Pays Val de Garonne-Gascogne

La Qualité : Outil de Professionnalisation

Colloque UMIHRA – 29 Octobre 2012 - Bordeaux

LE PAYS VAL DE GARONNE-GASCOGNE :

Situé en Lot-et-Garonne (Marmande, Tonneins et Casteljaloux)

Périmètre d’action de 68 communes : 1 Communauté d’Agglomération et 1 Communauté de Communes

Une structuration touristique organisée autour de 2 Offices de Tourisme : Val de Garonne et Casteljaloux

Les 2 Offices de Tourisme fédèrent un réseau d’acteurs et font la promotion de l’offre touristique du territoire

La politique touristique met en avant 3 thématiques de développement : l’itinérance (la Garonne et le Canal) ; le thermalisme et l’agritourisme

MISE EN PLACE D’UNE DEMARCHE QUALITE :

Pourquoi ?

En 2010, volonté d’enclencher une dynamique de positionnement très fort sur la Qualité

Quels objectifs ?

Remettre le client au cœur du dispositif Garantir la qualité des prestations sur l’ensemble de la chaîne des

services touristiques Faire de la Qualité un atout concurrentiel pour le territoire

La solution ?

Engager un programme de formation à destination des professionnels du Tourisme (hébergeur, restaurateur, site de visites…)

Le PLFI proposé par la Mopa et la Région Aquitaine est apparu comme l’outil adapté

LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERE:

Le dispositif :

Il s’agit d’une « formation-action » qui s’adresse à l’ensemble des acteurs du tourisme d’un territoire

Le programme de formation est conçu sur mesure et est animé par des intervenants relevant d’un Organisme de Formation

Le financement du PLFI est pris en charge par les partenaires publics et les Organismes Paritaires Collecteurs Agréés

Les axes de formation :

La Qualité, outil de management et de retombées économiques Que signifie la notion même de qualité ? Qu’englobe t-elle ? Pourquoi s’inscrire dans une démarche Qualité ?

L’Etourisme, optimiser la qualité de sa présence sur le web Comment investir efficacement le web ? Quelle stratégie adoptée ?

LE PROGRAMME LOCAL DE FORMATION INTERFILIERE:

La pédagogie adoptée :

Partir de l’existant et co-construire un référentiel QualitéFavoriser l’expérience client pour déclencher une prise de conscienceQuand c’est formulé par les acteurs eux-mêmes, c’est mieux accepté et par la même mieux mis en œuvreEn étant force de proposition, ils deviennent acteurs de leur propre démarche Qualité

Un retour gagnant :

Les formations ont favorisées les échanges et renforcées les liensUne volonté de travailler en réseau et de commencer à développer des relations commercialesIls ont émis le souhait de continuer à se professionnaliser La volonté d’obtenir le label Qualité Sourire en Lot et Garonne à l’issue des formations

L’ACCOMPAGNEMENT POST-FORMATION :

Pourquoi ?

Pour continuer à fédérer les acteurs touristiques et poursuivre les actions engagées

Accompagnement n°1 :

Le Label Qualité Sourire en Lot et Garonne :

La signature d’une convention entre le CDT et les 2 Offices de TourismeL’autorisation d’accompagner les prestataires dans l’obtention du labelRéalisation de pré audit Qualité pour les préparer au référentielRéalisation de bilan des visites et mesures correctives à envisager

L’ACCOMPAGNEMENT POST-FORMATION :

Accompagnement n°2 :

Mise en place d’atelier Qualité, animé par un guide conférencier

Connaissance de territoire Renforcer la qualité de son accueil avant et pendant le séjourQuestionnaire de satisfaction Evaluer la qualité de son accueilOptimiser ses photos Révéler un accueil de Qualité

Accompagnement n°3 :

Mise en place d’atelier Etourisme, animé par les Animateurs Numériques de Territoire

Google Adresse Améliorer son référencement sur InternetCréer un site Internet Gratuit Disposer d’un site Internet attractif et séducteurOptimiser son adresse mail Outil stratégique de sa relation client

LES OUTILS DE COMMUNICATION :

Site Internet

Dossier de Presse

Vidéo

CONCLUSION :

Quel bilan ?

Les prestataires améliorent peu à peu la qualité de leur accueil et créent des outils : livret d’accueil, réponse automatique par mail…Les sites Internet sont de meilleure qualité et renvoient vers d’autres prestatairesCertains prestataires ont déjà reçu le label Qualité SourireCe programme a eu beaucoup de succès et les autres prestataires souhaitent aujourd’hui y participer Nous mettons en place un nouveau programme à destination de la filière agritouristique

Retour d’expérience :

Témoignage de Valéry Buthieau, propriétaire et gérant d’un Hôtel 3 étoiles à Casteljaloux

Développement en Val de Garonne

@OTvaldegaronneOffice de Tourisme Val de Garonne

Merci de votre attention

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