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Préparer une réunion difficile :

les 4 points clés

Adaptations à partir de

http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/Modules/Ressources/Themes/comm-

prof/reunion_difficile/laguigne_reunion_diff.pdf

Voici les 4 points de vigilances à avoir lorsque vous préparez une réunion difficile.

Sommaire

1. Décider son positionnement face à l’équipe

2. Préparer son intervention

3. Comprendre la communication en situation difficile

4. Animer et faire participer les acteurs

1. Décider de son positionnement face à l’équipe

Le choix en amont de la posture ou du mode managérial à adopter permet de rencontrer l’autre et de dépasser les désaccords ou de faire en sorte qu’il ne puisse nuire.

Fiche outil 1 : Les positions de vie (issues de l’analyse transactionnelle)

Quelle est votre croyance ? Êtes-vous OK ou pas ? Et l’autre, est-il OK ou pas ? Ces croyances, jugements ou certitudes sur soi, les autres et son environnement conditionnent la vie relationnelle et la collaboration. Ils déterminent aussi bien le résultat que la satisfaction par rapport au mode de collaboration.

Je me survalorise. Je dévalorise l’autre. Position : + - Opération : se débarrasser de l’autre. Attitude : égoïste, paranoïde Expressions : « C’est de ta faute » « Je suis le meilleur » « Tu n’es pas à la hauteur » Sentiment : mépris, pitié.

Je m’accepte. J’accepte l’autre. Position : + + Opération : aller de l’avant avec l’autre Attitude : saine, positive. Expressions : « Quel est le problème ? » « Cherchons la meilleure solution » Sentiments : émotions spontanées (joie, désir, attachement, tristesse, peur, colère).

Je me dévalorise. Je survalorise l’autre. Position : - + Opération : fuir l’autre Attitude : dépressive. Expressions : « C’est de ma faute » « Tu vaux mieux que moi » « Je ne suis pas à la hauteur » Sentiments : admiration et honte.

Je me dévalorise. Je dévalorise l’autre. Position : - - Opération : inertie dans l’impasse. Attitude : désinvolte Expressions : « C’est de notre faute » « Nous ne valons rien » « Il n’y a plus rien à faire » Sentiments : dépression, désespoir.

Je suis OK

Je ne suis pas OK

Tu

n’es

pas

OK

Tu es

OK

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2. Préparer son intervention

Fiche outil 2 : Check-list de préparation de réunion

Une réunion se prépare, dans la concertation si nécessaire, en anticipant tous les possibles, en prenant soin de définir l’objectif, les règles du jeu, la méthode, le discours et les arguments.

CHECK-LIST DE PREPARATION DE LA REUNION REMARQUES, OBSERVATIONS

Définir précisément l’objectif global et final

Inviter les éventuels autres intervenants

Rédiger l’ordre du jour

Fixer la date et la durée

Etablir la liste des participants à inviter – préciser la nature de la présence : obligatoire, souhaitée, optionnelle

Passer en revue la logistique : rsv salle, mobilier, matériel d’animation - flipchart, stylos, post-it, beamer, écran, raccordement, éventuelles mises à jour PC, connexion internet, boissons, pause

Préparer l’invitation des participants : date, lieu, heure début et fin, durée, ordre du jour, objectif(s), intervenants présents, documents à lire en amont par les participants, travail de préparation pour les participants, date limite de confirmation, accès

Elaborer les détails de la réunion : définition des sous-objectifs, détail de l’ordre du jour, questions et temps à attribuer pour chaque partie, discours, arguments

Agencer l’animation : ordre de présentation, ordre des questions (en allant du global au détail), matériel nécessaire selon les étapes

Préparer des documents à présenter, à remettre, support de présentation

Rédiger le document de suivi de réunion

Préparer et envoyer (rapidement) le document de

synthèse, le compte rendu de la réunion, la liste

des points en suspens, les prochaines étapes etc.

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2bis. Préparer son intervention

Fiche outil 3 : Pour toute conduite de réunion

Une réunion se prépare, dans la concertation si nécessaire, en anticipant tous les possibles, en prenant soin de définir l’objectif, les règles du jeu, la méthode, le discours et les arguments.

• Accueil et démarrage de la réunion Préciser : - Les objectifs et le contexte, pourquoi on est là ? - Les règles du jeu et/ou de confidentialité - Le déroulement et fonctionnement de la réunion - La méthode de travail, comment on va fonctionner, la proposer et évtl. la valider - Les étapes dans la réunion, comment on va traiter chaque étape - La gestion du temps, les éventuelles pauses, heure de début et heure de fin - Son rôle dans la réunion, proposer un tour de table (ronde d’inclusion)

• Transmission de l’information

- L’information doit correspondre aux attentes des participants

- Structurer les messages et suivre le plan

- Adapter son langage à l’auditoire

- Utiliser des supports visuels

- Vérifier la bonne compréhension des messages (reformuler)

• Questions de compréhension Effectuer un tour de table en cercle, à tour de rôle chacun pose ses questions de compréhension ou dit « je passe ». On tourne jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de remarque.

• Demandes d’information supplémentaires

Effectuer un tour de table en cercle, à tour de rôle chacun pose ses questions de compréhension ou dit « je passe ».

• Réponse aux demandes d’information supplémentaires

- Traiter seulement les questions en rapport avec le sujet - Répondre de façon neutre

- Différer les questions hors cadre

- Prendre note si réponse immédiate impossible

• Faire respecter les règles du jeu

S’appuyer sur l’acceptation initiale des règles du jeu, sur l’objectif de la réunion. Réguler les échanges en faisant parler et en écoutant.

• Conclusion

- Valoriser les acteurs et leur contribution

- Reformuler l’essentiel du message et des informations et/ou choix retenus par

l’ensemble des participants

- Conclure si besoin en donnant les informations (étapes clés) pour la prochaine réunion

- Proposer une ronde de feed-back afin que chacun puisse s’exprimer à tout de rôle

- Remercier

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3. Comprendre la communication en situation

difficile

Fiche outil 4 : Préparation de la prise de parole

Notre savoir, notre éducation scolaire, notre environnement technique nous ont fait devenir des experts de la pensée technique (mode didactique de l’expert).

Pour communiquer et persuader, dépassez ce premier stade et :

- Centrez-vous sur le groupe et faites-lui confiance (cf Carl Rogers) - Connectez-vous à votre zone d’excellence - Devenez le stratège du groupe, de ses intérêts, de ses motivations, de ses valeurs et des enjeux qu’il partage (mode pédagogique du communiquant)

• Lors de la préparation de la prise de parole :

Le fond

- Maîtrise globale du sujet - Définition du contenu - Objectif personnel de l’acte de communication - Raisonnement, logique, argumentation, description

Le public, les participants

- Qui sont-ils ? Quelle est leur attitude vis-à-vis de l’émetteur et vis-à-vis du sujet traité ? - Quelles sont leurs connaissances ? Leurs attentes ? - Construire le message, destiné au public, comme un itinéraire, étape par étape,

jusqu’à la conclusion

• Communiquer est un moyen d’obtenir un résultat chez le récepteur et non pas de

satisfaire un besoin d’expression.

- Choisir, c’est aussi renoncer à s’exprimer en se posant les questions suivantes : - Est-ce utile ? - Est-ce le bon moment ? - Est-ce la bonne formulation ?

- Devenez le stratège du groupe, de ses intérêts, de ses motivations, de ses valeurs et des enjeux qu’il partage (mode pédagogique du communiquant).

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3bis. Comprendre la communication en situation

difficile

Fiche outil 5 : Quelques règles de communication

Les situations sensibles, difficiles nécessitent, de la part du manager et/ou intervenant, une grande maîtrise de soi, de compréhension de la complexité du contexte, des enjeux, des émotions, et stratégies des acteurs. Comment être ferme dans le rôle tout en gardant l’ouverture ?

• L’état d’esprit, l’intention, la croyance

- En tant que facilitateur, favoriser totalement cette présence (cf Carl Rogers) en étant

disponible et en maintenant l’ouverture

- Avoir la conviction que le groupe va aller de l’avant

- Créer un climat rassurant et sécurisant de manière à ce que chacun puisse s’exprimer

- Accepter les interlocuteurs comme valables (ok/ok)

- Voir le problème comme une opportunité

• Le discours

- Manifester une reconnaissance positive des participants / acteurs - Utiliser le plus possible la formulation positive - Reconnaître la situation, montrer sa compréhension (ne veut pas dire qu’on accepte

et qu’on est d’accord) - Être énergique, intéressé et concerné par le sujet / problème - Pratiquer l’écoute active : questionnement et reformulation - Ne jamais faire perdre la face

• L’attitude non verbale

- Debout, attitude ouverte, tête droite, non relevée (provocation) - Si assis, en avant et pas en arrière (position faussement décontractée) - Gestuelle sobre, attitude d’ouverture, ne pas fixer trop longtemps et balayer du

regard

• La négociation

- S’engager sur des points que l’on peut tenir - Inscrire la situation, le problème, dans un contexte plus large, dans une

problématique générale - Savoir explorer les différents aspects d’une réalité complexe - Montrer qu’on est capable de comprendre le point de vue de l’autre (ne veut pas dire

qu’on est d’accord ou qu’on l’accepte) - Savoir se taire pour créer de l’impact

• Faire face à l’agressivité

- Ecouter l’autre pour le reconnaître, écouter le feed-back - Chercher à comprendre son besoin car quelqu’un qui s’emporte veut du changement

et c’est ça le vrai premier problème - Dissocier l’expression de l’émotion de la personne (colère) et le problème - Montrer que la colère est légitime et verbaliser « Je comprends que vous soyez en

colère », « J’entends bien que vous êtes mécontent »

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4. Animer et faire participer les acteurs

Fiche outil 6 : Réunion de résolution de problème

Comment amener chacun à contribuer à la résolution des problèmes dans un esprit de coopération et avec efficacité ?

• Accueil et démarrage

- Objectif et règles du jeu, confidentialité - Déroulement, ordre du jour, fonctionnement de la réunion - Méthode de travail - Temporalité, gestion du temps

• S’informer

- Recueillir de l’information concernant la situation dans laquelle se pose le problème - Poser le problème en terme d’écart à réduire entre le souhaitable et le réel - Prendre en compte tous les éléments de la situation, analyser les causes uniquement

lorsqu’il y a un réel dysfonctionnement

• Quelle est ma situation, mon problème, le contexte ?

- Quels sont les besoins ? - Quelles sont les conséquences concrètes ? - Quels sont les enjeux et quel est le contexte ?

• Qu’est-ce que je souhaite obtenir à la place ?

- Qu’est-ce que je souhaite réaliser (décrire positivement) ? Quel est mon souhaitable ? - Poser le problème en terme d’écart à réduire entre le souhaitable et le réel - Quel est mon super objectif final ? A quels critères devra-t-il répondre ? - A quoi verrai-je que j’aurai atteint mon objectif ?

• Trouver les solutions ou pistes de solutions - Utilisation de la méthode MétaPlan

- L’animateur pose une question au groupe (p.ex. « quelles solutions pourraient nous permettre d’atteindre nos objectifs / résoudre notre problème ?»)

- Chaque participant réfléchit individuellement (pour éviter les biais du groupe) sur le thème/la question/le problème, en écrivant une idée par post-it / carte (avec un gros feutre bleu ou noir et de manière lisible, afin de pouvoir faire ultérieurement un protocole photographique de qualité)

- Au bout de 5-10 minutes, l’animateur invite les participants à coller/épingler les cartes au tableau

- Avec les participants réunis en cercle devant le tableau, l’animateur fait la lecture mot-à-mot et à haute voix de toutes les cartes

- Chaque participant indique par un symbole écrit sur les cartes concernées lorsqu’il a une question de compréhension (symbole « ? ») ou un désaccord (symbole « � »)

- Avec tout le groupe, l’animateur traite tous les « ? » et « � » (les tracer sur les cartes) - Avec tout le groupe, l’animateur regroupe les cartes en thèmes, puis tous se mettent

d’accord sur un titre générique pour chaque groupe. - Si nécessaire, l’animateur invite les participants à prioriser les thèmes : chaque

participant reçoit un nombre limité de points à coller (en fonction du nombre de participants et du nombre de thèmes) et les attribue aux groupes définis plus haut.