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Sandra HoibianPôle Evaluation et société

Présentation de quelques éléments de l’enquête Conditions de vie et Aspirations CREDOC sur

les usages du numérique dans les relations aux services publics

31 mai 2017

2

• Le Baromètre du numérique s’appuie sur des questions intégrées depuis 2001 dans les vagues de juin de l’enquête Conditions de vie et Aspirations du CREDOC,dispositif existant depuis 1978

• Terrains réalisés en face-à-face, le questionnaire est passé au domicile de la personne interrogée, sous CAPI (avec des ordinateurs portables équipés en logiciel Converso).

• L’enquête est conduite selon la méthode des quotas auprès de 2000 personnes résidant en France métropolitaine (hors Corse), cf. p. suivante

• Un dispositif spécifique pour le baromètre du numérique : Un sur-échantillon de personnes âgées de 12 ans à 17 ans, avec un questionnaire spécifique destiné aux 12-17 ans : avec une partie réservée aux parents, tutoiement dans les questions, et questionnaire plus court, mise en place d’un réseau d’enquêteurs dédié pour distinguer les deux échantillons

QUELQUES ÉLÉMENTS SUR LA MÉTHODOLOGIE

3

LE PLAN DE SONDAGE :L’échantillon de 2 000 interviews est représentatif des individus habitant en France métropolitaine (hors Corse) âgés de 18 ans et plus, sélectionnés selon la méthode des quotas :

A l’intérieur des 9 ZEAT Taille de l’unité urbaine (en 9 modalités : moins de 2 000 habitants - de 2 000 à 5 000 habitants - de 5 000 à 10 000 habitants - de 10 000 à 20 000 habitants - de 20 000 à 50 000 habitants - de 50 000 à 100 000 habitants - de 100 000 à 200 000 habitants - plus de 200 000 habitants - Paris et agglomération)

Sexe de l’interviewé,

Age de l’interviewé en 5 modalités (18 à 29 ans - 30 à 49 ans - 50 à 59 ans - 60 à 69 ans - 70 ans et plus),

PCS de l’interviewé en 8 modalités (travailleur indépendant - cadre et profession libérale - profession intermédiaire - employé - ouvrier -étudiant - au foyer - retraité).

RÉSEAU D’ENQUÊTEURS / RÈGLES DE DISPERSION : 200 enquêteurs formés, sur 280 points de chute. Des règles de dispersion strictes sont imposées : une seule personne interrogée par foyer, une seule personne interrogée par entrée d’immeuble, un pas de 4 est observé pour les maisons individuelles, etc.

LES CONTRÔLES DE QUALITÉ MIS EN ŒUVRE : ils sont principalement de deux ordres.

Les contrôles postaux ont pour but de vérifier la réalité de l’interview, sa durée, son lieu de réalisation et l’exactitude de certaines réponses. Sur une vague autour de 400 lettres de contrôle sont envoyées à des interviewés de l’ensemble des enquêteurs, avec un taux de retour de 52%.

Les contrôles téléphoniques portent sur environ 400 questionnaires (20% de l’ensemble). Contrairement aux contrôles postaux, pour lesquels les interviewés ont été désignés de manière aléatoire, les contrôles téléphoniques sont réalisés en fonction d’indicateurs de qualité (durée trop courte, informations manquantes, trop de « ne sait pas » ou de non réponse, imprécisions sur la profession notamment, etc.).

QUELQUES ÉLÉMENTS SUR LA MÉTHODOLOGIE

4

LA FORMIDABLE DIFFUSION DES TIC

5

LA MULTIPLICATION DES EQUIPEMENTS

Source : CREDOC, Enquêtes « Conditions de vie et Aspirations ».

- Champ : ensemble de la population -

Taux d’équipement à domicile (en %)

23

28

3436

39

48

5355

60

66

69

7476

7881

83

80

82

46

14

19

23

31

36

40

45

55

61

67

71

7578

81

82 83 85

21

28

36

44

50

57

61

8 811

12

17

20

2427

31

3536 36

3231

4

8

17

29

35

40

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Au moins un ordinateur

Internet

Tablette

Plusieurs ordinateurs

Ordinateur portable

6

Taux d’équipement en téléphone mobile, téléphone fixe et Smartphone (en %)- Champ : ensemble de la population -

L’ÉQUIPEMENT EN SMARTPHONE PROGRESSE EN MOYENNEDE + 7 POINTS PAR AN (+ 19 POINTS EN DEUX ANS)


94 9391

90 88 87 86 8582 83 83 85 88 87

89 90 91 90

89 88

411

24

47

55

6062

6770

74 7578

82 8385

88 89 89

92 93

17

29

39

46

58

65

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Téléphone fixe

Téléphone mobile

Smartphone

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UN RYTHME INÉGALÉ DANS L’HISTOIRE DES BIENSD’ÉQUIPEMENT EN FRANCE

Source : CREDOC (pour le téléphone mobile, le magnétoscope, Internet et l’ordinateur), INSEE (pour le téléphone fixe, la chaîne Hi-Fi, la télévision couleur, le réfrigérateur, le lave-linge, le lave-vaisselle) , GfK (pour les appareils photo numériques et les lecteurs DVD)

Vitesse de diffusion de quelques biens de consommat ion Nombre d’années pour que le taux d’équipement passe de 10 à 20%

Téléphone mobile 1 année (au cours de 1998)

Lecteur DVD 1 année (à cheval entre 2001 et 2002)

Appareil photo numérique 1 an et demi (au cours de 2003 et 2004)

Internet 2 années (de 1999 à 2001)

Télévision couleur 2 années (de 1974 à 1976)

Télévision noir et blanc 3 années (de 1959 à 1962)

Magnétoscope 3 années (de 1985 à 1988)

Chaîne Hi-Fi 4 années (de 1979 à 1983)

Lave-linge 4 années (de 1954 à 1958)

Réfrigérateur 4 années (de 1954 à 1958)

Lave-vaisselle 7 années (de 1976 à 1983)

Ordinateur 9 années (de 1988 à 1997)

Téléphone fixe 9 années (de 1963 à 1972)

Smartphone 1 année (au cours de 2010)

Tablette 1 année (au cours de 2013)

8

LA FRANCE COMPTE UNE PROPORTION ÉLEVÉE D’INTERNAUTES

Taux de connexion à internet à domicile (en %)- Champ : foyers équipés -

Source : Commission Européenne, Eurobaromètre spécial n°423, février 2015

96 95 94

88 8784 83 83

80 80 78 76 75 73 73 71 70 70 70 70 69 69 68 68

62 60 58 56 54

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Suède

Pays-B

as

Danem

ark

Luxem

bourg

Fin

lande

Fra

nce

Belg

ique

Gra

nde-B

reta

gne

Esto

nie

Irla

nde

Allem

agne

Moyenne U

E

Lett

onie

Rép.

Tchèque

Slo

vénie

Autr

iche

Espagne

Italie

Malte

Polo

gne

Cro

atie

Slo

vaquie

Chypre

Lituanie

Hongri

e

Bulg

ari

e

Grè

ce

Port

ugal

Roum

anie

75% des foyers équipés en France,

contre 67% en moyenne dans l’UE

(octobre 2015, ES438)

9

Des équipements inégalement répartis

10

LE SMARTPHONE EST ENCORE PEU PRÉSENT CHEZ LESSÉNIORS ET LES NON DIPLÔMÉS

Source : CREDOC, Enquête « Conditions de vie et Aspirations », juin 2016.

Chez les plus de 60 ans et les non diplômés,les smartphones restent moins répandus que les téléphones mobiles classiques (en %)

- Champ : ensemble de la population -

8595

87

68

42

15

8

511

30

48

56

93 (=)100 (+ 2) 98 (=) 98 (+ 2)

90 (- 2)

71 (=)

0

20

40

60

80

100

12-17ans

18-24ans

25-39ans

40-59ans

60-69ans

70 ans etplus

34

5871

79

43

35

2519

77 (=)

93 (+ 1)96 (- 3) 98 (+ 2)

0

20

40

60

80

100

Aucundiplôme

Bepc Bac Diplôme dusupérieur

Mobile classique

Smartphone

11

INTERNET À DOMICILE : LES EFFETS DE L’ÂGE, DU DIPLÔME,DE LA PROFESSION ET DE LA TAILLE DU FOYER

Taux de connexion internet à domicile (en %)

Même s’il se démocratise, l’accès à

internet à domicile reste corrélé à l’âge,

au diplôme, à la situation

professionnelle et aux revenus


56

57

63

66

74

75

77

85

95

96

96

96

96

96

98

0 20 40 60 80 100

70 ans et plus

Non diplômé

Une personne

Retraité

Au foyer

Bas revenus

Classes moyennes inférieures

MOYENNE

25-39 ans

Profession intermédiaire

12-17 ans

Diplômé du supérieur

Hauts revenus

Cinq personnes et plus

Cadre et prof. intellectuelle supérieure

12

QUI N’A PAS INTERNET À DOMICILE ?

Ces personnes sont :

• Plus souvent des femmes • Âgés • Vivant seuls • Non diplômés surreprésentés• Personnes au foyer et retraités

surreprésentés• Avec un faible niveau de vie

15% des personnes interrogées n’ont pas de connexion internet à domicile

Ces personnes sont également moins équipées :

• En téléphone fixe (55% vs 88%)• En téléphone mobile (75% vs 93%)• En ordinateur (16% vs 82%)

13

CREDOC / 17 octobre 2016

POURQUOI ?


Si le manque d’intérêt prime , la moitié des non

équipés subit néanmoins cette

situation

Pour quelle raison principale ne disposez-vous pas de connexion internet à domicile ?

- Champ : population de 12 ans et plus ne disposant d’un accès à internet à domicile, en % -

54

Les abonnements proposés ou l’achat d’un terminal adéquat sont trop chers .............................................................................................. 16

La connexion mobile à internet est suffisante....................................... 4

C’est trop compliqué à installer et à utiliser.......................................... 9

Là où vous habitez, la connexion n’est pas assez rapide, pas disponible .. 1

Cela ne vous intéresse pas ................................................................

Vous vous connectez dans d’autres lieux: travail, cyber café, … ............. 5

Autre raison ..................................................................................... 11

Total (yc nsp) ................................................................................ 100

14

La société digitale

15

INTERNET PREND DE PLUS EN PLUS DE PLACE DANS LASOCIÉTÉ FRANÇAISE


65

28

70

40

0

20

40

60

80

Internaute Non internaute

2009 2016

% pensent qu’avoir accès à internet est très ou assez important pour se sentir intégré dans la société)

Deux personnes sur trois

pensent qu’avoir accès à internet est important pour se sentir

intégré (65% vs 54% en 2009)

16

814

11

14

22

21

24

23

11

8

2519

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2011 2016

Plus longtemps

Trois ou quatre semaines

Une semaine ou deux

Deux ou trois jours

Une journée

Quelques heures

Combien de temps pouvez-vous vous passer d’internet sans que cela vous manque ?

- Champ : internautes de 12 ans et plus, en % -

Source : CREDOC, Enquête «Conditions de vie et Aspirations », juin 2016.

41%

49%

UNE PERSONNE SUR DEUX NE PEUX PAS PASSER PLUS DEDEUX OU TROIS JOURS SANS INTERNET

17

DES USAGES TRÈS DIFFÉRENCIÉS


Ce dont les internautes auraient le plus de mal à se passer : les réseaux

sociaux avant 25 ans, les mails ensuite

- Champ : internautes de 12 ans et plus, en % -

Les usages administratifs sont plus souvent cités par les plus âgés comme

des usages dont il est difficile de se passer

18

Les relations avec les services publics

19

Source : Eurostat 2016

Pourcentage d’individus ayant des contacts avec les pouvoirs publics en ligne en Europe en 2016(champ : 16-75 ans)

En moyenne, en 2016, 48 % des Européens contactent les services publics grâce à internet. Avec 66 % de contacts, la France arrive au 8e rang, certes loin derrière les pays nordiques (88 % au Danemark) mais devant l’Allemagne (55 %), la Belgique (55 %) ou le Royaume-Uni (53 %),

BONNE ÉLÈVE SUR LE PLAN DES CONTACTS DIGITAUX AVECLES POUVOIRS PUBLICS

20

ADMINISTRATION ÉLECTRONIQUE :+ 9 POINTS DE RECOURS EN UN AN

MAJ22

28

36 3740

43

48 4851 51

53

62

0

10

20

30

40

50

60

70

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016


57% chez les 18 ans et plus

Proportion d’individus ayant effectué des démarches administratives et fiscales sur internet au cours des 12

derniers mois (en %)Champ : ensemble de la population de 12 ans et plus

21

PARMI LES UTILISATEURS, LA SATISFACTION EST DE MISE

Source : Baromètre du Numérique (ARCEP-CGE-Agence du numérique), édition 2016

41

49

82

0

Très facile

Assez facile

Assez difficile

Très difficile

[Ne sait pas]

90% dejugements favorables

Au cours des douze derniers mois, vous avez effectué des démarches administratives et fiscales sur internet. Globalement, diriez-vous que cela a été ?

- Champ : ensemble de la population de 18 ans et plus ayant accompli une démarche administrative ou fiscale en ligne au cours des douze derniers mois, en % -

22

MAIS TOUT LE MONDE N’EST PAS UTILISATEUR

23

58 57

46

5 5

6

12 15

20

9 911

15 14 16

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Téléchargé ou rempli desformulaires administratifs en

ligne

Obtenu des informationsadministratives en ligne

Déclaré ses revenus en ligne

Non, et ne s’en sent pas capable

Non, mais s'en sent capable avec de l’aide

Non, mais s'en sent capable seul

Oui, l'a déjà fait avec de l’aide

Oui, l'a déjà fait seul

UNE PART NON NÉGLIGEABLE NE SE SENT PAS CAPABLED’ENTAMER LES DÉMARCHES SEULES


Avez-vous déjà, vous personnellement ?- Champ : ensemble de la population de 18 ans et plus, en % -

24

UN BLOCAGE POUR PRÈS D’UN FRANÇAIS SUR TROIS

Avez-vous déjà, vous personnellement ?- Champ : ensemble de la population de 18 ans et plus, en % -

36 21 11 19 13

A déjà fait seul les 3

A déjà fait seul 2 des 3

A déjà fait seul 1 des 3

L'a déjà fait avec de l'aideou pourrait le faire (seul ouavec de l'aide)

Ne se sent capable de rien

68%Ceux qui ne se

sentent capables de

rien :

72% de retraités68% ont 70 ans

et plus48% non diplômés


25

L’INQUIÉTUDE FACE À UN ÉVENTUEL PASSAGE AU ‘TOUTNUMÉRIQUE’ EST RÉELLE


16

23

25

35

0

Très inquiet

Assez inquiet

Peu inquiet

Pas du tout inquiet

[Ne sait pas]

64% d'inquiétude

face aux démarches

administrative en ligne

Si vous deviez accomplir la plupart de vos démarches administratives et fiscales sur internet, seriez-vous plutôt ?

- Champ : ensemble de la population de 18 ans et plus, en % -

26

D’AUTANT PLUS FORTEQU’ON EST ÂGÉ ET PEU DIPLÔMÉ …


Si vous deviez accomplir la plupart de vos démarches administratives et fiscales sur internet, seriez-vous plutôt ?

- Champ : ensemble de la population de 18 ans et plus, en % -

2 6 1124

42

21 16

24

24

30

3429

27

22

13

5751

62

70

86

0

20

40

60

80

100

18-24 ans 25-39 ans 40-59 ans 60-69 ans 70 ans et plus

Peu inquiet

Assez inquiet

Très inquiet

39

179 7

29

30

1915

16

23

3029

84

70

58

51

0

20

40

60

80

100

Non diplômé BEPC BAC Diplômé dusupérieur

Peu inquiet

Assez inquiet

Très inquiet

27

PLUSIEURS MOTIFS D’INQUIÉTUDE SONT ÉVOQUÉS


25

9

28

3

1411

73

40

7

26

4

10 9

2 2

0

10

20

30

40

50

Problème avecl'ordinateur,

internet

Problème avecces sites enparticulier

Problème deconfiance, de

sécurité

Problèmed'accès àinternet

Problème :archivage,

conservation

Problème avecles démarchesadministratives

en général

Autre Ne sait pas

Inquiet (très, assez, peu)

Pas du tout inquiet

- Champ : individus inquiets en % -

Qu’est-ce qui vous inquiète le plus dans le fait d’ accomplir en ligne des démarches administratives et fiscales ?

28

DES DIFFICULTÉS QUI ACCENTUENT LE SENTIMENT DEDISTANCE AUX INSTITUTIONS

Etude CREDOC pour l’ONPES « La France des invisibles », 2016

« L'utilisation exagérée de l'informatique pour tout es les démarches administratives qui a d'une part supprimé le contact humain, et d'autre part qui est quelque fois un pro blème pour les personnes de mon âge. »

« Dans la vie de quotidienne les soucis, pour tout c e qui est administratif on a l’impression que les gens ne nou s écoutent pas ou qu’ils sont difficilement joignables. »

Avez-vous le sentiment d’être confronté(e) personne llement à des difficultés importantes que les pouvoirs publics ou les médias ne voient pas vraiment ? Si oui,

pourriez-vous décrire, en quelques phrases, les pri ncipales difficultés auxquelles vous êtes confronté(e) personnellement et que les p ouvoirs publics ou les médias ne

voient pas vraiment ?

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LES DIFFICULTÉS LIÉES À LA DÉMATÉRIALISATION

� Des parcours « hors des cases » des catégories cibl es des dispositifs de politique publique qui ne cadrent pas avec une f orme de rationalisation des offres

� Des publics cibles parfois en difficulté : Equipeme nt + Appropriation des usages

� Difficulté à chercher et traiter l’information en l igne

� Inquiétudes par rapport à la sécurisation des donné es

� => difficulté pour faire valoir ses droits (non rec ours), distance aux institutions, distance au reste de la population

Une rencontre pas toujours aisée entre les services publics et leurs usagers

30

Quelques pistes de solution

31

UN ACCOMPAGNEMENT INCARNE POUR LES PUBLICSFRAGILISES

32

UN ACCOMPAGNEMENT DANS DES LIEUX DE PROXIMITÉ, DESSITES SIMPLES A UTILISER

33

La “double peine” des publics fragilisés face au tout numérique », Élodie Albérola, Patricia Croutte, Sa ndra Hoibian, Réalités industrielles, août 2016, Les ann ales des Mines.

Le baromètre du numérique, édition 2016, Patricia C routte et Sophie Lautié, pour le CGE, l’ARCEP et l’ Agence du numérique, http://www.arcep.fr/ uploads/tx_gspublic ation/Barometre-du-numerique-2016-CGE-ARCEP-Agence_du_numerique.pdf

Tableau de bord des services publics numériques, ht tp://www.modernisation.gouv.fr/ladministration-chan ge-avec-le-numerique/ par-des-services-numeriques-aux-usage rs/tableau-de-bord-des-services-publics-numeriques-edition-2016

Les technologies de l’information et de la communic ation entre 2008 et 2016 dans les ménages, Insee ré sultats mars 2017

POUR EN SAVOIR PLUS

34

Merci de votre attention

présentation de quelques éléments de l’enquête conditions de ......présentation de quelques...

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