polyclinique saint-jean
DESCRIPTION
JIQH 2008 – La Villette 8 et 9 décembre 2008 Atelier n° 9 : Il n’y a pas que la « V2 » ! Réussite d’autres démarches qualité dans les ES. la certification ISO 9001 (version 2000) du parcours patient en service d’urgence, dans le cadre des urgences orthopédiques. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
JIQH 2008 – La VilletteJIQH 2008 – La Villette8 et 9 décembre 20088 et 9 décembre 2008
Atelier n° 9 : Il n’y a pas que la « V2 » ! Réussite Atelier n° 9 : Il n’y a pas que la « V2 » ! Réussite d’autres démarches qualité dans les ESd’autres démarches qualité dans les ES
la certification ISO 9001 (version 2000) du la certification ISO 9001 (version 2000) du parcours patient en service d’urgence, dans le parcours patient en service d’urgence, dans le
cadre des urgences orthopédiquescadre des urgences orthopédiques
Mlle Sydné MASSIERA, Ingénieur Qualité, Polyclinique Saint-Jean (Cagnes sur Mer 06) - 04 92 13 57 24; [email protected]
Mme Florence MEISTER, Responsable des Urgences, Polyclinique Saint-Jean (Cagnes sur Mer - 06) - 04 92 13 56 93; [email protected]
Polyclinique Saint-JeanPolyclinique Saint-Jean Création en 1967 (clinique chirurgicale 52 lits)Création en 1967 (clinique chirurgicale 52 lits)
1990 : Restructuration 1990 : Restructuration Polyclinique MCO Polyclinique MCO
2008 : 173 lits et places 2008 : 173 lits et places
RH : 270 Salariés ETP – 100 Médecins libéraux (30 RH : 270 Salariés ETP – 100 Médecins libéraux (30 spécialités)spécialités)
Activités 2007 : 7400 séjours -10 000 ambulatoiresActivités 2007 : 7400 séjours -10 000 ambulatoires
22 800 passages aux urgences22 800 passages aux urgences
Service des Urgences Saint-JeanService des Urgences Saint-Jean UPATOU créé en 1999 UPATOU créé en 1999 Equipe : 10 soignants – 3 secrétaires - 6 médecinsEquipe : 10 soignants – 3 secrétaires - 6 médecins Forte croissance d’activité : Hausse moyenne 11% Forte croissance d’activité : Hausse moyenne 11%
Nombre de passages UPATOU
0
5 000
10 000
15 000
20 000
25 000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007
Certification ISO 9001 des urgences orthopédiquesCertification ISO 9001 des urgences orthopédiques
2004 : 2004 : VolontéVolonté des professionnels et de la Direction des professionnels et de la Direction
de s’investir dans un projet de certification de s’investir dans un projet de certification
ISO 9001 ISO 9001
Choix des urgences orthopédiques / Choix des urgences orthopédiques / Projet d’ESProjet d’ES
Afin :Afin : de de structurer une PECstructurer une PEC adaptée à l’activité adaptée à l’activité
croissante croissante
d’optimiser la qualité de PEC en répondant aux d’optimiser la qualité de PEC en répondant aux attentesattentes des patients / professionnels de santé des patients / professionnels de santé
Périmètre :Périmètre :
PEC urgences orthopédiques depuis l’arrivée du patient dans PEC urgences orthopédiques depuis l’arrivée du patient dans
le service jusqu’à sa sortiele service jusqu’à sa sortie
Méthodologie: Méthodologie:
1)1) Création Création d’un d’un Comité de pilotageComité de pilotage
2)2) AuditsAudits préliminaires : Fonctionnement et pratiques / préliminaires : Fonctionnement et pratiques /
Référentiel ISO 9001Référentiel ISO 9001
Bilan initialBilan initial : points forts et faiblesses du système : points forts et faiblesses du système
3)3) Définition Définition Plan d’actionsPlan d’actions, calendrier et Responsables , calendrier et Responsables
projets projets
4)4) Mise en œuvreMise en œuvre des actions par les équipes des actions par les équipes
5)5) EvaluationEvaluation conformité par audits internes, audit certification conformité par audits internes, audit certification
Certification ISO 9001 des urgences orthopédiquesCertification ISO 9001 des urgences orthopédiques
Bilan initialBilan initial : juin 2004 : juin 2004
0
1
2
3
4
5
6
7
8
S ys tème Manag ementQualité
R es pons abilité de ladirec tion
Manag ementR es s ourc esR éalis ation produit
Mes ure A nalys eA mélioration
22èmeème semestre 04 – fin 05 semestre 04 – fin 05
Chapitre 4 : Système de management qualitéChapitre 4 : Système de management qualité Elaboration politique + définition d’objectifsElaboration politique + définition d’objectifs Maitrise documentaire des enregistrements Maitrise documentaire des enregistrements
(dossier patient, …)(dossier patient, …)
Chapitre 5 : Responsabilité DirectionChapitre 5 : Responsabilité Direction Engagements définis après évaluation des Engagements définis après évaluation des
attentes clientsattentes clients Patients : rapidité, efficacité et pertinence PEC – Patients : rapidité, efficacité et pertinence PEC –
soulagement douleur – clarté des informations délivréessoulagement douleur – clarté des informations délivrées Prescripteurs: ligne tél. dédiée Prescripteurs: ligne tél. dédiée rapidité PEC rapidité PEC
Mise en place Revue de DirectionMise en place Revue de Direction
Plan d’actions d’améliorationPlan d’actions d’amélioration
22èmeème semestre 04 – fin 05 semestre 04 – fin 05
Chapitre 6 : Management RessourcesChapitre 6 : Management Ressources Evaluation régulière des compétencesEvaluation régulière des compétences Evaluation efficacité des formationsEvaluation efficacité des formations
Chapitre 7 : Réalisation du produitChapitre 7 : Réalisation du produit Transparence des coûts liés à PEC en amontTransparence des coûts liés à PEC en amont Harmonisation des pratiques médicales et Harmonisation des pratiques médicales et
soignantes / CAT diagnostiques et thérapeutiques soignantes / CAT diagnostiques et thérapeutiques Priorisation PEC Priorisation PEC gestion des flux / critères gestion des flux / critères Contrôles des prestataires Contrôles des prestataires Informations ++ patients s/ CAT post UPATOUInformations ++ patients s/ CAT post UPATOU
Plan d’actions d’améliorationPlan d’actions d’amélioration
22èmeème semestre 04 – fin 05 semestre 04 – fin 05
Chapitre 8 : Mesure, Analyse et AméliorationChapitre 8 : Mesure, Analyse et Amélioration Traitement des réclamations oralesTraitement des réclamations orales Mise en place d’audits internes Mise en place d’audits internes Surveillance des processus métier, support et Surveillance des processus métier, support et
pilotagepilotage Formalisation et structuration du processus Formalisation et structuration du processus
AméliorationAmélioration
Plan d’actions d’améliorationPlan d’actions d’amélioration
Evaluation du systèmeEvaluation du système
2005 – 2006 : audits internes - audit externe 2005 – 2006 : audits internes - audit externe
Réajustements / NC constatéesRéajustements / NC constatées
JUIN 2006 : obtention JUIN 2006 : obtention certification ISO 9001certification ISO 9001 (v2000) (v2000) - AFAQ- AFAQ
Exemples Résultats :Exemples Résultats :
2006 2007 janv-oc t. 08R apidité P E C (% patients traités < 15') 79% 94% 94,60%
P E C douleur (E VA<3 après 30') 78% 97,70% 95,10%
C larté des informations (s atis fac tion patients /10) 8,9 9 9
Tx traç abilité dos s iers patients 77,60% 90,70% 90,40%
Délais P E C radio < 1h 91% 91% 82,40%
Pcs MétierPcs Métier : : Amélioration PECAmélioration PEC étendue aux étendue aux
pathologies traitéespathologies traitées
Pcs PilotagePcs Pilotage : Système Revue Direction étendu à : Système Revue Direction étendu à
l’ES l’ES structuration structuration ManagementManagement des activités des activités
Pcs SupportPcs Support : : Dynamique d’améliorationDynamique d’amélioration étendue étendue
aux prestataires et exigences ++ aux prestataires et exigences ++
Apports de la certification :Apports de la certification :
Engagement Direction et allocations de Engagement Direction et allocations de moyensmoyens
Thème fédérateur Thème fédérateur
Implication ProfessionnelsImplication Professionnels
Facteurs Clés Réussite :Facteurs Clés Réussite :
Merci de votre attentionMerci de votre attention