nettoyage des locaux - ucanss

Nettoyage des Locaux

Fiche du Baromètre des Achats

des Organismes de Sécurité

Sociale

Baromètre des Achats

1

Table des matières

I. Sourcing : .............................................................................................................................. 2

1. Connaissance du marché ............................................................................................................. 2

2. Les Benchmarks ......................................................................................................................... 10

3. Les Achats responsables ............................................................................................................ 11

4. L’innovation sur le marché ........................................................................................................ 14

II. Définition du besoin et de la stratégie Achat : ...................................................................... 15

1. Collecte et analyse d’informations ............................................................................................ 15

2. Questionnement du besoin ....................................................................................................... 16

3. Expression du besoin ................................................................................................................. 18

4. Définition du budget et de l’objectif d’économie d’achat ........................................................ 19

5. Définition de l’allotissement le plus adapté .............................................................................. 20

III. Préparation de la consultation - DCE : .................................................................................. 21

1. Le Règlement de la Consultation ............................................................................................... 21

2. Le CCTP ...................................................................................................................................... 23

3. Le CCAP ...................................................................................................................................... 24

4. Bordereau de prix ...................................................................................................................... 25

5. Les annexes ............................................................................................................................... 25

IV. Gestion de la procédure : .................................................................................................... 26

1. Suivi de la consultation .............................................................................................................. 26

2. Analyse des candidatures et des offres ..................................................................................... 26

3. Négociation (selon la procédure) et sélection des fournisseurs ............................................... 29

V. Suivi de l’exécution du marché : .......................................................................................... 31

1. Démarrage du contrat ............................................................................................................... 31

2. Contrôles qualité ....................................................................................................................... 31

3. Evaluation fournisseur ............................................................................................................... 33

4. Fin du marché ............................................................................................................................ 35

VI. Boite à outils ....................................................................................................................... 36

1. Lexique ...................................................................................................................................... 36

2. Liens & contacts ........................................................................................................................ 36


2

Objectif de la Fiche :

L’objectif de cette fiche est de mettre à disposition des acheteurs de la Sécurité Sociale

les éléments clés leur permettant d’optimiser la gestion de cette catégorie d’achat. Afin

d’être en phase avec la réalité opérationnelle, cette fiche est organisée selon les grandes

étapes du processus achat.

I. Sourcing :

1. Connaissance du marché

1.1 Définition des activités de nettoyage

Le nettoyage des locaux regroupe l’ensemble des prestations visant à maintenir les conditions

d’hygiène et de sécurité optimales dans ceux-ci.

Il s’agit des prestations ci-dessous :

Le niveau d’exigence attendu et les caractéristiques des prestations à réaliser dépendront

principalement du type des locaux et de leur destination (zones recevant du public, bureaux,

zones d’archivage, zones de stockage).

Au sens de la nomenclature CPV, le code concerné est le suivant :

Périmètre : nettoyage des locaux

Code CPV principal : 90910000-9

Nettoyage standard :

Dépoussiérage et lavage de différentes surfaces : bureaux, escaliers, meubles,

sanitaires, WC,…

Fournitures et outillages nécessaires à

la réalisation des prestations

Nettoyage spécialisé :

Nettoyage spécifique à certains milieux tels

que les hôpitaux, écoles, centres

commerciaux, gares,…

Prestations annexes :

La 3D (désinfection, désinsectisation,

dératisation)

Le nettoyage des conduits de ventilation

Le nettoyage des outils informatiques

Le nettoyage en hauteur (alpinistes)


3

Il existe plusieurs sous-catégories CPV pour le nettoyage des locaux. Ci-dessous quelques

exemples de sous-catégories :

Code CPV Périmètre 90911000-6 Services de nettoyage de logements, de bâtiments et de vitres. 90911100-7 Services de nettoyage de logements. 90911200-8 Services de nettoyage de bâtiments. 90911300-9 Services de nettoyage de vitres. 90914000-7 Services de nettoyage de parkings. 90916000-1 Services de nettoyage de matériel téléphonique. 90918000-5 Services de nettoyage de poubelles. 90919000-2 Services de nettoyage de matériel de bureau, de bureaux, des écoles. 90919100-3 Services de nettoyage de matériel de bureau. 90919200-4 Services de nettoyage de bureaux.

1.2 Panorama général

Le secteur du nettoyage représente en France plus de 12 Milliards d’euros de chiffre d’affaires

par an. Il est composé de près de 36 000 entreprises (dont plus de 20 000 auto-entrepreneurs)

et offre 481 000 emplois salariés.

Depuis l’intégration des auto-entrepreneurs dans les statistiques de l’INSEE en 2010, le

nombre d’entreprises opérant dans le secteur ne cesse d’augmenter. Le poids économique

des auto-entrepreneurs reste néanmoins assez marginal.

Le chiffre d’affaires du secteur du nettoyage connait de 2009 à 2012 une croissance annuelle

de 4% en moyenne. Cette tendance a ralenti drastiquement après 2013, où la croissance du

secteur plafonne à 1%.

Source : INSEE

Evolution du nombre d’entreprises de nettoyage


4

Près de 40% du chiffre d’affaires généré par le secteur concerne le nettoyage des bureaux.

La prestation de nettoyage est depuis de nombreuses années la prestation la plus externalisée

dans le secteur tertiaire.

1.3 Les principaux acteurs

Le marché du nettoyage est très concentré. En effet, les 10 plus grandes entreprises génèrent

à elles seules 40% du chiffre d’affaires du secteur.

TOP 10 des entreprises de nettoyage en France (classées par chiffre d’affaires)

Position 2013

Position 2014

Nom entreprise CA 2013* CA 2014* Croissance du CA 2013/2014

Effectif 2014

1 1 Groupe ONET 1 151 000 1 171 000 +1,74% 54 352

2 2 SAMSIC 838 000 811 000 -3,22% 37 267

3 3 ATALIAN 692 000 697 000 +0,72% 35 000

4 4 Groupe GSF 641 565 669 970 +4,43% 28 919

5 5 Groupe ISS 476 705 489 190 +2,62% 23 000

6 6 ELIOR Services 414 075 418 131 +0,98% 18 247

7 7 DERICHEBOURG Propreté 268 895 270 917 +0,75% 15 120

8 8 ISOR – COFIGOR 135 246 133 006 -1,66% 5 678

9 9 CHALLENCIN 91 966 96 882 +5,35% 4 500

11 10 OMS 60 684 62 305 +2,67% 5 926

* Note : le CA concerne l'activité propreté en France, il est exprimé en milliers d'euros.

38%

19%

13%

8%

6%

5%

5%

2%2% 2%

Bureaux

Immeubles

Industrie

Commerces

Autres

Santé

Scolaire

Hôtellerie

Transports

Autres équipements collectifs

Répartition du CA par segment d’activité

Les bureaux représentent près de

40% du chiffre d’affaires

de la branche

Source : enquête de Branche sur l’année 2014 : « Le Monde de la propreté »


5

La majorité des entreprises du TOP 10 sont multiservices (Facility Management). Elles sont

capables d’assurer les prestations de nettoyage standard et de nettoyage spécialisé

(hospitalier, transport, industriel) ainsi que certaines prestations annexes (conciergerie,

multiservices…).

Les marchés publics représentent en moyenne 20% du chiffre d’affaires du secteur. L’étude

ci-dessous montre la part du chiffre d’affaires entre le marché privé et public selon le profil

des sociétés assurant les prestations de nettoyage.

La part du chiffre d’affaires avec les marchés publics croît avec la taille de l’entreprise de

nettoyage.

Entre la petite société de ménage et la grande entreprise de nettoyage composée de plusieurs

centaines de salariés, les prestations de nettoyage ne seront pas nécessairement les mêmes.

D’une manière générale, plus la société de nettoyage est importante, plus celle-ci sera en

mesure d’offrir un éventail de prestations élargi et de répondre à des besoins variés.

Avantages Inconvénients

Grande structure

- Compétences diverses - Références solides - Stabilité financière - Labels et certifications - Couverture territoriale - Innovation

- Manque de réactivité - Trop de diversification - Interlocuteur moins impliqué - Suivi standard

Petite structure

- Compétences ciblées - Local avec acteurs locaux - Expertise métier - Suivi personnalisé - Interlocuteur impliqué

- Peu de références - Stabilité financière - Peu de personnel - Offre de prestations moins

étendue

Source : Enquête de Branche sur l’année 2014 : « Le Monde de la propreté »

Part du CA issue des marchés publics en fonction de la taille de l’entreprise


6

Dans le cadre du sourcing, si vous souhaitez faire appel aux petites structures de nettoyage,

vous pouvez utiliser les sites internet : verif.com ou societe.com pour retrouver les PME qui

opèrent dans votre région. Il suffit d’intégrer dans l’outil de recherche, le code NAF qui désigne

le « nettoyage courant des bâtiments » (81.21Z), et la région concernée.

Pour consulter les entreprises adaptées et ESAT opérant dans le secteur du nettoyage, vous

pouvez les retrouver en vous connectant au site internet : reseau-gesat.com. L’inscription y

est simple et gratuite. Vous pourrez, grâce à cet outil, effectuer des recherches multicritères :

par activité, région ou département.

1.4 La structure de coût

Le coût global de la prestation de nettoyage peut être décomposé en 3 parties :

Le poste de coût ayant le plus de poids dans le calcul du coût global de la prestation de

nettoyage est le coût du personnel. En effet, celui-ci pèse près de 80%, en moyenne, sur le

coût total d’une prestation de nettoyage classique.

Les frais de personnel

75-80%

• Temps de travail et compétence

• Durée de la mission, période d'intervention : jour / nuit / férié

• Charges sociales

Les frais de services divers

15-20%

• Produits d'entretien

• Frais divers

• etc.

Les frais d'outillage le cas échéant

0-5%

• Outillage

• Chariots automoteurs

Les organismes de la Sécurité Sociale, compte tenu de leur importance sur ce

marché, peuvent jouer un rôle de premier plan en stimulant le tissu

économique local. L’OBSAR (Observatoire des achats responsables), a

d’ailleurs classé le développement du tissu économique comme l’enjeu

sociétal N°1 des achats responsables.

A retenir :

http://www.verif.com/

http://www.societe.com/

http://www.reseau-gesat.com/


7

1.5 Les indicateurs :

Afin de suivre l’évolution du coût global de la prestation de nettoyage des locaux, il existe

principalement deux indicateurs :

- L’indice mensuel du coût horaire du travail : incluant les salaires et charges pour les

services administratifs et de soutien (ICHTrev-TS) est généralement utilisé pour suivre

l’évolution du coût du personnel.

Série 001565196 : Indice mensuel du coût horaire du travail révisé (ICHTrev-TS)

Salaires et charges - Services administratifs, soutien (NAF rév. 2 section N) - Base 100 en déc 2008

105,6

107,8

110,2

112,6113,5

114,7 114,6 114,5 114,9114,3 114,7 114,7 115,2

100,0

102,0

104,0

106,0

108,0

110,0

112,0

114,0

116,0

6 -2010

12 -2010

6 -2011

12 -2011

6 -2012

12 -2012

6 -2013

12 -2013

6 -2014

12 -2014

6 -2015

12 -2015

6 -2016

Source : INSEE


8

X = % coût du personnel

- L’indice « FSD 1 » (frais de services divers modèle n°1), permet de suivre l’évolution des frais

annexes à la prestation de nettoyage.

Dans le cas de surfaces importantes, le prestataire pourra être amené à utiliser des outillages

spécifiques (ex : chariots automoteurs). Il convient alors d’utiliser l’indice mensuel de l’INSEE

intitulé « Outillage, indices de prix à la production – production française commercialisée sur

les marchés français, dans l’industrie – Chariots automoteurs de manutention » -

Nomenclature CPF28-22 (classification des produits français).

Les indicateurs listés ci-dessus sont utilisés dans la formule de révision de prix suivante :

𝑃 = 𝑃0 ( 0,10 + 0,90 ( 𝑋 ∗ 𝐼𝐶𝐻𝑇𝑟𝑒𝑣-𝑇𝑆

𝐼𝐶𝐻𝑇𝑟𝑒𝑣-TS°+ 𝑌 ∗

𝐹𝑆𝐷1

𝐹𝑆𝐷1°))

Formule donnée à titre d’exemple

P = prix révisé P0 = prix d’origine

ICHTrev-TS° = indice d’origine

FSD1 = indice révisé

FSD1° = indice d’origine ICHTrev-TS = indice révisé

Y = % Frais divers

Indice mensuel FSD1 : Frais de service divers

124,7

110

115

120

125

130

135

140

jan

v.-1

1

avr.

-11

juil.

-11

oct

.-1

1

jan

v.-1

2

avr.

-12

juil.

-12

oct

.-1

2

jan

v.-1

3

avr.

-13

juil.

-13

oct

.-1

3

jan

v.-1

4

avr.

-14

juil.

-14

oct

.-1

4

jan

v.-1

5

avr.

-15

juil.

-15

oct

.-1

5

jan

v.-1

6

avr.

-16

juil.

-16

oct

.-1

6

Source : LE MONITEUR


9

1.6 Les caractéristiques des prestations de nettoyage :

Types d’obligations

Une prestation de nettoyage peut se baser sur 3 types d’obligations :

Quel système choisir ? Au-delà de 2000m2 de surface, le système avec obligation de résultats

est préconisé afin de simplifier l’organisation de la prestation et d’en permettre un suivi

efficace.

Des pénalités peuvent être prévues en cas de mauvaise exécution. Celles-ci seront différentes

selon le système d’obligation retenu (cf. Guide pratique des marchés de nettoyage des locaux

- p.129 et 149)

Cadre réglementaire

Le secteur du nettoyage est encadré par la « Convention Collective Nationale des Entreprises

de Propreté » du 26 juillet 2011. En cas de changement de prestataire, celle-ci définit les

obligations des différentes parties et fixe les conditions de la garantie d’emploi et de la

continuité du contrat du personnel.

Ainsi selon certaines conditions, le nouveau prestataire s'engage à garantir l'emploi de 100 %

du personnel affecté au marché.

Système avec obligation de moyens : Indique la liste des opérations de nettoyage à effectuer, les fréquences de nettoyage, les délais et méthodes à utiliser.

• Le prestataire doit mettre en oeuvre tous les moyens définis dans le CCTP.

Système avec obligation de résultats : Indique le niveau de qualité à atteindre. Dans ce cas, un référentiel de contrôle doit être mis en place pour clarifier les critères de propreté

et les seuils d’acceptabilité exigés. Ce référentiel servira lors des contrôles qualité.

• Le prestataire doit déployer tous les moyens nécessaires pour atteindre le niveau de qualité exigé.

Système mixte : est un mixte des deux premiers systèmes.

• Un système différent pourra être choisi en fonction des zones de nettoyage. Exemple: obligation de moyen pour les zones d’archivage et vitrerie, et obligation de résultat pour les bureaux

Grandes surfaces : > 2000 m2

Obligation de résultats

Petites surfaces : <= 2000 m2

Obligation de moyens


10

NB : les personnes ayant passé sur le marché concerné plus de 30 % de leur temps de travail

total effectué pour le compte de l'entreprise sortante sont notamment concernées par ce

dispositif.

2. Les Benchmarks

2.1 Benchmark interne :

Nombre de marchés notifiés par titulaire au sein de la Sécurité Sociale (2013 à 2015)

Titulaires Taille Nombre marchés

Titulaires Taille Nombre marchés

ONET SERVICES Grande entreprise 62 ISS Grande entreprise 10

DERICHEBOURG Grande entreprise 32 Groupe Service France Grande entreprise 10

TFN Grande entreprise 27 STEM PROPRETE ETI 10

SAMSIC Grande entreprise 24 REUNION INTER SERV PME 10

UGAP Centrale 20 DERMO HYGIENE PME 8

GIMN'S ETI 18 ATMOS PROPRETE PME 8

OMS SYNERGIE Grande entreprise 17 NERA PROPRETE ETI 7

AGENOR PROPRETE ETI 14 SNCE ETI 7

ARCADE Grande entreprise 11 ELIOR SERVICES Grande entreprise 7

ECLAT DU MORVAN ETI 11 ARC EN CIEL

ENVIRONNEMENT ETI 6

*Données recensement de l’observatoire de l’achat

Les organismes de Sécurité sociale, de même que les grands acteurs du Secteur public, font

intervenir pour les prestations de nettoyage des entreprises de toute taille : Groupes,

Entreprises de taille intermédiaire ou PME.

Le choix du système d’obligation (moyens et/ou résultats) sera structurant pour

la préparation du DCE et pour le suivi de l’exécution de la prestation.

La convention collective des entreprises de propreté prévoit des modalités de

garantie de l’emploi pour les salariés affectés au marché en cours.

A retenir :


11

2.2 Benchmark prix

Prestations Prix moyen du

secteur

Cadence moyenne du

secteur / pers

Prix constatés dans les

organismes de sécurité sociale

Nettoyage de bureaux journalier (Aération des locaux, vidage des corbeilles et lavage des sols, Balayage humide, aspiration des moquettes)

Entre 15 et 21€/H

Entre 180m2 et 190m2/H

Entre 16 et 18€/H

Nettoyage de vitres intérieures (hauteur inférieur à 3 M – grands carreaux)

Entre 16 et 24€/H

Entre 80m2 et 120m2/H

Entre 16,7 et 20€/H

Vitrerie extérieure – Coût journalier pour 2 cordistes

Entre 800 et 1000€/Jour

40m et 60m2/H

-

Entretien journalier de sanitaires Entre

16 et 23€/H 130m2/H

Entre 16,7 et 20€/H

*Source : prix 2016, Benchmark externe& interne

Les cadences indiquées dans ce tableau sont des cadences moyennes pour un encombrement normal

des locaux. Elles doivent être prises avec précaution puisqu’elles dépendent directement de la

méthode utilisée, de la nature du revêtement, de la vétusté des locaux, du niveau de salissure.

3. Les Achats responsables

Selon l’Observatoire des Achats Responsables (ObsAR), les achats responsables sont en 2016

une priorité pour 42% des acheteurs.

3.1 Les piliers des achats responsables :

Les achats responsables reposent sur l’intégration dans les pratiques achats des 3 piliers du

Développement Durable, à savoir :

Pilier Décision des Achats Exemple d’application au domaine du

nettoyage

Environnemental Prise en compte de l’impact des décisions Achats sur l’environnement

- Utilisation de produits respectueux de l’environnement

- Utilisation de machines ou de procédés consommant peu d’eau/ d’énergie

- Mise en place du tri sélectif avec des poubelles sur les paliers ou dans les couloirs

- Achat local à privilégier

Exploiter les ressources naturelles de manière durable

- Mise en place du tri sélectif


12

Pilier Décision des Achats Exemple d’application au domaine du

nettoyage

- Recyclage et valorisation des déchets

Prévenir les risques environnementaux

- Traitement des déchets et eaux usées

- Traitement spécifique des déchets médicaux

Social Prise en compte des aspects sociaux le long du processus achat

- Lutte contre le travail dissimulé - Promotion du travail en journée - Clauses sociales : ESAT, insertion

professionnelle

Economique Prise en compte de l’impact économique des décisions Achats

- Vision du fournisseur comme partenaire et non plus comme sous-traitant

Gestion conjointe des enjeux du développement durable avec les fournisseurs

- Accompagnement du fournisseur dans des projets de développement durable

3.2 L’allotissement dans les achats responsables :

L’allotissement est un des moyens permettant à l’acheteur public de promouvoir les achats

responsables :

- En divisant le marché en lots, l’acheteur peut permettre à des entreprises locales ou de

taille modérée n’ayant pas les ressources nécessaires pour gérer plusieurs sites de

participer à la consultation.

- De même, il peut créer des lots en fonction des compétences requises pour réaliser la

prestation, permettant ainsi à des acteurs spécialisés et non généralistes de remporter

une partie du marché.

Exemple : allotir le nettoyage d’un site en 2 lots, 1 lot pour le nettoyage des vitres en

hauteur et 1 autre pour les bureaux.

- En réservant un lot à destination des entreprises adaptées et ESAT (art. 36 de

l'ordonnance n°2015-899 du 23 juillet 2015)

3.3 Les clauses sociales :

Tout acheteur public est en capacité de mettre en œuvre des clauses sociales, en indiquant

que l’entreprise intervenante doit réserver un volume d’heures de travail aux personnes en

difficulté d’insertion (art. 37 de l'ordonnance n°2015-899 du 23 juillet 2015)

Pour vous aider dans la mise en place de ces clauses, vous pouvez contacter le facilitateur des

clauses sociales. Il peut notamment vous aider dans la rédaction de la clause sociale, servir

d’intermédiaire entre vous et les établissements de type ESAT mais aussi suivre l’exécution de

la clause. Pour plus d’information connectez-vous au site internet : ville-emploi.asso.fr

http://www.ville-emploi.asso.fr/


13

3.4 Les labels et certifications :

Il existe des normes et labels qui définissent des exigences pour la mise en œuvre d’un

système de gestion de la qualité pour les entreprises qui souhaitent fournir des services

conformes en matière de développement durable.

La norme ISO 14 000, est un gage d’engagement du fournisseur par la mise en place d’actions pour le respect des normes environnementales tel que : le management de l’impact environnemental de leurs activités, l’intégration de l’impact environnemental dans la conception des produits,…

Les certifications ISO 14 001 (international) et EMAS (européen) sont deux référentiels qui lors de leurs obtentions garantissent l’engagement des fournisseurs quant à leur performance environnementale. Par ailleurs un dispositif français existe pour accompagner les entreprises dans leur obtention de la certification ISO 14 000, le programme s’intitule : « 123 Environnement ».

La norme FD X50-135 (AFNOR) intègre les lignes directrices pour l’intégration des enjeux du développement durable dans la fonction achats : achats plus respectueux de l’environnement, achats solidaires, éthiques et équitables.

Les labels tels que « NF environnement » et « l’écolabel européen » peuvent aussi guider les acheteurs dans leur démarche d’achat durable de produits d’entretien.

La norme ISO 26 000, définit le cadre à suivre pour une responsabilité sociétale comme le développement des achats locaux, la veille au respect des conditions de travail et des droits de l’homme,…

Dans la continuité de la norme ISO 26 000, une nouvelle certification internationale verra le jour prochainement. Nommée ISO 20 400, celle-ci en plus des responsabilités sociétales de l’ISO 26 000, intégrera la notion d’achat responsable dans sa globalité. De ce fait, l’entreprise ainsi que l’ensemble de ses parties prenantes impliquées ou impactées par les décisions et processus achat seront évaluées et guidées pour l’obtention du nec plus ultra des certifications d’achat responsable.

Les normes, labels et certifications


14

4. L’innovation sur le marché

4.1 L’innovation dans le domaine du nettoyage :

Les innovations du secteur concernent les produits et le matériel utilisé. On constate deux

axes majoritaires dans ces innovations : l’écologie et la simplification du travail.

Nous pouvons d’ailleurs citer parmi les évolutions les plus intéressantes :

- L’utilisation sur les grands sites de centrales de dilution murales contenant des poches de

produits concentrés associées à des buses permettant de maitriser parfaitement le

dosage des produits. Les produits sont ainsi plus efficaces et la consommation de

plastique est considérablement diminuée.

- Des produits éthiques et respectueux de l’environnement : origines végétales, non testés

sur les animaux, biodégradables.

- Des équipements plus efficaces, précis et rapides.

- Des équipements plus ergonomiques favorisant le confort du technicien et par

conséquence son efficacité : chariots et matériels réglables à hauteur des utilisateurs,

aspirateurs à faible niveau sonore permettant le nettoyage pendant la journée.

- Des équipements plus économiques et écologiques : réduction de la consommation en

eau avec la technique de pré-imprégnation et l’utilisation de chiffons micro-fibres ;

réduction en électricité en limitant la puissance de certains matériels, recyclage de l’eau

utilisée.

- Des procédés de nettoyage mieux pensés : parcours optimal de la machine, échelonnage

des tâches.

- Des outils de gestion : gestion de parc par le calcul d’indicateurs de performance,

pointeuses mobiles,…

- Contrôle qualité : logiciels et outils d’accompagnement (smartphones ou autres

terminaux).

- La formation des conducteurs à l’éco-conduite permet de diminuer la consommation de

carburant de 10 à 20% et donc de diminuer l’empreinte environnementale des

déplacements.

- Augmentation progressive de la part des voitures électriques dans les flottes automobiles.

- Changement des mentalités du Client permettant de réaliser les prestations en journée

plutôt qu’en soirée.

En plus des innovations de produits, équipements et procédés, le secteur du nettoyage

développe des innovations au niveau de l’offre des prestations proposées : nettoyage des

systèmes informatiques, nettoyage des systèmes de climatisation, tri sélectif, recyclage,…


15

II. Définition du besoin et de la stratégie Achat :

1. Collecte et analyse d’informations

L’étape préliminaire de collecte de l’information est une phase stratégique dans le processus Achat. En effet, celle-ci est indispensable pour définir correctement les services qui répondent à notre besoin. Cette étape doit donc être structurée pour qu’aucun besoin ne soit oublié.

Les utilisateurs y jouent un rôle majeur, ils doivent donc être sensibilisés aux enjeux stratégiques de la collecte de l’information.

Avant de lancer la phase de collecte des données, l’acheteur doit définir ses axes de recherche

(ancien(s) marché(s), volumes, fournisseurs actuels, etc.), ses sources d’informations et ses

questions. Les sources d’informations identifiées doivent être fiables et pertinentes, elles

peuvent être internes comme externes.

Les sources d’informations internes et/ou externes sont les suivantes :

La synthèse du besoin a pour objectif de faire un état des lieux global sur :

- Le périmètre et les principaux objectifs des prestations souhaitées.

- Résumé des spécifications techniques, des volumes et des délais d’exécution, des

fréquences des prestations

- Chiffrage du coût estimatif des prestations

- Définition des contraintes liées au besoin

- Veille technologique et réglementaire

Les documents internes :

• Plans des locaux (m2 et types de surfaces), guides de procédures internes, procédure d'accès au site, tableaux de bord, documents de gestion, compte-rendu des visites sur site et des points d’évaluation du fournisseur actuel, évaluation de la satisfaction interne, contrats,…

Les fournisseurs :

• Principaux acteurs, les spécialités fournisseurs, compétences clés, informations sur le personnel employé

Les associations professionnelles et/ou fédérations (FEP)

• Tendances du secteur, changements, innovations..

Les autres organismes :

• Réseau social acheteur, benchmark interne

Les clients internes :

• Enquête interne sur la satisfaction, les attentes, les réclamations…

Internet :

• Presse généraliste et spécialisée en ligne, sites internet des fournisseurs

Les manifestations :

• Colloques, salons spécialisés


16

- Connaissance du marché et organisation de la concurrence

- Evaluation de la mutation du besoin

2. Questionnement du besoin

Une fois la phase de collecte et d’analyse clôturée, l’acheteur synthétise toutes les

informations collectées pour définir le besoin :

Le besoin est-il juste nécessaire ?

Y-a-t-il un risque de sur-qualité ?

Existe-t-il des fournisseurs capables de répondre à mon besoin ?

Pour répondre à ces questions, l’acheteur veille à travailler conjointement avec les

prescripteurs.

Pour ce faire, la mise en place d’une équipe pluridisciplinaire composée d’acheteurs et de

prescripteurs est nécessaire. En se basant sur les résultats de la phase de collecte

d’informations, celle-ci pourra définir et acter le besoin. Il est important à cette étape de

s’interroger sur les points suivants : qualité attendue, volumes nécessaires, budget alloué,

type de prestations, délai, spécifications techniques, allotissement, normes à respecter,

impact environnemental et social (cf. annexe 1). De plus l’équipe pluridisciplinaire devra

s’interroger sur les besoins spécifiques à certains organismes appartenant au périmètre de la

consultation. Le nettoyage des structures médicales par exemple, requiert une certaine

expertise et des rythmes de nettoyage différents de ceux requis pour les bureaux. A titre

d’exemple nous avons : le nettoyage régulier des aérations, le nettoyage et désinfection du

mobilier, le nettoyage des voilages et rideaux,…

La question de la mutualisation du marché avec d’autres organismes locaux peut également

se poser.

Plus généralement, la méthode « QQOQCCP » peut vous aider dans l’évaluation de votre

besoin. Ces questions, les plus simples : Qui? Quoi? Où? Quand? Comment? Combien?

Pourquoi? peuvent vous aider à faire un diagnostic efficace de votre besoin.


17

Il est par ailleurs intéressant de définir à cette étape le « gestionnaire » du marché, personne

qui suivra l’exécution du futur marché.

La fonction Achat joue un rôle d’interface entre les fournisseurs et les prescripteurs. Elle

apporte sa connaissance du marché, ses potentialités d’innovation, options et types de

prestations disponibles, afin d’orienter au mieux la définition du besoin.

Une feuille de route doit donc être définie tout au long du processus Achat, pour fixer les

priorités d’achats qui s’offrent à l’organisme. Elle doit intégrer les objectifs suivants :

Stratégie Achats

Création de valeur et

Réduction des coûts

Maîtrise des délais

Développement durable

Maîtrise des risques

Amélioration de la qualité en évitant la

surqualité

« Se poser les bonnes questions au bon moment » !

Si les questions surviennent après la phase de définition du besoin, celles-ci

engendreront des retards dans le projet et entraîneront potentiellement des

surcoûts.

A retenir :


18

3. Expression du besoin

L’équipe pluridisciplinaire doit ensuite formaliser le besoin. Cette expression du besoin doit

définir les critères qualitatifs et quantitatifs :

Les aspects économiques, éthiques et concurrentiels doivent être pris en compte.

Concrètement, le besoin exprimé doit être capable de :

Favoriser la concurrence :

- Permettre à toutes les entreprises de répondre au marché sans discrimination : taille, statut, positionnement

- Valoriser les fournisseurs et les offres mieux-disantes - Faciliter l’accès aux fournisseurs ne connaissant pas

l’organisme

Prendre en compte le contexte local :

- Allotissement pour encourager les entreprises locales ou les ESAT

Prendre en compte les caractéristiques environnementales :

- Labels et normes, tri des déchets…

De plus, il est nécessaire de collecter les informations sur les personnels affectés au marché

et appartenant à l’entreprise sortante, en préparation de la reprise de ces personnels par le

nouvel entrant. Ces informations doivent être partagées lors de la consultation afin que les

candidats puissent coter au plus juste le coût de la prestation. Les informations à demander

au prestataire sortant sont :

- Nombre total des salariés transférables

- Nature des contrats de travail

- Qualification et ancienneté

- Poste, grade et taux de primes d’ancienneté

- Salaires et autres rémunérations

Qualitatif

Résultat attendu, labels et normes, type de prestations, qualification du personnel,

action sociale

Quantitatif

Volumes, fréquences, matériels et produits


19

4. Définition du budget et de l’objectif d’économie d’achat

Pour évaluer le budget deux méthodes peuvent être utilisées :

- En partant des prix « objectifs » du secteur (cf. benchmark) appliqués au besoin défini

précédemment : nombre de m², type de prestations, durée du marché, horaires d’exécution

de la prestation…

- En se basant sur l’existant : montant du marché actuel auquel on applique la formule de

révision des prix (cf. page 8). On veillera ici, selon le cas, à retirer ou ajouter à la base les

prestations définies dans la nouvelle expression du besoin.

Quels sont les leviers d’économie d’achat ?

- Procéder à un zonage précis de ses locaux : pour chaque type de zone de nettoyage,

bureaux, salles de réunion, espace accueillant du public, sanitaires, locaux techniques,

identifier et détailler les besoins spécifiques afin d’adapter plus finement la prestation

(cadence, horaires, niveau de qualité attendu...).

- Favoriser autant que possible le travail de jour (clause sociale) : coût horaire plus

intéressant et baisse de l’absentéisme.

- Profiter de prix optimisés par la massification de prestations similaires (Mutualisation du

marché ou centrale d’achats).

- Allotissement du marché en fonction des zones de nettoyage pour cibler des spécialistes

plus pertinents (pas de sous-traitance) : 6 lots sont identifiés par exemple dans le Guide

pratique des marchés de nettoyage des locaux.

- Encadrer précisément les prestations ponctuelles et/ou annexes : type d’opération,

fréquence, élément déclencheur le cas échéant.

- Mettre en place une politique de sensibilisation en interne qui facilitera la réalisation de la

prestation et impliquera les agents : tri des déchets, cadre de travail partagé, jeter les

bouteilles, ranger les salles de réunion, mise en place de poubelles communes.

La phase de définition du besoin est une étape essentielle du processus Achat.

C’est d’elle que dépendront la réussite globale de votre projet, la bonne

exécution du marché et la performance de votre achat. Veillez donc à débuter

cette phase a minima 3 mois avant le lancement de votre procédure.

A retenir :

Les leviers identifiés seront formalisés et intégrés au dossier de consultation.

Ces leviers feront l’objet d’un suivi régulier tout au long de l’exécution du

marché afin d’en assurer l’efficacité.

A retenir :


20

Les typologies d’allotissement :

5. Définition de l’allotissement le plus adapté

L’allotissement est le fractionnement d’un marché en plusieurs sous-ensembles appelés

« lots » susceptibles d’être attribués séparément.

L’allotissement est particulièrement approprié lorsque l’importance des services demandés

dépasse les capacités techniques ou financières d’une seule entreprise. En permettant l’accès

au marché à des petites et moyennes entreprises, l’allotissement est un moyen de favoriser

et stimuler la concurrence.

Il est réglementé par l’article 32 de l’ordonnance n°2015-899 du 23 juillet 2015 qui dispose

que « sous réserve des marchés publics globaux (…), les marchés publics autres que les

marchés publics de défense ou de sécurité sont passés en lots séparés, sauf si leur objet ne

permet pas l’identification de prestations distinctes. A cette fin, les acheteurs déterminent le

nombre, la taille et l’objet des lots ».

Les prestations sont considérées comme distinctes lorsque celles-ci sont :

o soit, d’une nature différente et répondant à des besoins dissociables,

o soit, de natures identiques, mais distinctes géographiquement.

Les acheteurs peuvent toutefois décider de ne pas procéder à l’allotissement du marché. Dans

ce cas, ces derniers peuvent motiver leur choix en énonçant la cause de non-allotissement à

savoir :

- leur incapacité à gérer par eux même la mission d’organisation, de pilotage et de

coordination du marché,

- le risque de rendre techniquement difficile l’exécution du marché,

- le risque de rendre les prestations plus coûteuses.

Enfin, l’allotissement du marché doit être étudié avec rigueur. En dépit de toutes ses qualités

favorisant la concurrence, l’allotissement peut complexifier la passation du marché. En effet,

multiplier les lots signifie multiplier les candidats et les offres.

Technique

• Type de surfaces, technologie utilisée

Fonctionnel

• Fonctions de l’organisme : santé, accueil, bureaux...

Géographique

• Département, région,…

Réservé ou dédié

• Etablissements spécifiques type ESAT


21

III. Préparation de la consultation - DCE :

Pour la préparation de la consultation, nous ferons référence dans cette fiche au « guide

pratique des marchés de nettoyage des locaux ». Ce guide est à votre disposition sur le réseau

U Achat et dans l’espace de l’observatoire de l’Achat sur le portail de l’UCANSS.

1. Le Règlement de la Consultation

Le règlement de la consultation détaillera les éléments classiques de la consultation :

- les références du pouvoir adjudicateur,

- l’objet du marché, la nomenclature CPV applicable,

- l’allotissement du marché selon les choix faits lors de la définition de la stratégie

achat (cf. page 20),

- la durée du marché,

- le lieu d’exécution de la prestation,

- les renseignements relatifs à la candidature,

- le type de procédure utilisée en fonction du montant du budget estimé (cf. page 19)

- la forme juridique que doit ou non revêtir le groupement,

- Les critères d’attribution de l’offre,

- La date limite et les modalités de remise des plis,

- Le délai de validité des offres.

S’agissant d’un marché de nettoyage des locaux, il conviendra de prévoir la visite des sites par

les candidats.

Concernant les critères d’attribution, l’acheteur doit déterminer avant l’étape d’analyse les

critères pertinents pour déterminer l’offre la plus adaptée à son besoin. Bien entendu, ces

critères doivent être non discriminatoires et doivent respecter les grands principes de la

commande publique.

Les critères portant sur l’offre en elle-même ne doivent pas être confondus avec les critères

de sélection des candidatures qui évaluent les capacités techniques, professionnelles et

financières des fournisseurs.

Exemple de critères d’analyse :

- Critère technique : 40-60%

- Critère prix : 30-50%

- Performance RSE : 10-20%


22

Chacun des critères ci-dessus peut contenir des sous-critères. Nous pouvons proposer comme

sous-critère pour la « valeur technique » : le personnel sur site, le système qualité en place,

les autocontrôles, les produits et équipements proposés,…

Plus concrètement, l’acheteur doit définir au sein de chaque critère ou sous-critère, les

aspects qu’il compte évaluer.

Exemple de critères d’attribution :

Critère d’analyse Sous-critères Aspects à évaluer

Critère technique

Personnel sur site - Qualification intervenants sur site /

planning - Mesure d’encadrement du personnel

Système qualité en place

- Démarche - Fréquences de nettoyage minimales pour

atteindre le niveau de qualité requis - Mesure d’hygiène et de sécurité - Gestion du personnel en place

(remplacement par exemple)

Autocontrôles - Procédures en place pour l’évaluation de la

qualité - Plans d’actions

Produits proposés - Liste des produits proposés - Gestion de stock sur site

Equipements proposés

- Quantité/ type matériel - Fiche technique du matériel

Cadence - M² nettoyé/ heure

Cohérence ressources vs. prix

-

Critère Prix

Prestation lot 1 -

Prestation lot n -

Prestations en option

-

Consommables -

Performance RSE

Environnementale - Initiatives proposées pour réduire les

déchets, les consommations d’énergie, etc. - % des produits utilisés ayant un écolabel

Sociétale

- Respect des législations et conventions collectives

- Charte diversité entreprise, formation professionnelle continue,…

- Nombre d’heures d’insertion professionnelle


23

Le choix des critères peut prendre en compte certains aspects RSE. A savoir, les performances

en matière de développement durable, l’insertion professionnelle des personnes en difficulté,

le tri des déchets, etc. L’acheteur peut aussi exiger un label ou certification particulière pour

mieux apprécier les critères d’évaluation.

2. Le CCTP

En amont de la préparation de la consultation, un choix aura été fait entre un marché à

obligation de moyens ou à obligation de résultats (cf. page 9). Les dispositions générales du

CCTP seront communes aux deux modèles mais les exigences en termes de qualité et de plan

de contrôle seront différentes selon le type d’obligation choisie.

- Exigence en termes de qualité :

Pour un contrat avec obligation de résultats, le référentiel définira par famille ou zone

la liste des critères de propreté et les seuils d’acceptabilité pour chaque critère.

Pour un contrat avec obligation de moyens, le référentiel et la grille d’évaluation

définiront pour chaque zone ou type de prestation la fréquence d’intervention.

- Plan de contrôle qualité :

Pour un contrat avec obligation de résultats, les contrôles viseront à évaluer le résultat

pour chaque zone et type de surface. Pour les sols, des contrôles visuels permettront

d’évaluer par exemple, la présence de déchets, l’empoussièrement, les tâches ou

salissures et la brillance.

Pour un contrat avec obligation de moyens, il s’agira de préciser pour chaque zone et

type de prestation, les contrôles permettant de vérifier le respect des méthodes,

produits et matériels utilisés, le respect des fréquences et des délais d’intervention.

Le descriptif des locaux et le zonage devront faire l’objet d’une attention particulière. Un

inventaire précis des zones (sanitaires, bureaux, zones de circulation, zones de stockage, zones

de soins…) permettra d’adapter le type de prestation, la fréquence d’intervention ou le niveau

d’exigence qualité attendu, le type de contrôle…. Le zonage est donc un levier d’économie

important.

Le guide pratique des marchés de nettoyage des locaux propose trois

exemples de RC (p.57).

A retenir :

La qualité du zonage est un levier d’économie important.

Le guide pratique des marchés de nettoyage des locaux propose un guide

de rédaction du CCTP (page 21).

A retenir :


24

3. Le CCAP

Le CCAP mentionnera les clauses administratives classiques concernant la passation du

marché.

Le CCAP contiendra un article « Reprise du Personnel » faisant référence à l’article 7.2 de la

Convention collective nationale des entreprises de propreté et services associés. Les

documents relatifs au personnel (nombre de personnes, masse salariale, ancienneté..) sont

collectés auprès de l’ancien titulaire pendant la phase de collecte du besoin. Ils doivent être

communiqués dans la consultation afin de permettre aux candidats de présenter une offre

satisfaisante et de ne pas accorder un avantage décisif au titulaire actuel (cf. Fiche de la DAJ

en annexe).

Ces documents pourront être annexés au CCAP.

C’est également dans le CCAP que seront précisées les modalités d’exécution du marché (Etat

des lieux, règles de sécurité, encadrement du personnel, suivi, etc.).

La phase d’exécution du marché devra être anticipée afin que le CCAP précise les conditions

d’exécution permettant la mise en place d’un suivi et de contrôles efficaces.

- Nomination d’un responsable de la prestation (relation client) et d’un contremaître

(organisation opérationnelle),

- Fréquence de visite d’un inspecteur,

- Mise en place d’un contrôle qualité,

- Cadrage de la gestion des litiges éventuels,

- Vêtement de travail et règles de sécurité,

- Reporting à fournir…

De même que pour le CCTP, le CCAP sera légèrement différent s’il s’agit d’un marché à

obligation de moyens ou de résultats. Ces différences porteront notamment sur les pénalités

et sur les modalités de résiliation du marché.

Le CCAP et ses annexes doivent impérativement contenir les informations

relatives à la reprise du personnel.

Pour aller plus loin vous pouvez consulter :

La fiche de la DAJ annexée à ce document

Le guide pratique des marchés de nettoyage des locaux qui

propose deux modèles de CCAP (page 119)

A retenir :


25

4. Bordereau de prix

Un bordereau de prix sera défini pour chaque lot du marché. Pour chacun des lots, le

bordereau de prix détaillera les sites, zones et emplacements concernés. En fonction du type

d’obligation retenue pour le lot, les éléments seront chiffrés en montant forfaitaire annuel s’il

s’agit d’une obligation de résultats ou en fonction d’une fréquence pour une obligation de

moyens.

Exemple : Bordereau de prix pour une prestation de vitrerie des façades extérieures et vitrerie

intérieure d’une hauteur d’accès supérieure à 3 mètres

Lot « Vitrerie » Montant forfaitaire annuel en € HT

Repère Bâtiment

Niveaux Fréquence Façades

extérieures Cloisons

intérieures Total

Bâtiment

Bâtiment L Tous sauf R+2 1 / mois

Bâtiment K R+2 1 /an

Bâtiment H Tous 1 /an

Bâtiment C Tous 1 /an

Bâtiment A Tous 1 /an

Bâtiment G Tous 1 /an

Bâtiment I Tous 1 /an

Total annuel *Source : guide pratique des marchés de nettoyage des locaux p.107

5. Les annexes

Liste non exhaustive des informations à fournir en annexe :

- Liste et adresses des sites

- Plan de chacun des sites

- Zonage par site (type de zone, nombre de m2 par zone, type de surface)

- Inventaire des surfaces vitrées (intérieures et extérieures)

- Liste des consommables (fournis ou à fournir)

- Liste et emplacement des locaux mis à disposition (vestiaires, local de stockage)

- Liste des matériels (fournis ou à fournir)

- Informations sur le personnel à reprendre

- Localisation des bennes à ordures avec fréquence de leur ramassage (si inclus)

- Politique ou procédure concernant le tri des déchets

- Liste des éléments extérieurs aux bâtiments à nettoyer (Bancs extérieurs,

terrasses, tables...).


26

IV. Gestion de la procédure :

1. Suivi de la consultation

Une fois la consultation lancée, l’acheteur doit être disponible pour répondre aux différentes

interrogations des candidats.

Il est à noter que l’organisation d’une visite des locaux avant l’attribution du marché est

obligatoire. Ces visites doivent donc être planifiées et organisées pendant la phase de

consultation.

2. Analyse des candidatures et des offres

Evaluation des candidatures :

Avant l’étude approfondie des offres ou de manière concomitante, l’acheteur identifie les

fournisseurs qui répondent aux capacités techniques, professionnelles et financières requises.

Critères de candidature : (Exemples pour le nettoyage)

Capacités techniques :

vérifier si les moyens matériels et humains lui permettent de mener à bien le marché

• Matériels : liste, types, et description technique des équipements, mesures entreprises pour l’amélioration de la qualité

• Humains : nombre moyen des techniciens et personnel encadrant, historique des services fournis lors des 3 dernières années (montant, date, client : public ou privé)

Capacités professionnelles :

vérifier que le candidat possède les qualifications requises

• Certificats de qualification professionnelle du personnel intervenant (de l’agent au cadre)

• Certifications ISO 14001 ou EMAS ou équivalent

Capacités financières :

vérifier si les moyens financiers du candidat lui permettent de mener à bien le marché

• Déclaration de CA global et CA du service de nettoyage pour les 3 dernières années

• Déclaration d’assurance des risques professionnels

• Bilan des 3 dernières années


27

A la fin de cette étape, l’acheteur sélectionnera les prestataires répondant aux exigences

techniques, professionnelles et financières, et ouvrira leur offre pour analyse. Les fournisseurs

dont la candidature est rejetée seront informés par l’acheteur.

Recevabilité des offres

Pour qu’une offre soit recevable, celle-ci ne doit être ni : irrégulière, inacceptable ou

inappropriée.

- Irrégulière : offre ne respectant pas les exigences des documents de consultation. Elle

peut avoir un caractère incomplet, ou méconnaissant des législations applicables en

matière sociale ou environnementale. Si l’offre est jugée trop basse, celle-ci peut être

considérée comme irrégulière.

- Inacceptable : offre dont le prix dépasse le budget alloué à la prestation.

- Inappropriée : offre ne répondant pas aux besoins spécifiques (techniques, administratifs)

formulés dans les documents de consultation.

Toutefois, à condition que les offres ne soient pas anormalement basses, les offres irrégulières peuvent être régularisées dans un délai approprié. Si l'acheteur décide une régularisation, il doit le faire pour l'ensemble des candidats dont l'offre peut être régularisable, afin de respecter l'égalité de traitement entre les candidats. La modification de l'offre doit concerner uniquement les points pour lesquels une anomalie est détectée. En aucun cas, le fournisseur ne pourra modifier substantiellement cette dernière.

Examen des offres :

L’étape d’analyse des offres consiste à analyser et comparer les offres reçues au regard des

critères définis en amont, dans la publicité et dans le règlement de consultation.

L’objectif de l’analyse des offres est de définir l’offre économiquement la plus avantageuse

(mieux-disante), celle-ci ne doit pas être confondue avec l’offre la moins chère (moins-

disante).

Une fois les critères d’évaluation définis, l’acheteur doit procéder à l’examen des offres. Les

éléments contenus dans l’offre permettent d’apprécier différents aspects. Le mémoire

technique, permet d’apprécier la valeur technique de l’offre, alors que le bordereau de prix,

la valeur monétaire de l’offre.

Concernant le système de notation, vous pouvez définir une note globale pour tous vos

critères d’évaluation (score de 100 par exemple). Ensuite, vous répartirez cette note pour

chaque critère, sous-critère et aspect à évaluer en fonction de son importance.

Exemple de grille d’analyse pour les critères techniques (poids = 50 points au total)


28

Critères techniques = 50 points au total

Sous critère Note Aspect à évaluer Note

Personnel sur site 8

Qualification intervenants sur site / planning

4

Mesure d’encadrement du personnel

4

Système qualité en place

12

Démarche 3

Fréquences de nettoyage minimales pour atteindre le niveau de qualité requis

3

Mesure d’hygiène et de sécurité 3

Gestion du personnel en place (remplacement par ex)

3

Autocontrôles 10 Procédures en place pour l’évaluation de la qualité

5

Plans d’actions 5

Produits proposés 5 Liste des produits proposés (% ayant un écolabel)

3

Gestion de stock sur site 2

Equipements proposés

5 Quantité/ type matériel 3

Fiche technique du matériel 2

Rendement : m2 nettoyé/ heure

5 - 5

Cohérence ressources vs. prix

5 - 5

L’offre économiquement la plus avantageuse sera donc celle qui se rapprochera le plus de

100.

Concernant les offres anormalement basses, la loi dite « Sapin II » n° 2016-1691 du 9 décembre 2016, a modifié l’article 53 de l’ordonnance N°2015-899 du 23 juillet 2015 et précise « L'acheteur met en œuvre tous moyens pour détecter les offres anormalement basses lui permettant de les écarter ». S’agissant d’un marché de nettoyage des locaux, il conviendra de faire préciser par l’opérateur économique les moyens mis à disposition dans le cadre du marché. Le nombre d’heures permettra à l’acheteur, en fonction des cadences type, d’apprécier la faisabilité de la prestation dans le temps imparti et de vérifier que le coût horaire respecte les minimums légaux et/ou réglementaires.

A retenir :

Veillez à ne présélectionner que les fournisseurs ayant les capacités

techniques, professionnelles et financières requises pour l’étape d’évaluation

des offres.

Pour aller plus loin sur les offres anormalement basses vous pouvez consulter

la fiche conseil rédigée par la DAJ (cf lien dans la rubrique « liens & contacts »)


29

3. Négociation (selon la procédure) et sélection des fournisseurs

Les procédures d’appel d’offres ouverts ou restreints ne connaissent pas de phase de

négociation. L’attribution du marché se fait sur la base de l’offre économiquement la plus

avantageuse.

Quant à la procédure adaptée (MAPA), l’acheteur se réserve le droit de procéder ou pas à la

négociation. Si tel est le cas, ce dernier doit le préciser dans les documents de la consultation

tout en précisant le nombre de fournisseurs retenus pour la négociation.

La négociation en MAPA permet de favoriser la concurrence mais est aussi une occasion de

faire un point sur les conditions d’exécution du cahier des charges. Afin de garantir l’égalité

de traitement entre les fournisseurs, l’acheteur se doit d’adresser les mêmes questions à

l’ensemble des candidats.

Afin d’assurer un maximum d’égalité et de transparence entre les fournisseurs, il est

fortement conseillé d’utiliser une grille de négociation tout au long de ce processus.

Durant cette phase, l’acheteur pourra poser librement les questions qui lui semblent les plus

pertinentes. Quelques pistes possibles :

- Qualité : qualité des produits, du matériel et de la prestation, incidence sur le prix ;

rendement, fréquence de passage ; organisation et fréquence des contrôles,…

- Délais : niveau de réactivité en cas d’absence, temps de nettoyage, roulement,…

- Quantité : volume, fréquence,…

- Prix : coût de la prestation, coût des consommables

- Personnel et administratif : qualification des intervenants et cadres, gestionnaire de

compte, Inspections, détail concernant la reprise du personnel

- RSE : certifications et labels,…

La négociation a pour base l’offre soumise par le fournisseur. Ce dernier ne pourra en aucun

cas profiter de la négociation pour modifier de façon substantielle son offre.

La négociation n’est pas un marchandage !

Négocier uniquement le prix peut exposer le marché public à certains risques :

défaillance de l’entreprise, travail illégal, coûts supplémentaires,…

A retenir :


30

Finalisation de la procédure

Une fois que le choix du fournisseur est fait, le pouvoir adjudicateur se doit, pour les

procédures formalisées uniquement, de présenter un « rapport de présentation ».

Ce rapport, permet de retracer en toute transparence les maillons les plus importants du

processus achat, à savoir :

- L’objet de la consultation : marché global ou alloti

- Le contexte de la consultation et le besoin identifié

- Le budget

- Le choix de la procédure

- Déroulement de la procédure : admission des candidatures et offres, analyses, élimination

d’offres et attribution

- L’économie générale réalisée

Notification du marché

La notification du marché public est une procédure obligatoire.

A la suite de la notification du marché, l’acheteur doit publier un avis d’attribution ou un avis

d’intention de conclure.

Reprise du personnel

L’entreprise entrante se doit de garantir l’emploi à 100% du personnel affecté au marché. La

reprise du personnel doit néanmoins remplir les conditions suivantes (art.7.2 de la Convention

collective nationale des entreprises de propreté et services associés) :

Le maintien de l’emploi entrainera la poursuite du contrat de travail du personnel concerné

au sein de la nouvelle entreprise attributaire du marché.

A / Appartenir expressément au marché :

En statut ouvrier, et consacrer plus de 30% de son temps de travail au marché concerné

En classe 4 (agents de maitrise et techniciens), et consacrer

exclusivement son temps au marché concerné

B / Etre titulaire :

En CDI et être affecté sur le marché depuis 6 mois au moins

En CDI et ne pas être absent les 4 derniers mois du marché

En CDD et répondre aux conditions A


31

V. Suivi de l’exécution du marché :

1. Démarrage du contrat

Le démarrage du contrat commence par un état des lieux pour chacun des sites.

Une réunion de lancement peut alors être organisée entre les différentes parties prenantes

pour :

- Présenter le planning, les horaires d’intervention, les conditions d’accès aux sites.

- Mettre en place les modalités de suivi de la prestation :

Mise en place d’un cahier de liaison entre le prestataire et l’organisme :

Rapport d’activité

Récapitulatif des évènements majeurs

Déclaration et justification des non-conformités

Organisation de réunions de bilan semestrielles ou annuelles selon

l’importance du marché, pour analyser :

Les réclamations client et les plans d’actions entrepris

Les indicateurs de qualité

Les résultats des rapports d’autocontrôles

Les pistes d’amélioration continue de la qualité

- Présenter le règlement intérieur et les conditions de sécurité (tenue avec logo du

prestataire exigée, règles d’accès aux locaux)

- Désigner un correspondant : chef d’équipe dont les qualifications seront à préciser, il sera

chargé du suivi de la prestation et servira d’interlocuteur principal pour l’organisme

- Présenter les intervenants sur site : qualification, documents administratifs,…

2. Contrôles qualité

Le contrôle qualité pourra être effectué par les deux parties prenantes. Des contrôles qualités

peuvent être, en effet, réalisés en interne par le client et d’autres en externe par le prestataire

lui-même avec ou sans présence du client, on parle alors de contrôles contradictoires ou

d’autocontrôle. Il est recommandé qu’un « contrôleur qualité » soit explicitement désigné par

le titulaire et qu’une fréquence de contrôle soit fixée.

Les contrôles seront effectués au moyen d’une fiche de contrôle, où la qualité du nettoyage

(en fonction des lieux et sols) sera pondérée par des chiffres de pénalisation qualifiant les

défauts de nettoyages constatés.


32

Zones contrôlées Note Coefficient

Bureaux

Aspiration ou lavage du sol 1

Détachage humide des bureaux 1

Vidage des poubelles 1

Dépoussiérage des meubles 1

Désinfection des combinés téléphoniques 1

Sanitaires

Lavage sol 1

Nettoyage des appareils sanitaires 1

Essuyage des miroirs et robinetterie 1

Mise en place consommables 1

Vérification stocks consommables sanitaires 1

Agent de propreté

Présentation et attitude 1

Respect des horaires 1

TOTAL 12

Si besoin, la fiche de contrôle pourra être accompagnée de photos. Ces fiches constitueront

des éléments importants lors des réunions de suivi de la prestation et lors de l’évaluation du

fournisseur.

Les contrôles qualité s’inscrivent dans le cadre d’une démarche de progrès qui doit, en

fonction des résultats obtenus, conduire à la mise en place d’actions d’amélioration.

Fiche de contrôle qualité : (Extrait)

Expression de la satisfaction du client :

Méthode de notation : 1 = Acceptable / 0 = Non Acceptable / NA = Non Applicable df

Excellent Passable Médiocre

Entretien des locaux :

Bon

Remarques :

Il est recommandé d’effectuer les contrôles qualité de manière aléatoire, pour

que le prestataire s’inscrive dans une démarche d’amélioration continue.

A retenir :


33

3. Evaluation fournisseur

L’enjeu de l’évaluation fournisseur est de mesurer l’écart existant entre la performance

attendue par le client et celle constatée lors de l’exécution du marché. De manière générale,

les axes majeurs à évaluer sont : la qualité des prestations, la réactivité, le relationnel et le

respect des délais. L’acheteur évaluera ces axes en se basant sur :

Avant de commencer l’évaluation, l’acheteur devra tout d’abord définir un échéancier

d’évaluation fournisseur. Elle est généralement faite annuellement.

Pour les marchés annuels : l’évaluation fournisseur constitue un retour sur expérience

(REX) sur l’année passée. Elle pourra aussi être utile à l’acheteur lors de la préparation

d’un nouveau marché de nettoyage.

Pour les contrats d’une durée plus longue : en plus d’un retour d’expérience,

l’évaluation fournisseur aura pour objet la mise en place d’éventuels plans d’actions

d’amélioration de la qualité.

Plus globalement, l’évaluation fournisseur a pour objectif d’identifier les points forts et faibles

du fournisseur, de faire le bilan sur ses performances sur les différents axes identifiés, de noter

les actions correctives / préventives et plans d’amélioration continue proposés par le

fournisseur.

L’évaluation des axes peut être échelonnée de 0 à 10 pour chaque critère. Le niveau minimal

attendu du fournisseur devra être défini par l’acheteur. En dessous de cette note, le

fournisseur devra définir un plan d’actions correctives.

La liste des axes et critères ci-dessous est donnée à titre d’exemple et peut servir de base à la

préparation de la grille d’évaluation que l’acheteur devra construire avant l’entretien

d’évaluation fournisseur.

Les contrôles qualités

•A minima tous les trimestres

Le résultat des enquêtes de satisfaction des clients

internes

•A minima tous les ans

Les points fournisseurs réalisés au cours du

contrat

• Semestriel ou annuel selon la durée du contrat

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Exemple de cible


34

Axes Critères Poids

%

Historique Commentaire acheteur

Note Contrôles qualité Satisfaction interne

Qualité

Conformité prestation /

CCTP : Bureaux, sanitaires,…

20%

- Combinés téléphoniques non nettoyés

- Poussière laissée après passage de l’agent

- Poubelles des salles de réunions non vidées

- Traces sur les vitres

-

Conformité produit / matériel :

spécifications dans le CCTP

15%

- Papier toilette non renouvelé automatiquement

- Machine vieillissante, fuites

- -

Respect des méthodes de nettoyage du

CCTP

10% - Nettoyage à l’eau

non effectué - -

Tenue de l’agent de nettoyage

5% - L’agent intervient

parfois sans la tenue exigée

- -

Réactivité

Remplacement agent en cas

d’absence 5% - -

5 jours sans prestation sur

l’année

Mise en place du plan d’action

15% - - Fournisseur réactif, plan d’action clair

Relationnel

Qualité des relations

commerciales 10% - -

Interlocuteur agréable et à l’écoute

Comportement des agents

5% - - Respect des règles

comportementales définies

-

Délais

Respect du temps de nettoyage

précisé dans le CCTP

10% - - Nettoyage des

toilettes trop long

Revoir les durées de nettoyage

Horaires d’intervention

5% - Retards notés le

matin - Intervention en

journée pas adaptée

Revue des plannings de nettoyage

AU GLOBAL 100% Positif, certaines

améliorations à prévoir ! Note interne obtenue :

78/100 Positif

Commentaires :

- Les commentaires notés en historique ne sont donnés qu’à titre indicatif

- Les axes et critères ne sont pas exhaustifs

- La pondération de chaque critère peut évoluer


35

A la fin de l’évaluation, l’acheteur pourra faire la somme de toutes les notes obtenues dans

les divers critères, et calculera la performance globale du fournisseur. La décomposition de

l’évaluation en axes et critères permet de cibler les faiblesses du fournisseur ainsi que les

actions correctives.

Au fil des années, l’acheteur aura en sa possession un historique des évaluations lui

permettant de suivre l’évolution de la performance fournisseur sur la durée total du marché.

4. Fin du marché

A la fin du marché, l’acheteur pourra réaliser un bilan complet, qui reprendra l’ensemble des

éléments suivants :

- Respect des obligations du CCTP

- Réactivité dans la mise en place des plans d’actions

- Satisfaction clients internes

- Synthèse des évaluations du fournisseur

- Synthèse finale : récapitulatif des forces et faiblesses

Une fois le nouveau titulaire connu, celui-ci prendra contact avec l’ancien titulaire afin de

procéder au transfert du personnel.

Les obligations des prestataires entrant et sortant sont définies aux articles 7.2 et 7.3 de la

convention collective nationale des entreprises de propreté et services associés du

26 juillet 2011.


36

VI. Boite à outils

1. Lexique Famille de locaux : regroupement de locaux ayant des exigences similaires en termes de qualité

attendue.

Poussières : particules très fines se déposant sur les objets ou les sols et qui ne peuvent être ramassées

manuellement.

Déchets : matière ou objet solide ou pâteux de toute nature pouvant joncher les sols ou équipements.

Taches : marque ou salissure de toute nature (maigre ou grasse) laissé sur un support à l’exception de

toute dégradation irréversible (brulure, décoloration, rayure)

Coulures sèches : trace d’un liquide de toute nature ayant séché en coulant ou stagnant sur un support

Traces de tartre : traces d’origine calcaire laissées par l’eau après évaporation

Seuil d’acceptabilité : valeur limite admissible du critère évalué

Niveau de qualité souhaité : niveau de qualité correspondant aux exigences qualité client

Autolaveuse : machine permettant de nettoyer un sol en réalisant plusieurs tâches (lessiver, aspirer,

récurer, sécher) en une seule passe.

Monobrosse : machine permettant de lessiver les sols, shampooiner les moquettes, décaper les cires

anciennes, polir et lustrer.

2. Liens & contacts

http://www.acheteurs-publics.com/

Fiche conseil de la DAJ sur « l’offre anormalement basse » :

http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/daj/marches_publics/conseil_a

cheteurs/fiches-techniques/mise-en-oeuvre-procedure/offre-anormalement-basse-2016.pdf

Le guide pratique des marchés de nettoyage des locaux sera mis à jour au premier semestre

2017 et est disponible sur demande auprès de l’observatoire de l’achat de l’UCANSS :

[email protected]

FEP : fédération des entreprises de

propreté et services associés :

http://www.fep-iledefrance.fr/

Le Monde de la propreté :

https://www.monde-proprete.com/

http://www.acheteurs-publics.com/

http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/daj/marches_publics/conseil_acheteurs/fiches-techniques/mise-en-oeuvre-procedure/offre-anormalement-basse-2016.pdf

http://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/daj/marches_publics/conseil_acheteurs/fiches-techniques/mise-en-oeuvre-procedure/offre-anormalement-basse-2016.pdf

mailto:[email protected]

http://www.fep-iledefrance.fr/

https://www.monde-proprete.com/


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Annexe 1

Chapitre 2 / Section 2 : questionnement du besoin :

Les questions à poser :

Quels sont les objectifs attendus de la prestation de nettoyage ?

Où s’effectuera la prestation de nettoyage ?

Quel est l’impact de chaque exigence et contrainte dans le prix futur de la prestation

de nettoyage ?

Peut-on faire mieux (qualité) avec moins (budget)? Quel impact en termes de coût

complet ?

Quel est l’impact environnemental et social de l’exécution de la prestation ?

Qu’en est-il de la consommation de produits / énergie ?

Comment prendre en compte le développement durable ?

Quelle est la fréquence de nettoyage (par semaine / par jour) ?

Quelle est la période appropriée à l’exécution de la prestation (Tôt le matin / en

journée / après-midi / soir)?

Quel est le volume nécessaire (heures, m2, ..) ? Quel niveau de qualité ? Quel niveau

de sécurité ?

Quel délai de réalisation ?

Quelles sont les normes et règlementations à respecter ?


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Annexe 2

Fiche de la DAJ : Comment garantir l’égalité de traitement entre le candidat sortant et les autres

candidats dans un marché de nettoyage avec reprise du personnel.

nettoyage des locaux - ucanss

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