présentation du si cce du 17 octobre 2013 réussir la mise en œuvre de pôle emploi 2015

Présentation du SI

CCE du 17 octobre 2013

Réussir la mise en œuvre

de Pôle emploi 2015

Ordre du jour

1. Introduction

2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseaua. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions

3. De la conception à la mise en œuvre a. Présentation des dispositifs de conception et de développement des besoinsb. Focus sur la conception et les démarches innovantes de conceptionc. Mise en œuvre et nouvelles modalités enrichies d’accompagnement

4. La DSI suit le fonctionnement et la performance du SIa. Etat des lieux et tableau de bordb. Suivi du fonctionnement du SIc. Informations clientsd. Satisfaction et enquêtese. Communication

5. Démonstration d’outils

6. Conclusion11/04/23 2

Ordre du jour

1. Introduction






Transactionnel

AUDE : 2,931 milliards de fonctions utilisateur

ALADIN : 78,6 millions de fonctions exécutées

DUDE : 97 millions de transactions

SDR : 925 millions de demandes de rapprochement

DUNE : 1,064 milliards de fonctions exécutées

Internet / Téléphonie

7,5 milliards de pages vues

467 millions de visites sur pole-emploi.fr

65 millions d’appels au 3949

2,4 millions d’appels au 3995

Courriers

77,3 millions de plis expédiés

35,9 millions d'euros d'affranchissement

31,6 millions de courriers dématérialisés

32 millions de mails envoyés

51 millions de mails reçus

Paiements

39,1 millions de titres émis

30,7 milliards d'euros versés

Ouvertures exceptionnelles

67 prolongations jusqu’à 20 h

25 ouvertures le samedi

3 ouvertures le dimanche

Évolutions du SI

3 648 changements

4 versions SI, 3 week-end techniques

27 versions périphériques

Support et incidents

381 650 appels traités à l'accueil diagnostic

172 143 demandes d'habilitations

19 789 pannes matériel

L’activité SIChiffres annuels 2012

11/04/23 4

Réaliser l’ensemble des applicatifs et services informatiquessur la base des expressions de besoins, depuis la rédaction des cahiers des charges jusqu’à la recette et nous accompagnons les métiers pour le déploiement

Assurer le fonctionnement au quotidien du SIet le support aux utilisateurs dans le respect du contrat de service

Assurer également la sécurité du SIdans le respect de la Politique Générale de Sécurité SI établie par la Direction Générale

Proposer les plans directeurs d’évolution du SIalignés avec les besoins des Métiers et les attentes des partenaires de Pôle emploiAssurer le pilotage et l’exécution de ces plans avec les MétiersAnimer la gouvernance de l’évolution du SI avec le comité de direction de Pôle emploi sous l’autorité du Directeur Général

Proposer et intégrer les évolutions technologiquessusceptibles d’améliorer les niveaux de services et l’efficacité des processus métiers

Assurer la coordination des travaux avec les partenaires externes

Nos missions

11/04/23

Fournir un système d’information adapté aux métiers de nos clients et utilisateurs

5

Nos métiers

11/04/23 6

Assistance à la maîtrise d’ouvrage

Études et développement

Recettes et déploiement

Exploitation et suivi de fonctionnement du SI

Façonnage et expédition des courriers

Support expert et assistance aux utilisateurs

Gestion complète des postes de travail et de la téléphonie fixe

Fonctions supports

De la conception jusqu’au fonctionnement au quotidien, nos équipes sont engagées sur l’ensemble des activités qui font le système d’information de Pôle emploi

L’offre de service de la DSI se compose :

d’un contrat de service signé avec nos clients, décrivant nos engagements et les dispositifs mis en place pour les informer régulièrement, rester à leur écoute et garantir l’évolutivité de nos services,

d’un catalogue, qui permet de matérialiser la contribution de nos services à la réalisation des processus de Pôle emploi,

de fiches détaillées décrivant chaque service

Nos clients •Directions Régionales de Pôle

emploi•Pôle Emploi Services•Directions Générales Adjointes de

Pôle emploi et les autres Directions rattachées au Directeur Général

•Unédic•AGS

Nos partenaires•Ministère de l’emploi, Conseils

Généraux, collectivités territoriales,...

•Opérateurs privés de placement,•AGEFIPH, Cap Emploi,•AFPA,•APEC, etc.

« Une offre de service garantie par un système de management certifié, organisé autour du service et de la sécurité informatique »

Pour rendre compte de la tenue de nos engagements, nous adressons chaque mois, un rapport de service à nos clients

Notre offre de service (1/3)

11/04/23

Les services fournis à nos clients sont structurés autour des processus de Pôle emploi

7

Notre offre de service (2/3)Extrait du contrat de service 2011 pour illustration

11/04/23 8

Gérer le système d’InformationLa DSI a défini ses engagements de service en lien avec chacun des services délivrés, tout particulièrement sur : La mise à disposition des applications (horaires d’ouverture, niveau de performance des applications, réalisation de traitements critiques, envoi de courriers ou de mails en masse, ...) ; L’attribution et la gestion des droits d’accès au système d’information et des habilitations ; La mise en place opérationnelle de la politique d’équipement, en particulier les opérations de modernisation et de dotation en postes de travail, téléphones et équipements logiciels, ainsi que la gestion dans des délais contractuels des incidents et des pannes sur ce périmètre ; La prise en compte de vos demandes et des délais d’intervention dans la gestion de l’environnement de travail (poste de travail, écran, imprimantes, messagerie, opération immobilière, préparation de forum, ….) ; Le niveau de disponibilité des applications avec l’engagement sur une durée d’interruption maximale possible par mois. Un planning annuel, révisable en fonction de vos contraintes, vous propose également des ouvertures exceptionnelles jusqu’à 20 heures en semaine et le

samedi matin ; Les engagements concernant La sécurité des données, en particulier les conditions de reprise d’activité en cas d’incident majeur ; Les moyens d’information et nos engagements en matière de communication sur la durée prévisionnelle des perturbations liées aux incidents ou nécessités d’interventions techniques entraînant une coupure du service

Notre offre de service (3/3)Extrait du contrat de service 2011 pour illustration

11/04/23 9

Rendre compte de l’atteinte de nos objectifsSur le plan opérationnel, nous vous rendons compte mensuellement de la tenue de nos engagements. Chaque mois, nous vous adressons un rapport de service, qui contient les informations relatives :• à la performance du SI et au respect des engagements pris ;• à l’usage du système d’information : taux d’équipement en regard de la politique d’équipement (postes de travail, logiciel spécifique, …), l’utilisation des services, …• à l’évolution du système d’information : plan de livraison des évolutions

Les engagements de la DSI prennent en compte l’activité réalisée par ses prestataires et sous-traitants

Informer régulièrementLa DSI met à votre disposition une information régulière sur le fonctionnement, les évolutions et changements du système d’information.Cette information est accessible par tous les agents de Pôle emploi et en particulier les correspondants que vous nous avez désignés (Experts Applicatifs Régionaux, Correspondants Système d’Information, Correspondants Risques et Sécurité Informatique, Correspondants Locaux Informatique)

Être à votre écouteChaque semestre, la Relation Client Régions de la DSI réalise avec vous une revue de l’exécution du contratA cette occasion, elle recueille vos attentes qui seront analysées afin d’améliorer l’offre de service

Traiter vos réclamationsEn cas de réclamation, la DSI s’engage à vous apporter une réponse dans un délai de 5 jours ouvrés. (*)Cette réponse comporte à minima, l’indication du délai de fourniture par nos services d’un plan d’action. En tout état de cause, la réponse définitive ou la date de fin des actions correctrices ne sauraient excéder 60 jours ouvrés

(*) Vos réclamations sont à adresser par courrier, mail ou autres écrits, à votre Responsable Relation Client Région (RCR).

Les supports informatiques régionaux assurent localement la gestion et la maintenance de l’environnement de travail des utilisateurs (poste de travail, téléphonie, imprimantes, périphériques, ...)

La plate-forme d’accueil-diagnostic offre un point d’entrée unique et national pour le traitement des incidents de premier niveau.

Un réseau d’experts métiers est en relation avec les correspondants identifiés dans chaque direction cliente, pour couvrir l’ensemble des domaines d’activité de Pôle emploi.

Pour renforcer son action de proximité, la DSI s’appuie également sur un réseau de Correspondants Locaux Informatique (CLI), désignés par les Directions Régionales au sein de chacune des agences de Pôle emploi.

Notre offre de service est soutenue par une organisation qui garantit à nos clients une relation de proximité et un accompagnement quotidien sur les évolutions et le fonctionnement du SI.

La relation clients, installée en inter-régions, assure le suivi des engagements DSI et recueille les attentes de nos clients au travers d’échanges réguliers et auprès d’agences témoins. Elle assure un accompagnement renforcé du client lors des phases d’appropriation et de déploiement d’évolutions significatives du SI

Notre relation clients

11/04/23 10

« Une organisation proche de nos clients, qui facilite l’appropriation et

l’usage du système d’information unifié »

Notre organisation

11/04/23 11

15 sites, 1500 agents1 centre de production1 centre de Back Up1 centre de postproduction7 supports informatiques régionaux7 relations clients inter-régions4 centres de recettesDes centres multiservices

Notre implantation

11/04/23 12

1 650 sites géographiques connectés

48 570 utilisateurs

51 700 postes de travail

62 169 postes téléphoniques (ToIP)

8 128 bornes en libre accès

220 matériels de visioconférence

1,8 millions de Gigaoctets de stockage

1 650 sites géographiques connectés

48 570 utilisateurs

51 700 postes de travail

62 169 postes téléphoniques (ToIP)

8 128 bornes en libre accès

220 matériels de visioconférence

1,8 millions de Gigaoctets de stockage

L’environnement informatiqueChiffres 2012

11/04/23 13

Ordre du jour

1. Introduction






Gouvernance des projets du plan SI

CPSI (Comité de Pilotage SI) : instance de gouvernance stratégique des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 au niveau de la Direction Générale

CMSI (Comité Métiers – SI) : instance de pilotage des projets SI déclinant Pôle emploi 2015. Cette instance accueille des représentants des Métiers et du SI au niveau des Directions et DGA

Comité domaine : Instance de gouvernance Métiers – SI des projets SI déclinant Pôle emploi 2015 ; cette instance valide les plans de version du domaine, et contractualise les versions ; assure le suivi des recettes et prépare le CMSI

11/04/23 15

Comité projet Comité projet Comité projet

Comité domaine

CMSI

CPSI

Comité domaine

CMSI

Comité domaine

CMSI

En agences

En DR

Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région

(1/2)

11/04/23 16

Correspondant SI (CSI)

• Est l’interlocuteur du SIR pour toutes les opérations à caractère technique (poste de travail et périphériques, téléphonie)

• Assure la co-animation avec les SIR du réseau des CLI

• Centralise, analyse et formalise les demandes techniques de la Région vers le SIR

• Est responsable du déploiement des évolutions / projets techniques pour la Région (chef de projet technique)

Correspondant Risques et Sécurité Informatique (CRSI)

• Veille à l’application de la politique de sécurité SI, et contrôle la conformité

• Mène les actions de sensibilisation, d’information et/ou de formation auprès des utilisateurs

• Recense les anomalies, incidents relatifs à la Sécurité du SI ou les situations jugées « inhabituelles »

• Assure la gestion et la centralisation des demandes d’habilitations

Correspondant Locaux Informatiques (CLI)

• Est l’interlocuteur privilégié de la DSI (poste de travail et périphériques, téléphonie)

• Appuie les agents du site pour diagnostiquer les incidents collectifs

• Participe à limiter les appels individuels des agents vers l’Accueil Diagnostic

• Réalise des opérations simples (messagerie, local technique, etc.)

En agences

En DR

Dans le cadre du maintien en condition opérationnelle et des déploiements, la DSI s’appuie sur des relais en région

(2/2)

11/04/23 17

Référent Réglementaire et Applicatif (RRA)

• Apporte un appui local à la réalisation des activités de délivrance de l’offre de services, en matière réglementaire et d’applicatifs métiers

• Assure une interface entre les services d’appui des fonctions support et les agences délivrant l’offre de services de Pôle emploi

• Contribue à l’optimisation des procédures et à l’homogénéisation des pratiques

DDO / Directeur Adjoint opérationnelExpert ApplicatifRégional (EAR)

• Appuie les conseillers et les ELD pour faciliter leur maîtrise des évolutions de l’offre de services ainsi que de ses modalités de délivrance, les évolutions règlementaires et applicatives, etc.

• Appuie les ELD et les directions territoriales (pilotage de production, de l’organisation, de la structuration du réseau, de l’élaboration et de la mise en œuvre du contrat de performance et de la qualité des services, etc.)

• Reçoit les incidents applicatifs des utilisateurs de sa Région et qu’il les transmet, si nécessaire, à la DSI

• Contribue à la démultiplication des évolutions du SI dans sa région

• Participe aux processus de construction d’appropriations et de recettes sur son périmètre de compétences

Ordre du jour

1. Introduction




5. Démonstration d’outils (à valider)


Traitement des demandes d’évolutions fonctionnelles du SI entre les Directions Métier & Support et la DSI

11/04/23 19

P3.1. Prise en compte d’une demande d’étudeP3.2. Réalisation d’une étude

P3. Gestion d’une demande d’étude

P2.1. CadrageP2.2. Expression de besoinP2.3. Préparation du déploiementP2.4. Site piloteP2.5. GénéralisationP2.6. Bilan

P2. Gestion d’un projet

Demande d’étude

Étude livrée

Orientations DG

Orientations Métieret contraintes de

productionContraintes SI

Enjeux SI

Plan projet pluriannuelModalités de pilotagePortefeuille projet

Demande d’évolution

P4.1. Prise en compte d’une expression de besoinP4.2. Affectation d’une commande à une version

P4. Gestion d’une demande d’évolution SI

Commandes

Projet déployé

Calendrier des livraisonsBesoins en ressources Métier

Version livrée

P5.1. Contractualisation de la version et réalisation des évolutions et étudesP5.2. Vérification de la versionP5.3. Déploiement de la version

P5. Gestion d’une version SI

P1.1. Définition de la stratégie SIP1.2. Élaboration du planning de livraison

P1. Définition de la stratégie d’évolution du SI

3.1. Prise en compte d ’une demande d’étude3.2. R éalisation d’une étude

3. Gestion d ’une demande d’étude

P2.1. CadrageP2.2. Expression de besoinP2.3. Préparation du déploiementP2.4. Site piloteP2.5. GénéralisationP2.6. Bilan

P2. Gestion d’un projet

2.1. Cadrage2.2. Expression de besoin2.3. Pr éparation du déploiement2.4. Site pilote2.5. G énéralisation2.6. Bilan

2. Gestion d ’un projet

Demande d’étude

Étude livrée

Orientations DG

Orientations Métieret contraintes de

productionContraintes SI

Enjeux SI

Plan projet pluriannuelModalités de pilotagePortefeuille projet

’évolution

P4.1. Prise en compte d’une expression de besoinP4.2. Affectation d’une commande à une version

P4. Gestion d’une demande d’évolution SI

Commandes

4.1. Prise en compte d ’une expression de besoin4.2. Affectation d ’une commande à une version

4. Gestion d ’une demande d’évolution SI

Commandes

Projet déployé

Calendrier des livraisonsBesoins en ressources

Version livrée

P5.1. Contractualisation de la version et réalisation des évolutions et étudesP5.2. Vérification de la versionP5.3. Déploiement de la version

P5. Gestion d’une version SI

5.1. Contractualisation de la version et réalisation des évolutions et études5.2. V érification de la version5.3. D éploiement de la version

5. Gestion d ’une version SI

P1.1. Définition de la stratégie SIP1.2. Élaboration du planning de livraison

P1. Définition de la stratégie d’évolution du SI

1.1. D éfinition de la stratégie SI1.2. Élaboration du planning de livraison

1. D éfinition de la stratégie d’évolution du SI

Définition de la stratégie d’évolution du SI et élaboration du planning de fabrication

Objectifs et périmètreL’objectif est de décliner pour le SI, chaque année, les orientations nationales et Métier du Plan Stratégique 2015 en : élaborant un plan projet pluri annuel et ses modalités de pilotage, construisant le portefeuille projet de l’année,

élaborant le planning de livraison et en identifiant le besoin en ressources Métier pour les recettes des versions SI, ainsi que les ressources Métier qui seront associées aux Tests Post Installation (TPI)

Descriptif succinctLa définition de la stratégie d’évolution du SI et l’élaboration du planning de fabrication comprend 2 phases :- la phase de définition de la stratégie d’évolution fonctionnelle du SI (élaborer la stratégie d’évolution du SI, matérialisée par la définition du plan projet pluriannuel du SI, de ses modalités de pilotage, et du portefeuille annuel des

projets de la DSI)- la phase d’élaboration du planning de livraison (produire le calendrier de livraison des évolutions fonctionnelles du SI, en intégrant les contraintes de production des Métiers, les contraintes de la DSI, et le portefeuille projets SI)

11/04/23 20

Élaboration de la stratégie d’évolution du SI

Validation de la stratégie d’évolution

du SI

Définition des orientations

Élaboration d’un plan

pluriannuel, d’un

portefeuille projets SI

et des modalités

de pilotage

Validationde la

stratégie d’évolution

du SI

Identification des

enjeux SI

Métier

DGA SI

I

I

I

R

C

R

C

C

Direction Générale R

Cabinet du DG R I C C

R

I

I

Partage des plans

d’actionsdes Métiers

Légende

R : Responsable - ApprobateurA : Acteur - FabricantC : ConsultéI : Informé

Gestion d’un projet

Objectifs et périmètreL’objectif est de décliner, tout au long du cycle de vie du projet, les rôles et responsabilités des acteurs impliqués

Descriptif succinctL’évènement déclencheur est la validation du portefeuille de projet. La fin d’un projet se matérialise par le bilan du projetLa gestion d’un projet est découpé en 2 phases : la phase de fabrication (produit de sortie : solution logicielle recettée et installée en environnement de production, mais non

encore activée) et la phase de déploiement (produit de sortie : solution logicielle déployée)

11/04/23 21

Lancement

Gestion d’une

demande d’évolution fonctionnell

e du SI*

Contractualisation et

fabrication

Qualification et

recettes

Définition de la

stratégie de déploiement

et élaboration

des livrables de déploiement

Mise en production

Mise en œuvre de la stratégie de déploiement sur les sites

pilotes

Généralisationdu

déploiement

Clôture du projet

Activité appartenantà l’activité ‘gestion d’un projet’

Activité appartenant à une autre activité

4 5 55

Phase de fabrication Phase de déploiement

(*) depuis la réception de l’expression de besoinjusqu’àl’affectation de la demande à une version, en passant par la réalisation ducahier des charges,du devis et du

contrat

CadrageExpression de besoin

Prise en charge d’une demande d’études

Objectifs et périmètreL’objectif est de décliner pour le SI la prise en charge d’une demande d’étude, la réalisation de celle-ci, et sa mise à disposition en vue de susciter un choix par le ou les

commanditaires parmi les solutions proposées

Descriptif succinctLa prise en charge d’une demande d’études comprend 2 phases, placées sous la responsabilité de la DSI : la prise en charge d’une demande d’étude (comprenant le recueil du

besoin et la planification de l’étude) et la réalisation de l’étude (lancement et réalisation de l’étude)

11/04/23 22

Prise en charge d’une

demande d’étude

Réception du besoin

Planification de l’étude

Métier

DGA SI

A

R A

R

Légende


Réalisationde l’étude

Métier

DGA SI

Réalisation de l’étude

A

R Légende


Gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI

Objectifs et périmètreSont précisées, l’ensemble des activités permettant la prise en charge d’une demande d’évolution fonctionnelle, depuis la réception de l’expression de besoins jusqu’à l’affectation des commandes de

fabrication et de version, en passant par la réalisation du cahier des charges et du devis (relatif à la demande)

Descriptif succinctL’événement déclencheur est l’émission par le Métier d’une expression de besoins. Le livrable est l’affectation, à une version, de la ou des commandes SI associéesLa gestion d’une demande d’évolution fonctionnelle du SI se décline en deux phases : la prise en compte d’une demande d’évolution du SI (examiner une expression de besoins et l’inscrire dans le

portefeuille des demandes de la DSI) et la gestion d’une commande (affecter une commande à une version)

11/04/23 23

Prise en compte d’une expression de besoin

Prise en charge par la DGA SI

Métier

DGA SI

Contractualisation du devis –

cahier des charges

C

A

R A

R

R

R

A

RA

R

Reformulation du besoin

Analyse de la solution

Choixde la

solution

Contractualisation de la fabrication

CLégende


Gestion des commandes

d’une version

Affectation d’une

commande

Métier

DGA SI A

RLégende


Gestion d’une version

Objectifs et périmètreL’objectif est de définir les rôles et responsabilités dans le cadre de la définition du contenu et de la mise en œuvre d’une version. La gestion d’une version s’applique à l’ensemble des versions SI prévues dans le planning de livraison

annuel validé en CPSI. Une version SI intègre : des projets du portefeuille projets et des demandes d’évolutions fonctionnelles traitées par maintenance évolutive

Descriptif succinctLa gestion d’une version débute par la contractualisation d’une version et se termine par la réalisation du bilan de la version. Il est découpé en 3 phases : - contractualisation et fabrication de la version (contractualiser le contenu de la version entre chaque Métier et la DSI, et de réaliser le contenu fonctionnel de la version)- vérification de la version (qualification de la version et recettes fonctionnelles de la version)- déploiement de la version (appropriation, mise en production et bilan de la version, accompagnement post-version)

11/04/23 24

Contractualisation de la version

Fabrication des évolutions SI

Métier

DGA SI A

R

R

I

Légende


Qualification de la version Recettes fonctionnelles de la version

Organisation des phases de qualification

Déroulement des

recettes

Prononcéde la

recette

Préparation de la

recette

Métier

DGA SI

Exécution de la

qualification

R

I

R

I

R

A

R

R

C

C

Légende


Appropriation de la version Mise en production de la version

Conception du Kit

d’appropriation de la version

Livraison technique

de laversion

Tests Post Installation

(TPI)

Go / No gode la mise

en production

Métier

DGA SI

R

A

Appropriation

nationale de la

version

Validation Tests Post Installation

(TPI)

Suivi Post-mise en

production(Garantie)

Rédaction du bilan de la version

Clôture de la version

R

A

R

A

C

R

A

R

A

R

A

R R

Appropriation inter

régionale renforcée

Réunions préparatoir

es à l’appropria

tion

R

A

C

R

Assistance à la

démultiplication)

R A

A

Légende


Ordre du jour

1. Introduction




5. Démonstration d’outils6. Conclusion

11/04/23 25

Le cycle en V

11/04/23 26

Copilotage des projets sur l’ensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet

Responsabilité principale de la Direction Métier sur l’expression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR

Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusqu’à la phase de recettes

Copilotage des projets sur l’ensemble du cycle, avec des rôles et responsabilités spécifiques en fonction des phases du projet

Responsabilité principale de la Direction Métier sur l’expression de besoin et le déploiement dans le réseau des DR

Responsabilité principale de la DSI depuis la phase de cahier des charges jusqu’à la phase de recettes

Contributionau déploiement

Cahier des charges et devis

Réalisation et tests

Intégration / Qualification

Vision métiers

Déploiement et conduite du changement

Conception détaillée

Stratégie de changement

Dire

ction

Méti

erD

SI

Analyse des enjeux

validationCo-conduite de

projet

Innovation poussée par les technologies

Estimation des gains attendus (ROI)

Expression de besoins

Concrétisation des gains attendus

Recette et Site Pilote

Focus sur la conception centrée utilisateur à Pôle emploi

Dans un contexte de forte évolution, les conditions de travail doivent faire l'objet d'une attention renforcée. L’accent doit être mis sur :

▪ l'appropriation des évolutions du SI▪ l’amélioration des outils mis à disposition

Une grande consultation des agents de pôle emploi a été réalisée en début d'année 2012.Les résultats montrent notamment des attentes des agents, relatives au SI, concernant principalement :

▪ la fiabilité▪ l'adéquation entre les outils et les besoins métier

Pour répondre à ces attentes, Pôle emploi lance le chantier « Amélioration outils du SI » dans le cadre de son plan stratégique

Au sein de ce chantier, l’action 109 « Améliorer la conception des nouveaux outils SI et leur appropriation » comporte 2 volets :

▪ 1 volet sur l’amélioration de la conception des outils SI▪ 1 volet sur l’amélioration de l’appropriation

11/04/23 27

Le SI est un déterminant

des conditions de travail

Fiabilité &

Adéquation aux besoins&

Simplicité d’usage

3 facteurs clés de la satisfaction des utilisateurs

La Conception Centrée Utilisateur est une réponse naturelle aux attentes des utilisateurs

La conception centrée utilisateurs a pour objet de rendre les systèmes utilisables et utiles :

▪ en se concentrant sur :– les utilisateurs, – leurs besoins, – leurs exigences

▪ en analysant :– les applicatifs – mais aussi :

▫ le poste de travail, ▫ l’environnement, ▫ les compétences, ▫ l’organisation,▫ …

11/04/23 28

N.B. : le terme conception doit être pris dans son acception la plus large (du cycle de développement jusqu’au déploiement) et non limitée à la seule phase de « conception » au sens informatique

Les pratiques identifiées, rédigées et publiées sont des pratiques courantes de Conception Centré Utilisateurs

11/04/23 29

Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes

d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles, d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs

impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des

agents

Observations Méthode permettant de prendre connaissance des contextes

d’usage, des environnements de travail et des attentes réelles, d’identifier les déterminants de l’activité des agents et leurs

impacts sur les conditions de travail et de prendre la mesure des écarts entre la perception théorique et « l’activité » réelle des

agents

Test utilisateur

Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa

situation cible. Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes

d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des comportements de l’utilisateur (laboratoire de test).

Test utilisateur

Ou test d’utilisabilité. Il s’agit d’un test individuel où l’utilisateur est placé dans une situation la plus proche possible de sa

situation cible. Mené dés la conception d’une maquette/prototype, c’est la méthode la plus efficace et objective pour évaluer les axes

d’amélioration du produit final par l’observation et l’analyse des comportements de l’utilisateur (laboratoire de test).

Focus groupesLa réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées.

Focus groupesLa réunion de futurs utilisateurs permet de recueillir leurs besoins, idées, opinions sur de nouvelles solutions développées.

Entretiens semi-directifsTechnique de recueil d’information qualitative.

Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils

sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations.

Entretiens semi-directifsTechnique de recueil d’information qualitative.

Utilisés pour détailler de façon plus spécifique certaines questions. Ils permettent de révéler les représentations des utilisateurs qui ne sauraient s’exprimer par questionnaire. Ils

sont souvent précédés d’entretiens libres et/ou d’observations.

QuestionnairesFacilitent le recueil de nombreuses données pouvant être

traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte

géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des

utilisateurs etc.

QuestionnairesFacilitent le recueil de nombreuses données pouvant être

traitées statistiquement. Les questionnaires peuvent être diffusés sans contrainte

géographique (pas de besoin de réunion). Un questionnaire peut être utilisé pour mener des enquêtes, mesurer la satisfaction des

utilisateurs etc.

Tri de cartesMené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs,

l’architecture de l’information mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure

appréhension de l’organisation du service et une navigation plus intuitive

Tri de cartesMené individuellement, il permet de définir, avec les utilisateurs,

l’architecture de l’information mais aussi le vocabulaire le plus adapté à ces derniers. Le résultat est une meilleure

appréhension de l’organisation du service et une navigation plus intuitive

Maquettage des solutionsRéalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les

solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au

travers des tests utilisateurs).

Maquettage des solutionsRéalisation de maquettes et/ou de prototypes représentant par cas d’usage les solutions de conception envisagées. Elle permet de faciliter la confrontation des idées, de communiquer sur les

solutions, de favoriser la représentation commune des réponses aux exigences et de simuler l’activité future (notamment au

travers des tests utilisateurs).

Inspection ergonomiqueSimple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le

respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception

vers des pistes ergonomiquement solides.

Inspection ergonomiqueSimple à mettre en place et peu coûteux, il permet de vérifier le

respect des règles en ergonomie. Utilisées en amont, ces dernières peuvent également orienter les choix de conception

vers des pistes ergonomiquement solides.

PersonasDéfinition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions

avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions,

compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs

cibles.

PersonasDéfinition de profils utilisateurs cibles de la solution développée. Ces archétypes virtuels permettent de simuler des interactions

avec la solution selon un ensemble de critères (sexe, âge, profession, environnement de vie, besoins, opinions,

compétences, etc.). Le recours aux personas apportent aux concepteurs une meilleure compréhension des utilisateurs

cibles.

Analyse de l’activitéet analyse de la tâche

Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques,

cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration

d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation.

Analyse de l’activitéet analyse de la tâche

Dans une perspective de compréhension et d’action, elle permet de se saisir de l’activité humaine de par sa complexité, les conditions de sa réalisation et les dimensions physiques,

cognitives, collectives et psychiques mobilisées. Elle repose sur une méthodologie générale rigoureuse basée sur l’élaboration

d’hypothèses, de définition d’observables, d’observation méthodique de l’activité, d’explicitation et de validation.

La CCU vise à réduire les coûts du projet en institution … mais aussi les coûts du projet informatique

11/04/23 30

Coût

s

Temps

Défauts de programmation détectés via la programmation en binôme

Défauts de programmation détectés via l’intégration continue

Défauts de conception détectés via des développements pilotés par les tests

Détection des anomalies de conception avec participation active des parties prenantes

Détection des anomalies à l’aide de tests indépendants

Ecarts aux besoins détectés en recettes

Défauts de conception détectés lors des sessions de tests

Défauts de programmation détectés lors des sessions de tests

Détection des anomalies lors d’un audit

La CCU vise aussi à réduire les coûts SI d’un projet

Source : Scott W. Ambler – 2006-2009

Illustration d’une planification échéances et livrables

11/04/23 31

Ordre du jour

1. Introduction






11/04/23 33

Objectifs des appropriations

Régulièrement, le système d’information de Pôle emploi évolue : nouveaux dispositifs d’accompagnement, évolutions réglementaires, maintenance, etc.

Ces évolutions sont livrées (mis en production) dans le cadre des versions informatiques : - Version SI1 (mars)- Version SI2 (juin)- Version SI3 (novembre)

Afin d’accompagner les utilisateurs lors du déploiement de ces évolutions, les directions Métier et la Direction des Systèmes d’information ont mis en place un dispositif d’appropriation.

Introduction

11/04/23 34

1. Appropriations nationales à destination des démultiplicateurs régionaux et pilotes de version (environ 5 par région)

- Appropriation thématique (métier)

- Appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil)

2. Appropriations régionales, réalisées par chaque région à destination des démultiplicateurs locaux : profils ELD, RRA… (1 à 2 démultiplicateurs par site)

3. Appropriations locales réalisées par chaque site à destination des agents (utilisateurs finaux)

Schéma de démultiplication

Métier / DSI

Démultiplicateurs régionaux

Démultiplicateurs locaux

Agents

Niveau national

Niveau régional

(DR)

Niveau local

(agence)

11

22

33

3 niveaux de démultiplication

11/04/23 35

Schéma de démultiplicationInformation

Niveau national

Niveau régional

(DR)

Niveau local

(agence)

RMD (Réunion Mensuel des Directeurs) : présentation aux directeurs régionaux des évolutions métier et SI portées dans la version.

Réunion CDDO (correspondants DDO des régions) : présentation du contenu de la version et du calendrier d’appropriation.

Réunion des pilotes de version (en charge d’organiser le déploiement infra régional) : présentation du contenu de la version, des dispositifs mis à disposition par le national et des modalités d’appropriation.

Réunions d’appropriations nationales destinées aux pilotes de version et aux démultiplicateurs régionaux

Dans le cadre du déploiement de la version SI, le national :

1. Informe les régions sur le contenu de la version SI et sur les dispositifs d’appropriation mis à disposition.

11/04/23 36

Schéma de démultiplicationKit d’appropriation (1/3) - Illustrations 13SI2

Niveau national

Niveau régional

(DR)

Niveau local

(agence)

Synthèse manager : synthèse des évolutions livrées dans la version SI - http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/documents/3241/pdf/2013-54-

a-synthese.pdf

Support d’appropriation : présenté lors des appropriations thématiques. - Ce support est constitué d’une Synthèse évolutions (synthèse de l’évolution

Métiers) et d’une Fiche outil (mode opératoire utilisateur avec copie écran)

Format réunion de service* : synthèse des évolutions, adaptée à une présentation en réunion de service lors des démultiplications locales.


2. Met à disposition un kit d’appropriation, mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.

*Coproduits avec les régionsLien intranet :http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-applicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496

11/04/23 37


Niveau national

Niveau régional

(DR)

Niveau local

(agence)

Note en ligne : décrivant l’ensemble des livrables à disposition des régions http://accueil.pole-emploi.intra:8501/personnalisation/docs/notes/site/html/page_date.htm

Vidéo* synthétique de présentation des évolutions SI (outil de présentation et d’animation lors des démultiplications en région)

Quiz* ludo éducatif sur les évolutions de la version (outil d’animation lors des démultiplications en région)

Cahier d’exercices : utilisé en appropriation renforcée (cas pratiques & manipulation outil) ou lors des démultiplications en région sur la base d’entraînement ou la base école


2. Met à disposition un kit d’appropriation , mis à disposition sur l’intranet, présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.

*Coproduits avec les régions

Lien Intranet pour accéder aux outils d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/versions-si-@/portail/metier/m-systemes-d-information/index.jspz?id=248873

11/04/23 38


Niveau national

Niveau régional

(DR)

Niveau local

(agence)

Base d’entraînement : environnement applicatif mis à disposition des régions pour permettre de manipuler les nouveautés SI en amont de la version (pilote 13SI2 dans quelques régions)

Base école : environnement applicatif permettant de manipuler les outils SI post mise en production


2. Met à disposition un kit d’appropriation présentant les évolutions de la version afin de permettre aux régions de s’approprier les évolutions.

11/04/23 39

Schéma de démultiplicationAccompagnement et suivi

Niveau national

Niveau régional

(DR)

Niveau local

(agence)

Communication à destination des régions avant l’ouverture de service sur le contenu définitif de la version

Accompagnement des régions sur les nouveautés SI : audio de suivi notamment avec les pilotes de version en amont et en aval de la mise en production, prise en compte et traitement des anomalies…


3. Accompagne les régions lors de la livraison de la version

11/04/23 40

Appropriations thématiques :

123 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Thématiques Ainsi que 10 formateurs CIDC

Appropriations renforcées :

108 démultiplicateurs régionaux ont assisté aux Appropriations Renforcées Ainsi que 11 formateurs CIDC 8 sessions d’appropriations organisées en région (Montreuil (x2), Schiltigheim, Arras, Gradignan, Aix,

Lyon et Nantes)

Médias d’appropriation :

3 quiz : version 13SI2 ; ODS E prospection ; ODS E traitement des offres

5 vidéos : outils en ligne prép@l’emploi ; espace recruteur ; création d’offres ; transparence du marché du travail ; traçage de la DAL

2 cahiers d’exercice : DUNE offres et AUDE 2013 (nouvelles modalités de suivi et d’accompagnement ; droits et devoirs ; échanges partenaires)

Quelques chiffres sur la 13SI2

Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414

11/04/23 41

Journée de fermeture des agences :

Fermeture des agences durant 1 journée à chaque version pour garantir, pour chaque conseiller, un temps dédié à l’assimilation de l’ensemble des évolutions métier et SI portées dans une version SI. Il s’agit de :

Replacer les évolutions dans un contexte global pour leur donner du sens Présenter l’ensemble des impacts métier et SI pour le conseiller (y compris les évolutions Web qui

concernent les demandeurs d’emploi ou les entreprises sur des services en autodélivrance) Faciliter la prise en main de ces évolutions par le conseiller Renforcer éventuellement la connaissance des conseillers sur des évolutions livrées récemment

L’organisation des journées d’appropriation est réalisée au sein de chaque région notamment sur la base d’outils d’appropriation fourni par le national, en amont de la mise en production (1 à 2 semaines), le jour de la mise en production ou dans les jours qui suivent la livraison.

L’appropriation au sein de chaque agence est facilitée par la mise en place des référents réglementaires et applicatifs en charge d’intégrer et d’accompagner les différentes évolutions auprès de la ligne managériale de proximité et auprès des conseillers.

Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Journée de fermeture

11/04/23 42

Zoom sur les nouveaux dispositifs d’appropriation 13SI2 Nouveaux outils d’appropriation

Vidéo et quiz :

Médias d’appropriation ludo-éducatifs, synthétiques et inter actifs, permettant de varier les modalités d’animation et les types de supports pour renforcer l’intérêt lors de la présentation des évolutions en réunion collective.

Accessible directement depuis le poste de travail de l’agent, les vidéos et quiz peuvent également être utilisés par chaque agent après la présentation en agence.

Base d’entraînement et cahier d’exercice :

Mise à disposition d’un environnement applicatif, à destinations des démultiplicateurs locaux, en amont de la version SI afin de permettre aux agents de présenter et de manipuler les nouveautés SI lors des démultiplications infra régionales, en amont de la mise à disposition de la base école.

La base d’entraînement est utilisée dans le cadre de cahiers d’exercice fournis par le national Ce dispositif pilote déployé en région Centre, sera étendu à partir de la 13SI3

Lien Intranet pour accéder aux médias d’appropriation : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-systemes-d-information/videos-et-quiz-@/portail/metier/m-systemes-d-information/generic.jspz?type=inarticle&id=1263414

11/04/23 43

Exemple : appropriation thématique sur la nouvelle offre de services Entreprise

Le dispositif d’appropriation de la version sur le thème de la nouvelle offre de service s’est articulé autour:

D’une présentation en réunion des pilotes le 17 avril

D’une appropriation thématique les 28 et 29 mai Lien (support) : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/portail/metier/m-de-entreprises/evolutions-metier-et-

applicatives-mises-en-uvre-a-partir-du-17-juin-2013-@/portail/metier/m-de-entreprises/generic.jspz?type=inarticle&id=1287496

Mise en situation (1/2)Illustrations du dispositif sur la 13SI2

11/04/23 44

Exemple : appropriation renforcée sur la nouvelle offre de services Entreprise

Quiz sur la nouvelle ODS E : traitement des offres d’emploi Lien direct : http://pole-emploi.efm-solution.net/cgi-bin/HE.exe/SF?P=4z59z2z-1z-1z8B18BBBC1B

Vidéo de présentation : création de l’offre Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/cf2b0bf4817d9930804fee43c7214614

Cas pratique : réalisation d’un exercice DUNE Offre Lien direct : http://accueil.pole-emploi.intra:8501/front/layouts/intrape/components/download-file.jspz?

media_id=788694&categ=248873

Vidéo de présentation : espace recruteur Lien direct : http://pole-emploi.viewontv.com/export/player/f0327115822facd494e559e4b288b4c3

Mise en situation (2/2)Illustrations du dispositif sur la 13SI2

Ordre du jour

1. Introduction






Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (1/2)

Environnement du poste de travail

Le fonctionnement des services « poste de travail » (disponibilité, accueil diagnostic, …) a été nominal.

Les travaux pour améliorer temps de démarrage des postes n’ont pas encore produit le résultat attendu. La dégradation constatée (7,6% des postes démarrent en moins de 4 minutes en Avril pour 16% en Août).

Le niveau de satisfaction signalé lors des enquêtes reste à un niveau très élevé.

Commentaires

• AD• Répertoires• Messagerie• Habilitations• Impressions• Navigation

internet

Périmètre

Applications métiers :Offre de service aux demandeurs d’emploi

Le fonctionnement a été nominal sur le mois de Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.

La majorité des cas de figeages d’écrans qui se produisait sur AUDE a été diagnostiquée et corrigée. Quelques cas de figeages résiduels restent à corriger. Des correctifs sont prévus d’ici la SI3.

• AUDE (Aude prestation, inscription, rendez vous, formation)

TendanceSituation

Applications métiers :Offre de service aux employeurs

Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août : pas d’indisponibilité, temps de réponse stable, nb de déconnexions faible.

• DUNE Entreprises

• DUNE Offres

11/04/23 46

Analyse du fonctionnement du SI sur le mois d’août 2013Synthèse du fonctionnement du SI et faits marquants (2/2)

CommentairesPérimètre TendanceSituation

Applications Gestion des ressources humaines

Le fonctionnement a été nominal sur la période.• SIRH

Services internet et accueil téléphonique

Les services internet ont connu des indisponibilités au mois d’Août • L’Espace candidat , la recherche d’Offres, la gestion de Compte et Télécharger

une Attestation ont été fortement dégradés les 27 et 28 Août. L’activité sur l’espace candidat (apprécié par le volume d’inscription/réinscription) est constatés entre 10% et 20% de l’activité d’une journée normale, de fait nous considérons que l’espace candidat a été indisponible pendant 20 heures.

• L’actualisation s’est déroulée sans incident le 29/08.

• Pe.fr

• Espace demandeur d’emploi

• Espace employeur

• Espace candidat

• 3949

Applications Comptables et financières

Pas d’indisponibilité sur la période.• SAP

• Trésorerie (XRT)

Applications Statistiques et Pilotage

Le fonctionnement a été nominal sur le mois d’Août, et aucune indisponibilité n’est constatée.

SIAD : 1 retard sur la mise à disposition des données (1cube stratégique) le lundi 19/08 au matin. Résolu dans la journée.

• IOP

• SID

• SIAD

• Opale

Zoom pages suivantes

11/04/23 47

Zoom sur le trafic Pe.frAnalyse globale du trafic du site Pe.fr

1

Evolution Aout / Juillet

Bilan du siteLa courbe des visites mensuelles est stable avec les pics de fréquentation de début ou fin de mois liés à la période d'actualisation mensuelle. Les journées du 27 et 28 aout, le fonctionnement du site a été perturbé. Ce qui explique une « pause » avant le pic de fin de mois du 29 aout. Ce ic de charge est inférieur à celui de juillet qui était de 4 millions de visites sur le site le 30 juillet.

Trafic horaireLes pics de fréquentions se concentrent dans une journée sur le créneau 7h – 18h et plus particulièrement de 8h00 à 16h00 (62% du trafic journalier)

Actualisation d’août : le pic du 29 est largement inférieur à celui du 30 juillet (4 millions de visites)

Actualisation de juillet

Production perturbée

Pont du 15 aout

11/04/23 48

Les services sur le site sont quasiment tous moins sollicités au cours du mois d’aout. Les recherches d’offres et les candidatures sont en plus forte baisses (perturbation de la production les 27 et 28 août).

En complément, une anomalie sur le site n’a perturbé l’inscription/réinscription qui était en baisse de 90% par rapport à un mois normale.

Les pages d’erreur restent à un niveau très élevé depuis la 13SI2. L’indisponibilité de la recherche d’offres représente à elle seule 63,9% des erreurs, notamment les 27 et 28 août avec 2 millions de pages d’erreurs sur ces deux jours.

Zoom sur le trafic Pe.frAnalyse par service

11/04/23

Niveau 2 Visites Visiteurs Pages vues

Variation Visites /M-1

I1-Homepage 26 057 524 22 219 152 39 191 038 -12,3%

S-Candidat – Espace personnel 16 490 148 14 336 411 62 543 694 -13,8%

S-Candidat – Recherche d’offres 14 242 018 11 815 773 210 499 691 -21,0%

S-Candidat – Parcours 9 264 378 8 442 163 38 784 650 -12,2%

S-Candidat – Actualisation 4 665 705 4 449 875 8 534 079 -2,7%

I2 – Candidat 3 896 772 3 620 649 7 355 585 -11,0%

I10 – Pages d’erreur 2 901 350 2 515 922 5 649 754 -13,6%

S-Candidat – Espace Emploi 2 661 736 2 380 665 4 877 223 -15,4%

S-Candidat – Candidature 1 343 606 1 228 937 5 350 532 -23,7%

S-Candidat – Mes CV 1 233 549 1 141 195 14 054 288 -17,3%

S-Candidat – Inscriptions 989 611 907 418 10 187 177 -10,5%

I3-Employeur 820 536 758 637 1 955 666 -22,9%

S-Candidat– Abonnement offres 708 738 652 417 2 866 269 +14,6%

36 391 219 29 671 573 436 282 213 -15,2%

Début de l’actualisation d’aoutPic : 1 971 416 visites sur la HP le 29 août.(2 885 393 en juillet 2013)

Perturbation de la production les 27 et 28 août, visible sur la recherche d’offres et les inscriptions

49

Evolution des principaux indicateurs du poste de travailPerformance et stabilité (aout 2013)

Temps de démarrage du poste de travail Neptune

Nombre de pertes d'impression

Performance

Stabilité

Environnement de travail

11/04/23 50

Nombre de messages reçus / envoyés (par mois)

% de message remis en moins de 60 secondes

Activité

Performance

Messages envoyésMessages reçus

11/04/23 51

Environnement de travail

Evolution des principaux indicateurs de la messagerieActivité et performance (aout 2013)

Nombre de fonctions exécutées Temps de réponseActivité Performance

Nombre de déconnexions Nombre de minutes d’indisponibilité DisponibilitéStabilité

11/04/23 52

Applications métier

Evolution des principaux indicateursAUDE (août 2013)


Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance

Evolution des principaux indicateurs DUNE Offres (août 2013)

11/04/23 53



Nombre de fonctions exécutées Activité Temps de réponse Performance

Evolution des principaux indicateurs DUNE Entreprises (août 2013)

11/04/23 54


Nombre de minutes d’indisponibilité Disponibilité

Nombre de fonctions exécutées Activité

Temps de réponse Performance

Evolution des principaux indicateursSIRH (août 2013)

11/04/23 55

Applications support

3432 3533Ressenti utilisateurs -->

Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Rafraichissement (J+1)0 0 0 0 2 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0

34

IOP

32 3533


Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Rafraichissement (J+1)3 3 2 3 2 2 2

34

SID

32 3533


Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Rafraichissement (Lundi)3 0 0 0 0 3 0 0 0 0 1 0 0 0 0 2 0 0 0 0

34

SIAD

32 3533


Acces Appli0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Acces Données0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Rafraichissement (J+1)

34

OPALE

32 3533

Disponibilité des applications et des données des systèmes décisionnels (IOP, SID, SIAD, OPALE)

Evolution sur les 30 derniers jours

11/04/23 56

Applications statistiques

* Jours de Août uniquement

Environnement du poste de travail Messagerie

Pe.fr (HomePage)

Espace candidatServices Internet

Espace Recruteur

Espace Employeur

IOP

SIDApplications Statistiques et Pilotage SIAD

Opale

Applications gestion des ressources humaines

SAP PE

SIRH

XRT

Applications métiers Offre de service aux demandeurs

d’emploi AUDE

DUNE Offres

DUNE Entreprises

Applications métiers :Offre de service aux employeurs

Valeur cumulée

0

0

0

0

140

140

140

0

0

0

0

0

0

0

0

Août

S31* S33 34S32 S35*

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0

0 0 00 0

0

0

0

0

140

140

140

0

0

0

0

0 0 00 0

0 0 00 0

0 0 00 0

Indisponibilité en minutes (hors arrêts programmés)Août 2013

11/04/23 57

Suivi de service rendu (1/3)Extraits chiffres clés Mobile

11/04/23 58

Janvier 2013 forte augmentation en lien avec la reprise après les congés et fêtes de fin d’année, variations / M-1 : visites sur le site pole-emploi.fr : + 28,5 %

-I Mobile service recherches d’offres : + 42,6 %

- I Mobile service actualisation : + 17 %

Mai à juillet stabilité du nombre de visites sur le site. La fréquentation des services de I Mobile est en forte hausse en juillet., pic d’actualisation le 30/07 : 226.746 visites.

Août baisse sur l’ensemble des services du site en raison des congés d’été. 48,% des pages vues sur le site concernent la recherche d’offres (210 millions de pages). I Mobile service actualisation baisse de 8% / au mois de juillet., celui-ci avait été exceptionnel en terme de fréquentation.

Pole-emploi.fr Nombre de visites

30

35

40

45

50

55

août-12 sept-12 oct-12 nov-12 déc-12 janv-13 févr-13 mars-13 avr-13 mai-13 juin-13 juil-13 août-13

Millions

33M

40M

44M

43M

38M

49M

45M

47M

43M

42M 42M 41M

36 391 219

I Mobile Visites Service Recherches offres d'emploi

300

450

600

750

900

1050


Milliers

584K

757K

875K

810K

640K

913K

848K881K

789K

880K

936K

992kK

995 567

I Mobile Visites Service Actualisation

140

160

180

200

220

240

260

280

300

320

340

360

380

400

420

440

460

480

500


Milliers

282K

190K203K

262K269K 269K

315K

278K294K

272K

341K

404K

371 563

Suivi de service rendu (2/3)Extraits chiffres clés agrégation des offres

11/04/23 59

Suivi du service agrégation des offres ouvert le 16/07

Commentaires Le taux d’agrégation est passé de 27% à 29%.Le volume d’offre a augmenté avec l’envoi des offres Adecco par Multiposting.

0

2649 1982 2117 2050 2171 1910 19953906

0

176 824 779 814 774 737

1673

0

167 124 107 36 42 42 82

52

0

976 971 760 753 758 651 660

1227

0

3054 3087 3331 3243 3373 3484 3319

5629

0

272 273 229 211 265 200 180

516

922

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

14 000

12 Juil. 19 Juil. 22 Juil. 2 aout 9 aout 16 aout 23 aout 30 aout 06 sep. 13 sep.

Offres agrégées Rejet doublon PE Rejet doublon AELERejet Discrimination Rejet ROME Rejet Recodification

Partenaires Offres transmises

Offres agrégées

8 866 2 723

1 014 416

3 300 793

Suivi de service rendu (3/3) Extraits Incidents applicatifs

11/04/23 60

Evol. M/M-1

Nombre entrée incidents 292 - 49%

Nombre incidents résolus 274 - 36 %

Taux incidents majeurs résolus dans les délais (2 jrs) 100 % + 50 %

Taux incidents graves résolus dans les délais (10jrs) 100 % + 14 %

Taux incidents courants résolus dans les délais (100 jrs) 64 % - 31 %

Nombre de refus de clôture par les clients NC

Nombre d’incidents en stock 422 + 5 %

Taux incidents majeurs en stock > à 2 jrs NS

Taux incidents graves en stock > à 10 jrs 100 % + 96 %

Taux incidents courants en stock > à 100 jrs 14 % + 4 %

Nombre d’incidents en stock niveau 2 174 + 19 %

Nombre d’incidents en stock niveau 3 242 - 6%

Légende

NS non significatif = aucun incident concerné

NC non communiqué = donnée non disponible

Commentaires

Nouveaux incidents

Volume des entrées correspond au volume moyen enregistré depuis 01/2013.

Incidents résolus

Baisse du volume des incidents résolus, en raison de l’absence de version périphérique

Majeurs : 1 incident résolu dans les délais.

Graves : 12 incidents résolus dans les délais.

Courants : 167 sur 261 incidents courants résolus dans les délais.

Incidents en stock au 31 Août

Majeur : 0

Grave : 1 hors délai

Courants : 57 hors délai sur 421 incidents.

20 incidents en stock ont été créés en 2012 (date la + ancienne 03/2012 ).

Ordre du jour

1. Introduction2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseau

a. L’organisation, les missions et les principales activités de la DSIb. Les relations de la DSI avec les autres directions




6. Conclusion

11/04/23 61

Point POC de 7h30 (1/2)Etat des SI stratégiques / critiques et sensibles (02.10.13)

11/04/23 62

ouvert

service dégradé

données non garanties

n'est pas ouvert ou très fortement dégradé

Applications Stratégiques et Critiques

Applications Sensibles

BUREAU METIER ALADIN E

ESPACE EMPLOI INTERNATIONAL GUSO

ISA GED DE

MON MARCHE DU TRAVAIL GED Employeur

OLIMP (Saisie des marchés prestations) POLE-EMPLOI.INTRA

ETT POLE-EMPLOI.ORG

SAP PE WEB GUSO

INFOCENTRE OPERATIONNEL (IOP) GOA

RNCPS FNA

OWA OPALE

Applications Stratégiques et Critiques

AUDE EID DUNE Entreprises

DUDE AE DEMAT

RDVA PROTEA

POLE-EMPLOI.FR Extranet AGS

PE.FR – Espace Personnel Candidat PE.FR – Espace Employeur

PE.FR – Espace Recruteur PORTAIL Emploi

UNIDIALOG E-PARTENET

HSOT 3949 HSOT 3995

DUO XRT PE

PRESTA-MESURE MESSAGERIE

SID STATAL

SIAD

Point POC de 7h30 (2/2)Indicateurs Couleurs Techniques (01.10.13)

11/04/23 63

2013

Octobre

Commentaire des incidents de la dernière journée S40 1

AE DEMAT AUDE EID AUDE Formation AUDE Indemnisation AUDE Prestation AUDE Rendez-vous Annuaire Applicati f d'Entreprise (AAE) Annuaire ex-ANPE Annuaire poste de travail d'entreprise (APE) Bureau Métier DUDE DUNE Entreprises DUNE Offres DUO Demandes (STMT) Extranet AGS HSOT 3949 HSOT 3995 Messagerie unifiée Neptune ODIGO LD Offres (STMT) Opérations Partenaires PROTEA Pe.fr Es pace Employeur

Pe.fr Es pace Personnel Candidat 2h 06m ▪ 011013AA / IN0537492 : Pe.fr Espace Personnel Candidat du 01/10 à 00:43 au 01/10 à 02:49 (2h 06m) Tous les clients : L'accès GDC sur l'Espace candidat a été impossible. Un arrêt/relance d'un Tuxedo a résolu l'incident.

Pe.fr Es pace Recruteur Pole-emploi.fr Portail Emploi Portail WS - DUDE Prestamesures Rendez-vous Agences Rendez-vous en ligne SDR SIAD Service Réseau Services SAD Statistique Marché du Travail (STMAT) Statistiques Allocataires Système d'Information Décisionnel (S ID) Tables (STMT) UNIDIALOG WEBUNIDIALOG

Tableau de Bord Contrôle quotidien (1/2)Synthèse des indicateurs (01.10.13)

11/04/23 64

Record Date record

Activité métier DE Pôle emploi 17 784 182 18 882 045 05/02/2013

Activité métier E Pôle emploi 4 192 398 6 436 751 15/10/2012

Nb fonctions Tps Rép (s) Record Date record

ODS DE&A AUDE Indemnisation 6 683 651 1,74 6 804 216 08/01/2013 AUDE EID 10 584 289 1,39 12 763 774 20/06/2013

AUDE Prestations 320 034 2,48 388 821 19/02/2013

AUDE Formation 191 959 1,19 195 352 24/09/2013

ODS E Aladin E 151 869 1,01 1 211 294 15/02/2011

DUNE O ffres 3 106 742 1,12 5 350 752 15/10/2012

DUNE Entreprises 933 787 1,18 1 005 451 11/06/2013

S&P OPALE 7 008 2,25 19 791 02/04/2012

Record Date record ODS DE&A Nb pages vues DUO 207 461 10 840 668 30/11/2010

ODS E Nb appels services web SDR 3 095 897 6 269 208 09/11/2010

DMC Nb authentifications 1 104 512 1 868 231 30/07/2013 Nb appels rechercherPdf (GED) 808 165 2 103 199 05/03/2012

Tableau de Bord Contrôle quotidien (2/2)Synthèse et graphiques du domaine ODS DE & A (01.10.13)

11/04/23 65

Nb transactions Temps de réponse (s)

AUDE Indemnisation 6 683 651 ACTIVITE FORTE 1,74 ELEVE

AUDE EID 10 584 289 ACTIVITE FORTE 1,39 ELEVE

AUDE Prestations 320 034 ACTIVITE FORTE 2,48 ELEVE

AUDE Formation 191 959 ACTIVITE FORTE 1,19 ELEVE

CICS Nombre de transactions Poids CPU

(s) 00 AUDE 2010 12 549 020 0,008 01 NCP 6 519 915 0,004

02 SIGMA ALADIN 3 682 754 0,008

03 SIGMA DUO 4 249 0,010 07 MULTI CANAL 2 837 540 0,010

Nombre moyen de transactions par seconde NCP et AUDE 2010 L

JAVA TPS Heure 331 à 9h et 318 à 11h <= à 309 le restant de la journée ACTIVITE FORTE

Mainframe - Charge CPU (s)

Max Z10-1 et Z10-2 6 562 CONSOMMATION FAIBLE

Partition Munix : Taux d'utilisation CPU par classe

WLM (entre 14h et 15h)

axisz00p1te 76,62 CONSOMMATION NORMALE

axisz00p1th 77,68 CONSOMMATION NORMALE axisz00p1tu . INDISPONIBLE

axisz00p1tx . INDISPONIBLE

suz9fw . INDISPONIBLE suz9gw . INDISPONIBLE

Nombre de transactions sur les Frontaux

Temps de réponse moyen (s)

Evolution CICS : Nb transactions

Evolution du taux CPU WLM Munix DE

Salle de pilotageSUPERG

11/04/23 66

Système de gestion de crise (1/2)Extraits – Critères retenus pour qualifier un événement lié au SI en crise

nationale Pôle emploi

11/04/23 67

Utilisateurs impactés / criticité des sites touchés Périmètre applicatif impacté Durée estimée de l’indisponibilité

Quelques sites utilisateurs SI (agents et tiers) non critiques

Aucune application ou service critique ou stratégique (DE, E, Statistiques) < 1 heure

Un site utilisateurs SI (agents et tiers) critique impacté

Une application ou service stratégique (DE, E, Statistiques) ≤ 3 heures

Plusieurs sites utilisateurs SI (agents et tiers) critiques

Plusieurs applications ou services stratégiques, critiques (DE, E, Statistiques), ou infrastructure

transverse> 3 heures ou inconnue

Une mobilisation de la DSI graduée en conséquenceUne escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou qu’un facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques)Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orangeLa perturbation de l’activité a été exprimée sur l’aspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être d’autres natures : fuite d’informations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à l’origine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer d’un repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, l’ensemble des crises possibles ne s’inscrit pas dans cette grille.Une gestion de l’incident dès qu’un service est touché, quelle que soit sa criticité

Une mobilisation de la DSI graduée en conséquenceUne escalade en crise, du moment que deux des trois seuils rouges sont atteints, ou qu’un facteur aggravant entre en jeu (exemple : période critique de publication des statistiques)Une pré-alerte est effectuée à partir du moment ou un seuil est rouge, et un autre orangeLa perturbation de l’activité a été exprimée sur l’aspect disponibilité. Pour autant, il est à noter que des perturbations peuvent être d’autres natures : fuite d’informations, transactions erronées (même si elles continuent à avoir lieu, etc.). Les Directions Métiers sont souvent à l’origine de la détection et doivent être en mesure de qualifier la gravité de la situation. La grille permet de disposer d’un repères partagés avec la DSI, pour autant une crise étant par nature imprévisible, l’ensemble des crises possibles ne s’inscrit pas dans cette grille.Une gestion de l’incident dès qu’un service est touché, quelle que soit sa criticité

Les critères retenus permettant de qualifier un événement lié au SI en crise nationale Pôle emploi

Système de gestion de crise (2/2)Extraits – Macro organisation de la gestion de crise et rôles

11/04/23 68

Rôles de la cellule de crise DSI (CCD) :Est l’interlocuteur de la cellule de crise Nationale Pôle emploi, des Directions Métiers, et de la Direction de Maîtrise des RisquesPropose les déclenchements ou sorties de crise à la CCNPrends les décisions, contrôle, et assure le suivi et le pilotage de la crise à l’échelle de la DSIPrends en charge, le cas échéant, la communication avec des interlocuteurs externes de ce périmètre (ANSSI/CERTA par exemple)

Rôles de la Cellule Opérationnelle de Résolution d’Incident Majeur SI (CORIM) :Consolide les analyses des domaines, des retours des Métiers, et contre-diagnostic Sollicite la CCD pour déclencher de la crise DSIApprécie et anticipe les impacts (impacts directs, « effets collatéraux », …)Propose les plans d’actions à la CCD et fait un reporting régulier à destination de la CCDPilote et coordonne les équipes opérationnelles

Cellule de crise Nationale Pôle emploiCellule de crise Nationale Pôle emploi

DSI Pôle emploi

Rôles des équipes opérationnelles : Analysent et évaluent de la situation, avec les interlocuteurs de la DSI (Techniques, Fonctionnels) et au besoins MétiersAlertent le responsable de l’exploitation qui décide l’escalade et la mise en place d’une CORIM Proposent des plans d’actions à la CORIMFont un reporting régulier à destination de la CORIMPilotent et coordonnent les acteurs opérationnelsSollicitent les experts en fonction de la nature des interventions à réaliser

Équipe opérationnelle

X


Y


Z

Acteurs opérationnels SI

Ordre du jour

1. Introduction

2. La DSI est au cœur des attentes des directions métiers et du réseauL’organisation, les missions et les principales activités de la DSI

a. Les relations de la DSI avec les autres directions





Diffusion d’informations SI (DISI)Alertes sur le fonctionnement des applications SI

11/04/23 70

Autres informations clients

Alerte pré-crise

File 0 Accueil Diagnostic

Messages Internet

11/04/23 71

Ordre du jour

1. Introduction






Enquête qualité Accueil DiagnosticExtraits – Septembre 2013

11/04/23 73

Avez-vous réussi à contacter facilement l’Accueil Diagnostic National ?

L'accueil lors de votre appel a-t-il été :

Le traitement de votre sollicitation a-t-il été : Votre incident a-t-il été résolu lors de l’appel ?

Retours des agences témoinsExtrait – Points positifs et alertes du bilan S40

11/04/23 74

1Consolidation du recueil d informations agences témoins DSI en S38

Retours des agences témoins - bilan S40Situation globale au vert pour toutes les régions

Les points positifs signalés :

- Une météo générale au vert pour toutes les agences interrogées

- La réclamation concernant la DR de la Réunion suite aux instabilités de l’infrastructure est close. La situation est désormais rétablie.

Les principales alertes remontées concernent :

AUDE et ALADIN : les lenteurs temps de réponse sur ALADIN, les lenteurs d’impression sur AUDE perdurent. Les agences sont en attente d’une amélioration sur ces points et s’inquiètent de l’impact de la V13SI3 dans ce contexte.

Outlook :. De nombreux dysfonctionnements Outlook de plus en plus fréquents signalés par quasiment toutes les agences cette semaine.

Documents PDF et Adobe : toujours des difficultés signalées pour ouvrir les documents sans avoir à les enregistrer auparavant

Poste de travail : la problématique des tailles de profil est de nouveau soulignée par quelques agences. 3 agences de l’ IR Nord signalent des perturbations liées aux doubles certificats

Enquêtes de satisfaction clients (1/2)Extraits – Point au 30 juin

11/04/23 75

Point au 30 juin : 44% de retours

27 enquêtes envoyées12 enquêtes retournées68 thèmes/questionnaires

Point au 30 juin : 44% de retours

27 enquêtes envoyées12 enquêtes retournées68 thèmes/questionnaires

Enquêtes de satisfaction clients (2/2)Extraits – Point au 30 juin

11/04/23 76

Visites de sites des SIR (1/4)Extraits

11/04/23 77

Depuis maintenant mi-2012, les SIR effectues des visites de site

Le but étant de : Mieux faire connaitre la DSI Faire un point auprès des sites sur les éventuels soucis rencontrés afin de prendre en compte et d’améliorer la qualité de service Apporter un soutien aux sites et remonter les alertes

Les visites de sites sont aussi l’occasion de : Faire l’état des lieux du site (problèmes informatiques ou téléphoniques rencontrés, problèmes matériel, état des locaux techniques, liste

des utilisateurs sur les sites front / back) Rappeler les bonnes pratiques et transférer le savoir-faire et les compétences Informer le DAPE et le CLI de la mise en place des futures solutions techniques et des évolutions Être à l’écoute, capitaliser les attentes et porter les remarques Présenter l’organisation de la DSI/PTSR en charge du poste de travail Présenter les évolutions du poste de travail à venir Vérifier le fonctionnement du SI sur le périmètre poste de travail Résoudre le maximum d’incidents lors de la visite et déclarer les incidents à solutionner suite à la visite Déclencher les actions nécessaires pour mise en conformité du référentiel SI

Visites de sites des SIR (2/4)Extraits – Bilan visites de sites au 31 Août 2013

11/04/23 78

SIR Nombre de visites

Sud Ouest 18

Méditerranée 6

Centre Est 0

Grand Ouest 12

Ile de France 30

Nord 3

Est 12

DOM 42

TOTAL 123

Visites de sites des SIR (3/4)Extraits – Enquête de satisfaction

11/04/23 79

65%

35%

0% 0%

Le rôle de la DSI vous semblet-il plus clair ?

Tout à fait satisfaisantPlutôt satisfaisantPeu satisfaisantPas satisfaisant

71%

29%

0% 0%

Pertinence de ces visites ?


42%

52%

6%

0%

Les éventuelles difficultés rencontrées sur votre site ont-elles pu être réglées le jour de la visite ?


Visites de sites des SIR (4/4)Extraits – Synthèse Enquête de satisfaction

Points forts

▪ Un rapprochement des services de la DSI et du réseau pour une meilleure connaissance des missions▪ Echanges positifs qui permettent de s’expliquer en direct sur les différents problèmes avec une résolution parfois immédiate ou une prise en

compte rapide▪ Présentation des services de la DSI et du SIR▪ Informations sur le fonctionnement de l’AD▪ Eclaircissement des procédures▪ Prendre le temps de connaître vos activités et offre de services▪ Mesurer l’importance et la complexité des responsabilités du SIR▪ Quelques rappels utiles sur la bonne utilisation du matériel informatique

Points d’amélioration

▪ Prévenir suffisamment en avance pour que l’équipe des CLI soit disponible▪ L’A2S n’a pas été prévenue▪ Le manque d’information en amont de votre intervention▪ Pas assez de visite, une par an serait bienvenue▪ ½ journée planifiée au planning pour les CLI lors du passage de l’intervenant DSI s’est peu▪ Devrait être plus fréquent, comme les réunions CLI qui ont été « abandonnées »▪ Peu de temps

Commentaires ou suggestions

▪ Un « livret » à destination des Managers pour identifier les services et les missions de la DSI▪ A faire de manière régulière▪ Poursuivre les rencontres entre CLI et techniciens▪ Une meilleure préparation en amont de votre venue permettrait de préparer l’équipe et de cibler nos questions, voire de vous les transmettre en

amont afin que vous puissiez nous apporter les réponses lors de votre venue

11/04/23 80

Ordre du jour

1. Introduction






Rapport de service (1/2)Performance du SI au regard des niveaux de service (engagements OR)

Indisponibilité des services aux métiers et fonctions support

11/04/23 82

Rapport de service (2/2)Performance de l'assistance au regard des applications métier et support

11/04/23 83

Lettre aux managers

11/04/23 84

Ordre du jour

1. Introduction




