management systémique par les processus nouveaux systèmes de management de la qualité lévolution...
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Management systémique par les processus
Nouveaux systèmes de
management de la qualitéL’évolution des organisations
Yvon MOUGIN
Cap Entreprise
14 rue Résal25000
Besançon
Management systémique par les processus
Éner
gie
Info
rmati
ons
Économie
Marché
Régle
men
tatio
ns
Lois
Politique
Produits
Entreprise
Changementpermanent
Un organisme (entreprise, collectivité, association, etc.) est un système complexe
L’entreprise est un système complexe
Management systémique par les processus
Méthodes
Equipe 1
Chantier
Transport
MaintenanceLogistique
Commercial Etudes Moyens Qualité Adm. Fin.
AssistanteDirection
Equipe 2 Préparation
Quoi ?Qui ?Où ?
Quand ?Comment ?Pourquoi ?
Quoi ?Qui ?Où ?
Quand ?Comment ?Pourquoi ?
Quoi ?Qui ?Où ?
Quand ?Comment ?Pourquoi ?
Quoi ?Qui ?Où ?
Quand ?Comment ?Pourquoi ?
L’organisation analytique
Le second principe de DESCARTES.
Diviser…Analyser...Reproduire.
Management systémique par les processus
L’approche systémique
Approche qui envisage les éléments d’une conformation complexe
non pas isolément mais globalement,
en tant que partie intégrante d’un ensemble
dont les différents composants sont dans une relation
de dépendance réciproque.
Management systémique par les processus
L’organisation systémique
Identifier les sous systèmes,Identifier les interactions,Mesurer les performances.
Prestations
Management systémique par les processus
Identification des
sous systèmes
Management systémique par les processus
Processus
Données d’entrée
Données de sortie
Comment définir un processus ?
Ensembles de ressources et d’activités liées qui transforment
des éléments entrants en éléments sortants.
Management systémique par les processusL’approche transversale
Ce sont des activités liées par une logique de finalité.Ils font appels aux ressources de chacune des fonctions.
Commercial
AssistanteDirection
Moyens Finances QualitéEtudes
Processus 1
Processus 2
Processus 3
Processus n
Management systémique par les processus
Ventes
Ach
ats
Finances
Con
cepti
on
Production
Expéditio
ns
Qualité
Logistiq
ue
Donnéesde sortie
Donnéesd’entrée
L’entreprise est constituée d’un ensemble de sous systèmes
qui fonctionnent pour réaliser ce que nous fabriquons
pour nos clients.
Entreprise et processus
Chaque sous système répond à la définition
d’un processus.
Management systémique par les processusProcessus missions et processus de management
Direction
Finance TechniqueMarketing R et DNiveau
« fonctions »
Niveau « management »
Pu
blicit
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lien
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Mécan
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Info
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Liv
rais
on
Niveau « services »
Niveau « individus »
Processus de management
Processus missions
Management systémique par les processus
Principes d’interrelations
des sous systèmes
Management systémique par les processus
Financeurs Tutelle
AutresÉtat
ClientsNotre organisme effectue
des transactions avec d’autres organismes qu’il convient d’identifier.
Les déclencheurs d’activité
Organisme
Management systémique par les processus
Il s’agit de représenter le cheminement des contrats
(de la voix des clients) à travers les processus
de l’organisme.
Nous reconstituons la chaîne de processus
qui fonctionnent dans le but de livrer le client.
L’approche processus, la méthode de la voix du client
Client
Processus
de 1er niveau
Processus
de 3ème niveau
Pro
cess
us
de 2
èm
e n
iveau
Processusde 4ème niveau
Processusde 2ème niveau
Management systémique par les processus
Client
Le client sera satisfait si ses exigences sont transmises
correctement au travers de la
chaîne des processus.
Avant de réaliser les prestations souhaitées,
il convient d’abord de transmettre la voix du
client dans tout l’organisme.
La voie de la voix du client
Management systémique par les processus
Dans la chaîne de processus, il apparaît un mode de fonctionnement
de type client/fournisseur.
Chaque processus doit s’activer
différemment selon qu’il est client ou
fournisseur.
Caractéristiques d’un processus.
Inte
rface
Interface
Client
F
ourn
isse
urClient Fournisseur Clie
nt
Fourn
isseurIn
terfa
ce
Client Fournisseur
Management systémique par les processus
En interne, les relationsentre les
processus doivent être de
type client/
fournisseur.
Les relations clients /fournisseurs
en interne
Il faut définir des contrats chaque fois
que l’on fait appel à un fournisseur
interne.
VentesProduction
Con
trat
Ach
at
Main
tenance
Contrat
Contrat
Management systémique par les processus
Donneur
Receveur
Transaction
Environnement
Le principe de la relation client/fournisseur
s’applique dès l’instant où il y a transaction.
Le concept de qualité apparaît lorsqu’il y a transaction entre au moins deux parties dans un environnement donné.
La qualité s’exprime en terme de satisfaction.
Clients et qualité
Management systémique par les processus
Mesure des performancesdes sous systèmes
Management systémique par les processusDéploiement et cohérence de la finalité
Chaque composant de l’organisme doit avoir une finalité cohérente avec celle de l’organisme.
Un système se caractérise par sa finalité.
Management systémique par les processusFinalité et performance
Un organisme poursuit sa finalité en produisant
ses données de sortie.
Sa performance s’exprime par une
optimisation des ressources
Données de sortie
Management systémique par les processus
Les indicateurs de performance
La finalité
Les données de sortie
L’indicateur de performance
Un indicateur pertinent est dépendant de la finalité
du processus.
Un indicateur mesure des caractéristiques
de certaines données de sortie.
Management systémique par les processus
La performance est une information
au présent qui mesure le passé
La performance se mesure par la contribution
de chaque processusà la finalité
de l’ensemble
Performance et présent
Management systémique par les processus
Pilotage de l’organisme
Management systémique par les processus
Présent et futur.
Futur Et
Progrès
Présent et production
La production travaille dans une
maison basse avec un horizon réduit.
La direction travaille dans une tour
et surveille les changements qui s’annoncent au loin.
Management systémique par les processus
Les processus de management
Voix du client
Livraison
Processus « Opérations »
Achats
Com
merc
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Log
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Etudes
Pro
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Gesti
on
com
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Non conformité
Enregistrements
Hygiène/sécurité
Il convient de définir des règles de management
en tant que guides pour le pilotage du système.
Règles pour le présent
Règles pour
Le futur
Management systémique par les processus
Client
Fournisseur 1
Fournisseur 3
Fournisseur 4
Fournisseur 5
Fournisseur 2
Voix du client
Livraison
Processus « Opérations »
Achats
Com
merc
ial
Log
isti
qu
e
Etudes
Pro
du
cti
on
Processus « Service »
Qualité
Finances
Informatique
Comptabilité
Formation
Hygiène
Satisfaction client
Communication
Ressources humaines
Gestion doc.
Actions correctives
Mesures produits
Non conformités
Sécurité
Processus de management
« Opérationnels »
Processus de management « Stratégiques »
Com
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Cartographie des processus selon la voix du client
Entreprise
Management systémique par les processus
Prestations
Le concept de qualité ISO 9001
Client
Amélioration
permanente
Recherche de la
satisfaction du client
L’engagement dans ce concept nécessite une maîtrise et une optimisation de l’organisme.
Atteindre
les objectifs
Organisme
Management systémique par les processus
Gestion des ressources
Management systémique par les processus
Les principes de la Gestion PAR les compétences
DRH
Refuser la logique de poste
Reconstruire l’organisation à partir des exigences stratégiques
Identifier les besoins en compétences stratégiques et rechercher les compétences individuelles et collectives
Management systémique par les processus
La rencontre des compétences
La compétence individuelle peut être remise en causelorsqu’elle est en point de rencontre
avec d’autres comportements et compétences
L’individu :Capacité à comprendreAdaptation aux autres
Emotions
Le savoir :Niveau de
connaissancesDynamique
d’apprentissageL’expérience :Vécu en groupe
Culture benchmarking
Management systémique par les processus
La dynamique d’apprentissage
La dynamique d’apprentissage est la réponse aux problèmes d’interactions des compétences
Apprendre à agir seul
Apprendre à agir ensemble
Apprendre ensemble à agir ensemble
Management systémique par les processus
Les conditions de réussite
Décloisonner l’organisation,communiquer et échanger de l’information
Un langage commun
Des relations client/fournisseur
en interne
Une envie de...
La stratégieLes valeursLa mesureLes méthodes
La responsabilité de l’amontL’écoute des clients internesLe respect et la connaissance des autres
La prise de risqueLe droit à l’erreurLa transparenceLe droit à a critique