osiatis biz n°14 - juin 2008

es nouveaux outils de collaborationarrivent en force. Jusqu'à présent,les entreprises en parlaient

beaucoup mais les utilisaient peu.Celles-ci se voient aujourd'hui presséesde les adopter par l'arrivée de jeunescollaborateurs, bercés par ces outilsde communication dès le plus jeune âge.Pas d'autre issue donc pour elles qued'utiliser des solutions collaboratives,au risque d'encourager l'usage internede solutions grand public, inadaptéeset insuffisamment sécurisées.

L'offre technologique est prête etstabilisée. Citons notamment Spontaniachez Dialcom, Office Live Meetingchez Microsoft, Connect Professional chezAdobe ou encore Conferencing chezGenesys... Des plates-formes qui ont encommun de faire converger en un pointcentral de plus en plus de canaux decommunication et de fonctionnalités :notamment la messagerie instantanée, lestableaux blancs, les outils de transfert defichiers et les solutions de communicationaudio ou vidéo. C'est d'ailleurs sur leur

capacité à réunir toutes cesfonctionnalités que les fournisseurscherchent actuellement àse différencier. A l'instar de Dialcom,ils s'efforcent également d'assurerl'interopérabilité de leurs plates-formesavec un maximum de systèmes,de réseaux et de terminaux.Et de faire en sorte qu'elles soientaccessibles aux collaborateurs internes,mais aussi à tous ceux – salariésou partenaires – qui travaillent àl'extérieur, de manière sécurisée.

En ce moment on aime bien lescommémorations. Hasards ducalendrier ? Je n’en suis pas sisûr. Alors, contribuons…Je suis né trop tard pour avoirété un acteur de Mai 68, maisbien assez tôt – j’allais sur mes15 ans - pour en suivre à latélévision, en noir et blanc et surdeux chaînes, le déroulement.Quarante ans plus tard, il nem’en reste que le bon souvenir,loin des barricades parisiennes,d’un mois de vacancesimpromptu, dans ma province,à la veille d’un brevet qui fut bienperturbé.Par contre est gravée pourtoujours dans ma mémoire,l’image d’autres étudiants,tchèques ceux-là, défiant avecdes mots et des cailloux les charssoviétiques qui envahissaientleur capitale.Somme toute, à Nanterre oncriait, slogan parmi tant d’autres,« Neme libère pas je m’en charge »et à Prague on l’osait.

> expert bizITSM ENMODESAAS

> biz vécuOSIATISCHEZLESCHTIS

> électron libreAMELIORERLES PROCESSUSAVEC CMMI

ÉDITOJEAN DEPREZ,Directeurde lacommunication

Raccourci de l’histoire

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PARTAGEONSNOS SAVOIRS JUIN 2008

#14

Enrique Dominguez>PDG DE DIALCOM

Je pense que l'avenir est dans les plates-formesintégrées, qui réunissent en un endroitla messagerie instantanée, la voix sur IP, la vidéoou encore le partage de documents...La demande est là. Elle est stimulée par des gains

sur les coûts de déplacement, la possibilité d'optimiserles échanges des fameux travailleurs du savoir(knowledge workers) et surtout par les attentes des collaborateursqui utilisent déjà de tels outils chez eux.

> futur biz

Claude Durand>DIRECTEUR STRATÉGIE ET INNOVATION

L’entreprise du XXIème sièclesera collaborative. Mutualisationdes compétences internes,travail en temps réel avec clients etfournisseurs. Elle améliore ainsi

sa performance globale, réduit ses temps de décisionet diminue l’utilisation de ses ressources.Avec en prime une meilleure qualité de vie pourses collaborateurs qui voyagent moins !

Outils collaboratifs :échanges immédiats

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MESSAGERIE INSTANTANÉE, VOIX SUR IP, VIDÉOCONFÉRENCE...TOUS LESMOYENS SONT BONS POUR SIMPLIFIERLES ÉCHANGES ENTRE COLLABORATEURS ET PARTENAIRES.

>CE QU’ILS EN PENSENT…

os 14 GRAVURE:osiatisbiz 30/07/08 16:51

u cachiot unemichion dein le Chud etun t'a envoyé dans le Ch’Nord. Heiiin ?Pauf' tchiotte biloute.

Y a pourtein pas de quoi braire. Chertes, ichiil fait plus frod. Mais euch' baraquede Villeneuve-d'Ascq est particulièrement

gaite et bien plachée,tout près d'Lille.Elle compte inviro 320imploïés (motié cocos,

motié cocottes) etune chintaine d'autes

doit l'arjoindre ch'tt année.

BIENVENUE CHEZ OSIACH'TI

ongtemps synonyme de plateformesd'industrialisationdesprocessushautdegamme, reposant souvent surdesarchi-

tectures complexes, les outils de gestion desservices informatiquessedémocratisentenfin.Et cepourune raison trèssimple : denouvellesapplications d'ITSM ("IT Service Management"en anglais) sont désormais offertes en modeSaaS("SoftwareasaService"), c'est-à-diresousformedeserviceshébergésdisponiblesenligne.

Nouvelle offre ITSM enmode SaaSC'est le cas de la nouvelle offre ITSM enmodeSaaS d'Osiatis. Déployée sur une infrastruc-ture sécurisée etmutualisée - pour en réduireles coûts -, ITSMenmodeSaaSs'appuie sur lasuite BMCRemedy ITSMV7 de BMCSoftware,leaderdumarché.Elleaétéconçuepoursimpli-fier lamiseenoeuvredesbonnespratiquesdu

référentiel ITIL dans toutes les entreprises.Quellesquesoient leur tailleou leursressourcesmatérielles et financières, celles-ci ont désor-maisaccèsen ligneà toute la richesse fonction-nelledecettesolution.Sixmodules leurpermet-tent de gérer leur parc, les demandes deservices, les changements, les incidents, lesproblèmes, et les niveaux de services. L'offreaide par ailleurs les entreprises à passer d’unmodèle financier à fort investissement à unmodèlebasésurunbudgetde fonctionnement.Côtéservices,Osiatisproposeuneoffreperson-naliséeenfonctiondesbesoinsdechaqueclient.Ainsi, si l’entreprise doit revoir ses outils degestion à partir de ses propres référentiels,Osiatis l’accompagne. Et assure également lamises à jour et la maintenance, ainsi qu'unesurveillance permanente des services depuisle Centre de Télé Services d'Osiatis à Vélizy.

(L’informatique sympathique)

BIEN IMPLANTÉDANS LECHUD (TOULOUSE, GRENOBLE...), OSIATISEST AUSSI TRÈS PRÉSENTDANSCH’NORD. RAPIDE APERCHU.

(Une solution décryptée par Osiatis)

L'ITSM PASSEEN MODE SAAS

REPRISEDES DONNÉESL'entreprise doit retrouverdans la solution en ligne

de gestion des services toutesles données dont elle a besoin, ainsique ses référentiels spécifiques.Ces données sont inventoriéesafin d'être intégrées et exploitéesde manière récurrente.

VALIDATIONDES PROCESSUSA cette étape, une équipeprojet et des propriétairesde

processus sont désignés.

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DÉPLOIEMENTLe paramétrage de baseest directementutilisable par l'entreprise.

Des ajustements sont effectués,si besoin, pour obtenir la versionqui sera mise en production.

OPTIMISATIONDES RESSOURCESLa solution est miseen œuvre, l'entreprise

est à même de suivre les performancesde ses services informatiqueset d'optimiser en conséquencel'utilisation de ses ressources.

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T Ch'timi, frinçais et inglais sont les languesles plus porlées. Pou ce qui est des activités,elles sont tout aussi diverches qu'ailleurs :infogéranche, concheil, maintenanche,ingénierie... Et même trois chentres decherviches qui répondent aux b'zoinsde toute la Frinche. Osiach'ti ch'adaptetoudis aux usaches locaux, del'informatique industrielle à la TRO(tierce recette opplicotive), en pachant

par la diffusion de soluchionspackatchées. C'est appréciapeà tous les niveaux. V'nez voirsur plache et prendre

un'ne goutte de jus. Qu'unse le dise, Osiach'ti, chest

pas des carabistouilles ni duchinéma... Parole de Ch'timizzi,

directeur Nord-Echt.

STOCKFOOD

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>EXPERT BIZ

> RESPONSABLE DU DÉVELOPPEMENTDE L‘OFFRE DE "SERVICE MANAGEMENT" CHEZ [email protected]

EXPERTS

•MissionResponsable du développement de l’offre de servicemanagement d'Osiatis.• Signes particuliersA rejoint Osiatis fin 2004, où il collabore avec des éditeurs tels que BMCSoftware, LANDesk,Staff & Line, Infra, Isilog, Pythéas.

DE NOUVELLES SOLUTIONS DE GESTION DES SERVICESINFORMATIQUES (ITSM) SE DÉVELOPPENT ENMODE HÉBERGÉ.OBJECTIF : SIMPLIFIER L'INTÉGRATION DU RÉFÉRENTIELITIL DANS TOUTES LES ENTREPRISES.

02 | OSIATIS BIZ – JUIN 2008

Jean-Michel Duchemin

•MissionResponsable de l’intégration de la solution chez les clients. Il a auparavantmis au point l’offred’un point de vue technique (architecture, solution logicielle et paramétrage).• Signes particuliersChezOsiatis depuis sa création, il a occupédifférentspostesde responsable avant-venteet de chef deprojet d’intégrationdesolutionsdegestiondesservices IT et degestiondeparc.

Dominique Joly> CHEF DE PROJET TECHNIQUE DE L’OFFRE ITSM EN MODE [email protected]

Il nous semblait important de permettre aux entreprises de taille moyenne d’accéder àtoute la richesse fonctionnelle d’une solution de gestion des services informatiques,jusqu’alors réservée aux grandes entreprises, et de les outiller ainsi des processus ITIL.

VISION PARTAGÉE

> BIZ ROOM


DEPUIS 2006, LE CENTRE DE COMPÉTENCES SI3SI DE 3 SUISSES INTERNATIONALFAIT APPEL À OSIATIS EN VUE D'AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SON ASSISTANCE UTILISATEURS.

réé en 2004 par 3 Suisses International,SI3SI est un groupement européend'intérêt économique (GEIE) réunissant

les savoir-faire informatiques du groupe. Sonobjectif est d'harmoniser et de rénover lessystèmes d'information de ses diversesenseignes. Autre mission : aider chacune deces entités (3 Suisses, Blanche Porte...) às'adapter à son nouveau métier de distribu-teur multi-canaux. Elle apporte de meilleursoutils pour leur permettre de traiter toutes lescommandes, qu'elles soient passées surInternet, par téléphone, par mobile ou dansdesespacesdédiés. SI3SI offre par ailleursune

assistance utilisateurs centralisée (le 2214)aux 5000 collaborateurs de 3 SuissesInternational.Les débuts de cette hotline ont été difficileset ont étémarqués par une insatisfaction desutilisateurs. C'est pourquoi le "help desk" aété entièrement repensé en 2006, en parte-nariat étroit avec Osiatis. "C'est une vitrinequalitative de l'entreprise qu'il nous fallaitabsolument améliorer", explique MichelVrancken, directeur du service "relations utili-sateurs" de SI3SI. "Nous avons fait appel àOsiatis car c'est un professionnel du servicedesk. Ensemble, nous avons tout d'abordmis

en place une métrologie factuelle nouspermettant de tirer des diagnostics et demettre en oeuvre des plans d'actions pourremédier aux points faibles", ajoute-t-il. Parmiles actions correctives, les délais de traitementet de résolution des appels ont été réduits.Unedizainede collaborateurs d'Osiatis travail-lent désormais pour SI3SI. Ils constituentl'épine dorsale de son "service desk" et trai-tent en moyenne 4500 appels par mois.Le bilan, toujours perfectible, est positif."En 18 mois, de grands progrès ont déjà étéréalisés", conclut Marc Réthoré, directeurgénéral de SI3SI.

> BIZ VÉCU (Ils nous font confiance)

L'INFOGÉRANCE AU SERVICEDE 3 SUISSES INTERNATIONAL

> LE PROJET, ÉTAPE PAR ÉTAPE

JUIN 2008- OSIATIS BIZ | 03

MICHEL VRANCKENRESPONSABLE DU SERVICE"RELATIONS UTILISATEURS"DE SI3SI:: Début 2006, SI3SI lance

un appel d'offres poursélectionner un prestatairepour son service desk,capable de s'engagersur l'améliorationde la qualité de serviceet sur l'améliorationdu ratio coût / performance.Osiatis est retenu.Des indicateurs sont définisde manière contractuellepour mesurer la qualitéde la prestation.

:: En juillet 2006,Osiatis débute sa prestationd'infogérance de help desk.Sa prestation, qui exclutles gestes de proximité,couvre l'accueiltéléphonique, la gestiondes incidents de niveau 1et 2 et la gestion desdemandes utilisateurs surune plage horaire5 jours sur 7, de 8h à 18h.

:: Depuis cette date,un comité de pilotagese réunit chaque moispour vérifier la réponseaux engagements etréajuster le cas échéantla prestation.

2006 – Responsable du service

"relations utilisateurs" de SI3SI

2003-2004 – Participe

à la création de SI3SI.

2001-2002 –Participe

à une première réflexion

sur la coordination

des systèmes informatiques

du groupe 3 Suisses.

1972 – Développeur chez

3 Suisses France.

J.C.BOULZE

J.C.BOULZE

SI3SI>ACTIVITÉCentre de compétences et de servicesinformatiques des enseignesdu groupe 3 Suisses International.

>HISTORIQUECréé en janvier 2004 par 3 SuissesInternational (3SI), le groupementeuropéen d'intérêt économique SI3SIa vocation à rénover l'ensemble dessystèmes d'information des enseignesde vente par correspondance dugroupe (3 Suisses, Blanche Porte,Becquet, Vitrine Magique, Unigro, BleuBonheur...). La décision a été prisede regrouper les moyens etles hommes dans une même structureplutôt que de rénover les systèmesentreprise par entreprise.

>AUJOURD’HUISI3SI emploie au total 350collaborateurs, dont 200 salariés eninterne et 150 sous-traitants. Le pôlerépond aux besoins de 5000collaborateurs 3 Suisses Internationalqui travaillent sur environ 6000 postesde travail (PC et matériels industriels)dans treize entités différentes.

C

Marc Rethoré,Philippe Tison,Christine M’zari,Frédéric Givry,Michel Vrancken

PARCOURS

Depuis 2006, Osiatis participe à l'amélioration de la performancedu help desk dans une logique de partenariat avec SI3SI.


OSIATIS BIZ Journal d’information externe édité par Osiatis, 1, rue du Petit-Clamart, 78142 Vélizy-Villacoublay Cedex.Directeur de la publication : Alain Roumilhac. Directeur de la rédaction : Jean Deprez. Rédactrice en chef : Céline Beaud.Comité de rédaction : Céline Beaud, Anne Bellon, Jean Deprez, Claude Durand, Sébastien Gimenez, Catherine Macchia,Alain Roumilhac, Carmelo Schimizzi. Conception-réalisation Photogravure et impression : E-Graphics.

> ÉLECTRON LIBRE

• Président et fondateur d'Alcyonix, un cabinet de conseil canadien en amélioration de processus(membre du Groupe SQLI depuis 2007).Depuis sa création en 1998, Alcyonix a développé une forte compétence sur les modèles CMMet maintenant CMMI.• Auteur de l’ouvrage CMMI : un itinéraire fléché vers le Capability Maturity Model Integration,un des premiers livres en français sur le modèle CMMI, paru chez Dunod en 2004 et réédité en 2006.• Instructeur et évaluateur ou "High Maturity Lead Appraiser" CMMI (SCAMPI A, B et C), Richard Basqueest occasionnellement invité par le SEI (Software engineering Institute) à former ou observer (dans lecadre de leur certification) des candidats chefs évaluateurs SCAMPI ou des candidats instructeurs CMMI.

RICHARD BASQUE PRÉSIDENT ET FONDATEUR D’ALCYONIX

Top/ Osiatis toujours plusprésent en région.Forte de 3000 collaborateursen Europe (France, Autriche,Belgique, Espagne etLuxembourg), la SSII continuede renforcer son implantationrégionale dans l'Hexagone.Trois nouveaux centres deservices ont été ouvertsà Toulouse, Lille et Grenoble.

Top/ Syntec Informatique tablesur une croissancede 5 à 7% du secteurdes logiciels et servicesinformatiques en 2008,soit 3 à 4 fois la croissance duPIB français (estimée à 1,7%).Le conseil et les servicesinformatiques devraientrespectivement progresserde 4,5 à 6,5% en 2008.

Milieu/ Sun Microsystemsrachète le suédois MySQL.La transaction, d'un montantd'un milliard de dollars,offre au groupe de JonathanSchwartz un accès àla première base de donnéesopen source.

Milieu / SAP acquiertBusiness Objects, leaderdes solutions de businessintelligence, pour 4,8 milliardsd’euros. L’éditeur allemands’offre un des fleuronsemblématiques du paysageinformatique hexagonal,le deuxième éditeur français.

Milieu/ Le taux de pénétrationdu haut débit atteint 23,3%en France en janvier 2008.Selon le dernier rapportde la Commission européennesur le marché uniquedes communicationsélectroniques, l'Hexagoneet sept autres Etats membresdépassent les Etats-Unisen terme de haut débit.

Flop/ Pour l'UFC-Que Choisir,les trois opérateurs mobiles"continuent de verrouillerle marché", contrairement à cequ'affirme l'Afom (Associationfrançaise des opérateursmobiles). Pour l'associationde consommateurs, le secteursouffre d'une absence deconcurrence, pénalisantfortement les consommateurs.

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TOP

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1:: Quelles sont les origines duréférentiel CMMI ?Les origines de cemodèle remontent à la findes années 70, à une époque où leministèreaméricain de la Défense souhaitait évaluer lebon usage de ses investissements dans desdéveloppements applicatifs. Les résultats dela première enquête de ceministère se sontrévélés catastrophiques et une réflexion a étéengagée. En 1984, le SEI a été créé au sein dela prestigieuse université CarnegieMellonpour tenter d'apporter des réponses. Une

équipe amis au point un questionnairepermettant de sélectionner un fournisseur enfonction de plusieurs critères liés à samaturité de fonctionnement. Cequestionnaire a par la suite donné lieu à unpremier groupe de bonnes pratiquesentourant lesmodèles de développement,centré sur le logiciel : le CMM (CapabilityMaturity Model). Rapidement, le succès estarrivé, bien au-delà du seul secteur dela défense et des frontières américaines.Puis, le SEI s'est aperçu que ce qui était fait

pour le logiciel pouvait être étendu à d'autressecteurs comme l'électronique ou lamécanique. Et c'est à cette époque qu'est néCMMI (Capability Maturity Model Integration),un autre référentiel de bonnes pratiques quiintègre (d’où le "I") plusieurs disciplines.`

2:: Pour quelles entreprises lemodèleCMMIvous semble-t-il le plus approprié ?Toute entreprise qui développe des produits(peu ou prou dépendant du logiciel), pourd’autres unités internes ou pour des clientsexternes, voire pour le grand public, trouveraune grande utilité au CMMI. Les bonnespratiques sont bien documentées avecdifférents niveaux de granularité. Si bienqu'une petite organisation pourra se limiter àquelques pratiques ou à un ensemble depratiquesmais à un faible niveau degranularité. Une grande optera en revanchepour une batterie beaucoup plus complète depratiques à un niveau de granularité élevé.

3:: CMMI est-il concurrent oucomplémentaire d'ITIL ?Le CMMI n'est pas concurrent du référentielITIL dans sa version courante, la 1.2,et dans ce que l’on nomme sa "constellation"du développement (ce qui fait que l’on devraitdire en fait CMMI-DEV). ITIL s'adresse plutôtaux activités d'exploitation des servicesinformatiques. Ceci dit, par son succès,CMMI nous amène à réfléchir à d'autresapplications possibles et notammentaux prestations de services qui sont fourniesune fois qu'un logiciel ou un système estdéveloppé. Il n'est pas impossible d'ailleursqu’une nouvelle "constellation" du CMMI(CMMI-SVC), en préparation, se positionneun peu plus en juxtaposition d'ITIL queCMMI-DEV, la "constellation" la plusrépandue actuellement. Mais au jourd’aujourd’hui, le CMMI passe élégammentlamain à ITIL lorsque le produit est livréet qu’il doit êtremis en exploitation.

(3 questions à…)

CHIFFRE D’AFFAIRESEN HAUSSELes résultats financiers pour l’année 2007 et lepremier trimestre 2008 confirment la très bonnesanté d’Osiatis.Pour la dixième année consécutive,Osiatis a publié un bilan financier en forte croissance.En 2007, le chiffre d’affaires de l’entreprise a atteint236,2millions d’euros, soit une progression de 5,5%.Dans un contexte ambitieux de recrutement – 700collaborateurs nous ont rejoint en 2007-, le bénéficenet d’Osiatis s’est élevé à 7millions d’euros, un bondde 73,7% par rapport à l’année précédente. L’année2008, malgré les incertitudes économiques actuelles,commence bien avec un chiffre d’affaires au premiertrimestre en croissance de +1,1% par rapport à 2007qui avait été particulièrement dynamique.

TÉLÉDISTRIBUTION EXTERNALISÉEOsiatis confirme sa stratégie d’innovation à travers le lancementde nouvelles offres industrialisées en Centres de Services. A l’heureoù les solutions de télé-administration des serveurs et des postes de travailentrent dans leur phase de maturité, Osiatis propose une offre d’infogéranceforfaitisée de gestion centralisée des postes de travail, produitedans son Centre de Services de Villeneuve d’Ascq (Lille). Bénéfices clients :l’accès à des services mutualisés, des méthodes et des process rodés,basés sur ITIL ; le tout accompagné de SLAs, d’une souplesse opérationnelleet d’une réponse économiquement optimisée.Cette offre, totalement modulaire, s’adapte parfaitement aux besoins clients,soit à travers un catalogue de services en fonctionnement Unités d’œuvreset s’appuyant sur LANDesk en mode « Software as a Services »,soit en déportant les outils en place de ses clients, et ce jusqu’à l’implémentationpossible de leurs propres processus. Cette activité de télé-administrationvient compléter l’offre Osiatis, en plein essor, de Packaging et Masterisationen Centre de Services déjà produite depuis son site de Villeneuve d’Ascq.

(Un trimestre de nouvelles technos)> BRÈVES DE BIZSIPA

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