LIVRE BLANC - TSC

ANALYSE D’EXPERTS DÉCOUVRIRDÉCRYPTAGELes Chatbots expliqués

par TSCLe messaging

et les ChatbotsLes 5 famillesde Chatbots

TOUT (RE)COMPRENDREDES CHATBOTS

2

64%

27 Mrds

1,25 Mrd

64%

5

61%

La disponibilité 24h/24 et 7j/7 est l’avantage le plus

intéressant dans l’utilisation d’un chatbot pour 64% des

personnes interrogés.

Juniper Research estime que 27 milliards d’heures en service client seront

gagnées grâce aux chatbots.

Le marché mondial des chatbots devrait atteindre 1,25 milliard de dollars d'ici 2025.

des personnes choisiraient la messagerie instantanée

plutôt que l’envoi d’un email ou le téléphone.

Parmi les 20 applications les plus téléchargées dans le monde au 1er trimestre 2018 sur l’Apple Store, 5 sont des applications de messagerie

instantanée.

Pour 61% des babyboomers, l’un des atouts des chatbots est leur capacité à répondre

instantanément à des questions simples.

INTRODUCTIONLes chatbots, un an après, allons plus loinpar Laurent Uberti

DÉCRYPTAGEChatbot : retour sur les fondamentauxLes chatbots, un marché mature à bien maîtriser

ANALYSE D’EXPERTSComment concevoir et enrichir son chatbot, par Josselin MoreauCap sur l’industrialisation des chatbots, par Geoffrey Boulakia

DÉCOUVRIRÀ la (re)découverte des familles de chatbotsLes autres chatbots qu’on aime et qu’on a repérés pour vous

CONCLUSIONDes chatbots aux voicebots,par Geoffrey Boulakia

1 |1.1 |1.2 |

2 |2.1 |

2.2 |

3 |3.1 |3.2 |

DA

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NC.

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Sources : State of the chatbots, 2018 ; Grand View Research, Inc, 2017 ; The Top Mobile Apps, Games, and Publishers of Q1 2018: Sensor Tower’s Data Digest, 2018 ; Juniper Research, 2017 ; “Facebook Messaging Survey” by Nielsen, Mars 2016 ; State of the chatbots, 2018.

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1 - DÉCRYPTAGE

LES CHATBOTS, UN AN APRÈS, ALLONS PLUS LOIN

LAURENT UBERTI

Pas un jour ne se passe sans qu'une marque ne communique sur le lancement de son agent conversationnel dopé à l'intelligence artificielle. Depuis l’annonce de l’intégration des bots au sein de la plateforme Messenger lors du F8, la grand-messe annuelle de Facebook en 2016, l’engouement pour les chatbots n’a fait que croître grâce à la création d’un véritable écosystème entre utilisateurs, marques et développeurs et grâce à l’essor des applications de messagerie. Car si Messenger était le premier à offrir une expérience cross-canal, cross-device, et si plus de 300 000 chatbots ont été déployés sous cette messa-gerie, il est depuis challengé par d’autres plateformes. Et pour cause : à l’époque, nous étions encore aux prémices du développement de ce canal. Forts de notre expérience et de notre capacité d’anticipation des innovations, nous avions livré notre première expertise dans un livre blanc consacré à ces agents conversationnels intelligents. Nous avions pressenti le potentiel de cette technologie, facilitant le quotidien des consommateurs. Plus qu’une tendance, ils sont devenus un véritable phénomène au sein des entreprises. Destinés à simplifier et améliorer l’expérience client, ils sont présents comme relai de diffusion de contenu, dans l’e-commerce, dans les services clients et dans bien d’autres domaines comme le divertis-sement. De nombreuses marques se sont lancées dans des projets autour du conversationnel. Si bien qu’aujourd’hui, le messaging est en passe de devenir le mode d’interaction privilégié des clients. Cette période a été particulièrement riche pour le sec-teur de la relation client, marquée par l’expansion des chatbots sur de nombreux canaux, par une explosion du marché et par des évolutions techniques réelles.

Elle l’a été aussi pour les équipes de TSC, l’agence CX digitale de Sitel Group. Les chatbots ont animé notre quotidien. Avec le lancement de plusieurs dizaines d’entre eux pour des clients de secteurs très divers en France et à l’international, nous avons acquis une expertise affinée avec les marques pionnières qui nous ont fait confiance et se sont lancées dans la réalisation des premiers chatbots. Surtout, nous ne sommes pas restés isolés. Bien au contraire. Nous nous sommes enrichis en allant à la rencontre de partenaires, de clients et de prospects intéressés, parfois intrigués par cette innovation. Nous avons confronté nos points de vue, échangé autour des attentes et des visions de chacun, évangélisé sur les chatbots en participant à des conférences, workshops, nous avons parlé de l’utilité des chatbots, de leurs fonctionnalités, de ce qu’il était pertinent et envisa-geable de faire avec ces agents conversationnels. Plus de dix-huit mois après, nous reprenons la parole, nourris de tous ces échanges et de toutes ces expériences. Cette nouvelle version du livre blanc a plusieurs missions : vous emmener plus loin dans la découverte des chatbots, vous faire découvrir les derniers chatbots réalisés par TSC pour de grandes marques et enfin vous aider à bien appréhender la réalité du monde des chatbots. Une chose est d’ores et déjà certaine : les attentes des clients ne cessent d’augmenter et ils espèrent de plus en plus un service client fiable, rapide et sans couture. Dans cette optique, les clients sont de plus en plus exigeants et ne veulent plus s’engager avec des marques trop lentes à répondre à leurs besoins et questions. Les attentes d’hier sont devenues les exigences d’aujourd’hui.

4

1 DÉ-CRY-PTAGE

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1 - DÉCRYPTAGE

CHATBOT : RETOUR SUR LES FONDAMENTAUX1.1

QU’EST-CE QU’UN CHATBOT, EXACTEMENT ?

Pas de frayeur à avoir ! Rien de compliqué ! Un chatbot est un programme informatique conçu pour simuler à l’écrit (type Messenger) ou à l’oral (type Alexa) une conversation avec un humain et capable d’automati-ser des actions sans intervention de l’homme. Il s’agit de la troisième grande famille d’interfaces après les sites web et les applications. Le chatbot représente la combinaison parfaite entre intelligence artificielle et traitement du langage.

Bien loin d’être un gadget marketing, il prend une place de plus en plus importante dans les usages des consommateurs et dans les leviers des entreprises afin d’améliorer la satisfaction des utilisateurs. Le bot doit être cohérent avec les valeurs de la marque et remplir une fonction précise et souhaitée par le client, sans perturber son parcours.

LES SUPER-POUVOIRS D’UN CHATBOT

Le chatbot présente des atouts importants. Disponible 24h sur 24 et 7 jours sur 7, il fournit des réponses en un temps record et sans réel effort de la part de l’utilisateur. Cet agent conversationnel permet d’avoir un nombre illimité de conversations avec plusieurs interlocuteurs en simultané. Un avantage clé à l’ère des échanges multiples sur les plateformes de messagerie.

Il permet de gagner un temps important et essen-tiel pour des consommateurs de plus en plus exigeants et impatients. Finies les longues heures à faire défiler les pages web en quête de l’information convoitée ! Le chatbot automatise une partie de la relation client en répondant aux demandes les plus fréquentes.

Ce robot guide l’utilisateur à travers une série de questions afin de collecter toutes les informations nécessaires pour comprendre son intention et lui livrer rapidement le bon contenu. Les plus avancés sont

alimentés par l’intelligence artificielle, ce qui permet de comprendre les demandes complexes et d’apporter un haut niveau de personnalisation dans les réponses.

Le chatbot représente avant tout la marque pour laquelle il a été créé. Son ton, son champ lexical, la structure de son texte sont entièrement adaptés aux valeurs et à l’identité de l’entreprise.

Une fois configuré et entraîné à répondre aux requêtes des utilisateurs, cet agent conversationnel intelligent peut aller de la simple automatisation du service client à un accompagnement personnalisé beaucoup plus fin, comme de la recommandation de produits et services adaptés à chaque client. Les bots permettent finale-ment de rapprocher les utilisateurs et les marques.

Happy customersBetter experience.

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1 - DÉCRYPTAGE

Les chatbots appelés plus communément les bots ont pour mission de simplifier les conversations entre les marques et les consommateurs.

“ ”

À QUOI SERVENT-ILS ?

Les chatbots appelés plus communément les bots ont pour mission de simplifier les conversations entre les marques et les consommateurs.

Pour l’heure, TSC distingue cinq grandes catégo-ries d’usages principaux : commercial, service client, expérientiel, événementiel qui fonctionne comme du divertissement, et ressources humaines.

ON LES TROUVE OÙ ?

Les chatbots sont de plus en plus nombreux à être intégrés directement dans les applications de messagerie. Et pour cause : elles sont désormais le canal privilégié pour communiquer. Un atout essentiel, qui évite aux utilisateurs à avoir à télécharger une application nouvelle ou à répondre à de fastidieux formulaires d’inscription avec mots de passe et iden-tifiants à retenir. Que ce soit Facebook Messenger,

WeChat ou Viber et depuis peu WhatsApp, les agents conversationnels s'intègrent à ces applications et sont à disposition des utilisateurs pour discuter. En plein échange avec un ami sur l’une de ces plateformes, on peut « inviter » un bot à passer une commande de pizzas ou à réserver un voyage sans quitter l’applica-tion ni la conversation.

ET ILS SONT NÉS QUAND ?

Les chatbots ne datent pas d’hier. Le tout premier, prénommé Eliza, a été développé au MIT dans les années 1960. Mais c’est dans les années 2000 grâce aux avancées technologiques qu’une première vague de fournisseurs d’agents virtuels a fait son appari-tion. Avec pour point d’orgue l’annonce de Facebook Messenger en 2016, moment clé et fondateur pour la généralisation des chatbots et des frameworks de

développement. Cette explosion coïncide aussi avec les progrès faits ces dernières années en matière d’intelligence artificielle, qui ont significativement boosté leur performance.

7

1 - DÉCRYPTAGE

Comme tout nouveau canal ou toute nouvelle tech-nologie, les chatbots ont suivi le cycle de la courbe d’adoption (cycle du hype). Si 2016 a été marquée par leur lancement et 2017 par des pics d’attentes exagé-rées, l’année 2018 rime avec la phase de maturité et

l’acceptation des désillusions. Le marché a assimilé que la recette des chatbots n’était pas magique et qu’au-delà de l’expérimentation et des conversa-tions les plus simples, il fallait désormais appré-hender des réalités plus complexes.

LES 3 TYPES DE CHATBOTS

Actuellement, trois types de chatbots cohabitent. Les chatbots dits « basiques », élaborés à base de simples arbres de décisions, permettent d’avancer dans sa demande à travers une série de questions proposées par le bot. Les chatbots « intelligents », eux, com-prennent le langage naturel et sont dotés d’intelligence artificielle. Entre les deux existent des chatbots dits «  hybrides » mêlant scripts et IA avec parfois un renvoi à l’humain sur des cas plus complexes.

Aucune catégorie n’est meilleure qu’une autre. Le chatbot le moins intelligent est plus simple à pro-duire pour l’entreprise, car il demande moins de développement technique, même s’il faut anticiper

toutes les questions et réponses en amont. Il ne se trompe pas, ayant été programmé pour répondre à des demandes spécifiques. Mais son inconvénient est que l’expérience proposée au consommateur est plus limitée : ce chatbot n’offre aucune liberté d’échange. L’utilisateur ne peut pas lui demander tout ce qu’il souhaite. La version plus élaborée ouvre des oppor-tunités plus larges, avec une couverture de demandes bien plus importante et des interactions plus rapides. Mais leur conception et leur développement sont bien plus complexes et ils nécessitent une phase d’appren-tissage critique pour que le bot soit le plus efficace possible et que l’expérience client soit aboutie.

APPRENDRE POUR BIEN CONVERSER

Cette phase d’apprentissage a été largement sous-estimée jusqu’ici. Cette erreur a conduit cer-taines marques à proposer des bots déceptifs pour l’utilisateur, par manque d’entraînement. Certains agents conversationnels ne comprenaient pas bien les demandes et/ou n’étaient pas en mesure d’apporter les réponses adéquates. L’autre grande erreur com-mise ces deux dernières années a été de vouloir à tout prix éviter cette partie de l’apprentissage en se restrei-gnant à un chatbot scripté, là où la reconnaissance du langage naturel aurait fortement apporté de la valeur aux interactions.

Nice Matin en a fait l’expérience et communique aisé-ment sur ce relatif échec. Après avoir lancé Tibot, le média a finalement renoncé. En cause ? Les initiateurs

du projet n’avaient pas tout anticipé et notamment pas la liberté d’orthographe des internautes dans leurs demandes et n’avaient pas assez analysé les conversa-tions avec leurs lecteurs.

Forts de ces expériences, les experts de l’agence TSC sont désormais en mesure d’évaluer les paramètres aboutissant au développement d’un chatbot simple ou plus abouti (étendue et diversité des cas à traiter, champ lexical, identité de la marque…). « Dans beau-coup de cas, au final, nous allons être confrontés à un savant mix des deux, un chatbot hybride », assure Josselin Moreau, Head of Strategic Planning chez TSC.

LES CHATBOTS, UN MARCHÉ MATURE À BIEN MAÎTRISER 1.2

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1 - DÉCRYPTAGE

ANALYSER LES ERREURS

Après ces mois d’expérience et des dizaines de chat-bots à notre actif, nous avons le recul nécessaire pour analyser les erreurs à ne pas commettre et prendre dès le départ la bonne direction pour rendre ces expériences clients durables et pertinentes.

L’une des erreurs principales a été pour les entre-prises de considérer que les bots pouvaient réaliser tout ce que la marque fait déjà ailleurs et allaient com-plètement remplacer certaines interfaces, comme les applications par exemple. L’agent conversationnel doit au contraire être vu comme un canal complé-mentaire qui vient étendre l’expérience utilisateur. Le chatbot trouve ainsi sa raison d’être dans la fluidi-fication, la simplification ou l’enrichissement d’une tâche déjà réalisable sur un autre canal.

« Certains bots ont aussi échoué en voulant faire du tout conversationnel, en négligeant par exemple les choix multiples ou l’usage d’interfaces web dans la fenêtre de chat, explique Josselin Moreau. Il est par exemple plus simple de prendre un rendez-vous en sélection-nant une date et un horaire avec une interface dédiée que par une succession de questions-réponses ».

Les chatbots les plus efficaces sont pour l’instant ceux qui répondent à des problématiques précises et sont dédiés à un cas d’usage déterminé. Mieux vaut donc un chatbot qui fait une chose très bien qu’un bot qui va exécuter plusieurs tâches de manière plus incertaine.

LES BÉNÉFICES D’UN CHATBOT DANS LA RELATION CLIENT

Optimisation du temps, amélioration du service rendu aux utilisateurs, meilleure connaissance client, discussion instantanée… tous les atouts des agents conversationnels sont mis en avant dans la gestion de la relation client. Au total, selon Juniper, 27 milliards d’heures en service client seront gagnées grâce aux chatbots.

Leur disponibilité 24h/24 et 7 jours sur 7 facilite en effet le travail des conseillers en centre de contact. Grâce à l’historique des conversations enregistrées entre le client final et le chatbot, ils ont à leur portée des éléments concrets sur la personnalité du client,

ses attentes et ses précédentes relations avec la marque. Plus besoin de s’attarder sur des éléments techniques, le conseiller peut au contraire faire preuve de davantage d’empathie et d’écoute envers l’utilisateur. Cela favorise l’ultra-personnalisation souhaitée et attendue par les consommateurs.

Cette récupération de données effectuée à travers les conversations avec le chatbot permet d’optimi­ser le rôle de l’humain et de le replacer au cœur des émotions et de l’expérience utilisateur. Au final, le recours à l’humain se fait naturellement après les conversations avec le chatbot.

Le chatbot trouve sa raison d’être dans la fluidification, la simplification ou l’enrichissement d’une tâche déjà réalisable sur un autre canal.

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1 - DÉCRYPTAGE

LE MEILLEUR DES DEUX MONDES : L’HUMAIN AUGMENTÉ

À l’avenir, le traitement automatique du langage (NLP) doit permettre à un chatbot de mieux comprendre les demandes complexes. Mais il n’en est qu’à ses débuts et l’apprentissage encore chronophage. Le niveau d'IA requis pour une conversation de type 100% humain n'est pas encore disponible (le sera-t-il un jour ?). Surtout, il n’est efficace et pertinent que sur un champ lexical et une expertise ciblée, afin de pouvoir diriger l’utilisateur plus simplement. L’intégration du NLP ajoute une complexité dans la conception et le déve-loppement qu’il faut prendre en compte et anticiper pour lancer des projets plus ambitieux.

Une des convictions fortes de TSC pour le monde de la relation client est l’émergence d’un conseil-ler humain augmenté, destiné à se concentrer sur des réponses à forte valeur ajoutée, en complé-ment d’un chatbot. L’homme apporte l’émotion et la compréhension des sentiments humains et des ques-tions complexes, là où le bot se charge des tâches plus simples et répétitives. Malgré tous les progrès à venir, il est encore difficile d’imaginer un service client sans

l’indispensable touche humaine, liée à l’empathie et à l’intelligence émotionnelle. Le marché doit désormais apprendre à intégrer le meilleur des deux mondes : l’humain et l’automatisation.

Si de nombreux acteurs se sont lancés sur le marché en 2016, la phase d’expérimentation a permis d’avoir une vision plus nette des plateformes et des professionnels compétents (spécialistes de la reconnaissance du lan-gage naturel, acteurs clés des consoles de traitement de la relation client…). La qualité du chatbot dépend alors de la bonne maitrise des outils et de la sélec-tion adéquate des solutions selon les besoins des marques. Un savoir-faire au service d’expériences clients efficaces et robustes.

En 2016, les chatbots n’étaient pas encore à la hauteur de nos espérances et de l’emballement médiatique. Mais nous avons fait du chemin. Finie la phase d’expérimentation ! Place à l’industrialisation !

L’homme apporte l’émotion et la compréhension des sentiments humains et des questions complexes, là où le bot se charge des tâches plus simples et répétitives.

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Happy customersBetter branding.

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2 ANA-LYSE D'EX-PERTS

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2 - ANALYSE D’EXPERTS

COMMENT CONCEVOIR ET ENRICHIR SON CHATBOT2.1

JOSSELIN MOREAU

UN CHATBOT ADAPTÉ À CHAQUE CONTEXTE

Faire un bot nécessite de ne pas se disperser sur ses objectifs et de garder à l'esprit que les utilisa-teurs veulent avant tout une interaction simple et efficace. Bien loin d’un copier/coller du contenu marketing d’un canal traditionnel, c’est une toute autre réflexion qui doit être menée par les marques en amont.

Comme pour tout projet digital, la conception d’un chatbot s’appuie avant tout sur l’analyse du besoin du client et sur l’expérience que la marque entend proposer. Il faut évaluer les avantages et anticiper les contraintes pour le développement d’un chatbot. La marque doit commencer par considérer l’intégralité du customer journey du client. « La conversation et l’automatisation sont réfléchies dans la globalité du parcours client, explique Josselin Moreau, Head of Strategic Planning chez TSC. La conception du chatbot ne doit surtout pas être pensée en silo ».

Face à l’ambition de la marque, le concepteur du chatbot doit s’arrêter sur la technologie à dévelop-per. Dans quel écosystème technique existant vient-il se greffer ? Quelle ambition technologique est la plus adaptée ? S’il doit par exemple juste automatiser des tâches simples, il n’est peut-être pas nécessaire de chercher à développer un chatbot capable d’avoir une conversation riche avec le client.

Cette réflexion conduit à un élément essentiel : le choix de la plateforme où sera hébergé le chatbot. Entre les différentes applications de messagerie déjà présentes sur les smartphones des consommateurs, mais aussi les outils propriétaires tels que leur application ou leur site web par exemple, les marques doivent faire le choix du canal le plus adapté.

LE CHOIX DE LA PLATEFORME

Si aujourd’hui, Facebook Messenger tient la corde avec plus de 300 000 chatbots et une panoplie de fonction-nalités en constante évolution, il n’est pas forcément adapté à toutes les ambitions et toutes les marques. Dans une relation BtoB ou dans un chatbot RH, l’appli-cation de messagerie ne sera pas forcément le canal privilégié. Le risque d’immixtion dans la vie privée avec une application de messagerie de type Messenger pourrait être un frein pour les utilisateurs. Mieux vaut dans ce cas développer le chatbot sur un site, une application propriétaire ou une messagerie BtoB.

Même dans une relation BtoC, l’application de messa-gerie ne répondra pas forcément à toutes les attentes en termes d’interface ou de sécurité. Parfois, l’environ-nement de la marque n’est pas propice à ce canal, par exemple lorsqu’un chat est déjà ouvert aux utilisateurs ailleurs.

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2 - ANALYSE D’EXPERTS

D’autres plateformes que Messenger existent aujourd’hui : WeChat, WhatsApp, Twitter, Business Chat ou encore Slack proposent des expériences toutes différentes. Messenger ne se contente pas d’observer la concurrence et a mené l’offensive avec le Customer Chat, un plugin qui permet d’utiliser la mes-sagerie sur n’importe quel site tout en conservant le même fil d’information et les mêmes fonctionnalités.

L’effervescence sur le marché est palpable et les opportunités offertes par les différentes plate-formes et canaux ne font qu’augmenter les chances, pour les marques, de trouver la combi-naison gagnante.

L’UX CONVERSATIONNEL

À travers le chatbot, le client doit reconnaître la marque avec laquelle il interagit. Les échanges doivent être naturels et coller à l’identité de l’entreprise. La conception du chatbot nécessite la définition de l’iden-tité de l’agent conversationnel, qui doit correspondre aux valeurs de la marque, pour que l’expérience soit cohérente.

La marque doit déterminer le ton et le style que prendra le chatbot, selon la typologie d’expériences voulue. Comment s’exprimera-t-il ? Utilisera-t-il le tutoiement ou le vouvoiement ? Aura-t-il le sens de l’humour ? Le personnage sera-t-il un avatar fémi-nin, masculin ou un simple robot ? Etc. La marque doit aussi penser aux éléments visuels type emojis, gif...

« Il faut adapter le ton, le vocabulaire à l’univers de votre marque, à l’image qu’elle veut donner, selon Josselin Moreau. Il ne faut pas oublier qu’il s’agit d’une

conversation, d’une interaction très directe et en-gageante pour la marque comme pour l’utilisateur. La trace laissée par cette interaction a donc un fort impact en matière de branding. »

La marque doit prêter une attention forte à l’expérience vécue par les clients lors de la conver-sation avec le chatbot, sur le fond comme sur la forme. « L’échange avec le chatbot doit susciter des émotions positives. », affirme Josselin Moreau.

Car bien plus que de répondre à une simple question de l’utilisateur du chatbot, l’objectif des marques doit être d’engager une conversation sur le long terme avec le client. Avec à la clé fidélisation et multiplication des points de contact.

Il s’agit d’une conversation, d’une interaction très directe et engageante pour la marque comme pour l’utilisateur. La trace laissée par cette interaction a donc un fort impact en matière de branding.

“”

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2 - ANALYSE D’EXPERTS

WhatsApp a lancé officiellement en août 2018 sa solution business. Avec plus de 40 milliards de messages envoyés chaque jour, cette plateforme devient primordiale pour les marques. Elle permet aux entre-prises d’envoyer des messages à des clients qui les ont déjà contactées via la plateforme, par exemple pour un suivi de livraison, des rappels de rendez-vous ou encore des billets d’avion. Une fois que le client ajoute l’entre-prise à son répertoire WhatsApp, il est en mesure de communiquer directement avec la marque.

En réponse, l’entreprise peut adresser rapide-ment un message au client et proposer des contenus vraiment personnalisés avec des informations complémentaires et des notifications personnalisées, le tout en utilisant les codes de communication de WhatsApp (emojis, images, liens vers du contenu selfcare…). L’utilisateur comme l’en-treprise ont toujours accès à l’historique de conversations.

Les notifications envoyées ne peuvent être promotionnelles, sont chiffrées et bloquées si l’utilisateur ne veut plus recevoir de messages. Grande différence avec les autres canaux, elles sont également payantes. Quant à un message envoyé par la marque en réponse à une demande faite par l’utilisa-teur dans le fil de discussion, il sera gratuit dans un délai de 24h et facturé au-delà. « Ce modèle économique a pour effet de forcer les marques à être très efficaces et réactives dans leur réponse et à améliorer leur relation client », précise Josselin Moreau.

Utiliser WhatsApp constitue un nou-veau canal de service client et permet de développer une relation de plus en plus personnalisée avec l’utilisateur. D’ici la fin de l’année 2018, près de deux milliards d’utilisateurs sont attendus sur WhatsApp. De quoi couvrir une grande part de ses clients et en capter de nouveaux.

L’ATOUTWHATSAPP

Happy customersBetter trust.

2 - ANALYSE D’EXPERTS

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2 - ANALYSE D’EXPERTS

CAP SUR L’INDUSTRIALISATION DES CHATBOTS

2.2

Il faut beaucoup tester, car même lorsqu’on connaît très bien les logiques des clients en face, ils sont toujours très surprenants et il faut être capables de proposer un chatbot qui s’adapte à toutes les situations, même les plus improbables.

“”

GEOFFREY BOULAKIA

L’IMPORTANCE DE L’ARCHITECTURE CONVERSATIONNELLE

2018 marque donc l’entrée dans l’ère de l’industriali-sation des chatbots. Avec pour objectif : le développe-ment de bots robustes dans le temps, capables d’évo-luer et surtout éduqués grâce à des « bots trainers ». Ces chatbots nouvelle génération doivent permettre de générer de la conversation continue et à valeur ajoutée avec les utilisateurs.

Penser l’architecture conversationnelle du chatbot oblige la marque à réfléchir en amont aux diffé-rents scénarii qu’il sera en mesure de proposer. Il faut préalablement alors rassembler toutes les données permettant de construire les multiples par-cours à travers l’analyse de la FAQ, des raisons de contact du service client, des recherches web et des archives par exemple.

Ces données permettent ensuite de construire le flux de dialogue et les différents story-boards, en entrant dans les détails et en imaginant tout le parcours que le client pourra suivre. Une fois le chatbot et son back-office développés, ils doivent être intégrés dans l’environnement IT et surtout entraînés lorsqu’ils sont conçus avec du NLP.

Chaque étape, de la conception de l’architecture du bot à son lancement, en passant par son dévelop-pement et la phase de tests, respecte des process de production précis, ajustables aux demandes de chaque marque.

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2 - ANALYSE D’EXPERTS

UNE PHASE DE TESTS PRIMORDIALE

Les premiers tests se font ensuite en interne, afin de pouvoir régler le chatbot et améliorer ses compé-tences. Les scénarii sont révisés les uns après les autres, avant le déploiement du chatbot. Le robot doit comprendre l’intention, le contexte et les mots qui ont un sens différent et faire des conjectures à partir de l’historique de conversations. Une phase de tests auprès d’utilisateurs finaux permet ensuite de pousser plus loin ces itérations.

« Il faut beaucoup tester, car même lorsqu’on connaît très bien les logiques des clients en face, ils sont toujours très surprenants et il faut être capables de proposer un chatbot qui s’adapte à toutes les situa-tions, même les plus improbables », souligne Geoffrey Boulakia. Plus l’agent conversationnel aura recours au NLP, plus le champ de conversation sera large et plus la phase de test et d’apprentissage sera alors longue. D’où l’importance de bien définir dès le début de la réflexion sur le projet le niveau de performance attendue. Les premières conversations initiées avec le bot sont d’autant plus cruciales à analyser qu’elles per-

mettent d’évaluer le seuil de performance et de plani-fier l’atteinte des prochains seuils visés.

Sur ce travail d’éducation des chatbots, TSC et Sitel misent là encore sur une industrialisation de la dé-marche. Sitel a par exemple adopté une stratégie de groupe utilisant l’expérience des conseillers clients pour éduquer les chatbots via une interface qui com-pose une approche unique sur le marché. « Ce sont eux qui vont faire l’apprentissage des agents conver-sationnels et les rendre plus performants. Qui mieux que les conseillers connaissent la marque, les attentes clients et les process ? – explique Geoffrey Boulakia. Les chatbots ne doivent plus être uniquement édu-qués par des développeurs ou des chefs de projet ».

La performance d’un chatbot doit être mesurée selon l’utilité qu’il apporte au consommateur final, plus qu’à son degré d’intelligence. Développer un chatbot est une chose, le perfectionner, le nourrir et le faire connaître en est une autre.

DE NOUVEAUX MÉTIERS

Bien plus que supprimer l’humain dans la relation client, les chatbots permettent la création de nouveaux métiers destinés à leur conception et à leur entraînement.

CHATBOT DESIGNER Il anticipe les conversations pour concevoir les parcours, imaginer ce que feront les utilisateurs.

CHATBOT COPYWRITER Il rédige les dialogues et répli­ques. C’est lui qui donne corps à l’identité conversationnelle du chatbot.

LE BOT TRAINER Il fait l’éducation du chatbot en lui apprenant à comprendre les questions et réponses des utilisa­teurs formulées en langage natu­rel. Cet entrainement doit le plus souvent se poursuivre au­delà du lancement du chatbot.

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DÉ-COU-VRIR...

3

17

3 - DÉCOUVRIR

À LA (RE)DÉCOUVERTE DES FAMILLES DE CHATBOTS3.1

Avec plus de 300 000 chatbots déployés sur la seule plateforme Messenger, sans compter tous ceux qui se développent sur WeChat, Viber ou sur les sites des marques, les cas d’usages sont excessivement variés.

Chez TSC, nous distinguons cinq grandes familles de chatbots qui font écho aux principaux objectifs qui leur sont assignés :

• le Chatbot Serviciel qui apporte un service précis à l’utilisateur ; • le Chatbot Commercial qui réalise une transaction commerciale ;• le Chatbot Expérientiel qui fait vivre une expérience ;• le Chatbot Événementiel qui fonctionne comme divertissement ;• le Chatbot RH : c’est LA tendance du moment.

Les services de ressources humaines considèrent de plus en plus les salariés comme des clients internes et entendent leur fournir un service de qualité comme à leurs clients. Ils ont donc tout naturellement recours aux chatbots pour améliorer la qualité de leur service tout en libérant plus de temps aux gestionnaires. Une question sur l’utilisation de son CPF ou sur le droit à la retraite ? Les RH virtuels présentent bien des avantages, à commencer par l’immédiateté de la réponse aux salariés, l’omniprésence et la personnalisation du dialogue avec l’utilisateur. Les candidats ne sont d’ailleurs pas non plus en reste puisque les chatbots sont de plus en plus utilisés comme un premier pas dans les processus de découverte de l’entreprise et de recrutement.

CHATBOT SERVICIEL

CHATBOT COMMERCIAL

CHATBOT EXPÉRIENTIEL

CHATBOT ÉVÉNEMENTIEL

CHATBOT RH

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3 - DÉCOUVRIR

LE CHATBOT EXPÉRIENTIELLe Chatbot de la Fondation Ramsay : un compagnon de santé du quotidien

L’ENJEU

Créée en 2008, la Fondation Ramsay Générale de Santé a élargi en 2017 son périmètre à la mise en place d’actions d’intérêt public autour de la prévention santé. Elle a ainsi lancé en juin 2017 #GénérationsPrévention sur Facebook. Les posts envoyés sur la page visent à prodiguer des conseils aux internautes de toutes les générations pour chaque situation de vie qu’ils peuvent rencontrer (canicule, stress des examens, traitement du cancer, allergies, etc.). Afin de renforcer sa position dans le domaine de la prévention et devenir LA réfé-rence en la matière en France, la Fondation a souhai-té lancer parallèlement un chatbot, dont l’objectif est d’apporter une aide et des conseils aux utilisateurs concernant les sujets santé dont discutent le plus les Français au cours de l’année.

LA SOLUTION

Convaincue par l’efficacité de son premier chatbot « Sans tabac » réalisé par TSC en 2016, la Fondation a de nouveau fait appel à l’agence CX digitale de Sitel Group pour lancer ce nouveau compagnon de santé. TSC a alors défini un protocole innovant pour coller à ses attentes. L’agence a mené une étude social listening compilant deux ans de données sur les réseaux sociaux et les forums de prévention santé, afin de définir les thématiques qui intéressent le plus les Français dans le domaine de la prévention.

L’agence a mené d’autres études « social listening » sur les trois thématiques choisies, afin de connaître les préoccupations des Français sur chaque sujet et de récolter l’ensemble des questions qu’ils se posent. « Il s’agissait d’analyser les conversations et de théma-tiser les grands sujets de discussion, précise Ahmed Hadjar, senior digital consultant chez TSC. Nous avons ainsi identifié les grandes interrogations des inter-nautes autour de trois thématiques : le stress, l’arrêt du tabac et l’équilibre alimentaire ».

Ces éléments collectés ont ensuite été intégrés dans le chatbot et les réponses aux questions élaborées

et validées avec les membres du collège scientifique de Ramsay. Une validation gage de la crédibilité de la marque.

Le chatbot, déployé sur la page Facebook Générations Prévention de santé et sur le site web de la Fondation Ramsay, comprend donc deux grandes parties. La première laisse toute liberté à l’utilisateur de poser sa question. Grâce au NLP, le chatbot va détecter sa demande et propose la réponse adéquate.

L’autre partie propose trois parcours (un par théma-tique) aux utilisateurs. À travers une série de questions autour de leur mode de vie, de leurs centres d’intérêt ou de leurs envies, le chatbot va les diriger vers l’un des parcours et leur assigner des missions. Chaque parcours contient de nombreux éléments qualifiés tels que webviews, vidéos, images, avis.

Pour une mission donnée, par exemple, celle d’être accompagné pendant 30 jours dans l’arrêt du tabac, le chatbot pousse chaque jour un conseil, que l’uti-lisateur peut partager sur les réseaux sociaux ou avec ses amis.

L’agent conversationnel propose aussi un bilan hebdomadaire permettant d’accroitre la motiva-tion de l’utilisateur et une alerte craquage avec des solutions quand l’utilisateur n’en peut plus. Une partie témoignages permet à des personnes de livrer leur expérience sur les différentes thématiques afin d’encourager les utilisateurs dans leurs démarches. Un contenu très utile pour la Fondation qui le partage aussi sur la page Facebook dédiée à la prévention.

LES RÉSULTATS

Ce nouveau bot sera un vrai Compagnon de santé sur les sujets de prévention au quotidien à compter du 1er Novembre 2018. Le chatbot se veut évolutif. En temps 1, il propose trois thématiques centrales aux utilisateurs, puis elles seront complétées par d’autres dans les mois à venir.

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LE CHATBOT COMMERCIALLe Lookbot de GEMO : un chatbot serviciel pour parfaire son look

L’ENJEU

La marque de prêt-à-porter Gemo a cherché à recruter de nouveaux clients, en particulier chez les millenials, en leur apportant un service unique et une expérience innovante, avec à la clé une amé-lioration de son image de marque auprès de cette génération.

L’ambition de la marque était aussi d’offrir une expé-rience cross canal qui permette de générer du trafic en magasin autour d’un temps fort de communication.

LA SOLUTION

Avec l’aide de TSC, Gemo a proposé un chatbot à ses clients dans le but de leur offrir une expérience per-sonnalisée. En répondant à quelques questions autour de la thématique "ma valise de vacances", les clients ont bénéficié d'une recommandation personnalisée et d'une sélection de quatre à cinq produits adaptés à retrouver directement sur le site. À travers les ques-tions, les utilisateurs pouvaient délivrer des précisions sur leur morphologie pour bénéficier d'une sélection encore plus ciblée.

Lors de la conception du parcours du chatbot, Gemo et TSC ont défini l’identité du Lookbot, en se concen-trant notamment sur son univers, sa tonalité et sa per-sonnalité.

Pour autant, l’aspect humain n’a pas disparu, puisque le chatbot suggérait aussi au client d’être mis en rela-tion avec un conseiller à tout moment – qui pouvait accéder à tout l’historique des échanges.

LES RÉSULTATS

Proposée pendant deux mois, cette manière ludique de faire du shopping a séduit de nouveaux clients parmi les millenials. Plus de 70% des personnes touchées n’étaient effectivement pas clients de la marque jusqu’alors.

Gemo a enregistré plusieurs milliers de conversations adaptées aux préoccupations, budgets et goûts de chacun, avec un taux de satisfaction de trois utilisa-teurs sur quatre.

L’aspect humain n’a pas disparu, puisque le chatbot suggérait aussi au client d’être mis en relation avec un conseiller à tout moment – qui pouvait accéder à tout l’historique des échanges.

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LE CHATBOT COMMERCIALLidl : le sommelier virtuel pour ne pas se tromper de bouteille

L’ENJEU

La chaîne de magasins allemande Lidl propose des foires aux vins depuis plus de 15 ans. Dans cette optique, le groupe a cherché à améliorer l’expérience utilisateur en aidant ses clients à mieux connaître la gamme des 140 références proposées.

La mission du chatbot était claire pour la marque : il devait aider les clients à dénicher le cru idéal, peu importe l’événement à célébrer. Pour Lidl, ce dispositif était un moyen de les accompagner dans la découverte et la dégustation des vins, en leur offrant une expérience de découverte de la profondeur de gamme de Lidl.

LA SOLUTION

Avec l’aide de TSC, la marque a développé ce chatbot sommelier, intitulé Balthus. Pour nourrir l’image de la marque, le chatbot échangeait avec les clients de ma-nière chaleureuse et sympathique. Accessible depuis

la page Facebook de Lidl, il posait des questions (bud-get, cépage, caractère, appellation, occasion à fêter…) afin de mieux cerner les attentes de l’utilisateur.

Si l’un des crus intéressait le client, il lui suffisait d’un clic pour connaître le Lidl le plus proche qui possédait ce vin en stock, ou pour être redirigé vers la boutique en ligne Prestige foireauxvins-lidl.fr.

Parallèlement, chaque jour, le chatbot partageait son coup de cœur.

LES RÉSULTATS

En proposant une discussion naturelle et une expé-rience d’utilisation particulièrement simple et ludique, le sommelier virtuel a convaincu les clients de Lidl. Balthus a conseillé sur Facebook Messenger près de 4 800 utilisateurs uniques, pour près de 40 000 interactions du 30 août au 20 septembre 2017. Le chatbot sera réactivé par la marque pour la rentrée et Noël 2018.

Le groupe a cherché à améliorer l’expérience utilisateur en aidant ses clients à mieux connaître la gamme des 140 références proposées.“ ”

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LE CHATBOT SERVICIELAgipito : le chatbot qui rend simple ce qui ne l’est pas !

L’ENJEU

L’Agipi propose des solutions de protection pour par-ticuliers et professionnels. L’association d’assurés cherchant à capter de nouveaux adhérents, la mission du bot était de faire découvrir les offres de l’Agipi et d’aider à la qualification des besoins.

LA SOLUTION

La marque a développé avec l’aide de TSC un chatbot accessible sur le site AGIPI et sur Facebook Messenger. Il a été développé sur un arbre de décisions présentant toutes les offres en s’adaptant aux prospects et adhérents.

Afin de proposer un parcours sans couture, TSC a créé une charte graphique personnalisée collant à la stratégie et à l’image de la marque Agipi. L’agence a mis en place un accès au chatbot via le site avec le Facebook Customer Chat Plugin et a accompagné la marque dans le lancement du chatbot, notamment à travers la réalisation d’une vidéo promotionnelle.

LES RÉSULTATS

Afin d’améliorer en continu les compétences du chatbot, un back-office permet de suivre ses KPIs (nombre de conversations, taux de clics sur les éléments du par-cours…). La marque peut ainsi faire évoluer son agent conversationnel en intégrant de nouvelles offres.

Le chatbot a été développé sur un arbre de décisions présentant toutes les offres en s’adaptant aux prospects et adhérents. “ ”

Happy customersBetter service.

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LE CHATBOT SERVICIELDirect Energie optimise le suivi de souscription client

L’ENJEU

La souscription d’un contrat d’électricité ou de gaz est toujours un moment clé dans la relation entre une marque et ses clients. Rendez-vous de mise en service, création de l'espace client et des échéanciers, pre-mières questions sont autant de stress potentiel d’un côté et de moments stratégiques de l’autre. Dans ce cadre, Direct Energie a cherché une solution pour améliorer significativement l’expérience client dans ce moment critique de début de la relation.

Pour le fournisseur d’électricité et de gaz, le chatbot est un canal de relation client complémentaire à ceux déjà à disposition des clients. Le groupe souhaite offrir à ses clients un service disponible 24/7 qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à un maximum de questions.

LA SOLUTION

En partenariat, Direct Energie et TSC ont élaboré un chatbot scripté innovant permettant aux clients de suivre chaque étape de leur souscription. À tout moment, ils peuvent savoir où en est l'activation de leur compte, découvrir leur espace client – en vidéo, par exemple - et choisir leur mot de passe, parrainer de nouveaux clients, etc.

Dans une logique de push/pull équilibrée, la marque peut envoyer des informations pertinentes aux utilisa-teurs, qui en retour peuvent la contacter sans friction.

LES RÉSULTATS

La marque compte plus de 10 000 utilisateurs de ce chatbot. Près de la moitié des questionnaires satisfaction ont été remplis en fin de parcours et le groupe enregistre un taux de satisfaction du service de 95%.

Satisfait de cette première expérience avec TSC, Direct Energie a choisi de proposer un nouveau chatbot tourné autour de la relation client d’ici à la fin de l’année 2018. Le chatbot sera cette fois conversation-nel s’appuyant sur une brique NLP (Luis de Microsoft). Il aidera les clients sur les principaux motifs de contact auprès de Direct Energie (informations personnalisées sur le contrat, date de la prochaine facture, montant de l’échéance à venir…). À terme, ce chatbot pourra même réaliser des modifications de contrat et du tran-sactionnel.

Direct Energie a voulu ce chatbot transcanal. Il sera lancé d’abord sur l’application mobile du groupe, qui dispose déjà d’un canal de conversation propre, puis sera déployé sur le site web et sur Messenger.

Le chatbot est un canal de relation client complémentaire à ceux déjà à disposition des clients. Le groupe souhaite offrir à ses clients un service disponible 24/7 qui puisse leur fournir des services personnalisés et répondre à un maximum de questions.

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LE CHATBOT ÉVÉNEMENTIEL & RHVinci : Activer sa marque employeur grâce à un chatbot

L’ENJEU

Le groupe Vinci, acteur mondial dans les métiers des concessions et de la construction, a lancé en mars 2017 une campagne corporate intitulée « Vous serez bien chez nous ». Son objectif était d’accroitre la notoriété de la marque employeur et de dynamiser son image au travers de contenus renouvelés sur les réseaux sociaux. Sous le slogan «Chez Vinci, nous aimons ce qui a de trop en vous », le groupe cherchait à attirer de nouveaux talents, en s’appuyant tant sur des qualités professionnelles que person-nelles. Le concept tournait autour de cinq adjectifs : « trop audacieux », trop curieux », « trop ambitieux », « trop généreux » et « trop créatif », le tout décliné en cinq challenges ouverts à tous. L’entreprise avait pour ambition de coller au plus près des usages et des at-tentes des futurs talents grâce à un outil approprié à la cible.

LA SOLUTION

Le chatbot créé par TSC avait pour but de sou-tenir et de donner un écho supplémentaire à la campagne marque employeur lancée par Vinci. La marque souhaitait privilégier les qualités humaines des candidats potentiels autant que leurs talents pro-fessionnels et ainsi faire découvrir l’univers de Vinci.

Accessible via Messenger, le robot conversationnel multilingue propose une nouvelle expérience digitale aux talents : une immersion dans les cinq adjectifs mis en avant dans la campagne de recrutement de Vinci.

Dans le détail, une fois la mission choisie par l’utili-sateur, le chatbot lui adresse des informations et un teaser de la campagne de recrutement. Le participant peut relever des challenges à travers des séries de questions. Le gagnant de chaque challenge est alors

sélectionné par tirage au sort pour tenter de rempor-ter une dotation en lien avec l’adjectif qualifiant le défi.

Avantage important : le chatbot conserve en mémoire les scores et les missions réalisées par chaque participant. Il peut ainsi proposer de reprendre une mission interrompue ou de suggérer d’autres challenges non débutés.

Un bouton permet aussi d’adresser une question par mail à Vinci et ainsi d’interagir avec la marque. La fonctionnalité « En savoir + » permet d’accéder aux offres de carrière sur le site du groupe.

LES RÉSULTATS

Le chatbot a amélioré la notoriété de la marque employeur, mise en avant par des médias non spécialisés dans l’industrie ou le recrutement. Un impact positif sur la campagne employeur de la marque qui a permis à Vinci de recruter des talents en adéquation avec ses attentes et ses valeurs.

Le ciblage des ingénieurs, commerciaux et autres passionnés d’innovation a particulièrement bien fonctionné : du 6 au 26 mars 2017, le bot a cumulé plus de 1000 conversations uniques, pour environ 75% des challenges terminés jusqu’au bout. Le groupe aux 123 000 collaborateurs dans le monde a aussi enregistré une progression du nombre d’échanges sur Messenger.

Du côté des candidats, le chatbot leur a permis de dé-couvrir l’univers du groupe et les carrières proposées. Une opération qui a porté ses fruits en prolongeant l’expérience digitale immersive à travers un moment d’échange durable avec la marque.

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LE CHATBOT SERVICIEL & EXPÉRIENTIELAtonservix : le premier personnage doté d’IA dans un parc de loisirs

L’ENJEU

La Compagnie des Alpes, gestionnaire de treize sites de loisirs et de onze des plus grands domaines skiables dans le monde, entend proposer toujours plus d’émotions à ses visiteurs. Pour le groupe, ce lien avec les clients est stratégique et il souhaite le faire perdurer le plus longtemps possible.

Afin de réinventer la relation client et l’expérience uti-lisateur au sein du Parc Astérix, le groupe a cherché une solution basée sur les trois concepts clés de sa stratégie : l’homogénéité (limiter les frictions entre les canaux, délivrer un message cohérent), la simplicité et la personnalisation de la relation.

L’objectif de départ était d’accompagner le visiteur à chaque étape de son expérience, avant sa visite, pendant et après, via une conversation personnali-sée. Une vision que la Compagnie des Alpes souhaitait aussi développer auprès de ses collaborateurs et partenaires en contact avec ses clients.

LA SOLUTION

L’entreprise s’est alors tournée vers TSC pour dévelop-per la solution la plus adéquate avec sa stratégie. Via une collaboration de près de 9 mois, l’agence a créé un chatbot lié à l’univers du parc, prénommé Atonservix. Ce personnage est doté d’intelligence artificielle, enrichie au gré des interactions avec les utilisateurs. Il accompagne les visiteurs du parc depuis le 16 juin 2018.

« C'était un défi unique dont l'intérêt consistait à imaginer une vraie personnalité – à l'image de la marque – autour d'une démarche technolo-gique innovante et ainsi proposer aux visiteurs à la fois une expérience immersive et un vrai service, précise Geoffrey Boulakia DGA EMEA de TSC. Le choix du nom Atonservix pour le chatbot, doté d'une mascotte 3D, s'est donc fait très naturellement ».

Afin de coller au plus près des attentes des clients et de développer une technologie performante et évolu-tive, l’agence et la marque ont commencé par analyser les données récoltées via le call center, le site web et la page Facebook du Parc. Parallèlement, a été effectué un benchmark des solutions d’intelligence artifi-cielle les plus performantes afin de choisir le moteur NLP le plus approprié aux critères de la marque (précision, facilité d’utilisation, prix, modularité…). L’objectif de l’agence était de donner aux décideurs tous les éléments pour choisir la forme du chatbot et ses déclinaisons. Son design a alors été conçu pour coller à l’univers d’Astérix, avec une vision inno-vante et surtout au service de l’expérience utilisateur. Un back-office personnalisé a été réalisé afin de monitorer l’efficacité du chatbot à travers ses KPI.

Selon Geoffrey Boulakia, « il y avait une volonté de déployer ce dispositif rapidement, mais avec une propension à évoluer dans le temps pour pouvoir le répliquer sur d'autres sites, ce qui imposait certaines réflexions fondamentales en amont du projet ».

Tout ce travail a été réalisé avec l’objectif de conser-ver l’ADN d’accompagnement humain de l’entreprise sur toute la Customer Experience tout en ajoutant une dimension selfcare en accord avec les usages des consommateurs d'aujourd'hui. C’est ainsi que le chat-bot, s’il peut traiter un grand nombre de requêtes, peut à tout moment et à la demande de l’utilisateur, passer la main à un conseiller.

LES RÉSULTATS

Deux semaines avant son lancement officiel sur le Parc Astérix, Atonservix avait déjà accompagné sur le site web et la page Facebook plus de 2000 utilisateurs à travers plus de 35 000 interactions au sein desquelles il a répondu à plus de 6400 questions et présentait un taux de satisfaction en constante amélioration. Le groupe s’attend à totaliser 200 000 utilisateurs sur la première année.

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Le chatbot offre une nouvelle façon de visiter le parc : préparation de la venue en s’informant sur les offres et billets, gestion de 220 intentions, propositions de services personnalisés sur la base du profil utilisateur, optimisation de la visite InPark avec la géolocalisation et les temps d’attente, notifications en tout genre et évaluation du chatbot en feedback. Au final, le robot

devient un véritable personnage du parc et un compagnon pour tous les visiteurs.

Après cette première expérience, la Compagnie des Alpes entend étendre le canal chatbot à d’autres parcs ou stations. Et réfléchit à se tourner aussi vers les in-terfaces vocales.

À LA RENCONTRE D’ATONSERVIX

Tout commence par un message de bienvenue où l’utilisateur découvre ATONSERVIX, un personnage attachant et accueillant qui l’accompagnera tout au long de son expérience sur Messenger.

PRÉPARER SA VISITE

Avant même la visite, le compagnon propose les différents itinéraires quel que soit le moyen de transport utilisé (voiture, taxi, navette,…) les horaires d’ouverture du parc.

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DES CONSEILS PERSONNALISÉS

L’utilisateur peut obtenir des conseils personnalisés pour optimiser son temps et son expérience dans le Parc. S’il vient avec ses petits gaulois, ATONSERVIX peut selon la taille renseignée lui pousser les attractions adéquates. Il peut également lui faire découvrir les spectacles et restaurants.

LES TEMPS D’ATTENTE

Pour choisir une attraction, le temps d’attente compte. ATONSERVIX les indique en temps réel.

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LA GÉOLOCALISATION

Perdu dans le parc ? Pas de panique. ATONSERVIX peut aussi guider l’utilisateur pour trouver une attraction, un spectacle ou tout simplement les toilettes.

DES RÉPONSES ADAPTÉES BASÉES SUR LE NLP

Le BOT n’est jamais à court d’idée. Il peut répondre à beaucoup de questions en direct comme : la possibilité de pique­niquer sur le Parc ou encore des détails sur le Pass Rapidus.

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LES AUTRES CHATBOTS QU’ON AIME ET QU’ON A REPÉRÉS POUR VOUS

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Rien de plus fastidieux que de répondre à des dizaines de questions sur sa person-nalité, ses goûts et ses passions lorsqu’on est en pleine recherche amoureuse.

Le site de rencontres Meetic a donc misé sur le chatbot Lara, première assistance en ligne de dating, pour faciliter la tâche de ses clients et générer de nouvelles inscriptions en transformant les pros-pects en utilisateurs.

Le robot collecte des données simples sur les clients à travers une discussion abou-tissant à une recommandation de profils à rencontrer. L'utilisateur décrit la personne idéale. Lara se charge de faire le lien entre les critères mentionnés et des profils qui se trouvent dans la base, à travers des sélections effectuées sur un arbre de déci-sions. Le tout seulement après finalisation de l’inscription de l’utilisateur. Une straté-gie payante pour la marque.

Ce personnage virtuel a été le fruit d’une longue réflexion de la part de la marque et de nombreux tests auprès des utilisateurs,

afin de limiter les échecs et d’améliorer sans cesse l’intelligence du robot.

Meetic a par exemple préféré le concept de la question ouverte pour laisser l’uti-lisateur libre de proposer ses propres critères plutôt qu’une mécanique de QCM limitant la recherche de profils. Le groupe a par ailleurs augmenté de 10% les per-formances du robot en adoptant un ton plus humain et en ne répondant pas trop vite aux utilisateurs. Il estime que 30% des requêtes sur le service client peuvent être automatisées.

Lara interagit avec 400 000 internautes par mois et parle dix langues différentes. Accessible depuis le site de Meetic et le compte Messenger de la marque, elle permet une interaction près de 30% plus efficace qu’un formulaire à remplir avec ses choix.

Bien plus qu’un coup de foudre avec ses clients, Meetic parie donc sur la construc-tion d’une relation long terme avec eux.

LA PREMIÈRE ASSISTANCE EN LIGNE DE DATING

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Depuis 2015, la start-up Jam propose un chatbot conversationnel sur Facebook Messenger, parmi les plus importants en termes d’activité en France. Il permet à ses utilisateurs, essentiellement aux Millenials, de trouver des idées de sorties à Paris : expos, restaurants, cinéma, bars le tout 7j/7 et 24h/24. Véritable assistant de vie, il a augmenté ses propositions et multiplie les suggestions de recettes, de blagues ou encore de phrases de motivation sur me-sure. Le tout derrière un leitmotiv affiché sur son site : « Deux minutes par jour pour aiguiser ton regard sur le monde ».

L’objectif de Jam est de faire de son chat-bot le canal de diffusion principal de son offre de « conciergerie ». L’entreprise a rapidement identifié l’opportunité que re-présentait la plateforme Messenger pour développer son activité, étant donné que les jeunes générations se tournent de plus en plus vers les messageries instantanées. Il couvre un large champ de recommanda-tions et propose un univers intéressant et bien éditorialisé.

Preuve de son succès : Jam a été retenue par Facebook parmi les trois entreprises françaises pour être l’une des premières à implémenter son bot dans ses Chat Extensions. Cette fonctionnalité permet à l’agent conversationnel de la start-up française d’être actionné directement dans les discussions de groupes d’utilisa-teurs Messenger.

L’entreprise a lancé une offre B2B pour poursuivre son expansion via un service de sondages conversa tionnel automatisé. Le chatbot est alors ca-pable d’interroger les Millenials de manière spontanée et contextualisée sur leurs habitudes ou leurs envies sur différents sujets. Avec pour objectif affi-ché de permettre aux marques de mieux connaître cette génération.

Avec 450 000 utilisateurs, dont 100 000 chaque jour, Jam envoie plus de 2 millions de messages par semaine sur Messenger.

JAM, LE CHATBOT À L’UNIVERS INSPIRANT POUR LES MILLENIALS

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CONCLUSION

DES CHATBOTS AUX VOICEBOTS

Bien loin d’être des gadgets, les chatbots sont devenus des outils omniprésents et essentiels pour les marques comme pour les consommateurs sensibles à une ex-périence toujours améliorée. Ils marquent le début d’une ère qui sera de plus en plus conversation-nelle et le début d’une nouvelle page de l’histoire entre les hommes et les machines. La conversation est créatrice de valeur et devient source de business.

L’écosystème gravitant autour des chatbots a permis depuis 2016 de mieux comprendre l’univers des chat-bots, leurs finalités et leurs potentiels. Ces réflexions et cette évolution doivent se poursuivre autour d’acteurs globaux.

L’avenir des agents conversationnels semble plus que prometteur et continue d’être une évolution majeure de la relation entre clients et marques. Les entreprises ont à leur disposition un panel de chatbots très étendu et précis, leur permettant de s’adapter à toute straté-gie, toute typologie de cas et de clients. La promesse première des chatbots, celle de se mettre au service de clients de plus en plus exigeants (plus de facilité, de réactivité et de personnalisation), est donc tenue.

Si les chatbots étaient jusqu’ici un outil périphé-rique, ils s’implantent désormais partout avec plus ou moins d’automatisation, offrant aux marques un mix puissant de possibilités dans le cadre de leur relation client.

Aujourd’hui, nous sommes capables de concevoir des chatbots pour la plupart des plateformes, de Messenger bien sûr, à Telegram en passant par Skype, WhatsApp, Workplace ou encore Slack. Et la plate-forme ne doit pas être la question centrale. Si jusqu’ici les chatbots étaient associés aux plateformes de messagerie, il faut désormais envisager leur présence de manière plus générale.

D’autres canaux conversationnels s’ouvrent aussi aux marques, à commencer par leurs propres sites web ou au sein de leurs applications dans lesquels les chatbots peuvent être déployés. Cette nouvelle étape permettra d’alléger par exemple la phase de préquali-fication des demandes en service client et améliorera sans conteste l’expérience proposée aux utilisateurs.

Des formats prometteurs et accessibles arrivent sur le marché : le Business Chat d’Apple et le très attendu RCS de Google. Avec ces nouveaux modèles, les SMS s’enrichissent et permettent par exemple l’affichage d’une carte ou d’un contenu à valeur ajoutée dans la discussion native des smartphones. Ces innovations ouvrent de larges opportunités aux marques pour livrer de meilleurs services à leurs clients.

Toutes ces innovations offrent aux marques de larges opportunités pour livrer de meilleurs services collant aux attentes et usages des clients. Ce qui est de l’ordre de la possibilité se transforme et devient de l’ordre de l’impératif pour les entreprises, désireuses de s’adres-ser à leurs clients là où ils se trouvent, de les satisfaire et de les fidéliser par tous les canaux disponibles.

Les chatbots ne sont d’ailleurs pas les seuls acteurs du business conversationnel. Attendez-vous en effet à voir déferler les voicebots sur les assistants vocaux (Alexa d’Amazon et le Google Assistant). Si la manière de concevoir les voicebots a de nombreuses spécificités (voir notre livre blanc dédié à la Voix), elle relève de ce même attrait des utilisateurs pour des interfaces conversationnelles qui leur facilitent la vie et de l’opportunités pour les marques de générer des interactions créatrices de valeur.

GEOFFREY BOULAKIA

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Avec 25 000 collaborateurs en Europe, 67 sites répartis dans 10 pays, les Centres de Contacts Acticall et Sitel se différencient par une forte empreinte pan-européenne avec 7 plateformes multilingues. Nos sites et leurs équipes travaillent chaque jour avec un ob-jectif permanent de performance opérationnelle. Un positionnement qui permet de gérer de façon efficace et éprouvée des projets multilingues et multicanal avec 48 langues parlées sur l’ensemble des secteurs d’activité.

Incubée au sein de Sitel Group, l’agence TSC accom-pagne les marques dans le développement de nouveaux écosystèmes de confiance client. C’est une agence CX Digitale spécialisée dans l’innovation de la Relation Client, experte du conversationnel, des chatbots, du social et des communautés.

Nos sources d’inspirations proviennent de l’étude approfondie des conversations et interactions clients. Notre équipe de 50 professionnels du digital, de l’ana-lyste data au designer, en passant par l’expert en technologie créative concrétise vos projets avec agilité et audace !

LES ÉTAPES D’UN PROJET CONVERSATIONNEL

Architecture conversationnelle générale

Audit IT

Contenu

Dialogues et storyboards

Identité

CADRAGE

Développement

Intégration

Éducation

Tests & révisions

Créer les ponts entre les canaux

Campagne de lancement

Enrichissement permanent

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ONT CONTRIBUÉ À CE LIVRE BLANC :

TSCEST UNE FILIALE DE

Directeur Général Adjoint EMEA de TSC

Directeur du planning stratégique de TSC

Président et Fondateur de Sitel Group

LAURENT UBERTI GEOFFREY BOULAKIA JOSSELIN MOREAU

Diplômé de Skema Business School, Laurent Uberti est le Président et Fondateur de Sitel Group, numéro 3 mondial de l’Expérience Client avec une présence dans 27 pays, 150 sites et plus de 75 000 collaborateurs dans le monde dont 25 000 en Europe. Sitel Group, trois ans après le rachat de Sitel par le Groupe Acticall, associe avec succès l’ADN des deux sociétés : les 30 ans d’expérience éprouvée de Sitel, sa présence internationale et son portefeuille clients diversifié combi­nés avec l’esprit entrepreneurial du Groupe Acticall, axé sur l’innovation et la transformation digitale.

Très investi dans la reconnaissance des métiers de la Relation Client, Laurent Uberti a été Président du SP2C – Syndicat Professionnel des Centres de Contacts – pendant près de dix ans. Il a également été Vice­Président de l’AFRC – Association Française de la Relation Client – et Vice­Président de l’ALRS (Association Label de Responsabilité Sociale).

Diplômé de l’EM Lyon, Geoffrey est dans l’univers du marketing relationnel et des agences digitales depuis près de 10 ans, suivant de près les innovations créatives, sociales et technologiques.

Convaincu que la qualité du marketing client va désormais devenir un pilier de l’expérience utilisateur, il rejoint TSC en 2015 pour participer à l’accélération du développement de l’agence. Expert reconnu du marketing digital et de l’in­tégration des nouvelles interactions dans les écosystèmes de marques, son travail d’évangélisation est devenu une mission à part entière pour diffuser et relayer les convictions des équipes de l’agence.

Diplômé du Paris IX Dauphine et du CELSA, Josselin Moreau possède une expérience de plus de dix ans dans le planning stratégique en agences de communication digitales et ESN, qui l’a conduit à cofonder un « Lab Innovation ».

Toujours à l’affût de nouvelles ten­dances, il rejoint TSC en 2017 pour prendre la direction du planning stratégique. Une fonction qui lui per­met d’aider les marques à nourrir leur conversation avec les consommateurs et à coller leurs objectifs marketing aux attentes des clients.

Ce défricheur de nouveaux modes d’interaction s’appuie sur les nou­velles technologies pour créer et inventer des expériences clients à forte valeur ajoutée et ainsi soute­nir les entre prises dans leur volonté d’innover.