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RÉPERTOIRE DES FORMATIONS

Gestion des équipes et efficacité opérationnelle

Vente et service à la clientèle

NOTRE DISTINCTIONFormation personnalisée

Accompagnement et coaching

À vos bureaux, en ligne ou à notre centre de formation

Équipe de formateurs experts et spécialisés

15 000 personnes formées depuis 1987

09

/14

Organisme formateur agréé par

AccréditationChambre de l’assurance des dommages - CHAD

ReconnaissanceBarreau du Québec

Formations admissiblesSelon les critères de l’Ordre des

ingénieurs du Québec

PARTENAIRE DE L’ICD EN FORMATION MÉTIERS

TABLE DES MATIÈRES

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GESTION DES ÉQUIPES ET EFFICACITÉ OPÉRATIONNELLE

Gérer les comportements difficiles 2

Maîtriser le processus d’évaluation du rendement 3

Les essentiels pour réussir sa gestion d'employés 4

Une équipe engagée et performante 5

Gestion du temps et des priorités 6

Faire d’une réunion une réussite 7

Gestion du stress 8

Gérer le changement et les résistances 9

VENTE ET SERVICE À LA CLIENTÈLE

La prospection : un gage de réussite 10

Servir et fidéliser la clientèle 11

Servir le client au téléphone et en personne et gérer les situations difficiles (3 heures) 12

Servir le client au téléphone et en personne et gérer les situations difficiles (6 heures) 13

Négocier avec succès 14

ACCOMPAGNEMENT ET COACHING

Ces thèmes peuvent également être transmis en mode accompagnement pour acquérir ces différentes connaissances et en mode coaching dans le but de les approfondir.

Gérer efficacement une situation nécessitant une intervention de nature disciplinaire> Identifier les situations ou l’approche disciplinaire

qui doit être utilisée> Les règles de base et les principes à respecter

en matière disciplinaire> Choisir le type de mesure disciplinaire approprié

à chaque situation

Les principes relatifs au harcèlement psychologique et la gestion des plaintes> Définition légale du harcèlement psychologique> Reconnaître un cas de harcèlement> Les principales formes et manifestations du

harcèlement psychologique > Les obligations du gestionnaire lorsqu’une

situation de harcèlement est portée à sa connaissance

DURÉE 6 heures

APPROCHE PÉDAGOGIQUE

Exposé et présentation des concepts, échanges et exercices.

CLIENTÈLE CIBLE

Gestionnaire, chef d’équipe ou superviseur ayant la responsabilité de gérer des employés et de corriger certains comportements.

OBJECTIFS Identifier les comportements difficiles, intervenir efficacement auprès des employés concernés et adopter des pratiques de gestion qui décourageront l’émergence de tels comportements.

Cerner objectivement les comportements difficiles et leurs conséquences> Identifier les différents types de

comportements et reconnaître leur présence> Les conséquences de la non-intervention

auprès d’un employé ayant un comportement difficile

> Faire le lien entre une situation observée en milieu de travail et des troubles de personnalité.

Maîtriser les différents types d’interventions en fonction des problématiques observées > Différencier les différentes approches

auprès d’un employé présentant un comportement difficile

> Différencier l’approche « administrative » de l’approche « disciplinaire » et choisir la mieux adaptée à la situation

Gérer efficacement une situation nécessitant une intervention de nature administrative> Savoir appliquer de façon efficace l’approche

administrative auprès d’un employé « en difficulté »



PLAN DE COURSGérer les comportements difficiles

2

PLAN DE COURSMaîtriser le processus

d'évaluation du rendement

La gestion continue du rendement

> L’importance du suivi de l’évaluation du

rendement

> La gestion d’un rendement insuffisant et

l’importance d’intervenir

> Comment se préparer à donner une

rétroaction critique efficace

> L’impact de la mobilisation sur la

performance des employés

> Des exemples de pratiques de gestion

mobilisatrice

> Plan d’action individuel

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer des employés et d’en évaluer le rendement.

OBJECTIFS Maximiser le rendement des employés en appliquant les critères de réussite entourant l’évaluation et la gestion du rendement.

Les éléments entourant l’évaluation et la gestion du rendement

> Le rôle et les responsabilités du gestionnaire

> L’importance d’une définition claire du poste et

des responsabilités des employés

> L’importance du leadership et de l’autorité

dans la gestion du rendement

L’évaluation du rendement: vers une approche proactive

> Les répercussions positives de l’évaluation:

pour l’employé, et pour l’organisation

> Le formulaire d’évaluation du rendement

> Les étapes du processus d’évaluation du

rendement

> L’importance de l’autoévaluation de l’employé

> Définir les objectifs SMART

> Des conseils pour réussir une évaluation du

rendement


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PLAN DE COURSLes essentiels pour réussir sa gestion

d’employés

Le leadership> Les qualités personnelles et professionnelles du

leader> Leadership (6 styles, selon les circonstances)> Inspirer les employés en agissant comme un

modèle à suivre> Accompagner ses employés et les soutenir dans

leur quotidien> S’assurer que les employés adoptent un

comportement adéquat> Reconnaître les qualités et récompenser le

rendement souhaité> Maximiser les forces et les compétences de

chacun dans l’atteinte des résultats visésLe coaching ou le soutien au développement des employés> Qu’est-ce que le coaching?> Styles de coaching (instruire, conseiller ou

collaborer)> Adopter un style de leadership efficace selon les

circonstances> Préparer, tenir et évaluer une rencontre de

coaching efficace

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Gestionnaire, chef d’équipe, superviseur, contremaître ou propriétaire d’entreprise qui a la responsabilité de gérer des employés et cherche à mieux influencer leur comportement.

OBJECTIF Intégrer dans votre quotidien des pratiques de gestion reliées à l’application des 5 compétences clé, soit le leadership, la mobilisation et la direction d’une équipe, la communication et le soutien au développement des employés (coaching).

Identification des 4 principaux styles sociaux> Identifier et s’adapter aux styles sociaux des

personnes> Adapter ses interventions en fonction des

différents styles sociaux> Développer une relation de confiance et de

respect> Gérer les situations délicates avec diplomatie et

professionnalismeLa communication> Savoir écouter> Savoir donner des directives claires, précises et

compréhensibles (oral et écrit)> Expliquer et justifier les décisions de manière

convaincante> Animer des réunions d’équipe productives et

motivantesLa mobilisation et la direction d’une équipe> Les 3 outils essentiels à la mobilisation

> Les pratiques de gestion mobilisatrices

> Créer des conditions favorables à la mobilisation> Assigner une tâche ou fixer un objectif?> Formules des objectifs réalistes et atteignables> Gérer le rendement



PLAN DE COURSUne équipe engagée

et performante


Optimiser la performance de l’équipe> Le rôle du gestionnaire

> Les objectifs d’équipe

> L’importance des réunions d’équipe efficaces

> Attitudes à prioriser lors de la résolution de problèmes

> La gestion de conflits: vers une approche gagnant-gagnant

Maintenir des relations harmonieuses> Les 4 styles de personnalités

> Les 4 clés pour bâtir des relations d’équipe solides

> Votre plan d’action pour une équipe efficace

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité de gérer une équipe de travail.

OBJECTIFS Comprendre la dynamique d’une équipe de travail, intégrer et mettre en place des pratiques concrètes pour optimiser l’efficacité et maintenir l’engagement de votre équipe.

La dynamique d’une équipe> Différence entre groupe de travail et équipe

de travail

> Les caractéristiques d’une équipe

> Stades de développement d’une équipe

> Les facteurs qui favorisent le bon fonctionnement d’une équipe

> Les impacts positifs du travail d’équipe pour l’entreprise

Le rôle de chacun dans une équipe> Les responsabilités de chaque membre de

l’équipe

> L’importance de la responsabilisation de chacun

> Éviter la déresponsabilisation

> Stimuler la collaboration

Les enjeux liés à l’engagement> Les retombées sur la performance de

l’entreprise


5

PLAN DE COURSGestion du temps et des priorités


Comment optimiser l’utilisation de son temps

> Planifier son temps en fonction de ses

priorités

> L’importance de se définir des objectifs

SMART

> La délégation et le partage des tâches

> Développer une autodiscipline au quotidien

> 10 actions pour redevenir maître de son

temps

Les outils d’aide à la gestion du temps

> Le journal de bord

> L’agenda

> Optimiser son environnement de travail

> Plan d’action individuel

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Conseillers et agents qui souhaitent améliorer leurs capacités à gérer leur temps et leurs priorités dans un contexte de déploiement de la solution conseil.

OBJECTIFS Prendre conscience de ses comportements et intégrer dans son quotidien des pratiques permettant d’optimiser l’utilisation de son temps.

Les éléments à considérer dans la gestion du temps

> La notion de priorité

> Autoévaluation de ses habitudes en gestion

du temps

> Distinguer ses priorités: en fonction du degré

d’urgence et d’importance des tâches à

accomplir

> Connaître sa période de productivité

> La notion d’équilibre en gestion du temps

> Bien gérer son temps pour minimiser son

stress

> 5 lois en gestion du temps

Minimiser l’impact des grugeurs de temps

> Les interruptions en personne

> Les interruptions téléphoniques

> Les courriels

> Les réunions d’équipe: réduire les pertes de

temps qui y sont associées


6

PLAN DE COURSFaire d’une réunion une réussite

Maîtriser les principes entourant l’animation d’une réunion

> Les 3 fonctions de l’animateur: produire, organiser et gérer les discussions et le temps

> Les 10 critères de réussite d’une bonne animation

> L’attitude de l’animateur: un facteur clé

> L’écoute active: un élément clé pour favoriser la communication en réunion

> Les méthodes et les autres animations

> Les priorités d’un bon animateur

> Les priorités des participants

> Conclusions et suivis

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité d’animer des réunions.

OBJECTIFS Appliquer les conditions de succès entourant la réalisation de réunions, en optimiser l’efficacité et susciter davantage l’intérêt des personnes qui y participent.

Les principaux enjeux et défis entourant les réunions

> Vos réunions habituelles: une dépense ou un investissement ?

> Les raisons d’être et les avantages des réunions

La planification et la préparation d’une réunion

> Définir les objectifs de la réunion

> Les actions à entreprendre en réunion: informer, échanger, résoudre, proposer ou décider

> La préparation de l’ordre du jour et la planification de la réunion (10 étapes)



7

PLAN DE COURSGestion du stress

La gestion des émotions

> La colère: à quoi sert-elle?

> Apprendre à dire « non »

> 4 stratégies anti-colère

Réduire le stress

> Technique de relaxation

> Suggestions pour réduire le stress au

travail, à la maison et en général

Plan d’action

> Des idées et des actions à appliquer dans

les prochains jours

> Définir un tableau de bord

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, discussions interactives, exercices etmises en situation.

OBJECTIFS Identifier les symptômes, les causes et les conséquences du stress et apprendre par des techniques simples à le gérer efficacement. Développerdes habiletés en gestion du temps et des priorités dans le respect de ses valeurs personnelles.

Définition du stress

> Qu’est-ce que le stress?

> Les causes de mon stress

> Les diverses réactions face au stress

> À quoi sert le stress?

> Les 4 caractéristiques d’une situation

stressante

> À quelle caractéristique suis-je le plus

sensible?

Le stress organisationnel

> Les types de symptômes

> Les facteurs de risque

> Comment maîtriser les situations

stressantes?

> Neutraliser les pensées irrationnelles



PLAN DE COURSGérer le changement et éliminer les résistances

2) L’accompagnement

> Le décalage organisationnel

> La communication

> L’écoute et la compréhension

> L’encouragement

3) La mise en œuvre

> La réalisation des activités d’accompagnement

4) Le suivi et l’évaluation

> Évaluer l’atteinte des objectifs de départ et les

résultats

> Évaluer les stratégies utilisées pour chaque

groupe cible

> La résilience organisationnelle

> Trucs pour maintenir l’engagement

DURÉE 3 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Toute personne (gestionnaire, patron, chef d’équipe, superviseur, coordonnateur) qui a la responsabilité de mettre en place des changements dans leur organisation.

OBJECTIFS Gérer un processus de changement dans l’organisation en intégrant les conditions de succès qui y sont reliées.

Les éléments à considérer dans un processus de changement

> L’équipe de travail

> Les 3 dimensions du changement

> Les 3 phases du changement

> Les dimensions de l’être humain

> Les étapes d’acceptation du changement

> Les conditions d’adhésion au changement

> Le rôle du gestionnaire et les pratiques à

prioriser

> Comprendre, reconnaître et gérer la résistance

Plan d’action : les étapes1) La planification

> Bâtir un plan de gestion du changement

> Identifier les conditions d’adhésion au

changement

> Identifier les préoccupations, les réactions, les

résistances et les gains reliés au changement

> Identifier les activités d’accompagnement



Un plan d’action pour atteindre des résultats> Organiser sa journée et bien gérer son temps> Connaître son marché, le cibler et l’atteindre > Quantité vs qualité : combien vaut chaque « non » ?> Temps propice à la prospection

Décrochez un rendez-vous téléphonique ou en personne> Maîtriser les techniques et se préparer > Savoir écouter> Créer une bonne impression> Au téléphone, tout s’entend, tout se « voix » !> Bien qualifier son prospect et réussir un appel

Exploiter les objections : l’empathie qui permet d’abaisser les résistances> Convertir l’objection en objectif> L’ABC d’un argumentaire> Percevoir et faire ressortir les arguments cachés du client> Respecter ses engagements, donner un suivi convaincant et repartir la roue> Relancer

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges , exercices pratiques et mises en situation.

CLIENTÈLE CIBLE

Cette formation s’adresse à des agents, des représentants ou tout autre intervenant du domaine de la vente.

OBJECTIFS Connaître davantage les techniques et méthodes de prospection. Utiliser les techniques menant à la prise de rendez-vous téléphonique ou en personne et élargir sa vision de la prospection comme outil du développement des affaires.

Introduction à la prospection> Pourquoi , quand et comment prospecter ?> La philosophie du gain mutuel : de quel type

de vendeur achèteriez-vous ?

La prospection : une composante de chacune des étapes du cycle de vente> L’art de la vente : objectifs et importance de

chacune des étapes > Méthodes > Perceptions, appréhensions et barrières > Développer les aptitudes, renforcer l’attitude

et en faire une habitude !

La prospection : gage de succès d’une carrière> Bâtir sa stratégie> Connaître la compétition et ses faiblesses> Connaître ses produits et leurs valeurs

ajoutées> Développer son script avec des questions

stratégiques et prévoir les réponses aux objections

PLAN DE COURSLa prospection : un gage de réussite



PLAN DE COURSServir et fidéliser la clientèle

Communiquer de façon efficace

> Schéma de la communication

> Acteurs

> Écouter pour bien comprendre

> Habiletés à acquérir

> Surmonter les obstacles

Gérer les situations difficiles

> À chacun sa personnalité

> Plaintes et situations de crises

> Développer un plan d’action

Fidéliser le client

> Pourquoi ?

> Comment ?

> Une attitude qui fait toute la différence

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges et résolutions de cas, mise en situations et jeux de rôle.

CLIENTÈLE CIBLE

Toute personne qui désire approfondir ses connaissances en service à la clientèle.

OBJECTIFS Positionner le client au centre des priorités, utiliser les éléments qui composent la communication, transiger d’une façon courtoise et efficace et gérer les situations difficiles. Également, se familiariser avec la notion de fidélisation.

Servir la clientèle : plus qu’une promesse

> Qu’est-ce que la Promesse-client ?

> Critères de qualité du SAC

> Engagement vers l’excellence

> Importance de la première impression

> Normes de qualité du service à la clientèle

Informations essentielles pour offrir un bon service à la clientèle

> Comprendre mon rôle

> Connaitre son entreprise

> Connaitre son produit

> Connaitre son client



PLAN DE COURSServir le client au téléphone

ou à l’accueil et gérer les situations difficiles

Protocole téléphonique

> L’étiquette téléphonique : réception d’un

appel, acheminement d’appels, mise en

attente, message téléphonique et

conclusion d’appel

Plaire à la clientèle

> Trucs variés en relation client : au niveau

individuel, de l’équipe et de l’organisation

DURÉE 3 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges et mise en situation.

CLIENTÈLE CIBLE

Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec la clientèle au téléphone ou en personne.

OBJECTIFS Placer le client au centre de vos priorités, acquérir les réflexes et maîtriser les techniques entourant le service à la clientèle au téléphone et en personne.

La qualité du service à la clientèle

> Les attitudes, aptitudes et comportements à

développer et ceux à éviter



> Acteurs

> Écouter pour mieux comprendre

> Connaître le client et comprendre ses

attentes



> Savoir gérer efficacement les crises

> Passer d’un client mécontent à un client

satisfait (jeu de rôle à partir de cas concrets

vécus dans votre organisation)



PLAN DE COURSServir le client au téléphone

ou à l’accueil et gérer les situations difficiles



> Savoir gérer efficacement les crises

> Passer d’un client mécontent à un client

satisfait (jeu de rôle à partir de cas concrets

vécus dans votre organisation)

Protocole téléphonique

> L’étiquette téléphonique : réception d’un

appel, acheminement d’appels, mise en

attente, message téléphonique et

conclusion d’appel

Plaire à la clientèle

> Les facteurs de réussite

> Les avantages d’une clientèle satisfaite

> Trucs variés en relation client : au niveau

individuel, de l’équipe et de l’organisation

DURÉE 6 heures


Exposé et présentation des concepts, échanges, mise en situation et jeux de rôle.

CLIENTÈLE CIBLE

Tout employé qui a pour rôle d’interagir avec la clientèle au téléphone ou en personne.

OBJECTIFS Placer le client au centre de vos priorités, acquérir les réflexes et maîtriser les techniques entourant le service à la clientèle au téléphone et en personne.

La qualité du service à la clientèle

> Les standards de qualité pour un service

client performant

> Les attitudes, aptitudes et comportements à

développer et ceux à éviter

> L’image professionnelle, la courtoisie et

l’efficacité

> L’importance de la relation avec le client

> L’impact du non verbal, même au téléphone



> Écouter pour mieux comprendre

> Connaître le client et comprendre ses

attentes



Développer ses habiletés de communicateur > L’identification de ses forces et faiblesses

comme communicateur et les aspects à développer

> Les exigences à satisfaire dans la communication

> Les styles sociaux dans la communication> Les techniques de formulation de questions

pertinentes et leur utilité respective

La négociation gagnant-gagnant : sa valeur, ses stratégies et ses techniques> Valorisation de son idée, son produit, son

service : bâtir une proposition de valeur gagnante

> Les 8 jalons de la préparation à la négociation

> Les stratégies de négociation : quand adopter chacune d’elle en fonction de la situation

> 2 techniques clés dans l’atteinte d’un résultat gagnant-gagnant : les méthodes de la négociation intégrative et de la négociation distributive

DURÉE 6 heures



CLIENTÈLE CIBLE

Tout professionnel appelé à négocier, persuader et influencer des décideurs, des collègues, des clients ou des fournisseurs.

OBJECTIFS Intégrer des pratiques permettant de mieux communiquer et acquérir des techniques afin de devenir un négociateur efficace et persuasif en créant des ententes mutuellement avantageuses.

Développer son influence et sa persuasion> Les composantes maîtresses de leadership du

coach et de l’influenceur en entreprise> La clarification de ses buts et priorités comme

influenceur> La compréhension des objectifs, contraintes et

priorités de la personne à influencer> L’identification des 5 types de valeurs de la

personne à influencer et sur lesquelles s’appuyer

> L’influence à partir des valeurs communes entre vous et votre vis-à-vis

> Le développement de relations fortes alimentées par la confiance et l’écoute active

Développer son intelligence émotionnelle, améliorer sa capacité à influencer et à maintenir des relations professionnelles efficaces> L’intelligence émotionnelle et son importance

dans l’efficacité de l’influenceur et du coach en entreprise

> L’évaluation du niveau actuel de développement de son intelligence émotionnelle

> Les méthodes à suivre et les réflexes à développer dans l’amélioration de son intelligence émotionnelle



PLAN DE COURSNégocier avec succès

14

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