< e C O M M U N I C A T I O N >

Turning Green into Gold

QUELQUES EXEMPLES D’APPLICATIONS PAPYRUS : Polices d'assurance numériques, Banque en ligne, Factures électroniques

PRINCIPAUX AVANTAGES DE LA PLATEFORME Gains potentiels considérables : réduction des coûts d'impression et d'affranchissement

Réduction des cycles de développement : intégration globale, WYSIWYG et gestion de contenu

Réduction des délais de mise sur le marché : contrôle des processus, du contenu et des modèles de documents par les Directions Commerciales et Marketing

Mise en conformité : contrôle d'audit et normes intégrés dans le processus lui-même

Fidélisation client accrue : une vue client unifiée pour les communications entrantes et sortantes

NONAux factures, contrats,

conditions générales, relevés et lettres au

format papier

OUIau format électronique et à la dématérialisation!

Les challenges

La protection de l'environnement est au cœur de toutes les préoccupations, en conséquence les entreprises se tournent aujourd’hui vers la distribution des documents au format élec-tronique en lieu et place du papier. En effet l'abandon progres-sif du support papier au profit de l'électronique présente des avantages non négligeables tels que des économies d'énergie au niveau production et une réduction des stocks papier.

Donner aux utilisateurs métier, de façon rapide et précise, la toute dernière information mise à jour s'avère être un point crucial et critique pour chaque entreprise. En effet si la législa-tion évolue ou si les conditions générales sont révisées et que les supports reflétant ces changements sont soit inexacts soit non diffusés dans les temps, la société peut se rendre passible d'amendes potentiellement importantes pour cause de non-conformité ou peut-être même pour cause de litiges.

Un des problèmes actuels majeurs réside dans le fait qu'en créant continuellement des documents à partir de zéro, les sociétés courent le risque de diffuser des communications dont le style, l'apparence et - même pire - les messages sont incohérents et non homogènes. La nécessité d'avoir plusieurs variantes pour gérer le sexe, les langues, les marques, les agences ou les nouveaux canaux de restitution (mail, page web, blogs, flux-rss) ne fait qu'accroître les problèmes de façon exponentielle.

Les conséquences de telles limitations peuvent être désastreuses par rapport aux règles de conformité spécifiques à chaque industrie.

Un autre problème important auquel les fonctions commer-ciales et marketing font face est la dépendance permanente vis-à-vis du service informatique. De simples changements au niveau texte, mise en page ou logo de même que la création d'un nouveau modèle de contrat peuvent prendre des mois et coûter plus que la valeur commerciale.

La composition de documents faite de façon dé centralisée en utilisant des outils bureautiques standard ou des solutions spécifiques isolées engendre des problèmes de mise en conformité et de respect de charte graphique qui ne font qu’ac-croitre les coûts et les délais de mise sur le marché.

Les objectifs

Favoriser la restitution et la communication multi canal, réduire les délais de mise sur le marché, faciliter la réutilisation des composants et respecter les règles de mise en confor-mité. Pour permettre tout cela la conception des documents doit être déportée vers les entités métier qui reprennent le contrôle des opérations et sont moins dépendantes du ser-vice informatique.

La prise en compte de toutes les communications entrantes et sortantes, quel que soit le canal utilisé, au sein d'une même plateforme et le stockage de l'ensemble de ces communi-cations ou échanges dans un dossier unique (case manage-ment) permet une plus grande efficacité au quotidien et ne fait que renforcer et augmenter la satisfaction client.

Fournir à chaque personne concernée la vision complète et globale d’un dossier ou d’un cas incluant les communications et échanges clients, les documents ainsi que les étapes de traitement

Polices d’assurance numériques

Turning Green into GoldPrêts pour la dématérialisation

Polices d’assurance numériques

Confirmationpar mail

Accès à lapolice

numérisée

Notificationpar mail

Créationde la police

PDF/Asignature numérique

OuvertureCas

ExtractionClassification

Acquisition

Internet

Règles

2

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56

8

9

10

7

Gestion de cas/dossiersLes processus métier font partie intégrante du cas et consistent en des règles métier, des check-lists et des tâches ou activités qui peuvent être exécutées manuellement ou automatiquement.

Demande de police d’assurance par :- Formulaire Internet (papyrus EYE)Ou - mail- courrier- fax- SMS

Su

per

vis

eur

Client

Etape 1 Demande

Le client souhaite souscrire un contrat d'assurance, pour ce faire il remplit un formulaire sur Internet via Papyrus EYE avec ses informations personnelles.

Etape 7 Archivage

Tous les documents appartenant à ce cas/dossier sont archivés dans Papyrus WebArchive avec les index et les attributs de classification y afférent en conformité avec la politique d'archivage de l'entreprise.

Etape 2 Capture

Les détails concernant la demande du client sont récupérés, signés numériquement à des fins de conformité puis archivés dans Papyrus WebArchive en vue d'une utilisation future.

Etape 8 Notification

Papyrus SMTP Server génère un mail contenant une URL person-nalisée permettant de télécharger le contrat. Un mail de rappel ou un SMS peut être envoyé automatiquement au client. Dans le cas où ce dernier ne répond pas, une tâche est automatiquement générée pour le centre d'appels qui rappellera ce client.

Etape 3 Extraction

Les puissantes fonctions de classification, d’extraction de don-nées et de vérification évitent la ressaisie de données et par la même toutes les erreurs qui en découlent.

Etape 9 Récupération

Le client peut récupérer le contrat d'assurance après authentification au travers de l'URL personnalisée. Papyrus suit l'activité clients et contrôle ce que chaque client a fait en marquant les documents auxquels il a eu accès comme ayant été visualisés.

Etape 4 Ouverture d'un dossier (Cas)

Un nouveau CAS est ajouté dans le système CRM faisant réfé-rence à la demande initiale de contrat d'assurance.

Etape 10 Clôture du dossier (Cas)

Le client accuse réception du contrat soit en retournant un docu-ment signé contenant un code barre, soit en cochant une case particulière sur le site Internet soit en renvoyant un mail de confir-mation. A la suite de quoi le dossier/cas sera clôturé et archivé.

Etape 5 Gestion des Processus Intégrée

Papyrus sélectionne automatiquement le modèle de police d'assurance approprié, formate l'information extraite, ajoute une signature numérique et un timbre estampillé pour répondre aux exigences légales et de mise en conformité.

Etape 6 Validation

Selon le type de processus métier défini dans Papyrus, le contrat d'assurance peut être envoyé à un superviseur pour validation et approbation finale.

La dématérialisation du document : un nouveau mode de communication

Les grandes compagnies d’assurance ont mis en œuvre avec succès la plateforme Papyrus pour faciliter et favoriser la communication ainsi que l'échange de documents par voie électronique non seulement en interne mais aussi avec leurs clients et partenaires. Grâce à Papyrus, le traitement complet des demandes de souscription et des réclamations est effec-

tué électroniquement sans nécessiter de ressaisie ou d'inter-vention manuelle et ce, en utilisant le concept de "Straight Through Processing" (STP). Outre la distribution électronique et l'archivage, les organisations ont aussi besoin d'imprimer de gros volumes de documents tout en conservant un très bon niveau de qualité. Le concept d’Automated Document Factory de Papyrus permet cela et couvre le processus complet de gestion de la production de documents.

Etude de Cas

La banque a mis en place un portail bancaire agissant comme une agence clients virtuelle. L'objectif était de proposer un service client de grande qualité en offrant un accès perma-nent 24h/24 et 7j/7 aux relevés bancaires et autres rapports. En fonction du profil du client, le même document devait aussi être imprimé, mis sous pli et envoyé automatiquement. La possibilité d'accéder directement aux données des applica-tions métier se trouvant sur le mainframe pour les insérer dans le document électronique constituait aussi un pré requis.

Internet engendre de nouveaux challenges.

Les besoins:

�� Mise à disposition des documents bancaires via Internet, communication avec les applications mainframe z/OS exis-tantes fournissant les données métier pour les états et les relevés.

�� Visualisation des états et des relevés au format PDF via un navigateur.

�� Impression optionnelle de ces mêmes documents sur diffé-rentes imprimantes.

�� Notification par mail avec lien hypertexte dans les docu-ments pour accéder aux nouveaux états disponibles dans la e-box.

�� Accès permanent 24 h/24, 7 j/7.

Avec Papyrus liberté dans le choix de la plateforme

�� Support des données de toutes les applications métier.�� Document conçu et formaté une seule fois avec un résultat

100% identique sur papier et en version numérique. �� Papyrus Designer : Outil de conception graphique 100%

WYSIWYG. �� Papyrus EYE : Interface graphique utilisateur flash pour la

création, par les départements métier, des blocs de texte et des messages marketing.

�� DocEXEC: Outil de composition à grande vitesse, disponi-ble sur 11 plateformes, pour la génération des documents en batch ou à la demande.

�� WebRepository pour la gestion centralisée de toutes les res-sources, des autorisations et des processus documentaires.

�� WebArchive – Conversion AFP vers PDF à la volée. �� PrintPool pour les opérations de post production et l'ajout

de codes barres et de codes OMR.�� Utilisation des services d'impression et de mise sous pli

en central pour tous les documents non consultés sur Internet.

�� E-mail Server pour notifications mails et URL.

Le facteur clef est l'intégrationMise en œuvre d'une solution documentaire personnalisée pour l'e-distribution et optionnellement l'impression automatisée

internet b@nk

Informations complémentaires...

Bien que la solution traite d'une appli-cation plutôt complexe, le support sur site fourni par ISIS Papyrus n'a pas dépassé 6 semaines en totalité. Ces 6 semaines incluaient l'installation et le paramétrage du référentiel Papyrus WebRepository et du module d'archi-vage ainsi que la conception et le développement des documents.

Le projet dans sa globalité a duré cinq mois.

En bref

La banque décrite est l’une des plus grandes banques interna-tionales avec des bureaux en Allemagne et employant plus de 4000 personnes. Les deux principaux domaines d'acti-vité sont la banque d'investis-sement et la banque en ligne. Ses activités comprennent également le financement de biens et services pour les ins-titutions et les sociétés ainsi que le négoce de titres.

Comment le cycle complet de production a-t-il été mis en œuvre Etape 1 Conception du document

Les ressources, les données, la logique et la mise en page du document sont définies avec Papyrus Designer outil de conception graphique de type WYSIWYG tournant sur Windows Vista. Toutes les définitions sont stockées en central dans Papyrus WebRepository. Les départements métier sont aussi impliqués dans le processus de dévelop-pement du document via Papyrus WebPortal et l'interface graphique Papyrus EYE. Ils rédigent par exemple les messages marketing qui seront insérés dans les documents.

Etape 2 Assemblage du document

Les utilisateurs métier, de par leur rôle et privilège, peuvent éditer des blocs de texte via Papyrus WebPortal ou Papyrus Client. Afin de garantir que seuls les blocs de texte autorisés iront en production, un processus de validation basé sur le "principe des quatre yeux" a été mis en place. Tous les blocs de texte générés par les utilisateurs sont versionnés, éventuellement validés avec la date et l'heure et stockés dans le WebRepository. Ils sont automatiquement sélectionnés par Papyrus DocEXEC au moment de la génération du document au for-mat AFP et/ou PDF. La gestion du changement basée sur les principes d'autorisation utilisateur et de versionning des objets est une fonction standard du système.

Etape 3 Composition

Les données en entrée sont lues par DocEXEC. Les définitions de mise en page, les ressources et blocs de texte sont chargés dynamiquement par DocEXEC pour être concaténés avec les données métier et pro-duire un fichier AFP ou PDF. Au même moment tous les index requis sont aussi générés par DocEXEC. En cas d'éléments manquants, un fichier log d'erreurs est généré.

� Etape 4 Enregistrement dans la base de données

Les documents produits en batch sont enregistrés dans la base de données objet Papyrus WebArchive.

� Etape 5 Notification par mail

Le client est informé que ses documents sont disponibles via un mail de notification qui contient une URL. Ces notifications par mail sont envoyées pendant la nuit.

� Etape 6 Visualisation sur Internet

L'utilisateur se connecte au site Internet de la banque, les autorisations d'accès sont délivrées et gérées au niveau du portail de la banque. Papyrus WebArchive affiche la liste de documents disponibles pour ce client. Les documents sélectionnés par le client sont convertis à la volée au format PDF pour visualisation. Dans Papyrus WebArchive les documents sont stockés soit au format AFP (avec conversion à la volée en PDF) soit au format PDF, dans ce cas les "bookmarks" servent d'index.

Etape 7 Impression (facultative)

Les documents qui n'ont pas été visualisés par les clients sur Internet sont automatiquement transférés après une certaine période de temps du WebArchive vers le PrintPool. Chaque soir un traitement exécute toutes les opérations de tri et de regroupement puis produit un fichier AFP avec les codes OMR. Tous les documents contenus dans ce fichier sont imprimés en central, mis sous pli puis expédiés aux clients.

DocEXEC

WebRepository1 2

3

5

4

6

7

Serveurd’impression

Serveurmail

Portailbancaire

Internet

Papyrus Designer

AFP ou PDF

Papyrus WebPortal ou Client

Navigateur Internet (PDF)

Déve

lopp

eur

Resp

onsa

ble

mét

ier

Client de la banque

Présentation de la facture électronique

Les documents commerciaux constituent le principal point de contact avec les clients. Avec les capacités de conception et de composition de Papyrus il est possible de créer des factures personnalisables jusqu'à la phrase en fonction de chaque destinataire. Ces factures peuvent être générées en mode batch pour les gros volumes ou à la volée puis ensuite être imprimées sur l'impri-mante choisie, distribuées via Internet ou par mail et ce, avec le même niveau de qualité.

Renforcer la relation client avec une communication individuelle hautement personnalisée

La facture parfaite est structurée, facile à lire et comprend toutes les informa-tions importantes. Elle contient aussi l'historique des consommations pour le compte, représenté sous forme de graphiques attrayants. La couleur, les graphiques, les polices typographiques, les tableaux dynamiques et les mes-sages marketing conditionnels sont tout simplement définis dans l'outil de conception WYSIWYG et présentés de façon identique dans le navigateur et sur papier.

Solutions de e-facturation multiplateformes et multi industriesDans un monde idéal, une entreprise a besoin de mettre en oeuvre une solution unique comportant un certain nombre de standards et d'interfaces pour les opérations d'impression et la distribution par voie électronique.

Les références Papyrus pour les applications facturation

Telekom Austria AutricheBelgacom/Belgacom Mobile Belgique Northern Telephone Canada Postens Mailburo Danemark Debitel Allemagne T-Mobile AllemagneMannesmann Arcor Allemagne Neckermann Allemagne Quelle AG Allemagne Stadtwerke Kiel Allemagne Stadtwerke Wuppertal AllemagneVodafone Allemagne ARVAL FranceDASSAULT Aviation FranceBEZEK Israël Israeli Electric Company Israël Edisontel Italie PMS Italie Maxis Malaisie Telephonica del Peru Pérou Smart Communications Philippines Polcomtel Pologne Singapore Telecom SingapourGas Natural Espagne Jazz Telecom Espagne Swisscom Suisse Far Eas Tone Taiwan Advanced Info Service Public Co. Ltd Thaïlande CAT Thaïlande Samart Corporation Thaïlande Thai Telephone & Telecommunications Thaïlande Telecomasia Thaïlande Total Access Communication Thaïlande British Telecom Grande BretagneOrange Grande Bretagne O1 Grande BretagneVerizon Grande BretagneVirgin United Grande Bretagne CGI Etats Unis AT&T Etats Unis Consumers Energy Etats Unis FirstEnergy Corp. Etats Unis

Energy Corporation - De vraies solutions allant au-delà de la simple facturation

En bref

�� Données provenant de SAP et d'autres applications �� 200 modèles de documents développés avec Papyrus Designer�� 6 différents relevés de factures consolidés très complexes �� Workflows multiples �� Traitement de bout en bout de 140.000 factures par jour dans un délai

de 3,5 heures�� Composition, postproduction, e-distribution, impression et archivage�� Visualisation des factures en ligne en PDF: 13.000 utilisateurs accèdent

quotidiennement à Papyrus WebArchive�� Service Clients : 500 utilisateurs dans les centres d'appels�� Papyrus WebPortal avec 5 Adaptateurs HTTP�� Plateforme : HPUX Itanium�� Imprimantes de production : IPDS et PCL�� Envoi de mails avec attachements au format PDF

Energy Corporation est une société d'énergie dont la stratégie commerciale est concentrée dans la région Midwest des Etats Unis. La société compte plus de 120 années d'expérience dans la production, le transport et la distribution d'électricité et de gaz naturel. Energy Corp. est l'une des plus grandes entreprises du secteur énergétique du pays, fournissant du gaz naturel et de l'électricité à plus de 6 millions d'habitants dans les 68 comtés de la Péninsule Inférieure. Energy Corp., à travers ses filiales, s'est centrée principalement sur la production de courant électrique, le transport de gaz naturel et la vente en gros de services associés.

Energy Corp. a démarré l'activité de e-facturation avec succès en juillet 2008 avec au départ 13.000 clients utilisant Papyrus pour la présentation de la facture en ligne, l'envoi de documents par mail, l'impression automatisée de gros volumes et l'envoi de 140.000 factures par jour.

L’intérêt pour le client, au-delà de la présentation de la facture en ligne, est le service à valeur ajoutée proposé.

La vraie valeur de la facturation en ligne réside dans l'opportunité d'étendre le service à la clientèle. Les services à valeur ajoutée peuvent inclure par exemple des outils d'analyse en ligne sur la consommation d'énergie. Suite à la déréglementation des marchés est apparu un tout nouveau domaine sur lequel les entreprises doivent communiquer avec leurs clients. Chaque pays ou état a des exigences et des besoins différents. Les entreprises peuvent par exemple publier les questions les plus fréquemment posées. Chaque appel coûte entre 2 US$ et 10 US$ et une réduction du nombre d'appels peut être considérée comme une autre mesure du succès.Les nouvelles possibilités en matière de marketing transpromo permettent de rajouter dans les factures des bannières publicitaires, des coupons et des messages marketing dynamiques totalement personnalisés.

Service client étendu – Transformez votre centre d’appel en cellule de vente!

Il existe des moyens de réaliser des ventes croisées et d'augmenter les ventes en ligne comme l'utilisation de liens hyper texte dans la facture. Exemple : Si vous êtes intéressé par ce nouveau produit ou service – cliquez ici!

Papyrus Client Visualisation & Impression

Editeur de texte Poste de travail

Papyrus DocExec

Outil de formatage texte et document

Papyrus Designer SuiteFormulaires • Polices • Logos • Formatage

Papyrus CaptureAcquisition • Numérisation • Classi�cation • Mail • Fax

PrintPool & ArchiveIndexation • Tri • Regroupement • Distribution

Papyrus Host & ServerAFP • Impression & Spooling • Conversion impression

IPDS

XEROX METACODE HP-LASERJET

et PCL4/5

POSTSCRIPT PDF

TIFF

FAX

Papyrus WebRepository

Bureaux ISIS Papyrus Siège international, Autriche

ISIS Papyrus Europe AG Alter Wienerweg 12 A-2344 Maria Enzersdorf

T : +43-2236-27551-0 F : +43-2236-21081 E-mail : info@isis-papyrus.com

Siège pour les USA

ISIS Papyrus America, Inc. 301 Bank St. Southlake, TX 76092

T : 817-416-2345

Siège pour la région Asie/Pacifique

ISIS Papyrus Asia Pacific Ltd 9 Temasek Blvd. #29-01 Suntec City Tower 2 Singapore 038989

T : +65-6339-8719

France

ISIS Papyrus France SARL 21, Rue Vernet 75008 Paris

T : +33-1-47-20-08-99

Royaume-Uni

ISIS Papyrus UK Ltd. Watership Barn Kingsclere Business Park Union Lane, Kingsclere Hants, RG20 4SW

T : +44-1635-299849

Allemagne

ISIS Papyrus Deutschland GmbH Heerdter Lohweg 81 40549 Düsseldorf

T : +43-2236-27551-0

Pays-Bas

ISIS Papyrus Netherlands B.V. WTC World Trade Center Zuidplein 36 1077 XV Amsterdam

T : +31-20-799-7716

Italie

ISIS Papyrus Italy Srl via Monte Navale 11 10015 Ivrea (TO)

T : +39-0125-6455-00

Espagne

ISIS Thot SL. Sainz de la Calleja, 14 28023 Madrid

T : +34-91-307-78-41

Pays nordiques

ISIS Papyrus Nordics ApS Science Park Scion DTU Diplomvej 381 2800 Lyngby, Denmark

T : +45-8827-6170

www.isis-papyrus.com

Papyrus Document FrameworksO Automated Document FactoryO Enterprise Application IntegrationO Enterprise Output ManagementO Enterprise Content ManagementO Business Process ManagementO Applications Portail et WebO Change ManagementO Application courrierO Gestion des campagnes

O Gestion des impressionsO Capture/Classification/Extraction

O Mails, Télécopies

Une s o lu t ion complè te e t évolu t ive p our la ge s t ion cent r a l i s é e de s appl ic at ions do cument ai re s a ins i que le s op ér at ions d ’ impre ss ion e t de re s t i t u t ion s ’é tendant de l ’env i ronnement Web au x env i ronnement s c l ient /s er veur e t mainf r ame.

L e s o r g a n i s a t i o n s p e u v e n t , à p a r t i r d e p o i n t s d e c o n t r ô l e c e n t r a l i s é s , d é f i n i r , m e s u r e r e t s u p e r v i s e r l a g e s t i o n d e s r e s t i t u t i o n s a u t r a v e r s d ’ e n v i r o n n e m e n t s h é t é r o g è n e s c o m p l e x e s .

Le s c o m p o s a n t s Pa p y r u s

Quelques références parmi les 2000 clients ISIS Papyrus:

Papyrus dans le secteur bancaireCitibank, Deutsche Bank, Commerzbank, UBS, Credit Suisse, BNP Paribas, Capital One

Papyrus dans le secteur de l’assuranceAllianz, Generali, Thrivent, RAS, Great West Life, Sun Life, HBOS, Zürich , Hibernian

Papyrus dans le secteur de la santéAXA, HUK, Empire Health Choice, Siemens Medical Systems, Sanitas, Hallische

Papyrus dans le secteur des télécommunicationsBell South, SwissCom, T-Mobile, Debitel, Orange, Singapore Telecom, Belgacom

Papyrus dans le secteur publicCommonwealth of Pennsylvania, European Patent Office, Stadt Düsseldorf

Papyrus dans le secteur de l’industrie Avon Cosmetics, Bally Shoes, BASF, Canon, IKEA, Miele & Cie, Renault, Volkswagen

Papyrus

PC's

Papier

WebPortal

Archivage

Windows Linux

UNIXAS/400

ASCII, XML,SAP, IIOP

CRM, ERP, Reporting, Business Systems

z/OS

COBOL, MQ, CICS/IMS/DB2

Acquisition, Numérisation,Extraction

IPDS, PCL5, PS, IJPDS, Xerox

HTTP, POP3, SMTP, SMS, FAX, PDF

TIFF, PDF, AFP