

2. de l’hébergementa) Rapport confort/prixb) Avis de consommateursc) Signes de qualité

3. des sites de visites et activités de loisirsa) Rapport intérêt/prixb) Signes de qualité

4. Des restaurantsa) Réputationb) Avis de consommateursc) Carted) Rapport qualité/prix


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QUELLE LISIBILITÉ ?


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EST-CE EFFICACE ?


CrédibilitéNotoriété

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LABELS & CLASSEMENT VS SITES D’AVIS


Sites d’avis Classements et labels

Audience,Notoriété ++ --

Lisibilité ++ --

Crédibilité + ++

Autorité,Légitimité - ++

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DES OUTILS COMPLÉMENTAIRES


Qualité

SatisfactionAvis positifs

Nouveaux clients


QUE FAIRE ?

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OPTIMISER LA COMPLÉMENTARITÉ


Qualité+

communication sur les

engagements

Satisfaction+

intégration des efforts

spécifiques

Influence, Suggestion, Facilitation

Avis positifs

mentionnant les signes de

qualité

Nouveaux clients

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INVESTISSEZ LES ESPACES QUE LES SITES D’AVIS

METTENT A LA DISPOSITION DES PROFESSIONNELS


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SENSIBILISEZ VOS CLIENTS

• à vos démarches et signes de qualité

• à vos convictions et engagements

• aux marques de reconnaissance de votre destination


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POUR QU’ILS RELAIENT VOS DÉMARCHES

• Donnez-leur envie de

• Donner leur l’occasion de

• Encouragez-les à

mentionner vos marques de qualité et/ou celles de votre destination

dans leurs avis clients

• Puis pensez à les en féliciter, à les en remercier


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GÉNÉREZ DES AVIS

• Travaillez la relation client

• Écrivez à vos clients

• Installez un widget sur votre site Internet

• Créez des cartes de visite/flyer remis à vos clients

• Facilitez l’action de dépôt d’avis en proposant du wifi gratuit


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VALORISER LES AVIS

QUI VENTENT VOS SIGNES DE QUALITE


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UTILISEZ VOS REPONSES AUX AVIS DE VOS CLIENTS

• Soulignez dans les réponses aux avis positifs le fait que tel ou tel motif de satisfaction correspond à l’un de vos engagements dans le cadre de tel démarche.

• Mettez en avant chaque fois que possible (avant, pendant et après le séjour) les garanties apportées par les marques de qualité dont vous disposez.


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VOS RETOURS D’EXPÉRIENCES


quelle place pour les labels et classements à l’heure des sites d’avis en ligne ?

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