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1MANUEL DE PROCEDURE COM © GRUPO PEFACO 2015

MANUEL DE PROCEDURE COM2015

2MANUEL DE PROCEDURE COM

© GRUPO PEFACO 2015

BÉNIN· BURKINA FASO· BURUNDI· CÔTE D’IVOIRE· NIGER· R.D. CONGO · RWANDA· TOGO


Le Manuel de Procédure Com a pour objectif de constituer un guide de référence pour l’ensemble des Départements Commerciaux, Commu-nication et Actions Sociales (CCA) Lydia Ludic. Il permettra d’harmoniser et optimiser l’ensemble des départements, et de guider des nouvelles équipes commerciales.

On y trouvera ; la formation des agents, les stratégies des animations, les relations à entretenir avec nos clients et nos partenaires, et pour finir, la communication à entreprendre autour de la marque Lydia Ludic.

On demande à tous les Directeurs Commerciaux, Communication et Actions Sociales (DCCA) à participer au développement de ce ma-nuel, qui s’actualisera annuellement.

La première édition de ce manuel de procédure a été élaboré par le CCA de Grupo Pefaco en 2015.

CONTACTS

GRUPO PEFACOCalle Muntaner 262 6º08021 BarcelonaT. (34) 93 445 6700

Victor [email protected]

Ferdinand [email protected]

INTRODUCTION



1. Structure du CCA .................................................................. 6

1.1 Mission du CCA .....................................................................71.2 Organigramme et délégation géographique ..................81.3 Planification trimestrielle .......................................................9

2. L’activité du CCA ................................................................. 10

2.1 Formation ..............................................................................112.2 Agenda / répartition des tâches ........................................122.3 Organisation de la semaine de travail ..............................13

3. Espaces de Jeux et de Loisirs Lydia Ludic ........................ 14

3.1 Segmentation des points de ventes .................................15

4. Politique commerciale : bars .............................................. 16

4.1 Définition ................................................................................174.2 Prospections partenaires ....................................................194.3 Ouverture et suivi des trois premiers mois ..........................21

5. Politique commerciale : salles ............................................ 22

5.1 Définition de salle .................................................................235.2 Segmentation des clients ....................................................235.3 Ouverture de salle + suivi ....................................................24

6. Animations ............................................................................ 25

6.1 Définition d’une animation .................................................266.2 Sélection de la zone d’animation ......................................276.4 Organisation d’une animation ..........................................34

7. Prospections .......................................................................... 35

7.1 Défintion ................................................................................367.2 Processus ...............................................................................367.3 Appel téléphonique .............................................................387.4 Les questionnaires ................................................................40

SOMMAIRE


8. Satisfaction et fidélisation des clients ................................. 41

8.1 Portefeuille clients ................................................................428.2 Techniques de fidélisation ...................................................44

9. Supports de communication ............................................... 45

9.1 Publicité Lydia Ludic ............................................................469.2 Flyers / Affiche .......................................................................469.3 Dépliant explicatif Lydia Ludic ...........................................46

10. Lydia Ludic C’est... ............................................................... 47

10.1 Présentation de Lydia Ludic ................................................48

11. Œuvres sociales ................................................................... 50

11.1 Objectif ..................................................................................5111.2 Planning .................................................................................51

12. GE com .................................................................................. 52

12.1 Présentation du logiciel .......................................................5312.2 Saisies des fiches types ........................................................54

13. Rapports ................................................................................ 55

13.1 Rapport d’activité mensuel ................................................5613.2 Suivi hebdomadaire CCA ...................................................56

SOMMAIRE



STRUCTURE DU CCA


1.1 MISSION DU CCA

Le rôle du département Commercial, Communication et Actions So-ciales (CCA) Lydia Ludic est de créer, gérer, développer et animer la relation entre Lydia Ludic, ses clients et ses partenaires commerciaux dans le but d’améliorer les résultats de la société.

Les missions du département sont :

• Coordonner les activités commerciales sur l’ensemble du territoire.• Rechercher et mettre en place les démarches nécessaires à la

croissance, le développement et à l’atteinte des objectifs de Lydia Ludic.

• Assurer le suivi et dynamiser la relation avec les partenaires.• Assurer le suivi et dynamiser la relation avec les clients.• Prospection, identification et mise en place d’une stratégie com

merciale visant à attirer de nouveaux clients.• Création et gestion d’une base de données clients.• Fidéliser les clients.• Mise en place des animations commerciales.• Mettre à jour le GE commercial.• Veiller sur l’image de la société et de sa marque Lydia Ludic.• Gestion des opérations de Sponsoring et de Mécénat de la filiale.

1. STRUCTURE DU CCA



1.2 ORGANIGRAMME ET DÉLÉGATION GÉOGRAPHIQUE

Directeur Commercial, Communication et Actions Sociales (DCCA): Gé-rer l’ensemble des équipes et activités commerciales et communication de la société. Faire respecter ce manuel.

Chef d’antenne commerciale : Gérer les activités commerciales de la région.

Responsable animation : Planifier, organiser et gérer les animations com-merciales.

Agents commerciaux : Effectuer les animations commerciales, les pros-pections, et autre mission sur le terrain.

Agent de saisie : Saisir les données commerciales dans le logiciel GE com de manière journalière.

Le nombre d’agents commerciaux doit être mis en relation avec la di-mension de l’exploitation. Le ratio approximatif pour une bonne efficaci-té de ce département est de 1 agent commercial pour 20 locaux (bars/salles) Lydia Ludic.

Près de 80% de l’exploitation se situe dans la capitale du pays, le dé-partement commercial se centrera donc principalement sur cette ag-glomération. Gérer le service sur une grande zone géographique est compliqué, il faut donc le décentraliser à l’aide de chefs d’antennes. Ils doivent donc être installés dans le reste du pays pour ne pas délaisser les régions d’activités commerciales; leurs fonctions ne se limitent pas à une seule ville mais à une région. Ces chefs d’antennes commerciales doivent être supervisés de façon continue par le RCCA.

1. STRUCTURE DU CCA

Directeur Commercial, Communication et Actions Sociales (DCCA)

Responsable Animation Chef d’Antenne Commerciale

Agents Commerciaux Agents Commerciaux

Agent de Saisie


1.3 PLANIFICATION TRIMESTRIELLE

Ce plan doit être réalisé trimestriellement par chaque DCCA. Il devra être envoyé (aux mails ci-dessous) 1 semaine avant le commencement du trimestre afin qu’il soit approuvé par le siège de Barcelone.• [email protected] • [email protected]

CONTENU

OBJECTIFS DU CCA• Par zone du pays• Par type d’exploitations• Par type de clients

ANIMATIONS COMMERCIALES• Stratégies d’actions pour les journées de fête (exemple : Noël, fête

de l’indépendance…) • Autres types d’animations• Nombre de questionnaire / prospection à réaliser mensuellement• Programme commercial à l’encontre des nouveaux espaces de

jeux et loisirs ACHATS• Prévoir les stocks de gadgets pour les animations• Prévoir pour les autres actions

COMMUNICATION • Projet de développement de l’image Lydia Ludic• Publicité• Partenariat avec d’autre entreprise.

ACTIONS SOCIALES / INTERNES

• Planification.

Deadlines d’envoi du plan à Barcelone:

• 24/03• 23/06• 23/09• 24/12

1. STRUCTURE DU CCA



L’ACTIVITÉ DU CCA


2.1 FORMATION

La formation des agents du CCA est vitale au bon fonctionnement du département. Lors de cette formation, il faudra se fixer sur cinq points clés afin de rendre nos agents compétents :

• Formation autour du secteur d’activité Lydia Ludic• Présentation de l’entreprise Grupo Pefaco et ses filiales• Formation sur les machines à sous• Image à transmettre à notre clientèle• Techniques commerciales pour attirer et fidéliser la clientèle

Une présentation développant ces 5 point est disponible en annexe.

Tous les agents commerciaux se doivent de porter des T-shirt Lydia Ludic ; lorsqu’ils sont sur le terrain, ils représentent la société. Pendant les heures de travail les employés travaillant dans les salles doivent aussi se couvrir d’un support Lydia Ludic.

2. L’ACTIVITÉ DU CCA



2.2 AGENDA / RÉPARTITION DES TÂCHES

RAPPEL DES MISSIONS

Dans le cadre de la phase de lancement de l’activité, le rôle du com-mercial doit se centrer sur:

PROSPECTION DE NOUVEAUX CLIENTS

• Prospection, identification et mise en place d’une stratégie com-merciale visant à attirer de nouvelles cibles.

• Présentation de Lydia Ludic et ses activités.• Initiation des clients sur les machines.• Distribution de flyers.• Réalisation de sondages.• Suivi des nouveaux clients.

ANIMATIONS

• Mettre en place des animations sur l’ensemble du territoire.• Convier le maximum de clients.• Assurer le suivi des animations et des taux de fréquentations.• Dynamiser la relation avec les clients.

PROSPECTION DES PARTENAIRES

• Prospection des bars où installer les machines.• Présentation de Lydia Ludic et ses activités.• Recueil des informations du terrain.

RELATION PARTENAIRES

• Instaurer un climat de confiance avec nos partenaires.• Évaluer le service du bar à l’encontre de nos clients.

COMMUNICATION

• Gérer l’image de la société et le respect de la charte graphique.• Relations avec les médias.

ACTION SOCIALE

• Participer au développement des communautés au travers d’ac-tions sociales.



2.3 ORGANISATION DE LA SEMAINE DE TRAVAIL

En début de chaque semaine un planning de travail prévisionnel est défini. Chaque agent commercial sera à 90% de son temps sur le terrain.

Son travail au siège est bref et rapide d’exécution, il s’agit de prévoir les actions futures et d’entreprendre des suivis / rapports de ces mêmes actions.

La semaine de travail doit s’articuler autour de 4 axes majeurs :

• Animations (40%)• Prospection de nouveaux clients et fidélisation (30%)• Prospection / relation des bars partenaires (20%)• Prospection de nouveaux bénéficiaire Actions Sociales (5%)• Relations avec les médias(5%)

Compte tenu des spécificités du métier, les commerciaux devront régu-lièrement travailler les week end, ils ne devront pas avoir les mêmes jours de repos dans le but d’avoir toujours au minimum un commercial en activité. Un planning quotidien sera remis par le Directeur Commercial Communication et Action Sociale (DCCA) afin d’organiser la journée de travail du commercial.

En chaque début de semaine, un planning doit être réalisé pour chaque agent commercial, définissant les animations, les prospections, etc… prévues.

En chaque fin de semaine une étude des résultats doit être mise à jour. De plus un appel téléphonique aura lieu tous les Vendredi afin d’amé-liorer la communication entre Barcelone et les départements commer-ciaux Lydia Ludic.

Déterminer le nombre de nouveaux clients attirés par le département, l’efficacité des animations, la relation avec les gérants des bars et faire un point sur la communication réalisé autour de Lydia Ludic.

Toutes ces informations doivent être archivées en temps réel dans le GE commercial.




ESPACES DE JEUX ET DE LOISIRS LYDIA LUDIC


3. ESPACE DE JEUX ET DE LOISIRS LYDIA LUDIC

3.1 SEGMENTATION DES POINTS DE VENTES

Il existe deux types d’exploitation chez Lydia Ludic, les bars et les salles. Elles fonctionnent de façon extrêmement différente..

Bars Salles

Lydia Ludic

Bars Standard Salles VIPSalles StandardBars VIP

Mini Salons*

* Au Burkina Faso



POLITIQUE COMMERCIALE : BARS


4.1 DÉFINITION

Le bar est une entité indépendante de la société à qui est proposé un partenariat de mise à disposition d’espace et de personnel pour l’exploi-tation des machines.

Bars

Le gérant du bar perçoit en contrepartie de l’espace attribué aux ma-chines ainsi que de la main d’œuvre mise à disposition, une commission forfaitaire ou calculée sur les recettes. Le Partenariat entre Lydia Ludic et un bar est formalisé par un contrat.

Conséquences d’un manque d’implication du propriétaire :

• Machines mal entretenues / en panne.• Caissiers n’ont aucune formation.• Peu de communication avec la hotline pour gérer les problèmes.

Comment impliquer le propriétaire :

• Visite périodique de commerciaux pour créer une relation de confiance et faire évoluer le bar standard à bar VIP.

4. POLITIQUE COMMERCIALE : BARS



Comment distinguer les bars standards des bars VIP ?

• Recettes.• La propreté des machines. • Fonds de caisse toujours accessibles.• Installation de ventilateurs. • Entretien du bar.• Appel hotline rapide en cas de panne de machine ou autre inci-

dent.

Avantages des bars VIP :

• Prioritaire face aux actions commerciales.• Prioritaire face aux problèmes techniques ou autres.

Cycle bars VIP

Bar standard

Atteint les objectifs

Bar VIP

Bonus PropriétairePrioritaire Animations

4. POLITIQUE COMMERCIALE : BARS


4.2 PROSPECTIONS PARTENAIRES

Lors de la prospection des bars les commerciaux doivent impérative-ment être munis de cinq documents :

• Dépliant explicatif Lydia Ludic• Fiche prospection partenaire• Cartes de visites• Uniforme• Contrat type

Les partenaires devront être divisés par zones géographiques afin de les attribuer aux commerciaux. Chaque commercial détiendra donc une liste de partenaire qu’il devra visiter une fois par mois.

La prospection de bars dans son grand ensemble consiste à rechercher de nouveaux établissement ou placer des machines. Il s’agit de rencon-trer des partenaires potentiels dont l’établissement répond aux critères de validation préétablis par la Direction Générale. Ces prospections doivent être coordonnées avec le Département d’Exploitation. Et se dé-finissent sous trois axes majeurs :

1. Adhésion du partenaire.2. Contraintes techniques et sécuritaires.

3. Potentiel économique.

1. Adhésion du partenaire

Le patron de l’établissement doit également accepter nos conditions commerciales et de fonctionnement qui ne sont pas négociables (contrat et pourcentages de commissions).

Le patron de l’établissement doit adhérer et comprendre l’intérêt mu-tuel de faire en sorte que les machines fonctionnent.

Le partenaire (patron /gérant) doit bien comprendre la gestion du fonds de caisse qui demeurent la propriété exclusive de Lydia Ludic.

4. POLITIQUE COMMERCIALE: BARS



2. Contraintes techniques et sécuritaires

Les bars doivent être alimentés en électricité avec un certain ampérage susceptible de supporter au minimum trois machines.

L’établissement doit être sécurisé, donc disposant de mur et /ou de pro-tection dure (renforcement métallique, béton, grille métallique).

L’espace supposé accueillir les machines doit être à l’abri des pluies et des intempéries en générale.

L’établissement doit avoir une bonne signalétique (voir charte gra-phique).

L’établissement doit être a distance de lieux de culte ou d’écoles.

3. Le potentiel économique

L’établissement doit avoir un espace suffisant pour accueillir au mini-mum trois machines à sous.

L’établissement doit avoir des horaires d’ouvertures établies.

L’établissement doit être situé dans une zone commerciale.



4.3 OUVERTURE ET SUIVI DES TROIS PREMIERS MOIS

Pour chaque nouveau partenariat avec un bar, le Département Com-mercial doit épauler cet espace de vente durant une période de trois mois. Plusieurs objectifs sont attendus des commerciaux ;

Entamer une relation avec le propriétaire

Chaque commercial est responsable de son portefeuille partenaire. Le commercial devra réaliser une visite par mois à ses partenaires.Le suivi de ses échanges devra être inséré dans le GE Com.

Attirer une clientèle autour du point de vente à l’aide de prospections et d’animations

Une animation aura lieu dès la première semaine d’installation.D’autres animations suivront durant les trois premiers mois d’ouverture.

Au bout de 3 mois une analyse sur les résultats du partenaire sera ré-alisée et le Département d’Exploitation sera responsable d’évaluer la continuation du partenariat.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SEMAINE

AN

IMA

TION




POLITIQUE COMMERCIALE : SALLES


5.1 DÉFINITION DE SALLE

Les Salles sont les lieux d’exploitation sous gestion du personnel Lydia Lu-dic. Ce qui différencie les Salles VIP des standards est le standing du lieu.

5.2 SEGMENTATION DES CLIENTS

Nos clients :

• Interdits aux mineurs.• Plus de 90% sont des hommes.• Jusqu’à 20% de notre clientèle VIP sont des femmes.

La culture et législation des pays Africains nous entraînent donc majo-ritairement vers une clientèle masculine située entre 18 ans et 45 ans.

Salle VIP : clientèle haut de gamme recherchant confort de jeux, tran-quillité et discrétion. Majoritairement composé d’expatriés ainsi que des locaux à fort pouvoir d’achat.

Salles standards et mini salons : Tous publics.

5. POLITIQUE COMMERCIALE : SALLES



5.3 OUVERTURE DE SALLE + SUIVI

Lors d’une ouverture de salle :

Attirer une clientèle autour du point de vente à l’aide de prospections et d’animations

Communiquer sa présence dans le quartier afin de créer une clientèle quotidienne.• Enseignes • Affiches• Flyers

Organiser une soirée d’inauguration la semaine de l’ouverture, initiation et démonstration des machines. D’autres animations suivront durant les trois premiers mois d’ouverture.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 SEMAINE

AN

IMA

TION

200 fiches prospections (questionnaire), doivent avoir lieu autour de l’Es-pace de Jeux et de Loisirs durant les trois premiers mois de son ouverture. Les prospections devront être insérées dans le GE Com.

Au bout de 6 mois une analyse sur les résultats de la salle sera réalisée et le Département d’Exploitation sera responsable d’évaluer sa conti-nuation.

Une animation anniversaire aura lieu 1fois par an.

5. POLITIQUE COMMERCIALE : SALLES


ANIMATIONS



6. ANIMATIONS

6.1 DÉFINITION D’UNE ANIMATION

Le client a besoin d’être récompensé pour sa fidélité et motivé dans son choix de divertissement.

Le client constitue l’un des principaux vecteurs de communication de la société. Un client insatisfait entraîne une communication négative. En revanche, un joueur satisfait dont les besoins sont pris en considération, contribue à véhiculer une bonne image de la société vers l’extérieur et ainsi à attirer de nouveaux clients.

L’animation commerciale désigne les activités réalisées dans nos points de vente (distribution de goodies, dégustation, démonstration, etc.) vi-sant à obtenir un impact auprès de la clientèle et des prospects :

• Motiver et impliquer nos partenaires.• Fidéliser notre clientèle.• Attirer de nouveaux clients.• Valoriser l’image Lydia Ludic.

L’organisation de l’animation demande des moyens variés selon l’ob-jectif fixé.

Moyens techniques Goodies• Sonorisation• Podiums• Éclairage• Décoration• Costumes• Partenariat avec des res-

taurants ou autres

• Lots promotionnels• Produits gratuits• Échantillons• Aliments à déguster

Moyens de communication Moyens humains• Panneaux publicitaire• Campagnes radios• Prospectus, tracts, flyers.• Presse

• Animateurs• Caissiers• Présentatrices• Mannequins


6.2 SÉLECTION DE LA ZONE D’ANIMATION

Critère :

• Nouveau partenaire ou nouvelle salle.• La demande individuelle d’animation de la part d’un directeur de

salle ou d’un partenaire.• Récompenser l’implication des gérants de bars.• Alerte baisse des recettess · GE commercial

6.3 TYPES ANIMATIONS

Les principales animations sont les suivantes :

Animation ProgramméeAnimation Flash

Animation SpontanéeTombola

Gain bonus par jackpotSoirée sponsoring / partenariat

6. ANIMATIONS



PROGRAMMÉES

Concept :

Il s’agit d’animations communiqués préalablement aux propriétaires ainsi qu’aux clients.

6. ANIMATIONS

OBJECTIFS

• Satisfaire les clients.• Booster les ventes.• Toucher un grand nombre de clients.

RISQUES

• Peu de clients, à cause d’un mauvais prospec-tus ou d’un manque de communication.

• Déranger les gros clients de la salle.

BESOINS

• Bonne organisation.• Distributions de t-shirts.• Distributions de boissons.• Musique d’ambiance.• Flyers & Affriches.


ANIMATION FLASH

Concept :

Exécution improviste d’une animation réalisée par un ou plusieurs agents commerciaux durant un à laps de temps de courte durée (1h). Lors de cette action des boissons et des gadgets peuvent être distribués à la clientèle.

OBJECTIFS

• Satisfaire les clients aléatoirement.• Booster les ventes.• Améliorer les relations avec nos partenaires.• Améliorer les relations avec les clients.• Valoriser l’image.

RISQUES

• Inexistant.

BESOINS

• Distributions de t-shirts.• Distributions de boissons.• Musique d’ambiance

6. ANIMATIONS



ANIMATION SPONTANÉE

Concept :

Ces actions prennent place dans les bars VIP, lorsqu’un bar VIP détient de nombreux clients il appelle la hotline et informe d’une forte activi-té. C’est au département commercial de réagir en envoyant un ou plusieurs agents se déplacer à ce bar et y distribuer durant un laps de temps de courte durée des goodies et des boissons aux clients présents.

6. ANIMATIONS

OBJECTIFS

• Satisfaire les clients.• Booster les ventes.• Privilégier bar VIP.

RISQUES

• Inexistant.

BESOINS

• Distributions de t-shirts.• Distributions de boissons.• Musique d’ambiance.


TOMBOLA

Concept :

Entreprendre une tombola dans un de nos Espaces de Jeux et de Loisirs consiste à recevoir en contrepartie d’une mise minimale jouée par client des tickets tombola (exemple : 5.000 Fcfa joués = 1 Ticket). Un ticket donne l’opportunité de remporter un lot, un gros client peut recevoir de nombreux tickets afin d’augmenter ses chances de gagner un lot de la tombola. L’objectif étant de motiver de nos clients et créer une ambiance d’euphorie. Un ticket peut-être donné pour un change de 3.000 FCFA dans les espaces les moins rentables et jusqu’à 50.000FCFA pour les espaces VIP.

6. ANIMATIONS

OBJECTIFS

• Satisfaire les clients.• Booster les ventes.• Toucher un grand nombre de clients.• Augmenter le volume de jeux habituel.• Engendrer une ambiance festive dans la salle.

RISQUES

• Un gros client gagne l’ensemble des lots par son pouvoir d’achat supérieur.

• Avoir des clients qui changent la monnaie sans les jouer.

• Difficile de contrôler la vente de tickets.

BESOINS

• Bonne organisation.• Achat de lots.• Flyers & affiches.



GAIN BONUS PAR JACKPOT

Concept :

Récompenser un jackpot par un cadeau, il existe de nombreuses va-riantes dépendant de :

• La localité (action est réalisable dans un ou plusieurs espaces à la fois).

• La durée de l’animation (période allant d’une journée à plusieurs semaines).

• Le nombre de jackpot (récompenser par exemple le premier jack-pot de la semaine ou cinquième, dixième… jackpot du point de vente).

En prenant en compte les variations de ces animations des cadeaux

plus ou moins luxueux seront distribués.

6. ANIMATIONS

OBJECTIFS

• Satisfaire les clients.• Booster les ventes.• Engendrer une ambiance festive dans la salle.

RISQUES

• Deux clients gagnant un jackpot au quasi même moment engendrant un conflit.

• Arrangements entre client / personnel.

BESOINS

• Organisation interne structurée.• Achat de cadeaux en quantité.• Flyers & Affiches.


SOIRÉE SPONSORING / PARTENARIAT

Concept :

Ces animations se réalisent dans le but de présenter un produit d’une autre compagnie dans un de nos Espaces de Jeux et de Loisirs. En contrepartie lors de l’animation des produits de cette compagnie est offerte aux clients.

6. ANIMATIONS

OBJECTIFS

• Satisfaire les clients.• Booster les ventes.• Ambiance festive.• Divertir nos clients.• Cobranding.

RISQUES

• Bien choisir les partenaires car notre image et 100% liée a la leur.

BESOINS

• Trouver partenaire.• Distributions de boissons.• Musique d’ambiance.• Flyers & Affiches.



6.4 ORGANISATION D’UNE ANIMATION

Chronogramme type d’animation (programmée, tombola et gain bo-nus par jackpot).

Étapes Période ResponsableDéfinir lieu de l’animation J-14 DCCA DE

Définir type d’animation J-14 DCCA DE

Demande d’achat J-13 DCCA DE

Entretien avec la technique et la hotline J-10 DT, DCCA Hotline

Entretien avec le personnel J-8 DCCA et Agents LL

Dispatching de l’information au client J-7 DCCA et Agents LL

Reçu des achats J-5 DCCA DE

Dispatching des lots J-5 DCCA et Agents LL

Déroulement de l’animation J Agents Lydia Ludic

Suivi des résultats J+1 DCCA et DE

Rapport de l’animation J+2 DCCA

6.5 FRÉQUENCE DES ACTIONS

Occasion & Lieu Fréquence mensuelleNouveaux Bars / Salles 4 en 3 mois

Animations Bars / Mini-salons 4

Animations Salles 2

Espaces VIP (soirée à thémes) 1

Animation hors capital 2

Actions sociales 1 minimum

6.6 AGENDA DES FÊTES

Un agenda des Fetes sera publiée toutes les années par le siège, de façon a realiser des animations globales et uniformiser notre communi-cation. (Voir annexe: le catalogue des fêtes 2015)

6. ANIMATIONS


PROSPECTIONS



7.1 DÉFINTION

La prospection est une action qui se réalise dans les espaces publics afin de se rapprocher de clients potentiels. Cette action se fait en deux étapes:

• Présentation de la société Lydia Ludic à un inconnu. • Initiation des personnes rencontrées aux machines récréatives.

7.2 PROCESSUS

Lieu de prospections

• À entreprendre dans un rayon de 200 mètres autour de nos Espaces de Jeux et de Loisirs (bars / salles confondues).

• Quartier favorable à de telles actions comme une zone de com-merce (contre-exemple : proche d’école de ou de lieu culte).

• Prioriser les espaces en manque d’une clientèle coutumière de quartier.

• Prioriser les espaces récemment ouverts.

Durant ces prospections il y a trois issues possibles :

• Refus de la personne à l’initiation.• Entamer une initiation instantanée avec le client lors de la prospec-

tion.• Prise de rendez-vous future dans le cas où le client ne dispose pas

de temps pour rentrer dans une de nos salles avec nos agents.

Lydia Ludic exploite différentes types de machines, certaines sont plus adaptées pour les débutants et d’autres pour les connaisseurs. La pre-mière prise de contact entre un client et notre exploitation se réalisera avec les machines les plus simples d’utilisation.

7. PROSPECTIONS


Après la première prise de contact avec les prospectés, il est nécessaire de détenir le numéro de téléphone de ces personnes pour nous per-mettre de les relancer.

Suivi des prospections

• Base de données de potentiels clients qu’il faut maintenir à jour.• Toutes les données doivent être saisies dans le GE com.

Opportunités des prospections :

• Lors d’une animation inviter tous les prospectés habitant ou travail-lant autour de l’Espace de Jeux et de Loisirs.

• Relancer les prospectés n’ayant pas été initiés.• Réaliser un appel de suivi (2 mois après la prospection) afin de dé-

terminer le nombre de personnes devenues clients coutumiers, irré-guliers, et ceux qui ne sont jamais revenus.

Appel de suivi des prospections devra se réaliser pour toutes les per-sonnes ayant été initiées ou ayant accepté une invitation future, plu-sieurs questions devront être posées : • Fréquence de jeux du prospecté (jamais, quelque fois, régulier).• L’espace de jeux qu’il fréquente.• S’il a reçu des invitations aux animations.

7. PROSPECTIONS



Objectifs des prospections

• Faire découvrir Lydia Ludic, notre gamme de jeux de divertisse-ments à des futurs clients.

• Obtenir des sondages.• Initier des nouveaux clients.• Détenir un portefeuille client.• Avoir un contact rapproché avec nos futurs clients.

Contrôle des prospections

La clé de la réussite repose sur la persuasion de nos agents commer-ciaux, il est impératif d’imposer des objectifs (Au minimum initier 4 joueurs par heure de prospection) afin de motiver nos agents.

Il est nécessaire d’établir un contrôle des prospections réalisées par les agents commerciaux. Le DCCA devra appeler aléatoirement 5 pros-pects au minimum mensuellement dans le but d’avoir la certitude que la personne à bien été prospectée et a reçu des appels de suivi.

7.3 APPEL TÉLÉPHONIQUE

L’appel de suivi téléphonique (2 mois après la prospection) est un moyen rapide, et efficace pour mettre en avant la société et votre por-tefeuille client.

Il permet de décrocher un rendez-vous, augmenter l’afflluance dans nos espaces de Jeux et Loisirs, lors des animations et fidéliser la clientèle.

L’appel de suivi ne s’improvise pas, il s’agit d’un véritable métier qui né-cessite des savoir-faire particuliers, cela demande de l’entraînement.

Il faut d’abord segmenter les clients par rapport à leurs fréquences de jeux et aux nombres d’appels déjà effectué à chacun d’eux.

Objectif de l’appel:

• Fidéliser notre clientèle• Déterminer le nombre d’initiés devenus clients• Renforcer la notoriété Lydia Ludic

7. PROSPECTIONS


7. PROSPECTIONS

Appel 1 de suivi type

Bonjour M xxxxx, je m’appelle xxxx de la société de Jeux et de Loisirs Lydia Ludic.

Il y plusieurs semaines un agent commercial Lydia Ludic vous a présenté nos machines à sous, vous vous en rappelez?

Avez-vous quelques minutes à me dédier afin de répondre à quelques questions?

• Êtes vous revenu jouer depuis votre initiation? • Si oui, dans quelle espace de Jeux et Loisirs? plusieurs fois?• Si non, pourquoi n’y êtes vous pas retourné?

Nous réalisons une animation dans votre quartier (indiquer date,heure & lieu) où nous offrirons.... à tous les clients présents. J’espère vous y voir!!

N’hésitez pas à me contacter sur mon numéro personnel (celui avec lequel je vous appelle si vous avez des doutes ou autre.

Merci pour le temps que vous m’avez accordé. J’espère vous revoir très bientot. Passez une bonne journée. Au revoir.



7.4 LES QUESTIONNAIRES

Définition

Les questionnaires sont des outils d’évaluation nous permettant de mettre en évidence les différents point de vue de la population.

Ils permettent de déterminer :

• La popularité et notoriété de Lydia Ludic.• Les incidents et plaintes de nos clients.• Segmenter nos clients afin de mieux répondre à leurs attentes.• Besoins en communication.

Il y a deux types de questionnaires:

• Les questionnaires destinés aux individus prospectés.• Les questionnaires destinés aux partenaires (bars).

Aucun questionnaire ne doit être effectué dans l’une de nos salles, cela incommoderait nos clients.

Objectifs

• Améliorer l’entreprise et corriger les défauts détectés.• Compléter une base de données exploitable.• Communiquer avec des clients potentiels.• Initier de nouveaux clients.

7. PROSPECTIONS


SATISFACTION ET FIDÉLISATION DES CLIENTS



8.1 PORTEFEUILLE CLIENTS Définition

Un portefeuille client désigne un ensemble de clients Lydia Ludic dont un commercial a la charge.

Gestion

Le commercial doit à chaque instant entretenir et améliorer son porte-feuille pour fidéliser leurs clients.

Le portefeuille client peut s’agrandir durant:• Les prospections• Les animations

Afin de maintenir la relation avec ses clients, les agents commerciaux doivent périodiquement inviter leurs clients à des animations, promo-tions...

Tous les portefeuilles clients doivent être introduit dans le GE com.

Objectifs

• Créer de la clientèle• Suivre la relation avec les clients• Proactivité du service commercial

8. SASTISFACTION ET FIDÉLISATION DES CLIENTS


Évolution des clients

Le graphique ci-dessous met en comparaison les types de machines et types de clients. Il faut orienter les joueurs vers la machine qui repond au mieux à ses attentes et ses compétences.

POKER

SLOT

VIDÉO SLOT

MULTI JOUEUR

MULTI-GAME

Faible Élevé NIVEAU D’EXPERTISE DU JOUEUR

CIB

LELa

rge

Sé

léct

ive

8. SATISFACTION ET FIDÉLISATION DES CLIENTS



8.2 TECHNIQUES DE FIDÉLISATION

Appel de suivi

Voir la partie prospection 7.3.

Food & beverage

La distribution de nourritures et de boissons devront régulièrement être entreprise. En majeure partie, elles se réalisent dans les salles, mais il est aussi possible de les produire dans les bars (acheter les boissons au pro-priétaire du bar). L’objectif étant de satisfaire nos clients présents durant l’action par le biais de boissons.

Cadeaux clientèle

Lors du nouvel an ou autre célébration importante, il faut récompenser la fidélité de nos joueurs. Il faut donc premièrement distinguer la clien-tèle que nous désirons gratifier. Plusieurs gamme de cadeaux peuvent être distribués en fonction des types de joueurs présents.

Goodies Lydia Ludic

Les goodies comprennent tous les supports matériels Lydia Ludic transmis aux clients (t-shirt, casquette, stylo, agenda…). La remise de ces goodies a deux objectifs ; premièrement, satisfaire nos clients et deuxièmement, étendre l’image Lydia Ludic à travers le pays.

Message mail & SMS

Les clients ont la possibilité de laisser un contact mail ou téléphone afin que l’on puisse les avertir des prochaines animations dans leurs espaces de jeux et de loisirs. (voir annexe)

Les informations à transmettre sont les suivantes: • Heure et date de l’animation• Lieu • Concept• Cadeaux à gagner

Cela permet en plus d’élargir les portefeuilles clients des agents com-merciaux.

8. SATISFACTION ET FIDÉLISATION DES CLIENTS


SUPPORTS DE COMMUNICATION



9.1 PUBLICITÉ LYDIA LUDIC

• Télévision • Radio• Presse• Enseignes (voir charte graphique)• Internet

Il est impératif que tous les supports visuels suivent les directives de la charte graphique Lydia Ludic. Toutes les campagnes publicitaires doivent être approuvées par le ser-vice com. de Barcelone.

9.2 FLYER / AFFICHE

Particulièrement efficace pour transmettre un message publicitaire au niveau local ou dans une zone géographique précise, le Flyer est l’un des supports de publicité les plus utilisés. L’un des avantages des flyers est le fait de diriger le message vers une audience directe et précise autour du lieu de l’événement.Les flyers et affiches A3 doivent être réalisé ou supervisé depuis barce-lone. Envoyez 2 semaines avant l’évènement les données suivantes:

• Date et heure de l’évènement• Lieu• Concept• Liste des cadeaux

9.3 DÉPLIANT EXPLICATIF LYDIA LUDIC

Objectifs :

• Présenter l’ensemble des filiales de Grupo Pefaco.• Transmettre une image sérieuse et professionnelle de Lydia Ludic à

nos possibles partenaires.• Acquérir la confiance des propriétaires des bars.• Persuader le bar de l’utilité d’intégrer Lydia Ludic à son business.• Laisser un support de communication Lydia Ludic sur place si le pro-

priétaire n’est pas présent au moment de la visite.

9.4 CARTE DE VISITE

Les agents commerciaux doivent être munis de carte de visite à tout moment. Ces cartes doivent suivre les caractéristiques de la charte gra-phique Lydia Ludic.

9. SUPPORTS DE COMMUNICATION


LYDIA LUDIC C’EST...



10.1 PRÉSENTATION DE LYDIA LUDIC Lydia Ludic est la marque commerciale utilisée par Grupo Pefaco pour développer sa division de Jeux et de Loisirs.Grupo Pefaco est une société holding de droit espagnol fondée en 1995 par Messieurs Francis Perez et Olivier Cauro respectivement Président et Directeur Général.

Lydia Ludic représente:

- 3.000 emplois en Afrique. - Le leader du divertissement en Afrique de l’Ouest. - 500 espaces de jeux & loisirs dans 80 villes africaines. - Le partenaire de 8 loteries nationales en Afrique.- Groupe International.

• Entreprise citoyenne.

La notion de responsabilité sociale est respectée par tous les agents de Lydia Ludic.La compagnie a toujours eu à cœur de valoriser l’Humain autant que l’Entreprise. L’engagement citoyen de Lydia Ludic se traduit par un soutien matériel et financier dans les domaines tels que le sport, l’édu-cation et la santé.Fortement impliquée dans la vie locale, Lydia Ludic est en contact per-manent avec les besoins et les demandes des différentes communau-tés et tend à créer un meilleur environnement pour tous. Lydia Ludic recrute 99% des employés localement et s’implique dans la création d’emplois durables.

10. LYDIA LUDIC C’EST...


LOTERIE NATIONALEDU TOGO

LOTERIE NATIONALEDE CÔTE D’IVOIRE

LOTERIE NATIONALE DU BÉNIN

LOTERIE NATIONALE DU NIGER

LOTERIE NATIONALEDU BURUNDI

SOCIÉTÉ NATIONALE DE LOTE-RIE DE LA R.D. CONGO

LOTERIE NATIONALE DU BURKINA FASO

• Entreprise conforme aux normes de la société

Lydia Ludic cultive le jeu responsable. Il aspire ainsi à promouvoir une pratique ludique dans le respect de la législation à travers la protection des populations sensibles et des mineurs.Nous sommes en étroites collaborations avec chacune des loteries na-tionales où Lydia Ludic est implanté.

• Filiales Lydia Ludic

PAYS EMPLOYÉS SALLES BARS ANNÉEBénin 422 11 168 1999

Burkina 1008 185 - 2002

Burundi 239 33 22 2000

Côte d’Ivoire 522 28 57 2009

Niger 183 42 1 2004

RDC 87 14 24 2006

Togo 413 9 112 1996

Paraguay 95 - 163 2007

10. LYDIA LUDIC C’EST...



ŒUVRES SOCIALES


11.1 OBJECTIF

Obra Social Pefaco a débuté en 2002, afin de répondre à la volonté du Président et du Directeur Général du Groupe de participer activement au développement des pays dans lesquels Grupo Pefaco est implanté.

L’objectif est de formaliser et d’organiser l’engagement chaque fois plus actif de l’entreprise, aussi bien dans les œuvres sociales que dans les activités culturelles, sportives, et environnementales.

• Impact sur l’image & transfert des valeurs de l’événement sponso-risé.

• Développer l’image d’entreprise Citoyenne.

11.2 PLANNING

Les actions sociales sont plannifiées en avance et proposées dans le plan trimestriel avec les répercutions médiatiques envisagés.

Il est important lors des évènements sociaux de convier la presse écrite et radio.

11. ŒUVRE SOCIALES



GE COM


12.1 PRÉSENTATION DU LOGICIEL

Le GE com est un programme développé par le service informatique de Barcelone pour les DCCA. Il est utilisé dans le but de structurer et optimi-ser les départements CCA Lydia Ludic.

Le programme est composé de deux parties distinctes:• Saisie.• Analyse.

Pour le moment seul la partie saisie est accessible, la partie analyse sera disponible prochainement.

Objectifs:

• Mesurer la performance, structurer et uniformiser les CCA.• Suivi des fréquentations.• Suivi des relations avec nos partenaires. Suivi des relations avec nos

clients.• Suivi des animations.• Suivi des Actions Sociales.• Evaluation des agents commerciaux.• Déterminer les stratégies commerciales en fonction des résultats.

12. GE COM



12.2 SAISIES DES FICHES TYPES

• Fiche fréquentation

La fréquentation devra être relevée de façon journalière pour l’ensem-ble de nos salles. La fréquentation des bars sera seulement saisie les jours d’animations par les agents commerciaux.

• Questionnaire

Les fiches questionnaires sont exploitées lors des sondages et des initia-tions de nouveaux clients.

• Portefeuille partenaire prospection

Ces fiches doivent être utilisées durant la prospection des bars, il s’agit de qualifier les caractéristiques principales de nos futures partenaires.

Les bars visités mais non conforme aux standards Lydia Ludic doivent aussi être saisis.

• Portefeuille partenaire visite

La fiche permet d’évaluer l’évolution du partenaire et d’avoir un retour sur les suggestions du gérant. A long terme l’objectif de ces visites est d’impliquer le nôtre partenaire dans la réussite des machines récréatives en instaurant un climat de confiance entre Lydia Ludic et ses partenai-res.

• Fiche animation

Pour chaque animation commerciale, un suivi doit être réalisé afin de déterminer les types d’animations les plus favorablesC’est pour cela que la notation doit être écrite de façon impartial.

• Entreprise Citoyenne

Dans le cas d’un sponsoring, don ou action interne (ex : fête du travail), un suivi devra être réalisé à l’aide cette fiche.

12. GE COM


RAPPORTS



13.1 RAPPORT D’ACTIVITÉ MENSUEL

Dans le rapport d’activité, le département commercial devra trans-mettre un bilan de toutes les activités commerciales et sociales réalisées.

Contenu :

• Description de la stratégie commerciale du mois. • Liste des animations réalisées. • Analyse en chiffres et graphiques des résultats des animations. • Récapitulatif global des prospections. • Rapport décrivant toute les actions sociales et la communication

réalisés autour de Lydia Ludic (enseignes, radio…).• Commentaires.

13.2 SUIVI HEBDOMADAIRE CCA

Concrètement il s’agit de répondre à 6 questions :

• Avez-vous sponsorisé des évènements cette semaine ?• Avez-vous organisé des soirées cette semaine ?• Avez-vous effectué des donations cette semaine ?• Avez-vous eu recours à des supports publicitaires cette semaine ?• Avez-vous participé à d'autres événements, activités ou animations

cette semaine?• Avez vous réalisé des prospections clients cette semaine?

Et de plus insérer des commentaires d’actions qui sortent de l’ordinaire et des supports photo ou autre. Tous les vendredi une réunion téléphonique aura lieu entre le siège et les filliales Lydia Ludic afin de voir les projets de communications, commer-ciaux et sociaux.

13. RAPPORTS


Fiches:

• Fiche animation• Fiche questionnaire• Fiche portefeuille prospection• Fiche portefeuille visite• Fiche partenaire client• Fiche entreprise du citoyen• Fiche technique (MAS)*• Fiche d’inscription / abonnement*

Rapports:

• Rapport trimestriel• Rapport de budget*

Visuels:

• Dépliant explicatif Lydia Ludic• Charte graphique Lydia Ludic• Exemple de flyers et enseigne• Dépliant entreprise citoyenne

Formation:

• Formation des agents commerciaux*

Appels:

• Appel téléphonique type*

Calendrier:

• Calendrier des actions sociales• Catalogue d’évènement

*Prochainement disponible

14. ANNEXES

manuel de procedure com 2015€¦ · • présentation de l’entreprise grupo pefaco et ses...

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