marcelle mounier chu limoges 2001 1. 2 norme iso : ensemble des caractéristiques dune entité qui...

Marcelle Mounier CHU Limoges 2001

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• Norme ISO : ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites.

• Soins infirmiers : niveau plus ou moins élevé des soins infirmiers dispensés, mesurés et/ou appréciés selon des normes professionnelles établies.

La Qualité c’est :


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• OMS : délivrer à chaque patient l’assortiment d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en terme de procédures, de résultats et de contact humain à l’intérieur du système de soins.



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La qualité c’est :

– faire bien du premier coup

– à tous les coups (constante)

– répondre au cahier des charges (performance)

– être dans les temps (délai)

« on n’a jamais le temps de bien faire ;

mais on prend toujours le temps de refaire … »


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L’aptitude d’un produit ou d’un service

- à satisfaire les besoins du client,

- ni plus, ni moins,

- au moindre coût.


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1'

rutilisateulparsouhaitéeonsatisfacti

serviceleouproduitleparoffertensatifactioQualité



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Ensemble de l’organisation, des procédures, des processus et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité.


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• Organisation

• Moyens

• Savoir-faire (écrits)

Le système qualité c’est :


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• Gérer la qualitéGérer la qualité

– prévoir

– faire : les outils

Obligation de moyens

• Assurer la qualitéAssurer la qualité

– prouver

– un seul outil : l'audit

Obligation de résultats

Le système qualité c’est :


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• QUALITE = conformité aux besoins

• ASSURANCE = probabilité élevée

• Conformité = mesure/morne


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Pouvoir prouver à tout moment que le produit ou le service satisfera les besoins de l’utilisateur

- sécurité / sûreté

- disponibilité /

fiabilité

- moindre coût

d’exploitation

Assurance qualité : objectif


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Ensemble des activités pré-établies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité.

Assurance qualité : définition


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Garantir

Prouver

Enregistrer

Que la qualité prévue a été respectée

Assurance qualité : La base


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Des clients exigeants voulaient être sûrs à

l’avance que les fournisseurs étaient

capables de livrer le produit:

- tel qu ’ils le voulaient- quand ils le voulaient- au prix attendu

ASSURANCE DE LA QUALITE

Assurance qualité ?


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• définition ISO 8402 : la qualité c'est

« l'ensemble des caractéristiques d'une entité qui lui confère l'aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites et qui satisfont effectivement

le consommateur de soins »

• qualité réelle et qualité perçue


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• qualité dans les établissements de santé « ensemble des caractéristiques évaluables qui confèrent au processus de production des produits intermédiaires ou finaux et de prestation de services intermédiaires ou finaux hospitaliers l'aptitude à satisfaire les besoins exprimés et implicites du bénéficiaire de soins et qui satisfont effectivement le malade »

• processus de soins complexe et fragmenté

• notion d'efficacité, d'efficience, de sécurité et de gestion des risques


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qualité attendue

qualité prévue

qualité offerte

qualité perçue

mesure de la performance

de l'entreprise

appréciationde la satisfaction

des clients


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PDCA

Roue de Deming

4 P

Plan (Planifier)Prévoir

Do (Faire)Pratiquer

Check (Vérifier)Prouver

Act (Agir)Progresser

Améliorationpermanente


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• Que faire pour atteindre les objectifs fixés ?

• Comment le faire ?

Enregistrer

Sélectionner

Analyser

Planifier

Ecrire les procédures, les instructions …

PREVOIR


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Il s’agit de mettre en place le plan d’action

Respecter les instructions

Agir conformément à ce qui a été prévu

- Qui ?

- Fait quoi ?

- Comment ?

- Avec quoi ?

PRATIQUER


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Fournir la preuve du respect des instructions écrites par des traces documentaires

- rapport de contrôle

- certificat de conformité

- fiche de non-conformité

- rapport d ’audit …

cette partie sert aussi à vérifier la pertinence du Prévoir et identifier les écarts

PROUVER


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C’est l’amélioration, c’est à dire :

- organiser le traitement systématique des

Non-Conformités

- mettre en place des solutions durables

Actions Correctives

Actions Préventives

PROGRESSER


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- relation client / fournisseur (interne / externe)

- travail en groupe

- besoins de l’utilisateur (explicites / implicites)


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Problème ?

Poser comprendre

Analyser causes

Résoudre solutions

Agir actions correctives

PARA Problème ?


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Description générale du système

Description des fonctions, du fonctionnement des services...

Description des tâches appliquées aux postes de travail

Note des résultats du travail et des décisions

Manuel Qualité,Politique Qualité...

Procédures (générales)

Modes opératoires(instructions, protocoles),SpécificationsConsignes ...

Documents d’enregistrement (preuves)


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Document destiné à fixer le mode de fonctionnement d’une organisation ou à décrire des modes opératoires, des règles d’action à caractère permanent.

PROCEDURE


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- concerne une activité,

- constitue le contrat entre plusieurs services d’un établissement,

- permet d ’assurer la qualité pour une activité,

- décrit des dispositions particulières

PROCEDURE


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- écrire ce que l’on doit faire

- faire ce que l’on a écrit

- vérifier que l’on a fait ce qui est écrit (audit)

- conserver des traces écrites (procès verbaux, certificats, rapports …)

Écrire une PROCEDURE


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• Son objet

• Son champ d’application

• Les documents de référence

• La description de l’activité

• Les moyens, les méthodes

• La mesure des résultats

• Le traitement des écarts

Le contenu d’une PROCEDURE


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• Exacte

• Claire

• Accessible

• Contrôlable

• Compatible

• Complète

• Utile

La PROCEDURE doit être :


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• Mesure de la qualité pour amélioration

continue de la satisfaction du client

• C ’est l’outil objectif, précis et fédérateur

qui permet d’évaluer la situation de départ

et de suivre de manière concrète l’évolution

des actions


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Ils permettent de mesurer un écart par rapport à une situation satisfaisante.

2 types d’indicateurs :

- indicateurs de résultats

- indicateurs de processus

INDICATEURS


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• indicateur de structure (qualité de gestion)

• indicateur de processus (qualité professionnelle et performance technique)

• indicateur de résultats (qualité perçue)

• indicateurs globaux (ensemble d'un système)

• indicateurs synthétiques (activité donnée)

• mesure de la performance interne

INDICATEURS


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- simples

- représentatifs et/ou significatifs

- mesurables et durables

- motivants

- choisis collectivement

- cohérents et utiles

- ils ont un objectif

- ils sont en nombre limité

INDICATEURS


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3 niveaux de mesure :

- clients : indice de satisfaction ou

d’insatisfaction,

- produits / services : niveau de conformité

ou de non-conformité

- processus : niveau de dysfonctionnement

INDICATEURS


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Quelques recommandationsQuelques recommandations

- attention aux moyennes

- préférer les indicateurs de non-qualité

- attention aux pourcentages

- une qualité apparente peut cacher une

non-qualité réelle

- éviter les indicateurs d’utilisation complexe

INDICATEURS


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QuoiQuiOùQuand CommentCombienPourquoiAvec Quoi


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Bien faire

– du premier coup

– à tout les coups

– dans les délais

– au moindre coût

– en satisfaisant les clients et l’entreprise


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Oral Écrit

– écrire ce que l’on doit faire

– faire ce que l’on a écrit

– vérifier que l’on a fait ce qui est écrit

– conserver des traces écrites


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On est tous à la fois

client et fournisseur

(en interne comme en externe)


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PREVOIR

FAIRE

CONTROLER

REAGIRAméliorationpermanente

Prévention(long terme)

Correction(court terme)

Valoriser