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1/10 O – « Tous acteurs du même film :

La fonction fonctionne bien…quand on communique bien »

La blanchisserie est un maillon de la Fonction Linge, fonction qui commence au lit du résident

ou du client et se termine au même endroit. Cette fonction élargie interpelle de nombreux

professionnels, agents des services hospitaliers, aides soignantes, infirmières, agents de blocs

opératoires ou obstétricaux, patients eux-mêmes et blanchisseurs naturellement. Ces différents

acteurs n’ont pas forcément les mêmes attentes mais tous ont la même obligation, veiller à ce

que l’article textile ne soit pas égaré, soit correctement traité et rendu dans des délais

raisonnables, dans un état de propreté olfactive et microbienne de haut niveau. Cela induit des

passerelles et échanges entre ceux qui « produisent » et consomment le linge et ceux qui le

remettent en état. Idéalement la « commission RABC » ou « la réunion Qualité/Linge » doit

régulièrement faire le point sur le fonctionnement de cette « roue » du linge. Les échanges vont

éviter les non dits, les frustrations où le sentiment toujours tenace dans les blanchisseries que

les « services » ou les « clients » n’ont que peu de considération pour l’équipe chargée de traiter

le linge. Les points d’achoppement sont souvent les mêmes. Pour la blanchisserie, il s’agit

essentiellement du mauvais pré classement du linge à la source, de sacs trop chargés, d’objets

intrus trouvés dans le linge. Pour les « services » ou « clients » c’est le manque de linge,

souvent le lundi matin, l’absence récurrente de gants de toilette, un nombre de tenues

professionnelles insuffisant, etc.

La Fonction Linge fonctionne bien quand on communique, quand on échange, quand on arrête

de penser que c’est la faute de l’autre, quand on se concerte pour les achats textiles, pour

déterminer les dotations journalières, pour régler au quotidien les aléas de fonctionnement.

Ce qui fait souvent la beauté du film, ce sont les dialogues. Sur la pellicule sans cesse déroulée

de la Fonction Linge, la différence aussi se fait au bénéfice de tous quand les gens se parlent.

Sinon, on finit par arriver à des extrêmes douloureuses de blanchisseries qui ferment ou qui

perdent des clients, parce qu’on n’a pas appris à se parler.

Pas fameux comme clap de fin…

Alors cher ami blanchisseur, au risque de sombrer dans

un jeu de mots un peu éculé, rappelle-toi que pour être

« alèse » pour éviter de te retrouver

dans « de beaux draps » jamais on se « taie »…

Conseil d’ami…. DL

L ’ O r g a n i s a t i o n d e l a B l a n c h i s s e r i e

LES BREVES DE LAVOIR N° 35 - Edition Spéciale Août 2014

2/10 O – « écoute-client : ‘gagnant-gagnant’ »

C’est la crise ! C’est certainement un des mots les plus utilisés par

les médias. Un autre mot est à la mode, le décryptage… Nous

décryptons pour vous l’actualité pour vous aider à vous faire une

idée sur ce qui se passe sous vos yeux. Mais au fait la crise, sans

me faire passer pour un fin stratège de la situation ambiante, est

bien souvent alimentée par le manque de confiance entre les

donneurs d’ordre et les prestataires. Il faut tout vérifier, du ticket de

caisse à la formule savante qui vous explique pourquoi votre taxe

d’habitation à augmenté légitimement de 20% en deux ans !!

Pourtant il y a un remède simple à la crise, c’est le gagnant/gagnant. Je te donne le

meilleur de ce que je sais et en retour tu optimises tes prestations grâce à mon service.

Comment développer une relation gagnant/gagnant ? En commençant par regarder

devant sa porte. Exemple dans nos blanchisseries bien aimées. Tel service ou tel client

ne respecte pas les couleurs de sacs. Il fait n’importe quoi ! Même que parfois il utilise

des sacs poubelle. Pourtant ce même client se plaint depuis des lustres que les gants

de toilette sont humides, qu’il n’a pas assez de sacs pour le week-end, que les draps

sont souvent tachés, que le linge de résidents à encore des relents d’urine. Il nous l’a

dit, mais on lui a expliqué que ce n’est pas possible. Alors s’instille la spirale non

vertueuse du perdant/perdant. Vous n’imaginez pas le nombre de conflits réglés quand,

avant d’aller chercher les défauts de l’autre, on a commencé par régler en interne les

dysfonctionnements de la blanchisserie.

Oh bien sûr, je le sais et vous également, il y a des services ou des clients qui sont

parfaits dans l’exercice de la mauvaise foi. Je sais également que vous n’avez pas

toujours les moyens nécessaires pour faire au mieux. Cependant, une rencontre, un

sourire, une visite du service ou du client et voilà que ces marques de considération

toutes simples commencent à inverser la tendance. Se dessine alors le

gagnant/gagnant. Tout devient plus facile ou en tout cas moins tendu.

Nous essayons modestement à AUDITEXTYL d’apprendre aussi de vous en regardant

chez nous ce qu’il faut améliorer. Vous n’imaginez pas en 40 ans passés dans les

blanchisseries tout ce que vous m’avez appris et que j’essaye de partager avec ma belle

équipe. C’est peut-être pour cela que grâce à vous AUDITEXTYL se hisse

tranquillement

au niveau de ceux qui gagnent… En tout cas c’est mon décryptage…

DL


3/10 O – Où se place le Responsable de la Blanchisserie dans

l’architecture managériale de l’institution ?

Vous êtes peut-être Moniteur d’Atelier en ESAT ou EA, vous êtes peut-être responsable

d’une blanchisserie hospitalière ou d’EHPAD, vous êtes peut-être sur un poste

contractuel en charge du service blanchisserie de l’institution qui vous emploie. Dans

l’organigramme de l’institution dont vous dépendez, il est intéressant de noter quelques

tendances fortes.

Tout d’abord on parle de moins en moins de Responsable de blanchisserie, expression

qui limite le champ décisionnaire au périmètre de production du linge mais de plus en

plus de responsable ou de référent FONCTION LINGE. De quoi s’agit-il ? En fait, la

blanchisserie est captive de sa matière première, le textile, si son responsable n’a pas

un minimum de pouvoir sur ce qui se situe en amont et en aval de son service ou de

son atelier C’est la raison pour laquelle l’élargissement de votre « autorité » doit en fait

englober tout le circuit du linge, depuis ses achats, en passant par sa gestion et

naturellement son traitement. Quand je parle des achats, je ne dis pas que c’est vous

qui faites le chèque pour acheter, mais vous devez éditer le cahier des clauses

techniques particulières concernant la composition textile des articles que vous aurez à

traiter dans l’établissement ou qui pourraient vous être confiés par un client.

Le spectre de compétences du responsable Fonction Linge couvre donc les

départements suivants :

Edition du cahier des clauses techniques particulières des articles textiles

Essais de lavage et séchage des échantillons avant confirmation d’achats

Essais de lavage et séchage sur des échantillons achetés par des clients

extérieurs

Définition des dotations par service

Définition des modalités de restitution dans le cadre d’une prestation clientèle

Inventaire annuel du linge en circulation (hôpitaux et assimilés).

Vous noterez que je ne parle pas ici de l’endroit où votre nom apparait dans

l’organigramme de l’établissement ni même du titre ou de la fonction qui sont les vôtres,

je préfère évoquer avec vous le périmètre de vos prérogatives, le seul qui vaille.

Bien souvent nous voyons des blanchisseries empêtrées dans des modes opératoires

compliqués pour traiter du linge « intraitable » comme par exemple récemment, en

EHPAD, une blanchisserie qui doit laver et sécher chaque semaine 200 chaussons, soit

disant adaptés à un traitement en blanchisserie et qui, naturellement, mettent des

heures à sécher et encore, imparfaitement…

Notre métier est passionnant à condition d’avoir la main

sur toute la chaine textile, sinon vous risquez fort

d’être à l’étroit dans vos petits souliers…DL


4/10 O – La gestion de l’information

La formation professionnelle

Un transfert de compétence certes,

mais surtout un partage….

L’éditorial de ce mois-ci, vous l’avez noté, rend hommage aux seize adultes en situation

de handicap qui ont réussi brillamment, devant un jury de l’Education Nationale, à

obtenir leur CAP de BLANCHISSERIE. L’architecture qui a prévalu à cette réussite

admirable s’est construite autour de liens humains forts. La volonté du Directeur du site

et de son équipe à promouvoir des femmes et des hommes dont le travail semble, pour

la conscience populaire, être très basique et béotien : laver du linge ! C’est aussi le

montage extrêmement pointu du dossier pour être éligible aux critères de prise en

charge. C’est enfin la construction d’outils pédagogiques innovants, uniques, ludiques et

adaptés aux candidats.

L’accompagnement professionnel d’adultes en situation de handicap procède cependant

de la même logique et des mêmes codes que le transfert pédagogique des

compétences métier en milieu ordinaire. Au-delà même de l’aspect « scolaire » de la

démarche, la transmission des compétences nourrit autant celui qui donne que celui qui

reçoit à condition que soient claires les données transmises. Bien souvent

« l’exécutant » n’est pas très bon car le « donneur d’ordres » n’est pas très clair. Les

prismes de la communication, les parasites de l’échange sont en mouvement et le

produit final est décevant. C’est pourquoi, Mesdames et Messieurs les responsables de

blanchisserie, d’ESAT, d’EA, d’EHPAD ou autres établissements de santé, vous avez la

responsabilité de veiller tout particulièrement à la clarté dans l’expression de vos

attentes, dans le détail de vos instructions concernant le produit fini attendu. C’est

d’ailleurs pour cela qu’AUDITEXTYL développe avec succès un module

« management » très intéressant, en lien direct avec les spécificités de notre métier.

Renseignez-vous !

La formation professionnelle, c’est donc la grande Ecole du savoir partagé, la

transmission auriculaire qui crée les synergies de l’intelligence, la douce mélodie d’une

musique pour une partition grand orchestre. L’Etat prépare une grande réforme de la

Formation professionnelle, AUDITEXTYL essaye d’être convié à certaines tables rondes

officielles pour promouvoir ce beau métier, celui de l’écoute et du partage.

Soyez les chantres de cette belle doctrine, apprendre un tissu humain inaltérable qu’on

laisse forcément aux générations montantes….DL


5/10 O – Le responsable de blanchisserie,

un coach, un organisateur, un leader

Ce qui fait les grandes équipes, ce sont souvent les grands entraineurs. Ce qui est vrai pour le

sport l’est pour la cuisine gastronomique, pour l’univers de la mode, pour la recherche médicale,

pour la conduite d’un pays. A un degré moindre, le nôtre, ce qui fait souvent la qualité d’une

blanchisserie, c’est la personnalité de son Chef. Le leader est sur tous les fronts. Il négocie avec

les décideurs des achats à envisager, il parlemente avec les syndicats pour ne pas mettre

d’huile sur le feu, il apaise son équipe quand elle est sous tension, et quand il lui reste du temps,

il pense à lui. Ajoutez à cela les plannings à organiser, souvent un casse tête, les aléas à gérer

(pannes, absences) et vous avez un leader bien occupé, parfois seul, parfois incompris, parfois

morose.

Alors comment donc être le coach idéal ? Permettez moi quelques conseils que je vous invite à

passer au prisme de votre fonctionnement actuel

Le leader est impartial – il n’a pas ses préférés, il ne favorise pas, au nom de sa grande

humanité untel par rapport à un autre notamment en distillant des congés aux uns de façon

bienveillante et aux autres de façon aléatoire. Il « n’offre » pas des heures supplémentaires aux

uns et rien aux autres au prétexte que le premier les mérite et pas le second.

Le leader est rigoureux – il ne considère pas que la norme RABC et ses exigences d’hygiène

sont la variable d’ajustement. Il ne va pas en zone de tri sans changer de tenue au prétexte qu’il

ne touche pas le linge et qu’il est simplement venu rappeler une instruction, il tient à jour les

tableaux de traçabilité, il félicite en public et fait ses reproches en privé

Le leader est un militant – il défend les intérêts de la blanchisserie – en milieu hospitalier en

expliquant qu’une blanchisserie n’est pas qu’un espace de dépenses, elle peut devenir

facilement un centre de production de richesses, en créant des recettes en atténuation par des

prestations vers l’extérieur – en milieu protégé en n’acceptant pas que le commercial de la

structure vende tout et n’importe quoi avec par exemple des délais de restitution de linge propre

impossibles à tenir (linge collecté le vendredi rendu le lundi suivant par exemple !) Il est militant

car il aime la blanchisserie. Il la regarde dans les yeux, en connait les fragilités et essaye de les

corriger, en connait les points forts et ces points forts il les vend.

Le leader est souriant – il ne se prend pas au sérieux. Il se rappelle que la colère sollicite 73

muscles du visage tandis qu’un sourire n’en sollicite que 9. Alors comme il n’a pas d’énergie à

gaspiller… Enfin c’est un homme (ou une femme) de terrain – on le voit régulièrement, il

participe, il anime, il partage, il forme ses collaborateurs, il délègue, il est au milieu, il est avec.

Chers amis blanchisseurs, quel beau métier, une école de la vie. Vous êtes à ce poste le trait de

couleur qu’on remarque dans l’univers tout blanc de notre laborieux quotidien. DL


6/10 O – La gestion des espaces en blanchisserie, un véritable défi…

Il est frappant de constater dans nos blanchisseries combien l’espace est souvent un postulat subi plutôt

que géré. Tous les professionnels s’accordent sur les ratios suivants. Il faut disposer d’un m² au sol, de

plain pied, pour produire trois kilos de linge par jour. Ainsi une blanchisserie qui annonce 900 kilos par

jour devra proposer 300 kilos de surfaces de production, auxquelles s’ajoutent les surfaces annexes

(confort, bureau, locaux techniques, produits lessiviels) ce qui représente environ + 20%. Nous sommes

tous d’accord également en ce qui concerne les proportions par zone qui sont globalement les suivantes :

1/3 des zones de production pour la partie « sale » dont je vous rappelle la véritable

terminologie : « zone de préparation des lots à laver » et 2/3 pour la partie dédiée à la finition et aux

expéditions, couture, marquage compris. Naturellement ces surfaces et ces proportions, c’est l’idéal mais

parfois on hérite d’espaces plus petits, mal proportionnés, par toujours sur le même niveau. Tout devient

alors plus compliqué ce qui suggère réflexion et ingéniosité. Quelles sont les variables d’ajustements

pour faire évoluer les espaces disponibles ? Rarement le bâti qui par définition est assez figé sauf à ce

que telle ou telle cloison ne soit pas porteuse et puisse, en disparaissant, créer un périmètre nouveau. Les

matériels de production, parfois mal placés, sont difficilement modifiables (branchements, vidanges, etc.)

On peste un peu après le fournisseur opportuniste qui a installé là où cela l’arrangeait sans penser aux

utilisateurs. Il ne reste, comme variable d’ajustement que les matériels périphériques. Et là je dois dire

qu’au royaume de l’inutile ils sont légions… Voici quelques recommandations :

Les étagères : elles doivent être impérativement mobiles – tout ce qui est fixe sclérose la blanchisserie,

rend captifs les opérateurs, ne favorise pas l’entretien des locaux.

Les tables de pliage : une table pour 300 kilos de linge à plier par jour – oui vous avez bien lu, une table

pour 300 kilos. Une table de pliage est simplement un support ponctuel qui reçoit rapidement un linge

qu’on plie pour ensuite être extrait en bout de table et rangé directement dans le chariot de livraison. Je

pense qu’en 40 ans, AUDITEXTYL a du rendre au pays plus de 3000 tables inutiles, en bois,

encombrantes, protégées par des toiles cirées et autres molletons, crasseuses et vermoulues, qu’un vieil

abbé n’aurait même pas voulu dans sa salle de prières. La table de pliage n’est jamais contre un mur,

jamais contre une autre table, jamais recouverte de quoi que ce soit. Elle est dans l’espace, on peut

tourner autour. Elle participe directement au flux tendu et à la marche en avant du linge

Les berceaux et autre chevalets : ils ne servent à rien si ce n’est à stocker du linge qu’on met à plat pour

le reprendre ensuite (double manipulation)

Allez, je vais vous dire, sans esprit marchand, vous avez un doute sur tout cela, trouvez trois sous dans

votre plan de formation et on vient… Vous verrez c’est étonnant comme un regard extérieur peut tout à

coup transformer les espaces disponibles. Nous vous montrerons une galerie de photos « avant/après » à

couper le souffle. Vous avez tout à y gagner.

Travailler dans un espace non anxiogène

c’est travailleur mieux, plus vite et plus

sereinement.

Et encore je ne vous ai pas parlé des chariots inutiles, je ne voudrais pas vous fâcher… DL


7/10 O – Les FIFO: indispensables à la fluidité de la blanchisserie

Chers amis Auditextyliens,

Tout a été dit ou presque sur les FIFO ou PEPS (premier entré, premier sorti) Des livres de coachs

autorisés en management ont fait l’apologie de ce qui semble une évidence. Quand on arrive le premier

on est servi le premier. Sauf que, en blanchisserie, forcément il y a des singularités. Je dis forcément car

d’autres paramètres entrent en ligne de compte, qui viennent perturber ce qui semblait pourtant d’une

immuable logique. Ainsi cet hôpital local de 250 lits qui traite tout son linge en interne. La blanchisserie

est efficace, les dotations sont en place et globalement respectées. Seulement voilà, la cellule Hygiène

Qualité a modifié profondément l’utilisation des lavettes et autres gazes de ménage de telle sorte qu’à

peine arrivées en blanchisserie, il faudrait qu’elles soient rendues aux services utilisateurs ; la

blanchisseuse fait donc des « pontages » organisationnels pour servir en premier le dernier arrivé au

détriment des autres pavillons. Ou encore cet établissement public renommé qui a décrété que chaque

résident en salle à manger disposerait maintenant d’un bavoir propre et d’une serviette changée à

chaque repas, petit déjeuner compris. Pour 200 résidents, la blanchisserie dispose de 650 bavoirs et

autant de serviettes. On a failli rouvrir la blanchisserie le samedi et le dimanche pour palier à

l’impossibilité de rendre aussi vite que souhaité les articles incriminés. Bref vous me comprenez, on bat

en brèche les FIFO quand on ne dispose pas dans l’établissement d’un parc textile suffisant. Aussi m’a-t-

il semblé utile de vous rappeler quelques fondamentaux. En EHPAD et assimilés, il faut en moyenne

consacrer 100 € hors taxes par lit par an pour disposer d’un parc textile suffisant et toujours en bon état.

Ceci comprend tous les textiles, tenues professionnelles comprises, hors linge de ménage et matelas

naturellement. Quant aux nombres d’articles nécessaires en circulation (pas en stock) ils doivent être de

cet ordre :

Faites un inventaire général du linge disponible dans votre établissement (sale et propre dans les

services + sale, propre et neuf en blanchisserie) – cumulez et comparez à ce tableau. Si vous comblez

les écarts, vos FIFO vont retrouver le sourire et la blanchisserie sa fluidité. S’agissant des blanchisseries

qui traitent du linge pour des clients extérieurs, voici les délais de retour couramment admis, pour 5

livraisons par semaine. Notez bien l’expression qui figure dans les colonnes de droite :

Plusieurs centaines de nos clients fonctionnent sur ces bases et tout est devenu plus facile. Essayez !

Et alors FIFO deviendra pour vous : Facile, Incroyable, Fameux, Obligatoire…

Draps Nombre de lits x 5Taies Nombre de lits x 5Serviettes de table Nombre de résidents x 5Serviettes éponge Nombre de résidents x 7Gants de toilette Nombre de résidents x 10Couvertures, dessus de lit, oreiller Nombre de lits x 1,5Tenues professionnelles Nombre de porteurs x 4Packs ménage Nombre de fois 20 m² x 3Sacs à linge 8 par couleur par chariot porte sacsChemises d’opérés Nombre de porteurs x 3

Linge collecté le lundi Livraison du dernier article au plus tard le jeudi

Linge collecté le mardi Livraison du dernier article au plus tard le vendredi

Linge collecté le mercredi Livraison du dernier article au plus tard le lundi

Linge collecté le jeudi Livraison du dernier article au plus tard le mardi

Linge collecté le vendredi Livraison du dernier article au plus tard le mercredi


8/10 O – La traçabilité marchande, attention, elle vous égare…

Nous sommes à l’ère de la traçabilité. Tout est tracé, tout est écrit, tout est répertorié, tout doit

être lisible, vérifiable, empilé, archivé, compilé, conservé. La blanchisserie, pertinemment,

n’échappe pas à cette obligation. Mais au fait, tracer quoi et le tracer pourquoi ? Des

spécialistes de la traçabilité, oscillant entre douchettes lectrices miracle et flash codes qui font

un petit cri quand on les lit deux fois de suite, vous proposent des maillages informatiques

fabuleux qui vous permettent en un instant de prouver que le jogging du doyen de la maison de

retraite a bien été réceptionné sale ce lundi à 9H29, qu’il a été lavé dans la machine numéro 4,

programme 7, pendant 55 minutes. Vous pourrez même prouver qu’à 10H03, au meilleur

moment du lavage, le pH était à 9,5, le niveau d’eau était bas et la phase de rinçage allait

commencer. Vous pourrez affirmer sans mentir que le jogging a été mis au séchoir à 11H04,

qu’il en est sorti à 11H34, qu’il a été plié par l’opérateur DUDUCHE, lu avec la douchette sans fil

à 11H45 et déposé dans le casier au nom du porteur, grâce à une petite lumière d’identification

à 11H51. Il a ensuite été repris par l’opérateur qui prépare les packs par résident, mis sous film

à 12H04 et déposé dans le chariot de la maison de retraite les COQUELICOTS à 12H05, un

peu précipitamment car c’était l’heure du déjeuner. Seulement voilà, le doyen n’a jamais reçu

son jogging. Remarquez, il a 103 ans et il perd un peu la tête. On va certainement le retrouver,

le jogging, pas le doyen, caché sous son matelas ou tout chiffonné derrière une pile de

serviettes éponge. En tout cas si la famille réclame, on dispose d’une liste très précise de tous

les actes professionnels posés sur le jogging. Merci divine traçabilité, grâce à toi on peut tout

prouver. Remarquez qu’on trace tellement qu’on trace inutilement. Par exemple lire un article

sale avant de le mettre en machine pour ensuite le lire propre après lavage, c’est de la

paranoïa. A moins que vous n’ayez des machines à laver de la famille des Dionées, (allez voir

dans le dictionnaire) il n’est vraiment pas utile de faire de telles lectures au linge sale.

J’ai pris un peu de temps pour regarder attentivement tout cela, moi qui suit d’une génération où

on ne traçait rien, ou l’ordinateur était le petit carnet à souches qu’on remplissait

affectueusement au sale et qu’on passait ensuite au propre pour que la secrétaire, d’un doigt

mouillé gourmand, tourne les pages qui venaient de la zone de tri…

C’était une époque où, par manque de moyens, on était ingénieux pour éviter les redondances,

les inscriptions faites deux ou trois fois parce que tout était manuel. Mais maintenant que tout

est rapide et automatique, on crée des mille feuilles d’informations dont les trois quarts ne

servent pas. C’est pourquoi vous trouverez sur notre site Internet un petit dossier sur la

traçabilité. Il est présenté sous forme ludique questions/réponses. Je pense qu’il vous sera

précieux. Il n’est pas la vérité définitive, il est celle d’AUDITEXTYL mais je peux vous assurer

que les centaines de sites qui l’appliquent s’en trouvent bien mieux car la traçabilité chez eux

n’est plus une usine à gaz, mais un outil simple, efficace, et à leur service. Au fait, chers amis,

avant de vous quitter pour ce mois, je voulais vous dire, le doyen qui cherche son jogging, il

peut toujours le chercher, il est n’est pas à la maison de retraite les Coquelicots, mais à

l’EHPAD les PAVOTS… Oui je sais, on peut se tromper, les deux fleurs se ressemblent...


9/10 O – Les évènements indésirables,

comment participer à leur diminution régulière ?

Il y a des mots qui, dès qu’on les entend, créent en nous une cascade de réflexions et leur lot

d’irritation. Par exemple vous êtes sur le quai de la gare, on annonce votre train en disant : « le

TGV 4323 en provenance de Marseille ST CHARLES et à destination de PARIS GARE DE

LYON, initialement prévu…. L’adverbe initialement vous indique immanquablement que vous ne

partirez pas à l’heure. Et vous pensez à votre correspondance, à l’autre train ou à l’avion à ne

pas rater, à votre client qui vous attend, à votre loueur de voitures qui sera fermé, etc. En

blanchisserie, nous connaissons aussi ces mots là. « Allo, la blanchisserie, c’est Madame

GRINCHEUSE… » Et là vous savez pourquoi elle appelle. Elle n’a pas retrouvé son compte de

draps, le jogging de Monsieur VIEUCOUREUR est revenu avec une tache, la robe de Madame

COQUETTE n’a pas été retrouvée. Au chapitre des évènements indésirables, le classement

récurrent est souvent : linge pas marqué et donc perdu, quantités inégales entre linge entré et

linge livré, pas de respect dans le pré classement par rapport aux couleurs de sacs de linge

sale, changes complets restés dans le linge, sacs mal fermés qui arrivent à moitié ouverts en

blanchisserie, sacs de linge à risques qui arrivent éventrés au secteur tri, sacs trop lourds car

trop chargés. Alors comment faire pour atténuer tout cela qui est ressenti par la blanchisserie

comme un manque de considération ou par les clients quand ils n’ont pas ce qu’ils veulent

comme un manque de sérieux. Deux maîtres mots : statistiques et communication. Statistiques

: il faut tout noter sur les fiches d’évènements indésirables. Si vous dites à un client ou à un

service : « le linge n’est pas correctement trié dans les sacs » vous exprimez un ressenti. Si

vous dites : « sur les 200 derniers sacs reçus, il y a avait du mélange dans 137 d’entre eux,

vous êtes dans le factuel, la portée est différente » Communication : il faut se parler, se

rencontrer, échanger, trouver le deal gagnant/gagnant. Faites des opérations portes ouvertes,

faites visiter votre blanchisserie, allez voir vos « clients » pour comprendre aussi les raisons

pour lesquelles parfois il semble qu’ils considèrent mal votre métier. Ainsi ce blanchisseur du

Sud Ouest, à l’accent guttural des fins de match de rugby, qui s’époumonait car les sacs de

linge sale étaient « archi pleins ». Oui mais pour bien fonctionner les services de son

établissement auraient du disposer de 10 sacs par couleur par chariot porte sacs en circulation.

Or, quand lors de notre visite nous avons fait l’inventaire, ils en avaient 6, tout au plus. Alors, le

manque de sacs étant récurrent, les services les surchargeaient pour essayer de pallier au

manque. Tout a été réglé en 10 minutes…. Qu’est-ce qui manquait : la communication. Notre

métier chers amis se met facilement en statistiques et aucun problème n’est irrésoluble car nous

sommes simplement dans de la transformation de matière. Bien sûr il y aura toujours quelques

réfractaires, blanchisseurs ou clients, qui, dans la posture, ne changeront pas mais globalement

tous les évènements indésirables que nous rencontrons peuvent se régler. Ainsi ce client

AUDITEXTYL de région parisienne qui est passé entre 2010 et 2013 de 198

dysfonctionnements recensés à huit en quatre ans. Que de temps et d’énergie gagnés. Mais je

papote, je papote et vous ne voyez pas le temps passer. Faites attention, vous allez rater votre

train, des fois qu’il soit à l’heure….


10/10 O – J’écris ce que je fais…

Nous sommes à l’époque magistrale chers amis de la sacrosainte traçabilité. Le pâté que vous

mangez, le voyage que vous envisagez, la réparation qu’il faut faire, tout est écrit. En même

temps vous aurez remarqué qu’il y a parfois un monde entre ce qui est tracé, garanti, validé et

ce qui est réellement effectué. Or quand on est client, on est observateur, forcément, puisqu’on

paye et donc on ne passe rien.

C’est un peu différent quand on est acteur de ce qu’on trace. Ainsi, en blanchisserie fleurissent

et tant mieux, de nombreux outils visant à noter tout ce qui est fait, tout ce qui est à faire, tout ce

qu’il aurait fallu faire, tout ce qu’il aurait été mieux de faire, tout ce qu’on aurait dû faire et qu’on

n’a pas fait. Et de voir ici et là des tableaux à n’en plus finir qui indiquent qu’on a traité 2028

gants de toilette, qu’on en a remis 27 à laver et que sur les 2001 restants, 12 étaient déchirés.

Et toute cette traçabilité s’écroule quand, sur le bon de remis, on s’aperçoit que le client

annonce qu’il avait confié 2200 gants de toilette. Bref vous me comprenez, trop de traçabilité tue

la traçabilité. Et je ne reviens pas sur la traçabilité marchande qu’on vous vend et qui n’a rien de

RABC. En fait il faut trouver le juste milieu.

A mon sens le juste milieu c’est déjà de respecter les fondamentaux du métier, les règles de

l’art, les outils premiers. Le blanchissage répond à des codes au même titre, en moins

prestigieux, que la musique ou l’ébénisterie. Les codes s’appliquent depuis l’arrivée du linge

sale jusqu’à son expédition. Ce sont des gestes, des postures, une organisation qui font de

votre linge votre serviteur et pas votre maître. Il faut, avant d’envisager l’écriture de tout mode

opératoire, déjà être certain que ces éléments de base soient bien respectés. C’est ainsi que

récemment je voyais un mode opératoire remarquablement écrit, validé par la commission

RABC, qui proposait en zone de finition, 12 manipulations avant expédition, pour un vêtement

de résident. J’ai donc, naturellement, réalisé un prélèvement microbiologique sur un bas de

jogging. Le résultat fut calamiteux. Forcément, 12 manipulations, vous imaginez ! La

responsable, branchée « écritures++ » a été très interpelée. Pourtant nous respectons

scrupuleusement le mode opératoire….

Chers amis, oui bien sûr la traçabilité est essentielle. Ecrire ce que l’on fait pour prouver qu’on

l’a réalisé. Mais avant tout, faire bien, est la pierre angulaire de votre architecture

professionnelle. Ecrivez moins, en faisant mieux à la base, vous enrichirez les acteurs du métier

avant de noircir tableaux et écrans.

Je suis d’une génération où on n’écrivait rien… C’était nul. Nous sommes maintenant dans une

ère où on écrit tout, c’est génial. Enfin peut-être. La vie vous le savez, s’ingénie à gommer

souvent bien vite ce qu’on croit être définitif.

Vous savez ce que nous traçons à AUDITEXTYL, avant même nos comptes de résultats.

L’historique de votre fidélité, pour certains d’entre vous depuis plus de 20 ans. Cette traçabilité

là, elle est imparable, car derrière les chiffres, il y a des personnes…

Merci beaucoup pour ces statistiques là. Amicalement

Daniel LOCHE

Daniel LOCHE, Directeur Salvatore CARANNANTE, Département Evaluation et Qualification

www. auditextyl-formations.com Tél.: 04.75.02.16.54 – Mail : secré[email protected]

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