programme de fidelite tendances 2020 & …
TRANSCRIPT
1
PROGRAMME DE FIDELITETENDANCES 2020 & METHODOLOGIE
2
Les programmes traditionnels centrés sur la récompense
transactionnelle ont fait leur temps.
Les clients sont à la recherche de plus d’expérience, de
personnalisation, d’émotionnel …
Pourquoi réinventer son programme de fidélité ?
58 % des
adhérents
à un programme
de fidélité
ne
l’utilisent pas
* Source Etude MacKinsey 2017
3
Les grandes tendances des programmes de
fidélité
4
La personnalisation des avantages et des récompenses
Choix des rayons et
produits préférés sur
lesquels appliquer
un % de remise
fidélité
Le programme de fidélité BIBI de Franprix
5
Des programmes payants pour des avantages permanents
✓ Livraison gratuite et accélérée
✓ Accès prioritaire sur les ventes
flash
✓ L’abonnement à Amazon prime
vidéo et prime music inclus
L’accès à des
services exclusifs et
des avantages
permanents
6
La réinvention des programmes à points
La récompense de
l’engagement
L’ADIDAS creators club récompense :
- La création du compte
- La complétude du profil
- La participation à un événement
- La rédaction d’un commentaire après achat
- L’achat
- Les kilomètres parcourus
7
La récompense des comportements responsables
Des chèques
cadeaux pour
récompenser les
efforts en matière
de vie saine
8
Des services pour faciliter et enchanter l’expérience d’achat
Attentions et
services autour de
l’acte d’achat
9
La proposition d’avantages Serviciels et Expérientiels
Faire du client fidèle un
client privilégié
10
Des expériences émotionnelles
Excellence club
L’émotion s’avère être un puissant levier d’achat,
permettant d’augmenter son chiffre d’affaires de 5 %,
selon une étude du Digital Transformation Institute de
Capgemini (Déc 2017)
Enrichissement de
l’expérience par
des événements
exceptionnels
Transmission des
valeurs de marque
11
Le reversement des points à des organismes caritatifs
30 % des
consommateurs sont
prêts à reverser
leurs points fidélité
à une association*
* Baromètre de la fidélité AQUITEM
Janvier 2020
12
La création d’un lien communautaire
Coaching sportif
Partage avec la
communauté
Lancement de défi
13
Le collaboratif avec des clients ambassadeurs
La participation des
clients
ambassadeurs :
recommandations &
co-création produits
14
La gamification des programmes
Les défis Auchan Waaoh
Aux US Domino’s pizza donne des
points chaque fois que l’internaute
commandent une pizza même à la
concurrence !
Des challenges pour
gagner des points et
des récompenses
supplémentaires
15
Le programme de fidélité 360
Informations et suivi
clients à 360°
• Site
• Magasin
• Appli
• Tablettes vendeurs
16
La carte de fidélité
sans contact
* Baromètre de la fidélité AQUITEM Janvier 2020
34 % des consommateurs
nouveaux adhérents
attendent un
programme
dématérialisé * • Appli de l’enseigne
• Applis agrégatrices de cartes de
fid : stocard, fidme …
• Wallet : Carrefour, Franprix, le
slip français, Nature et
Découverte …
17
Lancer votre projet de refonte de programme
de fidélité
18
Lancer un projet de refonte d’un programme de fidélité :
3 étapes
objectifs promesse cibles
Définition KPI &
Business plan
Définition des
contenus
Inventaire des
supports
Positionnement
créatif & charte
Inventaire des
Outils
Plan lancementPlan
recrutementPlan animation KPI
• Naming,
• Identité visuelle,
• Charte rédactionnelle
• Guidelines graphiques
• Gabarits
• Inventaires des outils
(caisse, web, BDD,
gestion campagne…)
• Cadrage mise en œuvre
• Cadrage data (type,
utilisation…)
• Moteur récompensant,
• Avantages,
• Services,
• Offres permanentes
• BP et projections à 1 an
• KPI : recrutement,
activité, qualité des
données, satisfaction…
• Reportings
• Programme (carte,
caisse, appli…)
• Communication (e
mail, sms, page
web…)
• Recrutement
• Chiffre d’affaires : fréquence x montant
• Recommandation
• Satisfaction
• Conditions éligibilité
• Segments
• Identification des attentes
• Statuts
• Process recrutement
• Supports
• Discours recrutement
• Parcours accueil
• Process lancement
• Supports
• Moments clés
• Formation
• Par cible, segment,
• Lié au cycle de vie
• Proposition principale du programme
• Eléments différenciants
• Suivi du portefeuille des
adhérents
• Indicateurs de
performance du
programme
Plan
migration
• Process migration
• Supports
• Discours migration
• Parcours migration
1. Réflexion
stratégique
2. Design de
programme
3. Déploiement
19
1. Réflexion stratégique
OBJECTIFS PROMESSE CIBLES
Quels sont vos objectifs
principaux ?
• Recrutement
• Chiffre d’affaires : fréquence x
montant
• Recommandation
• Satisfaction
Quels clients voulez vous
fidéliser et récompenser ?
• Conditions éligibilité
• Segments
Quelles sont leurs attentes ?
• En matière de récompense, de
service, d’expérience ?
Souhaitez-vous récompenser
différemment en fonction du
niveau de fidélité ?
• Statuts
Comment allez vous
énoncer votre promesse ?
• Proposition principale du
programme
• Eléments différenciants
Faire simple
La promesse doit s’énoncer en 2 / 3
phrases et être mémorisable par
vos clients et vos collaborateurs
20
2. Design de programme
Définir les leviers en fonction des objectifs
Entretenir la relation
RELATIONNEL TRANSACTIONNELDévelopper le chiffre d’affaires
SERVICIELFaciliter l’expérience clientCréer un lien affectif
avec la marque
ENGAGEMENT
21
2. Design de programme : les investissements à prévoir
POSITIONNEMENT
CRÉATIF & CHARTE
OUTILS ET
DÉVELOPPEMENT
• Naming,
• Identité visuelle,
• Charte rédactionnelle
• Guidelines graphiques
• Gabarits
• Logiciel de caisse,
• Site web
• CRM
• Datawarehouse
• Marketing automation
• Business Intelligence
SUPPORTS DE
COMMUNICATION
• PLV
• Page web
• Emailing
• Mailing
• …
22
2. Design de programme : le business plan
Année 1 Année 2 Année 3
Nb clients adhérents
CA supplémentaire des adhérents :
fréquence / montant
Coût de recrutement
Coût d’animation
Coût de gestion
Investissements :
Coût IT
Coût de créa
Coût de formation
23
3. Déploiement : la road map des chantiers
Plan lancement Recrutement
Animation
KPI • Process recrutement
• Supports
• Discours recrutement
• Parcours accueil
• Process lancement
• Supports
• Moments clés
• Formation
• Par cible, segment,
• Lié au cycle de vie
• Suivi du portefeuille
des adhérents
• Indicateurs de
performance du
programme Plan de migration
• Process migration
• Supports
• Discours migration
• Parcours migration
Avant le démarrage du projet …. Tout au long de la vie du projet….
24
Les facteurs clés de succès
& erreurs à ne pas commettre
25
Les facteurs clés de succès
Une promesse de 1ère récompense rapide
Des avantages relayés sur différents canaux
L’implication des différents départements : Marketing, digital, communication, data, SI, commercial, relation client, offre …
Le sponsoring de la Direction Générale
La simplicité est une garantie de succès
Le ROI se mesure dans la durée
26
Les erreurs à ne pas commettre
Penser uniquement digital au risque de vous couper d’une catégorie de clients.
Ne pas tester la promesse auprès de vos consommateurs
Ne pas suivre l’utilisation des récompenses : qui consomme ? Quelles récompenses ? Qui ne consomme pas les récompenses ?
Ne pas inciter la transformation et l’usage des récompenses en se disant que cela coutera moins cher !
Lancer le projet sans nommer un pilote du programme
27
Qui sommes nous ?
28
Persona Parcours clients Smart & Big Data
Marketing Automation
Nos domaines d’expertise
Fidélisation
29
Notre ADN : culture client, mode collaboratif et pragmatisme !
3030
Nos références B to B
Distribution
Services aux
entreprises
Banque – assurance
Prévoyance
Industries
Agro alimentaire
3131
Nos références B to C
Distribution
Loisirs - Tourisme
Banques – Assurance –
Prévoyance
Automobiles
Immobilier
32
Visitez le site stratello.com
DES TUTOSChaine YouTube
Les Tutos de Stratello
DES TEMPLATES A
TELECHARGERPARCOURS ET PERSONAS
DES INFOS
REGULIERESVIA NOTRE NEWSLETTER
