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Mise en œuvre d’un Call Center Réponse à l’appel d’offre

BAILLY-MASSON Pauline

GILLERY Thomas

SIMONIN Jordan

BOULLAY Jean-Marie

ROCHETTE Mathieu

Master II IRS P18 université de Versailles 2014-2015

2 Réponse à l’appel d’offre

Sommaire

I. Introduction _______________________________________________________________________ 6

II. Notre Entreprise ____________________________________________________________________ 7

III. Offre Call Center __________________________________________________________________ 8

1. Introduction _____________________________________________________________________ 8

2. Notre solution Call Center : xCally ____________________________________________________ 8

3. Fonctionnalités ___________________________________________________________________ 9

A. Equipements utilisateurs _________________________________________________________ 9

i. Gigaset DE900 IP PRO __________________________________________________________ 9

ii. Micro-casque ________________________________________________________________ 9

iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels ______________________________________________ 10

iv. Téléphonie mobile ___________________________________________________________ 10

v. Telephone Gigaset R630H PRO__________________________________________________ 10

vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro _______________________________________________ 10

B. Offre logiciel xCally _____________________________________________________________ 11

C. Intégration CRM/ERP ___________________________________________________________ 12

i. CRM SAP ___________________________________________________________________ 13

ii. Déploiement de SAP __________________________________________________________ 13

D. Supervision ___________________________________________________________________ 14

E. Reporting & Statistiques _________________________________________________________ 15

4. Implémentation de la solution ______________________________________________________ 16

A. Implémentation de base ________________________________________________________ 16

i. Schéma d’interconnexion à l’infrastructure actuelle _________________________________ 16

ii. Schéma SVI _________________________________________________________________ 16

iii. Gestion des files d’attentes ____________________________________________________ 19

iv. Plan de numérotation _________________________________________________________ 21

v. Filtrages des appels __________________________________________________________ 22

vi. Gestion des Horaires _________________________________________________________ 22

B. Implémentation connexe ________________________________________________________ 23

i. Signalisation des appels _______________________________________________________ 23

ii. Choix du Codec ______________________________________________________________ 24

iii. Paramétrage ________________________________________________________________ 24

C. Evolutivité & Flexibilité __________________________________________________________ 25

D. Haute disponibilité du Call Center _________________________________________________ 25


E. Phase d’audit et de validation ____________________________________________________ 25

F. Formations utilisateurs __________________________________________________________ 27

IV. Offre Socle Réseau _______________________________________________________________ 28

1. Accès WAN opérateurs ____________________________________________________________ 28

A. Accès WAN téléphonie __________________________________________________________ 28

i. Type d’offre redondée ________________________________________________________ 28

ii. Type de support _____________________________________________________________ 28

iii. Type d’accès voix: Trunk SIP ____________________________________________________ 28

iv. Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 29

v. Tarification _________________________________________________________________ 30

B. Accès WAN internet ____________________________________________________________ 30

i. Type d’offre ________________________________________________________________ 30


iii. Dimensionnement des liens ____________________________________________________ 30

iv. Sécurité / filtrage ____________________________________________________________ 31

C. Accès WAN inter-sites __________________________________________________________ 31

i. Type d’offre ________________________________________________________________ 31


iii. Dimensionnement du lien _____________________________________________________ 32

D. Redondance des liens ___________________________________________________________ 32

E. Garantie de temps d’intervention et de rétablissement ________________________________ 32

F. Déploiement __________________________________________________________________ 33

G. Evolutivité des différents liens ____________________________________________________ 33

H. Synthèse des liaisons ___________________________________________________________ 33

2. Architecture réseau interne LAN ____________________________________________________ 33

A. Offre technique proposée _______________________________________________________ 33

i. Principes ___________________________________________________________________ 33

ii. Plan d’adressage _____________________________________________________________ 34

iii. Sécurisation et Redondance ____________________________________________________ 35

iv. Administration ______________________________________________________________ 35

v. Qualité de service – Priorisation des flux __________________________________________ 35

vi. Matériels ___________________________________________________________________ 37

vii. Schémas d’infrastructure ____________________________________________________ 37

V. Offre Socle Virtualisation ____________________________________________________________ 41

1. Présentation ____________________________________________________________________ 41

2. Fonctionnement _________________________________________________________________ 41


3. Les Bénéfices ___________________________________________________________________ 41

4. Solution VMware ________________________________________________________________ 42

A. Présentation __________________________________________________________________ 42

B. Serveurs Physiques _____________________________________________________________ 42

C. Stockage _____________________________________________________________________ 43

D. Sauvegardes __________________________________________________________________ 43

VI. Planning de déploiement __________________________________________________________ 45

1. Organisation et Méthodologie ______________________________________________________ 45

2. Réaliser la planification des différentes taches _________________________________________ 46

3. Prérequis _______________________________________________________________________ 47

A. Environnement de travail ________________________________________________________ 47

i. Utilisateur __________________________________________________________________ 47

ii. Technique __________________________________________________________________ 47

4. Intégration à la solution VOiP existante _______________________________________________ 48

5. Diagramme de gantt ______________________________________________________________ 48

VII. PCA & PRA______________________________________________________________________ 50

1. Plan de continuité d’activités _______________________________________________________ 50

A. Présentation des intérêts du PCA __________________________________________________ 50

B. Scénario 1 ____________________________________________________________________ 50

C. Scénario 2 ____________________________________________________________________ 50

2. Plan de reprise d’activités PRA ______________________________________________________ 51

A. Présentation des intérêts du PRA __________________________________________________ 51

B. Trunk SIP Call Center ___________________________________________________________ 51

i. Accès Internet _______________________________________________________________ 52

ii. Solution VPN ________________________________________________________________ 52

iii. Energies électriques __________________________________________________________ 52

VIII. Accompagnement, support et maintenance ___________________________________________ 55

1. Exploitation des infrastructures _____________________________________________________ 55

A. Nos engagements ______________________________________________________________ 55

B. Nos responsabilités_____________________________________________________________ 55

C. Gestion des incidents ___________________________________________________________ 56

i. Prise en compte des incidents __________________________________________________ 56

ii. Traitement des incidents ______________________________________________________ 56

iii. Gestion des changements et mise en production ___________________________________ 56

iv. Disponibilité des équipes ______________________________________________________ 56

v. Tâches _____________________________________________________________________ 56


2. Contrat de maintenance ___________________________________________________________ 57

A. Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY __________________________ 57

B. Résolutions des incidents ________________________________________________________ 57

C. Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de l’infrastructure globale. _____ 57

3. Administration et surveillance du système ____________________________________________ 58

A. Supervision ___________________________________________________________________ 58

i. Pro activité _________________________________________________________________ 58

ii. Equipements supervisés et informations récupérées ________________________________ 58

iii. Définition de seuils de dépassements ____________________________________________ 58

iv. Supervision en HO et HNO _____________________________________________________ 58

v. Configuration _______________________________________________________________ 59

IX. Volet Financier __________________________________________________________________ 60

1. Synthèse _______________________________________________________________________ 60

2. Réseau ________________________________________________________________________ 61

A. Liens WAN ___________________________________________________________________ 61

B. Tarif de la téléphonie ___________________________________________________________ 61

C. Firewall ______________________________________________________________________ 61

D. LAN _________________________________________________________________________ 62

i. Switchs cœur de réseau _______________________________________________________ 62

ii. Switchs accès _______________________________________________________________ 62

3. Virtualisation ___________________________________________________________________ 62

A. Serveurs & Stockage ____________________________________________________________ 62

B. Réseau ______________________________________________________________________ 62

C. Licences VMwares _____________________________________________________________ 62

D. Licences Windows _____________________________________________________________ 62

4. Call Center _____________________________________________________________________ 63

A. xCally ________________________________________________________________________ 63

B. Périphériques utilisateurs ________________________________________________________ 63

X. Conclusion _______________________________________________________________________ 64


I. Introduction

Notre connaissance dans le monde des télécoms et en particulier dans le domaine de la téléphonie nous permet de vous présenter le présent rapport décrivant les moyens humains, matériels, techniques et organisationnels mis en œuvre pour satisfaire aux exigences définies dans votre cahier des charges, objet de cette consultation.

Le présent rapport est conçu de façon à vous démontrer le respect des exigences techniques émises dans le cahier des charges ainsi que notre vision du déploiement de votre Call Center.

Nous avons constitué en parallèle de ce dossier un document technique intitulé « DAT Call Center » qui définit de manière plus précise les points techniques mentionnés.

Nous avons également mis en place un système de management de la Qualité basé sur l’obtention de la satisfaction de nos clients par l’atteinte des objectifs fixés.

Vous trouverez ci-après, et ce, afin de répondre à vos exigences, le détail de nos prestations comprenant le planning prévisionnel, le socle réseau opérateur et virtualisation ainsi que le déploiement de bout en bout de votre Call Center.


II. Notre Entreprise

Proxim’IT propose une approche originale du marché en intégrant dans son savoir faire des expertises et des technologies nécessaires à l'élaboration de solutions IT novatrices, performantes et adaptées à vos besoins.

Nous déployons au quotidien des solutions IP de pointe pour les entreprises en France et à l’internationale.

En choisissant Proxim’IT, vous bénéficiez d'une expertise de haut niveau et de conseils experts et adaptés à votre métier. Notre large panel de compétences nous permet de répondre à l'ensemble de vos besoins IP avec un degré d'expertise très poussé alliant maîtrise technologique, diversité des secteurs d'intervention, souplesse, réactivité et qualité de service.

Nous livrons des projets clés en main, avec un mot d'ordre simple : vous offrir des solutions technologiques innovantes au meilleur prix.

Grâce à Proxim’IT, vous disposez d'un point de contact unique pour gérer l'ensemble de vos projets informatique et réseaux, que ce soit pour vos établissements en France ou vos filiales à l'étranger, source d'efficacité accrue.

Ainsi, vous gagnez en réactivité, vos solutions réseaux sont homogènes, ce qui en simplifie la maintenance, et vous permettent de réaliser des gains de productivité et des économies d'échelles importantes.

Notre expérience est forte d'une cinquantaine de références : grands comptes nationaux et européens, PME-TPE, sites industriels, logistiques ou universitaires, groupes scolaire, architectes, BTP.

Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires leaders sur leurs marchés, tels que HP, Cisco, xCally et nous disposons de nombreuses certifications constructeurs professionnels.


III. Offre Call Center

1. Introduction Fort de notre expérience dans le domaine des services de téléphonie en entreprise et d’après vos exigences

mentionnées dans le cahier des charges, nous vous proposons une gamme de produits et de fonctionnalités

adaptées au mieux à vos attentes.

Depuis de nombreuses années, nous travaillons en étroite collaboration avec les développeurs du logiciel

XCally et bénéficions d’une équipe formée sur cette technologie et qui pourra répondre aux mieux à vos

besoins.

Après avoir attentivement étudié vos besoins, notre solution XCally est parfaitement adaptée à vos attentes.

En effet, xCally répond aux exigences fonctionnelles définit dans le cahier des charges « enregistrement des

appels, gestion des appels et des agents, etc), mais bien d’autres encore que nous soumettrons, afin que cela

puisse vous être bénéfique. A noter également, xCally offre une flexibilité et une évolutivité optimale, tant

pour l’ajout de fonctionnalités ou d’utilisateurs, qu’en terme d’interopérabilité matérielle et logicielle.

Contrairement à une solution constructeur, xCally offre des coûts bien inférieurs tout en garantissant une

excellente qualité.

2. Notre solution Call Center : xCally

XCALLY est une solution spécifiquement adaptée pour la mise en place d’un Call Center. Développée par

une équipe de professionnels de différents pays et bénéficiant d’une expérience du monde téléphonique

dans un environnement professionnel, elle offre toutes les fonctionnalités nécessaires pour le bon

fonctionnement d’un Call Center selon les attentes de ses clients.

Les équipes de développeurs sont parties de la solution de téléphonie open-source Asterisk pour en faire un

produit adapté à un Call Center. Pour rappel, Asterisk est aujourd’hui utilisé dans plus de 170 pays et employé

par des entreprises de toutes tailles.

C’est ainsi que XCally a reçu une reconnaissance internationale, notamment en recevant le prix de la

meilleure innovation par UCLA « Université de Californie à Los Angeles » et est maintenant utilisé dans

différentes entreprises de toutes tailles à l’échelle internationale. La solution XCally offre également une

reconnaissance selon l’organisation ITIL « Information Technology Infrastructure Library » régissant un

ensemble des bonnes pratiques.


3. Fonctionnalités

A. Equipements utilisateurs En termes de téléphonie fixe, nous vous proposons un appareil étudié spécifiquement pour une solution

basée sur Asterisk tel que nous vous proposons. En effet, le fabricant et xCally ont créé un partenariat pour

offrir à leur clientèle une compatibilité maximale. De plus, la marque Gigaset est une marque Allemande qui

est réputée pour sa qualité et sa fiabilité dans le monde entier.

i. Gigaset DE900 IP PRO

écran LCD 3,5 pouces couleur

4 touches d'apparence de ligne

Contrôleur de navigation 6 touches

Touches programmables de numérotation

rapide / BLF

Touche raccourci Casque, haut-parleurs, mute

2 indicateurs couleurs LED

RJ-9 combiné & casque

2 x 10/100 Mbps Ethernet

802.3at avec compatibilité 802.3af (PoE)

SAV et communauté permanente

Développement API personnalisé

ii. Micro-casque

Bien entendu, il est primordiale dans un Call Center de bénéficier de micro-casque qui permettent d’utiliser

un autre support tout en étant en communication. Nous conseillons toujours à nos clients de choisir un micro-

casque de bonne qualité, tant pour le confort de l’opérateur, que pour celui de l’interlocuteur. Ce micro-

casque offre tous les avantages nécessaires pour une parfaite utilisation dans un environnement tel que le

votre.


iii. Sennheiser CC520 Centres D'appels

Ce micro-casque est conçu spécifiquement pour l’utilisation dans un

environnement bruyant et une utilisation permanente. En effet, celui est

construit avec des matériaux de haute qualité, ce qui le rend très robuste

et d’une qualité d’utilisation excellente. Il est également doté d’un

système de sécurité acoustique protégeant l’utilisateur des chocs

acoustiques. Sa particularité faisant de lui le mieux adapté pour

l’utilisation dans un Call Center et son microphone antibruit “Ultra” pour

une excellente intelligibilité de la parole rendant ainsi la communication

optimale. Les communications sont plus claires, les bruits environnants

fortement atténués, votre interlocuteur vous entend distinctement et

vous êtes certain d’être parfaitement compris. Ce micro-casque est

compatible avec tous types de téléphones y compris soft phone. Réglable,

confortable et ergonomique, il permet une utilisation régulière sans aucun problème.

iv. Téléphonie mobile

Nous conseillons à notre clientèle d’équiper le superviseur de matériels complémentaires des autres usagers

du Call Center qui est régulièrement amené à effectuer d’autres actions. Compte tenu votre secteur

d’activité, l’environnement de travail est largement exposé aux perturbations et aux interférences. C’est

pourquoi, nous vous proposons une solution de téléphonie mobile allouant la résistance aux conditions

environnementales, mais également une des meilleures technologies de téléphonie sans fil dans le milieu

professionnel. La technologie IP-DECT alloue la robustesse de la technologie DECT associée à la souplesse de

la technologie IP. De plus Gigaset fabrique des DECT IP65 compliant qui résiste à l’eau, la poussière et aux

chocs.

v. Telephone Gigaset R630H PRO

Technologie IP-DECT

Portée 300 mètres

Fonction LDAP association

Autonomie en veille 200h

Autonomie en utilisation 30h

Fonction casque

Vibreur intégré

Ecran couleur

Dimension 134 x 50 x 20 mm

Etanche, résistant à la poussière et résistant aux chocs

Lampe torche intégrée

vi. Base DECT IP Gigaset N510 IP Pro

Pour connecter des téléphones IP/DECT à l’architecture VoIP, il est nécessaire d’installer à des endroits

stratégiques des bornes DECT. L’utilité d’une borne IP DECT de Gigaset est qu’elle fournit une connectivité

de téléphonie sans fil allouant tous les avantages de la technologie IP avec la qualité supérieure et les

installations de DECT.


La station de base est compatible avec tous les produits Gigaset pro.

Chiffrement des échanges

Compatible avec PBX

Jusqu’à 750 point accès

Gestion du Handover

Fonction LDAP association

Kit fixation

B. Offre logiciel xCally

En marge de l’aspect matériel, le Call Center se doit d’optimiser les processus de communication afin de résoudre au mieux les demandes de vos clients. Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) va vous aider à optimiser l'utilisation de ce canal.

Cela se présente sous forme de bandeau TAO (Téléphonie Assisté par Ordinateur), par le biais de Softphone (émulateur de Téléphone IP) ou encore via une interface web dédiée.

Figure 1: xCally Telephon Bar

Figure 2: xCally Shuttle Web Softphone

Le CTI a pour but de permettre au téléconseiller une gestion avancée de ses tâches via une interface utilisateur unique (répondre à un appel, enregistrer l’appel, compléter le suivi client etc). Le CTI permet un couplage avec des logiciels métiers de type ERP/CRM ce qui lui permet d’obtenir automatiquement la fiche client associée lors d’un appel reçu via le SVI.


Bien pensé et optimisé il permet un suivi client amélioré et un gain de temps non négligeable. Les softphones permettent des accès de communication multicanaux (voix, chat, email, sms etc) facilement utilisables.

Processus d’appels sans CTI

Id de l’appelant Ouverture de la fiche client

Vérification Id client

Conversation Post traitement

Attente d’appel suivant

Processus d’appels avec CTI

Vérification identité client

Conversation Post traitement Attente d’appel suivant

Les superviseurs quant à eux peuvent piloter les agents en temps réel (demande de pause, nombres d’appels reçus, etc) à travers la même interface utilisateur avec des droits d’accès spécifiques (reporting, écoute de communications, gestion des files d’attentes etc).

L’ensemble de ces solutions sont bien entendu multiplateformes (Linux, Apple, Microsoft) et s’intégreront facilement dans votre infrastructure.

C. Intégration CRM/ERP Les CRM sont des solutions logicielles qui se présentent sous la forme d’une ou plusieurs applications qui

sont utilisées pour gérer de manière efficace les relations clients. Cette solution comprend toujours une base

de données qui à pour but de stocker les informations de vos clients. Conjointement la solution logicielle

fournie s’appuie sur cette base de données pour vous proposer des traitements, des statistiques afin

d’améilorer les processus de la gestion client au sein de votre entreprise. De nos jours, c’est un outil

indispensable pour une entreprise.

D’une manière similaire, mais plus orientée généraliste, les ERP, PGI en francais, permettent une gestion

complète de votre entreprise. Cette gestion comprend les relations clients, fournisseurs, les états

comptables, les gestions de commandes clients etc. Ces logiciels se reposent souvent sur une solution

modulable selon vos besoins afin de s’adapter au mieux aux différentes activités d’une entreprise.

La solution de Call Center XCALLY permet une intégration de nombreux ERP notamment Salesforce et SAP.

Cette intégration permet aux agents du Call Center d’avoir automatiquement les informations sur le client

appelant qui apparaissent sur l’écran de leur ordinateur et ainsi gagner en efficacité pour le traitement de

l’appel. Une intégration avec des solutions de ticketing est également supportée notamment avec ZenDesk.

Ces informations permettent aux agents de rapidement connaître le contexte de l’appel et la situation

actuelle du client grâce notamment aux coordonnées du client, la liste des tickets d’incidents déjà en cours,

la date du denier appel. Cette liste d’informations peut également être modifiée pour rajouter d’autres

éléments et fonctionnalités comme par exemple la création automatique d’un nouveau ticket d’incident lors

de la fin d’un appel.

Temps productif

Temps productif


XCALLY propose également une API dans le cas où vous utilisez un ERP ou une application de ticketing qui

n’ont pas encore d’applications dédiées afin que vous puissiez profiter des fonctionnalités de XCALLY et de

personnaliser l’intégration de l’interface utilisateur qu’utiliseront vos agents.

i. CRM SAP

Ayant comme prérequis de ne pas utiliser de solution basée sur le Cloud, la solution Salesforce n’est donc

pas envisageable. C’est pourquoi nous vous proposons la solution d’un autre leader du marché, SAP. SAP

propose SAP CRM, qui permet de gérer les bases de fichiers clients mais pas seulement, ce CRM est un outil

complet qui vous permettra une véritable gestion des clients.

SAP CRM est composé de différents modules qui vous permettent de gérer votre relation client de manière

efficace:

Marketing

Le module marketing fournit une interface de marketing centralize qui permet à votre enterprise d’analyser,

de prévoir et de mettre en œuvre toutes les activités marketing. Cette application permet à vos agents du

marketing d’avoir une vue complète et leur permet de prendre les bonnes decisions de bout en bout du

processus marketing.

Ce module permet donc une meilleure gestion marketing et d’améliorer votre satisfaction client tout en

utilisant moins de ressources marketing.

Commercial

Le module commercial aide les commerciaux à devenir plus effiace en leur fournissant les connaissances

nécessaires pour créer et fructifier des relations profitables. Cette application assiste pour l’organisation,

l’éxécution et l’analyse de vos ventes durant tout le cycle commercial et ainsi permettre de mettre au point

de nouvelles méthodes pour accelérer les décisions d’achat, découvrir de nouvelles potentielles sources de

profits et améliorer la productivité.

Vous allez ainsi transformer votre force de vente en équipe qualifiée et ainsi améliorer la collaboration entre

vos équipes commerciales, marketing et les autres services pour toujours satisfaire aux mieux vos clients.

Service

SAP CRM permet de réduire les coûts tout en améliorant la satisfaction client grâce à l’augmentation de

l’efficacité et assurer une qualité de service optimale.

Gestion des relations partenaires

SAP CRM vous fournit une interface web pour gérer vos relations avec vos partenaires et fournisseurs pour

ainsi réaliser des ventes plus efficacement. Des portails personnalisables permettent d’aider vos partenaires

pour qu’ils obtiennent toutes les informations nécessaires pour leurs besoins commerciaux.

ii. Déploiement de SAP

SAP CRM requiert une installation sur un serveur Windows. L’installation du CRM sera réalisée par un

ingénieur SAP et l’intégration avec la solution XCALLY sera réalisée conjointement avec l’ingénieur SAP.

Etant donné que la base clients va évoluer au fur et à mesure de votre activité, il est recommandé de prévoir

plus d’espace de stockage. C’est pourquoi nous vous conseillons de réserver 120 GB de stockage pour la base

clients afin que vous puissiez disposer d’un espace de stockage confortable pour votre base de données

clients et ne pas avoir à rajouter d’espace afin de faciliter l’administration de cette machine.


D. Supervision

La supervision fait la force de notre produit XCally. L’interface de supervision se veut la plus complète et la plus simple possible afin que le superviseur puisse se concentrer essentiellement sur son travail.

L'interface SUPERVISION est accessible directement en Dashboard afin d’avoir une vue sur les informations statistiques du Call Center en temps réel ou différé.

Le superviseur aura une vision complète de la gestion du Call Center et pourra alors superviser/piloter ses agents par diffèrent moyens :

Gestions des files d’attentes (nombre de personnes dans la file et temps moyen d'attente)

Gestion de l’affectation des agents dans les files d’attentes (ajustement à chaud des ressources)

L’écoute des agents dans un but de formation

Statistiques de performance par agent en temps réel

Etat des files d'attentes en temps réel

Etat des agents (disponible, en pause, en ligne, ...)

Indicateurs de qualité de service (ratio des appels perdus / présentés), par file et par agent

Contrôle qualité différé

La supervision est le centre névralgique du Call Center, elle permet de piloter le bon fonctionnement du Call Center et de gérer les agents afin d’optimiser la disponibilité des ressources.

C’est pourquoi, une solution de Call Center digne de ce nom se doit d’avoir une interface de SUPERVISION claire, simple, pratique et fonctionnelle comme celle d’XCally.


E. Reporting & Statistiques

A posteriori de la supervision, l’aspect Reporting n’est pas délaissé pour autant. XCally permet de stocker un nombre très important de données statistiques recueillies au cours des différents appels reçus ou émis. Une extrapolation des statistiques brutes est faite en amont par XCally afin d’offrir une interface statistique complète aux administrateurs et superviseurs.

Les principaux indicateurs statistiques présents dans XCally sont :

Le ratio de temps des agents

Le ratio d'atteinte des objectifs de qualité de service (appels présentés / appels perdus)

Evolution du trafic par jour, par tranche horaire, par file et par agent

Journaux d'appels détaillés (provenance des appels, durée etc)

Il sera également possible de réaliser des tableaux de bord et rapports personnalisés en fonction de votre cœur de métier et vos métriques spécifiques que vous voulez voir apparaitre dans vos données statistiques.

Pour un Call Center, le Reporting est l’indicateur primordial de la satisfaction client. Ce dernier permet de faire des statistiques sur les appels perdus, d’analyser pourquoi ces appels ont été perdus etc.

Cet indicateur s’inscrit directement dans une démarche Qualité indispensable à un Call Center afin d’améliorer sans cesse la satisfaction client.


4. Implémentation de la solution

A. Implémentation de base

i. Schéma d’interconnexion à l’infrastructure actuelle

ii. Schéma SVI

Le Call Center se doit d’être un canal privilégié de communication entre vous et vos clients, il reflète l’image de marque de l’entreprise. Ainsi, le fait d’opter pour une mise en relation rapide, efficace et personnalisée renvoie une image positive aux clients.

Le Service Vocal Interactif (SVI) est un composant essentiel à l’implémentation d’un Call Center, il accueille les appels entrants et offre un premier niveau de service avant la mise en relation. Ce dernier permet de qualifier l'appel afin de déterminer automatiquement le service à contacter.

Une fois l’appel qualifié, il peut être dirigé vers un parcours vocal personnalisé (ex : Suivi de commande…), filtré (liste noir…) ou rediriger dans une file d’attente approprié.

La mise en place d’un SVI peut vite devenir complexe et ingérable du fait de la multiplication des menus vocaux à plusieurs niveaux imbriqués.

Afin d’améliorer votre démarche qualité et la satisfaction de vos clients, nous vous accompagnerons dans la mise en œuvre de votre SVI en vous aiguillant sur les bonnes pratiques.

RTC

SIP Opérateur

La Défense

Le Havre

Réseau PrivéClient

Réseau PrivéCallCenter PRA

IPBXClient

IPBXCall Center

PRA

IPBXClient

IPBXCall Center


Plusieurs approches sont possibles pour configurer un SVI. Cependant dans le cas d’un Call Center, le choix le plus approprié est de choisir avec quels services on veut être mis en relation à travers un menu interactif. Il est également possible de demander aux clients de fournir des informations (ex : Numéro de commande etc) afin de l’orienter vers l’agent le plus compétent face à sa demande et de réduire son temps de conversation avec l’agent (ex : Suivi d’incidents client). Si à l’issue des différents choix annoncés le client n’a pas choisi un service, il sera redirigé automatiquement vers la catégorie « autre » et le premier agent disponible prendra en compte sa demande.


Figure 3: Exemple d'interactions des appels entrants


Grace à notre solution innovante Cally2Square Drag & Drop , il n’a jamais était aussi simple d’éditer soi-

même un schéma SVI sans devoir écrire des scripts compliqués.

Ici, tout est intégré, la configuration se fait facilement en déplaçant des icônes et en indiquant leurs actions

au sein de votre scénario interactif.

Vous serez à même de pouvoir configurer les différents scénarios à votre gré en fonction de vos évolutions.

Une formation complémentaire pourra être nécessaire afin de vous familiariser avec cet outil et d’interagir

avec vos bases de données.

Nous réaliserons ensemble la configuration de votre solution en élaborant avec vous l'identité sonore et le

fonctionnement désiré de votre SVI (musique d’attentes, scenarios interactifs, distribution des appels, etc).

A l’issue de cela, nous effectuerons des tests de fonctionnement et de validation des paramètres configurés

avec vous.

iii. Gestion des files d’attentes

Lorsqu’un un client passe un appel à destination du Call Center, il est mis dans une file d’attente en fonction

des choix qu’il a fait au niveau du SVI (Serveur Vocal Interactif). Par défaut, le remplissage des files d’attente

sera du FIFO, donc le premier arrivé sera le premier servi.

Stratégie de répartition des appels entre les agents :

La solution XCALLY offre de nombreuses stratégies de répartitions des appels entre les agents afin de

s’adapter aux différentes situations possibles.

Ringall: La stratégie Ringall fait sonner le téléphone de tous les agents de la file d’attente.

RRMemory: RRMemory est la stratégie Round Robin avec Mémoire. C’est en effet, une stratégie

Round Robin (tourniquet). Cependant la stratégie reprend la distribution des appels à l’agent suivant

celui qui vient de répondre au dernier appel. Ce qui permet de continuer le cycle de distribution des

appels de manière équitable entre les agents de la file d’attente.

Least recent: Cette stratégie distribuera les appels aux agents qui ont répondu aux appels les plus

anciens (en termes d’horodatage)

Fewest calls: Cette stratégie distribuera les appels en privilégiant les agents qui ont répondu au

moins d’appels par rapport aux autres agents de la file d’attente.

Random: Stratégie qui distribue de manière aléatoire les appels entre l’ensemble des agents affecté

à cette file d’attente.

Linear: La stratégie distribue les appels en fonction de l’ordre de login des agents de la file d’attente.

Wrandom: Stratégie qui distribue de manière aléatoire et en utilisant le paramètre de pénalité

comme critère supplémentaire pour distribuer les appels entre l’ensemble des agents affecté à cette

file d’attente


La gestion des files d’attente se gère au niveau d’un onglet « Queue ». C’est au niveau de cette interface que

vous pourrez de manière tres intuitive, créer de nouvelles files d’attentes pour les différents départements,

affecter une stratégie de distribution des appels aux différentes files d’attente et par la suite affecter les

différents agents dans les files d’attente où ils seront chargés de répondre aux appels (voir figures ci-dessous).

Figure 4: Aperçu de l'onglet Queues

Figure 5: Aperçu de l'affectation d'agents à une file d'attente

L’affectation des agents est rapidement modifiable pour déplacer les agents d’une file à une autre par le

superviseur de manière à pallier à des problèmes de traitements des appels ou bien en cas de pic d’appel

vers un service en particulier.

Afin de s’assurer que chaque agent aura le même nombre d’appel, nous avons établi une politique de

répartition des appels afin de répondre au mieux à vos besoins. Bien évidemment cette politique de

répartition pourra être modifiée ultérieurement par le superviseur.


Politique de répartition recommandée par défaut :

Services Mode Normal Mode Dégradé

SAV Round Robin avec Mémoire Tous les Agents

R&D Round Robin avec Mémoire Tous les Agents

Commercial Round Robin avec Mémoire Tous les Agents

Logistique Round Robin avec Mémoire Tous les Agents

Clients VIP :

Cas particulier des clients VIP, ils seront prioritaires, ce qui permettra à ces clients de ne pas passer par les

files d’attente standards et seront directement mis en relation avec un agent disponible. Pour cela lors des

appels les clients doivent saisir leur numéro client. C’est lors de cette saisie que le client sera identifié comme

VIP ou non. La file en cas d’attente pour les VIP, sera en FIFO. Afin d’assurer un service optimal pour vos

clients VIP, nous vous proposons de dédier une personne pour traiter les appels de clients VIP afin d’avoir un

point de contact unique, qui soit parfaitement au courant des actions en cours pour ce client et ainsi assurer

une meilleure qualité de service pour votre client et une meilleure satisfaction de celui-ci.

iv. Plan de numérotation

Afin d’optimiser l’utilisation du service de téléphonie aux usagers, il est nécessaire de définir un plan de

numérotation. Le plan de numérotation, ou dial plan, est l’élément central de la configuration du serveur

xCally. Il définit le comportement du serveur et régit les actions à entreprendre, dans quel ordre et dans quel

cas, que ce soit pour un utilisateur donné ou pour l’ensemble des utilisateurs.

Ce plan concentre toute l’intelligence et la logique de fonctionnement du réseau téléphonique. C’est

pourquoi il est indispensable d’en maîtriser à la fois la syntaxe et la sémantique. Il est constitué d’un

ensemble de règles, dont chacune pose les conditions de son application ainsi lorsque les conditions sont

réunies ces traitements lui seront appliqués.

Cependant, il est important de noter que la mise en place d’un plan de numérotation doit être en vigueur de

la législation Nationale et internationale, régit en France par décret, ou la Fédéral Communications

Commission « FCC » aux Etats Unis.

A titre d’information,

Les numéros d’urgence en France, numéros du style 1x (17,18 …) et 11x (comme le 112, numéro

d’urgence Européen correspondant au 911 Américain). définit par l’ARCEP doivent obligatoirement

être accessibles depuis n’importe poste téléphonique et sans aucun digit de sortie.

L’appel des numéros d’urgence doit être obligatoirement localisable par les fournisseurs d’accès, il

est donc obligatoire que le numéro visible par l’opérateur lors de l’appel vers un numéro d’urgence

corresponde à l’adresse physique de l’installation téléphonique dont l’appel est émis.

C’est pourquoi, notre installation prend en compte l’ensemble de ces réglementations à l’échelle

internationale. Nous avons par conséquent établi un plan de numérotation pour votre entreprise qui tout en

respectant l’ensemble des réglementations, vous offre une simplicité d’utilisation optimale.

Comme cela est mentionné dans la documentation technique fournit lors de la réponse à l’appel d’offre,

nous nous sommes adaptés à votre plan actuel afin de simplifier l’utilisation régulière du système de

téléphonie actuel et l’intégration de la solution Call Center, nous utiliserons le plan de numérotation interne

suivant.


Projet Site N° interne

Téléphonie La Défense 100

Téléphonie Le Havre 200

Call Center Le Havre 300

Par conséquent, l’IPBX assure la mise en relation des appels et en toute transparence les communications de

types :

Internes et privés, les usagers utiliseront directement le numéro raccourci à trois chiffres du

destinataire en question.

Publiques, les utilisateurs utiliseront directement le numéro à 10 chiffres, ou avec les préfixes pays

si besoin.

Il est à noter que les numéros spéciaux, tels que les numéros d’astreinte seront à définir après souscription

chez l’opérateur.

v. Filtrages des appels

Fort de notre expertise dans le déploiement de Call Center, nous sommes aujourd’hui à même de vous

proposer la mise en place d’un filtrage d’appels performant. Une part importante des flux d’appels reçus

peuvent être de nature criminelle ou non désiré.

Conformément à votre politique de sécurité, nous pourrons vous accompagner dans la mise en place d’un

filtrage des appels de manière proactive. Ainsi, dans un premier temps nous définirons des groupes d’agents

qui pourront soit passer des appels externes vers des destinations préalablement définies et des groupes

d’agents qui ne pourront pas effectuer d’appels externes. Par la suite, nous définirons la politique à mettre

en place concernant les appels entrants.

Trois types de listes de filtrages pourront ainsi être mis en place dont, la liste blanche, qui permet de recevoir

un appel d’un émetteur connu sans que ce dernier ne soit bloqué ou rejeté. Il existe aussi la liste noir, qui,

quant à elle permet de dresser une liste de numéro indésirables qui seront rejeter par le Call Center (ex :

zones géographiques, les numéros spéciaux, numéros masqués, etc) qui sera alimenter par une base de

données constamment mise à jour avec les spammeurs connus et également la possibilité pour les agents

de compléter cette liste en qualifiant les appels qu’ils reçoivent.

Une autre technique anti-spam récente existe, il s’agit de la liste grise, qui consiste à rejeter temporairement

un appel reçu par un serveur informatique, par émission d’un code de refus, afin d’éviter les attaques

informatiques automatiques de type déni de service, lancées depuis un serveur informatique vers le Call

Center.

vi. Gestion des Horaires

La solution de Call Center XCally propose un outil XCally Square. Cet outil permet de manière graphique de

gérer le schéma logique du cheminement de l’utilisateur en fonction de ces choix mais aussi d’ajouter des

conditions et contraintes notamment temporelles pour prendre en compte les horaires d’ouvertures et

fermeture du Call Center. Nous vous proposons lorsque le Call Center est fermé de mettre en place grâce à

la SVI, un message de dissuasion mais de ne pas mettre en place une boîte vocale pour éviter que celle-ci soit

complètement saturée par les appels des utilisateurs. De plus, cette boîte vocale risque de recevoir de

nombreux messages et ceux-ci risquent de ne pas être pris en compte à cause de leur trop grand nombre.


Figure 6: Schéma de SVI avec gestion VIP et heures ouvrées

Clients VIP

Pour vos clients les plus importants, cette solution n’est pas suffisante pour leur garantir le meilleur service.

C’est pourquoi XCally offre également d’autres possibilités liées aux contraintes de temps, par exemple une

redirection des appels des clients VIP vers un numéro d’astreinte où un technicien se chargera de leur

répondre et de traiter leur problème. Cependant les appels redirigés vers un technicien d’astreinte ne seront

pas pris en compte dans les statistiques du Call Center car l’appel est ressorti du Call Center, et ne peut plus

être supervisé. Néanmoins, une solution pour récupérer ces statistiques est possible, un projet optionnel de

développement d’une application dédiée à la récupération des statistiques de ces appels.

B. Implémentation connexe

i. Signalisation des appels

Même s’il est totalement transparent pour l’utilisateur, le fonctionnement d’une infrastructure VoIP repose

en grande partie sur le protocole de signalisation. En effet, elle a pour charge de coordonner les différents

éléments de l’environnement de fonctionnement permettant ainsi l’établissement d’une communication

dans les meilleures conditions possibles. Cette signalisation consiste donc en l’échange de messages de

signalisation dans un environnement IP.

Depuis l’arrivée de la VoIP, de nombreux protocoles propriétaires ou non ont été créés. Il existe de nombreux

protocoles de signalisations, tel que H323, IAX, mais actuellement, un protocole particulier offre le maximum

de performance en termes de fonctionnalité, de qualité et de compatibilité, il s’agit du protocole SIP « Session

Initiation Protocol ».

En effet, nous constatons que celui-ci est de plus en plus utilisé dans les entreprises quelles quelle soient, car

les développeurs et constructeurs « Microsoft, Google, Free, Skype, etc » s’appuient principalement sur ce

protocole puisqu’il s’agit d’un protocole standard et normalisé de télécommunications multimédia (son,

message, vidéo, etc.).

A titre d’exemple, voici différentes fonctions offertes par le Protocol SIP:


Négociation du type de média et des paramètres de communication (voix/vidéo, codecs…)

Analyse du profil de la source et de ses ressources (disponibilité)

Gestion de fonctionnalités avancées telles que le cryptage, erreurs…

Etablissement et suivi de l’appel

Localisation d’un terminal (adresse)

De plus le choix du protocole SIP permet d’homogénéiser l’utilisation d’un protocole de signalisation avec la

liaison opérateur et ainsi améliorer les performances du call center.

ii. Choix du Codec

La solution de Call Center XCally fournit de base la majorité des codecs utilisés en VOIP. Les codecs

indispensables, leur rôle est de compresser et décompresser le signal numérique de la conversation

téléphonique. Cependant tous les matériels ne supportent pas toujours les mêmes codecs, c’est pourquoi il

faut choisir ces codecs avec soin. Le G729 et G711 sont deux bons candidats pour votre solution, ils offrent

une bonne qualité (des MOS1 respectivement de 3.92 et 4.1) des appels avec une consommation de bande

passante modérée. Cependant le G729 a été écarté pour plusieurs raisons :

Le G729 ne supporte pas le DTMF (dual-tone multi-frequency). Le DTMF sert entre autre pour la

communication avec le SVI.

Le G729 requiert une licence pour son utilisation

Conversion avec un translator plus difficile à mettre en œuvre

C’est pourquoi le codec G711 a été retenu pour votre solution car celui-ci est compatible avec la

fonctionnalité DTMF,ne requiert pas de licence et il est très répandu ce qui permet notamment d’éviter au

maximum les conversions de codecs qui peuvent impacter la qualité de la voix.

iii. Paramétrage Une part importante de l’implémentation du Call Center va consister à paramétrer et monitorer un certain

nombre d’indicateurs afin d’avoir une qualité de transmission de la voix optimale à tout instant.

De nombreux paramètres réseaux sont à prendre en compte afin d’obtenir une qualité de transmission de la

voix optimale. Il y a cinq paramètres fondamentaux qui permettent d’optimiser la qualité de la voix :

La Perte de paquet

La Latence (ou délai)

La Gigue (variation de la latence)

La Bande Passante

L’Echos

Ces paramètres dépendent des différents composants de la chaîne de transmission, de leur paramétrage, de

l’architecture générale de la chaîne, et dans le cas de la VoiP des flux concurrents.

La problématique de qualité de la voix dans un environnement IP est particulière car il ne s’agit pas

d’acheminer des données d’un point A à un point B mais il faut également garantir en plus de la transmission

de données classiques, l’intégrité du contenu. Cette dernière a pour conséquence directe dans le cas d’un

mauvais paramétrage, une réception inintelligible pour le destinataire.

1 Mean Opinion Score : C’est un indicateur qui permet de définir le niveau de qualité d’une conversation pour un codec donné. Ce score est compris entre 0 (mauvais) et 5 (excellent). Cet indicateur est basé sur un score moyen lors des tests effectués.


La perception humaine peut parfaitement tolérer une perte de 1% ou 2% de voix en ligne sans que cela ne

soit gênant, « L’être humain à la faculté d’interpréter correctement un mot même si il n’a pas été

’entièrement’ prononcé », cependant, elle ne peut tolérer une variation de fréquence trop importante qui

aurait des effets catastrophiques et rendrait le service inutilisable.

La voix attend donc du transport IP l’inverse de ce qu’exigent les données, même si elle bénéficie aujourd’hui

de l’intégrité exigée pour le transport des données grâce à des débits réseau de plus en plus importants. Vous

trouverez en pièce jointe de ce document plus de détails concernant ces différents paramètres.

C. Evolutivité & Flexibilité L’un des grands avantages de la solution XCally est qu’elle dispose d’une bonne évolutivité. Si vous décidez

de changer de téléphone IP et prendre des nouveaux modèles, XCally supportant de nombreux codecs, vos

nouveaux téléphones IP seront supportés sans suppléments. De plus, la SVI est personnalisable de manière

rapide et intuitive, si vous décidez de changer des éléments politiques de gestions de l’acheminement des

appels, ou avez besoin de rajouter un département récemment créé dans votre entreprise c’est tout fait

réalisable sans avoir besoin de l’aide d’un de nos experts. En cas d’accroissement de votre activité, la solution

XCally sera capable de s’adapter à un nombre plus important d’utilisateurs.De même en cas de panne, pas

besoin de racheter du matériel propriétaire couteux, une solution matérielle équivalente de n’importe

qu’elle marque fonctionnera parfaitement.

Enfin, grâce à l’API fourni avec XCally, vous pouvez développer vos propres interfaces et modules

complémentaires en interne par exemple, un module pour récupérer les statistiques des appels sur le

téléphone portable d’astreinte (comme évoqué précédemment), tout cela en complète autonomie.

D. Haute disponibilité du Call Center Le Call Center est l’activité principale du site du Havre, il est essentiel de garantir une haute disponibilité de

ce service afin d’éviter des pertes financières considérables. Pour réaliser cela, l’infrastructure que nous

proposons repose sur l’infrastructure VMware vCenter afin de disposer facilement de plusieurs machines

virtuelles et des fonctions de Haute Disponibilité et de Réplication.

Deux serveurs de téléphonie (IPBX) seront présents sur le site du Havre en mode Actif/Passif. Ainsi, les deux

serveurs seront en écoute perpétuels afin de détectés si l’un des serveurs est indisponible. Si tel est le cas, le

serveur passif prendra immédiatement le relai sans perdre la connectivité pour les agents du Call Center ni

pour les clients distants.

Pour répondre à la problématique de PRA, un IPBX dit de Spare (de secours) sera présent sur le site de la

Défense. Ce dernier sera synchronisé quotidiennement de manière asynchrone depuis le serveur IPBX

principal présent au Havre.

Ce type de configuration, est le meilleur compromis possible afin de réduire considérablement la perte de

disponibilité du Call Center pour un coût d’infrastructure mesuré et en accord avec le dimensionnement de

votre entreprise.

E. Phase d’audit et de validation Fort de notre savoir-faire dans le domaine des télécoms et le déploiement de Call Center nous mettons un

point d’honneur à vérifier la bonne exécution des prestations réalisées.

Le chef de projet dédié aura la responsabilité de la mise en œuvre et du suivi de ces contrôles.

L’objectif de cette vérification est de contrôler :

Le respect du planning


La bonne réalisation de la prestation et le respect des consignes reçues

La qualité de la documentation réalisée

La qualité du Call Center (avec/sans charge réseau etc)

La conformité réglementaire des prestations réalisées et équipements

L’élaboration des fiches de tests (cycle de test, cas de test, description des jeux de test, description

des résultats attendus …)

Les phases de test permettent de vérifier d’une part, le bon fonctionnement intrinsèque des applications

livrées et d’autre part, l’adéquation entre les fonctions réalisées par ces applicatifs et les fonctions spécifiées

dans la définition du besoin.

Notre démarche qualité est construite autour du cycle Deming.

Il se compose de quatre phases:

la planification ("Plan"): Phase au cours de laquelle sont formalisés les attentes, les moyens et les

objectifs

la réalisation ("Do"): Elle s'appuie sur les modes opératoires préalablement définis

la vérification ("Check"): Elle doit, elle aussi, se conformer aux processus définis en amont avec un

souci d'exhaustivité

l'action corrective ("Act"): correction des erreurs constatées et mise en place de mesures pour éviter

qu'elles ne se reproduisent.

Au cours des phases de test nous vous proposerons d’inviter vos « agents testeurs » à participer à la recette

et à la validation des fiches de test afin de pouvoir en déduire si la prestation livrée est conforme en tous

points à vos attentes.

Au terme de ces tests, ces derniers devront en déduire un MOS (Mean Opinion Score) allant de 0 (très

mauvais) à 5 (excellent).

Cet indicateur nous permet de caractériser la qualité de la restitution sonore perçue dans un environnement

mixte (avec/sans charge réseau) prenant en compte les effets psycho-acoustique de l’ensemble de la

population testée.


Cela nous permet de qualifier la qualité ressentie et de valider avec vous le bon fonctionnement du Call

Center avant sa livraison finale.

F. Formations utilisateurs La formation des utilisateurs est un point primordial lors du déploiement d’une nouvelle solution. C’est

pourquoi après l’installation et le paramétrage, nous effectuerons une formation auprès de votre personnel.

Une équipe de formateur sera constituée au sein de votre personnel et sera chargée par la suite de former

le reste de votre personnel. Avec cette méthode de formation, cela vous permettra de réduire le coût mais

aussi adapter le rythme de formation à vos différentes équipes. Cette formation aura pour but de les

familiariser avec les différentes fonctionnalités de XCALLY, de leurs téléphones IP, ainsi que l’intégration de

XCALLY dans l’ERP ou CRM de votre entreprise.

Les personnes concernées auront également une formation sur l’interface d’administration de XCALLY afin

de s’assurer du bon fonctionnement et des bonnes performances du Call Center.

De plus, nous vous proposons un accompagnement supplémentaire après la formation. Cet

accompagnement durera une semaine pendant laquelle un de nos expert XCALLY restera dans vos locaux

afin de répondre à toutes les questions de vos utilisateurs et les aider en cas de problèmes.

Profil Formation Durée Nombre maximum de

participants

Coût de la session

par personne

Superviseur Formation aux fonctions d’administration

2 Jours 5 1000 €

Agent Formation à l’utilisation des postes de travail

2 Jours 10 800 €


IV. Offre Socle Réseau

1. Accès WAN opérateurs Nous sommes partenaires avec Orange Business Services. Les offres proposées seront issues de leur catalogue.

A. Accès WAN téléphonie

Dans le cadre de la création de votre Call Center, la téléphonie est un élément essentiel. C’est pour cette raison, que nous vous conseillons de choisir un accès WAN dédié pour cette fonction. De cette manière, la gestion de l’évolutivité sera simplifiée.

i. Type d’offre redondée

Nos experts vous conseillent, afin de vous proposer une solution sécurisée, pérenne et évolutive, de dédier une liaison WAN utilisant le réseau privé de l’opérateur via la technologie MPLS-VPN.

Ce réseau ne communique pas directement avec Internet, ce qui apporte de la sécurité. La maîtrise du réseau revient entièrement à l’opérateur. Le nombre de routeurs que vont traverser les données est maîtrisé (contrairement au VPN IPsec). Sur ce type d’infrastructure, la gestion des priorités sur le trafic réseau est possible et permet de réaliser de la qualité de service QoS de bout en bout. Les débits de vos liens sont facilement adaptables et modulables en fonction de l’évolution de vos besoins.

Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire à une offre en nominal/secours.

ii. Type de support

Votre site est éligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par conséquent, nous vous conseillons

de souscrire à une offre via la fibre optique et une seconde (redondance traitée ci-dessous) via le cuivre. Nous

verrons les débits ci-dessous.

iii. Type d’accès voix: Trunk SIP

Pour répondre à vos besoins téléphoniques WAN, nous pourrions vous proposer 2 types de solutions (SIP et RNIS). Nous allons justifier brièvement notre choix.


RNIS SIP Trunk

Circuits / Matériels Les connexions sont physiques : Chaque circuit nécessite une connexion physique et du matériel coûteux

Connexions virtuelles Le nombre de trunks disponible dépend de la bande passante et non du matériel ou des circuits physiques

Evolutivité Augmentation de la capacité des besoins requiert l’installation de nouveaux circuits

Augmentation ou diminution peut être réalisée rapidement via une configuration logicielle

Résilience La seule manière de compenser un défaut matériel est d’opter pour un système PRI avec un excès de capacité, ce qui entraîne des coûts supplémentaires

La capacité de re-routage automatique d’IP permet une distribution géographique efficace des connexions PSTN vers les sites avec une redondance limitée ou réseau. Peuvent être conçu de manière à maintenir le système téléphonique en fonction en cas de défaut matériel sans nécessité de recourir à un système avec excès de capacité.

Résilience La seule manière de compenser un défaut matériel est d’opter pour un système PRI avec un excès de capacité, ce qui entraîne des coûts supplémentaires

La capacité de re-routage automatique d’IP permet une distribution géographique efficace des connexions PSTN vers les sites avec une redondance limitée ou réseau. Peuvent être conçu de manière à maintenir le système téléphonique en fonction en cas de défaut matériel sans nécessité de recourir à un système avec excès de capacité.

Coûts Coût par circuit et par mois les coûts liés aux systèmes SIP sont significativement moindres.

Planification de la

capacité

Toute augmentation de capacité doit être planifiée bien à l’avance car les délais de livraison et d’installation des nouvelles infrastructures peuvent être longs.

Bien que la planification de la capacité reste importante, elle devient bien plus simple et rapide puisqu’elle peut se faire via une simple mise à jour logicielle. De plus il est possible d’adapter automatiquement la capacité du système à l’utilisation qui en est faite.

Perturbations et

continuité d’affaires

Bien que possible, la déviation des appels vers un autre site est complexe et dispendieuse. Opter pour plusieurs fournisseurs de services est généralement coûteux.

La technologie SIP permet la déviation automatique des appels vers des destinations prédéfinies dans le cas où le site principal tomberait en panne, ce qui permet d’assurer la continuité des affaires. De plus, le recours à plusieurs fournisseurs de services est facile et peu coûteux.

http://www.sipsaver.com/fr/sip-versus-pri

iv. Dimensionnement des liens

Vous nous avez indiqué que votre Call Center aurait en moyenne 33 appels simultanés et une durée moyenne d’appel de 3 minutes. Si nous prenons en compte l’évolution de 10% indiquée, le nombre d’appels simultanés sera d’environ 40.


Le calcul de la bande passante nécessaire pour les flux voix dépend du nombre d’appels simultanés et du code utilisé G711 à 64 kbit/s. Cela nous amène à réfléchir au nombre d’appel maximal possible.

Nombre d’appels simultanés X (64 Kbps +20)=bande passant requise

40*(64+20)= 3.4 Mbit/s pour la voix

Orange Business Services propose via l’offre Business VPN des liens avec des débits de 4Mbit/s. La fibre optique permettra d’améliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le débit mais sur la qualité du lien (délai de transit, interférence, atténuation due à la distance entre votre équipement et celui de l’opérateur…), éléments importants pour la qualité des flux téléphoniques.

v. Tarification

Il est important de noter que les appels internes entre le Call Center et votre société sont gratuits suite à la

proposition d’interconnexion des deux solutions de téléphonie présente dans ce document.

Les appels sortants vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le coût mensuel du Trunk SiP vers 250 numéros différents par ligne simultanée et par mois. Au-delà les appels sont facturés à la seconde. Plus de détails sont fournis dans le volet financier de ce présent document.

B. Accès WAN internet

i. Type d’offre

Nous vous recommandons de souscrire à une offre Business Internet d’Orange qui permet de vous offrir une solution d’accès à Internet à très haut débit fiable et sécurisée. Dans le but d'accroître la disponibilité de votre accès Internet et de limiter les risques d'interruption de service, vous pouvez choisir parmi une large palette de modules de sécurisation tenant compte de la technologie utilisée pour votre accès : fibre optique, SDSL/C2E ou ADSL.

De plus, La solution Business Internet propose une tarification différente selon les zones géographiques, avec en particulier des prix très attractifs dans les zones urbaines. Par ailleurs, vous pouvez bénéficier d'une facturation liée à l'usage réel de votre trafic constaté chaque mois. Cette option disponible sur certains débits, vous permet d'optimiser votre budget si votre trafic Internet varie d'un mois sur l'autre.

Afin de garantir la redondance, nous vous recommandons de souscrire à une offre en nominal/secours.

ii. Type de support

Votre site est éligible aux offres utilisant la fibre optique et le cuivre. Par conséquent, nous vous conseillons

de souscrire à une offre via la fibre optique et une seconde via le cuivre. Nous verrons les débits ci-dessous.

iii. Dimensionnement des liens

Vous nous avez indiqué que votre Call Center compte 45 agents + 2 managers. Si nous prenons en compte

l’évolution de 10% indiquée, le nombre d’agents sera d’environ 52. Le débit souscrit pour l’accès Internet

permettra aux utilisateurs de disposer d’un d’accès à Internet confortable. L’accès internet se fera

uniquement depuis le site du Havre.

Orange Business Services propose via l’offre Business Internet des liens avec des débits de 10Mbit/s. La fibre

optique permettra d’améliorer les performances techniques de votre Call Center non pas sur le débit mais

sur la qualité du lien (délai de transit, interférence, atténuation due à la distance entre votre équipement et

celui de l’opérateur…).

Cette liaison principale sera secourue par un lien SDSL cuivre de 4 Mbits/s.


iv. Sécurité / filtrage

Afin de sécuriser l’accès Internet, deux firewalls seront installés pour gérer ces accès. Un modèle de la gamme

de notre partenaire SonicWALL a été choisi de façon à répondre au mieux aux besoins en termes de bande

passante et de sécurité demandés. Les produits retenus sont les suivants :

SonicWALL NSA 2600 en haute disponibilité

SonicWALL GMS : ce logiciel permettra d’assurer un management centralisé des équipements les firewalls et de collecter, traiter les logs et les traces en provenance des différents firewalls du réseau. Il permet aussi de générer un ensemble de rapports et tableaux de bords.

En plus des règles de flux et du filtrage statefull disponibles avec n’importe quel équipement de sécurité, SonicWALL introduit des fonctionnalités propres aux firewalls dites de nouvelle génération (NGFW).

En effet, un firewall traditionnel ne répondrait pas à l’ensemble de vos attentes puisque celui-ci ne couvre pas tous les besoins en sécurité demandés. Les fonctionnalités déployées sur vos firewalls seront les suivantes :

Filtrage transparent des flux HTTP et HTTPS : il est possible d’effectuer du filtrage au niveau des requêtes effectuées par vos utilisateurs à destination d’Internet afin de limiter l’accès à certains site en fonction de l’identité de l’utilisateur, de son appartenance à un groupe ou encore de son adresse ip. Afin d’utiliser au mieux ces fonctions d’identification de l’utilisateur, nous utilisons la technologie SSO disponible.

Authentification unique et interface à un annuaire (SSO) : Il est possible de synchroniser les SonicWALL avec un annuaire Active Directory ou LDAP afin de créer des règles de flux et de gérer des droits en fonction de groupes ou d’utilisateurs présents dans l’AD. Cette technique d’accès peut être couplée avec l’authentification unique proposée par SonicWALL afin de rendre les actions d’authentification transparentes pour les utilisateurs.

Analyse DPI-SSL : cette technologie vient compléter les analyses DPI – c’est-à-dire que l’on va analyser en profondeur les données dans un paquet. DPI-SSL est capable d’inspecter les paquets cryptés au sein d’une gamme de protocole utilisant SSL (HTTPS, SMPTS, POP3S, IMAPS, SSH). Ces différentes analyses permettent de déjouer des attaques plus précises.

Détection et contrôle des applications : Egalement basé sur les technologies DPI et DPI-SSL, la détection et le contrôle des applications vous permettent de créer des règles de flux extrêmement fines pour un meilleur contrôle de la bande passante et de la sécurité. Il est par exemple possible de bloquer seulement une partie d’un site web (comme le chat Facebook) ou restreindre l’accès à des fonctionnalités de streaming gourmandent en bande passante.

Détection IPS/IDS : ces sondes vont permettre de protéger le réseau en détectant et en bloquant un large spectre d’attaques connues ou non provenant de l’extérieur.

Analyse antivirale : des moteurs antiviraux embarqués dans les firewalls permettront d’analyser les flux qui les traversent afin de détecter virus et autres malwares.

C. Accès WAN inter-sites Cette interconnexion est prévue pour réaliser dans les meilleures conditions le Plan de Reprise d’Activité

(PRA). Pour cela, il est conseillé de créer une liaison WAN en parallèle de l’existant. L’utilisation de cette

liaison pour la réplication des données des clusters de stockage nécessitent une bande passante importante.

i. Type d’offre

Identique à celle de la téléphonie. Pour des raisons de coûts, nous vous conseillons de souscrire à un accès

principal.


ii. Type de support

Afin d’absorber le débit nécessaire (ci-dessous), nous vous préconisions de souscrire à une offre fibre

optique.

iii. Dimensionnement du lien

L’utilisation de cette liaison pour la réplication des données des clusters de stockage nécessitent une bande

passante importante. Nous estimons un débit nécessaire de 100Mbit/s.

D. Redondance des liens

Conscients du niveau de criticité de l’ensemble de vos sites, il est indispensable de prévoir un mécanisme de secours automatique pour les interconnexions, afin de garantir la disponibilité des ressources informatiques et téléphoniques.

C’est pourquoi, nous vous proposons des accès dits « nominal/secours ». L’accès nominal étant la liaison sur

la fibre optique.

Afin de renforcer la redondance et la résilience de votre infrastructure, nous vous préconisons de souscrire

à une liaison via le cuivre telle qu’une SDSL de même débit que l’accès nominal. Ainsi, vos liaisons ne

dépendent plus des mêmes points de collectes opérateurs et des mêmes équipements. Nous veillerons à ce

qu’Orange Business Services respectent ces demandes.

Le mécanisme utilisé pour réaliser de la redondance de liens et ainsi faire de la haute disponibilité est le VRRP

(Virtual Router Redondancy Protocol) ou HSRP (si matériel Cisco). Ce dernier est activé sur les deux routeurs

clients. Le routeur nominal étant le « VRRP Master » et le routeur de secours étant le « VRRP slave ». En

fonctionnement nominal, les flux sortants du site utilisent ainsi l’accès nominal.

En cas de chute de l’accès nominal ou du routeur client nominal, le routeur client de secours devient

automatiquement maître grâce au mécanisme VRRP. Les flux sortants du site utilisent alors l’accès de

secours.

Dès que l’accès nominal redevient actif, le routeur du client nominal redevient maître et le fonctionnement

initial se remet en place automatiquement. A noter que ces basculements sont transparents pour les

utilisateurs. Vous trouverez ci-dessous le schéma de l’architecture opérateur, récapitulatif de l’ensemble des

informations évoquées ci-dessus (supports, débits, redondance …).

Ainsi, l’ensemble de vos accès sont redondés.

E. Garantie de temps d’intervention et de rétablissement Afin de pallier à une éventuelle panne de vos accès (liens et équipements), il existe les garanties suivantes

qui peuvent être souscrites :

GTI : Garantie de Temps d’Intervention

GTR : Garantie de Temps de Rétablissement

Ces garanties peuvent être souscrites sous différentes options :

Jours et Heures Ouvrées

Jours et Heures Non Ouvrées

Durée d’applications des garanties : 1,2 et 4.

Nous vous conseillons de souscrire pour l’ensemble des liaisons (Voix, Internet et interconnexion) à une

garantie de temps d’intervention (GTI) d’une heure et à une garantie de temps de rétablissement (GTR) de

quatre heures 24/24 7/7.


F. Déploiement Selon les informations communiquées, le test d’éligibilité atteste que votre bâtiment est déjà fibré. Ceci

permettra de réduire le délai de mise en service final.

Orange Business Services nous indique pour une commande de 2 liens support pour la téléphonie en fibre

optique (nominal) et SDSL cuivre (secours) (offre Business Services VPN) de 4 Mbit/s, un délai de mise en

service de 13 semaines à compter de la réception du bon de commande.

La mise en fonctionnement des liens Trunk SIP dépend de la mise en service des liens ci-dessus auquel faut

ajouter un délai final de 3 semaines à compter de la réception du bon de commande.

1- Bon réception de la commande des liens T

2- Création des lignes support operateurs T+10 semaines

3- Installation des routeurs clients T+13 semaines

4- Test de mise en service final T+13 semaines

5- Test de mise en service Trunk SIP T+15 semaines

G. Evolutivité des différents liens L’ensemble des liens WAN que nous vous proposons (VOiP, Internet et PRA) peuvent recevoir une

augmentation ou une diminution de débit en fonction de vos besoins dans le futur. Ces opérations

s’effectuent via une simple demande à l’opérateur et sont effectives sous un délai de 6 semaines (sous

conditions d’éligibilité et hors désaturation éventuelle).

H. Synthèse des liaisons

Site Type d’accès Principal Secours Débits

Garantis

GTI - GTR Offre

Le Havre

Accès Internet FO 10 Mbits SDSL 4 Mbits Oui 1h – 4h Business Internet

Accès VOiP FO 4 Mbits SDSL 4 Mbits Oui 1h – 4h Business VPN

Interconnexion PRA FO 100 Mbits Aucun Oui 1h – 4h Business VPN

La Défense

(PRA)

Interconnexion PRA FO 100 Mbits Aucun Oui 1h – 4h Business VPN

Accès VOiP PRA SDSL 1 Mbits Aucun Oui 1h – 4h Business VPN Accès Internet PRA SDSL 2 Mbits Aucun Oui 1h – 4h Business

Internet

2. Architecture réseau interne LAN

A. Offre technique proposée

i. Principes

Nous vous proposons une solution de réseau LAN permettant :

Un acheminement garanti des communications VOiP

Une redondance accrue couvrant les aspects électriques, physiques et logiques

Un niveau de sécurité en adéquation avec votre cœur de métier

Une évolutivité en cas d’accroissement de personnel et de flux.

Une administration simple grâces aux technologies d’empilements des switchs (stacks)

Afin de garantir l’ensemble de ces critères, nous nous appuyons sur les derniers modèles d’équipements et

les meilleures pratiques de notre partenaire Cisco. La solution que nous proposons s’appuie sur une

architecture en 3 couches respectant les best-practices Cisco. En effet, ce mode d’architecture permet de


disposer et d’interconnecter les équipements de manière hautement redondée tout en disposant d’une

séparation des rôles :

La couche cœur de réseau, ce bloc assurera la connectivité à haut débit et le routage entre les

différents sites distants de réseau.

La couche distribution, elle regroupe les éléments de la couche d’accès et le routage inter-vlan.

La couche Accès, cette couche est le point d'accès dans le réseau, c'est par là qu'arrivent toutes les

connexions.

Cette architecture complètement modulaire offre une approche évolutive avec une simplicité

d’exploitation, de gestion et de maintenance à tous les niveaux tout en offrant une séparation

logique et physique.

Dans votre cas, du fait de la taille de votre réseau, la couche cœur et distribution seront fusionnées afin de

simplifier l’administration et d’effectuer des économies.

L’utilisation de ce modèle permet de disposer d’un réseau :

Performant : les flux sont optimisés de par la conception, une congestion sur un lien ne va pas

perturber tout le réseau. De plus, avec les liens redondants, il est possible de répartir le trafic sur les

différents liens

Redondant : le modèle hiérarchique facilite la redondance puisque tous les liens ont été doublés. De

cette manière, la perte d’un lien ne causera aucune interruption de service. Concernant la perte d’un

switch, l’impact sera faible. Bien entendu, la perte d’un switch au niveau accès aura pour effet de

couper l’accès au réseau des utilisateurs qui y sont connectés. En revanche, la perte d’un switch au

niveau distribution ou cœur, n’aura que peu d’impact (performance dégradées, mais pas

d’interruption de service).

Evolutif : l’ajout d’un nouvel équipement est simplifié

ii. Plan d’adressage

Un plan d’adresse homogène et cohérent a été défini pour l’ensemble du réseau.

Réseau Adresse Masque Passerelle VLAN Remarques

LAN-

UTILISATEURS

192.168.10.0 /24 192.168.10.254 10 Utilisateurs clients

LAN-SERVEUR 192.168.20.0 /24 192.168.20.254 20 Serveurs

LAN-VOIX 192.168.30.0 /24 192.168.30.254 30 Postes téléphoniques IP

INTERCONNEXION /29 210 Interconnexion Internet

INTERCONNEXION 172.20.211.0 /28 211 Interconnexion VOiP

ADMINISTRATION 172.20.200.0 /24 200 Réseau d’administration

TRUNK SIP 172.20.212.0 /24 212 Transport Trunk SIP

Réseaux non

utilisables

10.1.0. 0 /16 Réseaux La Défense

10.2.0.0 /16 Réseaux Le Havre


iii. Sécurisation et Redondance

Afin d’obtenir un niveau de sécurisation et une redondance optimale, différents mécanismes seront déployés

sur votre réseau LAN :

Protection contre les boucles réseaux : ce mécanisme permet la création d’une topologie réseau

redondante (boucles physiques) tout en garantissant l’absence de boucles logiques. Il permet aussi

d’éviter l’apparition de boucles suite à une erreur de câblage. (cf. DAT – Spanning Tree)

Protection contre les pannes matérielles : les équipements réseaux sont raccordés entre deux en

utilisant le procédé de « double attachement », c’est-à-dire que si un lien dévient inopérant, le

second prend le relai. De plus, chaque groupe de switchs seront empilés (stackés), permettant les

avantages suivants :

o montée en charge (il suffit d'ajouter de nouveaux composants à la pile pour monter en

nombre de ports) ;

o flexibilité (On peut soit empiler les composants soit les gérer séparément) ;

o tolérance partielle aux pannes (un composant défectueux de la pile sera simplement ignoré

et le reste de la pile continuera à fonctionner).

Protection contre les pannes électriques : les équipements réseaux vitaux disposent de deux

alimentations redondantes. Sur les modèles équipant votre cœur de réseau, si les deux alimentations

d’un même switchs sont en panne, l’alimentation d’un autre switch prend le relai automatiquement.

(cf. DAT - Cisco StackPower)

iv. Administration

Afin d’optimiser et de réduire les temps d’administration différents mécanises seront mis en place :

le protocole VTP sera déployé sur l’ensemble des équipements, ce dernier permet de centraliser la

gestion des VLANS. (cf. DAT VTP)

les switchs seront stackés afin de réduire le nombre d’équipements à administrer, permettre le

provisionning et faciliter l’ajout de nouveaux équipements. Par exemple, il est possible dans un stack

d’anticiper l’ajout d’un nouveau switch en préparant la configuration des ports, lors du

raccordement du nouveau switch au stack, celui-ci sera directement opérationnel avec la

configuration provisionnée.

Segmentation en réseaux virtuels (VLAN) : différents sous-réseaux distincts seront déployés afin de

cloisonner les flux (VOiP, utilisateurs, serveurs…) et de permettre une politique de gestion

(administration, qualité de service) différente entre chaque réseau.

v. Qualité de service – Priorisation des flux

Pour garantir le bon fonctionnement de la cohabitation des flux voix, métiers et données, il est indispensable

que nous vous proposions une politique de qualité de service permettant de différencier puis de prioriser ces

flux. L’application de cette politique permet disposer un réseau performant, stable lors de surcharges réseaux

et de vous garantir la continuité des communications VOiP en toutes circonstances. Ces politiques

s’appliquent à plusieurs niveaux de votre réseau :

Niveau 2 : Switchs

Niveau 3 : Routeurs

Niveau 7 : Applicatif. A ce niveau, il ne s’agit pas de priorisation de flux mais de ressenti de la qualité

de la conversation téléphonique par l’utilisateur. Ce point est traité au sein de la partie Call Center

de ce document.

En effet, pour un bon établissement des communications VOiP et garantir une qualité de voix optimale, il est

nécessaire de prendre en compte les paramètres suivants :


Délais de transmission (latence) : Il s’agit du temps que va mettre en moyenne un paquet IP

contenant un échantillon de voix à parcourir le réseau entre deux interlocuteurs. La durée de transit

dépend des paramètres suivants :

o Le débit de transmission sur chaque lien

o Le nombre d'éléments réseaux traversés

o Le temps de traversée de chaque élément

Gigue : il s’agit de la variation de la latence au fil du temps. De manière plus précise, la gigue est la

différence de délai de transmission de bout en bout entre des paquets choisis dans un même flux de

paquets, sans prendre en compte les paquets éventuellement perdus.

Pertes de données : Les contraintes temps réel de délai de transit rendent inutile la retransmission

des paquets perdus, il faut donc les éviter au maximum ces pertes. Ces pertes de données VoIP sont

dues aux congestions sur le réseau, qui entraînent des rejets de paquets tout au long du réseau, ou

à une gigue excessive qui va provoquer des rejets de paquet au niveau du récepteur, ceux-ci ne

pouvant pas accueillir tous les paquets arrivés en retard. Une perte de données régulière mais faible

est moins gênante en voix sur IP que des pics de perte de paquets espacés mais élevés. En effet

l’écoute humaine s’habituera à une qualité moyenne mais constante et en revanche supportera peu

de soudaines dégradations de la QoS.

Afin de vous proposer une qualité de service optimale nous avons réalisé une matrice des flux qui transiteront

sur votre réseau

Flux Importance

VoiP ++++

Signalisation VoiP +++

Applications métiers ++

Autres flux (trafic internet, copies de fichiers, sauvegardes…) +

Nous utiliserons la méthode CoS et la fonctionnalité Voice VLAN (CF DAT Qualité de Service Niv2) pour établir

le modèle de QoS suivant au niveau 2 :

VLAN Priorisation Champs CoS

Voix Prioritaire 5

Autres Aucune Aucun

Nous utiliserons la méthode DiffServ (CF DAT Qualité de Service Niv3 - DiffServ) pour établir le modèle de

QoS suivant au niveau 3 :

Flux Priorisation Remarque

VOIP & Flux de gestion réseau Très haute Traffic temps réel

Applications métiers (ERP, CRM, Bases de

données)

Haute Traffic métier

Best Effort Aucune Tout le trafic restant

DiffServ est une méthode de QoS basée sur la différentiation des services, en appliquant un marquage

particulier sur l’en-tête du paquet, des paquets, comme des paquets Voip, peuvent être priorisés par rapport

à d’autres.


Cette méthode vous apporte les avantages suivants :

Priorité clairement définie, bien adapté aux grands réseaux et donc aux évolutions

Bande passante garantie

Nous ne mettrons pas de QoS en place sur les liaisons WAN opérateur utilisées pour les accès externes du

Call Center du fait que les accès voix et data sont distincts.

vi. Matériels

Les équipements sont choisis en fonction de :

Leur rôle au niveau du réseau

Le dimensionnement souhaité

Leur résilience

Les équipements qui leur sont connectés

Du fait de l’application du modèle hiérarchique Cisco, les équipements choisis sont les suivants :

Couche cœur/distribution : Cisco Catalyst 3750X

Couche accès : Cisco Catalyst 2960X (en version POE pour les switchs accueillant les téléphones)

Ces équipements font parties des gammes Cisco les plus récentes disponibles sur le marché, ce qui vous

permet de disposer :

Des dernières évolutions technologies

D’un support technique performant et garantie

Des durées de vie d’équipements et de support prolongés

D’une évolutivité simplifiée.

vii. Schémas d’infrastructure


Figure 7: Schéma de principe

Cœur de réseau& Distribution

Accès

Serveurs Equipements agents

INTERNET SIP Opérateur


Figure 8: Réseau - Vision niveau 3

LAN-UTILS. – 10 – 192.168.10.0/24

LAN-SERVEURS – 20 – 192.168.20.0/24

LAN-VOIP – 30 – 192.168.30.0/24

ADMIN. – 200 – 172.20.200.0/24

INTERCO INTERNET – 210 – ?? INTERCO VOiP – 211 – 172.20.211.0/28

Pool VMWare

Cluster Firewall

INTERNET SIP Opérateur

TRUNK SIP – 212 – 172.20.212.0/24

Equipements agents


Figure 9: Réseau - Vision niveau 2

Switchs UtilisateursSwitchs Serveurs

Pool VMWare

Cluster Firewall

INTERNETSIP Opérateur

Equipements agents

Cœur de Réseau

T:20,30,200,212 T:10,20,200

T:20,U

:10

T:20,30

,200,21

2

U:210

U:2

10

U:211

U:2

11

U:2

12

U:1

0

U:2

0

U:3

0

U:2

00


V. Offre Socle Virtualisation

1. Présentation Nous vous proposons mettre en place pour l’ensemble des serveurs liés au Call Center une solution de

virtualisation. Cette technologie permet à un serveur physique, originalement destiné à exécuter un seul système

d’exploitation, d’héberger et exécuter en parallèle plusieurs systèmes d’exploitation différents.

2. Fonctionnement Une mince couche logicielle est installée sur le serveur physique hôte. Ce logiciel permet à l’utilisateur de créer

des serveurs privés virtuels et contient un moniteur de machine virtuelle, appelé « hyperviseur », qui alloue les

ressources matérielles de manière dynamique et transparente afin que les différents systèmes d’exploitation

puissent s’exécuter simultanément sur un même serveur physique.

Figure 10:Avantages de la virtualisation

3. Les Bénéfices Les bénéfices dégagés par l’utilisation des technologies de virtualisation sont multiples, nous décrirons ici les principaux:

Consolidation : La virtualisation permet au service informatique d’optimiser l’utilisation de ses

ressources physiques en utilisant le principe des machines virtuelles. Plus tard dans ce document, nous

verrons qu’il n’est pas rare d’observer des machines physiques dont l’utilisation n’excède pas 10% de

leurs capacités réelles.

Optimisation de la qualité de service : Déployer un serveur opérationnel est une tâche lourde dans une

architecture classique, impliquant de nombreux acteurs et demandant beaucoup de temps. La

virtualisation met en place des processus facilitant cette opération et le déploiement de nouvelles

machines virtuelles ne nécessite que quelques minutes.


Continuité d’activité : Au travers des fonctionnalités introduites par la virtualisation, que nous

aborderons par la suite, il est possible d’améliorer la continuité d’activité en améliorant

considérablement la tolérance de panne et la haute disponibilité.

L’aspect éco-business : La virtualisation va lui permettre d’économiser de l’argent tout en respectant

ces valeurs avec la diminution significative du nombre de ces serveurs physiques, ce qui va entrainer

une réduction de la consommation électrique.

Administration centralisée

Souplesse d’évolution

4. Solution VMware

A. Présentation Le marché des solutions de virtualisation est un marché extrêmement concurrentiel. Nous avons choisi l’offre du principal éditeur, à savoir VMware avec qui nous avons établi un partenariat. VMware est probablement le plus vieux et le plus gros éditeur sur le marché de la virtualisation. Filiale du groupe EMC et fondée en 1998, cette compagnie propose une gamme de produits et services complète associée à la virtualisation d’architectures x86. Pour votre société la solution VMware va lui permettre une économie significative grâce à la réduction du

nombre de serveurs physiques à déployer.

B. Serveurs Physiques Une plateforme de virtualisation nécessite une configuration spécifique pour un rendement optimale, nous

avons étudié de près l’ensemble de vos besoins en termes de qualité, stockage, pérennité. C’est pourquoi nous

vous proposons ce serveur de la gamme Dell PowerEdge qui répond parfaitement à l’ensemble de nos critères

de sélection. De plus, notre partenariat avec ce fabricant nous permet d’exploiter au maximum ses

fonctionnalités et ainsi les mettre au service de nos clients.

PowerEdge R720 Fournit

Processeur 2 x Intel Xeon E5-2600

Mémoire Vive 2 x 16Go

Stockage 1To

Alimentation

« Hot plug redondance » 2x 750W

Contrôleur réseau 4 interfaces Gigabit 2 x 10Gb

Intégration en baie 2u

Management via

réseau « ILO » 1

Sécurité façade Verrouillage clé


Répartition des serveurs par site

Site Nombre de serveurs ESX

Le Havre 2

La Défense 1

C. Stockage Pour assurer le stockage des données utilisateurs ainsi

que le stockage de machines virtuelles, nous dédions

spécifiquement la technologie de stockage offerte par

une baie SAN Dell PowerVault MD3200i. Ce type de

technologie offre des performances de travail exceptionnelles et une disponibilité maximale. Pour répondre aux

besoins de ce projet, nous avons choisi le matériel suivant.

Dual Controllers

Redundant Power Supply

Stockage 10 x 2To SAS

La technologie SAN est certes le meilleur compromis, mais il nécessite cependant l’utilisation de switch dédiés

pour le transfert des données. En effet, afin de respecter les bonnes pratiques, l’interconnexion réseau des baies

de stockage SAN doit être séparée de l’infrastructure réseau initiale. Nous avons pour cela utilisé les switch de

marque Cisco supportant parfaitement l’utilisation de baie SAN de par leur performance mais aussi leur bonne

qualité.

24 ports Gigabit

4 SFP

LAN Base

370W

D. Sauvegardes L’importance des sauvegardes n’est plus à démontrée, car dans le cas d’une défaillance matérielle, sinistres ou

autres évènements entraînant un dysfonctionnement, une perte de données pourrait avoir des conséquences

économiques importantes d’où l’importance d’avoir des données sauvegardées.

C’est pour cette raison, que nous vous proposons de réaliser des sauvegardes de votre système d’informations.

Nous sauvegarderons l’ensemble de vos bases de données (CRM/ERP, xCally etc) ainsi que la totalité de vos

machines virtuelles. Pour pallier à un cas de sinistre majeur nécessitant un Plan de Reprise d’Activité il est

primordial de répliquer vos données sur un site de secours.

Pour faire cela, nous nous appuierons sur le logiciel VeeaM Backup qui permettra de réaliser des sauvegardes

incrémentales de machines virtuelles sous VMware. Par la suite, nous utiliserons l’appliance VMware Vsphere

Réplication afin de répliquer les sauvegardes locales du Havre sur le site de secours de la Défense.


Nous effectuerons en plus de cela, une sauvegarde à part entière de l’ensemble des vos bases de données de

manière décorrélé de VeeaM Backup par le biais d’un logiciel développé en interne afin de différencier les

supports de sauvegarde et maximiser les possibilités de restauration.

Les sauvegardes seront effectuées la nuit afin de ne pas encombrer le réseau de l’entreprise durant les heures

ouvrées et perdre en productivité. Les sauvegardes du Havre seront effectuées de manières successives décalées

dans le temps afin de ne pas surcharger les liens d’interconnexions.

Les plans de sauvegarde reposerons sur le modèle GPF (Grand Père – Père –Fils) qui consiste à avoir différents

exemplaires de sauvegarde de type différents (Complete, Différentielle et Incrémentale) afin d’optimiser les

tranches horaires et les temps d’exécutions des sauvegardes.

Il sera également nécessaire de définir avec vous la durée de rétention des données que vous désirez.

Les restaurations des données granulaires (fichiers, volumes et serveurs) seront effectuées sur le site du Havre

pour des pertes mineures (par exemple : moins de 1 jours, moins 1 semaines etc).

Dans le cas d’un PRA la restauration et la remise en service du système d’informations sera effectuée sur le site

de la Défense (site de secours).

Sauvegarde incrémentale

Dim Lun Mar Mer Jeu Ven Sam Dim

Sauvegarde Full / Diff

Sauvegarde Full / Diff


VI. Planning de déploiement

1. Organisation et Méthodologie Notre société est une société offrant ses services d’ingénierie informatique depuis maintenant plusieurs années.

Elle a su apprendre et organiser un déploiement de projet informatique tout au long de ces années. De plus, afin

d’afficher ses compétences auprès de sa clientèle, nous pratiquons une méthodologie de déploiement basée sur

les pratiques ITIL.

Ainsi, ce projet se déroulera selon différentes phases :

Phase de préparation.

Phase d’intégration.

Phase d’homologation et d’acceptation.

Métriques et indicateurs de performance.

Gestion des Problèmes et Centre de

Services

Durant la phase de préparation, seront définies les différentes ressources humaines et matérielles, l’obtention

de devis et négociation avec les différents prestataires, la production des plans de retour en arrière et également

des audits permettant de vérifier l’inter compatibilité des ressources matériels et logiciels. Il sera également

défini en entrée de ce processus les livrables attendus, le résumé des besoins métiers, les contraintes et

dépendances du déploiement. Durant cette phase devront être mentionné les différents changements apportés

par le client.

La phase d’Intégration est la phase d’élaboration et de construction du Call Center. Durant cette phase seront

mis en places les différentes ressources matérielles et logicielles. Les services fournis par le site du Havre seront

mis en production en premier, puis ceux de la Défense.

Des lors que la phase d’intégration est terminée, la phase d’homologation et d’acceptation, impose au personnel

informatique interne de la société, ou tout autre personne définie par le client, de vérifier et valider les différents

besoins devant apporter cette solution. Durant cette phase seront testé les différents services, les procédures

d’installation et retours arrière, etc.

La phase métriques et indicateurs de performance permet de définir le niveau fonctionnel des services, ainsi que

de définir l’exploitation maximale de chaque services proposé. Sont également mentionné, les changements

« emplacement d’un serveur, retards, etc » engendrés par l’équipe de production, l’ensemble des licences

logicielles, ainsi qu’un reporting des distributions.

A la fin d’un déploiement correct d’une nouvelle infrastructure, il est nécessaire de fermer et valider les

problèmes et demandes d’amélioration correspondants, mentionner les nouveaux problèmes connus et devant


être solutionnés par notre centre de services. De plus durant cette phase, un plan de formation des équipes du

centre de services sera mis en place et sera communiqué à la direction les livrables attendus.

Ce tableau détaille l’affectation et la qualification du personnel mis à disposition pour la conception et

l’intégration de la solution de Call Center au sein de votre entreprise.

Nom de la ressource Affectation Chef de Projet 1 Formateurs 2 Ingénieur Réseau 1 Ingénieur Téléphonie 1 Ingénieur Virtualisation 1 Ingénieur SAP 1 Technicien 1

2. Réaliser la planification des différentes taches Apres acceptation du devis par votre société, nous nous engageons à débuter la mise en place de l’infrastructure

proposée 25 jours ouvrés après signature du contrat de vente entre les différents signataires habilitées et la

validation des prérequis.

En effet, en raison des contraintes de temps imposées par les opérateurs et les fournisseurs, la première phase

consiste à souscrire les différents contrats d’abonnement téléphonique et internet, commander l’ensemble du

matériel nécessaire et souscrire les différents contrats logiciels afin de bénéficier de leur solution. Notre

prestataire spécialisé dans le câblage réseaux et électrique sera chargé du brassage des différents bureaux

jusqu’aux salles informatique. Cette première phase débutera dès l’accord du contrat afin que l’ensemble des

ressources soient disponibles pour la mise en place.

Dès réception du matériel par l’équipe en charge du projet, les différentes distributions seront installées sur les

équipements et préconfigurés. Une phase de laboratoire de 5 jours ouvrés est prévue pour détecter toute

anomalie sur un équipement. Cette 2eme phase fera également l’objet d’une réunion avec le client et devront

être définis les moyens d’accès sur les sites, avec les interlocuteurs sur place.

L’intégration des équipements en baie se fera par l’intermédiaire de notre prestataire habilité à manipuler des

équipements électrique. Notre équipe travaillera désormais au sein de vos locaux pour mettre en place les

solutions commandées en phase de production. Ces manipulations feront l’objet de la 3eme phase et permettra

d’établir la phase de mise en production et tests associés.

L’ensemble des services commandés seront mis en production et accessibles par les utilisateurs. A l’issue de la

mise en production des différents services notre équipe effectuera les différents tests nécessaires pouvant

affirmer que l’infrastructure est fonctionnelle et stable. A l’issue de cette 4eme phase, l’infrastructure est

désormais à disposition des utilisateurs 24h/24h - 7j/7j. Afin de vous apporter une solution optimisée à souhait,

il vous sera possible de réclamer des aménagements de services au personnel informatique prestataire. Ceux-ci

modifierons en conséquence et selon vos demandes les différents points que vous nous aurez fait parvenir.

Bien entendu, au terme de ce projet, un livrable vous sera remis en 3 exemplaires, ou seront mentionnés :


Un schéma d’architecture

Les types de matériels

Les licences systèmes et logiciels.

La politique de sécurité.

Les mots de passe provisoires.

Le plan d’adressage

3. Prérequis Avant de procéder au déploiement du système de téléphonie pour le call center, le client s’engage à mettre

en œuvre les besoins qui sont définis ci-dessous. Ceux-ci sont nécessaires au bon fonctionnement de la

solution proposée et ses conditions doivent alors être entièrement remplies.

Nos ingénieurs seront en relations avec vos services afin de permettre le bon déroulement des opérations.

Il est à noter que tous ces prérequis obligent une étude en amont par votre comité d’hygiène, de sécurité et

des conditions de travail (CHSCT) qui permettra d’être en rigueur avec les différents obligations légales.

A. Environnement de travail

i. Utilisateur

L’environnement de travail des utilisateurs est fourni par la société cliente, qui assure la mise à

disposition des éléments suivants :

Les locaux accueillant les employés du call center doivent être disponibles lors du déploiement.

Les locaux devront également être aménagés avec du mobilier de travail fournit par la société cliente.

Les utilisateurs auront à disponibilité des postes informatique avec une configuration minimale exigée et disposant des différents outils de sécurité:

o Windows 8.1 o Processeur i3 o 4Go mémoire vive o 320Go Disque dur o Un port réseau Gigabit compatible Rj45

La gestion des postes utilisateurs (mises à jour, antivirus) sera à la charge de la société cliente.

Chaque utilisateur aura à disposition 1 prise réseau câblée et repérée. Attention, il est nécessaire de prendre en compte une éventuelle perspective d’évolution du personnelle.

o Câblage catégorie 6a sftp

Un téléphone mobile ainsi qu’un forfait chez un opérateur de votre choix pour les astreintes.

Les locaux seront équipés de prises électriques, en nombre suffisant pour alimenter les postes de travail.

ii. Technique

De même que pour les utilisateurs, ce projet nécessitent quelques prérequis pour la partie technique. Ceux-

ci sont nécessaires pour le bon fonctionnement des équipements, et doivent être dimensionnés en

conséquence.

A savoir :

Des locaux pouvant accueillir les équipements sur les deux sites. Attention, il est important de prendre en compte certains besoins :

o Puissance électrique/Onduleur


o Puissance de la climatisation o Système de sécurité d’accès o Baies informatique

Nous travaillons régulièrement avec des entreprises spécialisés dans ces domaines (Electriciens, Frigoristes).

Si vous ne bénéficiez pas de personnel pouvant prendre en charge ces besoins, nous pouvons prendre en

charge la mise en place de ces besoins qui seront définis dans un devis séparé.

4. Intégration à la solution VOiP existante Les prérequis suivants seront à respecter :

Le pré câblages des équipements au niveau des salles serveurs et aussi pour les bornes IP-DECT

Il est nécessaire d’adapter les PBX actuels de manière à les coupler avec les nouveaux PBX.

Adapter la liaison inter-sites actuelle afin qu’elle puisse supporter les appels privés de l’entreprise au niveau débit et Qualité de Service.

Nous restons à votre disposition pour de plus amples informations concernant cette partie du projet

Figure 11: Interconnexion du système de téléphonie actuelle

5. Diagramme de gantt Afin de comprendre et de suivre en temps réel le déroulement des opérations, un diagramme de Gantt est

disponible ci-après :

RTC

SIP Opérateur

La Défense

Le Havre

Réseau PrivéClient

Réseau PrivéCallCenter pour

PRA

IPBXClient

IPBXClient

Call Center PRA

IPBXCall Center PRA

Call Center

IPBXCall Center

Projet Client pour appels internes


Installation SAP

Début : Mer 20/05/15 Nº : 6

Fin : Mar 26/05/15 Dur : 5 jours

Res : Ingénieur SAP

Installation PRA

Début : Lun 01/06/15 Nº : 12

Fin : Mer 03/06/15 Dur : 3 jours

Res : Ingénieur Virtualisation

Module formation Agents

Début : Mer 03/06/15 Nº : 10

Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 2 jours

Res : Formateur 1

Interfacage SAP/xCally

Début : Ven 29/05/15 Nº : 7

Fin : Ven 29/05/15 Dur : 1 jour

Res : Ingénieur Téléphonie[50%]; Ingénieur SAP[50%]

Installation infrastructure Réseau

Début : Ven 08/05/15 Nº : 3


Res : Technicien[30%]; Ingénieur Réseau[70%]

Mise à disposition Trunk SIP & Liaisons Opérateur

Début : Mar 03/02/15 Nº : 1


Res :

Module formation Superviseurs

Début : Mer 03/06/15 Nº : 9


Res : Formateur 2

Recette d'infrastructure

Début : Lun 01/06/15 Nº : 8


Res : Chef de Projet

Installation plateforme xCally

Début : Mer 20/05/15 Nº : 5


Res : Ingénieur Téléphonie

Phase accompagnement

Début : Ven 05/06/15 Nº : 11


Res : Ingénieur Téléphonie; Formateur 1

Recette PRA

Début : Jeu 04/06/15 Nº : 13

Fin : Jeu 04/06/15 Dur : 1 jour


Vérification des Pré-requis

Début : Mar 05/05/15 Nº : 2



Installation Plateforme Virtualisation

Début : Ven 15/05/15 Nº : 4


Res : Ingénieur Virtualisation


VII. PCA & PRA

1. Plan de continuité d’activités

A. Présentation des intérêts du PCA Le Plan de Continuité d’Activités vous permet en cas d’incidents mineurs une continuité de services sans

interruption. Une interruption de service sur le site du Havre aurait des conséquences financières

importantes. C’est pourquoi, nous mettrons en place 2 serveurs identiques situés au Havre. Une réplication

synchrone des données des baies SAN sera implémentée. Pour garantir un fonctionnement optimal, il y aura

une sauvegarde des systèmes des serveurs ainsi que des données à La Défense.

Identification de l incident:Appel utilisateur, supervision ou perte de service

Vérifier la nature du disfonctionnement

Lancement des actions correctives sur la

production sur l environnement concerné

Surveillance de synchronisation

Retour en mode nominal

Service dégradé

Service indisponible

Service disponible

Légende

Figure 12 Schéma du cheminement du PCA

B. Scénario 1 Si une panne survient sur la baie SAN 1, la baie SAN 2 prend le relais automatiquement et immédiatement.

Il n’y aura donc pas d’interruptions de services et ce sera complètement transparent pour les utilisateurs.

Une maintenance sera donc envisagée au niveau de la baie SAN 1 pour garantir son bon fonctionnement.

C. Scénario 2 Si le serveur ESX 1 est défaillant, le serveur ESX 2 prend également le relais automatiquement

immédiatement et sans interruption de services. Ce sera transparent pour les utilisateurs.


2. Plan de reprise d’activités PRA Le Plan de Reprise d’Activités vous permet en cas de sinistres majeurs comme une catastrophe naturelle ou

un incendie de vos locaux de reprendre l’activité induisant une coupure des services.

Pour répondre à un sinistre majeur entrainant la perte de l’ensemble du SI situé au Havre, une infrastructure

dédiée est implantée à La Défense en plus de celle existante. Cette infrastructure sera non utilisée en

fonctionnement normal. Une synchronisation des clusters de stockage ainsi que des sauvegardes des VM

seront effectuées entre Le Havre et La Défense. Ces réplications permettront de disposer de sauvegardes des

VM que l’équipe d’administrateurs devront démarrer si un sinistre majeur impacte Le Havre. Pour rendre

cette synchronisation possible une liaison fibre optique de 100Mbit/s interconnectera ces deux sites.

A. Présentation des intérêts du PRA

Retour du service pour les utilisateurs

Identification de l incident:Appel utilisateur, supervision ou perte de service

Peut-être résolu en moins de 8 heures ?

OUI

Lancement des actions correctives

NONCommuniqué auprès des

responsables

Démarrer les VM PRA (dernière synchronisation)

Vérifier les connexions

Retour du service pour les utilisateurs

Lancement des actions correctives sur la production

Planifier le retour à la normale

Synchroniser la production

Coupure de service et activation de la production

Service dégradé

Service indisponible

Service disponible

Légende

Figure 13 Schéma du cheminement du PRA

B. Trunk SIP Call Center Le transfert des numéros de téléphones par l’opérateur afin qu’ils soient routés sur le site de la Défense et

non plus sur celui du Havre. L’opérateur peut effectuer cette opération dans les 4 heures après demande

explicite du client. Ceci sous-entend que vous aurez un accès dédié également sur le site de la Défense pour

les trunks SIP dimensionné pour 3 utilisateurs.


i. Accès Internet

Afin que les utilisateurs puissent se connecter à distance et continuer de travailler comme s’ils étaient sur le

site du Havre, nous vous conseillons de souscrire à une liaison SDSL 2 Mbit/s.

ii. Solution VPN

Afin que le système proposé soit efficace même dans des conditions catastrophiques, nous vous proposons

une solution qui permettra à vos utilisateurs même si les locaux sont détruits de continuer à travailler depuis

leur domicile. En effet, quelle est l’utilité de redonder toute votre infrastructure si les utilisateurs ne peuvent

pas travailler car les locaux d’accueils de votre entreprise sont détruits ? C’est pour cette raison que nous

vous proposons fortement une solution VPN qui permettra à vos utilisateurs de travailler depuis leur

domicile. Une procédure sera créée afin d’informer les salariés de la marche à suivre.

iii. Energies électriques

Il est indispensable de notifier que sur les sites du Havre et la Défense, sites concernés par la solution de PCA-

PRA, la présence de groupe électrogène est fortement recommandée. Une maintenance suivie devra être

réalisée par une entreprise compétente. Un tableau de bord devra être mis à disposition. Des démarrages

réguliers devront être également réalisés pour vérifier le bon fonctionnement de ces matériels.


TailSpin ToysInfrastructure PCA

Vmware ESXi Vmware ESXi

Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720

Stockage en réplication

synchrone

Site du Havre

Infrastructure PCA du Call Center

Sauvegardes sur NAS

Cluster Stockage SAN


Infrastructure PRA du Call Center

Vmware ESXi Vmware ESXi

Dell PowerEdge R720 Dell PowerEdge R720

Cluster Stockage (2 SAN) Stockage (SAN)

Vmware ESXi

Dell PowerEdge R720

Site du Havre Site de la Défense

Sauvegardes VM sur NAS

Sauvegardes VM sur NAs

VM en production Réplicas PRA

Réplication asynchrone (23h-7h)


VIII. Accompagnement, support et

maintenance

1. Exploitation des infrastructures Soucieux de vous offrir un service le plus proche possible de vos attentes, et afin de travailler ensembles de façon

transparente, nous vous proposons ce contrat de service (SLA) définissant les engagements de notre société et de la

vôtre.

Nous y résumerons nos engagements en matière de services et d’infrastructure, nos conditions d’intervention en cas

d’incident, mais aussi nos responsabilités et leurs limites, ainsi que les mesures à appliquer en cas de manquement.

A. Nos engagements Nos engagements incontournables s’orientent autour de la :

Haute disponibilité et fiabilité

Sécurité des données

Confidentialité et respect de la vie privée

Nous préconisons la mise au point d’une charte informatique qui devra être approuvée par l’ensemble des utilisateurs

de l’outil informatique au sein de l’entreprise, afin d’établir les limites d’utilisation de cet outil et les bons

comportements à adopter.

Conformément à la loi, nous nous engageons à ne pas diffuser ou permettre la diffusion de données de votre entreprise.

Par ailleurs, nous nous engageons à respecter la vie privée des utilisateurs, notamment en ce qui concerne les données

personnelles.

Note : Conformément à la législation Française, et particulièrement dans le cas de données partagées avec

d’autres pays, notamment hors Union-européenne, nous attirons vivement votre attention sur l’importance

de régulariser votre situation en ce qui concerne le stockage d’informations sur le personnel de votre

entreprise auprès de la CNIL. Nous vous invitons pour cela à consulter la législation en vigueur et à prendre

contact avec les autorités compétentes.

B. Nos responsabilités Nous nous engageons à respecter l’ensemble des points convenus lors d’un accord commun et à livrer à votre société

un service et des produits conformes à vos attentes.

Nous nous engageons à assurer le bon fonctionnement de la solution proposée et livrée. Dans le cas contraire la

réparation ou le remplacement de tout matériel défectueux sous garanti dans les conditions normales d’utilisations sera

réalisée. Cela exclu :

Toute manipulation ou utilisation non autorisée imputable à la société cliente sur un matériel

Tout dysfonctionnement causé par un prestataire externe (Opérateur télécom, électricité)

Tout dommage résultant d’une défaillance imputable à la société cliente, que celle-ci soit humaine, liée aux

bâtiments, aux catastrophes de toutes sortes, ou aux conditions de stockage et d’utilisation des matériels

Nous nous engageons à assurer la continuité des services et le fonctionnement optimal de l’architecture

informatique, et dans le cas contraire à intervenir et remettre en fonctionnement l’architecture dans les délais

convenus. Cela exclu :


Tout dysfonctionnement lié à une panne matérielle survenue dans des conditions non couvertes dans le point

précédent

Tout dysfonctionnement lié à une manipulation non autorisée de la société cliente ou tierce sur l’architecture

informatique

Toute diffusion accidentelle ou volontaire de données critiques compromettant la sécurité de l’architecture

imputable à la société cliente

Nous nous engageons à respecter la confidentialité des données communiquées par la société cliente, ou

auxquelles nous aurions accès dans le cadre de la mission.

Nous nous engageons à former et responsabiliser, ainsi qu’à fournir à la société cliente toutes les informations

critiques nécessaires à la bonne utilisation de l’architecture informatique, et à l’anticipation des problèmes.

Le non-respect de ces points capitaux par la société cliente qui entraîneraient des conséquences éventuelles ne

sauraient nous être imputées.

C. Gestion des incidents

i. Prise en compte des incidents Nos équipes de techniciens peuvent intervenir à tout moment sur des problèmes ou incidents se déclarant sur

l’infrastructure informatique de la société. Ces derniers pourront contacter le support par téléphone ainsi que par mail.

Les tickets d’incidents sont pris en compte sur la plage horaire de 8h à 20h par nos équipes.

ii. Traitement des incidents La plupart des problèmes courants sont traités par les techniciens de niveau 1, ils peuvent monter jusqu’aux techniciens

de niveau 3 pour les plus graves.

iii. Gestion des changements et mise en production L’enregistrement des demandes se fera par l’intermédiaire de tickets et selon des niveaux de priorité. Les tickets ne

seront pas tous traités par les mêmes équipes. L’essentiel sera traité par l’équipe d’Orsay et les problèmes nécessitant

une intervention sur place par chaque équipe de chaque site.

iv. Disponibilité des équipes Les horaires des équipes sont fixés de 08:00 à 20:00 sans interruption du lundi au vendredi. Certaines maintenances

devront cependant être effectuées hors de ces périodes pour limiter les impacts sur la production.

En ce qui concerne les horaires non ouvrées (HNO), les horaires des équipes sont fixés également de 21:00 à 8:00 et le

samedi et dimanche toute la journée. Toutes interventions en HNO feront l’objet d’une facturation supplémentaire.

v. Tâches Trois grands types de tâches seront réalisés par l’équipe informatique. Maintenance et exploitation : Assurer le bon fonctionnement de l’ensemble des systèmes.

Les demandes « fixes » :

Projets informatiques prévus (cycle de rotation des matériels du parc, mises à jour de produits) Les demandes « variables » : Incidents, Demandes d’assistance, maintenance des annuaires Pour le support, les tickets seront traités par niveaux (de 1 à 3).

Le niveau 1 traite les problèmes simples, rapides, seules quelques connaissances de base en informatique sont nécessaires. C’est également le premier contact avec l’utilisateur. Les problèmes sont bien souvent connus et l’équipe peut s’aider de procédures. Ce niveau sera du domaine des techniciens.

Le niveau 2 reprend les incidents que le niveau 1 ne peut pas traiter (Problèmes plus complexes). Ce niveau de support sera assuré par des techniciens plus expérimenté ou des administrateurs.

Le niveau 3, plus rarement sollicité, concerne des problèmes très spécifiques et seront gérés par des ingénieurs ayant une expérience précise sur le sujet.


2. Contrat de maintenance Nous vous proposons un contrat de maintenance pour notre solution de Call Center. Nous vous

recommandons vivement d’étudier cette offre afin de conserver votre solution toujours dans un état optimal

de fonctionnement. Le contrat de maintenance portera uniquement sur la solution que nous avons déployée.

Cette proposition comprend :

Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY

Résolutions des incidents

Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de l’infrastructure globale.

Développement de nouveaux modules pour XCALLY

A. Le déploiement des patchs de sécurité pour la solution XCALLY Le déploiement de patchs de sécurité est un élément critique à ne pas négliger. Les patchs de sécurité servent

à combler les éventuelles vulnérabilités qui sont amenées à être découvertes sur le produit XCALLY. Ces

vulnérabilités peuvent s’avérer plus ou moins critiques en termes de sécurité. Les patchs peuvent également

servir à corriger des bugs ou à améliorer les performances du système XCALLY. C’est pour cette raison que

vous nous proposons un plan de déploiement de patch annuel :

Patchs critiques et importants de sécurité : déploiement immédiat dans la nuit.

Patchs correctifs de bugs : déploiement immédiat en fin de semaine courante

Patchs d’amélioration de performances : déploiement en fin du mois courant si pas de mise à

jour critique entre temps. Sinon déployer en même temps que les autres patchs.

B. Résolutions des incidents En tant qu’expert et revendeur XCALLY, nous vous proposons dans ce contrat, la gestion et la résolution de

vos incidents. En tant qu’expert XCALLY, nous possédons une base de connaissances répertoriant un grand

nombre d'incidents courants, ce qui nous permet d'intervenir rapidement pour résoudre votre problème.

Cependant en cas d’incidents complexes, nous pouvons transmettre le problème directement chez XCALLY.

En passant par notre expertise, vous bénéficiez :

d’une réponse plus rapide pour les incidents mineurs.

d’une réponse plus rapide pour les incidents majeures car en tant que revendeur XCALLY, nos

incidents sont traités en priorité par rapport aux incidents ouverts par les clients directs.

de conseils d’experts en cas de questions ou en cas de problèmes avec les fonctionnalités de XCALLY.

En plus du support XCALLY, notre contrat de maintenance couvre également le support du socle de

virtualisation. En effet, XCALLY reposant sur une infrastructure qui nécessite une supervision au niveau de

son exploitation afin d’assurer des performances optimales et ainsi éviter les incidents.

C. Réalisation de demandes qui impacteront le fonctionnement de

l’infrastructure globale. Durant le cycle de vie de la solution XCALLY que vous nous proposons, Il peut être nécessaire de procéder à

des changements important impactant l’ensemble de notre solution. Ces derniers n’étant pas sans risques,

nous allons devoir mettre en place des procédures claires et strictes concernant leur application et mise en

production.

Il faut abondamment documenter une demande de changement et mettre cette documentation à disposition

de l’ensemble des acteurs susceptibles d’en avoir besoin par la suite. Son application doit être consignée

rigoureusement dans un registre des changements, avec toutes les informations possible s’y rattachant.


Des procédures de mise en production adaptés à tous les scénarios possible (des changements mineurs

jusqu’aux changements majeurs) seront mis en place, et devront être suivis. Ceci permettra de limiter les

risques inhérents à une mise en production, tout en accélérant son déroulement, et en agissant de façon

sûre et connue (en complément de la documentation exhaustive de la demande changement).

Enfin, pour tout changement, un retour arrière sera étudié préalablement et appliqué en cas de problème.

3. Administration et surveillance du système

A. Supervision

Vous trouverez en annexe les intérêts de la supervision.

i. Pro activité

Afin de garantir une efficacité dans la supervision, nous vous proposons d’anticiper les défaillances afin que

les incidents soient minimes voire inexistants. De ce fait, nous surveillerons votre supervision depuis nos

locaux (interconnectés via une solution VPN sécurisée). Ainsi dès qu’une alerte est détectée, nous serons

dans la capacité d’agir.

De votre côté, si vous souhaitez avoir un œil sur votre infrastructure, il sera possible de vous créer des profils

qui vous donneront accès aux informations via une interface Web facilement appréhendable pour les

personnes non issues du domaine informatique.

Par conséquent, vous pouvez faire le choix d’être informés par SMS et/ou mail lors de dysfonctionnements

ou non.

ii. Equipements supervisés et informations récupérées

Il peut être intéressant de superviser les serveurs de virtualisation, les machines virtuelles, les switchs et les

autres serveurs de votre entreprise. Pour gérer au mieux votre infrastructure, nous vous conseillons de

superviser les éléments systèmes critiques tels que :

Connaître l’état de vos équipements (OK ou KO)

Connaître l’état d’utilisation CPU de vos équipements

Etats des espaces disques

Vérifier le bon fonctionnement des services critiques (réplication LDAP, serveur web, démon SSH,

états des sauvegardes, santé des bases de données …)

Débits des interfaces des switchs et routeurs

Etats des ports

iii. Définition de seuils de dépassements

Pour que la supervision soit efficace, il est important de définir des seuils de dépassements. Suite aux

dépassements de ces derniers, des mails et/ou des SMS seront envoyés à nos administrateurs. Mais aussi si

vous le désirez, nous pourrons envoyer des notifications aux personnes que vous nous aurez indiquées.

Pour les services comme l’utilisation de l’espace disques, utilisation mémoire, utilisation CPU, le seuil est fixé

à 80% d’utilisation. Au-delà, le risque de défaillance est élevé et une alerte doit être réalisée. Les autres seuils

seront à définir plus finement en fonction de vos attentes précises.

iv. Supervision en HO et HNO

Les plages de surveillance où nous sommes susceptibles d’intervenir en heures ouvrées (HO) sur votre

infrastructure sont du lundi au vendredi de 08h00 à 20h00. Au-delà de ces plages, nous intervenons en heures


non ouvrées (HNO). Par conséquent, les interventions en HNO seront facturées en supplément. Cependant,

si vous souhaitez que votre infrastructure soit surveillée en HNO, nous pouvons mettre en place une option

avec du personnel d’astreinte. En cas de dysfonctionnement, le technicien d’astreinte recevra un SMS et/ou

un mail et devra alors intervenir soit de son domicile via un VPN soit si nécessaire déclenchera une

intervention sur le terrain.

v. Configuration

Nous mettrons en place un serveur de supervision principal virtualisé (accédant à tous les éléments de

l’infrastructure) au Havre. L’avantage que ce serveur soit virtuel est que les ressources matérielles systèmes

pourront être augmentées dans le cas d’une augmentation d’équipements à superviser. Ce dernier profitera

de la redondance instaurée par le clustering ESX décrit (ci-dessus dans la partie virtualisation). La

configuration de la supervision sur vos serveurs sera faite par nos soins ainsi que la totalité de la configuration

de la solution de supervision. Vous aurez des accès en lecture aux différentes pages de consultation.

Cependant, si vous souhaitez que certains salariés possèdent des droits de configurations, il faudra au

préalable organiser une formation réalisée par notre entreprise.

Pour obtenir plus de détails sur la distribution de la solution de supervision mise en place, veuillez consulter

l’Annexe Erreur ! Source du renvoi introuvable..


IX. Volet Financier

1. Synthèse Le tableau ci-dessous contient le prix total de notre solution lors de l’installation. Celle-ci prend en compte

les équipements réseaux, l’infrastructure virtuelle, les équipements utilisateur ainsi que les coûts de licences

logicielles.

Type de dépense Prix

Equipements réseaux 32 000 €

Equipements sécurité 8 500 €

Equipements serveurs 46 200 €

Equipements utilisateurs 28 200 €

Licences 71 952€

Total 186 852€

Nom de la ressource Initiales Tx. standard Coût

Chef de Projet CP 128,00 €/hr 5 376,00 €

Formateur 1 F1 114,00 €/hr 5 586,00 €

Formateur 2 F2 114,00 €/hr 1 596,00 €

Ingénieur Réseau IR 114,00 €/hr 2 793,00 €

Ingénieur Téléphonie IT 114,00 €/hr 9 975,00 €

Ingénieur

Virtualisation

IV 114,00 €/hr 4 788,00 €

Ingénieur SAP IS 114,00 €/hr 4 389,00 €

Technicien T 71,00 €/hr 745,50 €

Total 35 248 €

Le tableau ci-dessous contient les coûts récurrents nécessaires pour le fonctionnement du Call Center, il s’agit

des coûts des abonnements aux divers services opérateurs ainsi que les licences récurrentes.

Type de dépense Prix mensuel Prix annuel

Services Télécoms 9 160 € 109 920 €

Licences xCally 235 € 2 820 €

Total 9 395 € 112 740 €


2. Réseau

A. Liens WAN

Site Offres Cout

d’installation

Cout

mensuel

Le Havre Connexion Internet (Principal : Business Internet Fibre 10/10mbps,

Secours : Always on SDSL 4Mbps) 3 360 € 1 310 €

Liaison MPLS pour VOiP (Principal : Business VPN Corporate Fibre

4Mbps, Secours Always on SDSL 4Mbps) 400 € 320 €

Option GTR 4h pour MPLS et Internet / 600 €

Man ETHERNET PRA Fibre 100 Mbps 2 500 € 2 500 €

La Défense

(PRA)

Connexion Internet (Principal : Business Internet SDSL 2mbps) 300 € 250 €

Liaison MPLS pour VOiP (Principal : Business VPN Corporate SDSL

1Mbps) 300 € 200 €

Man ETHERNET PRA Fibre 100 Mbps 2500 € 2 500 €

Option GTR 4h pour MPLS / 600 €

Total 9 360 € 8 280 €

B. Tarif de la téléphonie

Site Offres Cout

d’installation

Cout

mensuel

Le Havre Trunk SIP 33 lignes simultanées 12€ 800 €

Numéro supplémentaire Spéciaux / 10 €

La Défense

(PRA)

Trunk SIP 3 lignes simultanées 12€ 60 €

Numéro supplémentaire Spéciaux / 10 €

Total 24€ 880 €

Il est important noter que les appels interne entre le Call Center et votre société sont gratuits suite à la

proposition d’interconnexion des deux solutions de téléphonie présente dans ce document.

Les appels sortant vers les fixes et mobiles en France sont inclus dans le coût mensuel du Trunk SiP vers 250

numéros différents par ligne simultanée et par mois, au-delà les appels sont facturés à la seconde :

Vers les fixes : 0,08€/min

Vers les mobiles : 0,10 €/min

La tarification pour les appels vers l’étranger est disponible en annexe de ce document.

C. Firewall

Equipement Désignation Quantité Prix Unitaire Prix Total

NSA-2600 Total Secure 3 Ans Firewall 1 4 500 € 4 500 €

NSA-2600 Haute Disponibilité Firewall HA 1 1 600 € 1 600 €

NSA-250 Total Secure 3 Ans Firewall PRA 1 2 400 € 2 400 €

Total 8 500 €


D. LAN

i. Switchs cœur de réseau


WS-C3750X-24T-S Switch 3750X 24Gbe IP BASE 2 6 500 € 13 000 €

C3KX-PWR-350WAC Alimentation secondaire 2 500 € 1 000 €

C3KX-NM-1G Module 4 SFP GBE 2 500 € 1 000 €

GLC-SX-MMD GBIC 4 300 € 1 200 €

Total 16 200 €

ii. Switchs accès


2960X-48LPS-L Switch 2960X 48 ports GBE PoE (Agents)

2 5 000 € 10 000 €

2960X-24TS-L Switchs 2960X 24 ports (Serveurs) 2 3 000 € 6 000 €

Total 16 000 €

3. Virtualisation

A. Serveurs & Stockage


PowerEdge R720 Serveur ESX 3 3 400 € 10 200 €

Dell PowerVault MD3200i Baie Stockage SAN Dual Controller & 10 To

3 10 000 € 30 000 €

Total 40 200 €

B. Réseau


2960X-24TS-L Switchs 2960X 24 ports 2 3 000 € 6 000 €

Total 6 000 €

C. Licences VMwares


VMware vShpere

Entreprise

Licence par CPU physique + Support Production 3 ans

6 5 150 € 30 900 €

VMware vCenter

Server

Licence standard + Support Production 3 ans

1 8 952€ 8 952€

Total 39 852€

D. Licences Windows


Windows 2012

Datacenter

Licence par CPU physique (2CPU) 3 6 000 € 18 000 €

Total 18 000 €


4. Call Center

A. xCally


xCally Licence d’utilisation perpétuelle par agent

47 300 € 14 100 €

xCally Renouvellement annuel pour mise à jour

47 60 € 2 820 €

Total installation 14 100 €

Total annuel 2 820 €

B. Périphériques utilisateurs


Gigaset DE900 IP PRO Téléphone agent 55 350 € 19 250 €

Sennheiser CC520 MicroCasque 55 150 € 8 250 €

Gigaset R630H PRO Téléphone superviseur DECT 4 100 € 4 00 €

Gigaset N510 Base DECT 2 150 € 3 00 €

Total 28 200 €


X. Conclusion

Afin de répondre aux exigences mentionnées dans votre cahier des charges élaboré par, nous vous proposons

des solutions répondant aux mieux à vos besoins. Grâce à notre expérience et savoir-faire dans le domaine

des Call Center, nous vous proposons un système d’information le plus adapté à votre situation et à vos

besoins, et disposant également des technologies les plus évoluées et sécurisées. Nos partenariats avec les

plus grands constructeurs vous permettront de bénéficier d’un support de qualité et de nombreuses

fonctionnalités propriétaires mis à disposition.

Les liens d’interconnexion des différents sites seront mis en place principalement par le fournisseur d’accès

Orange Business Services. Votre réseau étant le point névralgique d’un bon système d’information, c’est

pourquoi, l’architecture est pensé de façon à offrir une continuité de service maximale ainsi qu’une sécurité

de haut niveau.

Afin d’accueillir les serveurs ainsi que les services, les équipements seront virtualisés grâce à la solution

VMWare pour permettre une meilleure gestion, une meilleure sécurité et une redondance optimisée.

L’organisation des contrôleurs de domaines et de l’organisation active directory ont également été réfléchi

afin de répondre aux contraintes géographiques.

Nous vous proposons une solution de Call Center, xCally, correspondant parfaitement aux besoins formulés

dans votre cahier des charges. xCally permet une gestion efficace des agents, une approche graphique et

aisée à prendre en mains des outils d’administration et de supervision de votre Call Center. De plus xCally

vous fournira un ensemble de statistiques et indicateurs sur les appels reçus, les actions effectuées par vos

agents vous permettant ainsi de dégager des axes d’amélioration possibles. xCally s’intègre parfaitement

avec votre nouveau CRM, SAP, ce qui permettra de vous concentrer sur votre activité et d’améliorer la

réactivité de vos agents tout en leur fournissant les informations nécessaires au traitement d’un appel.

Afin de mener au mieux le déroulement de ce projet, notre chef de projet élabore un plan de déploiement

selon une méthodologie reconnu et ayant déjà fait ses preuves. Du personnel compétant seront chargés de

mettre en place, contrôler la solution vendue. Nous faire confiance pour la gestion de votre système

d’information vous soulage d’unes une lourde tâche complexe et fastidieuse. Toutefois, il s’agit pour nous de

notre domaine de compétence et sommes à même à vous proposer un service de qualité et adapté à votre

situation.

Pour toute question ou information supplémentaire, nous restons à votre disposition afin de vous aider au

mieux dans votre décision

mise en œuvre d’un call center - · pdf filecahier des charges ainsi que notre...

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