principe d’utilisation du service 3

Mesure de la satisfaction patients – Documentation utilisateur

ITEO pour Ramsay Générale de santé – février 2016 / 19

PRINCIPE D’UTILISATION DU SERVICE ........................................................................................................................ 3

TELECHARGER LE QUESTIONNAIRE PAPIER ............................................................................................................. 4

STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE PAPIER ................................................................................................................. 5

SAISIR UN QUESTIONNAIRE DANS LE DISPOSITIF .................................................................................................... 6

SAISIE DES QUESTIONS OUVERTES ET CODEES ...................................................................................................... 7

Raison de la note ......................................................................................................................................................... 7

Remarques ou suggestions (texte libre) ................................................................................................................... 7

Remarques ou suggestions (codes) .......................................................................................................................... 7

MODIFIER UN QUESTIONNAIRE DEJA SAISI EN LIGNE .............................................................................................. 8

SOUS-POPULATIONS ET FILTRAGE ............................................................................................................................. 9

Principe général .......................................................................................................................................................... 9

Sur sélection ................................................................................................................................................................ 9

Sous-population multicritères .................................................................................................................................... 9

SYNTHESE DES APPRECIATIONS : OBTENIR LES RESULTATS ............................................................................. 10

ANALYSES – TRIS A PLAT ........................................................................................................................................... 11

ANALYSES – TRIS CROISES ........................................................................................................................................ 12

Principe général ........................................................................................................................................................ 12

Tris croisés : Effectifs ............................................................................................................................................... 12

Tris croisés : % lignes............................................................................................................................................... 12

Tris croisés : % colonnes ......................................................................................................................................... 13

Tris croisés : % global .............................................................................................................................................. 13

Tris croisés : Khi2 local ............................................................................................................................................ 13

Tris croisés : PEM ..................................................................................................................................................... 13

MOYENNES ET NOTES : SE COMPARER AUX AUTRES ETABLISSEMENTS .......................................................... 14

UTILISATION DU TAUX DE RETOUR ........................................................................................................................... 15

Taux de retour pour un code local ........................................................................................................................... 15

Taux de retour global ................................................................................................................................................ 15

TABLEAU COMPARATIF ............................................................................................................................................... 16

EXPORTER LES RAISONS DE LA NOTE ..................................................................................................................... 17

EXPORTER LES REMARQUES OU SUGGESTIONS ................................................................................................... 18

TELECHARGEMENTS ................................................................................................................................................... 19



PRINCIPE D’UTILISATION DU SERVICE

La connexion au portail s’effectue à partir d’une page spécifique de l’Intranet de Ramsay Générale de santé. Il est nécessaire d’utiliser une version à jour d’un navigateur Internet.

Chaque établissement dispose de 3 codes qui lui sont propres.

Chaque code permet de lancer une action par l’intermédiaire des 3 liens situés sous le cartouche de saisie.

• Code 1 : affichage du formulaire pour la saisie

• Code 2 : analyse et modification de questionnaires déjà saisis

• Code 3 : accès aux fichiers en téléchargement (formulaire en pdf, fichiers de données, résultats automatiques)

Pour des raisons de sécurité, en cas d’inactivité prolongée sur une des pages du dispositif, le serveur coupera automatiquement la connexion. Il suffit d’actualiser la page et de saisir à nouveau un des mots de passe pour la saisie ou l’édition des résultats.



TELECHARGER LE QUESTIONNAIRE PAPIER

Télécharger le questionnaire nécessite de se connecter au système à l’aide du troisième mot de passe et de cliquer sur le lien Téléchargements.

Cliquer sur le lien Formulaire pdf compressé (en format .zip) ouvre cette fenêtre. Choisir Enregistrer sous.

Le questionnaire, au format docx, est lisible à l’aide du programme MS Word.



STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE PAPIER

Chaque établissement est doté d’un questionnaire papier qui a été conçu de manière à être aisément reproductible. Il s’agit d’un document A4 disponible par téléchargement en format .docx.

Le recto du questionnaire comporte une lettre personnalisable ainsi que les références de l’établissement (adresse, tél, fax, email…).

Le verso du questionnaire est organisé en 7 parties :

1 : les 21 questions d’appréciation communes à tous les établissements de la filiale

2 : les questions (de aucune à 5) propres à chaque établissement (elles peuvent être modifiées en fin d’année pour la suivante)

3 : une question note de l’établissement comprise entre 0 et 10

4 : un champ libre d’explication de la note donnée

5 : un champ libre de remarques ou suggestions

6 : des informations concernant le mois de saisie et des précisions concernant le patient et son parcours au sein de l’établissement

7 : des questions dites de signalétique concernant le patient

0

Note : le champ Saisie en bas à droite du questionnaire papier est à remplir à l’aide de la Référence de saisie indiquée en haut du questionnaire en ligne (voir page suivante)

1

2

3 4

5

6

7



SAISIR UN QUESTIONNAIRE DANS LE DISPOSITIF

Pour accéder au module de saisie en ligne des questionnaires, saisir le premier mot de passe dans le cartouche de la page d’accueil et cliquer sur lien Saisir votre questionnaire.

Avant de commencer la saisie, reporter la Référence de saisie dans le cadre Saisie situé en bas à droite. Ce code permettra de modifier un questionnaire déjà enregistré.

La saisie se fait à l’aide du pavé numérique. Pour les questions à réponse unique le système passe automatiquement dans la case suivante. En fin de saisie cliquer sur le bouton Envoyer ou utiliser la combinaison de touches CTRL+Entrée.

La zone sur fond gris de milieu de formulaire marque les questions propres à l’établissement.

Important : les zones Code Local et Pathologie sont codées de 1 à 50 et de 1 à 24. La correspondance (libellé) de ces codes sera propre à chaque établissement.

Nouveauté : ces données permettront de renseigner vos taux de retour par service / code local (cf. chapitre Utilisation du taux de retour).

Note : la procédure de saisie des champs Raison de la note, Remarques ou suggestions (texte libre) et Remarques ou suggestions (codes) est expliquée en page suivante.



SAISIE DES QUESTIONS OUVERTES ET CODEES

Raison de la note

Il s’agit d’un champ libre dans lequel il est nécessaire de saisir l’intégralité de la réponse donnée par un patient. Il n’y a pas d’analyse à proprement parler de cette donnée. Il est en revanche possible d’exporter la saisie dans un fichier texte pour stockage et/ou traitement à l’extérieur du dispositif.

Remarques ou suggestions (texte libre)

Il s’agit d’un champ libre dans lequel il est nécessaire de saisir l’intégralité de la réponse donnée par un patient. L’analyse sera effectuée sur la base des codes associés aux idées émises par les patients (voir ci-dessous).

Remarques ou suggestions (codes)

Il s’agit de traduire dans ce champ de saisie les idées émises par le patient et les coder sous la forme suivante :

Nouveauté : il est possible de saisir plusieurs codes en les séparant par des « / ». Exemple : 1/6/26



MODIFIER UN QUESTIONNAIRE DEJA SAISI EN LIGNE

Sur la page d’accueil, saisir le deuxième code dans le cartouche et cliquer sur le lien Analyses.

Cliquer sur le lien Modification de questionnaire, puis cliquer sur Clé.

Saisir la Référence de saisie qui avait été reportée sur le questionnaire papier.

Le questionnaire s’affiche et peut être modifié. Ne pas omettre de cliquer sur Envoyer pour l’enregistrer.



SOUS-POPULATIONS ET FILTRAGE

Principe général

Sur la page d’accueil, saisir le deuxième code dans le cartouche et cliquer sur le lien Analyser et présenter vos données.

Par défaut, tous les résultats édités par liens présents sur cette page montrent les chiffres globaux de l’établisement sans filtre d’aucune sorte.

Le filtre sélectionné, que ce soit par le menu déroulant « Sur sélection » ou par l’option « Sous-population multicritères », se répercute dans les analyses proposées par les liens en dessous. Ainsi, les tris à plat, tris croisés et la synthèse des appréciations ne montreront que les résultats de la population choisie.

Sur sélection

Si aucun critère n’est sélectionné, les tris sont proposés pour l’ensemble des patients de l’établissement pour l’année en cours.

Ces critères sont le mois, le trimestre, le service et le code local.

Sous-population multicritères

Cette option permet de créer un filtre multicritères (au maximum 4) à partir des questions de signalétique. Des opérateurs de conditions sont disponibles pour qualifier ces filtres. Une fois le filtre créé, le renommer dans le cartouche Nom de la sous-population et l’enregistrer en cliquant sur OK.

Ce filtre apparaît dans le menu déroulant de la page Analyses et est conservé en mémoire jusqu’à l’expiration de la session.



SYNTHESE DES APPRECIATIONS : OBTENIR LES RESULTATS


Cliquer sur Synthèse des appréciations.

Cette synthèse présente l’ensemble des questions d’appréciation, y compris les questions propres à chaque établissement. Un regroupement est effectué pour les modalités « Passable » et « Mauvais » et les non réponses sont exclues par défaut.

Le graphique est en barres horizontales, empilées et proportionnelles.

2 tableaux sont également présentés, l’un en effectif, l’autre en pourcentages en ligne (reprise des chiffres du grahique). Ils sont sélectionnables puis collables sur Excel par exemple.

Les chiffres des tableaux sont marqués en rouge dans 4 cas :

• Si le taux de « Très bien » est inférieur à 50%

• Si le taux de « Passable – Mauvais » est supérieur à 10%

• Si le taux de « Très bien » pour les questions restauration est inférieur à 25%

• Si le taux de « Passable – Mauvais » pour les questions de restauration est supérieur à 25%



ANALYSES – TRIS A PLAT

Sur la page d’accueil, saisir le deuxième code dans le cartouche et cliquer sur le lien Analyses.

Cliquer sur le lien Tris à plat.

Toutes les questions non ouvertes (commentaires et notes) apparaissent sous la forme de tris comprenant les effectifs de répondants ainsi que les pourcentages associés.

Cliquer sur le lien Exclure les non réponses les fait disparaître des tris. Le total des effectifs ainsi que les pourcentages sont alors recalculés sur la base des répondants.

Les tris s’affichant 5 par 5, cliquer sur les liens Suivant et Précédent pour naviguer dans la liste.

Cliquer sur Aller à permet de cibler directement une question.

Il est également possible de filtrer les résultats en cliquant sur une des modalités. Tous les tris seront alors recalculés pour ne prendre en compte que les résultats des personnes correspondant à la modalité sélectionnée.



ANALYSES – TRIS CROISES

Principe général


Sélectionner une question dans la liste puis cliquer sur le lien correspondant aux étiquettes de résultat souhaitées (Tris à plat, tris croisés, etc…).

Dans tous les tableaux, il est possible, à l’instar des tris à plat d’exclure les non-réponses et de naviguer dans la liste des questions. Une autre option est disponible uniquement pour les tris croisés : Montrer les liens et PEM négatif.

Montrer les liens permet de visualiser des corrélations entre des modalités du tris croisé. Une cellule marquée en vert indique l’existence de cette corrélation. Le PEM négatif (en bleu) montre les répulsions.

Tris croisés : Effectifs

Il s’agit d’un comptage sur effectifs. Par exemple, au premier trimestre, 261 patients ont trouvé l’accueil téléphonique « Très bien ».

Tris croisés : % lignes

Les pourcentages sont à lire en lignes. Ainsi, 27.4% des patients du premier trimestre ont trouvé l’accueil téléphonique « Très bien ». Ce type de tri permet de suivre l’évolution de la satisfaction sur les trimestres de l’année en cours.



Tris croisés : % colonnes

Les pourcentages sont à lire en colonnes. Ainsi, 85.8% des patients ayant trouvé la qualité des repas « Très bien » ont également trouvé « Très bien » le personnel hôtelier.

Tris croisés : % global

Les pourcentages font référence au nombre total de patients ayant répondu à ces 2 questions. Par exemple, 16% des patients ont trouvé le personnel hôtelier ET la qualité des repas « Très bien ».

Tris croisés : Khi2 local

Ce tri est à réserver aux statisticiens. Il indique lavaleur locale du Khi2 pour chaque case de croisement.

Tris croisés : PEM

Ce tri est à réserver aux statisticiens. Ce tri montre la valeur de l’indice PEM pour les modalités corrélées. Il est complémentaire du lien Montrer les liens présent dans toutes les pages de tris croisés. Une couleur verte indique une corrélation.



MOYENNES ET NOTES : SE COMPARER AUX AUTRES ETABLISSEMENTS


Cliquer sur Moyennes et notes.

Ce tableau présente la moyenne de la satisfaction pour chaque question d’appréciation pour chaque mois et chaque trimestre. La ligne Ensemble représente la moyenne générale de tous les établissements de la filiale.

Les coefficients ont été attribués comme suit : Très bien : 1 / Bien : 0 / Passable : -2 / Mauvais : -4.

Test de la moyenne : Une case est soulignée lorsque la moyenne correspondante est significativement différente de la moyenne de la variable (risque de 5%)

La dernière ligne du tableau présente les résultats de la question « Note ».

La formule de calcul appliquée est la suivante : (Nb réponses [9;10] - Nb réponses [0;6])/Nb réponses du mois



UTILISATION DU TAUX DE RETOUR


Taux de retour pour un code local

Le menu déroulant propose la liste des codes locaux utilisés par l’établissement avec le nombre de questionnaires saisis pour ce code.

Après avoir sélectionné le code local approprié, saisir le nombre de questionnaires distribués sur le mois.

Cliquer sur le bouton Enregistrer pour conserver ses informations.

Répéter cette opération pour tous les codes locaux utilisés.

Taux de retour global

Au fur et à mesure que le taux de retour mensuel est renseigné dans le premier tableau, le deuxième se met à jour conservant les données saisies et calculées mois par mois.

Un cumul est fait sur le trimestre ainsi que sur l’année.

Note : dans global calculé, les réponses portent sur tous les codes locaux. Tant que les questionnaires distribués ne sont pas renseignés pour tous les codes locaux, le taux global peut être supérieur à 100%.



TABLEAU COMPARATIF


Cliquer sur Tableau comparatif.

Les données correspondent aux scores pondérés des tableaux Moyennes et Note.

Si le nombre de questionnaires saisis pour un établissement et pour une période donnée est inférieur à 10, les scores correspondants sont ignorés pour éviter que des valeurs exceptionnelles ne biaisent les comparaisons entre établissements.

Les résultats sont présentés par trimestre et pour l’année entière.



EXPORTER LES RAISONS DE LA NOTE


Il est possible d’exporter l’ensemble des commentaires du champ « Raisons de la note ». Pour cela, cliquer sur le lien Raisons de la note. Une page web apparaît listant en tableau le nombre de questionnaires concernés, la référence de saisie de la fiche, la note (classée de 10 à 0) et les commentaires associés.

Il suffit ensuite de sélectionner à la souris les différentes lignes et de copier coller la sélection dans un tableur de type Excel.



EXPORTER LES REMARQUES OU SUGGESTIONS


Il est possible d’exporter l’ensemble des commentaires du champ « Remarques ou suggestions ». Pour cela, cliquer sur le lien Remarques ou suggestions. Une page web apparaît listant en tableau le nombre de questionnaires concernés, la référence de saisie de la fiche et les commentaires associés.

Il suffit ensuite de sélectionner à la souris les différentes lignes et de copier coller la sélection dans un tableur de type Excel.



TELECHARGEMENTS

Sur la page d’accueil, saisir le troisième code dans le cartouche et cliquer sur le lien Téléchargements.

Tous les fichiers proposés sur cette page sont téléchargeables ou lisibles directement dans l’application correspondante (par exemple, les fichiers .xls directement sur MS Excel).

Nouveauté : pour pouvoir éventuellement traiter le contenu de la question « Commentaires » saisie intégralement, deux options sont possibles :

Télécharger le fichier de réponses au format Excel en cliquant sur Réponses en format .xls. La lecture et l’analyse pourront dès lors se faire dans Excel.

Télécharger le fichier de réponses au format Modalisa en cliquat sur Réponses en format .mls (Modalisa 8) (Compressé en .zip). Il sera ainsi possible de relire cette sauvegarde dans le programme Modalisa (voir ci-dessous) afin de traiter cette question ouverte avec toutes les options de clasement possibles.

Les fichiers dont l’extension est .mls sont lisibles pour toutes les versions du logiciel Modalisa à partir de la version 8.

Important : Modalisa v8 est disponible en téléchargement à l’adresse suivante : http://www.modalisa.com/gdsdocs. Le fichier à télécharger se nomme Modalisa8_Win_XXXXXX. Il s’agit d’une version de démonstration permettant uniquement de lire les sauvegardes proposées par le site Ecoute afin de réaliser des traitements complémentaires. Une fois l’application installée et lancée, il suffit d’aller dans le menu Fichier / Lire sauvegarde pour charger cette enquête et la travailler.

Les fichiers de réponses au format Excel ou texte sont importables dans tout programme permettant de stocker et/ou d’analyser des données.

principe d’utilisation du service 3

Documents