Région Nouvelle-Aquitaine

NOUVELLER É G I O N

AQUITAINEAQUITAINE LIMOUSIN POITOU-CHARENTES

Petit Carnet d’idées sucréespour les pâtissiers, boulangers-pâtissiers,

chocolatiers, glaciers

Petit Carnet d’idées sucrées

SommaireLe programme régional en faveur de la filière Pâtisserie, initié en 2013 par le réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat et le Conseil Régional Nouvelle Aquitaine avec le soutien des Organisations Professionnelles a permis de rentrer en contact avec plus de 400 entreprises.

Au fil des rencontres avec les professionnels, lors de réunions, d’interventions en entreprise ou dans des manifestations, nous avons pu relever de nombreux sujets, sur lesquels vous attendiez des informations.

Nous avons donc choisi de vous proposer ce carnet, recensant des conseils et idées à mettre en application dans votre entreprise, que ce soit sur de la technique, ou des aspects plus commerciaux.

Le petit carnet d’idées sucrées est donc fait pour vous ! A utiliser sans modération…

Président de la Chambre régionale de Métiers et de l’Artisanat Nouvelle-Aquitaine

Les bonnes idées sucrées

Pour développer vos connaissances “métier” et réglementaires1. Les additifs 6/72. Comment alléger en sucre la formulation des pâtisseries ? 8/93. Les allergènes 10/114. L’étiquetage nutritionnel 12/135. La mécanisation en pâtisserie 14/156. Comment formuler des gâteaux de voyage sans gluten ? 16/177. Comment optimiser la conservation des gâteaux de voyage ? 18/19

Pour communiquer, attirer, vendre, fidéliser1. Les grandes innovations en pâtisserie artisanale 20/212. Quels sont les outils de communication indispensables

à mon activité ? 22/233. Comment bien valoriser mes produits, mes services

et mon savoir-faire ? 24/254. Comment mieux fidéliser ma clientèle ? 26/275. Comment mettre en valeur mes produits grâce à la photo ? 28/296. Comment bien agencer et rendre attractif mon point de vente ? 30/31

SommaireQuelques idées et conseils… très sucrés

Le Réseau des Chambres de Métiers et de l’Artisanat et le Conseil régional (du périmètre ex-Aquitain) ont mis en place depuis 2013 un programme régional d’accompagnement de la filière Pâtisserie, Boulangerie-Pâtisserie, Chocolaterie et Glacerie, visant à :

w Accompagner les entreprises existantes dans leur quotidien et leurs projets de développement,

w Accompagner les créations et reprises d’entreprise dans ce secteur d’ac-tivité fortement concurrentiel,

w Communiquer auprès du grand public sur la qualité et le savoir-faire artisanal.

Entre 2013 et 2016w 232 entreprises ont bénéficié de diagnostics approfondis.

w 104 entreprises ont bénéficié d’un accompagnement sur la gestion du personnel et les ressources humaines.

w 117 entreprises ont bénéficié d’un accompagnement sur le commercial marketing et l’attractivité du point de vente.

w 153 entreprises ont reçu des aides à l’investissement, ce qui a directe-ment concerné 770 emplois.

w 182 emplois potentiellement créés, liés aux investissements soutenus.

w 2 millions d’euros débloqués par la région Nouvelle-Aquitaine pour aider les entreprises à investir. Celles-ci ont reçu en moyenne une enveloppe de 13 000 euros chacune pour se développer.

w 8.6 millions d’euros investis au total par la filière en 4 ans.

Après une première édition en 2015, elle se concrétise en 2016 avec la mise en place du concours La Crème des Pâtissiers destiné aux artisans pâtissiers, professionnels en restauration et aux jeunes en formation sur le territoire de la Région Nouvelle-Aquitaine.

Plus de 70 entreprises se sont mobilisées pour les deux éditions du concours la Crème des Pâtissiers (2015 et 2016).

www.cremedespatissiers.fr

Un programme de formation pour relever vos défis ! Votre Chambre de Métiers et de l’Artisanat vous propose chaque année un programme de formations renouvelées et adaptées à vos besoins. Développement commercial, techniques de vente, attractivité du point de vente, prise de photos… Découvrez l’ensemble de nos formations par thème et optez pour celles qui correspondent à vos attentes.Pour plus de renseignements, contactez votre Chambre de Métiers et de l’Artisanat.

www.artisan-aquitain.fr

Bilan

La Crème des Pâtissiers, une action de promotion auprès du grand public.

7

Les additifs

Attention ! L’utilisation d’un colorant azoïque (E 102, E 104, E 110, E 122, E 129 et E 124) implique d’indiquer sur l’étiquetage la mention « peut avoir des effets indésirables sur l’activité et l’attention chez les enfants ».De plus, les colorants E104, E110 et E124 sont interdits dans les produits de boulangerie fine.

Pour aller plus loin…w Mémentos techniques n°37 Généralités sur les additifs, téléchargeables

sur le site du CTMP Centre Technique des Métiers de la Pâtisserie (www.ctmp.org)

w Règlement CE n°1169/2011 concernant l’information des consommateurs sur les denrées alimentaires

w Règlement CE n°1333/2008 modifié concernant les additifs alimentaires

Pourquoi ? Souvent montrés du doigt et suspectés d’avoir des effets néfastes sur la santé, les additifs véhiculent, parfois à tort, une mauvaise image auprès des consommateurs.Les récentes évolutions en matière d’étiquetage (Règlement européen n°1169/2011 dit « INCO ») ont contribué à renforcer la vigilance et l’attention des consommateurs, notamment sur la liste des ingrédients.

Comment ? Les artisans doivent réaliser un état des lieux des additifs qu’ils utilisent en commençant par ceux qui sont achetés volontairement (colorant pour macarons, stabilisants pour glaces, …) ; puis ceux qui sont utilisés de manière involontaire (qu’on retrouve par exemple dans des produits semi-finis).Il est ensuite important :

w De vérifier que l’additif est bien autorisé dans la denrée commercialisée et que la quantité respecte les limites maximum autorisées,

w De bien connaître l’origine de l’additif (animal, végétal) pour pouvoir répondre à d’éventuelles questions des consommateurs,

w De réfléchir sur les possibilités de supprimer tout ou partie des additifs lorsque cela est possible technologiquement.

Si le produit est préemballé, les additifs qui remplissent une fonction technologique devront apparaître dans la liste des ingrédients (quel que soit leur dosage), et être désignés par le nom de leur catégorie, suivi :

w du nom spécifique de l’additif,

w ou du numéro E (sauf si l’additif est d’origine allergène)

Exemple : « acidifiant : acide citrique » ou « acidifiant : E330 »

6

Pourquoi ? Le sucre (saccharose) constitue un des ingrédients principaux de la pâtisserie et influence directement des propriétés telles que le goût, la texture, l’aspect ou la conservation.Consommé en excès, il peut entrainer obésité, diabète, maladies cardio-vasculaires, caries dentaires… Son remplacement est difficile et selon l’objectif à atteindre, plusieurs solutions peuvent être envisagées.

Comment ? w Les édulcorants traditionnelsSubstitution partielle par des ingrédients tels que le dextrose, le fructose, le sucre inverti, ou encore le miel.

w Les édulcorants intensesDotés d’un pouvoir sucrant très élevé, ils sont employés à de très faibles doses. Ils participent uniquement au remplacement de la saveur sucrée, ce qui implique l’ajout d’un agent de charge pour apporter de la texture au produit (amidon, maltodextrines…). Ils sont considérés comme des additifs. Certains sont d’origine chimique (aspartame), ou naturelle (stévia). Le choix peut être fait en fonction des caractéristiques du produit car certains sont sensibles à la chaleur, ou présentent des goûts parasites.

w Les édulcorants de masseIls sont considérés comme des additifs et apportent de la texture au produit et souvent une saveur sucrée : polydextrose, fructo- oligosaccharides, polyols (sorbitol, erythritol…).

8

Comment alléger en sucre la formulation des pâtisseries ?

9

Pour aller plus loin…Avez-vous pensé à substituer le sucre par les nouveaux produits que l’on voit apparaitre depuis quelques années sur le marché comme les sirops concentrés issus de céréales (blé, maïs, riz, avoine…) ou de fruits (figues, dattes, prunes, pommes...) ?En plus d’apporter un goût sucré et de la texture, ils apportent des saveurs typées de céréales ou de fruits et parfois une coloration naturelle.

1110

Les allergènesPour les denrées non préemballéesL’information sur la présence d’allergènes doit être indiquée sur la denrée elle-même ou à proximité de celle-ci de façon à ce qu’il n’existe aucune incertitude. Par exemple : w au niveau des étiquettes « pic prix » en vitrine,w sous la forme d’un tableau synthétisant pour chaque produit les

allergènes présents. Ce tableau pourra ensuite être affiché dans la boutique ou mis à disposition librement (classeur, cahier…),

w ou encore par le biais d’une tablette numérique accessible en libre-service.

Les 14 substances ou produits provoquant des allergies ou intolérances listées par la règlementation (Annexe II du règlement INCO2) sont les suivants : céréales contenant du gluten, fruits à coque, crustacés, céleri, œufs, moutarde, poissons, soja, lait, anhydride sulfureux et sulfites, sésame, lupin, arachides et mollusques.

Attention à la mention « sans gluten » ! Très réglementée, son usage implique que le professionnel mette en place des mesures spécifiques pour maîtriser les contaminations croisées (stockage des matières premières allergènes à part, nettoyage soigné avant fabrication d’une recette sans allergène…) et contrôler notamment que le seuil n’est pas dépassé.

Pour aller plus loin… w Livret allergènes, disponible en téléchargement gratuit

sur www.ctmp.org

w Logiciel d’étiquetage Nutri Info du CTMP

1. Rapport AFSSA 2004 (Allergies alimentaires, Connaissances, clinique et prévention) ; Etudes de Monneret Vautrin ; Réseau Allergo vigilance

2. Règlement CE n°1169/2011 concernant l’information du consommateur sur les denrées alimentaires (Règlement dit « INCO »)

Pourquoi ? Selon l’OMS1, (Organisation Mondiale de la Santé) les allergies alimen-taires auraient doublé ces vingt dernières années et toucheraient en France entre 1 à 5% des adultes et 4 à 8% des enfants. Les pouvoirs publics ont décidé de renforcer les exigences en matière d’information du consommateur, et les professionnels doivent désormais garantir une information fiable et actualisée sur la présence des allergènes dans tous leurs produits, qu’ils soient préemballés ou non.

Comment ? La règlementation distingue deux cas, suivant que le produit est préem-ballé ou non.

Pour les denrées préemballéesLes allergènes doivent être mis en évidence sur l’étiquette, au niveau de la liste des ingrédients. Il revient à chaque professionnel de choisir le système qui lui convient : gras, italique, MAJUSCULE, surligné, souligné…

Etiquetage nutritionnel

Pourquoi ? Avec une montée en puissance des problématiques de santé publique en partie liées à l’alimentation (obésité, diabètes, maladies cardio- vasculaires…), les Français sont de plus en plus attentifs à ce qu’ils mangent.Afin de les aider à faire des choix éclairés en fonction de leurs besoins, la règlementation sur l’information du consommateur a été renforcée avec l’obligation, dès le 13 décembre 2016, d’inclure la déclaration nutritionnelle pour tous les produits préemballés1.19 cas de denrées sont exemptées de cette déclaration nutritionnelle (Annexe V du règlement INCO), parmi lesquelles les petits emballages d’une surface < 25 cm² et « les denrées alimentaires, y compris de fabrication artisanale, fournies directement par le fabricant en faibles quantités au consommateur final ou à des établissements de détail locaux fournissant directement le consommateur final ».

Comment ? La déclaration nutritionnelle est exprimée pour 100 g ou 100 ml et inclut les éléments suivants (ordre de présentation fixé par le Règlement INCO) :

1312

Elément Unité

Valeur énergétique kJ/kcal

Matières grasses g

dont acides gras saturés g

Glucidesg

dont sucresg

Protéinesg

Selg

Les valeurs renseignées par le professionnel sont des valeurs moyennes qui peuvent être obtenues de différentes manières :

w par l’analyse en laboratoire des denrées,

w par le calcul effectué à partir des valeurs moyennes connues ou effectives relatives aux ingrédients utilisés,

w par le calcul effectué à partir de données généralement établies ou acceptées.

Si des écarts entre les valeurs réelles et les valeurs indiquées sont tolérées, le professionnel doit garantir la fiabilité de son mode de calcul et notamment prendre en compte l’impact du procédé de fabrication (évaporation à la cuisson…).Attention : les allégations nutritionnelles et de santé sont encadrées par une règlementation stricte2. Par exemple pour utiliser l’allégation « sans sucre », le produit ne doit pas contenir plus de 0,5 g de sucres par 100 g ou par 100 ml.

Pour aller plus loin…w Guide « Les bonnes pratiques d’étiquetage en Pâtisserie, Chocolaterie,

Glacerie et Confiserie » édité par le CTMP

w « Livret Nutrition » édité par le CTMP

w Logiciel d’étiquetage Nutri Info (http://nutri-info.ctmp.org)

1. Règlement CE n°1169/2011 concernant l’information du consommateur sur les denrées alimentaires (Règlement dit « INCO »)

2. Règlement CE n°1924/2004 sur les allégations nutritionnelles et de santé

Mécanisation en pâtisserie

1514

Pourquoi ? La pâtisserie artisanale est longtemps restée attachée à l’importance du savoir-faire par le geste, impliquant une forte proportion de la main d’œuvre dans le coût de revient. Mais ces dernières années ont vu l’émergence d’une forme de mécanisation, avec l’arrivée de nouveaux équipements adaptés à l’échelle artisanale. Initialement conçues pour l’industrie, ces machines « miniaturisées » permettent de rationaliser et d’optimiser de nombreuses opérations traditionnellement faites à la main, induisant de nouvelles manières de produire et de concevoir des produits.

Comment ? La mécanisation permet de produire en plus grandes séries, d’optimiser la précision et la régularité des produits mais également d’améliorer le confort des salariés :

w Equipements intégrés par le secteur : fonceuse à tarte, dresseuse à macarons, pastocrème, tempéreuse/enrobeuse, …

w Equipements en cours de démocratisation : Mélangeur/broyeur sous vide, nappeuse, one-shot chocolat…

w Equipement en cours de diffusion : découpe jet d’eau, imprimante 3D.

Autant de nouvelles machines qui permettent de rationnaliser la production et d’innover dans les formes de produits, permettant notamment de réaliser des produits sur-mesure de manière très réactive. L’arrivée d’une machine dans une entreprise permet également de réduire les tâches sans valeur ajoutée, en orientant les salariés vers des tâches plus gratifiantes comme la conception ou l’innovation.

Vécu comme une innovation dans l’entreprise, ce changement doit être accompagné d’une formation adaptée permettant de dynamiser les équipes et de faire monter les compétences en interne.

Cette mécanisation ne peut cependant pas se faire sans une parfaite connaissance et maîtrise de la technologie, garant du savoir-faire de l’artisan.

Attention ! L’utilisation d’outils mécanisés nécessite de repenser l’organisation de sa production en privilégiant les grandes séries pour éviter les pertes de temps et de matières lors du nettoyage.

La création d’un nouveau produit doit également intégrer les contraintes liées à la machine, dès les premières phases de développement.

Pour aller plus loin… Syndicat des équipementiers du Goût EKIP www.ekip.com

Ingénierie de machines

Comment formuler des gâteaux de voyage sans gluten ?

1716

Pourquoi ? Le gluten représente la majeure partie des protéines de blé, de l’orge et du seigle. Contenu en grande partie par la farine de blé, cet ingrédient devra être substitué dans des produits dits « sans gluten ». En effet, la présence du gluten peut provoquer des intolérances plus ou moins marquées.

Comment ?Les difficultés technologiquesPlus un produit alimentaire contient de la farine, plus sa formulation en version « sans gluten » sera compliquée. Différentes farines sont utilisées à cet effet : châtaigne, maïs, riz, fèves, millet… conférant des goûts et des couleurs différents. L’ajout de texturants est parfois nécessaire, les propriétés technologiques de la farine de blé n’étant pas identiques à ces farines sans gluten.

La règlementationLe Règlement (CE) N° 41/2009 relatif à la composition de l’étiquetage des denrées convenant aux personnes souffrant d’intolérance au gluten régit l’étiquetage de ces produits spécifiques. Cette règlementation assure un étiquetage clair pour le consommateur final. De plus, le règlement INCO (Règlement CE n°1169/2011) impose que les allergènes (dont le gluten) soient mis en évidence par une impression qui les distingue clairement du reste de la liste des ingrédients (en gras, couleur…).

La gestion du risque sans glutenDeux axes de maîtrise essentiels :

w Les matières premières (cahier des charges, contrôle à réception…)

w Les contaminations croisées (zones de stockage, formation du personnel, qualité du nettoyage…)

Pour aller plus loin…w Plébiscités par des consommateurs intolérants au gluten ou avides

de nouveautés, le « sans gluten » est devenu un véritable mode de consommation.

w Le marché est en pleine expansion et de nouveaux produits de très bonne qualité (organoleptique) voient le jour en boulangerie et pâtisserie ou dans les rayons diététiques de la grande distribution. « Guide du sans gluten » édité par le CTMP

1918

Comment optimiser la conservation des gâteaux de voyage ?

Pourquoi ?Au fur et à mesure de leur conservation, les gâteaux de voyage peuvent développer des défauts :

w Sensoriels (apparition de goût parasites, modification de la texture…),

w Microbiologiques (développement de moisissures…),

w Nutritionnels (perte de certains nutriments).

Comment ?Plusieurs facteurs influencent la conservation des gâteaux de voyage :

La formulationLes différents ingrédients contenus dans une formule interagissent entre eux. Les matières premières qui vont permettre d’optimiser la conservation sont principalement les matières sucrantes. Elles influencent le goût, la texture et les paramètres agissant sur la bonne conservation du produit.Selon l’effet recherché, le sucre (saccharose) peut être en partie rempla-cé par du sucre inverti, du fructose, du dextrose ou encore des polyols comme le sorbitol et le glycérol.

Le procédé de fabricationLes paramètres de fabrication des pâtes à gâteau doivent être parfaitement maitrisés, tant du point de vue de l’incorporation des ingrédients et du matériel, que des conditions d’hygiène de l’atelier.

L’emballageL’utilisation d’un emballage adapté constitue également un moyen intéressant pour améliorer la conservation des gâteaux de voyage.

w Conservation < 1 semaine : pas d’emballage spécifique (vitrine fermée, cloche ou film étirable).

w Conservation entre 1 semaine et 4 semaines : emballage barrière vis-à-vis de l’air scellé hermétiquement (sac cristal thermoscellé).

w Conservation > 1 mois : conditionnement sous vide, hermétique avec absorbeur d’oxygène, éventuellement sous atmosphère modifiée.

Les conditions de stockageLe stockage des gâteaux de voyage doit se faire de préférence à une température proche de 20°C.

Pour aller plus loin…« Guide pour l’optimisation de la conservation par l’emballage : gâteaux de voyage et biscuits secs » édité par le CTMP Centre Technique AGIR

Les grandes innovations en pâtisserie artisanale

2120

Pourquoi ?Trois grandes menaces poussent aujourd’hui la profession à innover : 1. La diabolisation des produits sucrés et gras,2. La banalisation latente avec une concurrence de produits industriels dont certains ne se distinguent plus des produits artisanaux,3. La marginalisation inhérente à l’érosion des rituels sociaux (baptêmes, communion, fêtes de famille…).

Pour faire face à ces nouveaux enjeux, les artisans pâtissiers doivent se remettre en question et innover dans leur manière de produire ou de vendre.

Comment ?La mise en scène des produitsL’architecture classique des boutiques de pâtisserie a volé en éclat, pro-posant une mise en scène des produits pour de nouvelles expériences visuelles ou olfactives. L’ouverture des pâtissiers à d’autres universLa collaboration avec d’autres secteurs, univers et savoir-faire a permis à la profession de sortir de son cadre : designers, parfumeurs, créateurs de mode…

L’adaptation aux évolutions des modes de consommationPour être plus présents dans les « trajectoires de vie » des consommateurs, les artisans ont mis en place des nouveaux services : livraison à domicile, drive…

Aspirations éthiques et santé Sans se substituer aux attentes sur le goût, les artisans prennent en compte les aspirations éthiques et de santé en développant de nouveaux produits : allégé en sucre, sans gluten, circuits courts…

L’innovation par le produitPour capter l’attention des consommateurs volatils, les pâtissiers ont su revisiter des produits traditionnels, s’inspirer de l’air du temps pour le faire « infuser » dans leurs desserts : mono-produit, crossing, détournement…

L’usage des nouvelles technologiesAu laboratoire ou à la vente, les artisans se sont appropriés les nouvelles technologies, notamment du numérique, afin de les mettre au service de leur savoir-faire et développer de nouveaux produits ou services : imprimantes 3D, découpe jet d’eau, vitrine tactile… L’appropriation des réseaux sociaux comme nouvelles formes de proximitéPour développer de nouvelles approches marketing basées sur le partage et la collaboration, les artisans communiquent désormais de manière continue et élargissent leur clientèle de quartier à des horizons beaucoup plus étendus : Youtube, Facebook, Pinterest…

Pour aller plus loin…w « Cahier d’inspiration sucré : 35 initiatives innovantes dans le secteur

artisanal de la pâtisserie / chocolaterie / confiserie / glacerie / traiteur » édité par le CTMP

w Vidéo « Les bonnes pratiques à adopter dans la filière pâtisserie » à voir sur www.artisanat-aquitaine.fr

Quels sont les outils de communication indispensables

à mon activité ?

2322

Pourquoi ?Il ne suffit plus d’avoir de bons produits et un point de vente attractif pour se faire connaître, attirer et fidéliser sa clientèle et permettre un bon développement de l’entreprise. La communication est essentielle : orale, écrite, papier, électronique, originale et traditionnelle.Bien communiquer, c’est avant tout construire une image positive de votre entreprise !

Comment ? Charte graphique : définissez une charte graphique (2 à 3 couleurs maximum, nom, logo et style d’écriture) que vous apposerez sur tous vos outils de communication papiers et virtuels. C’est elle que le client retiendra.

Supports commerciaux : carte de visite, devis, facture, papier entête… avec la même charte graphique pour une cohérence parfaite.

Adresse mail professionnelle : Créez une adresse mail professionnelle pour tous les échanges liés à votre entreprise.

Signature mail : concevez une signature de mail automatique avec le nom de l’entreprise, vos coordonnées, un lien vers votre site internet et votre page Facebook.

Véhicule personnalisé : en cas de livraison, personnalisez votre véhicule avec le nom de l’entreprise, logo et coordonnées, sur les 3 faces du véhicule et selon votre charte graphique.

Emballage/packaging personnalisé : sur tous vos boitages, il faut retrouver vos coordonnées et votre charte graphique.

Catalogue produit/press book : proposez un catalogue qui recense tous les produits et services que vous pouvez proposer à vos clients. Le choix du format dépend de votre budget et de votre stratégie : papier, numérique, via un écran ou une tablette dans le point de vente…

Etiquette produit : créez des étiquettes comestibles ou non, avec nom ou logo de l’entreprise, déposées sur vos entremets. C’est votre « marque » permettant de confirmer votre produit de qualité et de justifier vos prix.

Page Facebook : non obligatoire mais si vous la créez, elle doit être mise à jour très régulièrement ! Professionnelle, elle représente l’actualité de l’entreprise : nouveautés, offres, changement d’horaire, quotidien, participation à un concours…

Site internet : il représente l’entreprise alors que la page Facebook donne l’actualité. Le site internet a vocation à présenter qui vous êtes, ce que vous faîtes, vos coordonnées, l’historique de l’entreprise et le par-cours du chef d’entreprise.

Géolocalisation google : très pratique et gratuite via la création d’un compte google +, elle permet de localiser votre entreprise. Vous pouvez également indiquer vos horaires d’ouverture, votre numéro de téléphone et l’adresse de votre site internet.

Pour aller plus loin… Il n’y aura jamais trop de communication ! Pour ne rien oublier, dupliquez chaque information orale de façon écrite. Communiquez sur vos bonnes pratiques, la qualité de vos produits, votre savoir-faire, l’histoire d’un produit, son statut (nouveauté, éphémère…), etc…Vos clients ont besoin d’être rassurés et informés.

MAITREARTISAN

2524

Comment bien valoriser mes produits, mes services et mon savoir-faire ?

Pourquoi ?La valorisation et la bonne communication de votre offre et de votre savoir-faire sont essentielles pour justifier vos prix, fidéliser votre clientèle, attirer de nouveaux clients, vous démarquer de vos concurrents et pérenniser votre activité.

Comment ? Offre de produitsw Renouvelez votre offre régulièrement et surprenez votre clientèle avec

des produits éphémères, aux saveurs originales, revisités.

w Répondez aux attentes des consommateurs : produits sains, étiquetage développé, sécurité alimentaire et voyage par la gastronomie. Par exemple, le désucrage d’un produit doit être valorisé sur son étiquette.

w Proposez vos produits en quantité suffisante pour donner envie aux clients de consommer. Evitez les vides dans vos vitrines sinon mettez un panneau de communication pour expliquer que vous fabriquez tous les jours ou occupez l’espace avec du boitage.

w Communiquez sur les caractéristiques distinctives de vos produits : origine, fabrication 100% fait maison, produits locaux, de saison.

w Faites une analyse des marges dégagées sur chaque produit pour les positionner différemment au sein de votre vitrine (zone chaude/froide). Un produit à forte marge sera placé dans une zone chaude et valorisé sur l’étiquette par un « coup de cœur de votre pâtissier ».

Offre de servicesw Proposez des services complémentaires : livraison, commandes, person-

nalisation, sur-mesure et dites-le par écrit et à l’oral dans votre point de vente.

w Prévoyez une zone d’affichage pour communiquer sur vos services dans la file d’attente ou près de la caisse.

Mon savoir-fairew Valorisez votre qualité d’Artisan ou de Maître Artisan avec l’affichage

du logo, de vos diplômes et de vos distinctions de façon visible par les clients.

w Ouvrez votre laboratoire (visite ou vitre) pour montrer à vos clients vos pratiques et votre savoir-faire.

w Faites déguster vos produits notamment les spécialités et les nouveautés.

w Diffusez des phases de fabrication de vos produits via un écran disposé dans le point de vente pour justifier le « fait maison ».

w Participez à des concours pour valoriser votre savoir-faire.

Pour aller plus loin… w La mise en place d’une charte de bonnes pratiques peut permettre

de valoriser votre savoir-faire et vos méthodes de travail mais aussi et surtout vos prix. Cette charte est une sorte d’engagement envers vos clients afin de répondre à leurs attentes et les rassurer.

w Vidéo « Les bonnes pratiques à adopter dans la filière pâtisserie » à voir sur www.artisanat-aquitaine.fr

ARTISAN

Comment mieux fidéliser ma clientèle ?

2726

Pourquoi ?Grâce à votre communication, à la façade et à l’agencement attrayant de votre boutique, vous avez un nouveau client : il faut maintenant le fidéliser ! Plus votre client est récompensé, plus il sera fidèle.Quelques astuces…

Comment ? Détection des besoins de vos clients : soyez à leur écoute, leurs attentes évoluent. Vous pouvez vous démarquer par une offre diversifiée et renouvelée, ainsi que par des services complémentaires.

Qualité de service : la clientèle ne consomme plus uniquement un produit mais également un service. Le processus de vente doit être respecté par le personnel de vente : accueil, sourire, conseils et détection des besoins. La qualité d’accueil et de prise en charge des clients ne doit en aucun cas être négligée. C’est un pilier fondamental de la fidélisation.

Carte de fidélité : elle sert à faire revenir un client plus régulièrement en magasin ou à éviter qu’il ne parte à la concurrence, ce qui permet au final de générer plus de chiffre d’affaires. Elle peut être virtuelle (FidMe), éphémère (pour la galette des Rois) ou porter sur des produits spécifiques (offre salée). Soyez reconnaissant !

Créer un évènement : faire de l’événementiel permet aussi de faire revenir les clients. Cela contribue au dynamisme et à la convivialité de votre point de vente (démonstrations, visite, dégustations, animations, jeux…).

Surprendre votre clientèle : proposez régulièrement des nouveautés à vos clients afin de les surprendre sans oublier vos spécialités et intempo-rels. Proposez dégustations, animations ou encore fiches recette.

Se doter d’un fichier client : prenez les adresses mails de vos clients et réalisez un e-mailing 2 à 3 fois par an maximum pour envoyer des informations exceptionnelles et rester dans leur esprit (catalogue pour les fêtes, animations, offre spéciale…).

Pour aller plus loin… Il est plus difficile et plus couteux de reconquérir un client parti que de conquérir un nouveau client ! Le bouche-à-oreille s’essouffle, menez des opérations de fidélisation régulièrement.

PAIEMENT EN LIGNEPAIEMENT AU GUICHET

AUTOMATIQUE

PAIEMENT À LA BORNE PAIEMENT MOBILE

Comment mettre en valeur mes produits grâce à la photo ?

2928

Pourquoi ?Pour mettre en valeur votre image de marque, la photographie est aujourd’hui un outil incontournable : catalogues, affichages, blog, Facebook, Twitter… C’est l’image vivante de l’entreprise ; il ne faut donc pas la négliger !

Comment ? Il est aujourd’hui possible de faire de bonnes photographies avec du matériel non professionnel, en respectant quelques conseils… Un seul objectif : donner envie à ceux qui verront votre cliché de déguster le produit !

Les grandes règlesw Fabriquez plusieurs exemplaires de votre produit pour multiplier les

prises de vue,

w Soignez la mise en scène et composez votre photo comme une toile, avec support et décoration.

w Prévoyez le « fond » : carton noir, vitre sous les produits (reflets et volume), accessoires (serviettes, plaque alu, emballages…), en fonction des coloris des ingrédients.

w N’oubliez pas les petits « plus » de décoration (fruits frais, crème…) afin de contraster les couleurs, donner un aspect « croquant », ou au contraire un peu de fraîcheur.

w Simplifiez la décoration pour éviter les erreurs de dressage.

L’éclairageEvitez le flash de l’appareil photo et attention aux éclairages artificiels (néons). Préférez l’éclairage naturel ou à défaut un éclairage d’ambiance doux. Aidez-vous d’une lampe pour éclairer le gâteau ou d’un ustensile en aluminium pour renvoyer la lumière naturelle. Et osez prendre vos photos en extérieur !

Le cadrage w L’angle de prise le plus fréquent et le plus appétissant est en semi-

plongée, à 45°. Pour les recettes « épaisses » comme un gâteau à plusieurs couches, préférez un angle horizontal. Pour les chocolats, faites plutôt à contre-jour.

w N’hésitez pas à zoomer sur un détail.

w Donnez de la profondeur à votre cliché avec une mise au point sur un détail et floutez les accessoires et le fond. Quand il y a plusieurs gâteaux, centrez sur celui du milieu et floutez les autres.

w Le mode portrait vertical est le format le plus apprécié. Un trépied assurera un cliché net, une prise de vue et un angle adaptés.

Prévoyez large…Prenez beaucoup de photos d’une même recette et faites varier légèrement angle, éclairage, distance, cadrage… Prenez des clichés du plat « entier », puis coupez une tranche ou une part ; vous ferez votre choix par la suite en fonction du meilleur rendu.

Pour aller plus loin…Il est possible d’utiliser un logiciel de retouche (applications en ligne) afin de recadrer et modifier contraste, netteté… puis de publier vos photos. En fonction des utilisations des clichés il est préférable de demander l’avis d’un professionnel de la photographie.Celui-ci sera d’autant plus in- dispensable pour les photos de gâteaux de grande tailleou de pièces de vitrine !

Le libre-service

Méthode de vente préférée des clients, il permet de réaliser des ventes complémentaires. Placez les produits à proximité des zones d’attente (zone caisse, vitrine réfrigérée) afin de favoriser l’achat.

Les 5 sensPour séduire vos clients, stimulez leurs 5 sens : vue (point de vente harmo-nieux et agréable), ouïe (accueil chaleureux, bonne détection des besoins), odorat (odeur agréable), toucher (libre-service) et goût (dégustations).

Profitez de votre file d’attente Le client n’aime pas attendre alors transformez cet instant en atout ! En période de forte affluence, disposez une deuxième caisse pour les retraits de commande, disposez des chaises, faites déguster des produits, propo-sez des démonstrations, placez des produits à proximité en libre-service ou installez un écran pour diffuser des informations ou un film de votre fabrication.

Pour aller plus loin…w Soignez votre identité visuelle ! Le client va être influencé par la décoration

et l’agencement du magasin. Donnez une image de qualité par une décoration intemporelle mais moderne et une lumière permettant de valoriser les produits et les zones du point de vente.

w Pour avoir tous les conseils, visualisez notre vidéo « Les bonnes pratiques à adopter dans la filière pâtisserie » à voir sur www.artisanat-aquitaine.fr

Comment bien agencer et rendre attractif mon point de vente ?

30

Pourquoi ?L’agencement d’un point de vente doit être cohérent dans son ensemble. Respectez toujours la règle : le bon produit, au bon moment, à la bonne place, en bonne quantité et au bon prix.

Comment ? A l’extérieurFaçade : reflet de l’image de marque du magasin, elle doit comporter nom commercial, logo, horaires et jours d’ouverture. Vous pouvez également afficher vos titres (artisan, maître artisan) et vos activités. Le choix des coloris et des matériaux doit être en harmonie et en relation avec votre activité.

Vitrine : primordiale, elle va accrocher et séduire la clientèle. Elle doit comporter 80% de produits et laisser un aperçu sur l’intérieur pour inciter le client à rentrer. Pas de recette miracle mais une mise en scène étudiée et une juste valorisation des produits : éclairage, animation, choix des coloris et des matériaux. Elle doit être décorée en fonction de la saisonnalité, des évènements et renouvelée régulièrement. Prévoyez un planning annuel vitrine !

A l’intérieurEtiquetage : les étiquettes ne servent pas simplement à afficher le prix et le nom du produit. Elles doivent permettre de communiquer sur sa composition, ses particularités (labels, de saison, médaillés…) ou son statut (nouveauté, coup de cœur, de saison, éphémère…). Jouez sur les couleurs et la taille de l’étiquette, ajoutez une pastille ou changez la couleur de fond tout en respectant votre charte graphique.

La zone de caisse : elle permet de déclencher les achats d’impulsion non prévus. Disposez sur votre comptoir caisse les produits nouveaux, de saison, de petite taille et à petits prix et changez-les régulièrement pour surprendre vos clients. Pensez également à disposer vos cartes de visite !

Comment bien agencer et rendre attractif mon point de vente ?

31

Remerciements à Cyrille Vidal, photographe à Aire-sur-l’Adour, pour ses conseils sur la prise de photos.

Centre de Ressources Technologiques AGIR

37 avenue du Dr Albert Schweitzer BP100 – 33402 Talence cedex

www.agir-crt.com – 05 56 37 51 30

Centre Technique des Métiers de la Pâtisserie31 rue Marius Aufan

92309 Levallois Perret cedexwww.ctmp.org – 01 40 89 96 70

VOS contacts Chambres de Métiers et de l’Artisanat

Dordogne Périgord

295 Boulevard des saveurs – Cré@vallée Nord 24660 COULOUNIEIX-CHAMIERS

Contact : Fabienne LAUBIE – 05 53 35 87 55 – fabienne.laubie@artisanat-aquitaine.fr

Gironde

46 avenue Général de Larminat 33000 BORDEAUX

Contact : Emilie BLAZEIX – 05 56 99 97 72 – emilie.blazeix@artisanat-aquitaine.fr

Landes

41, avenue Henri Farbos40004 MONT DE MARSAN

Contact : Arnaud MOUGICA – 05 58 05 81 70 – a.mougica@cma-40.fr

Lot-et-Garonne

Impasse Morère 47000 AGEN

Contact : Fabienne LAUBIE – 05 53 77 47 77 – fabienne.laubie@artisanat-aquitaine.fr

Pyrénées-Atlantiques Pays Basque

25 boulevard d’Aritxague – 64100 BAYONNE

Pau - Béarn

11 rue solférino – 64000 PAU

Contact : Marc PLAZA – 05 59 55 82 63 – m.plaza@artisanat-aquitaine.fr