prez rencontres services_publics_2 0_dijon__markess

RESADIA TITULAIRE DU MARCHÉ UGAPSUR LES SOLUTIONS DE TÉLÉPHONIE

ALCATEL-LUCENT

Les Rencontres « Services Publics 2.0 »

Agenda de la matinée

09h00 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 »

09h30 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadiaet UGAP

09h45 – MARKESS - "Services Publics 2.0 :

l'importance de la relation usager "

10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP

10h45 – Témoignage client et retour d’expérience

11h15 – La parole est à vous

11h30 – Cocktail déjeunatoire

UGAP,ALCATEL-LUCENT, RESADIA

Introduction

COPYRIGHT © 2013 ALCATEL-LUCENT. ALL RIGHTS RESERVED.

ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE

OVERVIEW PRESENTATION

Jean-Pascal Klein

• Siège social Colombes Paris, France

• North America HQ Calabasas,

• Présence: opérant dans plus de 100 pays

• Employés: 2700+;

• R&D: approx 15% du budget

• INNOVATION: Smart DeskPhones, OpenTouch™ Cloud

Solutions & OmniSwitch Solutions

#1 LEADER EMEA sur le segment corporate telephony

incluant les communications unifiées

ALCATEL-LUCENT ENTERPRISE 2500+RevendeursPresident:

Michel Emelianoff

500000+Clients

“Award Winner”

“Visionary”

“Leader”

6


UNE APPROCHE ADAPTEE A TOUTE LES TAILLES D’ENTREPRISE

EDUCATION HEALTHCARE

HOSPITALITY MANUFACTURING

FINANCE

TRANSPORT ENERGY PUBLIC SAFETY & DEFENSE

PARTNER ECOSYSTEM

GOVERNMENT

http://www.trafikverket.se/

http://www.trafikverket.se/

http://www.en.mi.gov.pl/

http://www.en.mi.gov.pl/

7


TENDANCE MARCHE

REVOLUTION

DES USAGES

Forte pression des employés pour délivrer de nouveaux services

COMMUNICATIONS

SERVICES

AND

INFRASTRUCTURE

Et de transformer la facon dont les personnes communiquent.

EVOLUTION DES

TECHNOLOGIE

TRANSFORMATION DES

BUSINESS MODELES

RESADIA

Un Groupe en réseau

RESADIA, Un Groupe

LA RÉACTIVITÉ DE STRUCTURES RÉGIONALES ET LA FORCE D’UNE STRATÉGIE NATIONALE

1er intégrateur de solutions IP convergentes

Resadia : en chiffres

576,4 M€53% service / 47% négoce

2003Rapprochement des réseaux

Aredia et Resatis

2006Fusion juridique des 2 entités

pour donner naissance à Resadia

30Associés

Près de 5000Collaborateurs

+ de 150Points de présence

80 000 Clients(TPE, PME, Monosites, Multisites ,Grands Comptes, Institutionnels,Industrie, Grande Distribution…)

17 Associés participants au Marché

BRUNET

ECS - COMINTER

ETIT

EURODITEL CENTRE

ETP / FOLIATEAM

FASTNET

ITAC

ITC SYSTÈMES

SCOPELEC

ONE OPERATEUR

OSIACOM

STCE PROVENCE

SYBORD

TELIS

TELMO

TL SYSTEMES

VEODIS GROUP

RESADIA, TITULAIRE DU MARCHÉ ET MANDATAIRE AVEC

COUVERTURE GEOGRAPHIQUE

Les Avantages de l’offre

Une large gamme L’expertise d’un intégrateur et pérennité

des Associés La réactivité d’entreprises locales Expériences et connaissances des marchés

publics Les engagements forts avec garantie de

résultat et de réactivité Le suivi d’un fabricant majeur Les tarifs

QUELQUES RÉFÉRENCES NATIONALES

CPAM DE LA MOSELLECH DE PERPIGNANCNRSMINISTERE DE LA JUSTICEMINISTÈRE DE LA CULTURE HÔPITAL DE PÉRONNE UNIVERSITÉ PARIS VIII AÉROPORTS DE LYON CONSEIL RÉGIONAL DU CENTREACADÉMIE DE TOULOUSE BRIGADE SAPEURS POMPIERS DE PARIS COUR DES COMPTES

QUELQUES RÉFÉRENCES REGIONALES

Chambre des métiers de DijonMairie de ChenoveVNF Dijon TonnerreCentre Hospitalier, CharitéCentre des Finances publiques, AuxerreCité Administrative, MaconOffice de Tourisme de Beaune

ECS - COMINTER

Vos contacts sur la BourgogneMonsieur Daniel JACQUET, Responsable d’Agence

23 bd Henri Bazin · 21300 CHENÔVE

Tél. 03 80 51 78 51 · Fax 03 80 51 78 52

© Copyright 2014 MARKESS – www.markess.com 17Novembre 2014

Les Rencontres « Services Publics 2.0 »

Services Publics 2.0 : l'importance de la relation usager

Extraits d’études de MARKESS

Aurélie CourtaudonAnalyste Secteur Public


A propos de MARKESS

ETUDES

ANALYSES

INTERVENTIONS

Des expertises dédiées

Cabinet spécialisé dans l’analyse de la modernisationdes organisations avec les technologies du numérique

Des études, des services opérationnels et stratégiquespour des clients entreprises utilisatrices et prestataires

Plus de 5 000 interviews de décideurs par anDirecteurs métiers, responsables projets, DSI…

Une connaissance des offreursUn monitoring des prestataires : éditeurs, ESN, opérateurs…

RECOMMANDATIONS

BENCHMARKS

GESTION DE l’INFORMATION

DÉMATÉRIALISATION & ARCHIVAGE

COLLABORATIONRESEAUX SOCIAUX

CONFIANCE NUMÉRIQUE

MOBILECLOUD

COMPUTING

RESSOURCES HUMAINESMARKETING VENTE

RELATION CLIENTFINANCE INFORMATIQUE

ENTREPRISES PME/ETI À CAC 40 ADMINISTRATIONS CENTRALES/LOCALES


• Nos études

Observatoire des compétences numériques des collectivités locales, 2014

Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires avec le numérique, 2012-2014

Les TIC, leviers de développement pour les collectivités territoriales, 2010-2012

Bilan et perspectives des logiciels et services IT dans l’administration française

(étude annuelle depuis 2003)

• Nos rencontres réservées aux décideurs du secteur public dans le cadre du Cercle de l’Administration Numérique

• Notre blog Administration Numérique

blog.administrationnumerique.markess.com

Une expertise spécifique à l’administration numérique

http://blog.administrationnumerique.markess.com/2014/02/cercle-de-ladministration-numerique-optimisation-de-la-gestion-des-flux-documentaires/

http://blog.administrationnumerique.markess.com/


A l’ère de l’ATAWADAC, l’usager « agile » pousseles collectivités et organismes publics à innover

* Arcep/GFK ** Source MARKESS

M2MInternet

des objetsGéolocalisation

TEMPS REEL

Tablettes numérique

Smartphones

MOBILITE

+50% des français en 2013*

18% des français*en 2013

(double de 2012)

CONSUMERISATION

2012 : 35%

2014 : 41%

Téléchargement d’applications

(en milliards)

Contenuélectronique

App Store +50

Google Play +50

Services cloud

** Wikipedia

Moteur de recherche

Dématérialisation

1000+

Nombre d’utilisateurs / inscritsdans le monde (en millions)

500+150+ 200+

SOCIAL


Des points d’insatisfaction des usagers en 2014…

France, 2014 (citations spontanées)

Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public


Orientation stratégique des collectivitésd’ici 2016 : la relation usager n°1

France, 2014 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée )

Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales

Amélioration de la relation aux usagers 88 %

Maîtrise des dépenses publiques 78 %

Amélioration des modes de travail des agents 62 %

Rapprochement avec d’autres collectivités 48 %

Politique éducative 46 %

Aménagement du territoire 42 %

Développement économique et durable 38 %

Transfert de compétences vers d’autres collectivités 28 %

DU

PLU

S A

U M

OIN

S C

ITÉ

Gestion énergétique 26 %Extrait de l’étude « Projets numériques associés aux orientations stratégiques des

collectivités locales, France, 2014-2016 »


Des échanges multicanaux avec une présence importante du canal vocal au sein du secteur public

France, 2014 (somme égale à 100%)

Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »Echantillon : 15 décideurs du secteur public

25% 20% 19% 18% 14% 4%

Face à Face Courrier postal Echanges vocaux

E-mail Web Réseaux sociaux


Les enjeux de la relation usager pour le secteur public d’ici 2016

France, 2014 -2016 (en % de décideurs, multi-réponses, liste suggérée,)

Echantillon : 15 décideurs du secteur public

Simplification du parcours usager

Mesure de pertinence des différents canaux ++++

Amélioration de l’expérience clients +++

Gestion unifiée des interactions clients ++

Vue 360° des clients ++

Analyse des ROI des canaux digitaux ++

DU

PLU

S A

U M

OIN

S C

ITÉ

++++> 60%

> 50%

> 40%

Extrait de l’étude « Stratégies digitales et CRM pour optimiser le parcours client : Approches, enjeux, intégration des médias sociaux, solutions, ROI, tendances 2016 »


Les projets numériques pour la relation citoyen d’ici 2016 : la téléphonie, un canal nécessaire

Application CRM

Métiers Finance Culture Social

Back-OfficeCollectivité

INTERACTIONS NUMERIQUESSMS, e-mails, chats, vidéos…

CITOYENS

INTERACTIONS TRADITIONNELLESFace à face, vocales, courriers papier, fax…

Echange avec les élus

Téléservices (site internet)

Service sans contact mobile

Gestion de SMS

Paiement en ligne

Téléservices (support mobile)

Gestion de sondage

Géolocalisation

Compte citoyen

Réseau social

Live chat

Gestion des flux entrants

Gestion des flux vocaux

Centre d’appels

LAD / RAD

Web call back / Click to call

Assistant virtuel

Gestion de courriers entrants / sortants

Gestion des flux sortants

Serveur vocal interactif

France, 2014 -2016


Projet initial

Proposer un guichet unique d’informations aux citoyens

Exemple : ville de plus de 200 000 habitants

Contexte : Projet pour améliorer la réponse aux usagers

Solution retenue : centre d’appels couplé à une base de connaissances -18 téléconseillers, 1200 appels /jour, un seul numéro d’appel, ouverture du lundi au vendredi - la plate-forme ne fait pas uniquement des transferts mais fournit des informations de premier niveau (état-civil, horaires de piscine, loisirs, agendas…) + possibilité d’orienter vers le bon service public (conseil général...)

Bénéfices : simplification d’accès aux informations de premier niveau

Autres perspectives : bouquet de e-demarches (comptes citoyens et possibilités de stockage de pièces justificatives, alertes d’informations…)


Virtualisation du poste de travail

Les projets numériques pour la collaboration en interne des agents d’ici 2016 : des outils nouvelle génération

AGENTS

Outil de gestion de projet

Portail agents

Outil collaboratifs nouvelle génération : agenda partagé, messagerie instantanée, webconférence, collaboration synchrone autour d'un document,

communications unifiées…

Equipement en terminaux mobiles

Réseau social interne

Infrastructures réseaux - Voix et téléphonie sur IP

France, 2014 -2016


Exemple : centre communal d’action sociale de plus de 450 agents

Projet initial

Moderniser l’architecture réseau vieillissante

Contexte : souhait de moderniser l'architecture du réseau et le mutualiser avec la commune et l’agglomération.

Solution retenue : Déploiement d’une architecture unifiée réseau et informatique incluant des services de téléphonie sur IP

Bénéfices :

o Réduction des coûts pour la communication interne et liaisons sécurisées

o Mise en place de nouveaux services : suivi des communications, remontée d'information entre services, annuaires partagés, outils de type click to call, services collaboratifs (appels internes intégrés dans les applications de forums internes...)


La téléphonie au service des ambitions des territoires

France, 2012 -2014 (en % de décideurs)

Echantillon : 130 décideurs de collectivités localesExtrait de l’étude « Clés de succès d’une gestion intelligente des territoires

avec le numérique - France, 2012-2014 »

AU SERVICE DU DEVELOPPEMENT ECONOMIQUE

Visioconférence

AU SERVICE DE LA SANTE

Maintien à domicile Diagnostics de santé à distance

AU SERVICE DE L’AMENAGEMENT DU TERRITOIRE

Borne d’accès à des services publics à distance

54%18%

37%

51%


Projet initial

Favoriser la communication/interaction avec les usagers des communes membres

Exemple : agglomération de plus de 50 000 habitants

Contexte : souhait d’améliorer la communication des 47 communes membres avec le nouveau site de l’agglomération qui est le guichet unique d’accueil des usagers

Solution retenue : bornes de visiophonie (citoyens, personnes déficientes auditives souhaitant accéder à une personne parlant le langage des signes…)

Bénéfices : faciliter le contact sans déplacement

Autres perspectives : guichet unique physique et plate-forme d’appels couplée au système informatique


Exemple : établissement hospitalier réparti sur 3 sites

Projet initial

Un seul réseau télécom pour les 3 sites

Contexte : interconnecter les fonctions administratives des 3 sites

Solutions retenue : réseau IP pour 450 utilisateurs équipés de téléphones et un centre d’appels de 16 agents pour gérer les nombreux appels reçus. La plate-forme téléphonique est aussi ouverte à d’autres service de l’hôpital (plate-forme de gestion hospitalière des patients…)

Bénéfices :

o Prise de RDV des patients sans être renvoyé de service en service

o Mesure de la qualité de services et adaptation de l'organisation (anticipation des périodes de pointe pour attribuer les ressources nécessaires)

o Réduction des coûts de communication et maintenance


BUDGET ALLOUÉ À LA RELATION CLIENT ET AU MARKETING DIGITAL

22%17%

9%5%

47%

27%

20%

7% 5%

41%

10%14%

19%

5%

52%

Moins de 1% 1 à 5% 6% à 10% Plus de 10% Ne sait pas

Ensemble Secteur public Best in class

Part en % du chiffre d’affaires (CA) ou du budget global des organisations des décideurs interrogés

Sources déclaratives communiquées à titre informationnel, non représentatives de toutes les entreprises

La part du chiffre d’affaires allouée à la relation client et au marketing digital

France, 2014 (liste suggérée, une seule réponse possible – en % de décideurs) – Echantillon : 150 décideurs


La relation citoyen, enjeu prioritaire de retour sur investissement du numérique

Echantillon : 50 décideurs de collectivités locales

France, 2013 (en % de répondants)

ROI CITOYEN

ROI SOCIAL

ROI ENVIRONNEMENTAL

ROI ECONOMIQUE2

3

4

1 Un ROI néanmoins peu évalué contrairement au

ROI économique…

Extrait de l’étude « Projets numériques des collectivités locales et bénéfices associés, France, 2013-2015 »


En conclusion, pourquoi un organisme public doit investir pour la relation usager ?

Pour remporter l’adhésion des usagers électeurs (à des fins électorales…)et enjeu de pérennité du service public

Pour réaliser des économies budgétaires (actions mieux ciblées, optimisation des processus en interne, réduction des files d’attentes…)

Pour soutenir l’attractivité territoriale (moderniser l’image du territoire local pour accueillir des entreprises, des familles...)

Pour porter des politiques et des projets en phase avec les besoins des usagers (analyse des données usagers afin de déterminer des besoins spécifiques à des quartiers…)


Nos études sur le numérique et le secteur public

Tables des matières à télécharger sur

www.markess.com/etudes

Blog Administration Numériquewww.blog.administrationnumerique.markess.com

MARKESS 6 bis, rue Auguste Vitu 75015 ParisStandard + 33 (0)1 56 77 17 77

Offices in Paris and Washington, D.C


Pour tout complément d’informations

MARKESS 6 bis, rue Auguste Vitu 75015 ParisStandard + 33 (0)1 56 77 17 77

Offices in Paris and Washington, D.C

SITE : www.markess.comBLOGS :

blog.markess.frblog.administrationnumerique.markess.com

http://markessinternational.createsend4.com/t/r/i/iipydl/l/a/

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http://markessinternational.createsend4.com/t/r/i/iipydl/l/i/

http://markessinternational.createsend4.com/t/r/i/iipydl/l/i/

La centrale d’achat public

Qui sommes-nous ?Statut et clients publics

Seule centrale d’achat public généraliste française

Établissement public industriel et commercial (EPIC) de l’État créé en 1985

Placé sous la double tutelle du ministre chargé des Finances et des Comptes publics et du ministre chargé de l’Éducation Nationale

Opère dans un contexte concurrentiel et sans subvention

Clients : État, collectivités territoriales, secteur hospitalier, organismes privés assurant une mission de service public

Qui sommes nous ?Rôles de l’UGAP

• Rôle et modalités d’intervention définis

par le code des marchés publics

• Fonction d’achat pour revente

• Sécurité juridique garantie

• Outil de rationalisation de la dépense

publique

• Simplification de la commande

publique

• Accès à une offre large de produits et

de services, disponible immédiatement

• Relais des politiques publiques

• Rôle d’opérateur d’achat

Qui sommes-nous ? Repères 2013 : chiffres clés

Panorama de l’offre IT

Prestations intellectuelles Informatique

Tierce maintenance

Outils éducatifs et de formation

Opérateurs télécoms(fixe, mobile et données)

Solutions d’impression

Matériels de téléphonie

Visioconférence & multimédia

Micro-ordinateurs & périphériques

Serveurs, stockage & sauvegarde

Logiciels bureautique,

métier et infra.

Matériels réseau et de sécurité

Optimisation énergétique

http://www1.ca.dell.com/content/products/productdetails.aspx/latit_d820?c=ca&cs=CAHIED1&l=fr&s=hied

http://www1.ca.dell.com/content/products/productdetails.aspx/latit_d820?c=ca&cs=CAHIED1&l=fr&s=hied

L’offre de système de téléphonie

Marchés à bons de commande

Validité des marchés : Mars 2015 (si reconduction 2016)

Couverture géographique : France métropolitaine et DOM

www.ugap.fr

Distribution de péritéléphonie

Systèmes de téléphonie

Upgrade & mise en réseau

SPIE COMMUNICATION

OBIANE

Panorama de l’offre RESADIA

La gestion de votre projet

Livraison du matériel

Vérification de Service Régulier (VSR) Prolongation éventuelle

Installationdu matériel

Livraison du matériel

Début de la garantie et de la maintenance

Réception du matériel

Signature du PV de recette

Installation du matériel

Commande du client

6 semaines 3 sem. 2 mois 2 sem.

Agenda de la matinée

08h30 – Bienvenue aux Rencontres « Services Publics 2.0 »

09h00 – Introduction avec Alcatel-Lucent Enterprise, Resadiaet UGAP

09h45 – Vidéo de l’étude MARKESS - "Services Publics 2.0 :

l'importance de la relation usager " par

10h15 – Solutions Resadia, Alcatel-Lucent Enterprise par l’UGAP

10h45 – Témoignage client et retour d’expérience

11h15 – La parole est à vous

11h30 – Cocktail déjeunatoire

Centre de Finances Auxerre

Pascal WALTERResponsable Informatique

Témoignage client

Témoignage client

1) Direction des Services Fiscaux de l’Yonne (DSF)2) Trésorerie générale de l’Yonne (TG)

d’agents et de missions issus séparément des deux anciennes directions (DSF) et (TG)

Centre des Impôts foncier / Impôt des entreprises / Impôt des particuliers, Pôle topographie / gestion cadastrale / Conservation des hypothèques…SERVICES REPARTIS SUR PLUSIEURS ETABLISSEMENTS :

Témoignage client

Site Joigny Site Sens

Site d’Auxerre

Témoignage client

La plus importante université de France (en nombre d'étudiants et de personnels)

43 890 étudiants au 15 janvier 2013 (dont 20% d'étudiants étrangers)

8000 postes IP

19 accès T2

23 nœuds OXE

Témoignage client

110 bâtiments distribués sur 1 000 000 m² de foncier

Infrastructure actuelle

Nouvelle Infrastructure

QUESTIONS

REPONSES

Merci de votre attention

Cocktail déjeunatoire

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Marketing