Manuel de Management, Qualité et Environnement

20152017

Le présent manuel de management a pour objet de décrire les engagements pris par le Groupe Loxam ainsi que son organisation générale en matière d’environnement et de qualité de service.Il est applicable à toutes les entités du Groupe Loxam. Il répond aux exigences des normes internationales ISO14001 et ISO9001.

Objet et domaine d'application

// 2

Le Groupe Loxam doit sa croissance et son succès à la qualité des relations qu’il a su entretenir depuis de nombreuses années avec ses clients, ses salariés et ses partenaires externes.

Sur la période 2015-2017, nous privilégions les trois axes suivants :

// 1- FIDÉLISER NOS CLIENTS - en étant reconnu pour notre qualité d’accueil, la diversité et la fi abilité de nos matériels et notre excellence opérationnelle,

- en poursuivant l’amélioration continue de chacun de nos processus internes dans un souci de performance et d’effi cience,- en nous assurant de la satisfaction de nos clients.

// 2- DIVERSIFIER NOTRE ACTIVITÉ - par l’innovation au service des clients, en proposant de nouveaux services adaptés à leurs attentes,

- en élargissant notre gamme de matériel et nos off res commerciales pour développer de nouveaux marchés,- en multipliant et en variant nos points de rencontre et nos modes de communication avec nos clients et prospects : réseau d’agences,

centre d’appel, partenariats avec les réseaux de distribution, portail clients, applications mobiles…

// 3- PROMOUVOIR NOTRE POLITIQUE RSE- en mettant en place une charte éthique porteuse des valeurs du Groupe,

- en animant un véritable plan de progrès en conformité avec l’ISO 26000,- en améliorant nos indicateurs sécurité par des actions de sensibilisation et de formation.

Je m’engage personnellement, et demande le même engagement à tous, à faire connaître et à mener les actions nécessaires pour la réalisation de ces priorités.

Engagements de la Direction

2015-2017

Stéphane HÉNONDirecteur Général

MANAGEMENT QUALITÉ ENVIRONNEMENT

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Présentation et organisation générale du Groupe

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PrésentationCréé en 1967 en Bretagne, Loxam est un des pionniers de la location

de matériels pour les professionnels de la construction, de l’industrie et des services. L’entreprise s’est développée au fil des années et possède

aujourd’hui un rayonnement qui dépasse les frontières de la France. En effet, Loxam est présent dans 14 pays (Allemagne, Belgique, Brésil, Danemark,

Espagne, France, Irlande, Luxembourg, Maroc, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède, Suisse).

Depuis sa création, le Groupe s’intéresse aux enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Ces convictions sont concrétisées par des engagements

au quotidien. Ainsi, Loxam a créé un centre de recyclage situé à Saint Paterne (Sarthe, 72) pour donner une seconde vie aux matériels qui sortent du circuit

de location.

Le Groupe place au cœur de ses préoccupations la satisfaction client en leur proposant des solutions adaptées à toutes leurs attentes. En agence, l’accueil

et l’accompagnement font l’objet d’une attention particulière notamment avec la prise en main du matériel et la prévention des risques inhérents.

Un engagement qui se traduit en interne notamment par une politique de formation rigoureuse qui fait des collaborateurs Loxam des professionnels

reconnus.

// PERFORMANCES ENVIRONNEMENTALES2 011 TONNES de déchets industriels valorisables recyclés

(DIV : ferrailles, chenilles, plastiques...)

129 TONNES de déchets banals recyclés (DIB : déchets « ménagers »)

26 TONNES de déchets industriels dangereux recyclés (DID : absorbants usagés, solides souillés, filtres usagés, hydrocarbures usagés...)

PrésentationCréé en 1967 en Bretagne, Loxam est un des pionniers de la location

de matériels pour les professionnels de la construction, de l’industrie et des services. L’entreprise s’est développée au fil des années et possède

aujourd’hui un rayonnement qui dépasse les frontières de la France. En effet, Loxam est présent dans 14 pays (Allemagne, Belgique, Brésil, Danemark,

Espagne, France, Irlande, Luxembourg, Maroc, Norvège, Pays-Bas, Royaume-Uni, Suède, Suisse).

Depuis sa création, le Groupe s’intéresse aux enjeux environnementaux, sociaux et sociétaux. Ces convictions sont concrétisées par des engagements

au quotidien. Ainsi, Loxam a créé un centre de recyclage situé à Saint Paterne (Sarthe, 72) pour donner une seconde vie aux matériels qui sortent du circuit

de location.

Le Groupe place au cœur de ses préoccupations la satisfaction client en leur proposant des solutions adaptées à toutes leurs attentes. En agence, l’accueil

et l’accompagnement font l’objet d’une attention particulière notamment avec la prise en main du matériel et la prévention des risques inhérents.

Un engagement qui se traduit en interne notamment par une politique de formation rigoureuse qui fait des collaborateurs Loxam des professionnels

reconnus.

// PERFORMANCES ENVIRONNEMENTALES2 011 TONNES de déchets industriels valorisables recyclés

(DIV : ferrailles, chenilles, plastiques...)

129 TONNES de déchets banals recyclés (DIB : déchets « ménagers »)

26 TONNES de déchets industriels dangereux recyclés (DID : absorbants usagés, solides souillés, filtres usagés, hydrocarbures usagés...)

CTotal CA 2014 : 812 M

TP & Travaux routiers Divers (particuliers, études techniques, bureaux et banques…)30 %

Bâtiment

Espaces verts Commerce & Services

Industries

Collectivités locales

Événementiel

34 %

11 %

2 %

2 %

9 %

4 % 8 %

698 703807 828 805 812

2009 2010 2011 2012 2013 2014

4 000 3 900 4 450 4 330 4 410 4 670

2009 2010 2011 2012 2013 2014

Évolution du chiffre d’affairesTotal CA 2014 : 812 M€

Chiffre d’affaires par typologie de clientèleTotal CA 2014 : 812 M€

Effectifs4 670 personnes au 31/12/2014

// 5

180 000CLIENTS

1er parcMATÉRIEL EN EUROPE

14PAYS

628AGENCES

Attaché(s) Commercial(aux) Responsable AtelierResponsable(s)

de LocationConducteur de travaux

(module)

Responsable(s) de Parc Mécanicien(s)

Chauff eur(s)/Opérateur(s) ACCESS

Responsables TechniquesRégion et Filiale

Responsables AdministratifsRégion et Filiale

Responsables CommerciauxRégion et Filiale

Responsables d’AgenceResponsables Grandes

Métropoles

- DSI- Direction Financière- Direction Juridique- Direction Administrative

AuditMéthodes & OrganisationContrôle interne Comptabilité

- Gestion du Personnel- Formation

- Direction Commerciale- Marketing et Publicité- Communication - Relation Client- Direction Immobilière

- Direction Technique- Direction Achats- Gestion Matériels- Direction RSE

Président Directeur GénéralGérard DÉPREZ

Directeur Général Stéphane HÉNON

Directeurs de Régionet de Filiale

Directeur Matériel Directeur Marketing Directeurs d’ExploitationDirecteur Administratif

et FinancierDirecteur Ressources

Humaines

En fonction de la taille de l’agence

Organigramme

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L’offreLoxam place le client au cœur de toutes ses initiatives en lui proposant un parc toujours plus diversifié avec plus de 200 000 matériels. Son organisation en 7 réseaux distincts (1 généraliste et 6 spécialistes) lui permet de répondre à toutes les demandes de ses clients.

// LE RÉSEAU GÉNÉRALISTE Loxam Rental est l’enseigne de référence pour de nombreux clients car c’est le seul réseau qui propose une offre aussi complète et polyvalente en France, Suisse, Belgique, Luxembourg, Allemagne, Espagne, Danemark, Norvège, Pays-Bas et au Maroc.

// LES RÉSEAUX SPÉCIALISTES Loxam Access répond à toutes les demandes de location de matériel d’élévation avec ou sans opérateur en France, Suisse, Pays-Bas, Royaume-Uni, Irlande, Danemark, Suède et en Espagne.

Loxam Power couvre tous les besoins de matériels industriels et de fourniture d’énergie en France et aux Pays-Bas.

Loxam Module propose à la vente ou à la location des constructions modulaires adaptées aux besoins de ses clients en France, Belgique et au Danemark.

Loxam TP est le spécialiste français de la location de matériels lourds pour des chantiers de grandes envergures.

Loxam Laho Tec intervient en France avec la location de plateformes suspendues, monte-matériaux et échafau-dages.

Loxam Event assure un service global auprès des professionnels de l’événementiel allant de la location de matériels à la gestion de la logistique de tous types d’événements.

Loxam City propose un service de proximité aux professionnels et parti-

culiers à Paris et offre une gamme de matériels dédiée aux travaux de rénovation, décoration, plomberie, nettoyage et la vente de consommables.

// 7

Processus de fonctionnement et leurs interactions

// 8

ProcessusRessourcesHumaines

Processus Exploitation (Gestion patrimoine immobilier, qualité,

sécurité, environnement)

ProcessusAchats

ProcessusTechnique

Processus Gestion et administration

SATISFAC

TION

CLIENT

Écoute clientPolitique et objectifs

Surveillance et améliorationMANAGEMENT

PROCESSUS COMMERCIAL

PROCESSUS LOCATION

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// 1. APERÇU DES MACROS-PROCESSUS LOXAM

AVEC- Les directeurs des processus qui sont tous acteurs du processus de management. - Les points clés de chacun des processus qui sont décrits dans des procédures. - Les procédures du Groupe qui sont adaptées à chacun des pays et fi liales.

Les exigences du Groupe en matière de qualité, de

sécurité et d’environnement sont transverses.NO

TA B

ENE

EXIG

ENCE

S CL

IEN

T

// 10

// 2. INTERACTIONS MAJEURES ENTRE PROCESSUSLe tableau ci-après montre les principales interactions entre les processus supports et de management et les processus métiers. Les autres interactions entre les processus sont tenues à jour par le service Méthodes et Organisation.

DOIT FOURNIR AU PROCESSUS

MÉTIER

PROCESSUS MANAGEMENT

PROCESSUS LOCATION

PROCESSUS COMMERCIAL

Membres du Comité de Direction

- Valider la stratégie à décliner et les priorités des processus (politique commerciale et directives tarifaires).

- Mettre à disposition des ressources adaptées en tenant compte des risques.

- Contrôler, analyser et ajuster.

PROCESSUS RESSOURCES HUMAINES

DRHDirections de BU

Agences

- Recruter, intégrer et former les collaborateurs.

- Gérer leurs compétences.

PROCESSUS TECHNIQUE

Direction techniqueRTR

Agences

- Améliorer la disponibilité du parc et gérer les pannes.

Les principaux acteurs

// 11

PROCESSUS ADMINISTRATIF

DAFDirections de BU

Agences

- Ouvrir et mettre à jour les comptes client.

- Gérer les litiges.

- Relancer et enregistrer les paiements client.

- Payer les fournisseurs.

PROCESSUS ACHATS

Direction des AchatsDirections de BU

Agences

- Acheter les matériels, outillages et consommables nécessaires au bon déroulement des processus métiers.

PROCESSUS EXPLOITATION

Méthodes et OrganisationRSE

Direction ImmobilièreDirections de BU

Agences

- Gérer les réclamations clients.

- Mettre à disposition des infrastructures agences conformes aux attentes des clients.

- Mettre à disposition des procédures et modes opératoires de travail.

- Prévenir les risques sécurité et environnementaux.

Pilotage, communication interne et amélioration continue

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Orientations, revue des politiques et des directives// FINALITÉ

Les orientations du Groupe sont revues et mises à jour tous les ans par la Direction Générale. En fonction des priorités définies, les budgets sont établis

par processus et par filiale/pays.

Au début de chaque année au plus tard, la politique commerciale et tarifaire ainsi que les directives techniques du Groupe sont établies. Elles sont ensuite adaptées

en fonction des contraintes économiques, sociales et de la gamme matériel de chacune des filiales/pays.

Personnes concernées : le Directeur de chaque processus valide ses adaptations avant diffusion par note de service aux concernés.

Revue de Direction// FINALITÉ

- Faire le bilan du fonctionnement et de l’efficacité du système,- Revoir la politique et les objectifs d'amélioration des performances,

- Valider les projets prioritaires et leurs plans d’actions,- Valider les priorités d’audit.

Personnes concernées : les membres du Comité de Direction (Directeurs de processus), la Direction Méthodes et Organisation. Des invités peuvent être conviés en fonction des thèmes abordés.

Réunions d’Exploitation, de Régions/Filiales et d’Agences// FINALITÉ

- Structurer la communication montante et descendante entre la Direction centrale et les Agences,- Faire participer le réseau dans la prise de décision,

- Assurer le suivi et la dynamique des plans d’amélioration.

Personnes concernées : - Réunions d’Exploitation : la DG, les Directeurs de Régions et de Filiales. Des invités peuvent être conviés en fonction de l’ordre du jour.- Réunions de Régions et de Filiales : la Direction Régionale, les Responsables d’Agence et invités. - Réunions d’Agences : le Responsable d’Agence et son équipe.

1 fois par an

FRÉQ

UENC

E

Au minimum, 1 fois par an

(Dès que c’est nécessaire)FR

ÉQUE

NCE

4 plénières par an

(Planning défini en fin d’année pour l’année

suivante)FRÉQ

UENC

E

// 13

Contrôle et amélioration continue// FINALITÉUn ensemble d’indicateurs permet de piloter et de contrôler le bon fonctionnement de chacun des processus. Ce dispositif est complété par des programmes de visites et d’audits annuels. Chaque audit (interne ou QE) donne lieu à un rapport précisant les dysfonctionnements constatés et les voies de progrès. Les corrections et plans d’amélioration en découlent.

Planification// FINALITÉEn complément, des plans d’amélioration pilotés au niveau des différentes directions (veille réglementaire, projets d’entreprise et nouveautés organisationnelles...) et des "événements", sont organisés au niveau de chacune des entités du Groupe afin de permettre la planification de l’amélioration continue.

Un programme établi par la DG pour l’année à venir précise les dates et période pour :

// 1. JOURNÉE D'AUTO-CONTRÔLE (QUALITÉ) : c’est la journée d’auto-évaluation par rapport aux procédures et instructions internes. Chaque responsable d’entité, en s’aidant du plan d’actions, planifie les mises en conformité. Une synthèse générale permet de détecter les priorités d’action réseau. Responsables : RA pour l’Agence, DR/DF pour la Direction Régionale/Filiale, Direction Méthodes et Organisation.

// 2. JOURNÉE SÉCURITÉ : elle correspond à la journée d’évaluation des risques professionnels. Elle permet à chaque responsable d’établissement de remplir son obligation réglementaire (ou exigence interne pour les pays européens non concernés) d’une part, et d’autre part de compléter le plan d’actions annuel.Responsables : RA pour l’Agence, DR/DF pour la Direction Régionale/Filiale, Direction RSE.

// 3. GEREF : elle permet de référencer et d’évaluer les principaux fournisseurs.Responsables : DR/DF, Direction Achats, RA, Direction Méthodes et Organisation.

// 4. SEMAINE NETTOYAGE/ARCHIVAGE : elle permet de débuter l’année dans un environnement rangé et propre.Responsables : DR/DF, RA, Responsables de Service.

Progammes ayant lieu 1 fois

par an

FRÉQ

UENC

E

// 14

Notes

89 avenue de la Grande Armée - 75219 Paris Cedex 16Tél. 01 58 44 04 00 - Fax : 01 58 44 01 79

www.loxam.fr

- Jui

llet 2

015