livret méthode face

Réussir à communiquer à distance, comme si

vous étiez face à face

METHODE FACE 2013

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SOMMAIRE

Edito p.02

Introduction p.04

Notre méthode p.06

Anticipation p.07 Problèmes p.08

Solutions p.09

A vous de jouer p.12

Communication p.16 Problèmes p.18

Solutions p.19


Ecoute p.28 Problèmes p.29

Solutions p.30


Flexibilité p.38

Problèmes p.39

Solutions p.40


Conclusion p.53

3

Flexibilité

Anticipation

Communication

Ecoute

4

Aujourd’hui dans le monde professionnel, les

échanges se multiplient et les frontières

disparaissent, nous sommes de plus en plus

amenés à communiquer à distance.

De plus, avec le développement des nouvelles

technologies et notamment d’Internet, depuis

quelques années, le télétravail se développe et

concerne de plus en plus de salariés.

Pour chacun d’entre nous, ces communications

sont compliquées à gérer car elles demandent

d’utiliser des compétences peu habituelles.

5

Ce guide a donc pour objectif d’améliorer les

relations à distance en entreprise en évitant la

création d’éventuels conflits et en créant les

conditions d’un échange agréable.

Vous y trouverez un ensemble de méthodes et

d’exercices pour travailler votre communication

dans toutes les situations où l’on ne peut pas se

voir et où on connaît mal l’interlocuteur.

6

NOTRE METHODE

Problèmes Solutions Exercices

7

Anticipation

8

PROBLÈMES

9

SOLUTIONS

L’anticipation avant un échange à distance est

la base d’une bonne communication. Elle

permet d’avoir connaissance de certains

éléments me concernant et concernant mon

interlocuteur pour être prêt à mener une

communication aimable et efficace.

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Pour se connaitre :

Prendre conscience de notre humeur et notre

état émotionnel avant la communication afin

d’anticiper nos réactions.

Observer son environnement.

Le bruit, le monde, la configuration du bureau

sont autant d’éléments qui peuvent venir

perturber la communication.

Définir son besoin.

L’objectif de la communication doit être bien

maitrisé, il faut être capable de le reformuler et

de l’expliquer à son interlocuteur clairement et

efficacement.

11

Pour connaitre son interlocuteur :

Il faut dès le départ avoir identifié la personne à

qui on s’adresse pour adapter son discours et

être mieux en position d’écoute active (voir

Ecoute).

Il est primordial de se renseigner avant

l’entretien sur le nom, le prénom, l’âge, le

métier, les responsabilités et le lieu de travail de

son interlocuteur.

12

A VOUS DE JOUER…

13

Exercice 1 : Prendre conscience de soi et de son

environnement par la respiration

1- Gardez le ventre souple et les épaules

détendues.

2- Posez votre main sur le ventre et inspirez

profondément par le nez en gonflant le ventre,

sans cambrer.

3- Expirer par la bouche en rentrant le ventre

4 - Répéter 10 fois.

5 - Prenez ensuite le temps de regarder autour

de vous et d’évaluer ce qui pourra gêner la

communication.

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Exercice 2 : Visualiser sa réussite

La visualisation positive est une technique

mentale apparentée à l'autohypnose, qui

permet d’évoquer à l’esprit une scène, une

situation, un son, un objet, une émotion ou une

sensation, orientés vers un but à atteindre.

Cette technique est utilisée en thérapeutique

mais aussi dans le domaine du sport, elle

augmente significativement la réussite de

l’action visualisée.

Prenez un moment pour visualiser la réussite

de votre communication, son déroulement.

Imaginez les sensations, le ton de la voix,

laissez-vous aller à votre imagination.

15

Exercice 3 : Formuler son besoin.

Exercice à réaliser à 2 ou plus

1- Chaque personne note un sujet de

communication fictif sur un papier

(Exemple : déplacement d’une réunion).

2 - Prenez en note l’objectif de l’appel, vous

devez le garder en tête tout au long de la

communication.

3 - Entrainez-vous à le reformuler et à bien

exprimer votre besoin.

16

Sens de la

Communication

17

PROBLEMES

18

SOLUTIONS

Lors d’un échange téléphonique, il est

impossible de se servir du langage du corps.

Or des études prouvent que, lors d’un échange

en face à face, l’homme communique à 80%

avec les gestes. Il est donc essentiel de trouver

des alternatives efficaces.

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Pour bien prendre un appel:

Donner le ton en 3 étapes:

Présentation (votre nom, nom de

l’entreprise) ;

Accueil (bonjour ou bonsoir) ;

Disponibilité (donner votre attention).

Pour bien initier un appel:

Bien se présenter au début de la

conversation afin d’établir un bon climat.

Expliquer la raison de notre appel.

Démarrer avec votre objectif final en tête.

Pour bien clore un appel:

Faire un bref résumé, remercier, utiliser une

formule plaisante pour prendre congé puis

attendre que la personne ait raccroché.

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Quelques conseils supplémentaires:

Restez poli, courtois, aimable et diplomate.

Personnaliser votre appel.

Par exemple, pensez à utiliser le nom de

votre interlocuteur pour lui montrer que

vous l'écoutez avec intérêt.

Gardez toujours un esprit positif afin que

l’échange soit gagnant/gagnant.

Souriez, votre sourire se transmet même par

téléphone. Le sourire renvoie une bonne

image aux yeux des autres, quand nous

sourions, nous avons l’air plus aimable et

plus courtois, mais surtout plus compétent,

de plus, cela peut réduire un éventuel stress.

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Pensez à votre respiration :

"La respiration est à la parole ce que la

ponctuation est à l’écriture", Sophie de

Menthon.

Maîtrisez votre voix car celle-ci transmet votre

énergie et votre enthousiasme. Pour cela, bien

articuler, parler distinctement et fort, enfin,

maîtriser votre débit de parole.

Laissez la parole à votre interlocuteur pour

avoir une conversation interactive.

Traduisez vos émotions en paroles.

Remplacez vos gestes et vos regards par des

mots. Utilisez des "je vois", "je comprends".

Vous êtes surpris? Dites-le!

Soyez pédagogue.

22

A VOUS DE JOUER …

23

Exercice 1 : Le sourire

Vous pouvez faire cet exercice seul(e) ou en

petit groupe.

1 - Présentez-vous en 3 ou 4 phrases.

2 - Enregistrez-vous une première fois en

gardant un visage impassible.

3 - Maintenant préparez-vous à redire

exactement la même chose, mais en

souriant cette fois. Avant de parler

respirez profondément, détendez-vous,

souriez.

4 - Enregistrez-vous de nouveau.

5 - Comparez vos enregistrements.

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Exercice 2: La voix

1 - Pensez à une phrase correspondant à une

situation.

Exemple: vous vous présentez

brièvement à un nouveau collègue.

2 - Dites cette phrase en modulant tour à tour :

- la tonalité : ton cordial, mécontent.

- le rythme et la vitesse : lent, pressé.

- le volume : du chuchotement aux cris.

3 - Reprenez cette même phrase et prononcez-la

cette fois en exprimant :

- des états d’esprit différents :

enthousiaste, détendu, préoccupé.

- des sentiments différents : affection,

exaspération, colère, regret.

25

Exercice 2 suite: La voix

4 - Reprenez en imaginant que vous vous

adressez à des interlocuteurs différents :

personne connue ou inconnue, appréciée ou

non appréciée, de position hiérarchique

supérieure ou non.

5 - Evaluer vos différentes interventions et

déterminez celle qui correspond le mieux.

26

Exercice 3: L’articulation

“Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe

excessive, exclusivement au luxe et à l’exquis

de l’extraordinaire Alexis.”

Répéter cette phrase permet d’utiliser les

muscles de la bouche et de les entraîner à une

meilleure expression orale. N’hésitez pas à

prendre votre temps et à bien respirer.

27

Ecoute

28

PROBLEMES

29

SOLUTIONS

“Normalement, plus de 50% de l’écoute vient

de la vue”, il est donc fondamental d’être

beaucoup plus attentif et à l’écoute pendant une

conversation à distance (Ch. Bayart-Van Hille,

D. Deslandes-Dollez, Le Téléphone Efficace).

Afin de compenser ce manque, il faut prendre

conscience des facteurs qui nuisent à l’écoute

(préconceptions, émotions, humeurs, fatigue,

distractions ambiantes, messages peu clairs)

30

André Seve et l’écoute

L’exemple de l’interview de Gainsbourg par

André Seve dénote la capacité d’écoute et de

remise en question. Celui-ci répond aux

questions d’André Seve puis se fâche en lui

disant : “veux-tu Brassens ou veux-tu fabriquer

Brassens?” En effet, le journaliste a des idées

préconçues dans sa tête sur Brassens et n’écoute

pas les réponses. Il pense à un “Brassens

entièrement préfabriqué” et oriente sa

compréhension des réponses. Brassens conclut

en disant: “Tu t’es préparé au Brassens que tu

veux. On attend toujours les êtres comme on les

veut, on n’est pas prêt à la surprise”.

(Extrait de “Toute une vie pour la chanson”, Le

centurion, Paris 1975)

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Ecouter, Kesako ?

Etre à l’écoute consisterait à écouter sans

attendre de réponse particulière, écouter avec

une oreille vierge, ou faire de l’écoute active.

L’écoute active consiste à

« écouter avec les yeux et les oreilles »

C’est à dire « sans a priori, ni idée reçue, ni

interprétation, ni généralisation. Écouter l’autre

du point de vue de l’autre, en étant centré sur

l’autre. » (Nadine Nicolas, 2010)

32

L’écoute active passe par quelques règles:

L’utilisation de mots pour s’assurer d’avoir

bien compris: « Si je comprends bien », « En

résumé », « Autrement dit », « Vous voulez

donc dire », «Ce que vous souhaitez… ».

Reformuler ce que la personne a dit pour être

sûr que l’on a bien compris, et à l’inverse

vérifier que ce que l’on a dit à bien été

compris.

Doser le temps de parole.

Etre intéressé par l’autre:

Si vous forcez votre intérêt, votre langage va

traduire ce que vous ressentez et la

conversation risque de ne pas être

satisfaisante.

33

A VOUS DE JOUER …

34

Exercice 1 : L’écoute

Répondez aux questions suivantes sur une

feuille puis reportez-vous à la page de résultats.

1- Quelle différence voyez-vous entre

"entendre", "écouter" et "écouter de façon

active" ?

2 - Comment pouvez-vous indiquer à

votre interlocuteur que vous l’écoutez

attentivement, que vous vous intéressez à ce

qu’il dit et que vous le comprenez?

3 - Comment définissiez-vous le mot

empathie?

4 - Comment faire pour rassurer votre

interlocuteur?

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Solution Exercice 1 :

1 - Entendre = Percevoir par l’ouïe (Petit

Larousse, 2012).

Ecouter = Prêter attention à ce que quelqu’un

dit (Petit Larousse, 2012).

Ecouter de façon active = Ecouter avec les yeux

et les oreilles, c’est à dire sans a priori, ni idée

reçue, ni interprétation, ni généralisation.

Écouter l’autre du point de vue de l’autre, en

étant centré sur l’autre. (Nadine Nicolas, 2010)

On voit bien les différents niveaux pour arriver

à une bonne écoute

36

Solution Exercice 1 suite :

2 - Lui montrer votre attention, répétez

ou reformulez, poser des questions pour

montrer votre intérêt, personnaliser l’échange.

3 - Empathie : écouter l’autre activement,

sans idées reçues en se basant sur les principes

de l’écoute active (Nadine Nicolas, 2010).

4 - Utiliser un ton apaisant et positif, en

parlant d’une voix calme et posée, et en suivant

une stratégie positive.

5 - Les bonnes réponses sont celles qui

utilisent le mot: empêcher, provoquer,

entrainer, souhaiter etc.

37

Flexibilité

Flexibilité

Flexibilité

Flexibilité

38

PROBLEMES

39

SOLUTIONS

Afin d’éviter les problèmes liés à un manque de

flexibilité, nous vous conseillons de:

Rester ouvert aux propositions de l’autre

pendant l’entretien, ne pas vous fermer.

Adapter son discours à la personne en

adaptant ses questions et en faisant

attention au jargon professionnel et aux

abréviations.

Etre efficace en s’adaptant aux

contraintes de l’interlocuteur (qui n’a

surement pas beaucoup de temps à vous

consacrer) en respectant le temps

annoncé au début de la conversation

40

A VOUS DE JOUER …

41

Exercice 1 : La flexibilité au travail

Nous vous proposons un test court de cinq

questions pour savoir où vous vous situez et si

vous êtes souple au travail.

Complétez le test ci-dessous, puis reportez-

vous aux réponses à la page suivante pour voir

si vous êtes flexible.

(Test tiré de psychologies.com)

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1/ Votre entreprise est en grande difficulté.

Pour faire face à une commande inespérée,

on vous demande de travailler ce mois-ci

tous les samedis.

a. Non, le week-end, c’est sacré ! Et pourquoi

pas la nuit aussi…

b. Vous savez que vous n’avez pas le choix. Si

vous dites non, on vous le reprochera…

c. Vous acceptez sans discuter. Il s’agit de

l’avenir de l’entreprise, donc de votre

avenir…

43


2/ Vous venez d’avoir enfin la promotion

que vous attendiez depuis longtemps.

Votre ancien collègue, rongé par la

jalousie, ne digère pas cette « injustice ».

Votre réaction :

a. Il y a des jaloux partout. Vous n’allez pas

vous prendre la tête avec ça…

b. Votre promotion, vous l’avez méritée. A lui

de mériter la sienne. C’est votre message !

c. Vous essayez de vous expliquer gentiment

avec lui. Il finira par comprendre.

44


3/ Coup de téléphone. Votre boss est en

panne de voiture. Il a un RV décisif à

300 km. Vous pourriez l’accompagner ?

a. Vous n’êtes pas un taxi. A lui de

se débrouiller.

b. Avant de dire oui ou non, vous

réfléchissez avec lui à toutes les

autres possibilités.

c. Bien sûr. Vous lui rendez ce

service volontiers et sans vous

poser de question.

45


4/ En ce moment, votre collègue a des

problèmes de santé et s’absente souvent. Elle

vous demande de prendre ses appels mais son

téléphone sonne très souvent.

a. Vous débranchez son téléphone.

Autrement, vous ne pouvez plus travailler

b. Vous l’appelez pour lui demander quoi

faire

c. Vous tenez parole et vous répondez

46


5/ Demain, votre entreprise organise une

grande réception. On vous invite à vous

habiller « chic ».

a. Ridicule ! La façon de s’habiller ne va pas

influer sur la réputation de l’entreprise

b. Ok. Message reçu !

c. Si possible, vous irez chez le coiffeur ce

soir et demain, vous arriverez dans une tenue

impeccable

47

Solution à l’exercice 1 :

Comptabilisez le nombre de a. b. ou c. et

reportez-vous à la rubrique correspondante.

Vous avez un maximum de a.

Vous n’êtes pas adaptable. Dans le cadre de

votre travail, vous ne cessez de faire des efforts

pour vous adapter mais malheureusement,

vous avez l’impression que les autres en font

peu ou que les vôtres ne portent pas leurs

fruits. Ce qui vous semble très injuste. En

réalité, vous avez tendance à ne regarder qu’un

aspect des choses, celui qui vous concerne. Pour

être plus adaptable, il faut faire des concessions.

Reportez-vous aux exercices à la page suivante

pour améliorer votre adaptabilité.

48

Vous avez un maximum de b.

Vous êtes adaptable jusqu’à un certain point.

Vous savez par expérience qu’il est inutile de se

battre contre des moulins à vent. Lorsque des

ordres émanent de votre direction et que vous

savez qu’ils sont impératifs parce qu’ils

répondent à des exigences économiques ou à la

politique de l’entreprise, vous ne cherchez pas à

les contester systématiquement. Votre

tempérament et votre intelligence vous

poussent plutôt à rechercher l’harmonie et à ne

pas vous engager dans des luttes perdues

d’avance.

Reportez vous aux exercices à la page suivante

pour améliorer votre adaptabilité.

49

Vous avez un maximum de c.

Vous êtes 100% adaptable. Vous savez vous

adapter à n’importe quelle situation. Vous

êtes souple et flexible et vous adaptez aux

différentes situations.

50

Exercice 2 : Improvisations

Vous êtes avec un collègue ou un ami.

Votre consigne: parler de quelque chose qui

vous tient à cœur.

Consigne pour votre collègue ou ami (vous ne

devez pas lire ce qui suit) :

Ne pas écouter votre interlocuteur pendant

qu’il vous parle et faites tout pour le

déstabiliser. Par exemple, vous pouvez lui

tourner le dos, regarder par la fenêtre, bailler,

etc. Adoptez ce comportement pendant cinq

minutes, puis les cinq minutes suivantes,

écoutez-le attentivement. A la fin de l’exercice,

demandez-lui ses impressions et faites-lui part

de vos commentaires sur sa réaction.

51

Exercice 3 : Mise en situation

1 - Choisissez une situation de votre vie quotidienne

dans laquelle votre interlocuteur est une personne

que vous rencontrez régulièrement mais d’une

façon brève (un commerçant de votre quartier ou

tout autre interlocuteur de la vie extérieure).

2 - Efforcez-vous de sortir des formules machinales

et accordez d’abord une vraie attention quelques

instants avant de parler ou de répondre.

3 - Prenez conscience de ce que vous percevez chez

votre interlocuteur: impatience, fatigue, tension,

détachement ?

4. Rétorquez en tenant compte de ce que l’autre

émet et de votre état interne.

Veillez à ne pas trop réfléchir. Laissez-vous

simplement traverser par ce que vous ressentez

pour répondre.

52

CONCLUSION

53

Les quatre softskills, mises en avant dans ce

guide, permettent le développement de la

CONFIANCE EN SOI.

54

Pour vous aider dans votre démarche, nous

vous avons également sélectionné un ensemble

d’outils collaboratifs permettant de faciliter la

communication à distance.

A consommer sans modération!

55

Skype, Oovoo, Viber, Google Hangout:

permet de réaliser des vidéoconférences.

Yousendit: permet d’envoyer par mail des

fichiers lourds.

Google drive, Dropbox, Framapad: permet de

travailler ensemble à distance sur un même

document.

Doodle: permet de fixer des rendez-vous entre

plusieurs personnes.

SlideShare: permet d’échanger vos

PowerPoint.

Bit.ly : permet de raccourcir des liens web pour

les partager facilement.

Diigo, Delicious, Evernote : permet de

partager en direct vos trouvailles sur le web

avec d’autres membres.

FlickR : permet de partager facilement vos

photos en ligne.

56

Good luck!

livret méthode face

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